Indisponibilidade do SIGGO Equipamento(s): PDR SIGGO

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1 PRD 008- SIGGO Indisponibilidade do SIGGO Equipamento(s): PDR SIGGO As informações existentes neste documento e em seus anexos são para uso exclusivo e restrito da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal e contém informações sensíveis e críticas do ambiente e recursos corporativos, não devendo ser divulgadas externamente sob qualquer situação, exceto mediante autorização formal das Coordenadorias e Gerências. Atualizado em: 02/06/204 PRD SIGGO Página de 6

2 Identificação do Documento Plano de Gestão de Incidentes Incidente Área: Autor/: Contato: Objetivo: Grupos Funcionais: INDISPONIBILADE DO SIGGO Sede da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal Mário Henrique Paes Vieira Coordenação de Tecnologia da Informação Fone comercial: +55 (6) Fone comercial: +55 (6) 2-8 Acionamento pela Ativação Prazo da Operação Ambiente Normas Complementares 80 horas e 40 minutos Sede da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal Metodologias e normas internas aplicáveis. PRD SIGGO Página 2 de 6

3 Contatos R E S P O N S Á V E I S P E L A E X E C U Ç Ã O Grupo funcional: Coordenação de Tecnologia da Informação e Comunicação Nome Cargo/Função Telefone(s) Responsabilidade Lécio Carvalho de Miranda Coordenador de Infraestrutura +55 (6) Líder Mário Henrique Paes Vieira Coordenador de Projetos +55 (6) Suplente de Líder Rodolfo Guaraciaba Coordenador - Central IT +55 (6) 2-8 Membro Grupo funcional: (Central IT) Nome Cargo/Função Telefone(s) Responsabilidade Gerente de Contrato +55 (6) Líder Cristiane Viana Pereira Supervisora de Service Desk +55 (6) 2-5 Suplente de Líder Alexandre Santos de Medeiros DBA +55 (6) Membro Antonio Marcos Reis da Silva Analista de Monitoração +55 (6) 2-8 Membro Gilson Ferreira Rezende Analista de Monitoração +55 (6) 2-8 Membro Cloves Pereira da Silva Analista de Monitoração +55 (6) 2-8 Membro Dino Mário Mattos Pereira DBA +55 (6) Membro Edson Alcântara Filho DBA +55 (6) Membro Edson Eduardo Marques Mauricio Analista de Suporte +55 (6) Membro Ernani Martins de Oliveira Analista de Suporte +55 (6) Membro Givanildo Sebastião da Silva Analista de Monitoração +55 (6) 2-8 Membro Isabelle Raissa da Silva Costa Analista de Documentação +55 (6) Membro Gabriel Jaques Pereira Analista de Monitoração +55 (6) 2-8 Membro Leiber Ramos Baño Salgado DBA +55 (6) Membro Luiz Augusto Gomes Pereira Analista de Suporte +55 (6) Membro Márcio Ribeiro Fadel Administrador de Redes +55 (6) Membro Marcos Aurélio F. da Mota Analista de Suporte +55 (6) Membro Maurício Alves Venzi Analista de Suporte +55 (6) Membro Nemésio Martiniano da C. Filho Analista de Suporte +55 (6) Membro Odeon Pereira de Souza Analista de Suporte +55 (6) Membro Ramon Amorin Martins Analista de Suporte +55 (6) 2-8 Membro Samir Ortiz da Silva Analista de Suporte +55 (6) Membro Welder Ribeiro Pacheco Analista de Monitoração +55 (6) 2-8 Membro Antes da Contingência Durante a Contingência Após a Contingência Responsabilidades Acompanhar e monitorar os sistemas, links, operações e chamados do sistema. Executar treinamento com a equipe referente a manobras de correção e ajuste de operações que possam ocorrer nas operações diárias. Manter o grupo de Gestores informados sobre a ocorrência e as ações adotadas. Providenciar o funcionamento normal das operações suportadas pelo sistema. Elaborar relatórios técnicos da ocorrência e providenciar ajustes para soluções definitivas sempre que necessário. PRD SIGGO Página de 6

4 Fornecedores Empresa Tipo Dados Central IT Serviços de TI Executor: Lécio Carvalho de Miranda Co-executor: Eduardo Cassino Preposto: Rodolfo Cast SERPRO ORACLE DO BRASIL Serviços de TI Desenvolvimento Link de internet de 00Mbits - serviços de conexão especializada em TI e Gerenciamento de Conexões a INFOVIA BRASÍLIA SEPN Bloco A, Nº 00, 2º andar - Asa Norte, Brasília, DF CEP: Telefone: Fax: Executor: Marco Antonio Brito de Assis Co-Executor: Igor da costa e Silva Freire Gameiro Preposto: Raimundo Nonato / Banco de Dados Executor: Lécio Carvalho de Miranda Co-Executor: Aldevane Cypriano do Nascimento Preposto: Darcilene - Preposto: Gustavo Pinho - IBM Suporte técnico por anos para 2 servidores Power e storage, do fabricante IBM. OI MAHVLA TELECOMM Telefonia e Links de Internet Suporte técnico por ano para 2 balanceadores de carga A0. Executor: Cláudio Sasaki da Silva Co-Executor: Alysson Costa Lima Preposto: Priscila Horta - Executor: Igor da costa e Silva Freire Gameiro Co-executor: Marco Antonio Brito de Assis Preposto: Nelson - Executor: Cláudio Sasaki da Silva Co-Executor: Alysson Costa Lima Preposto: Raquel Montandon - PRD SIGGO Página 4 de 6

5 Procedimentos de Continuidade Procedimento 00: Queda de link 2 horas e 20 minutos 2 Se identificado a queda do link de acesso (interno ou externo), contatar os analistas para identificar se o problema é interno ou com empresas de prestação de serviços. Se o problema for com a empresa que presta serviço de link ou fibra ótica, entrar em contato e informar a situação. Adicionalmente, solicitar informações de prazo de retorno a normalidade. Caso o link esteja indisponível e não tenha prazo de retorno a normalidade, virar o serviços para outro link (ex.: Oi) até o retorno a normalidade. 4 Quando o link retornar e estiver estável, retornar ao status original do link. Procedimento 002: Corromper a base de dados. 26 horas e 0 minutos 2 4 Caso haja dano a base de dados do sistema, com informações inconsistentes, incompletas ou inválidas (corrompido), analisar as seguintes possibilidades: a) Identificar se é problema da conexão com o banco de dados (acionar equipe de infraestrutura e informar a situação para identificar qual o sistema vinculado que possa ser impactado); b) Identificar se é problema com a versão da ferramenta ou falha de atualização, alteração na base (entrar em contato com a equipe responsável para identificar a solução de contorno, caso necessário solicitar apoio do fornecedor da ferramenta). Testar a solução adotada e/ou acompanhar equipe de atendimento (caso externa), caso uma solução de contorno seja implantada, informar aos gestores sobre a solução e buscar uma solução definitiva. Caso necessário e uma solução de contorno não seja obtida, restaurar o último backup disponível e testar a operação. Testar a restauração e analisar o impacto dos possíveis dados que possam ter sido perdidos referentes ao período não contemplado no backup. Procedimento 00: Dano as máquinas físicas ou lógicas PRD SIGGO Página 5 de 6

6 50 horas 2 O serviço é clusterizado em máquinas distintas, contudo num mesmo ambiente (não contingenciado), com isso, caso o dano seja a apenas uma das máquinas ou parte de seus componentes, automaticamente o outro equipamento irá suprir o processamento. Contudo, caso este processamento esteja sendo executado com cluster a menos, este cluster deve ser restaurado a seu estado de operação normal. Após isto é necessário, testar a operação e informar o ocorrido aos gestores. Caso ocorra problema com alguma das máquinas virtuais que suportam o serviço, deve ser identificada a possibilidade de reestabelecer o serviço sem a restauração de um backup. Caso seja identificada a impossibilidade de restauração da máquina virtual, um novo backup da máquina virtual deve ser restaurado. A causa raiz deve ser analisada (para evitar recorrência da situação) e as informações da ocorrência e sua solução devem ser documentadas. Procedimento 004: Análise do impacto do incidente hora Reunião rápida (presencial ou não) com os Grupos funcionais em conjunto com os técnicos e/ou responsáveis pela infraestrutura para obter detalhes precisos do incidente e avaliar a extensão do mesmo. 2 Avaliar a necessidade de decretação, ou não, do estado de contingência. Formalizar analise em ata. Procedimento 005: Relatório do Incidente 50 minutos Elaborar relatório descrevendo o incidente ocorrido, danos causados e as ações realizadas para o retorno à normalização / entrada em contingência. 2 Encaminhar relatório para os gestores de Tecnologia da SEF-DF. Os gestores devem orientar aos colaboradores para que não divulguem nada sobre o ocorrido, pois haverá uma equipe responsável pela divulgação da informação a ser institucionalizada pelo órgão. PRD SIGGO Página 6 de 6

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