Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos

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1 Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Setembro 2006 Ferramentas de Gestão Sistemas de Gestão de Problemas Parte I

2 Sumário???? Módulo III: Ferramentas de Gestão Ferramentas de Gestão Plataformas de Gestão Sistemas de Gestão de Problemas Conceitos Arquitectura TM-Forum Operação Funcionalidades Sistemas de Gestão de Documentação Sistemas de Gestão de Organizações TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 2

3 Sistema de Gestão de Problemas - conceitos Problemas fundamentais Diagnóstico Resolução do problema Independente da tecnologia Alarme Necessária e suficiente Formato Informação TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 3

4 Sistema de Gestão de Problemas - conceitos Operador da Rede Alarmes e Problemas Pessoal de Manutenção Análise individual Sem histórico Diagnóstico mais difícil Análise agregada Informação de histórico Diagnóstico simplificado Trouble Ticketing Context (TTC) Telecommunications Trouble Report (TTR) Associated Alarm Objects (AAO) Related Trouble Reports (RTR) Repair Activity TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 4

5 Sistemas de Gestão de Problemas TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 5

6 Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura Utilizador Operador Integração no ambiente de operação Rede e Sistema de Documentação. Help-Desk Sistema de Gestão de Problemas Administração de Informação Cliente Inteligente Servidor Inteligente Correlação de Eventos Outros directórios (Ex: X.500) Ferramentas de Gestão Plataforma de Gestão de Rede Plataforma de Gestão de Sistema TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 6

7 Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura Estrutura do Sistema de Gestão de Problemas (SGP) Informação do Problema Estatísticas Avaliação de QoS Saída Causa da falta Reposição de serviço TTS Processamento Acção Base de Dados de Problemas Diagnóstico Filtragem Base de Dados de Conhecimento Acção a realizar Fluxo de Trabalho Entrada Sistema Inteligente Filtragem e correlação Notificações Problemas (BD) Notificação de Problema TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 7

8 Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura Informação de Problema Identificador Estado Dados do Utilizador Dados dos componentes e serviço Data de ocorrência ou de registo Dados da falta Dados da organização Estrutura de Informação de Problema Lista de Acções Data Tipo de acção Resultado... Lista de Responsabilidades Data Responsável Explicação... Causa da falha Falha reparada Data Tipo de acção Resultado... Data Responsável Explicação... TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 8

9 Sistema de Gestão de Problemas - TM-Forum NMF-501 NMF-601 Quem detecta? Cliente Fornecedor Relatos de Problemas (RPs) Quem acompanha? Cliente Acompanhamento Como se acompanha? Informação ao Cliente Actualização do RP por alteração de estado Histórico de RPs Porque se cria? Falha Resolução de RPs Manutenção Criação Gestão Como se finaliza? Cliente pede fecho Fornecedor resolução Fecha / não fecha o RP - Cli Fecho de RP: histórico Resolução Fecho Como se gere? Escalonar RPs - Forn/Cli Alterar a execução-forn. Pedir info.novos RPs Pedir tempo - Cli Autorizar reparações-cli TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 9

10 Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades Gestão de Problemas a visão do TM-Forum TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 10

11 Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades Gestão de Problemas a visão do TM-Forum TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 11

12 Sistema de Gestão de Problemas-TM-Forum Criação Acompanhamento Gestão Resolução/ Fecho Notifica apaga Nota: AVA - Alteração do Valor do Atributo Modelo dinâmico SGPC-Cliente SGPC-Fornecedor RPT Pede criação de RP Cria RP Retorna ID de RP Notifica criação Pede estado de RP Retorna estado de RP Query/Mod RP Retorna atributos de RP Notifica modificação Not. Actualiza. estado Verifica Notifica fecho Recebe estado de RP Get/Mod atributos de RP Modifica atributo(s) Notifica AVA Modifica estado atr(s). Notifica AVA Modifica atributo(s) Notifica fecho Notifica apaga TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 12

13 Sistemas de Gestão de Problemas - operação Gestão de Problemas Modelo Base Ciclo de vida dum Problema Notificação RP Aberto Atribuído Fechado Libertado Atribuído Fechado Terminado TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 13

14 Sistemas de Gestão de Problemas - operação Gestão de Problemas operação (1) Aberto Estado do Notificação de Problema quando chega ao Sistema de Gestão de Problemas Inserção automática: Através da Plataforma de Gestão Através dum Cliente Inteligente Inserção manual Operador do Help-Desk Operador da Rede, via Plataforma de Gestão Cliente, via Interface Web Um problema aberto pode transitar para o estado resolvido, caso se trate dum falso problema Tipo de informação a inserir (Operador de Help-Desk) Informação de problema Identificador (gerado automáticamente) Estado (aberto) Dados do Cliente Dados dos componentes e serviço (tipificação) Data de ocorrência (inserção automática pode ser gerada automáticamente) Data de registo (gerado automáticamente) Dados da falta (tipificação) Dados de organização TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 14

15 Sistemas de Gestão de Problemas - operação Gestão de Problemas operação (2) Atribuído Estado da Notificação de Problema quando esta transitou para Problema Atribuição a uma equipa para resolução Tipo de informação a inserir (Operador de Help-Desk) Informação de problema Estado (atribuído) Lista de responsabilidades Data (gerado automaticamente) Responsável Explicação Causa da falha Se existir alguma informação pode ser dada para ajudar a equipa de operação TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 15

16 Sistemas de Gestão de Problemas - operação Gestão de Problemas operação (3) Atribuído Um problema atribuído pode transitar para o estado aberto, se não for possível passar à sua resolução Um problema atribuído pode transitar para o estado fechado, se for(em) corrigida(s) a(s) falha(s) que o motivou(aram) Tipo de informação a inserir (Equipa de gestão) Lista de acções (resultado do trabalho realizado) Data (gerado automaticamente) Tipo (descrição do que foi feito) Resultado (das acções realizadas) Lista de responsabilidades Data (gerado automaticamente) Responsável Explicação (descrição do que foi feito e de qual a razão para a transição, ou não, de estado) Causa da falha Novos dados, caso existam, sobre a causa da falha TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 16

17 Sistemas de Gestão de Problemas - operação Fechado Gestão de Problemas operação (4) Estado do Problema quando foi corrigida a(s) falha(s) que o motivaram Estado atribuído pelo responsável pela equipa de gestão (equipa de gestão) O problema passar por várias resoluções antes de ser fechado Um problema fechado não pode ser re-aberto: Caso se detecte uma nova ocorrência (casos em que este não devia ter sido fechado) deverá: Ser criado um problema filho (caso tal seja possível) Este novo problema tem um identificador que o relaciona com o anterior Tipo de informação a inserir (Responsável de equipa de gestão/equipa de gestão) Informação de problema Estado (terminado) Lista de acções (resultado do trabalho realizado) Data (gerado automaticamente) Tipo (descrição do que foi feito) Resultado (das acções realizadas) Falha reparada Indicação de reparação concluída (esta informação só pode ser preenchida uma vez) TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 17

18 Sistemas de Gestão de Problemas - operação Gestão de Problemas Quais os problemas não resolvidos com o modelo anterior? Notificações incorrectas não deveriam dar origem a problemas Criação dum novo estado (Rejeitado) Ocorrências de situações em que não é possível efectuar a resolução do problema, no período de tempo em causa Criação dum novo estado (Pendente) Ausência de controlo da terminação do problema; podem acontecer situações de terminação antecipada Criação dum novo estado (Resolvido) TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 18

19 Resumo Sistemas de Gestão de Problemas Parte I conceitos Arquitectura TM-Forum Operação Funcionalidades TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 19