NÍVEIS DE CONTRATO DE SERVIÇOS TÉCNICOS

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1 Para empresas que desejam obter o máimo benefício possível dos produtos da VERITAS Software, é necessário ter acesso ao conjunto completo de serviços de suporte proativos, voltados para o cliente. Nossos oito centros de suporte espalhados pelo mundo utilizam as mais avançadas tecnologias para monitorar as comunicações e responder às dúvidas, para assegurar que a VERITAS TECHNICAL SERVICES esteja disponível 24 horas por dia, em todo o mundo. Com o Follow the Sun, nossa organização de suporte técnico nunca dorme. O VERITAS Technical Services tem como objetivo aumentar a vantagem competitiva e a viabilidade do negócio das empresas, ajudando-as a evitar um downtime desnecessário e otimizando a disponibilidade dos softwares da VERITAS. Indo além da simples resolução de problemas, nossos especialistas do suporte técnico ajudam a garantir a disponibilidade contínua dos dados e contribuem para aumentar o retorno sobre o investimento. O VERITAS Technical Services auilia os clientes a gerenciar seus dados com três grupos de serviços: serviços eletrônicos de auto-atendimento, contratos e incidentes para: Resolver problemas com mais rapidez Aumentar a produtividade ao evitar proativamente os problemas Aumentar a comunicação para otimizar o investimento em tecnologia de uma organização Assegurar que as empresas obtenham o máimo retorno sobre seus investimentos em infra-estrutura de storage O VERITAS Technical Services cobre todos os produtos VERITAS e está disponível em todo o mundo. A VERITAS oferece vários níveis de serviços, projetados e desenvolvidos para oferecer a qualidade de suporte mais adequada às necessidades de uma empresa. Se as necessidades aumentam, é fácil mudar de um nível para outro. Além de reduzir o tempo necessário para resolver um problema, o contrato de suporte inclui vários serviços etras para auiliar na resolução de questões específicas. O contrato de suporte oferece uma grande variedade de opções fleíveis e três níveis de suporte, que vão do suporte por telefone durante o horário comercial a gerenciamento de conta técnica 247 e especialistas no local na opção VERITAS Business Critical Support. NÍVEIS DE CONTRATO DE SERVIÇOS TÉCNICOS VERITAS BASIC SUPPORT O VERITAS Basic Support é destinado a pequenas empresas que desejam um suporte padronizado e consistente acompanhado de updates constantes de software. Os clientes incluem pequenas empresas e escritórios domésticos com um número limitado de usuários, rodando um único servidor com um ou dois produtos VERITAS licenciados. Normalmente, nenhuma atividade de TI é eecutada após o horário comercial. Suporte por telefone durante o horário comercial Dois Contatos Oficiais Updates de software e releases de patches Serviços eletrônicos de suporte VERITAS EXTENDED SUPPORT VERITAS Etended Support é destinado a empresas que possuem uma necessidade maior de disponibilidade ininterrupta de seus dados e requerem um suporte 24 horas por dia. Normalmente, estes clientes estão localizados em um único local, em ambientes homogêneos que rodam servidores de grupos de trabalho e vários bancos de dados junto com produtos VERITAS. A atividade de TI fora do horário comercial é limitada.

2 Todos os recursos do VERITAS BASIC SUPPORT Suporte global por telefone 247 Seis contatos oficiais Serviços de suporte cooperativo VERITAS BUSINESS CRITICAL SUPPORT O VERITAS Business Critical Support é destinado a empresas multinacionais que necessitam uma disponibilidade ininterrupta de dados e aplicações 24 horas por dia e que sofreriam prejuízos imediatos e significativos no caso de qualquer queda na produtividade. Esses clientes utilizam a tecnologia VERITAS para suportar aplicações críticas em um ambiente compleo. A opção VERITAS Business Critical Support permite que essas empresas contem com a disponibilidade total de dados e sistemas que elas eigem. O VERITAS Business Critical Support é o mais alto nível de suporte disponível para clientes usuários finais da VERITAS. Inclui todos os recursos do VERITAS EXTENDED SUPPORT Gerenciamento Global de Conta de Suporte 247 Gerenciamento de Casos Relatórios de Histórico de Casos Visitas trimestrais do Account Manager ao Local Serviço no Local Para Casos de Suporte (6 Incidentes em Casos de Gravidade 1 ou 2) Contatos Oficiais Ilimitados Acesso Direto ao Advanced Team Prioridade no Atendimento Telefônico NÍVEIS DOS PROGRAMAS BASIC EXTENDED BUSINESS CRITICAL Avaliação de Suportabilidade Alertas de Impacto Acesso aos Cursos do Technical Services Education Avaliação de Um Dia das Necessidades de Treinamento Descontos nos Cursos da VERITAS Education Gerenciamento de Casos Através da Internet Gerenciamento de Conta de Suporte Relatórios de Histórico de Casos Advanced Support Team Prioridade no Atendimento Telefônico Serviços de Suporte no Local (custo adicional) 6 Gravidade 1 & 2 (custo adicional cobrado posteriormente) Serviços de Suporte Cooperativo Resolução de Casos pelo Sistema Follow the Sun Suporte por Telefone (HCR) VOS / JEC Acessibilidade Remota Upgrades de Software/Releases de Patch Base de Conhecimento na Web Serviços de Notificação por Newsgroups de Suporte Contatos Oficiais 2 6 Ilimitados

3 OPÇÕES PROATIVAS CRÍTICAS OFERECIDAS POR VERITAS BUSINESS CRITICAL: AVALIAÇÃO DE SUPORTABILIDADE Um On-Site Support Engineer oferecerá uma análise técnica proativa da funcionalidade e suportabilidade de um ambiente específico do cliente. Esta informação será armazenada e compartilhada com os centros de suporte para facilitar a identificação de questões de funcionalidade de software, minimizar a corrupção ou perda de dados e assegurar uma resolução rápida dos problemas relativos a produtos da VERITAS. ALERTAS DE IMPACTO Alertas preventivos ajudam a evitar problemas operacionais em potencial. Este relatório é personalizado segundo o ambiente e a base de software instalada da VERITAS. ACESSO AOS CURSOS DO TECHNICAL SERVICES EDUCATION Acesso eclusivo ao curso para Engenheiros de Serviços Técnicos ao preço corrente da lista de preços da VERITAS. O curso Technical Services Education é o treinamento técnico de mais alto nível para produtos disponível e é planejado para auiliar na resolução de problemas de produtos VERITAS. DESCONTOS NOS CURSOS DA VERITAS EDUCATION Os descontos nos cursos da VERITAS Education asseguram que sua equipe receberá treinamento completo. GERENCIAMENTO DE CASOS ATRAVÉS DA INTERNET Através de uma interface padrão web, os clientes podem utilizar a Internet para enviar e analisar seus casos. O cliente também pode acrescentar anotações a um caso aberto, monitorar seu progresso e analisar qualquer Plano de Ação associado. AVALIAÇÃO DE UM DIA DAS NECESSIDADES DE TREINAMENTO VERITAS Education oferece uma avaliação gratuita, de alto nível, planejada para analisar suas necessidades de treinamento e oferecer a solução de treinamento adequada através e programas de treinamento personalizados e padrão corretos. SERVIÇOS DE SUPORTE NO LOCAL Os clientes com os contratos VERITAS Etended e Business Critical podem comprar pacotes de serviços de atendimento no local, válidos por um ano a partir da data da compra, que lhes dá direito a receber duas visitas de um engenheiro de suporte para casos de suporte abertos.por favor, lembre-se de que os clientes da opção Business Critical recebem seis visitas na empresa na compra do contrato Business Critical. Casos com direito a suporte: Gravidade Nível Um ou Dois em um sistema de produção localizado no país da compra. DEFINIÇÕES GERENCIAMENTO DE CONTA VERITAS BUSINESS CRITICAL SUPPORT O VERITAS Business Critical Support Account Manager cuida de nossa relação com você. Os Support Account Managers atendem aos clientes oferecendo uma assistência de conta global, gerenciamento de casos e relatório de histórico de casos, além de visitas trimestrais à empresa.

4 VERITAS BUSINESS CRITICAL ON-SITE SUPPORT ENGINEER Quando uma questão eige uma assistência no local, um On-Site Support Engineer é enviado. O On-Site Support Engineer unese ao VERITAS Global Support Center e trabalha em conjunto com sua equipe para auiliar no diagnóstico, desenvolvimento de soluções e resolução do problema. RELATÓRIOS DE HISTÓRICO DE CASOS TRIMESTRAIS Ao detectar questões ou tendências recorrentes, o Relatório de Histórico de Casos revela as áreas em uma solução tecnológica onde a eficiência pode ser melhorada. O Relatório de Histórico de Casos eibe todas as chamadas feitas por uma empresa para a VERITAS Technical Services, eplica a questão e detalha o que foi feito para resolvê-la. O Support Account Manager envia trimestralmente um Relatório de Histórico de Casos para os clientes do VERITAS Business Critical Support. ACESSO DIRETO AO ADVANCED SUPPORT TEAM Tenha acesso direto aos técnicos mais eperientes, sem passar pelo processo normal de suporte. Fale diretamente com o Advanced Support Team para resolver seu problema com mais rapidez. PRIORIDADE NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO A prioridade no atendimento telefônico agiliza as chamadas para o VERITAS Global Support Center, em muitos casos passando sua chamada na frente de outras. SERVIÇOS DE SUPORTE COOPERATIVO Receba rapidamente uma resposta quando uma questão eige uma solução que engloba vários fornecedores. A VOS Initiative (VERITAS, Oracle e Sun) e a participação em entidades como TSANet, assim como em inúmeros outros acordos e alianças de suporte cooperativo com outras empresas de tecnologia, permitem à VERITAS usufruir da colaboração na área de suporte entre as companhias da comunidade de TI. Isso garante uma lista online segura e acessível de contatos de fornecedores e call centers para resolver questões de interoperabilidade com mais rapidez. SISTEMA DE RESOLUÇÃO DE CASOS FOLLOW THE SUN Os escritórios do VERITAS Technical Services no mundo estão conectados através de uma infra-estrutura única de comunicação e de aplicações, permitindo a resolução de problemas pelo sistema Follow-the-Sun, reduzindo o tempo para solucionar as questões. ACESSIBILIDADE REMOTA Os serviços de suporte remoto permitem que você e a equipe do Technical Services conectem os sistemas interativamente para investigar e resolver problemas. Isso reduz significativamente o tempo e esforço para o diagnóstico e a resolução de problemas. UPGRADES DE SOFTWARE E RELEASES DE PATCH Receba em sua empresa os mais recentes releases de versão e de produtos da VERITAS. Você tem direito a patches e correções de programa, garantindo que seus soluções VERITAS estejam sempre atualizadas. BASE DE CONHECIMENTO NA WEB A Base de Conhecimento na Web da VERITAS Web é um centro de documentos online que contém todas as informações publicamente disponíveis sobre nossos produtos. Simplesmente digite suas palavras-chave para obter acesso imediato a tópicos específicos. A Base de Conhecimento na Web está disponível em seer.support.veritas.com.

5 SERVIÇOS DE NOTIFICAÇÃO POR Assine nossos Serviços de Notificação por e selecione um ou mais dos 36 assuntos e você receberá informações atualizadas sobre questões conhecidas, patches e updates mais recentes dos produtos da VERITAS. Para obter mais informações, visite maillist.support.veritas.com ou consulte o Electronic Self-Help Guide. NEWSGROUPS DE SUPORTE Nossos Newsgroups aumentam o retorno do seu investimento em tecnologia ao permitir que você compartilhe e ganhe conhecimento através de dicas e técnicas sobre como aplicar a tecnologia VERITAS em mais de 50 produtos. Este serviço de suporte eletrônico está disponível em news.support.veritas.com. Por favor, consulte o documento Electronic Self-Help Services para obter mais informações. CONTATOS OFICIAIS Os Contatos Oficiais estão autorizados a chamar VERITAS Technical Services nos casos que envolvam produtos para os quais eles foram treinados. Esse conhecimento interno da sua empresa permite que os problemas sejam resolvidos com mais rapidez. SUPORTE POR TELEFONE O suporte por telefone permite que você entre em contato com o escritório local do VERITAS Technical Services para tratar de qualquer problema durante o Horário Comercial Regional para os clientes do plano Basic e 247 para os planos Etended e Business Critical. Uma lista de telefones de contato de suporte pode ser encontrada em support.veritas.com. Se você estiver no Brasil, ligue: SEDE NO BRASIL VERITAS Software Brasil Ltda R. Arandú, º andar -- Brooklin Novo São Paulo -- SP VERITAS Contact Center: VERITAS Education Brasil Contact Center: SEDE NOS EUA VERITAS Software Corporation 350 Ellis Street Mountain View, Califórnia Tel: (EUA) & (Fora dos EUA) Para obter mais informações sobre VERITAS, seus produtos, ou a localização de um escritório perto de você, por favor, entre em contato com nossa sede ou visite nosso website em Copyright 2003 VERITAS Software Corporation. Todos os direitos reservados. VERITAS, VERITAS SOFTWARE, a logomarca VERITASe todos os outros nomes de produtos e slogans VERITAS são marcas comerciais ou marcas registradas da VERITAS Software Corporation nos EUA e/ou em outros países. Outros nomes de produtos, logomarcas e/ou slogans mencionados neste documento podem ser marcas comerciais ou marcas registradas de suas respectivas empresas.