Indicadores e Objectivos 2011

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1 Indicadores e s Gestão do Sistema da Qualidade Indicador Resp. Acomp. Periodicid. Obj. Resultado Column7 Column72 Column8 Análise Níveis de satisfação do Cliente: Formação Inter, Formação Intra, Consultoria, Recrutamento e Selecção e Avaliação de Potencial e Competências Directores Ver indicadores Vários (ver obj. dos respectivos processos) Vários (ver resultados dos respectivos processos) Indicador 2. Gestão de Recursos Humanos Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador Grau de Cumprimento do Plano de Formação (Nº de Acções de Formação Realizadas / Nº Total de Acções Planeadas) + Direcção Percentagem de colaboradores com mais de 35 horas anuais de formação (Nº de colaboradores com pelo menos 35 horas de formação no ano / nº total de colaboradores) + Direcção clientes de formação INTRA (média global da avaliação da satisfação dos clientes, com excepção do critério "Ambiente Físico"): + Direcção Adequação dos s aos s Interesse dos s Adequação do à sua Realidade Profissional Cumprimento dos s Qualidade do material entregue Utilidade do curso clientes de formação INTER (média global da avaliação da satisfação dos clientes, com excepção dos critérios e pedagógico ): s clientes de formação INTER e INTRA em elearning (média global da avaliação da satisfação dos clientes, com excepção dos critérios ", pedagógico e "Plataforma elearning") s Avaliação da prestação dos Consultores/ Formadores do quadro com base no NPS Cegoc Avaliação da prestação dos Consultores/ Formadores do quadro com base no NPS Curso LM + CA + Direcção 1/7

2 Indicadores e s 2011 clientes CONSULTORIA 3. Gestão de Infraestrutura e Compras Percentagem de operacionalidade dos servidores DF Mensal Tempo (em %) de operacionalidade das ligações à Internet (nº de horas de indisponibilidade/8760 horas) Entende-se por ligação a internet, a ligação fisica. Exclui-se a disponibilidade do e do site CEGOC, serviços incluidos na operacionalidade dos servidores. DF Mensal Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador dos clientes de formação INTRA (média global da avaliação da satisfação dos clientes, com excepção do critério "Ambiente Físico"): Adequação dos s aos s Interesse dos s Adequação do à sua Realidade Profissional Cumprimento dos s Qualidade do material entregue Utilidade do curso dos clientes de formação INTER (média global da avaliação da satisfação dos clientes, com excepção dos critérios e pedagógico ): + Direcção + Direcção s dos clientes de formação INTER e INTRA em elearning (média global da avaliação da + Direcção satisfação dos clientes, com excepção dos critérios ", pedagógico e "Plataforma elearning") s Avaliação da prestação dos Consultores/ Formadores freelancers com base no NPS Cegoc + Direcção Avaliação da prestação dos Consultores/ Formadores freelancercom base no NPS Curso + Direcção dos clientes CONSULTORIA Avaliação dos fornecedores de Salas (média global do critério na Satisfação dos Clientes Inter) + Direcção Direção 4. Gestão Oferta e Propostas Renovação da oferta para 2011 (Nº de cursos novos e renovados em Catálogo) Direção Percentagem de novos Clientes face ao ano anterior Percentagem de aprovação de propostas (nº de propostas adjudicadas/nº de propostas elaboradas * 100) Mensal Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador 2/7

3 Indicadores e s 2011 Percentagem de aprovação de propostas de formação intra (nº de propostas adjudicadas/nº de propostas elaboradas * 100) + Direcção Mensal 3/7

4 Indicadores e s Desenvolvimento de Soluções Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador Percepção dos Clientes sobre novos Produtos Inter (média global nas avaliações dos Clientes de formação): + Direcção s Percepção dos Clientes sobre novos Produtos Inter em elearning (média global nas avaliações dos Clientes de formação) s Plataforma elearning 6. Promoção de Produtos e Serviços Tempo decorrido entre a saída do Mailing e as datas das acções Direcção Mensal Data de saída do Catálogo de Formação para 2011 Direcção Nº de Erros (nos dados relacionados com a Oferta) em Catálogo de 2011 Direcção Direcção Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador 4/7

5 Indicadores e s Formação Inter-Empresas Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador Média global da satisfação do Cliente: + Direcção s Média global da satisfação do Cliente na formação elearning s Domínio do tema Plataforma elearning Média global do NPS Cegoc na Formação Inter + Direcção Média global do NPS Curso na Formação Inter + Direcção Nº de faltas e/ou falhas detectadas no início do curso relacionadas com a preparação administ + Direcção Mensal Taxa de anulação dos cursos inter lançados + Direcção Mensal Média do nº de participantes por curso inter + Direcção Mensal Total das inscrições recebidas + Direcção Mensal Nº de participantes facturados em cursos inter + Direcção Mensal Taxa de conclusão dos cursos elearning (nº de participantes que terminam o curso/nº participantes que iniciam o curso) (com Intra) (com Intra) Percentagem de participantes que voltaria a participar num curso elearning (nº de participantes que respondem "voltaria a participar" / nº total de respondentes) 5/7

6 Indicadores e s Formação Intra Empresa Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador Média global da satisfação do Cliente, com excepção do critério do Ambiente Físico : Adequação dos s aos s Interesse dos s Adequação do à sua Realidade Profissional Cumprimento dos s Qualidade do material entregue Utilidade do curso Direção + Média global da satisfação do Cliente na formação elearning Média global da satisfação do Cliente na formação Outdoor Média global da satisfação do Cliente na formação GLC s Plataforma elearning Corresp. às expectativas Utilidade s 1. Cumprimento do programa e dos objectivos 2. Equilíbrio entre a componente prática e a componente teórica 3. Interesse dos conteúdos Animação 4. Teve em conta os seus objectivos 5. Domínio do tema pelo(a) formador(a) 6. Clareza nas explicações do(a) formador(a) 7. Relação do(a) formador(a) com o grupo 8. Ritmo de trabalho 9. Métodos pedagógicos utilizados (exerc.: role-play, estudos de caso...) Qualidade do elearning 10. Incentivo do tutor/formador à realização da formação online 11. Complementaridade com a formação presencial 12. Interesse dos conteúdos 13. Facilidade de navegação nos módulos 14. Qualidade das respostas fornecidas pela tutoria Logística 15. entregue 16. Apoio logístico (sala, local, material utilizado, acolhimento, etc.) Geral 17. Globalmente, considera esta formação Média global do NPS Cegoc na Formação Intra Direção + (com Inter) 6/7

7 Indicadores e s 2011 Média global do NPS Curso na Formação Intra Direção + Taxa de conclusão dos cursos elearning (nº de participantes que terminam o curso/nº participantes que iniciam o curso) (com Inter) Percentagem de participantes que voltaria a participar num curso elearning (nº de participantes que respondem "voltaria a participar" / nº total de respondentes) 9. Consultoria Média Global da Satisfação do Cliente Percentagem de projectos suspensos e/ou não realizados, por razões de insatisfação dos Clientes (nº de projectos supensos/nº de projectos adjudicados * 100) Percentagem de incumprimento de prazos acordados com Clientes, imputáveis à Cegoc (nº de projectos com incumprimentos/nº de projectos adjudicados * 100) Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador 10. Recrutamento e Selecção Percentagem de garantias desencadeadas por inadequação do candidato nos processos de R&S (nº de inadequações / nº total de projectos) termo do Processo) 1 a 3 candidatos termo do Processo) 4 a 10 candidatos termo do Processo) 11 a 20 candidatos termo do Processo) Mais de 21 candidatos termo do Processo) Global Search Índice de satisfação dos Clientes com a prestação do serviço Cegoc R&S Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador 11. Av. Potencial e Competências e Development Centre Média Global da Satisfação do Cliente R&S Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador Percentagem de incumprimento de prazos acordados com Clientes, imputáveis à Cegoc R&S 12. Medição, Análise e Melhoria Cumprimento dos critérios e prazos de realização das monitorizações e medições planeadas Resultado Column2 Column3 Column1 Análise Indicador Eficácia das acções correctivas e preventivas implementadas CA Trimestral 100% 7/7