Crea-RJ - Projetos 2011 a 2013

Transcrição

1 IV SEMINÁRIO NACIONAL DE OUVIDORES DO SISTEMA CONFEA/CREA E MÚTUA Sistema de Gestão de Ouvidorias Crea-RJ - Projetos 2011 a 2013 Adequações e melhorias no Módulo Ouvidoria do Sistema Corporativo do Crea Criação da Ouvidoria Online

2 LINHA DO TEMPO

3 Demandas à CTCI

4 Relação de Assuntos e Assuntos Específicos criada para o Sistema Ouvidoria Online

5 Relação dos usuários do Sistema por Unidade e respectivos e- mail para o Sistema Ouvidoria Online

6 FLUXO DO ATENDIMENTO ONLINE CIDADÃO 1. Cadastro da manifestação 2. Envio à Ouvidoria 3. Recebimento de retorno online 4. Consulta detalhada do trâmite da manifestação

7 CIDADÃO Cadastro e envio de manifestação à Ouvidoria

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12 Retorno Imediato

13 1º retorno ao cidadão Retorno parcial Online via Prezado(a) Senhor(a) Informamos que a Ocorrência nº foi registrada nesta Ouvidoria. Para acompanhar o trâmite da sua n ocorrência, utilize o Fale Conosco ou Ouvidoria OnLine no Portal do Crea-RJ Atenciosamente, Ouvidoria Crea-RJ Obs. Não responda este . Sua resposta não será recebida.

14 CIDADÃO Consulta do trâmite da sua manifestação

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16 Status da manifestação visualizado pelo cidadão

17 OUVIDORIA 1. Recebimento de - manifestação cadastrada 2. Pesquisa no sistema 3. Detalhamento e atualização da manifestação 4. Tramitação para unidades relacionadas

18 Recebimento de - Comunicação de manifestação cadastrada

19 Pesquisa da manifestação no Sistema

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21 Detalhamento e depuração da manifestação Atualizar Campos Críticos

22 Trâmite Interno - Definir Unidade / Anexar Doc / Detalhar providências

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24 2º retorno ao cidadão Retorno parcial Online via

25 Envio de da Ouvidoria para a unidade demandada Comunicando a Ocorrência a ser solucionada

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27 UNIDADE DEMANDADA Recebimento de mensagem online pela unidade demandada Comunicando: 1. Registro e nº da manifestação 2. Prazo conforme Carta de Serviços ao Cidadão 3. Solicita providências

28 Recebimento de da Ouvidoria

29 PRAZOS DIVULGADOS PELA OUVIDORIA

30 Visualização detalhada da manifestação

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32 Inserir qualquer observação

33 da unidade demandada comunicando à Ouvidoria da solução da manifestação encaminhada

34 Após concluída - Encerramento e arquivamento pela Ouvidoria

35 Verificação do trâmite das manifestações pela Ouvidoria Cumprimento dos prazos por todas as unidades envolvidas

36 Dentro do Prazo Em atraso

37 Retorno Final ao cidadão Retorno Online via

38 Quantidade de Manifestações/Mês Ano CANAIS DE ACESSO Port al e - ma i l Telef one Cx. Sugest ão P e ssoa l Portal Telefone Pessoal Cx. Sugestão 0 Jan Fe v M a r A br M a i J un J ul A go Os gráficos acima demonstram uma mudança no comportamento dos usuários da Ouvidoria a partir de março/13. Esta mudança deve-se à implantação do Projeto Ouvidoria Online. Pode-se verificar uma redução considerável dos contatos pessoais e via telefone, o que significa que o relacionamento com a Ouvidoria tornou-se mais fácil, mais ágil e confiável. O próprio usuário, diretamente via Portal do Crea-RJ, define e detalha a sua manifestação por meio dos campos obrigatórios do Sistema. O Projeto Ouvidoria On Line representa um grande avanço no modus operandi da Ouvidoria do Crea-RJ, permitindo maior celeridade, confiabilidade e facilidade.

39 Fatos causadores de sucesso na Implantação do Sistema Ouvidoria OnLine Melhorias que vem sendo realizadas no Módulo Ouvidoria do Sistema Corporativo do Crea-RJ; Retorno automático e imediato ao cidadão constando o nº da sua manifestação para acompanhamento online do trâmite; Cancelamento do controle manual das manifestações registradas - planilha excel; Emissão de relatórios e gráficos pelo próprio sistema; Prazos e itens de controle definidos pelo Gespública para gerenciamento da rotina; Garantia de celeridade, facilidade e confiabilidade.

40 Controle Social PLENÁRIO PRES DIR Credibilidade GAB OUVI GRAT Celeridade INSPETORIAS GFIN Confiabilidade GIFE GFIS CIDADÃO GERE Parceria ASSESSORIAS COMISSÕES CÂMARAS GACO