A influência da comunicação informal num sistema de informação

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1 A influência da comunicação informal num sistema de informação Eliacy Cavalcanti Lélis (UNINOVE) Resumo: Geralmente um projeto de sistema de informação envolve o investimento em tecnologia em termos de hardware, software, redes e dados, com um planejamento e controle desde a concepção da idéia inicial até seu processo de implementação. Entretanto, o sistema de comunicação existente na organização também precisa ser considerado nesse projeto, principalmente na etapa de implementação do sistema. Este artigo tem como objetivo mostrar como a comunicação informal pode interferir num sistema de informação. A metodologia utilizada baseou-se em pesquisa bibliográfica. Observou-se que a comunicação interfere diretamente no desempenho do sistema de informação, especialmente a comunicação informal, pois ela pode revelar informações importantes que não são usualmente consideradas na comunicação formal do sistema, bem como trazer vantagens para a organização quando adequadamente gerenciadas. Palavras-chave: Comunicação Informal; Sistema de Informação; Tecnologia. 1. Introdução Um sistema de informação numa organização precisa estar em sintonia com seu sistema de comunicação, para que sua integração possa revelar a realidade da comunicação formal e informal na tecnologia da informação utilizada. Essa sintonia é uma das ferramentaschave na customização da tecnologia da informação às necessidades da organização. Entretanto, geralmente os projetos de sistemas de informação consideram o fluxo de informações da comunicação formal, e muitos gestores, além de não considerar a comunicação informal, a consideram como um aspecto negativo na organização, desprezando o potencial que ela pode oferecer. A comunicação empresarial é uma área com interface com todas as áreas da organização, por isso a forma como ela é gerenciada pode ter tanto aspectos positivos, quanto negativos. Este artigo tem como objetivo mostrar como a comunicação informal pode influenciar num sistema de informação. A metodologia do estudo está baseada em pesquisa bibliográfica. 2. A Importância da Comunicação nas Organizações A comunicação é uma prioridade estratégica para a empresa. Todos sabem que a comunicação é vital para a organização, mas nem todos são capazes de criar o tipo de ambiente de trabalho rico em informações necessário para ter sucesso no atual ambiente competitivo. Até mesmo a natureza do próprio processo de comunicação está mudando rapidamente. A tecnologia da computação aumentou extraordinariamente o papel da comunicação eletrônica nos locais de trabalho de todos os tipos, tamanhos e localizações. Isso requer maior necessidade não só de estarmos atualizados com os avanços tecnológicos, mas de redefinir os papéis e os relacionamentos das pessoas que as usam. Uma estratégia utilizada é conseguir a informação certa para as pessoas certas na hora certa, ajudando as pessoas a transformarem a informação em ação, de forma a incrementar a performance organizacional. O que importa é como a informação é adquirida e como pode ser usada de maneira a alcançar resultados positivos que venham ao encontro das necessidades da 1

2 empresa. Dessa forma, não trata apenas dos ativos da informação, mas também dos processos que atuam sobre esses ativos, incluindo desenvolver, preservar, utilizar e compartilhar conhecimento. É importante notar que a tecnologia sozinha não garante que as necessidades de comunicação de uma organização sejam resolvidas, também há necessidade de uma cultura de confiança que incentive um fluxo livre de informações, idéias e sugestões. Uma organização onde é possível todos conhecerem seu funcionamento por completo, e não se limitar a sua área, para que as idéias possam surgir e circular com toda sinergia da empresa, organização onde o funcionário que trabalha no menor nível hierárquico seja ouvido e as decisões tomadas pela alta gerência sejam absorvidas por todos envolvidos não só no processo mas na organização, antes de tudo a interação e o diálogo é fundamental. Comunicação não pode ser confundida com a simples transmissão unilateral de informações. Mas, no ambiente das organizações, a dimensão comunicação quase sempre está reduzida a um instrumento de divulgação e de controle. Para SCHERMERHORN, HUNT & OSBRON (1999), a comunicação é um processo de remessa e recebimento de mensagens com conteúdo significativo, numa via de mão dupla Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação. A palavra comunicação refere-se ao processo total da vida do homem em relação ao grupo social. Comunicação e informação são membros da mesma família. A informação é a substância dos sistemas de comunicação em suas várias formas: impulsos eletrônicos, palavras faladas ou escritas, símbolos ou sinais, mensagens, etc. Conforme CHIAVENATO (1997) a comunicação é um processo cíclico composto de emissor ou fonte, transmissor ou codificador, canal, receptor ou decodificador, destino e ruído, conforme mostra Figura 1. - Emissor ou fonte: é pessoa que emite a mensagem, o ponto de origem; - Transmissor: é o equipamento que liga a fonte ao canal; - Canal: é o espaço situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente constituem dois pontos fisicamente distantes entre si. - Receptor ou decodificador: é o equipamento que liga o canal ao destino; - Destino: é a pessoa, coisa ou processo para qual a mensagem é enviada; - Ruído: é um elemento intrometido no sistema e altamente prejudicial ao seu funcionamento. Emissor ou Fonte Transmisso r Canal Receptor ou Decodificador Destino Ruído FIGURA 1 Processo de comunicação Fonte: Chiavenato (1997). 2

3 Como todo tipo de estrutura, a comunicação não poderia ser diferente, ela segue seus fluxos e caminhos dentro da organização. Conforme SCHERMERHORN, HUNT & OSBRON (1999), o fluxo de informações esta divido de duas maneiras: comunicação descendente, comunicação ascendente e comunicação lateral. Na comunicação descendente, o pessoal do nível inferior da organização precisa saber o que os níveis superiores estão fazendo e precisa ser lembrado das políticas principais, estratégicas, objetivos e desenvolvimento técnicos numa base regular e de principal importância é o feedback dos resultados do desempenho. A informação do topo para a base ajuda a reduzir ao mínimo a disseminação de rumores e a criar um senso de segurança e envolvimento entre os receptores. Os líderes realmente eficazes usam a comunicação descendente para conceder poder às pessoas, reconhecer e reforçar a realização de tarefas e incentivar as aspirações de elevado desempenho. Na comunicação ascendente, mantém os níveis superiores informados a respeito do que os funcionários dos níveis inferiores estão fazendo, identificar seus problemas, suas sugestões para melhoramentos e como eles se sentem com relação ao trabalho e à organização. Na comunicação lateral, tem o importante propósito de informar, apoiar e coordenar as atividades dentre os componentes internos das organizações. As estruturas informais e os boatos podem ser muito úteis pra melhorar a comunicação lateral. No entanto, são cada vez mais importantes os canais formais, na forma de comitês interdepartamentais, equipes ou forças-tarefa, assim como a estrutura matricial. Comunicação Descendente Comunicação Lateral Comunicação Ascendente Figura 2 Fluxo de informações Fonte: Schermerhorn, Hunt & Osbron (1999). A Figura 2 que apresenta os fluxos de informações que podem acontecer numa estrutura organizacional. Estes fluxos que abrangem diversos tipos de comunicação devem ser 3

4 sincronizados para aumentar a velocidade na circulação da informação. Como informações de fácil acesso eventuais dificuldades em um processo pode ser resolvida facilmente, se o usuário do processo souber com clareza onde a informação que ele precisa se encontra. Para OLIVEIRA (2002), as comunicações na empresa podem ser realizadas por intermédio dos seguintes fluxos: a) horizontal, realizado entre unidades organizacionais diferentes, mas do mesmo nível hierárquico; b) diagonal ou transversal, realizado entre unidades organizacionais e níveis diferentes; c) vertical, realizado entre níveis diferentes, mas de mesma área de atuação. As principais vantagens da comunicação horizontal e diagonal são: proporciona maior rapidez no processo de comunicação, apresenta menor distorção no processo de comunicação entre as pessoas, aproxima pessoas por meio da comunicação direta, proporciona visão mais integrada da empresa, pois cada indivíduo passa a conhecer, de maneira mais adequada, as várias atividades desenvolvidas e quais os responsáveis e evita sobrecarga nas chefias, pois determinados problemas são resolvidos diretamente pelas pessoas envolvidas. As principais desvantagens da comunicação horizontal e diagonal são: apresenta informação menos confiável, pode reduzir a autoridade da chefia, pode prejudicar o planejamento, a coordenação e o controle, porque o chefe tem menos informações e pode provocar conflitos e antagonismos. 3. A Gestão na Comunicação Informal no Sistema de Informação O sistema de comunicação é a rede por meio da qual fluem as informações que permitem o funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz. No sistema de comunicações, deve ser considerado: a) o que deve ser comunicado; b) como deve ser comunicado; c) quando deve ser comunicado; d) de quem deve vir a informação; e) para quem deve ir a informação; f) por que deve ser comunicado; g) quanto deve ser comunicado. Seguindo essas regras, o sistema de comunicação tende a ser um bom concentrador de informação, pronto para ser alocado na estrutura da empresa. OLIVEIRA (2002), de maneira genérica, define dois tipos diferentes de formação de esquemas de comunicação numa empresa. São eles: - O formal, que é conscientemente planejado, facilitado e controlado. Ele segue a corrente de comando numa escala hierárquica; - O informal, que surge espontaneamente na empresa, em reação às necessidades de seus membros. As relações informais não devem ser combatidas, porém, não implica que o formal deva ceder ao informal. Dois pontos devem ser salientados: 4

5 1. A oposição ao informal não destruirá a informalidade; isso servirá apenas para forçar o informalismo a uma posição mais afastada do formalismo; 2. Por meio do estudo informal, em que a informalidade existe é eficaz, as lições podem ser aplicadas para fortalecer o formal e julgar mais eficientemente o que é e o que não é formal. Na realidade, a comunicação informal pode ser ruim para a empresa, quando, por exemplo, propaga muitos boatos, ou ser boa, quando facilita a ajuda entre seus membros. Conforme OLIVEIRA (2002), uma boa estratégia para amortizar os efeitos negativos da comunicação informal é cada chefe fazer parte de seu fluxo. E deve-se considerar que a alta administração da empresa pode aumentar ou diminuir a comunicação informal, com o uso de determinados artifícios, entre os quais são citados: a) Alteração de arranjo físico; b) Utilização de pequenas salas de reunião ou de café; c) Alteração da estrutura organizacional; d) Prática de competições esportivas. Todos os tipos de fonte de informações: as fontes formais e informais podem ser de grande utilidade na abordagem da gestão da informação, e o grande diferencial é saber como estruturar essas informações a fim de beneficiarem o andamento dos processos internos. A quantidade muito grande de informações informais não gerenciadas costuma dificultar os processo de informações formais. Algumas estruturas organizacionais colocam barreiras ao processo de comunicação, dificultando assim uma comunicação limpa e bem focada. Para CHIAVENATO (1997), dificilmente a comunicação ocorre sem problemas. Quase sempre existem barreiras á comunicação. Barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido percorra livremente o processo de modo a chegar perfeito ao seu destino. De acordo com ROBBINS (1999), podemos resumir que barreiras são: Filtragem: a sobrecarga de informações pressiona a filtragem, ou seja, a seleção feita pelo indivíduo do que deve ser percebido ou mesmo, compromete a delegação o que reduz nossa capacidade de ação. Percepção Seletiva: tendemos a entender mais facilmente as informações que correspondem ao nosso auto-conceito, mais do que as que o contradizem. As vezes negamos informações conflitivas com nossas crenças e valores. Localização física e distração: pesquisas revelam que a possibilidade de duas pessoas se comunicarem decorre do quadrado da distância entre elas. Interrupções, telefonemas e outros eventos que permeiam o processo, impedem a armazenagem na memória e posterior decodificação. Defensividade: indivíduos que se sentem ameaçados tendem a reagir de tal forma, que dificulta o entendimento. Ex. comunicação de uma avaliação de desempenho. 5

6 Entrada Barreias à Comunicação Saída Mensagem tal como enviada. Idéias Preconcebidas Percepção e interpretação Significados pessoais Sistema cognitivo Motivação e interesse Habilidade de comunicação Clima Organizacional Emoções e estado de ânimo Mensagem tal como é recebida. FIGURA 3 As barreiras ao processo de comunicação Fonte: Chiavenato (1997). A Figura 3 mostra que o sinal pode sofrer perdas, mutilações, distorções, como também pode sofrer ruídos, interferência, vazamentos e, ainda, ampliações ou desvios. O boato é um exemplo típico da comunicação distorcida, ampliada e, muitas vezes, desviada. As barreiras fazem com que a mensagem enviada e a mensagem recebida sejam diferentes entre si. As empresas estão percebendo que precisam de uma abordagem formal para gerenciar suas informações, pois é através dela que é possível saber como fazer e melhorar as atividades da empresa. Por trás destas mudanças está a tecnologia da informação, uma vez que os computadores tornam a comunicação dentro de uma empresa mais rápida e melhor, mas não eliminam a necessidade de pessoas capazes que irão transformar seus dados em informação, conhecimento e ação. Gerenciar a informação significa misturar pessoas, conteúdo e tecnologia em uma mesma unidade que tem como principal objetivo entender o conteúdo necessário para alcançar as metas da empresa, as pessoas chaves que irão fornecer e usar esse conteúdo, e as tecnologias apropriadas para os objetivos da gestão da informação. De acordo com DAVENPORT (2001), assim como os processos empresariais são estruturados, o gerenciamento informacional não deve ser diferente. Informações não faltam nas empresas, faltam ferramentas para entregar a informação certa às pessoas certas no tempo certo, trata-se de um conjunto estruturado de atividades que incluem o modo como as empresas obtêm, distribuem e usam a informação e o conhecimento, o mais importante é identificar todos os passos de um processo informacional, todas as fontes envolvidas, todas as pessoas que afetam cada passo, todos os problemas que surgem, com isso podemos indicar o caminho para mudanças que realmente fazem diferença. Poucas organizações sistematizaram essa abordagem. 6

7 Para o gerenciamento da informação precisamos do estabelecido como objetivos de negócios da empresa e das necessidades de informações de eles decorrentes, analisa-se a atual situação dos recursos (humanos, sistemas, equipamentos, procedimentos etc.) de Tecnologia de Informação disponíveis na organização. As críticas e reclamações apresentadas pelos usuários devem ser encaradas como sinalizadoras de problemas no âmbito da Tecnologia de Informação e assim relacionadas na descrição do estágio atual da Tecnologia de Informação e dentre as fontes de problemas mais citadas, destaca-se a falta de comunicação, mesmo com o apoio tecnológico. Em resumo, a falta de comunicação ou a comunicação insuficiente entre as pessoas na organização é um ponto fundamental que pode prejudicar seriamente a Gestão da Informação, havendo assim uma relação direta entre esses dois temas, onde o gestor não pode tomar decisões sem interligá-los. É nesse contexto que a comunicação informal é o meio mais natural e um ponto de abertura no relacionamento interpessoal, onde quando a comunicação informal é positiva e revela os bastidores do sistema de informação da organização. Toda organização deve funcionar em sinergia de informações com uma estrutura voltada para melhor captação, estruturação e distribuição de informações conforme a necessidade dos processos, com ampla e plena comunicação no ambiente organizacional. Segundo ROBBINS (1999), a comunicação, pode receber melhorias no seu processo conforme descrito nestas orientações: a) Deve ser um modelo de comunicação, habilidoso, visível e disposto a passar informações-chave, pessoalmente. Falar com empregados, responder perguntas, ouvir preocupações e transmitir suas visões da empresa; b) Gerentes devem combinar ações e palavras: a cinésica, linguagem do corpo, mostra que nenhum movimento ou expressão é acidental. As pistas não verbais e as contradições entre mensagens geram desconfiança, comprometem resultados e retratam que ações falam mais alto que palavras. Perceber a comunicação não verbal em situações de trabalho pode ajudar a aproveitar oportunidades ou rejeitá-las; c) Comprometimento com a mão dupla: As empresas devem desenvolver uma comunicação para cima e estimular o diálogo. Transmissões de TV interativa, publicações com colunas de perguntas e respostas, encontros de comunicação, são exemplos; d) Ênfase na comunicação cara a cara: Apresenta os executivos como pessoas vivas, francas, abertas, que entendem as necessidades dos indivíduos e suas preocupações; e) Partilha de responsabilidade: Mostrar o quadro da empresa. Como ela está e para onde quer ir. Ensinar o caminho, especialmente em casos de mudança estratégica; f) Comunicação contínua: como forma de evitar o uso de canais informais tais como os boatos. Insistir na comunicação. O processo de comunicação representa uma troca de mensagens mas o resultado é um significado que pode ou não aproximar-se daquele que o emissor pretendia. Quaisquer que sejam as expectativas do emissor, a mensagem decodificada na mente do receptor representa a sua realidade. E é essa realidade que determinará o desempenho juntamente com o seu grau de motivação e satisfação no trabalho (WAGNER & HOLLENBECK, 2000). As organizações com sistemas de comunicação eficazes não têm medo de lidar com más notícias. Notícias de recuos e avanços podem possibilitar as pessoas comunicarem os 7

8 problemas. Desta forma as boas notícias terão credibilidade aumentada. De acordo com FRITZ (1997), a semântica, tons e idiomas diferentes, podem nos levar a ver o mundo de formas diferentes. E hoje, considerando a diversidade nas organizações esse é um dos pontos cruciais para a comunicação. Observamos que a utilização de algumas técnicas pode ajudar a comunicação organizacional, quando mais eficaz a comunicação os processos só ganham mais definição e valor nas suas informações, influenciando positivamente no desempenho do sistema de informação. 4. Considerações Finais O processo de comunicação é uma das bases mais importantes da estrutura organizacional, que afetam diretamente o seu funcionamento. Por meio da comunicação, os integrantes dos grupos deveriam trabalhar juntos na realização das atividades. Os padrões de interação utilizados na comunicação são muito variados. A organização pode ter diversos tipos de comunicação na sua estrutura: ascendente, descendente e transversal ou vertical, diagonal ou horizontal. O foco do gestor é buscar melhorar a comunicação ou as habilidades que devem ser desenvolvidas para que a comunicação seja eficaz. A eficácia do processo de comunicação pode ser comprometida diante de barreiras que envolvem a filtragem do receptor diante da sobrecarga de informações; a percepção seletiva da pessoa que, às vezes nega informações conflitivas tais como crenças e valores; localização física e distração que permeiam o processo, impedindo a armazenagem na memória e posterior decodificação e defensividade para aqueles indivíduos que se sentem ameaçados e como defesa pessoal não facilitam o entendimento. A comunicação na organização está diretamente relacionada à Gestão da Informação, onde ambas devem ser consideradas conjuntamente pelo gestor quando estiver diante de decisões que visem otimizar o desempenho nas organizações. É importante considerar com atenção a comunicação informal, porque ela tem seu lado positivo e negativo, e um bom gerenciamento dessas informações pode canalizar suas vantagens para o sistema de informação e preparar o sistema para o impacto negativo que ela pode causar. Cabe ao gestor não ignorar sua existência, pois deixar de dar a importância necessária para esse aspecto, pode ser inofensivo ao seu sistema de informação, mas também pode causar grandes problemas. 5. Referências Bibliográficas CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando pessoas: o passo decisivo para a administração participativa. 3ª. ed. São Paulo: Makron Books, DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da informação. 4 a Edição. São Paulo : Editora Futura, FRITZ, R. Estrutura e comportamento organizacionais. São Paulo: Pioneira, OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. 13. ed. São Paulo : Atlas, ROBBINS, Stephen. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, SCHERMERHORN, John R., HUNT, G. James, OSBORN, Richard N. Fundamentos de comportamento orginazacional. Porto Alegre : Bookman, WAGNER, John A., HOLLENBECK III, John R. Comportamento organizacional: criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva,

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