Faculdade Boa Viagem CPPA - Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração Mestrado Profissional em Gestão Empresarial

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1 Faculdade Boa Viagem CPPA - Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração Mestrado Profissional em Gestão Empresarial Beatriz Marques de Almeida Fink A Contribuição da Confiança para o Desempenho dos Operadores de um call center: um estudo de caso no Banco BGN - Recife Recife, 2009

2 FACULDADE BOA VIAGEM CPPA CENTRO DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO CLASSIFICAÇÃO DE ACESSO A TESES E DISSERTAÇÕES Considerando a natureza das informações e compromissos assumidos com suas fontes, o acesso a monografia do Mestrado em Administração do Centro de Pesquisa e Pós-Graduação CPPA da Faculdade Boa Viagem é definido em três graus Grau 1: livre (sem prejuízo das referências ordinárias em citações diretas e indiretas); Grau 2: com vedação a cópias, no todo ou em parte, sendo, sem conseqüência, restrita a consulta em ambientes de bibliotecas com saída controlada; Grau 3: apenas com autorização expressa do autor, por escrito, devendo, por isso, o texto, se confiado a bibliotecas que assegurem a restrição, ser mantido em local sob chave ou custódia; A classificação desta dissertação se encontra, abaixo, definida por seu autor Solicita-se aos depositários e usuários sua fiel observância, afim de que se preservem as condições éticas e operacionais da pesquisa científica na are de administração. Título da Dissertação: A CONTRIBUIÇÃO DA CONFIANÇA PARA O DESENVOLVIMENTO DOS OPERADORES DE UM CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO NO BANCO BGN RECIFE Nome da autora: Beatriz Marques de Almeida Fink Data da aprovação: 31 de julho de 2009 Grau 1: X Grau 2 Grau 3 Recife, 31 de julho de 2009 Assinatura do autor

3 Fink, Beatriz Marques de Almeida A contribuição da confiança para o desempenho dos operadores de um call center: um estudo de caso no Banco BGN - Recife/ Beatriz Marques de Almeida Fink. Recife: O Autor, folhas : Il.; tabelas; gráficos Dissertação (mestrado) Faculdade Boa Viagem. Administração, Inclui bibliografia e apêndice 1. Capital social. 2. Redes sociais. 3. Operadores de call center. I. Título. CDU F499c FBV

4 Beatriz Marques de Almeida Fink A Contribuição da Confiança para o Desempenho dos Operadores de um call center: um estudo de caso no Banco BGN - Recife Dissertação apresentada ao Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Faculdade Boa Viagem, como requisito complementar para obtenção do título de Mestre em Gestão Empresarial. Orientador: Prof. Dr. Helder Pontes Régis Recife, 2009

5 Beatriz Marques de Almeida Fink A Contribuição da Confiança para o Desempenho dos Operadores de um call center: um estudo de caso no Banco BGN - Recife Dissertação submetida à Banca Examinadora do Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Faculdade Boa Viagem e aprovada em / /. Banca examinadora Profª. Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa, Doutora. Examinadora externa Prof ª Lúcia Maria Barbosa de Oliveira, Ph.D. Examinadora interna Prof. Helder Pontes Régis, Doutor. Orientador

6 Ao meu marido Gustavo, companheiro de jornada redentora, e meus filhos Mirella e Miguel, os amores de minha vida.

7 Agradecimentos Inicialmente, agradeço a Deus por ter me iluminado, encorajando-me a enfrentar todos os desafios e dificuldades deparadas ao longo do período crítico de estudo do mestrado. De todo coração, aos meus genitores pelos princípios e valores, que me fizeram ser o que sou. Em especial ao grande amor de minha vida, meu marido Gustavo Fink, por encorajar- me a lutar sempre e apoiar-me pacientemente nos momentos que precisei ausentar-me de sua companhia. Aos meus queridíssimos filhos: Mirella e Miguel David, que continuamente vibram com minhas vitórias e sempre incentivam o meu progresso intelectual. Aos meus irmãos, Lêucio, Norma, Jorge e Flávio, por representarem os laços diretos de meus pais, sei que posso contar com eles em momentos difíceis. Meus sinceros agradecimentos ao Banco BGN, grupo de RH NE e em particular ao Superintendente Jorge Correia, que concedeu-me a oportunidade para realização da pesquisa e a todo o grupo do call center desta empresa, por colaborar com os levantamentos necessários. Ao meu orientador, Helder Régis, sua experiência e firmeza auxiliaram bastante em todas as fases da dissertação. À Faculdade de Boa Viagem FBV, meus colegas de turma, entre os quais, alguns de maior convivência nos últimos meses: Marcela, Dinarte, Roosevelt, Rose e principalmente a Paulo Thiago Melo, pela grande ajuda na tabulação dos dados e uso do software UCINET. Aos professores do curso que souberam ministrar os ensinamentos necessários a nossa formação e a secretária do curso Albina, pela presteza e solicitude em me atender. Meus amigos, que me ajudaram direta ou indiretamente, buscando sempre notícias minhas na torcida da conclusão do mestrado.

8 Vinde a mim, todos vós que sofreis e que estais sobrecarregados e eu vos aliviarei. Tomai meu julgo sobre vós, e aprendei de mim que sou brando e humilde de coração e encontrareis o repouso de vossas almas; porque meu jugo é suave e meu fardo é leve. (São Mateus, cap.xi, v.28, 29 e 30)

9 RESUMO Redes sociais também denominadas de redes informais são as redes de relações que os indivíduos formam dentro das organizações para o cumprimento de suas tarefas mais rapidamente. Neste tipo de relacionamento, os vínculos de relações de confiança fortalecem o capital social, que evoluem entre as pessoas e as organizações. Partindo desses pressupostos, esta dissertação procurou investigar como a confiança que compõe o Capital Social da rede informal, contribuiu para o desempenho percebido do grupo analisado. A pesquisa foi multimétodos, quantitativa e qualitativa e foi realizada com 113 funcionários do call center do Banco BGN. Optou-se por realizar um estudo de caso, envolvendo técnicas de análises das redes sociais, examinando-se as estruturas da dimensão estrutural, do conteúdo transacionado com base na confiança da dimensão relacional do Capital Social e o reflexo no desempenho. Utilizou-se um cartão identificador de nomes onde os participantes relacionaram as pessoas de sua rede. Como técnicas de análise dos dados foram utilizadas a análise de conteúdo e a estatística inferencial com uso de correlações. Para dar suporte à construção das redes da network foi utilizado o software UCINET 6.0, assim como o SPSS para as análises descritivas. Os resultados indicaram que o grupo avaliado percebe a rede de relacionamentos, baseada na confiança, como um fator contributivo para o desempenho do trabalho. As correlações realizadas confirmam a relação positiva e estatisticamente significante entre confiança e desempenho corroborada pela Teoria de Rempel e Holmes (1991) relacionada à confiança de relacionamentos próximos. Palavras Chaves: Capital Social/ Redes Sociais informais/ Confiança/ Desempenho

10 Abstract Social network also called informal network are relationships that people establish to do their work more efficiently. In this kind of relationship, the trust s link support the social capital which increase between people and organization. Based on these assumptions, this paper is an attempt to investigate how trust which forms the Social Capital of the informal network contributes for the perceived performance of the group under investigation. The inquiry was both quantitative and qualitative, and made use of an exploratory descriptive method as well, with 113 employees from the BGN Bank call center. The choice was to work with a study of a case which involved analysis techniques of social networks examining the structures of the organizational dimension of the content exchanged based on trust of the relational dimension of the Social Capital and its influence on the performance. The inquiry used an identifying card for names in which the participants listed those people on their network. As an analysis technique for checking the data the work analyzed the content and the inferential statistic by their correlations. The software UCINET 6.0 was used to give support to the building of informal networks in the network, and the SPSS to the descriptive analysis. The results indicated that the group under investigation perceives the network based on trust as a contributive factor to the accomplishment of the work. The correlations made attest the positive and statistically significant relation between confidence and performance as corroborated by Rempel and Holmes Theory (1991) related to trust in close relationships. Key Words: Social Capital/Informal Social Networks/Trust/Performance

11 Lista de Abreviaturas e Siglas BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social CDB - Certificado de Depósito Bancário CRM - Customer Relationship Management FINAME - Financiamento de Máquinas e Equipamentos INSS - Instituto Nacional do Seguro Social PA - Posições de Atendimento UCINET 6 Software for Social Network Analysis SPSS - Statistical Package for the Social Sciences ABT Associação Brasileira de Teleserviço

12 15 Lista de Figuras Figura 1 Dimensões do Capital Social...35 Figura 2 Rede Geral - Respondentes e Não-Respondentes...72 Figura 3 Centralidade de Grau de Entrada Figura 4 Centralidade de Intermediação Figura 5 Centralidade de proximidade de entrada...77 Figura 6 Laços Recíprocos da Rede Geral Figura 7 Cliques Figura 8 Rede de Confiança x Rede Geral Figura 9 Rede de Confiança Figura 10 Rede de Confiança Centralidade de Grau de entrada Figura 11 Rede de Confiança Centralidade de Intermediação Figura 12 Rede de Confiança Centralidade de proximidade de entrada Figura 13 Rede de Confiança Laços Recíprocos Figura 14 Rede de Confiança dos Gestores Figura 15 Dimensões Geradas pelo Referencial Teórico Figura 16 A confiança associada a Teoria de Rempel e Holmes (1991) Figura 17 Confiança x Desempenho Figura 18 Desempenho...102

13 16 Lista de Quadros Quadro 1 - Resumo da Metodologia Quadro 2 Participantes do Estudo...70 Quadro 3 Grupo de Gestores Lista de Gráficos Gráfico 1 Forças dos Laços na rede do call center...78 Gráfico 2 Relação das Dimensões Rempel e Holmes sobre confiança...97 Lista de Tabelas Tabela 1 Correlações entre as médias da confiança e do desempenho...98

14 17 Sumário 1 Introdução Pergunta de Pesquisa Objetivo Geral Objetivos específicos Justificativas Justificativas Teóricas Justificativas Práticas Fundamentação Teórica Redes nas ciências sociais Retrospectiva sobre redes sociais Redes Sociais e Capital Social Dimensão Estrutural do Capital Social Laços da Network Aspectos da configuração da network e alguns critérios para análise das Redes Sociais Dimensão Relacional do Capital Social Componentes relacionais para análise de redes informais Conteúdo Transacionado Capital Social e sua interação com a confiança A confiança em relacionamentos próximos Desempenho no enfoque da confiança Metodologia Delineamento do Estudo Locus da Pesquisa População e Amostra Instrumentação das Variáveis Dimensão estrutural Dimensão relacional Desempenho versus Confiança Método de Análise Dimensão Estrutural Dimensão Relacional Desempenho versus confiança Limites e Limitações Resultados e Discussões Dimensão Estrutural Dimensão Relacional Conteúdo transacionado: a confiança Sub-rede de confiança Rede de Confiança do Grupo de Gestores A Confiança como um conteúdo compartilhado Desempenho versus Confiança Conclusões...104

15 18 6. Sugestões para Futuras Pesquisas Referências Apêndice A Cartão Identificador de Nomes Apêndice B Questionário (Modelo Pesquisador) Apêndice C Roteiro de Entrevista Apêndice D Questionário (Inglês) Anexo 1 - Banco BGN...133

16 19 1 Introdução Conseguir a fidelidade dos clientes em um ambiente altamente competitivo, onde seu concorrente pode estar próximo ou do outro lado do mundo, exige das organizações a elaboração de diferentes estratégias, tanto para atrair novos clientes e criar relacionamentos lucrativos e duradouros como para reter os antigos. Muito se tem gasto anualmente no desenvolvimento e na implantação de políticas e práticas com o objetivo de maximizar o desempenho dos colaboradores para que a organização atinja seus objetivos. O campo de estudo sobre o impacto que os indivíduos têm sobre a melhoria da eficácia organizacional é abrangente, englobando diversas disciplinas. Entre elas encontra-se a psicologia social, onde as interações dos grupos informais contribuem com a organização, facilitando o fluxo de informações entre seus componentes, assim como, a resolução de problemas. Por outro lado, estas relações informais podem também gerar conflitos, obstruir canais de comunicação e resistir coletivamente às mudanças. A autoridade e poder formal não garantem o controle dos relacionamentos das redes informais nem de sua produtividade (ROBINS, 2006). O capital social gerado por esse ciclo é um recurso neutro, porém suas conseqüências podem ser negativas ou positivas, dependendo de como é utilizado, com a possibilidade de excluir ou incluir indivíduos ou grupos dentro de uma rede (KAY; PEARCE, 2003). O capital social é definido por meio de normas, valores, instituições e relacionamentos compartilhados que permitem a cooperação tanto dentro dos diferentes grupos sociais como entre eles. Esse conceito auxilia na busca da eficiência no trabalho, numa sociedade econômica, sendo a confiança entre os indivíduos um elemento chave do capital social. Quanto mais a confiança se desenvolve, maior entendimento existirá entre as pessoas que estão interagindo.

17 20 A identificação da confiança entre os indivíduos possibilita a visualização dos benefícios do capital social. Pesquisadores americanos têm utilizado o conceito de capital social para demonstrar a importância das redes sociais informais na construção de relações sociais nas quais interesses pessoais e coletivos se fundem. O conceito de capital social surgiu no âmbito da sociologia e da antropologia. Quanto aos estudos das redes sociais no âmbito organizacional, foi Granovetter (1973) um dos autores que mostrou os recursos disponíveis por meio dos contatos ou conexões de uma rede de relacionamentos na sua obra The Strength of Weak Ties. Pelas redes sociais passam informações e conhecimentos que levam à otimização de recursos. O relacionamento entre seus membros é facilitado pelas ligações de cooperação. Há baixo custo na aquisição de informações devido à interligação entre os atores de uma rede (MARTELETO, 2004). Vários estudos já foram realizados relacionando o conceito de confiança com o comportamento humano. Scott (1980) cita alguns deles nas áreas de educação, psicologia, e comunicação que identificam a confiança interpessoal como uma predisposição estável e um ingrediente chave para a cooperação em um relacionamento (ROGERS, 1961; ROTTER, 1971). As redes de confiança, desenvolvidas naturalmente entre os funcionários, influenciam a mudança das identidades sociais, uma vez que os indivíduos são influenciados por aqueles em quem confiam e estão pré-dispostos a assumirem riscos baseados nesta relação (KUIPERS, 1999). Um exemplo da influência das relações interpessoais pode ser visto por meio do estudo na fábrica de Hawthorne. Os resultados demonstram de maneira significativa o aumento do desempenho individual e do grupo quando seus membros passam a se sentir reconhecidos e prestigiados pelos seus gestores. Esta pesquisa culminou na formação da Escola das Relações Humanas, na década de 30, quando se passou a dar importância aos

18 21 grupos informais devido à sua influência sobre o desempenho. O entendimento das relações humanas dentro da empresa possibilita uma atmosfera na qual a pessoa é encorajada a expressar-se mais livremente, sem medo de repressão (ROBINS, 2006). Todo setor de serviço para se tornar mais produtivo procura maximizar esse ambiente para que a interação entre seus funcionários gere cooperação. Dentre eles, o call center que é uma área em crescente expansão em todo mundo, devido principalmente à inovação tecnológica. As novas empresas de telemarketing integram tecnologia e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes (MOCELIN, SILVA, 2008). Considerando o aspecto das vendas, a utilização do telefone para vender diretamente aos consumidores, responde, atualmente, por mais de 38% do gasto total com todos os veículos de marketing direto (KOTLER; ARMSTRONG, 2003). O call center é definido por Rezende (2007) como um grupo de operadores organizados para receber ou emitir chamadas em massa. É baseado na integração da tecnologia da informática e do telefone com o objetivo de responder em tempo real às demandas dos clientes. Segundo a ABT Associação Brasileira de Teleserviços, no Brasil, este tipo de serviço ganhou impulso no final dos anos 8,0 e hoje é cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia. O setor terminou 2008 com empregos diretos e deve alcançar até o final de 2009, com um crescimento de 10% com relação a Quarenta e cinco por cento dos operadores que atuam na área são jovens entre 18 e 24 anos, no seu primeiro emprego. O faturamento apenas dos call centers que prestam serviços de terceirização foi de R$ 5,5 bilhões no ano passado. Contabilizando as pessoas que trabalham para empresas que prestam algum tipo de serviços ou as que comercializam produtos para as empresas do setor já são mais de 1 milhão de empregados.

19 22 O crescimento expressivo do mercado de call centers tem merecido destacado interesse do meio acadêmico no Brasil e no exterior. Os call centers estariam entre as atividades que caracterizam a categoria de serviços possibilitados pelas novas tecnologias, com um trabalho "menos inteligente", pouco valorizado no mercado, heterônomo e com pouco grau de autonomia na sua execução, mas que necessitam de certo nível de qualificação e escolarização formal, sobretudo ensino médio, habilidades comunicacionais e capacidade de usar o computador (ABT, 2008). É importante considerar que o trabalho numa operadora de call center é diversificado. Existem tele-operadores para atendimento e oferta dos tipos de serviços e produtos, cada um desenvolvendo diferenciadas atividades: atendente receptivo, ativo, generalista (fornece informações no Serviço de Atendimento ao Cliente) e especialista; atendimento para telefonia fixa (mais simples por que trabalha apenas com uma tela); ou celular (necessário navegar nas telas, saber os planos em que o cliente está cadastrado e oferecer novos planos de acordo com o valor da conta). Cada uma dessas atividades apresenta um tipo maior ou menor de dificuldade (MOCELIN, SILVA, 2008). As atividades de atendimento, mesmo diversificadas, seguem uma organizaçãopadrão, segundo a forma de gestão adotada pelo call center. A atividade é considerada estressante. O "desgaste emocional" seria compensado com campanhas motivacionais: comemoração de datas, eventos, "brincadeiras", "sorteios" As atividades desenvolvidas pelos empregados do call center apontam para um novo perfil sócio-ocupacional, principalmente em função de ser essa uma ocupação muito recente, que há poucos anos não existia. (MOCELIN, SILVA, 2008) Desta forma, esta dissertação estudou as relações informais que compõem o Capital Social de um grupo de operadores do call center do Banco BGN, mais especificamente, a relação entre a confiança e a percepção do desempenho pelos operadores. Esta empresa foi

20 23 escolhida, por se tratar de uma organização que mantém um serviço de call center estruturado, adequado à realidade empresarial e que mostrou ao longo de sua expansão, crescimento e qualidade nos serviços prestados ao seu nicho de mercado. O fato da pesquisadora já ter trabalhado nesta instituição e conhecer de perto o nível dos trabalhos realizados, contribuiu também para esta escolha. Dentro deste contexto, identificar o grau de confiança existente entre os operadores e a percepção destes sobre o desempenho individual dos membros da equipe, gerou assim a pergunta de pesquisa, o objetivo geral e os objetivos específicos, apresentados a seguir. 1.1 Pergunta de pesquisa Como a dimensão confiança do capital social da rede informal de relacionamentos contribui para um melhor desempenho na percepção dos operadores do call center do Banco BGN- Recife? Objetivo geral Investigar como a dimensão confiança do capital social, da rede informal de relacionamentos dos operadores do call center do Banco BGN - Recife contribui para um melhor desempenho individual.

21 Objetivos específicos 1. Descrever a rede de relacionamentos referente à dimensão estrutural do capital social no call center do Banco BGN. 2. Identificar a rede de confiança no tocante à dimensão relacional do capital social no call center do Banco BGN. 3. Relacionar a rede de confiança do call center do Banco BGN com o desempenho percebido pelos operadores. 1.2 Justificativas As justificativas teóricas e práticas são importantes verificações para se dimensionar que tipos de contribuição podem ser melhor exploradas pelo pesquisador. Detalhá-las é uma forma de se examinar as lacunas existentes tanto para o âmbito acadêmico como para futuras oportunidades no mercado de trabalho Justificativa Teórica A literatura acadêmica sobre capital social reflete o interesse de vários autores em definir o conceito, extrair idéias úteis e práticas ( KRACKHARDT, HANSON, 1997; RÉGIS, BASTOS, DIAS, 2006; NAHAPIET, GHOSHAL, 1998). Assim, as análises aqui propostas têm a intenção de colaborar com a construção de um referencial sobre o tema que possibilite a utilização de parâmetros relacionados à confiança e ao desempenho na gestão de pessoas em um ambiente organizacional. No tocante à dimensão relacional, o conteúdo transacionado oferece uma medida da qualidade da relação. Sua natureza indica não apenas o investimento dos atores na relação, mas especialmente os benefícios que estes esperam auferir (BOISSEVAIN,1974). Desta

22 25 forma, as análises realizadas sobre confiança denotaram a importância dos relacionamentos próximos quando comparados com o desempenho das pessoas no trabalho. A importância das relações sociais informais, dentro do ambiente de trabalho, já apresenta justificativas teóricas para uma pesquisa e quando se coloca o questionamento de sua influência no desempenho, o tema ganha ainda mais destaque. Essas considerações estimularam a investigação de maneira mais aprofundada. Observar como a confiança dentro do conteúdo transacionado da dimensão relacional das redes sociais, pode repercutir no ambiente de trabalho e no desempenho produtivo nas relações sociais tem o intuito de colaborar com a literatura existente. Visto de modo integrado, o desempenho dos atores na rede de relacionamentos, como o resultado do esforço de uma pessoa, ou grupo, em busca de maior produtividade, possibilitou examinar a mobilidade dos diversos atores na manutenção e expansão da estrutura da rede através do mapeamento dos laços da network, com a identificação da centralidade desses atores. Por fim, as lacunas existentes na literatura sobre redes sociais, com relação a contribuição da confiança no desempenho, justifica a investigação desse estudo e proporcionou à pesquisadora explorar as correlações existentes entre ambos, tendo capital social como referência nas redes informais, dentro do ambiente das organizações, especificamente na área de call center Justificativa prática As mudanças no mundo do trabalho e a complexidade das relações pessoais informais nelas contidas exigem dos gestores uma constante procura de informações que lhe ofereçam subsídios para melhor administrarem os conflitos inerentes à rotina das organizações. Na área

23 26 de serviço, principalmente em uma central de call center, o desempenho de seus colaboradores internos se torna um fator chave para o sucesso da organização. Os investimentos em tecnologia podem não oferecer o retorno devido caso não seja bem trabalhado o relacionamento entre os membros da equipe. Relacionamento formal ditado pelas normas e procedimentos a serem seguidos muitas vezes situam os processos, mas não incentivam a relação informal baseada na confiança, reciprocidade e cooperação. Visualizar a rede de relacionamento informal através do uso do método científico, com a identificação dos elementos e das posições ocupadas pelos colaboradores nessa estrutura, é um suporte prático a mais para os gestores. Compreender como se comporta a rede informal passa a ser um valioso instrumento no que concerne à avaliação do potencial dos colaboradores. Em decorrência do envolvimento em uma cadeia de colaboração, com a possibilidade das pessoas unidas por laços baseados na confiança aumentarem a disposição de ajudar o outro, facilita o atendimento das metas propostas para o grupo com maior facilidade. Os benefícios que os atores esperam usufruir através dos conteúdos transacionados com base na confiança oferecem estímulo para que os funcionários se sintam integrados. Esse mesmo conteúdo dá uma medida da qualidade da relação e indica especialmente o que os atores esperam conseguir desse relacionamento. Os resultados deste estudo oferecem subsídios para um melhor desempenho operacional; podem beneficiar os funcionários, gestores e acionistas e otimizam a gestão das pessoas. Desperta nos líderes a importância de seus papéis no desenvolvimento de suas equipes independentemente do organograma formal; criam a possibilidade de desenvolver treinamentos específicos para fortalecer a confiança compartilhada; e geram um clima de confiança entre os operadores.

24 27 Quando analisados os aspectos de centralidade da rede e a sua relação com o desempenho dos operadores, é possível gerar informações úteis para identificar se os funcionários que atingem maior índice de centralidade chegam a ter seu rendimento aumentado ou diminuído. O desempenho pode estar associado ao fato das pessoas de maior centralidade auxiliar o grupo, e esse desempenho merece ser investigado. O estudo colabora para o entendimento de como as relações sociais com base na confiança são importantes e contribui para melhorar o desempenho individual dos colaboradores no ambiente de trabalho do call center do Banco BGN. Não são poucos os investimentos que a empresa realiza para que a unidade de call center se destaque perante seus públicos interno e externo. Quando os dirigentes tomam consciência de que, através da confiança, seus resultados poderão melhorar, esta confiança se constitui em um valor a ser perseguido. Na seqüência, a fundamentação teórica do estudo proposto é apresentada onde explora as interações das teorias das redes de relacionamento com o capital social e a confiança.

25 28 2 Fundamentação Teórica Este capítulo pretende descrever as várias teorias que retratam as interações das redes de relacionamento, chegando-se a um entendimento um pouco mais próximo das fontes que exploram a confiança no capital social. A seqüência deste estudo inicia-se com informações sobre redes nas ciências sociais; retrospectiva das redes sociais; capital social nas dimensões estrutural e relacional; capital social e sua interação com a confiança; e, por fim, uma visão sobre desempenho que possa ser contributivo com os aspectos que se pretende avaliar no contexto das redes informais. A dimensão relacional do capital social foi a abordagem de maior foco desta pesquisa. O termo capital social foi primeiramente explicitado por Jacobs (1961). Mais recentemente, Coleman (1990), Putnam (1993) e Bourdieu (1986) contribuíram para influenciar as informações sobre o tema. Em consonância com a própria tendência da abordagem gerencial em relação às estruturas formais e informais e adotando um enfoque de rede não limitado à determinada conformação social objetivada; as redes informais são tomadas aqui como as redes de relações que os indivíduos formam dentro das organizações para o cumprimento de suas tarefas mais rotineiras e os desdobramentos agenciados pela mobilização humana nas organizações (KRACKHARDT; HANSON, 1997). Krackhardt e Hanson (1997) distinguem redes de confiança, nas quais se compartilham informações politicamente delicadas de redes de trabalho que facilitam o cumprimento de objetivos e, ainda, de redes de comunicação, relativas aos indivíduos que trocam com regularidade informações sobre trabalho. É na rede informal, segundo Kuipers (1999), que o ator investe em seus relacionamentos, corre riscos e tem que abrir mão de certos controles de resultados, ficando assim

26 29 dependente de quem com ele se inter-relaciona. Porém, nesta relação informal não há coação. Em uma relação de confiança, dentro das redes informais, o vínculo que se cria entre dois atores independe da posição hierárquica que os mesmos ocupam dentro da estrutura organizacional. As interações da rede de relacionamentos vão se estreitando de acordo com as proximidades dos contatos, freqüência e duração com que são travadas as relações (GRANOVETTER, 1973). Com a continuidade dos acessos recíprocos de amizade e confiança as relações vão se fortalecendo, repercutindo na receptividade de uma pessoa na rede. Torna-se possível uma avaliação do uso da rede social mediante os elementos de configuração como centralidade, densidade, conectividade e hierarquia, que afetam a flexibilidade e a facilidade das trocas nas redes. A análise da discussão relacional das redes pode ocorrer por meio da diversidade de papéis e do conteúdo transacionado (RÉGIS, 2005, p 61). Sendo assim, há de se considerar pela análise relacional das redes que as pessoas são influenciadas pelas interações existentes e o conteúdo transacionado que também as motivam. No livro The Hidden Power of Social Netwok, Cross e Parker (2004) analisam sessenta organizações de diferentes atividades, identificando que a eficiência e a eficácia são mais bem percebidas pelos executivos quando se definem como alvo estratégico as redes sociais informais. Há, também, maiores chances do potencial criativo e inovador ser ampliado nessas relações. O gerenciamento correto das redes sociais informais impacta sobremaneira no desempenho da organização. Argumentações como essas nos dão alguns parâmetros para o processo de investigação, uma vez que eles identificam como esses fenômenos acontecem. Para Castells (1996), o desempenho de determinada rede dependerá de dois de seus atributos fundamentais: conectividade, coerência e interesses compartilhados. Segundo o

27 30 autor, nas organizações em rede é realizada nova forma de divisão do trabalho. As dimensões desta nova divisão seriam: capacidade relacional e capacidade de atuação. Em resposta a um ambiente de negócios competitivo crescente, as organizações mudaram da coordenação central e hierarquias piramidais em diversos níveis para uma variedade de estruturas mais flexíveis, sendo a rede uma dessas estruturas (MILES; SNOW, 1992). Neste contexto, o capital social surge com um importante aspecto das organizações em rede. Examinando-se retrospectivamente as colocações de Bourdieu (1980), o capital social descreve circunstâncias nas quais indivíduos podem se valer de sua participação em grupos e redes para obter benefícios econômicos convencionais. Associa o conceito à noção de capital cultural, da qual aflora o tema das classes sociais. Salienta que o volume de capital social que um dado agente detém é determinado pelo tamanho das redes de conexão que ele pode, efetivamente mobilizar e do volume do capital-econômico, cultural e simbólico que ele pode se apropriar na conexão com os demais membros. Para este autor, capital é um recurso de propriedade dos indivíduos que o detém. Bordieu (1983) enfatiza que o capital social está relacionado a um determinado grupo (rede social), estando embutido nas relações sociais das pessoas. O capital social também é conhecido como a vantagem criada pela localização da pessoa em uma estrutura de relacionamentos. É um complemento contextual do capital humano na explicação da vantagem obtida por certas pessoas. O capital social explica como as pessoas podem realizar algo melhor por elas estarem conectadas com outras pessoas. Certas pessoas são conectadas com outras, confiam em outras, são obrigadas a dar suporte a outras e dependem da troca, do compartilhamento de algo com outras pessoas. A posição da pessoa na estrutura do relacionamento pode ser um ativo a seu favor. Este ativo é o capital

28 31 social (BORDIEU, 1986). Uma vez que o capital social pode ser estudado através da malha, ou da rede social das pessoas, na seção seguinte trata-se deste tema. 2.1 Redes nas ciências sociais Quando se fala em redes sociais, alguns conceitos desenvolvidos nas áreas de antropologia e sociologia emergem. Para compreender a comunicação que se realiza entre atores que se ligam nas redes, algumas definições importantes precisam ser melhor explicadas. Portanto, se faz necessário compreender que quando se fala em atores, nodos ou elos se referem às pessoas que estão se comunicando em uma rede específica. Um sistema de atores interligados em uma rede não necessariamente está mapeado em fronteiras delimitadas, ele pode funcionar como uma comunidade não geográfica, como se fosse um tipo específico de sistema que se assemelhe a uma árvore. Conforme Marteleto (2001), esta rede social, ou network, está relacionada a um conjunto de pessoas, com idéias e valores que compartilham interesses em comum. Sabe-se que muitas correntes científicas se inter-relacionam, mas o conflito destas correntes cria divergência e cada pesquisador dá realce à teoria que melhor retrata a coerência de sua corrente científica específica. Nas últimas décadas, as redes sociais passaram a ser vistas nas empresas como um recurso organizacional. Lipnack e Stamp (1992) comentam que no futuro próximo a participação dos indivíduos está muito mais fortalecida e conectada em redes sociais, havendo mais troca de experiências pessoais, contribuindo para que haja uma perspectiva mais abrangente de interação. As estruturas hierárquicas nas redes sociais não são prioritárias nas relações informais; o que mais importa são os laços informais presentes. É dentro do dinamismo informal dessa

29 32 relação que acontecem as diversas transações mediante interesses específicos dos atores envolvidos nas várias estruturas do relacionamento organizacional (MARTELETO, 2001). Muitos pesquisadores procuram explorar como essas interações vêm ocorrendo e de que forma os espaços na rede são definidos a partir dessas socializações. É necessário neste ponto, apresentar uma breve explanação de como as redes sociais vêm evoluindo. 2.2 Retrospectiva sobre redes sociais Os estudos sobre redes sociais vêm evoluindo desde a década de 1930, associando o tema a diversas teorias que vêm identificando nas relações entre as pessoas elos importantes. A aplicação das redes para compreender as questões sociais pode ser utilizada em diversas situações, ampliando as informações, especialmente no ambiente organizacional. Segundo Scott (2000), três pilares estariam implícitos na atual teoria de redes sociais: inicialmente os analistas sociométricos, que trabalharam com pequenos grupos e avançaram com a teoria dos grafos, isto por volta de Em Harvard, estudiosos e pesquisadores, ainda na década de 30, exploraram como as relações interpessoais e a formação de subgrupos funcionava em seus padrões de relacionamento. Os antropólogos de Manchester, aproveitando as considerações dos dois primeiros estudos citados, investigaram a estrutura de relações comunitárias em tribos e pequenas vilas. Entre 1960 e 1970, em Harvard novamente, essas três correntes se fundiram e constituíram os fundamentos hoje existentes na teoria de análise de redes sociais. Moreno (apud SCOTT, 2000), entre os analistas sociométricos, foi quem primeiro utilizou sociogramas e matrizes sociais, em Ele e seus colegas, através de observações e experimentos, visavam explorar as maneiras pelas quais as relações entre pessoas de um

30 33 grupo serviam como limitantes e oportunidades para suas ações e, conseqüentemente, para seu desenvolvimento psicológico. Embora o trabalho de Moreno estivesse fortemente arraigado a uma orientação terapêutica para as relações sociais, seu objetivo também era investigar como o bem-estar psicológico estaria relacionado às características estruturais. Estas configurações se referiam aos resultados dos padrões das escolhas interpessoais de atração, repulsão, amizade e outras relações nas quais pessoas se envolvem. Estas relações dos agregados sociais foram desenvolvidas por Moreno como grafos, onde as relações entre os atores de um determinado grupo social são representadas por linhas ligando pontos. Segundo Scott (2000), quando cita Moreno, argumenta que a construção de sociogramas permitiria aos estudiosos e pesquisadores a identificação de líderes e indivíduos isolados, descobrindo assimetrias e reciprocidades e por que não dizer, mapear cadeias de conexão. Através do que ele denominava de estrela sociométrica, seria possível uma rápida visualização das relações entre membros de um grupo. Quanto à influência da escola de Harvard, a parceria de Warner e Mayo em 1934 na fábrica de produtos elétricos Hawthorne em Chicago deu nova contribuição à teoria. Os estudos foram voltados para a eficiência dos operários na década de Segundo Degene e Forsé (1994, p.94) estes estudos marcaram o nascimento da sociologia industrial. Os gerentes da fábrica de Hawthorne haviam conduzido alguns estudos sobre a eficiência dos operários, nos quais procuraram entender a influência das alterações das condições físicas de trabalho - como aquecimento, iluminação e período de descanso - sobre a produtividade. Os estudiosos ficaram perplexos quando descobriram que a produtividade aumentava independentemente das alterações que realizavam. Com a orientação de Warner, foi iniciado um estudo antropológico. Os pesquisadores iniciaram este estudo observando o comportamento de um grupo de trabalho da fábrica, registrando todas as reações ocorridas

31 34 nessa amostra. Concluiu-se pelas análises realizadas que o fator que motivava os operários, elevando a sua produtividade em maiores esforços, era o fato dos mesmos se sentirem valorizados pela preocupação demonstrada por seus gerentes. Essa pesquisa reforçou o desenvolvimento da teoria de análise de redes sociais pelo uso que fizeram dos sociogramas para registrar a estrutura das relações informais do grupo investigado. Naquela ocasião, utilizaram-se os sociogramas para descrever as relações reais observadas em situações verdadeiras. Nos diagramas, os indivíduos eram identificados por círculos, ou pontos, e suas relações por setas. Os pesquisadores perceberam que os diagramas pareciam não só com os organogramas existentes na organização, mas com os diagramas dos circuitos elétricos que estavam pregados nas paredes da fábrica e direcionavam a montagem dos componentes elétricos produzidos pela fábrica. Conforme Scott (2000), outros pesquisadores sofreram influência desse estudo e encorajaram outros pesquisadores a adaptarem os diagramas convencionais, antropológicos, às convenções do mundo das organizações. Por influência da Escola de Manchester, as redes centradas em indivíduos, passaram a ser o foco de atenção. Nelas, identificam-se os indivíduos, em seguida são mapeadas as ligações diretas e indiretas entre eles e é gerado um conjunto de redes centradas em egos. Segundo Scott (2000), as análises de Mitchell (1969) para a teoria dos grafos e para a sociometria fizeram com que este autor desse maior ênfase às características de organização informal e interpessoal. Nas organizações formais os grupos são formados com base em suas estruturas hierárquicas, o que difere dos grupos informais, que não se ligam propriamente às hierarquias organizacionais. Sua estrutura é orientada por uma lógica associativa, na qual a estrutura do relacionamento da rede tem sido mantida pela multiplicidade quantitativa e qualitativa dos

32 35 elos de diferentes indivíduos. Entretanto, desde que se superem as fronteiras das redes, não se elimina a existência de relações de poder e dependência (MARTELETO, 2001). Na literatura sobre redes há várias contribuições de autores que descrevem as interconexões da teoria das redes de relacionamento entre as estruturas formais e informais. No artigo: Redes Informais: a Empresa atrás do Organograma, de Krackhardt e Hanson (1993), os autores comentam as relações que ocorrem informalmente dentro das organizações, chamam a atenção para a força existente nos grupos informais e apresentam como tipologia as redes de aconselhamento e de confiança. Kuipers (1999) se refere, por sua vez, às redes de amizade e de informação, além da rede informal de confiança. São estas redes informais descritas como rede de amizade, rede de confiança e de informação. Kuipers (1999), em suas pesquisas em redes intraorganizacionais informais, observou aspectos da confiança correlacionados com organizações que tiveram mudanças em sua estrutura e foram bem sucedidas. Havia pontos que favoreciam a satisfação nas atividades e o uso das redes sociais que se baseavam na informação, onde os indivíduos podiam conseguir melhor desenvolvimento profissional. Com a evolução dos estudos sobre redes, diferentes posicionamentos de autores foram realçados quanto à questão das interconexões entre as estruturas formais e informais. Nas análises das redes de relacionamento percebeu-se que o trabalho propriamente dito é executado pelos grupos informais. Para se compreender as estratégias de gerenciamento dessas redes Cross e Prusak (2002) observaram que, através de uma identificação dos indivíduos que exerciam posições críticas de ligação com os demais, era possível se chegar a uma identificação da forma eficaz de administração. Por sua vez, Krackhardt e Hanson (1993) examinaram as redes sociais intra-organizacionais e encontraram evidências que as organizações bem sucedidas dependiam da compreensão dos gestores da dinâmica dessas redes.

33 36 Marinho-da-Silva (2003), baseado nas definições de Krackhardt (1992) e Kuipers (1999), mapeou as redes a partir dos conteúdos transacionados. Aquele autor identificou que através de um processo de planejamento de dinâmicas de grupo, as irregularidades no relacionamento encontradas na rede, bem como as estruturas frágeis existentes, poderiam ser minimizadas com o empenho no entrosamento dos atores. Com esse tipo de planejamento, a formação das pessoas poderia ser desenvolvida e suas posições na rede informal se tornariam mais fortalecidas. Em seqüência, passar-se-á a comentar com maiores detalhes a formação do capital social e suas dimensões aplicáveis aos estudos das redes informais. 2.3 Redes sociais e capital social A proposição inicial é que as redes sociais são valioso recurso para o indivíduo e para a organização, pois se estabelecem laços de relacionamentos que funcionam mais ou menos como se fosse um contrato entre as partes envolvidas. Essas redes tornam-se um recurso do capital social, que pode ser interpretado diferentemente para cada pessoa. Sempre que se comenta a respeito da formação do capital social, são feitas alusões à confiança, que cresce à medida que o tempo passa, instituindo-se normas informais de reciprocidade, compartilhandose comportamentos e gerando-se comprometimento nas relações entre os indivíduos. Os estudos de redes sociais mais antigos ainda tendem a considerar as características de laços sociais, observando como as informações são obtidas, tendo por base os comportamentos instrumentais. Pelo que se pode argumentar, poucos estudos ainda não se detiveram em examinar mais cuidadosamente a expansão das informações via laços sociais e como estes repercutem na disseminação da informação e reforço da confiança.

34 37 Capital social diz respeito, segundo Lima (2001), ao conjunto de normas de reciprocidade, informação e confiança presentes nas redes sociais informais desenvolvidas pelas pessoas no seu dia-a-dia, resultando em benefícios diretos ou indiretos, permitindo a compreensão da ação social. Essa concepção pode contribuir para se obter maiores esclarecimentos sobre o impacto da comunicação. As proposições de Adler e Kwon (2002) referem-se a diferentes tipos de abordagens usadas no estudo do capital social, destacando padrões que reduzem as várias definições. O capital social também é tratado nos artigos de Nahapiest e Ghoshal (1998), Kay e Pearce (2003), Marteleto (2004) e Régis (2005) de forma relacionada às redes sociais. Teóricos das redes sociais enfatizam os benefícios pessoais, tais como: progressão na carreira, privilégios no acesso a conhecimento e informação, oportunidades preferenciais para novos negócios, reputação, influência e uma melhor compreensão das normas sociais do grupo como um bem do qual o indivíduo se apropria. Putnam (1993) reconhece que o capital social está relacionado com o engajamento cívico. A união das comunidades depende do relacionamento social, do reconhecimento das normas de comportamento e confiança para a construção deste capital social. Kay e Pearce (2003), quando citam Bourdieu (1986), mostram que o capital social caminha lado a lado com o capital econômico e cultural e fazem parte das estratégias dos indivíduos e grupos para produzir mais capital social e/ou converter isso em outras formas de capital social. Hirschman citado por Kay e Pearce (2003), usa o termo energia social composto de três componentes amizade, enfatizando o impacto pessoal do capital social; ideais, os quais podem levar ao compartilhamento baseado em valores; e idéias, que levam grupos e indivíduos a apresentarem novas soluções para os problemas. Visto de modo integrado, o contexto do capital social é um recurso potencial nas redes sociais e a sua mobilização deve ser incentivada nas organizações. Os benefícios que o capital

35 38 social pode trazer para as pessoas interligadas em redes de relacionamentos são positivos, pois desencadeiam comportamentos cooperativos que são impulsionados pela confiança e solidariedade (NAHAPIET ; GHOSHAL, 1998). O estudo do capital social abordado por Nahapiet e Ghoshal (1998), enfoca as três dimensões do capital social, que são citadas como: dimensão cognitiva, dimensão estrutural e dimensão relacional. Como o foco desta pesquisa está nas duas últimas dimensões citadas, e tendo-se conhecimento que é na dimensão relacional que o conteúdo transacionado oferece uma medida da qualidade da relação optou-se em não incluir a dimensão cognitiva, posto que as duas dimensões escolhidas são suficientes para os objetivos propostos do estudo. A seguir, examinam-se como estas duas dimensões estão inseridas na rede, visto que a natureza do capital social varia de acordo com cada tipo de rede. 2.4 Dimensão estrutural do capital social A dimensão estrutural do capital social está relacionada aos atores da rede e pode ser examinada tendo-se como base os laços, a configuração e a estabilidade da rede. A Figura 1 detalha as perspectivas desta dimensão. Outro aspecto desta dimensão é a força dos laços que permeia as relações entre os atores da rede, já que a força dos laços pode ser medida pelo tempo em que os indivíduos estão conectados, verificando-se a intensidade emocional da relação, bem como a intimidade (confidência mútua) e reciprocidade em serviços e auxílios ou favores (GRANOVETTER, 1973). Os laços existentes podem se entendidos como laços fracos e fortes, melhor explicitados em seqüência.

36 39 Figura 1: Dimensões do capital social Fonte: Adaptada de Regis (2005) A Figura 1 apresenta duas, das três dimensões do capital social com os papéis e características relevantes para cada uma delas. Como foi mencionado a dimensão cognitiva não foi especificada por não constar como objeto de estudo entre as dimensões do capital social. Na parte superior, a dimensão relacional, onde o conteúdo transacionado trata especificamente das relações de confiança. Na base da figura, a dimensão estrutural, graficamente representando a força dos laços fortes e fracos, a proximidade das ligações e os aspectos da configuração da network, como centralidade dos atores e densidade da rede.

37 40 Dentro de uma rede de relacionamentos os laços que ligam seus componentes, fortes ou fracos, são fundamentais para a criação do capital social. Em seguida, comenta-se essa importância Laços da network Os laços são fundamentais para o capital social, pois criam oportunidades para transações de capital social (ADLER; KWON, 2002). A configuração da estrutura de uma rede determina o padrão de ligações entre os membros da rede e a estabilidade da rede. A estabilidade da rede é definida como mudança de filiação numa rede. Uma rede quando é instável pode limitar oportunidades para que seja criado o capital social, porque se um ator deixar a rede os laços desaparecem. Nos laços fortes, a confiança e troca de informações são mais bem configuradas na visualização da network, pois estes aspectos, se bem trabalhados no contexto organizacional, facilitarão a participação e colaboração dos atores da network e ajudarão nas mudanças que se fizerem necessárias (KRACKHARDT, HANSON 1993). Quando há conhecimento das networks existentes, em que laços fortes e atores centrais são conhecidos, há melhores chances para propagar as informações necessárias para que uma mudança seja efetivada (KRACKHARD; HANSON, 1993). Granovetter (1973) tratou da importância dos laços fracos, em oposição aos laços fortes, para a compreensão de certos fenômenos baseados na rede de trabalho. Segundo seus argumentos, os laços fortes tendem a agrupar pessoas semelhantes entre si e essas pessoas se agrupam de tal modo que todos estejam mutuamente conectados. Desta forma, essa rede fica redundante, não sendo um canal de inovação. As redes compostas por laços fracos, em contraste com laços fortes, constituem uma ponte local entre partes do sistema social, que

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