Overview. libertar o potencial. Trabalhar com os clientes na descoberta do potencial oculto que conduz à melhoria dos processos documentais.

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1 Xerox Global Services Overview libertar o potencial Trabalhar com os clientes na descoberta do potencial oculto que conduz à melhoria dos processos documentais.

2 7,5 biliões de documentos produzidos por ano em todo o mundo 1

3 O actual ambiente empresarial A pressão para aumentar os lucros, melhorar a produtividade e reduzir custos é maior do que nunca. O mesmo acontece com a necessidade de aumentar a qualidade e reter clientes. A questão é: como? A exemplo do que acontece com muitas outras empresas, provavelmente já analisou os custos e os processos em áreas como a logística e TI. Está constantemente à procura de optimizações, mas com tanto já feito, é difícil encontrar onde melhorar. Que mais poderá fazer? Uma área que muitas empresas menosprezam, na sua tentativa de redução de custos e optimização de processos, é a dos documentos. A Importância dos Documentos Desde os documentos digitais existentes no seu website e no seu PC, à vasta gama de documentos em papel, tais como facturas, contratos, extractos, colaterais de marketing e correios directos, os documentos estão em todo o lado. Eles são essenciais para a sua empresa. Os documentos são mais do que simples papel. Os documentos são o produto (por ex., contratos de clientes, apólices de seguros) Os documentos suportam os produtos (por ex., manuais de utilizador de telemóveis, brochuras de produtos) Os documentos servem de apoio a processos empresariais vitais (por ex., balanços, impressos de adesão a cartões de crédito) 82% dos executivos sénior acreditam que os documentos são essenciais para o funcionamento bem sucedido das suas empresas 2. Apesar disso, a grande maioria das empresas (90%) não são capazes de estimar quanto gastam em documentação 2. A verdade é que as empresas gastam até 15% 2 dos seus lucros em documentos. Isso é uma grande margem. A Xerox Global Services poderá, não só ajudá-lo a avaliar quanto gasta em documentos, como também a obter economias significativas. A redução de custos é apenas uma das vantagens da parceria com a Xerox Global Services. Ajudamos as empresas como a sua a optimizar e a simplificar todos os processos que envolvem grandes quantidades de documentos. O resultado? Fluxos de trabalho mais rápidos, maior competitividade, aumento dos lucros e clientes mais satisfeitos.

4 82% das empresas declaram que os documentos são essenciais para o funcionamento bem sucedido do seu negócio 2 Outsourcing de documentos É uma realidade actual que a maioria das empresas de sucesso recorrem ao outsourcing. De acordo com o The Outsourcing Institute, por exemplo, 80% das empresas cotadas na Fortune 500 recorrem ao outsourcing de algumas ou de todas as suas funções de gestão de informação. É fácil perceber porquê. O outsourcing liberta tempo de gestão e permite-lhe concentrar-se nos aspectos centrais do seu negócio o que é essencial quando se trabalha num clima negocial muito competitivo. Permite reduzir custos e libertar capital financeiro para investir em actividades que permitirão gerar os mais elevados retornos. Permite-lhe aceder a capacidades e a conhecimento especializado de nível mundial, que não se encontram disponíveis na sua empresa. Aumenta a qualidade e capacidade e ajuda-o a fazer mais com menos. Tal como confirmam algumas das principais empresas do mundo, o outsourcing compensa.

5 Compensa recorrer ao outsourcing de documentos Os documentos têm um papel essencial a desempenhar no aumento da produtividade, melhorando o apoio a clientes e reduzindo os custos. Sejam digitais ou em papel, os documentos permitem-lhe armazenar, recuperar e gerir o activo mais valioso da sua empresa: o conhecimento. Geridos de forma adequada, permitem-lhe utilizar, partilhar e reutilizar esse conhecimento para criar um novo valor negocial. Embora cerca de 80% dos colaboradores de uma empresa sejam trabalhadores de conhecimento, apenas cerca de 12% do conhecimento da organização se encontra acessível de forma fácil. A maioria quase metade encontra-se bloqueado devido a incompatibilidades técnicas ou a dificuldades em passar do formato em papel para o formato digital. Por outras palavras, o seu activo mais valioso encontra-se preso e não é produtivo. Além disso, os processos e recursos de produção encontram-se, muitas vezes, divididos em silos separados em toda a empresa, o que cria uma duplicação inevitável e dispendiosa de pessoas, processos e tecnologia. O Gartner Group estima que seria possível reduzir em cerca de 30% as despesas identificadas de produção de documentos numa empresa, passando o controlo a um especialista em documentos. Existem, ainda, outras vantagens. O outsourcing de documentos também permite obter uma optimização significativa de processos. Facilitar os processos permite processar mais rapidamente documentos essenciais, tais como formulários de adesão de clientes, reduzir a margem de erros e aumentar a probabilidade de cumprir aspectos legais e regulamentos. QUALIDADE COMPROVADA Xerox em parceria com a FG Wilson para produzir manuais de utilizador A FG Wilson, uma subsidiária propriedade integral do gigante da engenharia Caterpillar, produz geradores a diesel e a gás na sua unidade de produção, perto de Belfast, na Irlanda do Norte. A empresa exporta 99 por cento dos seus geradores para outros continentes, para zonas tão diversas como a América do Sul, o Médio/Extremo Oriente e a África do Sul. Juntamente com cada gerador vendido, é necessário enviar um manual que dê apoio ao comprador no funcionamento e manutenção da unidade. Exportar para tantas áreas tão diferentes significa que a FG Wilson tem que ser capaz de produzir manuais em diferentes línguas, que são substituídos muitas vezes, sempre que a tecnologia evolui e são lançados novos modelos. O problema Inicialmente, a FG Wilson realizava as suas impressões em especialistas de outsourcing e separava manualmente o material impresso em offset nos diversos fornecedores para criar o pacote do manual. Este processo implicava tempo e recursos de gestão significativos, dando simultaneamente origem a níveis inaceitáveis de desperdício através de stocks obsoletos. Dado o desperdício de tempo, recursos e produtividade que o actual processo implicava, a FG Wilson decidiu que era necessário tomar medidas. A Xerox foi um entre vários fornecedores de serviços de gestão documental contactados pela FG Wilson para ajudar a resolver a situação. A Solução Depois de ter sido escolhido como o fornecedor de soluções preferencial, a Xerox Global Services trabalhou em conjunto com a FG Wilson no sentido de analisar os processos existentes e propôs uma solução simples para transformar o actual processo documental num sistema Just In Time, permitindo uma maior flexibilidade na produção de manuais e a produção de materiais personalizados em formatos que incluem CD-ROM e a Web, bem como o tradicional formato de impressão digital. O pessoal da Xerox encontra-se agora nas instalações da FG Wilson para gerir a prestação de serviços responsável por fornecer os níveis de serviço estabelecidos, de modo a incluir a gestão de impressão, produção de desenhos técnicos, separação e finalização. Os resultados Além de redireccionar os colaboradores para áreas mais estratégicas da empresa e eliminar a obsolescência dos stocks, o novo sistema conseguiu um aumento de produtividade da ordem dos 100%. O projecto também deu origem a uma redução de custos anual de no primeiro ano, quase 60 por cento mais do que previsto, calculado em termos de redistribuição de recursos humanos, redução de inventário e custos de materiais.

6 70% dos executivos afirmam que o atraso na actualização de documentos em conformidade com os requisitos negociais tornaria a sua empresa menos ágil 2 Gestão de documentos em toda a empresa A Xerox Global Services é um dos fornecedores de outsourcing mais bem sucedidos em todo o mundo. Possuímos uma vasta gama de capacidades sem paralelo, que se centra em todas as fases do ciclo de vida dos documentos, desde a criação e produção até ao armazenamento, recuperação e transmissão. Isto significa que temos capacidade de oferecer uma gestão completa de todos os seus processos documentais, proporcionando-lhe uma perspectiva global de um processo normalmente fragmentado: da impressão comercial, reprografia, impressão a pedido, impressão transaccional, impressão de formulários e no escritório, até ao armazenamento e distribuição. A Xerox Global Services oferece à sua empresa novos níveis de eficiência, gerindo os seus documentos em toda a empresa e ao longo do seu ciclo de vida, alternando entre o digital e o papel, conforme necessário e sem esforço, transferindo-os entre departamentos através das redes e da Internet. Poderá optar entre uma vasta gama de serviços no decorrer do ciclo de vida dos documentos e cada um deles oferece, por si só, um valor acrescentado significativo.

7 QUALIDADE COMPROVADA Como a Lloyds TSB reduziu em mais de 40% as despesas com documentos no escritório. Com dispositivos de cópia, impressão e fax, muitos dos quais subutilizados, o fornecedor de serviços financeiros líder no Reino Unido, o Lloyds TSB, estava decidido a encontrar uma forma mais inteligente de trabalhar. Ele pretendia mais eficiência, custos reduzidos e maior flexibilidade. Foi aqui que entraram os Xerox Office Services. Após uma análise pormenorizada, a Xerox propôs um serviço completo de gestão de impressão que cobria todo o equipamento, consumíveis e serviços da Lloyds TSB num simples contrato de custo por página, com níveis de assistência garantidos. Os resultados foram espantosos. Xerox Office Services não só atingiu as metas de produtividade e eficiência acordadas, como também desenvolveu e ofereceu em conjunto planos de redução de custos anuais. Mas não se fique pela nossa palavra, veja o que um porta-voz sénior teve a dizer: O valor da Xerox para a Lloyds TSB é ser ela a tratar de todos os nossos processos de produção de documentos. A Xerox não só faz isto com um grande profissionalismo, mas com muito maior redução de custos do que poderíamos fazer. Ron Whatford, Director de Operações do Grupo (Lloyds TSB Group) Serviços de outsourcing de documentos Document Advisor Office O Document Advisor Office (Consultoria Documental) oferece a empresas grandes e com elevada produção de documentos, a oportunidade de controlar completamente processos documentais fragmentados e custos relacionados. É um serviço gerido alargado, que foi concebido para satisfazer as necessidades documentais de toda a sua empresa, desde a concepção de documentos até à sua produção. Este serviço estabelece uma base de despesas com documentos, a partir da qual é possível obter economias significativas. Xerox Office Services Este é um serviço de outsourcing integral, incluindo diversos fornecedores, coordenado pela Xerox Global Services como principal contratante, gerindo todos os processos e despesas relacionados com a produção de documentos no escritório. Este serviço oferece economias garantidas e sustentáveis de cerca de 25% em custos de produção de documentos de escritório, além de benefícios de produção significativos para colaboradores individuais e para a empresa como um todo. Serviços de Impressão Remota Os Serviços de Impressão Remota permitem valiosas reduções de custos através da gestão das despesas de impressão comercial externa da sua empresa, recorrendo a uma selecção de utilitários e recursos optimizados para a Web, concebidos cuidadosamente. Serviços Criativos Recorrendo às capacidades criativas dos especialistas, à mais recente tecnologia e a processos comprovados, os Serviços Criativos proporcionam custos reduzidos, controlo da marca e um período mais rápido de colocação no mercado. Oferecelhe uma solução eficiente para todas as suas necessidades de apresentação, edição desktop, multimédia, Internet e Intranet, localização e tradução. Produção de Documentos Os Serviços de Produção de Documentos ajudam-no a comunicar com os seus clientes de modo mais eficiente e eficaz, centralizando e melhorando a produção de documentos promocionais de elevada qualidade (tais como literatura de produtos e correio directo), publicações (tais como manuais e relatórios) e documentos transaccionais (tais como facturas e extractos.) Xerox Mailroom Services Os serviços de Mailroom garantem uma óptima eficiência na operação de todos os aspectos de uma sala de correio moderna. 90% das empresas não sabem quanto gastam com documentação 3

8 1 em cada 5 colaboradores passam pelo menos 60% do seu tempo a processar documentos 3 Business Process Services Não se trata apenas de documentos mais baratos; trata-se, também, de documentos mais perfeitos. Os documentos são essenciais para muitos processos comerciais: desde a facturação às comunicações com os clientes, irá perceber que os documentos estão sempre envolvidos com algo mais sejam em papel, sejam em formato electrónico. Poderão encontrar-se em diversos suportes e formatos e serem geridos como elementos de informação discretos, que poderão ser reposicionados e reutilizados de várias formas diferentes. ENTRADA SAÍDA A Xerox Global Services permite-lhe fazer a ligação entre o mundo tradicional do papel e o mundo cada vez mais digital dos documentos, simplificando e automatizando os processos dos clientes que envolvem grande utilização de documentos (Document-Intensive Business Processes SM ).

9 QUALIDADE COMPROVADA Ajudámos um Operador de telecomunicações móveis a optimizar o serviço de apoio a clientes Um dos operadores de telemóveis líder em França trabalha com a Xerox desde Em 2001, a Xerox Global Services concebeu uma solução inovadora para o seu problema de entrada de correio. Antes de 2001, a gestão de entrada de correio dos clientes era efectuada manualmente, com cada local operacional responsável por gerir o seu próprio correio. Dependendo do seu conteúdo, o correio seria, ou processado directamente, ou redireccionado para outro local mais bem equipado para gerir o pedido específico do cliente. De acordo com a sua Gestora de Serviços, Esta política envolveu, não só transferências frequentes e numerosas de correio entre diversos locais, como também permitiu o acompanhamento geral de correio por todos os locais relacionados. A solução apresentada pela Xerox Global Services permitia digitalizar todo o correio recebido dos clientes que fosse possível, de forma a ser automaticamente direccionado para pessoal do serviço de apoio a clientes apropriado. No geral, a Xerox Global Services é agora responsável pelo processamento directo de 80% do correio recebido. De acordo com a sua Gestora de Serviços, A digitalização sistemática suprimiu a circulação de correio em papel entre os locais, tendo como resultado uma redução significativa do tempo necessário para transferir o correio de um local para o outro. Uma vantagem com isto relacionada foi a redução dos tempos de resposta aos pedidos dos clientes, juntamente com uma optimização da qualidade de processamento. A sua Gestora de Serviços concluiu, Estas melhorias de produtividade representam um avanço genuíno na qualidade do nosso serviço pós-venda e nas relações com os clientes. Permitimos aos nossos clientes obter resultados de qualidade superior, através de uma combinação de melhoria de processos, redução de custos e melhoria de qualidade. Os nossos clientes podem assim completar tarefas mais rapidamente, a um custo inferior, reduzir significativamente o tempo de processamento geral, e melhorar o controlo e a qualidade do processo. Proporcionamos estas vantagens aos clientes através do nosso portfólio Business Process Services, que permite o outsourcing de processos que envolvem grande utilização de documentos (Document-Intensive Business Processes SM ) e comprometendo-nos com a optimização de indicadores empresariais destes processos para criar níveis de referência. Este objectivo é alcançado através da nossa vasta experiência e nas técnicas de optimização baseadas em lean six sigma, deixando os nossos clientes livres para colherem os proveitos e se centrarem na sua principal actividade comercial. Serviços de Arquivo e Imaging Os Serviços de Arquivo e Imaging da Xerox, oferecem-lhe uma base sólida para gestão de registos e conformidade reguladora, através de uma série de serviços em outsourcing para a captação, conversão, indexação e armazenamento de documentos para uma rápida recuperação on-line. Serviços de gestão da documentação de produtos Os Serviços de gestão da documentação de produtos relacionam-se com todas as etapas do ciclo de vida da documentação de produtos ou serviços dos clientes, incluindo autoria, localização, tradução, produção e distribuição final. É uma solução comprovada para se certificar de que produz os documentos adequados na linguagem e formatos correctos, no local e momento certos. Serviços de Gestão de documentação financeira Centrando-se em dados de montantes a pagar, montantes e receber, funções de logística e gestão de contratos, os Serviços de Gestão de documentação financeira gerem a captação, indexação e armazenamento de documentos, tais como facturas, notas de encomenda, contas, guias, certificados de entrega e contratos de fornecimento. Isto permite o processamento mais rápido de transacções de contabilidade e uma mais rápida resolução de contencioso, reduzindo a necessidade de lembretes e acelerando o fluxo financeiro. Client Account Lifecycle Management Ideal para empresas que necessitam de processar a entrada de documentos dos clientes, tais como impressos de adesão e encomendas, tão rápido quanto possível, os serviços Xerox Client Account Lifecycle Management permitem reduzir custos, diminuir a complexidade e aumentar a precisão, permitindo a utilização de documentos digitais em todas as fases do processo.

10 90% das comunicações com os clientes são efectuadas através dos documentos 4

11 Pessoas, Processos e Tecnologia Ao trabalhar com a Xerox Global Services, está a ligar-se a uma enorme reserva de recursos humanos com grande disponibilidade de capacidades e conhecimentos. Este é um recurso valioso num mercado caracterizado por falta de pessoal com capacidades e por uma elevada rotatividade. A nossa cobertura mundial, a ligação directa às organizações de investigação e desenvolvimento altamente respeitadas da Xerox, as metodologias comprovadas e mais de 40 anos de experiência como líderes em tecnologia empresarial, proporciona-nos uma capacidade extraordinária para fornecer aos nossos clientes as mais complexas, completas, e tecnologicamente avançadas soluções empresariais. A metodologia Xerox Global Services como trabalhamos consigo Todos na Xerox estão empenhados na excelência. Definimos padrões rigorosos e esforçamo-nos por os ultrapassar. A nossa metodologia poderá ser descrita em 5 passos baseados em qualidade: A V A L I A Ç Ã O Do estado actual C R I A Ç Ã O De uma solução inovadora, exclusiva para si O P T I M I Z A Ç Ã O Do processo e implementação da nova oferta de serviços G E S T Ã O De pessoas, processos e tecnologia num novo modelo negocial O F E R T A De resultados à sua empresa Lean Six Sigma Em toda a metodologia da Xerox Global Services, adoptámos a abordagem Lean Six Sigma de modo a proporcionar uma redução de custos, reduzir a variabilidade de processos e eliminar desperdícios com processos complexos. O Lean Six Sigma é uma abordagem disciplinada, orientada para os dados, que aumenta a velocidade de produção, removendo actividades sem valor acrescentado (Lean), minimizando simultaneamente os defeitos dos resultados de processos (Six Sigma).

12 Para obter informações acerca das soluções e serviços que a Xerox lhe poderá oferecer, visite ACERCA DE XEROX GLOBAL SERVICES A Xerox é líder global em gestão de documentos, oferecendo a mais vasta gama de produtos, serviços e soluções do sector. A Xerox Global Services, uma das três principais unidades de negócio na Xerox, oferece um vasto portfólio de serviços, incluindo outsourcing, consultoria, integração de sistemas e gestão de conteúdos e de imagem. Impresso numa Xerox igen3 Digital Production Press 1 Universidade da Califórnia Berkeley 2 Documents The Life Blood of Your Business, IDC Estudo Xerox / MORI de Directores Europeus, Palo Alto Research Centre Incorporated Trabalhamos em conjunto com os nossos clientes no sentido de melhorar e gerir os seus processos de trabalho com grandes quantidades de documentos processos do quotidiano, tais como comunicações ao cliente, facturação, formação ou gestão de registos. A Xerox Global Services é líder mundial em outsourcing de documentos sendo capaz de redesenhar todas as áreas de actividade documental, oferecendo processos documentais optimizados e proporcionando reduções de custos significativas em documentos. Trabalhamos para pequenos e grandes clientes, em todos os sectores de actividade, quer a nível nacional, quer a nível global XEROX CORPORATION. Todos os direitos reservados. XEROX é uma marca comercial da XEROX CORPORATION. Todos os outros nomes de marcas e marcas comerciais são propriedade dos seus respectivos proprietários. EX5264XD 02/05 708P88077PTP