OneContact Descrição do Produto

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1 OneContact Descrição do Produto

2 OneContact Descrição do Produto Lisboa, 16/09/13 Av. D. João II, Lote Parque das Nações Lisboa, Portugal Nenhuma parte deste trabalho pode ser reproduzida sob qualquer forma ou por quaisquer meios - gráficos, electrónicos, ou mecânicos, inclusive fotocópias, gravações, ou sistemas de armazenamento e recuperação de informação - sem a autorização escrita da COLLAB S.A. Os produtos que são referidos neste documento podem ser marcas registadas e/ou as marcas registadas dos proprietários respectivos. O editor e o autor não fazem nenhuma reivindicação a estas marcas registadas. Se bem que foram tomadas todas as precauções na preparação deste documento, o editor e o autor não assumem nenhuma responsabilidade pelos eventuais erros ou omissões contidas neste documento, ou pelos danos resultantes do uso das informações, uso dos programas e código fonte que aqui estão incluídos. O editor e o autor desresponsabilizam-se, através desta declaração, de toda e qualquer perda de lucro ou qualquer outro dano comercial causados, ou alegadamente causados por este documento, directa ou indirectamente Pág. 2 de 78

3 Conteúdo 1. Bem-Vindos ao OneContact Conceitos e Terminologia Funções predefinidas Outros conceitos Onecontact O Contact Center Multimédia por IP Arquitectura Arquitectura de hardware Arquitectura de software OneContact Bases de dados Ferramentas de administração Servidores multimédia Redundância, Escalabilidade e Fiabilidade Grupos (farms) e balanceamento de carga Clusters Armazenamento de dados TCP/IP LAN Configuração redundante básica Vigilância e Alarmística do Sistema Gravações Gravação de chamadas áudio Gravação de ecrã Opções de gravação Gravação por serviço Gravação por agente Historial de interacções - exportação e reprodução das interacções gravadas Gestão de Serviços de Entrada Serviços de entrada Intelligent Router e ACD (Automated Call Distribution) Combinação de serviços Combinação multimédia Pág. 3 de 78

4 8.3. Scripts de encaminhamento personalizáveis Estratégias de encaminhamento incorporadas Listas negras Gestão de Serviços de Saída Métodos de marcação para chamadas de saída Marcação previsível (predictive) Reagendamento de contactos Lista Não contactar Gestão da lista de contactos Tratamento de contactos Administração da gestão de contactos Gestão de campanhas de saída através de serviços Web Planos de Marcação e Perfis de agentes A Interface do Agente A aplicação OneAgent Funcionalidades básicas Cenários de chamadas complexas Separador Início (Home) na consola OneAgent Indicação de Indisponibilidade por inactividade Personalização da interface gráfica e integração com CRM Actualizações automáticas Tarefas no Contact Center Supervisão e administração do contact center Administração do sistema Administração de negócio ACL (Access Control List) das competências Administração da supervisão (tarefas de supervisor) Ajuda do supervisor Escuta discreta (Listen-in) Estações de trabalho (Workstations) e Plantas de piso (Floor Plans) Monitorização e actividade do contact center Painéis de exibição (Wallboards) Volume de chamadas Vistas Personalizáveis Enviar Mensagens aos agentes Relatórios Relatórios standard Relatórios personalizados Integração com Sistemas de Outros Fabricantes Pág. 4 de 78

5 12.1. Integração com programas de CRM O SDK do OneContact O Contact Center Proposto como Serviço OneSupervisor Mobile Requisitos do Sistema Hardware Estações de trabalho dos agentes Estações de trabalho dos supervisores Rede 70 Servidores 71 Dispositivos de outros fabricantes Software Estações de trabalho dos agentes Estações de trabalho dos supervisores Servidores das bases de dados Servidores de média da Collab (OnePark/OneMedia) Gravação de ecrã(opcional) Codecs de média suportados Microsoft Visio Plug-In para desenvolvimento de scripts (opcional) Controlo de licenciamento Pág. 5 de 78

6 1. Bem-Vindos ao OneContact O OneContact é uma solução multimédia para contact centers baseada em IP que proporciona uma gestão total e integrada de comunicações de voz, vídeo, e instant messaging. Esta solução, desenvolvida pela COLLAB, integra perfeitamente chamadas de vídeo e permite a laboração de vários contact centers em diferentes locais geográficos, com uma estrutura baseada num modelo distribuído. Vai de encontro às necessidades de flexibilidade e redução de custos de um contact center. Como sempre, o mundo das telecomunicações está em constante desenvolvimento. As tendências actuais têm um impacto significativo nos contact centers e nas soluções e arquitecturas que surgem para resolver os desafios e aproveitar as oportunidades proporcionadas por estes desenvolvimentos. As agenteas de telecomunicações móveis estão a implementar as redes 4G, o que permite aos utilizadores de telemóveis fazerem uso das funcionalidades de vídeo chamada, MMS e televisão, nos seus aparelhos portáteis. Os seus serviços mais inovadores estão a ser desenvolvidos em arquitecturas IMS (Internet Multimedia Subsystem), e todo o sector de telecomunicações está progressivamente a adoptá-las. Os clientes empresariais estão a mudar para VoIP, reduzindo assim os custos das suas comunicações e colhendo os benefícios da gestão de uma rede única, em vez de uma rede para dados e outra para voz. No contact center, a conversação por vídeo proporciona uma experiência muito mais rica e prática do que uma chamada de voz ou . O vídeo é particularmente útil nos help-desks de cuidados de saúde, serviços de emergência ou assistência técnica, e ajuda também à criação de relações de confiança entre clientes e serviços, como por exemplo, no caso de serviços financeiros, de entretenimento ou turismo. Os agentes do contact center podem misturar vários recursos multimédia, em tempo real, e podem assim entender melhor as necessidades do cliente e providenciar-lhes um serviço muito mais rápido e eficiente. Todas as empresas que interagem por telefone, ou outros meios electrónicos com os seus clientes, parceiros e colaboradores querem estar à altura dos novos desafios. Estas empresas poderão aproveitar as oportunidades que agora surgem pela disponibilidade do vídeo + mobilidade : chamadas de vídeo, em qualquer parte, a qualquer altura Pág. 6 de 78

7 2. Conceitos e Terminologia Esta secção descreve alguns conceitos básicos e a terminologia que será utilizada ao longo deste documento. Initial Script Config File Queue Script Inbound File Config File Post Call Script Inbound File Config File Queue Script IVR File Config File Post Call Script IVRd File Config File Queue Script Outbound File Config File Post Call Script Outbound File Config File Supervisor A Supervisor B Inbound Service IVR Frontend Service Outbound Service Site D Site E Team Alpha Team Beta Team Beta Agent 1 Agent 2 Agent 3 Agent 4 Agent 5 Agent 6 Agent 7 Agent 8 Agent 9 Site A Site B Site C Fig Funções predefinidas O OneContact contém um conjunto de perfis de utilizador predefinidos: Um Agente ou agente representa a pessoa no contact center que gere os contactos. Cada agente está afectado a serviços e equipas controlados por um supervisor. Os agentes são também conhecidos como agentes de call center ou representantes de serviço. O supervisor, ou chefe de equipa, é a pessoa que tem a seu cargo um grupo de agentes. Este é o responsável pela afectação de agentes e equipas aos serviços, pela definição dos níveis de competência dos agentes e pela monitorização do seu desempenho. Um administrador de negócio, ou gestor de negócio é alguém que irá monitorizar e gerir os agentes, equipas e serviços, mais as operações ligadas à actividade comercial do contact center. Um administrador de negócio gere a actividade dos supervisores, competências, motivos de indisponibilidade, scripts e configurações de encaminhamento de chamadas Pág. 7 de 78

8 O administrador de sistema é responsável por ver e corrigir configurações de alto nível, parâmetros dos componentes do sistema, utilizadores e funções dos utilizadores. O desenvolvedor ou integrador do sistema é alguém que lida com o Software Development Kit (SDK) do OneContact e é também responsável pelo desenho e teste de guiões de encaminhamento (scripts), funcionalidades e integrações avançadas da IGU (Interface Gráfica do Utilizador) Outros conceitos Uma Equipa é um conceito para agrupar agentes; as equipas podem ser associadas com os serviços para um fácil e rápido aprovisionamento de um grande número de agentes. O OneContact disponibiliza indicadores de desempenho para equipas, de modo a criar padrões de referência para os agentes e analisar o desempenho do contact center. Os Serviços estão no centro da funcionalidade ACD (Automatic Call Distribution) do contact center OneContact. Estes consistem no tipo de actividades/tarefas às quais é possível afectar agentes; nomeadamente as funções de helpdesk ou os serviços de apoio ao cliente. Os agentes e as equipas podem ser associados a mais do que um serviço. Os serviços podem ser caracterizados como Inbound - para as chamadas de entrada, que podem ser associadas a um número da entrada do contact center (DNIS) em campanhas inbound; ou Outbound - para as chamadas de saída que são feitas por agentes para um cliente. As Competências são utilizadas na distribuição de chamadas com base em capacidades e formação específica dos agentes, e para a classificação dos mesmos. O nível de aptidão de um agente relativamente a uma competência específica é medido entre 0 e 100. As utilizações convencionais do encaminhamento de chamadas baseado em competências contemplam as aptidões linguísticas, conhecimentos técnicos ou a implementação do serviço VIP. As Competências ACL (Access Control List) são uma entidade que ajuda a criar e controlar a visibilidade de uma competência ou de um conjunto de competências a um supervisor. Esta entidade pode ser associada com os serviços, com os supervisores e com as próprias competências. Estas associações permitem que os supervisores atribuam aos agentes somente as competências que estão relacionadas com eles ou com os serviços nos quais estes têm responsabilidades. Os Motivos de indisponibilidade são usados para identificar as justificações pelas quais um agente não está disponível para um serviço (indisponível para atender chamadas). O OneContact fornece um conjunto de motivos de indisponibilidade predefinidos, bem como a possibilidade de definir, de forma simples, novos motivos personalizados, conforme necessário Pág. 8 de 78

9 Os Scripts (guiões) de encaminhamento definem o comportamento dos serviços. Estes scripts controlam a distribuição automática de chamadas no momento em que a chamada é recebida; determinam se uma chamada deve ser aceite ou recusada e gerem a fila de espera. Os scripts de encaminhamento podem ser utilizados para criar serviços front-end de resposta de voz interactiva (IVR - Interactive Voice Response) com menus de áudio/vídeo e conjuntos DTMF (Dual-tone Multi-frequency). Um script pode ser atribuído a vários serviços, permitindo assim a partilha da lógica do script e parâmetros de configuração variáveis. Cada script é associado a um ficheiro de configuração XML para definição de parâmetros de alto nível; cada serviço poderá então utilizar os seus parâmetros para configurar o seu comportamento de encaminhamentos de cahmada. Um Contacto representa um cliente; alguém que efectua uma chamada para o contact center ou que é contactado por um agente num serviço de saída. Um contacto pode ter vários endereços. Um endereço pode ser um número de telefone, um endereço electrónico ou de instant messaging. Os Endereços são classificados de acordo com um Tipo de endereço que serve para agrupar endereços, não apenas por suporte (por ex. áudio, vídeo), mas também pelo tipo de utilização (por ex. casa, trabalho, telemóvel, ). No OneContact não há Tipos de endereço predefinidos. Cabe ao administrador de negócio decidir como classificar cada endereço, quais os tipos de endereço a criar, e como devem ser geridos. O serviço de Outbound tem uma Regra de contacto associada que descreve quando deve ser utilizado cada endereço e como repetir a tentativa de contacto, em caso de falha na chamada. As tentativas de contacto são efectuadas tendo em consideração um conjunto de regras de agendamento de campanhas, horários, prioridade e outros parâmetros de configuração. Estas regras são configuradas com base no tipo de endereço, utilizando as Regras de tipo de endereço. Os Sites são os locais geográficos onde os agentes trabalham. Uma Instância do OneContact designa os recursos de servidor do contact center geridos por um cliente específico num ambiente alojado (hosting), ou seja, tudo o que são bases de dados, agentes do contact center, equipas, filas e serviços. O Sistema OneContact designa toda a infra-estrutura do contact center (o conjunto de todos os recursos de hardware e software) Pág. 9 de 78

10 3. Onecontact O Contact Center Multimédia por IP O OneContact é uma solução para contact centers multimédia por IP, com capacidade para comunicações de voz, e instant messaging. Foi desenvolvido com base na tecnologia SIP (Session Initiation Protocol); o protocolo standard para comunicações multimédia. A sua arquitectura estandardizada faz com que seja um produto à prova da evolução temporal, e permite uma óptima integração com o hardware e o software de vários fabricantes. Customers Contact Centre UMTS Med ia Server GSM SIP Agent [site A] PSTN Proxy Registra r Ba c k 2 Ba c k User Agent Agent [site B] Voic e Vid eo IM www Intelligent Router Automa ted Dia ler Sta tistic s & Provisioning E-ma il Med ia Supervisor Signa ling Fig. 2 No lado do servidor, os componentes principais do OneContact são o OneProxy, o Back2Back User Agent, o Intelligent Router, o Outbound List Management e o Statistics and Provisioning. Do lado cliente temos quatro interfaces gráficas: o OneAgent, o OneSupervisor, o OneAdmin e o OneDeployer. O módulo OneProxy gere o grupo SIP (Proxy, Registrar, Redirect e Location), ligando os vários componentes de hardware: gateway, soft phones, telefones e servidores multimédia. O Call Control é executado usando o conceito SIP do B2BUA (Back2Back User Agent). As funcionalidades do OneContact podem ser facilmente integradas com qualquer núvem SIP standard. O Intelligent Router distribui todas as interacções de Inbound (voz, vídeo, instant messaging e s) pelos agentes, seguindo regras de encaminhamento bastante flexíveis para cada serviço Pág. 10 de 78

11 O módulo List Management gere as campanhas de Outbound. Controla a lista de contactos de saída e sincroniza estes dados com aplicações de CRM de outros fabricantes. Em alternativa a estas aplicações, as informações dos contactos também podem ser importadas a partir de ficheiros Excel no formato CSV (comma separated values). O componente Outbound List Management usa vários métodos de marcação de chamadas, para melhorar a produtividade dos agentes. Os módulos de Reporting e Provisioning fornecem informações em tempo real do histórico da actividade do contact center, através de relatórios standard e/ou personalizados. Os agentes e serviços são criados e geridos de uma maneira muito simples, numa única interface, através de uma aplicação web. Com o OneAgent, o agente tem o controlo total sobre as comunicações de vídeo e de voz usando um soft phone (atender, desligar, colocar em espera, recuperar, estender, alternar, conferência). O PC e eventualmente um telefone físico são as únicas ferramentas que precisam para trabalhar. O OneAgent pode integrar-se perfeitamente com outras interfaces de aplicações de CRM, ou com os sistemas personalizados de cada cliente. O OneSupervisor é uma aplicação baseada em web, que gere e monitoriza o OneContact. Permite o aprovisionamento de agentes e serviços, a partir de um só ponto; monitoriza a actividade do contact center e também permite a própria intervenção do supervisor nas interacções com os clientes, através das funcionalidades de escuta e conferência. Os clientes podem usar telefones de linha fixa, telemóveis, PC ou qualquer outro dispositivo SIP para contactarem o contact center equipado como o OneContact. Nesta arquitectura, os agentes e supervisores podem estar em qualquer lado do mundo, ligados através de uma conexão IP. Os contact centers que usem esta arquitectura não estão limitados pela sua localização geográfica podem estar localizados em vários sítios, gozando na mesma de uma supervisão remota, enquanto mantêm uma única fila de espera por serviço e uma gestão central de toda a infraestrutura. Com o OneContact, o contact center pode ser proposto num modelo de Alojamento, como um serviço de rede. No modelo de Alojamento, a agentea de telecomunicações (NSP - Network Service Provider) fornece a infra-estrutura e funcionalidades às empresas ligadas à sua rede. Estes clientes empresariais não têm a necessidade de investir em hardware e software dedicados a este serviço os seus agentes estarão ligados através de uma ligação IP à estrutura do contact center, a qual é pertença e é gerida pelo agente de telecomunicações. O OneContact suporta servidores de media remotos conectados através da Internet. Isto permite que os supervisores ou os administradores do negócio escutem e controlem as gravações armazenadas remotamente. A funcionalidade de CompressorService permite converter, mover e eliminar ficheiros armazenados em diferentes locais. Um mecanismo para carregar arquivos pela Internet permite aos administradores de negócio fazer o carregamento de arquivos de média para todos os sites associados a uma instância. As arquitecturas de software e hardware são completamente redundantes e não têm nenhum ponto de falha, podendo deste modo oferecer um serviço ininterrupto e sem quebras Pág. 11 de 78

12 4. Arquitectura 4.1. Arquitectura de hardware O OneContact tem uma arquitectura distribuída por TCP/IP LAN, o que permite aos agentes do contact center estarem localizados em qualquer parte que tenha acesso ao link TCP/IP do servidor de alojamento. Os componentes comunicam uns com os outros pelos protocolos SIP, HTTP, RTP e.net Remoting. O seguinte diagrama ilustra a arquitectura de hardware do OneContact: componentes de hardware e comunicações em rede: PSTN Network GSM UMTS Signaling & media Media Gateway (Voice/Video) MS Exchange Server RTP DNS Servers External Integrations: APIs RTP TCP/IP LAN Media Servers SIP SIP RTP OneAgent Proxy Servers SIP SIP OneContact Servers TCP/IP OneAgent Call Control Server Manager HTTP OneAgent OneContact Servers SIP Phone TCP/IP LAN OneSupervisor (Web Browser) Database Servers Proxy Databases OneContact Databases Clients Fig Pág. 12 de 78

13 Esta solução inclui os elementos de rede, os servidores dos componentes principais do OneContact, servidores de base de dados e sistemas dos clientes. Os principais componentes desta arquitectura são os seguintes: Gateway multimédia: Gateway de voz para redes GSM, PSTN, e gateway de vídeo para a rede UMTS; Servidores multimédia: Estes servidores permitem as interacções de IVR áudio/vídeo, os anúncios de fila de espera, e funcionalidades de conferência e escuta; Servidores DNS: Estes servidores são necessários aos ambientes de alojamento do OneContact, para a gestão de multi-inquilinos do sistema; Servidores do OneContact: Estes servidores alojam o software principal do contact center. O OneContact gere o controlo de chamadas, o ACD, encaminhamento, fila de espera, lógica de negócio, registo de interacções e execução de scripts; Servidores do OneProxy: Servidores proxy SIP para a gestão de pontos de comunicação terminais. O OneProxy executa as funcionalidades de SIP Proxy, Registrar, Redirect e Location; Servidores de Base de Dados: Estes servidores gerem as bases de dados do OneContact e do OneProxy; Clientes Agentes: Os agentes estão equipados com PCs multimédia (áudio + vídeo) que correm a aplicação OneAgent para o tratamento das interacções. Alternativamente, os agentes podem também usar telefones SIP (telefones convencionais ou soft phones). Clientes de Administração/Supervisão: PCs equipados com um navegador web (p. exemplo, Internet Explorer) que possa aceder às aplicações web de supervisão e administração do OneContact. A maior parte dos servidores pode ser executada em máquinas com o Windows Server 2008/ bits. Os PCs dos agentes podem usar o Windows XP SP3 e Windows 7, 32 ou 64 bits. Todos estes recursos de hardware são escaláveis. Podem ser executados em servidores múltiplos, para proporcionarem um serviço de alta disponibilidade. Neste documento também serão discutidos tópicos como redundância, escalabilidade e tolerância de falhas. Os servidores e aplicações de cliente do OneContact comunicam por protocolos standard (a maior parte em TCP ou UDP) e em tecnologia.net Framework Pág. 13 de 78

14 4.2. Arquitectura de software A solução OneContact é baseada na sinalização SIP para a definição e controlo de chamadas. As chamadas com origem em redes PSTN, GSM ou UMTS são encaminhadas para uma gateway de média e depois para o proxy SIP do OneContact (OneProxy). O seguinte diagrama ilustra a arquitectura de software do OneContact: Fig. 4 OneContact O servidor do OneContact contém todos os componentes principais do sistema do lado do servidor. Todos este componentes comunicam pelo protocolo Microsoft.NET Remoting Pág. 14 de 78

15 Componente Base Service Call Control B2B UA Intelligent Router ACD Script Engine Outbound List Management Notifier Mail Control Statistics Service Server Manager Timer Service IM Gateway OneProxy Descrição Executa as operações de arranque e paragem do sistema; mantém o estado global do sistema (em execução, inactivo, em suspensão) e aponta a localização dos componentes. Executa o controlo de chamadas de sistemas externos, usando o conceito SIP Back2Back User Agent. Gere a fila de espera e faz a distribuição das interacções baseado em algoritmos de encaminhamento: encaminhamento baseado em competências dos agentes, tempo de inactividade do agente, tempo de espera da chamada, etc. Lança e controla os scripts de encaminhamento, fornecendo a lógica do script e armazenamento de configurações. Gere as campanhas de saída, carregamento e execução de contactos (marcação em método de prévisualização, marcação automática e marcação previsível). Este componente entrega as notificações geradas pelos componentes do OneContact aos outros componentes que necessitam delas. Gere as interacções de com o sistema externo do Microsoft Exchange server. Dá acesso a todas as informações estatísticas do contact center. Gere todos os agentes, serviços e sessões. Gere a cronometragem de todos os componentes estáticos do OneContact. Apoio IM para as interacções de instant messaging, usando o protocolo SIP SIMPLE. O OneProxy inclui as funcionalidades de SIP Proxy, Registrar, Redirect and Location numa única aplicação de servidor. É a interface SIP para as interacções de entrada e saída, de todos os componentes. Bases de dados Todos os dados e informações relevantes são guardados num conjunto de bases de dados SQL. O OneContact suporta um modelo de alojamento de clientes (Hosting), o que permite às agenteas de telecomunicações, por exemplo, proporcionar aos seus clientes o software e hardware de um contact center numa infra-estrutura em rede. Isto permite a manutenção de um ambiente com vários inquilinos, onde diversos clientes, totalmente independentes, podem coexistir, partilhando a mesma infraestrutura. Ferramentas de administração O OneContact tem as seguintes aplicações para a administração comercial e administração do sistema: OneAdmin: Uma aplicação web para a administração do sistema, arranque e paragem das instâncias, monitorização e configuração dos parâmetros do sistema Pág. 15 de 78

16 Fig. 5 OneSupervisor: Uma aplicação web para administração da instância do contact center, sua supervisão e administração. O OneSupervisor fornece estatísticas em tempo real sobre agentes, serviços e equipas, proporcionando aos supervisores uma monitorização dos níveis de serviço e desempenho do contact center. Também permite configurações ao nível da(s) instância(s) do contact center: A definição dos serviços de entrada e saída, administração comercial, configuração de scripts de encaminhamento e definição de parâmetros de configuração de instância Pág. 16 de 78

17 Fig. 6 Servidores multimédia O servidor multimédia (Media Server) permite a reprodução de ficheiros multimédia de boas-vindas (áudio e vídeo), anúncios e música, enquanto as chamadas estão na fila de espera. Este componente é capaz de reconhecer tons DTMF, o que permite a criação de menus de áudio ou vídeo para interacções por IVR. O OnePark é o componente do OneContact que proporciona esta funcionalidade. Outro componente do servidor, OneMedia, assume as funcionalidades de gravação de chamadas áudio, assim como as funcionalidades de conferência e escuta discreta Pág. 17 de 78

18 5. Redundância, Escalabilidade e Fiabilidade 5.1. Grupos (farms) e balanceamento de carga Os componentes estáticos do OneContact podem ser configurados num ambiente de balanceamento de carga. Um Grupo é um conjunto de N máquinas, num ambiente balanceado, que responde a pedidos, sem manutenção de memória. Neste esquema, todas as informações relativas a estados são mantidas nas bases de dados do sistema. No caso de falha de uma aplicação, o balanceador de carga transfere os pedidos para uma das restantes máquinas N-1. Load Balancer Server 1 Server 2 Server n Fig. 7 Em termos de distribuição de componentes, temos grupos de componentes que trabalham directamente com SIP (OneProxy, OnePark), e grupos para servidores web, que comunicam através de HTTP (OneContact Server) Clusters O modelo em cluster consiste numa máquina que faz todas as tarefas (em funcionamento) e uma máquina suplente (em stand-by). Quando ocorre uma falha, o trabalho do nó (máquina) que falhou, terá de passar para o nó suplente Pág. 18 de 78

19 Server On-line Stand-By Fig. 8 Todos os componentes do OneContact podem ser configurados neste modelo. O cluster poderá ser lançado em Microsoft Windows 2008 Enterprise Edition que esteja a correr o Microsoft Fail Over Cluster. O motor da base de dados SQL também terá de ser configurado como cluster Armazenamento de dados Todos os dados poderão ser armazenados num disco redundante (por exemplo: SAN Storage Array Network). As informações das bases de dados do OneContact podem ser armazenadas em dois sítios físicos, através de mirroring de discos rígidos TCP/IP LAN A própria rede também pode ser redundante, através de roteadores com o protocolo OSPF. Quando há uma falha na rede, os pacotes podem ser transferidos para o segmento redundante. Configuração redundante básica A figura seguinte ilustra a configuração redundante básica, utilizando os mecanismos anteriormente descritos: Componentes SIP balanceados e componentes estáticos, servidor SQL e cluster de serviços Windows, assim como o armazenamento redundante em disco Pág. 19 de 78

20 Applications Load Balancer Load Balancer Cluster Online Standby OneProxy OneProxy OneProxy OneContact Host OneContact Host OneContact Host OneContact Timer Service OneContact Timer Service OnePark OnePark OnePark Web Applications Web Applications Web Applications OneContact Call Control Service OneContact Call Control Service OneMedia OneMedia OneMedia OneContact Service OneContact Service OneContact Service Notifier Service Notifier Service SIP Components Scripting Service Scripting Service Web Server stateless components Scripting Service Keep-Alive Windows Services Cluster Cluster Online Standby MS SQL Server MS SQL Server SQL Server Cluster Keep-Alive Data Data Data Data Data Storage Array Network (SAN), Redundant Disks Fig Pág. 20 de 78

21 6. Vigilância e Alarmística do Sistema O OneContact foi desenhado para ter um altíssimo desempenho e para menorizar ao máximo o tempo de indisponibilidade. Conjuntamente com o Simple Network Management Protocol (SNMP), o sistema permite a monitorização de um número de variáveis nos serviços do OneContact, o que permite uma visão optimizada de informações relativas à utilização do hardware e software, minimizando assim o risco de interrupções. O OneContact despoleta alarmes SNMP cada vez que algum componente se desvia do comportamento esperado. O desvio poderá ser o uso excessivo de RAM, CPU, etc. Estas variáveis podem ser monitorizadas e registadas numa solução SNMP standard (por exemplo, HP Open View Operations ou AdventNet OPManager), e as notificações enviadas aos administradores do sistema por , SMS, etc. Como reforço, o componente OneWatchdog é capaz de monitorizar os componentes do OneContact e tem a capacidade de os reiniciar, no caso de quebra momentânea de funcionamento Pág. 21 de 78

22 7. Gravações 7.1. Gravação de chamadas áudio O OneContact tem os seus próprios recursos de gravação com diferentes percentagens de gravação para chamdas áudio ou gravações do ecrã do agente. Adicionalmente, também se integra com soluções de gravação (por agente e por serviço) de outros fabricantes capazes de trabalharem em protocolo SIP. Os requisitos de hardware e software para estas integrações dependem da solução usada Gravação de ecrã A solução OneContact integra-se com o software de outros fabricantes (por exemplo, ProxyNetworks) para a gravação de sessões de ecrã. Esta funcionalidade é normalmente usada para controlo de qualidade, e permite aos supervisores observarem o que se passa nos ecrãs dos agentes, em tempo real ou mais tarde (pela reprodução posterior de ficheiros gravados) Opções de gravação O servidor do OneContact decide quais as chamadas que devem ser gravadas, e apenas essas serão encaminhadas para o gravador (através de sinalização SIP). A definição e a configuração das chamadas a gravar são feitas usando as interfaces de aprovisionamento do OneContact (via browser). Com o OneContact é possível gravar interações por serviço e/ou por agente. Gravação por serviço No OneSupervisor, o administrador pode definir quais os serviços que deverão ser gravados e em que percentagem (por exemplo: 10% de chamadas do serviço X, e 100% de chamadas do serviço Y). Gravação por agente Na interface do OneSupervisor o administrador pode escolher qual a percentagem de chamadas que devem ser gravadas para cada agente do contact center (por exemplo, 10% das chamadas para o agente 1, e 20% das chamadas para o agente 2) Pág. 22 de 78

23 Historial de interacções - exportação e reprodução das interacções gravadas Com o OneSupervisor temos a possibilidade de observar um enorme conjunto de dados estatísticos relacionados com todos os tipos de interacções. Os dados estatísticos podem ser filtrados por serviço, agente, ANI, DNIS, intervalos de tempo específicos, etc.. Também é possível exportar os registos de chamadas gravadas diretamente a partir do menu de Histórico de Interacções exibição e análise subsequente. Fig. 10 Os ficheiros de gravação podem ser encontrados dentro da pasta ZIP exportada, tendo a data (yyymmdd) e hora (hhmmss) como identificadores no início do seu nome. As gravações podem também ser reproduzidas directamente no OneSupervisor. O leitor de gravações tem um controlo avançado de linha temporal que apresenta todas as gravações carregadas. As gravações são alinhadas numa linha temporal única Pág. 23 de 78

24 Há três tipos de gravações que podem ser reproduzidas no leitor: áudio, vídeo (gravações de ecrã) e IM. O ecrã do agente é capturado, e as sequências de vídeo e áudio são gravadas em ficheiros AVI standard. Fig Pág. 24 de 78

25 8. Gestão de Serviços de Entrada 8.1. Serviços de entrada Os serviços de entrada são criados e configurados no OneSupervisor. Nesta aplicação podemos atribuir um DNIS a um serviço para o configurar como serviço de entrada. Estes serviços podem ser direccionados para os agentes ou para um sistema de recepção por IVR. Tudo isto é realizado por meio de scripts de encaminhamento das chamadas, durante todo o seu percurso. Os scripts do fluxo das chamadas podem ser definidos por utilizadores que não tenham nenhuma experiência em programação, através de diagramas do programa Microsoft Visio. Os scripts podem também ser definidos no OneXML- o módulo do OneContact para geração de scripts em XML, ou mesmo em C# para uma máxima flexibilidade. Podem ser criados scripts para permitir a reprodução de anúncios de áudio/vídeo, para colectar tons DTMF, para executar a distribuição de chamadas baseada em critérios específicos, para executar pedidos remotos ou para comandar operações de gestão de sessões. Os serviços são configurados independentemente uns dos outros nas opções de Configurações de encaminhamento no OneSupervisor. Estas opções permitem aos supervisores a configuração de cada serviço - a mudança dos anúncios; dos limites da fila de espera; das configurações de competências requeridas ou horários, de acordo com a lógica de ACD (scripts de encaminhamento) Intelligent Router e ACD (Automated Call Distribution) O Intelligent Router distribui as interacções de entrada (voz, vídeo, e IM) pelos agentes, aplicando as regras de encaminhamento de cada serviço e os scripts de encaminhamento do fluxo das chamadas. Este módulo executa toda a lógica de encaminhamento do ACD e permite uma integração total com outros sistemas. Nesta arquitectura, a função de CTI (Computer Telephony Integration) torna-se obsoleta, já que o controlo das chamadas e dados comerciais são inerentemente integrados e geridos a partir da mesma plataforma. Combinação de serviços Já que agentes e equipas podem ser associados a vários serviços de entrada e saída, o sistema faz a combinação de todos os serviços nos quais os agentes estão disponíveis. Deste modo, os agentes podem aceitar chamadas em qualquer serviço onde estejam disponíveis Pág. 25 de 78

26 Combinação multimédia A capacidade de tratar chamadas de vídeo, com todas as funcionalidades normalmente reservadas para chamadas de voz, está entre as características distintivas do OneContact. O OneContact permite uma única fila de espera para todos os tipos de chamadas e oferece ferramentas de gestão do contact center comuns a todos os tipos de multimédia Scripts de encaminhamento personalizáveis O script de encaminhamento define o comportamento de um serviço no OneContact. Pode ser representado utilizando-se um gráfico com a definição do fluxo das chamadas e seus parâmetros de configuração (tempos limite, horários, etc.). Um fluxo de script é uma sequência de acções e decisões que controlam uma interacção, de acordo com os requerimentos de cada serviço. Um fluxo de script pode ser representado por dois ficheiros: Ficheiro de script: A definição do fluxo pode ser traduzida num ficheiro XML, usando-se o OneXML (ficheiro de script). Ficheiro de configuração: Os parâmetros de configuração são especificados num ficheiro XML que se encontra no servidor do OneContact (ficheiro script config.). Um script pode ser atribuído a vários serviços, permitindo assim a partilha da lógica do script e parâmetros de configuração variáveis. Os scripts são executados pelo componente Script Engine do OneContact e podem ser desenvolvidos em: Complemento Visio Plug-in do OneContact; Ficheiros XML, na linguagem do OneXML; Compilações C# do OneContact SDK. O complemento Visio Plug-in fornece-nos uma interface gráfica para a definição de scripts. Os ficheiros de encaminhamento são desenhados em diagramas do Microsoft Visio. O desenho dos scripts pode, deste modo, ser feito por um utilizador que não tenha qualquer experiência em programação. O diagrama do Visio é usado como fonte para gerar automaticamente os scripts XML que executam a lógica necessária. Os ficheiros do OneXML podem ser carregados para o servidor a partir do OneSupervisor, ou directamente a partir do complemento Visio Plug-in Pág. 26 de 78

27 Fig Estratégias de encaminhamento incorporadas Há várias estratégias de encaminhamento previamente inscritas no Intelligent Router. Estas estratégias estão disponíveis imediatamente, sem necessidade de scripts específicos. Podem ser especificadas por serviço, no OneSupervisor, pelos supervisores. Agente mais inactivo: As sessões que entrem no sistema serão encaminhadas para o agente que tem estado inactivo durante um maior período de tempo, fazendo com que haja uma distribuição equilibrada do volume de trabalho pelos agentes. O tempo de inactividade é contabilizado a partir do momento em que os agentes iniciam o estado Inactivo, independentemente de estarem actualmente nos estados Disponível ou Indisponível. Agente mais disponível: As interacções são atribuídas ao agente que tem estado livre por um maior período de tempo, tendo em consideração apenas o tempo em que esteve livre e Disponível a aguardar chamadas. Encaminhamento para o último agente: Se possível, a chamada é encaminhada para o último agente que falou com o cliente (identificado pelo ANI) Pág. 27 de 78

28 Encaminhamento baseado em competências: Cada agente tem uma classificação (entre 0 e 1) para cada competência. Uma chamada de entrada requer (como elemento obrigatório ou opcional) ser atendida por um agente com um determinado nível em uma ou mais competências. As utilizações convencionais do encaminhamento baseado em competências contemplam as aptidões linguísticas, os conhecimentos técnicos ou a implementação do serviço VIP. Encaminhamento em cascata: no encaminhamento em cascata as chamadas são distribuídas por um determinado grupo de agentes (equipas), e dentro de cada grupo, a sua distribuição segue um algoritmo específico (o mais inactivo, baseado em competências, etc.). Caso não seja possível encaminhar a interacção para nenhum dos membros do grupo, a chamada é então reencaminhada para o(s) grupo(s) seguinte(s), em cascata, por uma ordem decrescente de preferência, até a chamada ser entregue, ou até que não existam mais grupos. Cada serviço pode ter várias sequências em cascata, e essas sequências podem ser alteradas a qualquer momento. A funcionalidade de Cascade with Jump Criteria permite saltar de cascata consoante os valores das variantes de tempo em fila de espera, nível de serviço e tamanho da fila. Listas negras O Intelligent Router também tem em atenção as Listas negras de entrada, o que permite o tratamento especial de um conjunto de números previamente indicados por exemplo, desligar uma chamada automaticamente, se oriunda de clientes indesejados. Os números em cada lista negra podem ser testados para terminar a chamada ou entregá-la a outro serviço, durante a execução dos scripts de encaminhamento. Cada lista negra pode ser associada a um ou mais serviços, tanto de entrada como de saída Pág. 28 de 78

29 9. Gestão de Serviços de Saída Esta secção descreve o componente Outbound List Management (ou List Management), e a execução de campanhas de saída. Este componente gere as campanhas de saída e lança as chamadas com o objectivo de alcançar os números-alvo da lista de contactos. A lista de contactos está sempre sincronizada com a base de dados externa, comummente gerada por uma aplicação de CRM. Isto possibilita a mudança dinâmica dos alvos da campanha, durante a sua execução. Para melhorar o tempo de conversação e produtividade dos agentes, as chamadas de saída podem ser feitas com vários métodos de marcação, tais como a marcação automática, marcação com pré-visualização de saída e marcação de saída previsível Métodos de marcação para chamadas de saída Os contact centers com o OneContact podem usar qualquer um dos seguintes algoritmos de distribuição de chamadas: Marcação automática (Power): neste modo de marcação é reservado um agente enquanto o OneContact inicia uma tentativa de contacto de saída que tem de ser processada por ele. O agente estará num estado Indisponível durante a preparação das chamadas. O supervisor poderá activar a opção de atendimento automático para garantir que o sistema encaminha a chamada para o agente, logo que o cliente atenda a chamada. Em alternativa, o agente poderá decidir quando deve aceitar a chamada. Quando o contacto (ou a tentativa de contacto) termina, o agente muda para o modo de Conclusão, mesmo que o objectivo não tenha sido atingido. O agente poderá então reagendar uma nova chamada para o contacto alvo. Marcação com pré-visualização(preview): semelhante à marcação automática, mas com as tentativas de contacto a serem estabelecidas pelo agente e não pelo sistema. A marcação de pré-visualização é mais adequada para cenários em que o agente possua e veja informações prévias no seu computador que lhe permitam decidir se deve ou não efectuar uma tentativa de contacto. Neste método de marcação, o agente estará previamente reservado, e o respectivo estado é alterado para Prévisualização. Em seguida, o agente analisa as informações acerca do alvo e decide efectuar uma tentativa de contacto, um reagendamento ou efectuar o cancelamento da chamada. Esta decisão tem de ser tomada durante um período de tempo predefinido. Se o agente não tomar uma decisão em tempo útil, a sessão de pré-visualização é cancelada; o estado do agente passa a Indisponível e a sessão é atribuída a outro agente Pág. 29 de 78

30 Marcação previsível (Predictive): este método é utilizado para optimizar o desempenho do agente, prolongando-lhe o tempo de conversação. São iniciadas, automaticamente e em simultâneo, várias tentativas de contacto, presumindo-se que alguns agentes estarão brevemente disponíveis para poder atender as chamadas. Assim que a chamada for respondida pelo contato, o agente será chamado à linha; se nenhum agente estiver disponível dentro do intervalo de tempo predefinido, o OneContact desliga a chamada. Neste modo de marcação, a rácio de inoportunidade (a relação da percentagem de chamadas desligadas para a percentagem de chamadas iniciadas) tem de ser a mais baixa possível. O supervisor do serviço pode definir o limite de inoportunidade (máximo de chamadas desligadas por alvo), bem como o período de repetição de contacto após uma chamada inoportuna (o intervalo de tempo entre tentativas de contacto após uma chamada inoportuna) para manter a rácio de inoportunidade (nuisance) o mais baixo possível. Outbound IVR (Interactive Voice Response): este método de marcação é semelhante ao método previsível mas sem a necessidade de intervenção de um agente humano para tratar das chamadas. As chamadas serão automaticamente iniciadas e tratadas por um sistema automático de IVR, com a ajuda de um script desenhado no complemento Visio plug-in do OneContact. Manual: as interacções são iniciadas manualmente por um agente. Este método não requer nenhuma configuração de uma campanha de saída. Uma campanha de saída pode ser limitada a um período do dia predefinido. E as tentativas de contacto para um determinado número de telefone do cliente também podem ser limitadas a certos horários (por exemplo: horas de expediente, horas de lazer, etc.). Os supervisores do serviço configuram as Regras de contacto para definir o comportamento dos serviços de saída. As regras de contacto são configuradas por Tipo de endereço como Regras de tipo de endereço. Para cada Tipo de endereço, os supervisores podem especificar a configuração do reagendamento automático e as opções de horário (por exemplo, é possível definir que o sistema efectuará uma chamada para o telemóvel de um cliente, durante o horário de expediente, e para o número de casa, à noite). A configuração das regras de tipo de endereço inclui os parâmetros seguintes: Configuração do reagendamento automático: Número máximo de tentativas; Intervalo de tempo até nova tentativa; Ajuste de prioridade. Opções de horário para o tipo de endereço: Agendamento (datas de início e de fim); Recorrência (configuração das excepções, período diário e dias) Pág. 30 de 78

31 Há vários parâmetros que são comuns a todos os tipos de regras de tipos de endereço. Número máximo de tentativas de contacto, número máximo de reagendamentos manuais e passagem para marcação automática (o que representa o número de tentativas inoportunas, após as quais o contacto é marcado automaticamente, em vez de no modo previsível). As regras de tipos de endereço são criadas e configuradas no OneSupervisor, tal como ilustrado na figura em baixo: Fig Marcação previsível (predictive) Esta secção descreve, mais pormenorizadamente, as operações de marcação previsível. Idealmente, o objectivo da marcação previsível é chegar a 100% de tempo de conversação para os agentes, com uma taxa de inoportunidade (nuisance) de chamadas de 0%. Mas na realidade, o tempo de conversação é aumentado 20 minutos por hora (estatística média em modo de marcação manual) até 50 (92% de tempo de conversação). O LM (List Management) usa as estatísticas de chamadas e serviços recentes para mudar a cadência de lançamento no modo previsível. Há uma combinação entre o tempo médio de conversação dos agentes e a taxa de chamadas inoportunas; a rácio de chamadas inoportunas é = Chamadas inoportunas / Total de chamadas atendidas. Os parâmetros de configuração para este modo de marcação podem ser ajustados para se encontrar o equilíbrio correcto. As estatísticas das chamadas são reunidas por serviço para ajudarem o LM a responder à seguinte questão: Qual é a probabilidade de sucesso na marcação de uma chamada? Por outras palavras, quantas chamadas tenho de fazer para ter a certeza que, pelo menos uma delas, é atendida pelo cliente? Pág. 31 de 78

32 O OneContact reúne as seguintes estatísticas de serviço para responder à próxima questão: Quando é que os agentes com chamadas em curso irão ficar livres, isto é, quando é que terminarão as chamadas actuais? As chamadas de saída são classificadas com um resultado comercial pelos agentes. Essas estatísticas são então colectadas ao nível do resultado comercial. Para cada resultado comercial, a média de tempo conectado para cada chamada é reunida, assim como o número de chamadas que foram classificadas com cada resultado comercial. Os resultados comerciais (de negócio) podem ser observados em gráficos na area de monitorização. Fig. 14 Com estas informações o algoritmo de cadência conhece o historial de percentagem de chamadas para cada resultado comercial, assim como a duração média das chamadas. Pode então prever quando é que as chamadas que estão a ser tratadas pelos agentes terminarão. Saber quando é suposto as chamadas terminarem assim como saber quanto demora a estabelecer uma nova tentativa permite ao algoritmo ajustar o ritmo do processo. O OneContact não tem resultados comerciais previamente definidos no sistema. Cabe ao agente classificar a chamada na sua página web de guião de agente, durante ou após ter falado com o cliente Pág. 32 de 78

33 Reagendamento de contactos Há duas maneiras de reagendar os contactos de saída: Automaticamente, no OneContact, ou manualmente, pelos agentes. Reagendamento automático: O reagendamento automático é utilizado para reagendar as tentativas de contacto de saída que não foram bem sucedidas, se uma tentativa de contacto falhar devido a um dos motivos especificados nas regras de tipo de endereço (por exemplo, ocupado, não atende, rejeitada, etc.). Reagendamento manual: Os agentes podem reagendar um contacto através da aplicação OneAgent, indicando uma data e uma hora, e se o contacto deverá ser efectuado por um agente preferencial. O número máximo de reagendamentos manuais também pode ser configurado no OneSupervisor. Lista Não contactar O OneContact também executa um mecanismo de "Não contactar". Os números aí listados não serão contactados em campanhas de saída. Isto é conseguido associando-se os números de uma Lista negra a um serviço de saída, no OneSupervisor Gestão da lista de contactos Este é um módulo de gestão básica de contactos, integrado no OneContact. O Contact List Management (CLM) representa a ferramenta de gestão e importação de contactos para campanhas de saída. Este módulo está integrado no OneSupervisor e permite aos supervisores a criação, gestão e controlo das listas de contactos de saída. O sistema é composto por um programa web e um conjunto de serviços web e bases de dados. Fornece-nos dois tipos básicos de funcionalidades: Tratamento de contactos para os agentes do contact center Administração da gestão de contactos Pág. 33 de 78

34 Tratamento de contactos O módulo de gestão de contactos fornece-nos uma interface de cliente para o tratamento de contactos para campanhas de saída. O tratamento em si mesmo é registado como tratamento de contactos, e agrega chamadas, acções e comentários sobre um determinado assunto. Os agentes também podem agendar tentativas de contacto para campanhas de saída. Um tratamento de contacto é o agregador de chamadas de cada contacto feito acerca de um determinado assunto/problema. Um tratamento irá passar por um número de estados antes de ser dado como concluído. Todos os estados intermédios são personalizáveis pelo administrador de contactos. Uma chamada é uma interacção individual de um cliente com a gerência de contactos. Uma acção é um pedido que o agente faz durante o processamento de tratamentos de contactos. Pode ser uma tarefa manual, tal como: leia o ficheiro, ou a execução de uma aplicação externa, tal como: abra e edite a sessão de cliente em SAP R3 ERP. Esta última pode ser invocada a partir da interface de gestão de contactos, ou despoletada pela chegada de uma chamada, conquanto seja acessível através de uma página web. Quaisquer comentários poderão ser associados com um tratamento de contacto ou qualquer circunstância. O tratamento de contactos é fornecido com dois módulos de integração: Simples: Neste modo só há integração de dados, isto é, os agentes usaram as funcionalidades de tratamento de contactos acedendo à aplicação através de um navegador web. Isto permite aos agentes acederem aos tipos de endereços, contactos e endereços no OneContact; Completo: A aplicação de Gestão de Contactos é usada dentro da aplicação OneAgent; o agente inicia sessão no OneContact, e faz e recebe chamadas a partir do OneAgent, utilizando esta aplicação no contexto das chamadas e serviços do OneContact. A seguinte figura representa esta integração: Pág. 34 de 78

35 Fig. 15 Administração da gestão de contactos O sistema Contact List Management tem uma área de back office dentro do OneSupervisor reservada à administração. Tem as seguintes funcionalidades: Estabelecimento da lista de contactos: Configuração dos meta-dados dos contactos que representam as informações relativas aos contactos, guardadas no sistema. Este processo cria novos campos nas tabelas dos contactos, incluindo um conjunto de campos pré-determinados. ID do contacto, estado, próxima tentativa, prioridade, ID do agente, endereço e presença na lista negra; Importação de contactos: Configura os ficheiros csv que contêm as informações dos contactos a serem carregadas na base de dados. Os pedidos serão enviados para uma fila de espera. A importação de contactos também pode ser agendada para mais tarde; Monitorização de fila: Mostra o estado de todos os pedidos de importação na fila de espera; Pág. 35 de 78

36 Gestão de contactos: Gere o estado, informações de contactos e reagenda as chamadas para os contactos importados. Aqui podem ser usados filtros para definir os conjuntos de contactos a importar, descartar ou pausar. Fig. 16 A integração com sistemas externos de CRM é baseada num serviço web. Os sistemas remotos irão disponibilizar os seus contactos através de serviços web, acessíveis pela aplicação de Gestão de contactos do OneContact. O administrador terá de sincronizar os parâmetros deste serviço web com os campos da Gestão de contactos O sistema apresenta-nos o tipo de cada campo (local e remoto), a direcção da transferência, e se haverá necessidade de alguma conversão. Os URLs dos programas externos são configurados para a utilização nas direcções disponíveis. Para cada URL, pode ser especificado um conjunto de invocações, de acordo como o contexto das chamadas, durante o tratamento dos contactos. Gestão de campanhas de saída através de serviços Web Mecanismos de criação e sincronização de listas A base de dados da campanha é criada numa base de dados autónoma ou integrada em CRM, mas em todo o caso, externa ao OneContact. Pode também ser carregada a partir de fontes externas usando um ficheiro.csv para processamento em grupo (batch processing). Isto pode ser feito no OneSupervisor, carregando um ficheiro.csv que contenha a informação do contato. O LM não executa a lógica de negócio associada com os contactos (por exemplo, a classificação do contato de acordo com determinadas propriedades do negócio). Esta tarefa cabe à aplicação de CRM. O componente LM apenas necessita de saber quais os contactos que deve carregar e executar. Durante a execução da campanha, o LM notifica a aplicação de CRM do resultado de tentativas do contato e de carregamento do contato. Ao usar o CWS, o LM usa os serviços web para ligar a base de dados externa da campanha com a lista de contactos de saída do OneContact. A seguinte figura ilustra os mecanismos da sincronização da lista: Pág. 36 de 78

37 CRM Get Contacts Notify Contact State Get Contact Report OneContact CRM Server CWS LWS OneContact Server CRM Contacts Web Page Load Contacts Unload Contacts Query Cache Contacts Cache Fig. 17 O LM alimenta o OneContact com o conjunto subsequente de contatos, um subconjunto de toda a base de dados da campanha. Os serviços de saída podem ser configurados para ter um serviço web associado à aplicação de CRM, CWS - Contacts Web Service, cuja finalidade é: Permitir que o LM resgate os contatos a carregar. Permitir que o LM emita notificações à aplicação de CRM sobre o resultado da execução de cada contato. O número de contatos transferidos é determinado por parâmetros da campanha e pelo número dos agentes disponíveis para a campanha. Quando este subconjunto de contactos for processado, o LM pedirá ao serviço web CWS um novo subconjunto para entregar ao(s) agente(s). Outro serviço web o LWS - List Management Web Service, fornece operações de gestão de armazenamento em cache, tais como o carregamento/descartamento de contactos e pesquisas sobre ocupação de espaço em cache. Os alvos da campanhapodem mudar quando a campanha estiver em curso - por exemplo, quando novas possibilidades de contacto são adicionadas ou quando alguns alvos já não precisam de ser contactados (por exemplo, durante uma campanha de saída de uma agência de recuperação de dívidas, um cliente já pagou o que devia e portanto não precisa de ser novamente contactado). O LM garante que a base de dados da campanha e a cache de contactos estão sincronizados. Os registos que são adicionados ou removidos da base de dados da campanha são processados imediatamente na cache de contactos. No sentido oposto, o LM actualiza a base de dados da campanha com o resultado registado pelos os agentes (rejeitado, falhado, feito) assim como a informação do carregamento de contactos (carregado, descarregado) Pág. 37 de 78

38 Planos de Marcação e Perfis de agentes Com o OneContact, os administradores e supervisores podem controlar se os agentes estão autorizados a fazer determinadas chamadas manuais (marcar, estender e transferir) e bloquear certos números. Exemplos de restrições típicas podem ser, por exemplo, chamadas de valor acrescentado, chamadas internacionais ou mesmo extensões internas. Os Planos de marcação são criados com base em conjuntos de regras de autorizações. Cada regra de autorização tem um nome, uma regra (expressão regular), tipo de média, tipo (autorizado/não autorizado) e uma descrição. Se o número e o tipo de média condisser com a expressão regular da regra, a regra é aplicada e o pedido será autorizado ou negado. Fig. 18 Além de se poder aplicar regras a toda uma instância, as regras de marcação podem ser também aplicadas apenas a um serviço: Pág. 38 de 78

39 Fig. 19 Podem também ser associadas a agentes individuais através dos perfis de agente. Fig Pág. 39 de 78

40 10. A Interface do Agente A aplicação OneAgent O OneAgent é a aplicação dos agentes. Este inclui um soft phone SIP, o que lhe permite actuar como um terminal SIP para vários tipos de multimédia (áudio, vídeo, IM,...). O programa permite o controlo total sobre as chamadas (atender, desligar, colocar em espera, recuperar, estender, alternar, conferência) para todos os tipos de multimédia. É baseado na tecnologia standard Microsoft.NET, o que permite uma perfeita integração com sistemas de CRM de outros fabricantes. Fig. 21 Um PC com uns auscultadores, uma câmara web e conectividade por IP, é tudo o que é preciso para o posto de trabalho dos agentes. Os agentes interagem com o OneContact através da plataforma intuitiva do OneAgent, e podem utilizar o soft phone incluído no programa. Se a opção do softphone for desativada no sistema, podem associar uma extensão de um telefone fixo ao sistema e executar as operações do telefonia diretamente a partir desse telefone Pág. 40 de 78

41 Funcionalidades básicas Esta aplicação fornece ao agente uma vasta gama de funcionalidades para assegurar uma melhor gestão das chamadas e, em última análise, um melhor serviço ao cliente. É responsável pelo tratamento das chamadas (de entrada e saída) e também proporciona ao agente ferramentas para a monitorização, em tempo real, da sua produtividade, assim como da produtividade da sua equipa e níveis de serviço. Em suma, com o OneAgent é possível: Ter controlo total sobre as chamadas (atender, desligar, colocar em espera, recuperar, estender, alternar, conferência); Gerir múltiplas interacções multimédia (voz, vídeo, , instant messaging); Controlo sobre disponibilidade/indisponibilidade (com motivos de indisponibilidade) por serviço; Controlo de tempo de resumo (através de limite máximo pré-configurado ou através da indicação do agente); Painel de exibição pessoal com a produtividade individual versus produtividade da equipa, assim como a monitorização do estado da fila de espera de chamadas; Desligar, opcionalmente, os componentes multimédia. O agente pode ter apenas o softphone, ou usar um telefone normal, com capacidades SIP, ou ainda qualquer dispositivo acessível ao domínio SIP (por exemplo, um telemóvel); Projecção de vídeo: Projectar ficheiros de vídeo para os clientes; Escutar as interacções lado-a-lado, com um outro agente, com um segundo par de auscultadores, para efeitos de observação e aprendizagem; Integração de aplicações comerciais, por serviço, através de parâmetros de invocação de um URL (ANI, DNIS, ID da sessão, etc); Integração com CRM (p. ex. Siebel, Microsoft CRM). Versão Lite na consola do OneAgent. Cenários de chamadas complexas Ao permitir o uso de meios de comunicação mais complexos ao nível do apoio a clientes ou helpdesk, a combinação de vídeo + mobilidade afecta sobremaneira a comunicação entre as empresas e os seus clientes. Os usos possíveis do vídeo nos cuidados de saúde, serviços financeiros, governação da era digital, turismo, entretenimento ou assistência técnica, são variadíssimos. O vídeo pode ser bastante útil na criação de confiança entre clientes e empresas, melhorar diagnósticos e ajudar à resolução de problemas técnicos. Os agentes podem, por exemplo, exibir vídeos, previamente gravados, para promover um produto ou serviço ou ilustrar um procedimento passo-a-passo. É possível mostrarem a sua própria imagem ao mesmo tempo que os vídeos, do mesmo modo que os apresentadores da meteorologia fazem para nos apresentar as previsões do tempo Pág. 41 de 78

42 O vídeo, , instant messaging e a nossa presença fazem, nos dias que correm, uma parte integrante da nossa vida quotidiana. Se usados correctamente, são uma ferramenta tremendamente eficaz na melhoria da qualidade do serviço e na satisfação dos clientes. Este é o caso do serviço de helpdesk para portadores de deficiência auditiva implementado numa das maiores empresas de telecomunicações em Portugal. Em cenários de chamadas complexas, todos os meios deverão estar disponíveis durante uma interação, e deverão ser usados assim que forem necessários para melhor veicular as mensagens aos clientes. Um cenário possível pode ser: o cliente envia um pedido de ajuda, através de um , para a assistência técnica da empresa. O contact center contacta o cliente através de uma chamada de voz, e o cliente muda para uma chamada de vídeo, para mostrar o equipamento que não funciona, facilitando deste modo, o diagnóstico. O agente mostra-lhe um vídeo pré-gravado, com um procedimento passo-a-passo, para reparar a avaria, e coloca a sua própria imagem por cima do vídeo, para enfatizar certos passos mais importantes. Depois da conclusão da chamada, o agente envia um SMS ao cliente com uma palavra-chave para este aceder à área de clientes no website da empresa. Separador Início (Home) na consola OneAgent Em vez estar sempre a abrir um novo separador para cada sessão, o agente tem a possibilidade de abrir sessões novas dentro do mesmo separador (separador Início). A aplicação (web) que é aberta no separador Início é capaz de controlar os contextos diferentes de sessão dentro do mesmo separador. Fig Pág. 42 de 78

43 Indicação de Indisponibilidade por inactividade Se o OneAgent estiver em modo de atendimento automático, há a possibilidade de definir que, após um intervalo de tempo de inactividade, se coloque o agente como Indisponível, se o rato ou o teclado do agente não gerarem nenhuns eventos depois que uma chamada ser atendida automaticamente pelo sistema. Deste modo, se o agente sair de sua estação de trabalho enquanto estiver definido como Disponível, na pior das hipóteses, só perderá uma chamada, se o sistema estiver configurado para atendimento automático Personalização da interface gráfica e integração com CRM A interface do OneAgent pode ser personalizada, a partir da sua versão standard, até uma versão completamente renovada. Na sua versão standard, a interface de utilizador do OneAgent (barra de controlo de chamadas, barras de estado, e janelas de vídeo, voz e estatísticas) está colocada em locais fixos. 80% da área restante do ecrã está reservada à área de trabalho (normalmente guiões do agente), a qual está pronta a receber qualquer página web com as informações comerciais relevantes. É também possível usar o Onegent na sua versão Lite. A versão Lite do OneAgent consiste na exibição de apenas a barra lateral, com alguns ajustes. As seguintes operações e informações estarão disponíveis: Operações do telefonia; Janela de vídeo; Controlos de som com a possibilidade de configurar os dispositivos de média; Projecçaõ de vídeo; Estatísticas de serviço e agente; Definições de visibilidade always-on-top; Mudar para o estado normal; Minimizar para a a área de notificações. O OneAgent pode ser minimizado para a área de notificações do sistema. Uma vez minimizado, as seguintes opções no ícone de OneAgent são possíveis: Fazer duplo-clique para restaurar a janela do OneAgent; Clique direito para exibir um menu de contexto com as seguintes opções: o Abrir- restaurar o estado normal da janela; o Lite - mudar para o modo de exibição Lite; o Sair - sair do OneAgent; Na sua versão integrada com CRM, as interfaces gráficas específicas do OneAgent são adicionadas às interfaces padrão das aplicações CRM mais comuns. A janela de vídeo e áudio está sempre em cima das outras janelas e pode ser movida livremente no ecrã pelo agente. A interface CRM permanece a mesma Pág. 43 de 78

44 Fig. 23 Em aplicações CRM baseadas em web, tais como Microsoft CRM, o OneAgent pode invocar o URL da aplicação diretamente. As chamadas podem ser contextualizadas chamando o URL com os parâmetros de contexto necessários. Na versão inteiramente personalizada do OneAgent, a aplicação é desenvolvida de raiz em.net, de acordo com as exigências do cliente. O SDK do OneContact permite que os desenvolvedores redefinam completamente a interface do OneAgent, colocando e desenhando todos os elementos gráficos que desejarem. O SDK pode também ser usado para integrar as funcionalidades do OneAgent em aplicações já existentes Actualizações automáticas O componente OneDeployer é usado para publicar as actualizações de ficheiros binários, de configuração e conteúdos do OneAgent, a partir de uma pasta centralizada. Por sua vez, o OneAgent utiliza a sua funcionalidade de actualizações automáticas para descarregar e aplicar as alterações disponíveis Pág. 44 de 78

45 11. Tarefas no Contact Center Esta secção descreve os mecanismos do OneContact para gerir tarefas comuns do contact center tais como: administração, supervisão de agentes e serviços e tratamento das chamadas Supervisão e administração do contact center O OneSupervisor é uma aplicação web que permite a supervisão e administração remotas de uma instância do contact center. O módulo do supervisor do contact center suporta vários perfis, tais como: supervisor, administrador de negócio e administrador do sistema. O OneSupervisor permite: Uma visão global dos agentes e serviços supervisionados, com indicadores de desempenho e monitorização. Ter ferramentas para controlar os agentes e equipas, assim como afectar agentes a equipas e serviços; verificar a produtividade de agentes e equipas, seus estados e competências. Ter ferramentas para gerir serviços: estado dos serviços, nível e desempenho, atribuição de agentes e definição de scripts de encaminhamento. Ter funcionalidades especiais de controlo de chamadas: escuta discreta e conferência, para ajudar os agentes durante o tratamento de chamadas (funcionalidade de Ajuda do supervisor e utilização (opcional) do soft phone do OneContact - OnePhone). A possibilidade de reproduzir as gravações do áudio e ecrã sincronicamente Pág. 45 de 78

46 Fig Administração do sistema O OneAdmin é uma ferramenta baseada em web que gere e monitoriza o sistema OneContact, nomeadamente num cenário de alojamento Pág. 46 de 78

47 Fig. 25 A aplicação OneAdmin tem quatro menu principais: Sistema: monitoriza o estado global do sistema e executa a sua iniciação e paragem. Instâncias: esta opção do menu apresenta uma lista de instâncias, o seu estado e estatísticas globais. Aqui também se pode adicionar, suprimir, iniciar e parar as instâncias; todas estas operações podem ser executadas simultâneamente nas várias instâncias seleccionadas. Proxy: este menu fornece uma interface para configurar as regras de encaminhamento do OneProxy para as chamadas de entrada e saída (aprovisionamento). Estas regras são configuradas usando expressões regulares para permitir uma máxima flexibilidade (por exemplo, para cada DNIS de cada serviço, encaminha-se as chamadas para o sistema do OneContact ou para um proxy diferente). Configuração: este menu fornece uma interface para a configuração dos parâmetros do sistema com o acesso às aplicações, sites, alarmes e o armazenamento e a gerência dos ficheiros multimédia Pág. 47 de 78

48 11.3. Administração de negócio As tarefas de administração de negócio/instâncias no OneSupervisor incluem o seguinte: Gestão de funções e menus (agentes, equipas, monitorização de serviços e administração); Carregamento de scripts OneXML (parâmetros de configuração e lógica); Criação e definição de Regras de Contactos de saída; Criação de Competências; Definição de Listas Negras; Personalização de Motivos de Indisponibilidade dos agentes; Configuração de parâmetros ao nível da(s) Instância(s). ACL (Access Control List) das competências As Competências ACL (Access Control List) são uma entidade que ajuda a criar e controlar a visibilidade de uma competência ou de um conjunto de competências a um supervisor. Esta entidade pode ser associada com os serviços, com os supervisores e com as próprias competências. Estas associações permitem que os supervisores atribuam aos agentes somente as competências que estão relacionadas com eles ou com os serviços nos quais estes têm responsabilidades. As competências ACL permitem a atribuição de um conjunto de competências aos serviços/supervisores, e quando um supervisor criar/gerir os seus agentes pode somente atribuir-lhes competências do conjunto de competências ACL às quais está associado directa ou indirectamente. Quando criar/editar um agente, as competências que poderá atribuir ao agente são uma combinação das seguintes condições: 1. As competências contidas nas competências ACL atribuídas ao supervisor (relação directa). Exemplo: Supervisor1 > Competência ACL1 Isto significa que se o supervisor tem as competências ACL1 atribuídas a ele, ou seja, as competências disponíveis para atribuir aos agentes são essas que estão dentro dessas competências ACL; 2. As competências contidas na competências ACL associadas ao(s) serviço(s) nos quais o supervisor está alocado. Exemplo: Supervisor1> Serviço2 > Competência ACL2 Supervisor1 > Serviço3 > Competência ACL3 Isto significa que se o supervisor estiver alocado ao Serviço2 e ao Serviço3, e estes serviços tiverem a competência ACL2 e ACL3 associadas a eles, então essas competências estarão disponíveis para o supervisor atribuir aos agentes Pág. 48 de 78

49 11.4. Administração da supervisão (tarefas de supervisor) O OneSupervisor permite aos supervisores a gestão de agentes, serviços e equipas, incluindo as seguintes tarefas: Criar agentes; Criar e configurar serviços: especificar os parâmetros dos serviços, definir o seu nível de serviço e configurar os parâmetros dos scripts de encaminhamento; Associar agentes a serviços e equipas; Modificar opções nas campanhas de saída, no carregamento de contactos e na monitorização; Monitorizar a actividade do contact center em tempo real. Ajuda do supervisor A função de Ajuda do Supervisor permite-nos ligar um agente a um supervisor (se este estiver disponível para ajuda) com o objectivo de obter informações adicionais e apoio. Pode ser iniciada por pedidos de ajuda do supervisor a partir da aplicação OneAgent. A operação da Ajuda do supervisor estabelece uma chamada entre o agente e o supervisor (se houver supervisores disponíveis). Quando um agente emite um pedido de ajuda ao supervisor, o OneContact procura os supervisores de equipa disponíveis e, em seguida, os supervisores de serviço. Durante a operação da ajuda do supervisor, o cliente será colocado em espera e poderá escutar anúncios ou a música. Escuta discreta (Listen-in) A funcionalidade de Escuta discreta permite a vigilância do comportamento e desempenho do agente enquanto este está a lidar com um cliente. Esta função é comummente usada com o objectivo de controlo de qualidade. A operação de escuta discreta é acessível através do OneSupervisor e estende uma conversa em curso, por exemplo, cliente + agente, até ao telefone do supervisor (os supervisores podem utilizar opcionalmente o soft phone do OneContact OnePhone). Embora o supervisor possa ouvir toda a conversa, nenhuma das outras partes terá a percepção desta operação. Além de poder ouvir uma conversa isolada, os supervisores também podem activar o modo de escuta discreta para lhes ser permitido ouvir novas conversas em determinados serviços ou agentes em particular. Estações de trabalho (Workstations) e Plantas de piso (Floor Plans) As workstations (estações de trabalho) são equipamentos físicos multi-utilizador - normalmente um computador e um telefone - conectados à rede no sistema OneContact. As estações de trabalho podem ser usadas por diferentes agentes. Estas estações não são personalizadas para um agente específico e consequentemente não necessitam do mesmo tipo de credentials para se ligarem ao sistema do OneContact Pág. 49 de 78

50 Com a aplicação OneSupervisor, é possível definir estações de trabalho a partir do nada ou importar dados de estações de trabalho a partir de um ficheiro CSV, fácil e rapidamente. Adicionalmente, os supervisores podem desenhar e importar os floor plans (plantas do edifício) a fim de monitorizar as sua equipas com uma vista mais intuitiva e gráfica das estações de trabalho nos pisos do edifício onde os agentes estão a laborar. Fig Monitorização e actividade do contact center O OneSupervisor recolhe várias estatísticas, tais como: nível, desempenho e estado dos serviços, produtividade dos agentes e equipas e estado da fila de espera de chamadas. Para cada agente, equipa e serviço, o supervisor tem a possibilidade de monitorizar todas estas estatísticas, incluindo o histórico das interacções. As estatísticas são apresentadas sob a forma de gráficos, o que permite uma rápida e eficiente observação dos níveis e uma eficaz monitorização dos agentes, serviços e da actividade do contact center em geral. As estatísticas apresentadas incluem informações acerca de agentes e serviços, e podem ser filtradas por vários critérios Pág. 50 de 78

51 Fig. 27 Fig Pág. 51 de 78

52 Painéis de exibição (Wallboards) Os indicadores em tempo real do desempenho dos agentes e dos serviços, e indicadores de fila de espera, podem ser visionados e apresentados em ecrãs de grandes dimensões para todos os agentes do contact center. Esta indicação fornece-nos medições exactas em tempo real, as quais permitem ao supervisor o balanceamento e gestão dos recursos do contact center (por exemplo, atribuir uma maior número de agentes ao serviço em período de grande volume de chamadas) e, como tal, o melhoramento do serviço e a redução de custos. Fig. 29 Os painéis de exibição apresentam informações em tempo real sobre agentes, equipas e serviços. Todos os campos apresentados podem ser personalizados ou ocultos e apresentar várias cores e formatações, dependendo dos seus valores (a formatação e cores podem funcionar como um alarme). Estes painéis também podem ser desenvolvidos e personalizados através do SDK do OneContact Pág. 52 de 78

53 Volume de chamadas Hoje em dia, é difícil prever os volumes de tráfego de um contact center e desenhar e preparar os recursos e turnos dos agentes para melhorar o serviço prestado aos clientes. A gestão do número e tipo de agentes é assim importantíssima para assegurar o bom desempenho dos serviços. Por outro lado, o volume recente de chamadas pode ajudar a prever o volume de chamadas que aparecerá no futuro. Baseados nestas informações, os gestores podem extrapolar o número de agentes requeridos para o tratamento de chamadas num certo período horário. O OneContact possui uma interface de visualização do volume de chamadas límpida e atraente, a qual permite uma eficaz monitorização da quantidade de chamadas que o contact center está a tratar durante vários períodos do horário de expediente. Fig. 30 As informações de volume de chamadas são apresentadas num gráfico, por serviço, numa janela temporal de 24h, com respeito ao dia corrente, ao dia anterior e à semana anterior. As funcionalidades de previsão avançada e planeamento de agentes estão disponíveis através de um software complementar chamado OneWorkForce Management. O OneWorkForce permite a gestão de variáveis, tais como as férias dos agentes, ausências, pedidos de mudança de turnos, e outros requerimentos de recursos humanos, que são complicados e levam muito tempo a tratar manualmente. Os contact centers podem assim beneficiar de um tratamento automático destas tarefas, fazendo com que os gestores se concentrem em tarefas mais fulcrais Pág. 53 de 78

54 Vistas Personalizáveis Vista Personalizáveis é um poderoso módulo no OneContact que permite criar e melhorar os as vistas nos ecrãs de monitorização usados para observar as interacções, tempos, e todo o tipo de dados estatísticos, os seu intervenientes e serviços. Este módulo permite a criação de vistas em tempo real com um desenho altamente personalizável. O objectivo desta funcionalidade é o de adaptar a interface de mobitorização do OneSupervisor às necessidades da sua empresa. A maior parte doas dados apresentados são personalizáveis e pode ser combinada de uma maneira muito flexível. O seguinte diagrama explica os conceitos básico por detrás das Vistas Personalizáveis: Fig. 31 Comparado com as Vistas de Monitorização standard (cujo desenho não é modificável), o módulo de Vistas personalizáveis é muito mais rico, pois pode exibir váriso tipos de gráficos e muitas outras variáveis, incluindo: Tabelas Gráficos em queijo Pág. 54 de 78

55 Gráficos de colunas Gráficos de barras Gráficos de linhas Painéis de valores-chave Gráficos de barras de dados As Vistas Personalizáveis podem até mesmo apresentar URLs externos para complementar as vistas do OneContact com dados externos relevantes: Custom View with external URL integration Fig. 32 O desenho e a dinâmica de informação apresentados podem ser exportados como um ficheiro XML. Este ficheiro poderá mais tarde ser importao e reutilizado para se poupar tempo e para ser consistente com análises anteriores. As Vistas Personalizáveis também podem ser observadas em painéis de exibição (wallboards): Pág. 55 de 78

56 Fig Pág. 56 de 78

57 Enviar Mensagens aos agentes Os supervisores podem enviar mensagens aos agentes, os quais as poderão ler directamente na interface do OneAgent. É também possível enviar mensagens para grupos de agentes, serviços ou equipas. Fig Pág. 57 de 78

58 11.6. Relatórios O OneContact tem uma estrutura de bases de dados de Relatórios aberta que cria relatórios básicos e que também pode ser usada para a realização de relatórios personalizados. A base de dados inclui informações sobre interacções, serviços, agentes e equipas. Há uma base de dados de relatórios independente para cada instância. Relatórios standard A lista em baixo apresenta os relatórios standard do OneContact. A implementação destes relatórios também pode ser feita através do uso de ferramentas externas de outros fabricantes. Relatório sumário de agente: Este relatório mostra-nos o desempenho de um determinado agente, detalhando o seu estado (tempos de início de sessão e tempos de disponibilidade/indisponibilidade). Relatório anual de serviço: Mostra-nos o desempenho anual de um serviço. Relatório inter-dias de serviço: Mostra-nos o desempenho diário de um serviço. Exibe a informação acumulada para as chamadas reunidas num intervalo de 15, 30 ou 60 minutos e percentagens associadas. Relatório mensal de serviço: Este é um relatório de desempenho de um serviço, por mês, distribuído em períodos de 15, 30 ou 60 minutos. Usado para a facturação de serviços em regime de alojamento. Relatório de serviço de saída: Exibe os dados para multimédia (sem resposta, ocupado, rejeitada, número inválido, conectada, serviço indisponível, cancelada) e dados da sessão (feita, descartada, falhada e reagendada), para serviços de saída. Relatório de desempenho do serviço: Este é um relatório de desempenho de um serviço de entrada, distribuído em períodos de 15, 30 ou 60 minutos. Estas informações são usadas para a monitorização mais assertiva do desempenho de um serviço do contact center. Relatório diário da equipa: Mostra-nos todos os tempos de uma equipa e seus membros. Relatório sumário diário da equipa: Mostra-nos os tempos diários de todos os membros de uma equipa. Relatório de Serviços Outbound IVR: Exibe os dados e resultados para serviços de saída por IVR Pág. 58 de 78

59 Fig. 35 Todos os relatórios são acessíveis a partir do OneSupervisor. O Microsoft SQL Server Reporting Services também possui um portal web para permitir a personalização e agendamento de relatórios, avisos por e administração do portal (para utilizadores com privilégios suficientes). Relatórios personalizados Se o conjunto de relatórios standard não for suficiente para a gestão do contact center, o OneContact oferece também a possibilidade da apresentação de relatórios personalizados. Como a estrutura da base de dados do OneContact é normalizada, os relatórios podem ser produzidos também com ferramentas de outros fabricantes, incluindo o Microsoft SQL Server Reporting Services ou o Business Objects. Por isso, novos relatórios podem ser desenvolvidos (por exemplo, com o Business Intelligence Package for Microsoft's Visual Studio Tool) para propósitos mais específicos. Estes relatórios podem ser editados e estendidos pelos integradores do sistema. Os dados de cada relatório podem ser exportados em vários formatos, incluindo PDF e Excel Pág. 59 de 78

60 Fig Pág. 60 de 78

61 12. Integração com Sistemas de Outros Fabricantes O OneContact pode ser integrado com uma enorme variedade de sistemas desenvolvidos por outros fabricantes, o que permite às empresas usarem os sistemas já existentes em conjunto com esta solução. As interacções por são geridas pelo OneContact, que se integra perfeitamente com o Microsoft Exchange server. Os s são distribuídos pelos agentes que estão a utilizar o OneAgent da mesma maneira que uma chamada, criando-se assim um única fila de espera para todo o tipo de interacções. O OneContact tem uma estrutura de bases de dados aberta, o que permite a realização de relatórios personalizados usando ferramentas de produção de relatórios de outros fabricantes, tais como o Microsoft SQL Reporting Services ou o Business Objects. As campanhas de saída podem usar uma base de dados externa, integrando assim o OneContact com sistemas externos de CRM. A integração é conseguida através do Web Services, o qual corre uma interface familiar, definida pelo OneContact. Outros sistemas empresariais podem ser integrados nos scripts de agente do OneAgent. Tudo o que é necessário é um URL de uma página web alojada num servidor que disponibilize todas as informações requeridas. O OneContact SDK pode ser usado para o desenvolvimento de páginas web, as quais podem sacar informações de sistemas já existentes (ERP, CRM, bases de dados, etc.) e usá-las para contextualizar as interacções do contact center Integração com programas de CRM O Contact Web Service (CWS) é um método flexível de carregamento e gestão de contactos no OneContact. No entanto, este método requer algum desenvolvimento por parte do cliente. Permite a definição da origem dos contactos e o que se pretende fazer após a recepção de um resultado das operações executadas em cada contacto. Este método é mais adequado a situações que necessitam de uma maior personalização por parte do cliente ou quando é necessária uma maior flexibilidade na integração com uma base de dados de CRM, por exemplo. Nesse caso, esta integração terá de ser feita através do CWS. O OneContact SDK fornece uma amostra de execução de um serviço CWS, baseado em tabelas de bases de dados, para emular um mecanismo de carregamento de contactos Pág. 61 de 78

62 12.2. O SDK do OneContact O SDK do OneContact contém a documentação, amostras e ficheiros binários necessários para ajudar os integradores do sistema a executarem as seguintes tarefas: Criar clientes Agente personalizados (similares ao OneAgent). Para os integrar, por exemplo em aplicações CRM já existentes, tais como Siebel, e criar um soft phone ou aplicações de agentes mais simples. Criar scripts de encaminhamento em linguagem C#. Por vezes, é necessário criar scripts para operações mais complexas e aceder a informações personalizadas, para que as decisões de encaminhamento sejam mais eficazes. Nestes casos, os scripts de encaminhamento SDK, que usem.net, oferecem uma aproximação mais flexível que o OneXML. Criar scripts de agente. Os scripts do agente são aplicações baseadas em web, iniciadas quando uma nova sessão de agente é iniciada com um agente no contexto de um serviço. No OneAgent, estas páginas web são apresentadas na parte central da interface. O objectivo dos scripts do agente consiste em fornecer informações personalizadas (por exemplo, acerca do cliente que está a efectuar a chamada) ou em adicionar alguma lógica empresarial à interface de utilizador do agente. Além disso, algumas das operações e tarefas do OneContact podem ser accionadas directamente a partir destes scripts, através de métodos de chamada expostos pelo SDK do OneContact. Criar Contact Web Services (CWS) personalizados para a execução de mecanismos de carregamento de contactos. A interface de Web Services é completamente especificada no SDK Pág. 62 de 78

63 O seguinte diagrama ilustra as possibilidades de integração comercial do OneContact: OneContact Queue script Service script Initial script Call routing Begin call Script Engine Server Manager End call Data Data VSD script file VSD script file IIS Web services: OneSupervisor http provisioning interfaces HTTP driven integration interface OneAgent n - media repository access - extra script functionality access - visio compliance validator - visio repository access 3rd party systems Data Data publish validate Servers Business Logic Fig Pág. 63 de 78

64 13. O Contact Center Proposto como Serviço O contact center alojado é um novo modelo de negócio para a provisão de serviços de contact centers que pretendam resolver novos desafios apresentados pelas agenteas de telecomunicações e seus clientes empresariais. Os clientes empresariais de agenteas de telecomunicações estão constantemente à procura de oportunidades para reduzir custos e não desperdiçarem os seus recursos em tarefas que não são a sua actividade principal. O contact center normalmente o canal de comunicação principal da companhia é visto comummente como um desperdício de recursos. Os investimentos para o estabelecimento e manutenção das estruturas de comunicação são bastante significativos, e as redes de voz e IT são igualmente dispendiosas. A capacidade do volume de chamadas é definida para colmatar as necessidades de picos de tráfego, o que só acontece raramente, fazendo com que o investimento inicial não seja aproveitado ao máximo. Os gestores dos contact centers têm dificuldade em melhorar o seu contact center para ir de encontro às necessidades comerciais e à procura, pela parte dos clientes, de um serviço mais disponível e qua faça uso de todos os canais de comunicação possíveis voz, IM, vídeo, fax e a velha carta de correio. Nos dias que correm é difícil justificar a existência de um contact center próprio para cada empresa (eventualmente, excepção feita a empresas muito grandes). O modelo de contact center em regime de alojamento A alternativa para resolver estas questões é o contact center num modelo de alojamento. Neste modelo, a agentea de telecomunicações disponibiliza aos seus inquilinos, a estrutura de hardware e software em rede. E como a agentea disponibiliza todo o material num ambiente de alojamento, pode assim possibilitar o serviço de contact center aos seus clientes, sem que estes necessitem de investir numa infra-estrutura própria. Para os clientes empresariais, este modelo oferece inúmeras vantagens. A facturação, tal como noutros serviços, é feita normalmente com base no tempo de conversação, por minuto, com um montante fixo por mês. Os custos do contact center tornam-se assim, bastante variáveis. Assegura um serviço 24/7 e fornece uma manutenção e fiabilidade profissionais, mesmo para clientes que antes nunca teriam a possibilidade de possuir uma infra-estrutura deste tamanho. A capacidade de volume de chamadas para cada contact center é aumentada facilmente se os picos de tráfego puderem ser tratados facilmente numa grande infra-estrutura partilhada. O contact center alojado da COLLAB Um contact center com a solução OneContact da COLLAB é a resposta a um dos desafios enfrentados pelas agenteas de comunicações e seus clientes. Por isso, o OneConta é usado hoje em dia por várias agenteas que oferecem serviços de contact center num modelo de alojamento Pág. 64 de 78

65 Bank call center site 2 HOST site TCP-IP Link OneContact server Gateway PSTN GSM UMTS Travel company site 2 Bank call center site 1 TCP-IP Link Call center site 0 TCP-IP Link Call center site 1 TCP-IP Link TCP-IP Link Travel company site 1 TCP-IP Link TCP-IP Link TCP-IP Link Call center site 2 Work from home Team 1 Work from Home Team 2 \ Fig Pág. 65 de 78

66 Como um contact center dos mais avançados, o OneContact: Trata chamadas multimédia, tirando daí todas as vantagens proporcionadas pela redes 3G; Integra-se perfeitamente de todos os canais multimédia (vídeo, voz, IM), todos numa mesma fila de espera; Assegura um alto nível de segurança e privacidade, e a separação de dados total, para todos os clientes; Transfere a atribuição e aprovisionamento de agentes, supervisores e serviços para os clientes empresariais, numa interface rápida e fácil de usar; Proporciona recursos sofisticados de IVR (Interactive Voice Response), incluindo menus de Síntese da Voz - TTS (Text-to-Speech), Reconhecimento Vocal - ASR (Automated Speech Recognition) e DTMF; Permite o controlo total das chamadas de voz e vídeo, incluindo operações básicas como de extensão, transferência e conferência; Proporciona os métodos de marcação mais eficientes para campanhas de saída, incluindo marcação previsível optimizada; Permite a criação de regras de encaminhamento complexas para serviços de entrada, numa interface de esquematização de fácil utilização. O OneContact vai de encontro a todos os critérios definidos acima. Mais ainda, é completamente redundante e sem nenhum ponto de falha. Sendo uma solução por IP, independente da localização geográfica da estrutura, os agentes do contact center podem estar localizados em qualquer parte no mundo. Um único contact center virtual pode estar espalhado por vários sítios, mantendo uma única fila de espera de entrada e uma gestão centralizada. Esta arquitectura responde às exigências de um serviço global de contact center 24/7, que poderá estar espalhado por vários locais com fusos horários diferentes; oferece a possibilidade de teletrabalho aos agentes e torna fácil o estabelecimento de estruturas que pretendam colmatar um crescimento temporário. A criação de um contact center num modelo de alojamento é muito simples. A agentea de telecomunicações estabelece a estrutura de hardware e software do contact center e disponibiliza-a aos seus clientes, através de ligações IP, até aos locais de trabalho dos agentes. Do lado dos clientes, tudo o que é necessário é um posto de trabalho para o agente, com capacidade de receber chamadas de voz e vídeo, conectividade IP, uns auscultadores e uma webcam. Suporte para IPV6 Além do protocolo IPv4, o OneContact também fornece suporte para IPv6. Esta funcionalidade é muito importante para os agentes de telecomunicações que pretendam fornecer serviços aos seus clientes num modelo de Alojamento. Os serviços podem ser oferecidos numa infraestrutura IPv4 ou IPv6, sem nenhum impacto no serviço aos clientes. Com o tempo, é provável que os clientes em IPv4 migrem para IPv6. Todavia, o OneContact suporta ambos os protocolos, o que permite a manutenção de clientes existentes e atrair novos, num infraestrutura diferente Pág. 66 de 78

67 Fig Pág. 67 de 78

68 14. OneSupervisor Mobile Com o OneSupervisor Mobile é possível monitorizar os seus serviços e agentes, comparar indicadores reais e planeados e ter o SLA sempre em vigilância enquanto está for a do contact center! Analise gráficos de dados e fique atento às notificações por push em situações de emergência. O OneSupervisor Mobile é uma avançada app para iphone que permite a monitorização em tempo real da actividade do contact center, em qualquer lado e em qualquer altura. Vistas de serviços de entrada e saída Vistas de monitorização por widgets Selecção do foco de atenção baseada em drill in Configuração de alertas para os indicadores Vistas de serviços de entrada e saída: O objectivo destas vistas é o de mostrar a informação relevante dos serviços de entrada/saída de maneira resumida e explorável. Os indicadores foram escolhidos com base em pesquisas de utilização dos clientes e validações de grupos de focalização. Fig Pág. 68 de 78

69 Indicadores de serviços de entrada: Calls offered Avg Handle Time Avg Queue Time Avg Abandoned Time Avg Ringing Time Avg Exp Time Abandoned Rate Overflow Rate Rejected Rate Handled Rate Agents Ready Agents Available Agents Wrap-Up Agents Busy Agents Not Ready Indicadores de serviços saída: Agents Ready Agents Available Agents Preview Agents Busy Agents Not Ready Media Connected Media Busy Media Cancelled Media Nuisance Avg waiting Time Contacts Contacted Contacts Scheduled Contacts Rescheduled Contacts First Time Business Outcome: Success; Has Service; Not Interested; etc. Average SPH Todos os indicadores estão disponíveis por dia, semana e mês. Os intervalos de tempo poem ser ajustados para fins de pesquisa Pág. 69 de 78

70 15. Requisitos do Sistema Esta secção lista os requisitos do sistema para os componentes de hardware e software Hardware Os seguintes requisitos são apresentados como uma indicação. Servem apenas para ilustrar as necessidades de sistemas que usem exclusivamente o OneContact. Para estruturas que usem o OneContact e outros programas ao mesmo tempo, estes requisitos terão de ser adaptados, para não haver uma sobrecarga dos equipamentos. Estações de trabalho dos agentes Os seguintes equipamentos deverão estar disponíveis para assegurar o correcto funcionamento das estações de agente: CPU: Intel Core2 Duo 1.86GHz. RAM: 2GB dedicado (não partilhado com a placa gráfica). Placa de gráficos com suporte para Direct3D. Placa de som compatível com o protocolo AC97 ou algum modelo compatível com USB. Auscultadores USB compatíveis com o protocolo AC97. Monitor recomendado Super VGA ( ) ou com maior resolução. Webcam USB apenas se pretender usar a funcionalidade de vídeo (verifique a secção de Dispositivos de outros fabricantes para verificar quais são os modelos suportados). Estações de trabalho dos supervisores Caso usem o OnePhone, os requisitos são iguais aos dos agentes. Rede Conectividade por IP Connectivity entre a gateway, servidor e a rede das estações de trabalho dos agentes. Network QoS (Quality of Service) para voz. Servidor DNS. NAT entre o OneContact e as gateways e o OneContact e agentes é possível, no entanto a NAT entre componentes não é aconselhável. Nota: O componente OneSIPConnector do OneContact executa funções de Session Border Controller (SBC), resolvendo problemas transversais de NAT entre os pontos terminais SIP (soft phones e servidores de média) localizados na rede cliente e no servidor. As suas funções incluem: Segurança o o o Ataque de DoS rejeita chamadas quando o sistema está sobrelotado Protecção contra pacotes malformados Cifragem de sinalização via TLS Pág. 70 de 78

71 o Autenticação, Autorização e Accounting (AAA) Interoperabilidade o NAT transversal o Roteamento de Sessão o Manipulação de cabeçalhos SIP cópia de cabeçalhos o Suporte para IPv4 e IPv6 o Transporte (TCP, UDP) TCP na interface externa é traduzido para TCP na interface interna Recebe em UDP e envia em UDP QoS o TOS/DSCO bit setting o Alocação de recursos o OneSIPConnector tem um limite previamente configurado e rejeita as chamadas se o número de fluxos RTP ultrapasse esse limite o Controlo do limite de Rate o Media Release (Anti-tromboning) Serviços de Média o Suporte para chamadas de voz, vídeo e IM Para mais informações para instalações com NAT, por favor consulte o nosso departamento de prévendas. Tráfego de rede e largura de banda por agente/chamada (Sinalização + Média): Sinalização Média SIP 1.5 kbps Voice G kbps HTTP.NET Remoting 5 kbps Voice G kbps Video H.263.QCIF 64 kbps (average values) for 32 bits machines Video H.264 for machines running on 64 bits Servidores Non-Clustered 2 CPUs Quad-Core Intel Xeon Processor E GHz, 1333 FSB. 4 GB of RAM. 2 discos de 146GB 10K SAS. Placa de som compatível com o protocolol Intel AC97. Placa de interface de rede. Alimentação eléctrica redundante (opcional). Ventoínha redundante (opcional) Pág. 71 de 78

72 Clustered 2 CPUs Quad-Core Intel Xeon Processor E GHz, 1333 FSB. 4 GB de RAM. 2 discos de 146GB 10K SAS. Placa de som compatível com o protocolol Intel AC97. 2 placas de interface de rede. Network interface para heartbeat. Interface para SAN (Storage Area Network). Alimentação eléctrica redundante (opcional). Ventoínha redundante (opcional). Dispositivos de outros fabricantes Auscultadores (tipo USB): Headset Qualquer um compatível com o protocolo AC97, incluindo os dos supervisores. Adaptadores de telefone(tipo USB): Supplier Model Software Plantronics DA60/A PerSono Pro 2.3 Plantronics DA55/A PerSono Pro Pág. 72 de 78

73 Câmaras (tipo USB): Fabricante Modelo Qualquer câmara VGA com um mínimo de resolução de 176x144 e 15 FPS. Telefones áudio de secretária (tipo RJ45): Fabricante Modelo Versão Cisco IP Phone 7940 POS Cisco IP Phone 7960 POS Polycom SoundPoint IP 600 N/A Polycom SoundStation 3000 N/A Linksys SPA 922 EU SW: / HW: (1178) Telefones vídeo de secretária (tipo RJ45 Fabricante Italtel One Soft phones áudio: Fabricante Software Versão SJ Labs SJ Phone 1.6 Soft phones vídeo: Fabricante Software Versão Xten eyebeam Pág. 73 de 78

74 Balanceadores de carga: Fabricante Modelos Cisco ACE A2 (3.0) CSS series CSS (CSS AC) CSS (CSS AC): Module with 2 Gigabit Ethernet interfaces (CSS5-SCM-2GE) RDRAM upgrade to 288MB (CSS5-MEM-144U288) 1GB Flash PCMCIA (CSS5-FD-1GB) 2 SFPs 1000BASE-T (GLC-T) F5 Big-IP Gateways áudio Fabricante Modelo Alcatel 5020 AudioCodes Mediant: 2000 and 5000 Cisco IOS Gateways:1751,7200, 2600, 2811, 36x0, 2800 ISR, 3800 ISR, AS 5350, AS 5400, AS 5850, PGW 9.5.2, PGW 9.7.3, Call Manager 6.1, Call Manager 7.1 VegaStream Vega Pág. 74 de 78

75 Gateways vídeo Fabricante Modelo Alcatel 5020 Radvision Scopia 3G Video Gateways (version ): GW-P20M Restrictions: ISDN (H.324M) - H.323 GW, deprecated GW-P25M Restrictions: ISDN (H.324M) - H.323 GW GW-N30 Restrictions: H SIP GW Servidores de média Fabricante Modelo HP OCMP SBC (Session Border Controller) Fabricante Modelo ACME SBC Net-Net 4250 family AudioCodes Mediant series Cisco CUBE 12.4 (24) T1/IP VOICE Pág. 75 de 78

76 15.2. Software Esta secção lista o software e configurações iniciais requeridas para uma instalação simples do OneContact. Se necessitar de software antivírus, o Microsoft Forefront está certificado para trabalhar com o OneContact. No entanto, saiba que os sistemas antivírus podem atrasar o desempenho do sistema. Estações de trabalho dos agentes Microsoft Windows XP Professional + SP3 (32 bits) - 1GB RAM ou: Microsoft Windows 7 Professional + SP1 (32 bits) - 2GB RAM ou: Microsoft Windows 7 Professional + SP1 (64 bits) - 2GB. Microsoft Internet Explorer 8 (ou mais recente). Microsoft.NET Framework 4.0 (ou mais recente). DirectX 9.0c Background Intelligent Transfer Service (BITS) v1.5 (ou mais recente) a correr na máquina cliente. Este é o mesmo componente usado pelo Windows Updates da Microsoft. Para mais detalhes consulte o seguinte link: Microsoft Word SP3 ou SP1 (com verificador ortográfico, se pretender integra as funcionalidades de IM). Estações de trabalho dos supervisores Internet Explorer (o mais recente). Flash Player (o mais recente). Servidores das bases de dados Non-Clustered Server Windows Server 2008 R2 SP1 (64 bits) Windows Server 2012 IIS 7.5 ou IIS 8 (com IIS 6.0 Compatibility Role) SQL Server 2008 SP2 Standard (32 bits) SQL Server 2008 SP2 Enterprise (32 bits) ou: SQL Server 2008 R2 SP2 Standard (64 bits) Pág. 76 de 78

77 SQL Server 2008 R2 SP2 Enterprise (64 bits) SQL Server 2012 Standard (64 bits) SQL Server 2012 Enterprise (64 bits) SQL Server Analysis Service Clustered Database Server Windows Server 2008 R2 SP1 (64 bits) Windows Server 2012 IIS 7.5 ou IIS 8 (with IIS 6.0 Compatibility Role) SQL Server 2008 SP2 Standard (32 bits) SQL Server 2008 SP2 Enterprise (32 bits) ou: SQL Server 2008 R2 SP2 Standard (64 bits) SQL Server 2008 R2 SP2 Enterprise (64 bits) SQL Server 2012 Standard (64 bits) SQL Server 2012 Enterprise (64 bits) SQL Server Analysis Service Microsoft Cluster Service (MSCS). Servidores de média da Collab (OnePark/OneMedia) Microsoft Windows Server 2008 or 2012 DirectX 9.0 (or higher). Microsoft.NET Framework 4.0 (or higher). Gravação de ecrã(opcional) Proxy Pro 8 Remote Desktop Software (da Proxy Networks Inc.) Pág. 77 de 78

78 Codecs de média suportados Audio: G711 (a-law e u-law), G729. Video: H263 para 32 bit e H264 para máquinas de 64 bit. Microsoft Visio Plug-In para desenvolvimento de scripts (opcional) Microsoft Visio 2007, Controlo de licenciamento As licenças do produto são enviadas da Collab através de um ficheiro XML que contém os parâmetros tais como o número máximo de agentes ligados ao sistema simultâneamente e o estado da licença. As licenças podem ser geridas na interface do OneAdmin e podem ser importadas e exportadas para se proceder a alterações, de acordo com as necessidades dos clientes. Fig Pág. 78 de 78