UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI-UNIVALI EDINELI GONÇALVES

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI-UNIVALI EDINELI GONÇALVES PROGRAMA DE TREINAMENTO PARA A EQUIPE DE COLABORADORES DOS SETORES ADMINISTRATIVO E RECEPÇÃO DO HOTEL INTERCITY PREMIUM IBIRAPUERA-SÃO PAULO-SP Trabalho de Conclusão de Curso São José 2006

2 EDINELI GONÇALVES PROGRAMA DE TREINAMENTO PARA A EQUIPE DE COLABORADORES DOS SETORES ADMINISTRATIVO E RECEPÇÃO DO HOTEL INTERCITY PREMIUM IBIRAPUERA-SÃO PAULO-SP Trabalho de Conclusão de Curso Trabalho elaborado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José. Orientadora: Profª Fabíola Martins dos Santos São José 2006

3 SUMÁRIO Parte I-Projeto de Ação RESUMO...vi LISTA DE QUADROS...vii LISTA DE FIGURAS...vii 1 APRESENTAÇÃO Contextualização Justificativa Objetivos Objetivo geral Objetivo específico Fundamentação teórica Hotelaria Turismo de negócios Características da hotelaria executiva na cidade de São Paulo Qualidade dos serviços na hotelaria Importância do treinamento para melhoria da qualidade dos serviços Importância do treinamento para os setores da recepção e administrativo DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL Situação atual Situação potencial PROPOSTA DE AÇÃO Definição da solução Operacionalização Rotinas operacionais para os setores da recepção e administrativo Rotinas operacionais para a equipe da recepção Rotinas operacionais para a equipe do administrativo Contratação de um consultor Etapas do treinamento Modelo de check list das rotinas diárias para os setores da recepção e administrativo Cronograma Orçamento Viabilidade REFERENCIAS...67

4 Parte II-Relatório de Estágio 1 IDENTIFICACAO DA ORGANIZACAO E DO ALUNO Dados da empresa Dados do Aluno JUSTIFICATIVA OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO Evolução histórica da organização INFRA-ESTRUTURA FISICA ATUAL Área habitacional Área de eventos Alimentos e Bebidas Área de lazer Áreas sociais Área administrativa e serviços Infra Estrutura Administrativa Quadro de recursos humanos Serviços prestados DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR Setor: Governança Funções do Setor Infra-estrutura do Setor Atividades desenvolvidas pelo acadêmico: Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Setor: Financeiro Funções do Setor Infra-estrutura do Setor Atividades desenvolvidas pelo acadêmico: Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Setor: Almoxarifado Função do Setor Infra-estrutura do Setor Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Setor: Recepção Função do Setor Infra-estrutura do Setor Atividades desenvolvidas pelo acadêmico: Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas...97

5 6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSÃO TÉCNICA REFERÊNCIAS ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS ANEXOS ANEXO A-Localização dosapartamentos ANEXO B-Tarifas das unidades habitacionais ANEXO C-Localização das salas de eventos ANEXO D-Noite de núpcias...106

6 67 4 REFERENCIAS ALBANO, Marques. Manual de Hotelaria: políticas e procedimentos. Rio de Janeiro: Thex, ANSARAH, Marília. Turismo Segmentação de Mercado. 5. ed. São Paulo: FU,1999. ANSARAH, Marília. Formação e Capacitação do Profissional em Turismo e Hotelaria. São Paulo: Aleph, CANDIDO, Índio, VIEIRA, Elenara Vieira de. Gestão de Hotéis: Técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: EDUCS, CRACKNELL, KAUFMAN, NOBES. Manual Prático e profissional da Indústria hoteleira. Cetop, vol. II. CARVALHO, Antonio Vieira; NASCIMENTO, Luiz Paulo. Administração de Recursos Humanos.V.1. São Paulo: Pioneira,1992. CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria Uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Ed. Quality Mark, CASTELLI, Geraldo. Turismo: atividade no séc. XX. 2. ed. Caxias do Sul: EDUES, CASTELLI. Geraldo. Administração Hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul,2001. CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, EMBRATUR, Regulamento e Matriz de Classificação dos Meios de Hospedagem de Turismo. São Paulo: Suprimentos e Serviços,1998. FEIGENBAUM, Armand. V. Controle da qualidade total. V1 e v. 2. São Paulo: Makran Books, FERREIRA, Paulo Pinto. Treinamento de Pessoal: a tecnologia- pedagogia do treinamento. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1987.

7 68 FERREIRA, Ademir Antônio; REIS, Ana Carla Fonseca; PEREIRA, Maria Isabel. Gestão Empresarial de Taylor aos nosso dias: Evolução e Tendências da Moderna Administração de Empresas. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, FITZSIMMONS, James A. Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia de informações. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, GIL, Antônio Carlos. Administração de Recursos Humanos: Um enfoque profissional. São Paulo: Atlas, JANEIRO, Joaquim Antonio. Guia Técnico de Hotelaria. 3. ed. São Paulo,1997. KANAANE, Roberto; ORTIGOSO, Sandra Aparecida Formigeiri. Manual de Treinamento e Desenvolvimento do Potencial Humano. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, LAS CASAS, Luzzi. Qualidade Total em serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, MADRAS, TTTI. Controle da Qualidade. São Paulo: Makron, MESLIK, S; INGRAMAM, H. Introdução a Hotelaria: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus,2002. MONTANA, Patrick. J. Administração. São Paulo: Saraiva, PALADINI, Edson. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. São Paulo: Atlas, PETROCHI, Mario. Hotelaria: planejamento e gestão. 2. ed. São Paulo: Futura, SLACK, N. Administração da Produção. 1. ed. São Paulo: Atlas, TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi Turismo e qualidade: tendências contemporâneas. Campinas: Papirus, Ministério do turismo. Disponível em: < Acesso em 22 set ABIH Disponível em: < Acesso em 02/out

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