Um futuro híbrido: A combinação transformadora entre consumo e prestação de serviços de TI. Sponsored by

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1 Um futuro híbrido: A combinação transformadora entre consumo e prestação de serviços de TI Sponsored by

2 Um futuro híbrido: a combinação transformadora entre consumo e prestação de serviços de TI Uma nova pesquisa global realizada com executivos confirma uma combinação transformadora no modo como os serviços de TI são fornecidos e consumidos. Espera-se que essa tendência se estenda ao longo dos próximos três anos. A pesquisa foi realizada pelo EIU (The ) em dezembro de 2013 e foi encomendada pela EMC. Entre os entrevistados estavam CIOs (Diretores de TI) e executivos de LOBs (Line-of-Business, linhas de negócios). As descobertas e percepções da pesquisa complementam um estudo anterior realizado pelo EIU que avaliou a emergência dos CIOs enquanto líderes estratégicos em um cenário de mudanças comerciais e tecnológicas contínuas. Tendências de consumo e prestação de serviços de TI De acordo com a pesquisa, as unidades de negócios estão assumindo maior controle sobre as soluções e serviços de TI utilizados em suas operações e em sua tomada de decisões. Cerca de 85% dos executivos de LOBs afirmam que atualmente obtêm serviços de TI diretamente de provedores terceirizados ou os desenvolvem internamente; mais da metade afirma adotar esses dois métodos. Os CIOs e os executivos de LOBs concordam que a crescente disponibilidade de serviços tecnológicos de fácil utilização fornecidos por terceiros, juntamente com as expectativas dos funcionários de ter mais controle sobre a tecnologia que utilizam no trabalho, estão levando essa tendência à suplementação dos serviços de TI corporativa. Os CIOs e os executivos de LOBs abordam as mudanças futuras sob perspectivas diferentes. Enquanto que 65% dos CIOs prevejam maiores gastos com serviços de TI corporativa ao longo dos próximos 3 anos, somente 44% dos executivos de LOBs dizem que se tornarão mais dependentes desses serviços. Esses pontos de vista não são necessariamente Mudança nos modelos de fornecimento/consumo de TI para os próximos três anos (% dos entrevistados que preveem um aumento de gastos (CIOs) CIOs ou dependência (executivos de LOBs) em cada categoria) Sistemas de TI corporativa Shadow IT TI terceirizada intermediada por empresa TI local desenvolvida por executivos de LOBs TI terceirizada gerenciada por executivos de LOBs Executivos de LOBs Fonte: Pesquisa do, dezembro de The Limited 2014

3 Os CIOs e os executivos de LOBs preveem um papel forte e contínuo da TI corporativa no gerenciamento de soluções e serviços utilizados pelas unidades de negócios. contraditórios, já que o aumento de despesas com funções corporativas, tais como segurança e conformidade, podem não ser totalmente visíveis aos executivos de LOBs. Além disso, os dois grupos concordam que os serviços tecnológicos de terceiros intermediados pelas empresas representarão a categoria de crescimento mais rápido. Notavelmente, os CIOs têm uma probabilidade quase duas vezes maior que os executivos de LOBs de prever a expansão da "shadow IT" (TI invisível) para os próximos três anos, embora ambos sejam contra aplicativos e tecnologias implementados sem suporte interno. A pesquisa também revelou uma lacuna significativa nas percepções dos CIOs e dos executivos de LOBs sobre suas responsabilidades relativas pelas decisões de tecnologia. Por exemplo, 54% dos CIOs afirmam ter a autoridade principal na tomada de decisões sobre alocação de recursos para integrar novas tecnologias que darão suporte à infraestrutura de negócios interna. Somente 32% dos executivos de LOBs concordam com isso, enquanto 20% destes atribuem essa autoridade aos chefes das unidades de negócios. Por outro lado, os CIOs tendem a descrever o papel dos executivos de LOBs no gerenciamento da TI de suas próprias operações de negócios como mais abrangente que os próprios executivos de LOBs o descrevem. A perspectiva dos executivos de LOBs: a TI corporativa é adequada? As soluções e serviços que os executivos de LOBs desenvolvem internamente ou adquirem de terceiros atualmente tendem a ser obtidos com mais facilidade, rapidez ou por um preço menor, ou tendem a suprir necessidades exclusivas das unidades de negócios. No momento, é mais provável que os executivos de LOBs saiam mais à procura de serviços de infraestrutura que de aplicativos básicos de negócios. As principais categorias de serviços tecnológicos são comunicação (inclusive e sistema de mensagens), backup e armazenamento, servidores e computação, além de hospedagem na Web. Já o principal aplicativo de negócios é o CRM (Customer Relationship Management) que, provavelmente, é o que mais reflete os esforços contínuos do salesforce. com nessa área. Alguns executivos de LOBs mencionam a ausência de entrega no prazo e o alto custo da TI corporativa entre seus motivos para buscar soluções de terceiros. Além disso, quase um quarto desse grupo afirma que os provedores externos são mais voltados aos clientes ou oferecem soluções tecnologicamente superiores. No entanto, de acordo com 42% dos entrevistados, o motivo mais importante para buscar soluções de terceiros é o simples fato de a TI corporativa não oferecer serviços comparáveis. Tanto os CIOs quanto os executivos de LOBs preveem um papel forte e contínuo da TI corporativa no gerenciamento de soluções e serviços utilizados pelas unidades de negócios. Os executivos de LOBs não procuram ignorar a TI corporativa, mas, claramente, desejam trabalhar com ela de maneira diferentes. Os dois grupos expressam maior preferência pela intermediação de serviços terceirizados realizada Serviços de TI desenvolvidos localmente ou adquiridos de terceiros (% de executivos de LOBs entrevistados) Comunicação ( , telefonia etc.) Armazenamento e backup Servidores e computação Hospedagem na Web Lógica analítica Colaboração de funcionário e compartilhamento de arquivo Informações ou serviços de dados Aplicativos móveis Outros aplicativos de processo de negócio Gerenciamento de relacionamento com o cliente Mídias sociais Colaboração entre parceiros/fornecedores Fonte: Pesquisa do, dezembro de The Limited 2014

4 Sobre a pesquisa A pesquisa, que foi realizada em dezembro de 2013, incluiu respostas de 205 executivos de todo o mundo cujas responsabilidades envolvem o consumo e a prestação de serviços de TI. Mais de 40% dos entrevistados da pesquisa ocupam cargos de CIO ou equivalente, enquanto o restante é composto por executivos de LOBs. A grande maioria dos entrevistados está na Europa (40%), na América do Norte (29%) ou na região Ásia-Pacífico (23%). Praticamente 50% das empresas representadas na pesquisa têm receitas de US$ 500 milhões a US$ 5 bilhões, ao passo que cerca de um terço tem uma receita de US$ 5 bilhões ou mais. Os entrevistados são provenientes de 19 setores diferentes, sendo os serviços financeiros (17%), a fabricação (15%) e a TI/tecnologia (13%) responsáveis pelas maiores participações. pela TI, ao invés da aquisição direta desses serviços pelas unidades de negócios. Quando indagados sobre os serviços adicionais que gostariam de receber da TI corporativa, 41% dos executivos de LOBs querem um catálogo de serviços de TI que incorpore aplicativos internos e terceirizados e 39% querem mais suporte técnico e recomendações. Em outras palavras, os executivos de LOBs querem ter mais acesso a soluções de TI eficazes, mas também querem aproveitar o know-how corporativo para obtê-las. Em muitos casos, esse tipo de suporte já está implementado. De acordo com os executivos de LOBs, a função atual da TI corporativa em sua aquisição de serviços tecnológicos de provedores terceirizados é dividida igualmente entre as relações de intermediação com provedores externos (41%) e a oferta de recomendações e assistência (40%). Dentre aqueles que utilizam serviços de intermediação, cerca de dois terços dizem que a TI corporativa é responsável pela mediação de todas as transações com os provedores externos; para o restante, esse serviço é opcional. Somente 5% dos executivos de LOBs afirmam que a TI corporativa não está envolvida no desenvolvimento de soluções internas ou em aquisições de terceiros. Resposta dos CIOs: a necessidade de um modelo híbrido A maioria dos CIOs reconhece a necessidade de uma nova combinação de modelos de consumo e fornecimento de TI. Embora eles prefiram que a TI tenha fornecimento centralizado, também são realistas quanto à inevitabilidade de algumas aquisições locais de TI. Suas estratégias para gerenciar essa tendência são muito construtivas. A maioria afirma que buscará uma combinação que envolva transformar a função de TI para oferecer serviços tarifados paralelamente aos provedores externos, delegando as funções de TI para as unidades de negócios ou reduzindo a TI corporativa através da terceirização. Aproximadamente um quarto dos entrevistados afirma que uma estratégia principal seria competir efetivamente com os provedores externos. Estratégias dos CIOs para transformar o modelo de fornecimento de TI nos próximos três anos (% de CIOs entrevistados) Aumentaremos a terceirização para reduzir os serviços de TI corporativa Ofereceremos serviços tarifados paralelamente aos fornecedores externos Estamos satisfeitos com o modelo atual de prestação de serviços de TI Competiremos efetivamente com as soluções de terceiros Delegaremos muitas funções de TI para as unidades de negócios Ainda não estabelecemos diretrizes estratégicas Fonte: Pesquisa do, dezembro de The Limited 2014

5 Os CIOs reconhecem que essas mudanças envolverão transformações nas funções e responsabilidades. Eles mencionam o aumento das responsabilidades em áreas como gestão de serviços, gerenciamento de fornecedores e intermediação de serviços. No entanto, esse grupo prevê demandas ainda maiores nas áreas que transcendem os modelos de fornecimento. Por exemplo, cerca de dois terços afirmam que suas responsabilidades tanto pelas informações/lógica analítica quanto pela segurança/conformidade aumentarão, e um quarto acredita que o aumento será significativo. As novas responsabilidades exigem que os CIOs ampliem a sua competência, notadamente dentre as vastas habilidades em negócios, como comunicação, inovação e gerenciamento de alterações, em vez das habilidades em áreas técnicas. Surge uma visão compartilhada Os CIOs e os executivos de LOBs têm visões diferentes sobre os resultados do atual fornecimento de TI. Por exemplo, dois terços dos CIOs afirmam que todas as unidades de negócios têm acesso às soluções de TI mais recentes em tempo adequado, enquanto menos da metade dos executivos de LOBs afirmam o mesmo. Já a lacuna de percepção sobre o desempenho é maior em relação à concessão de flexibilidade às unidades de negócios autorizada pela TI corporativa (71% x 35%) e menor em relação à habilidade da TI de aproveitar as novas tecnologias (71% x 50%). 50%). Essas percepções relativamente negativas dos executivos de LOBs alinham-se a sua motivação declarada pela aquisição de serviços de terceiros, inclusive o desejo pela obtenção de soluções mais sofisticadas e uma prestação de serviços mais voltada aos clientes. Para os CIOs, a boa notícia é que essas necessidades podem ser abordadas efetivamente à medida que os novos modelos de prestação de serviços se desenvolverem. Em sua maioria, os CIOs e os executivos de LOBs mencionam as mesmas soluções. Cerca de um terço (35% dos CIOs e 31% dos executivos de LOBs) afirma que o desafio mais importante é promover parcerias entre a TI corporativa, os executivos de LOBs e os provedores terceirizados para desenvolver soluções inovadoras para as necessidades dos negócios. Porém, o mais importante é que nenhum dos grupos tende a culpar o outro pela falta de habilidades adequadas. Dessa forma, embora as descobertas da pesquisa revelem muitas perspectivas diferentes, elas também sugerem o surgimento de uma visão compartilhada: uma função de TI corporativa que comercialize seus serviços de modo proativo para os clientes das unidades de negócios, com a presença de soluções terceirizadas intermediadas entre as opções, a fim de trazer toda o know-how da TI corporativa para atender às necessidades das unidades de negócios. Pontos principais As principais descobertas da pesquisa sugerem algumas ações pragmáticas para os CIOs, os executivos de LOBs e suas organizações: A TI deve fornecer aos clientes corporativos um catálogo de serviços consolidado e orientações sobre como ser um consumidor eficiente e eficaz de serviços tecnológicos. As organizações devem assumir a responsabilidade diária pelo gerenciamento do consumo economicamente viável desses serviços. Os CIOs devem ser realistas sobre quais serviços a TI deve oferecer e quais ela deve intermediar. Já os executivos de LOBs devem ser realistas sobre quais responsabilidades de gestão de TI eles assumirão e devem manter a TI corporativa envolvida no processo de aquisilção de serviços externos. As organizações e os departamentos de TI e de negócios devem colaborar entre si em relação à definição dos serviços e à medição de desempenho. Os CIOs e os executivos de LOBs devem esclarecer suas respectivas funções e direitos de decisão com o foco mútuo no valor gerado à empresa. 4 The Limited 2014

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