A APCER 3011 como ferramenta para a qualidade do serviço em padarias e pastelarias

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1 A APCER 3011 como ferramenta para a qualidade do serviço em padarias e pastelarias Agenda -A APCER -A APCER 3011

2 VIÃO er reconhecida como uma empresa de auditoria e certificação global. MIÃO Auditar e certificar em todo o mundo, com competência e confiança, para benefício dos nossos clientes.

3 VALORE Orientação para o cliente er um organismo de Certificação de confiança que proativamente responde às necessidades e expectativas dos nossos clientes. Criação de Valor Criar melhorias de desempenho distintivas, duradouras e substanciais para os nossos clientes. Integridade Pautar a nossa conduta por princípios éticos de transparência, responsabilidade, independência e imparcialidade. Competência Ter os melhores profissionais numa cultura de responsabilidade, desenvolvimento contínuo e de orientação para o cliente. er Parceiro Estabelecer relações de confiança de longo prazo, mutuamente benéficas, com os nossos parceiros. PARCERIA A APCER posiciona-se como um interlocutor para a prestação dos seus serviços junto dos grupos empresariais portugueses em todo o mundo, possuindo para o efeito parcerias de valor acrescentado. 1. Uma das mais relevantes parcerias é a da rede IQNet The International Certification Network, presente em mais de 150 países. Esta rede internacional de entidades certificadoras é líder mundial na certificação de sistemas de gestão e permite assegurar aos clientes da APCER o reconhecimento internacional da sua certificação.

4 PARCERIA 2. A APCER estabeleceu igualmente uma parceria com a IACert, com sede na Holanda, atua em vários países da Europa, Ásia, África e América. É uma entidade acreditada para as suas atividades, pela RvA Dutch Council for Accreditation e UKA United Kingdom Accreditation ervice. Esta parceria permite à APCER operar como representante exclusivo da IACert em Portugal e noutros países, com uma vasta oferta de produtos. PARCERIA 3. Na China, a APCER opera através do organismo certificador Beijing ino - wiss ADC ervice Co., Ltd. (ADC), oficialmente aprovado pela CNCA Certification and Accreditation Administration of the People s Republic of China e acreditado pela CNA China National Accreditation ervice for Conformity Assessment. Localizada em Pequim, a atuação da ADC abrange vinte províncias da China e outros países do Extremo Oriente.

5 RECONHECIMENTO A credibilidade éassegurada por rigorosos processos de acreditação realizados pelo IPAC Instituto Português de Acreditação, pela ENAC Entidad Nacional de Acreditación, pela AA ocial Accountability Accreditation ervices e pelo INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Devido à sua acreditação A 8000 concedida pela AA, a APCER é um organismo de certificação reconhecido para realizar auditorias de acordo com o Código de Conduta BCI Business ocial Compliance Initiative. UNIDADE DE NEGÓCIO

6 Qualidade; Ambiente; egurança e aúde do Trabalho; Gestão Florestal; Responsabilidade ocial; Gestão do Risco e da Continuidade de Negócio; Investigação, Desenvolvimento e Inovação; Energia. A aquisição, desenvolvimento ou aperfeiçoamento de competências no domínio dos sistemas de gestão e da certificação, são elementos essenciais para as organizações que pretendam implementar, certificar e melhorar o seu sistema de gestão, desde que focalizados em ferramentas de valor acrescentado para o seu negócio ou atividade. As áreas de intervenção formativa da APCER são: Formação Contínua para Ativos: Formação de curta ou média duração de aquisição e/ou atualização de competências profissionais Formação Pós-Graduada: Formação teórico-prática de longa duração para aprofundamento de saberes Formação para Executivos: Formação altamente especializada, organizada sob a forma de unidades de curta duração.

7 A globalização contribuiu para o aumento do nível de complexidade nas cadeias de fornecimento. O acompanhamento e a monitorização dos fornecedores localizados em qualquer parte do mundo são atividades que consomem tempo e para as quais as organizações nem sempre têm recursos disponíveis. A APCER disponibiliza auditorias e inspeções: Em todo o mundo, com recurso a auditores locais e de competência reconhecida; Para qualquer setor de atividade; Num prazo reduzido e com custos reduzidos; De acordo com as necessidades do cliente; Com elaboração de um relatório detalhado e de valor acrescentado. A fileira alimentar, from farm to fork, engloba todas as organizações que participam direta ou indiretamente na cadeia de fornecimento de produtos alimentares. Estas organizações têm vindo a evoluir de uma forma notável para dar resposta às necessidades de clientes ou requisitos de entrada em novos mercados. A certificação constitui, neste cenário, a melhor ferramenta para garantir o cumprimento desses requisitos. A alta especificidade e diversidade dos produtos dirigidos a este setor justifica uma dedicação permanente e exclusiva a estes clientes, nomeadamente agricultores, processadores e distribuidores.

8 A energia é fundamental para as operações de qualquer organização e pode ter um custo significativo em termos económicos, bem como impactes ambientais e sociais relevantes, como a depleção dos recursos naturais e o contributo para o efeito de estufa. Assim, as organizações têm necessidade de gerir cuidadosamente a utilização de energia, de modo a sobreviver e competir. A melhoria da eficiência energética pode conduzir a benefícios imediatos para a organização, através da redução de consumo e, consequentemente, de custos com a energia. Do Prado ao Prato

9 A APCER 3011 A APCER Requisitos PLANEAMENTO DA ACTIVIDADE APROVIIONAMENTO E RECEPÇÃO ARMAZENAMENTO PREPARAÇÃO E FABRICO TRANPORTE INFORMAÇÃO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE INFRA-ETRUTURA E EQUIPAMENTO HIGIENIZAÇÃO REÍDUO COMPORTAMENTO E HIGIENE PEOAL DE PRAGA REQUIITO DE GETÃO

10 APCER 3011 Planeamento da atividade OBJETIVO: -Facilitar os processos de compras - Definição de fichas técnicas uniformidade das Matérias primas e produtos; - Definição de recursos para a realização do serviços e encomendas; -Definir os requisitos para realização dos serviços - Previsões de compras e recursos necessário APCER 3011 Planeamento da atividade CARACTERÍTIC A DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADO R FREQUÊNCI A 6. Planeamento da actividade Planeamento da atividade Assegurar a disponibilidade de recursos para o fornecimento de um serviço adequado às necessidades dos clientes. Assegurar a elaboração de fichas técnicas no sentido de garantir a uniformidade do produto comercializado a 6.6. NA Auditoria interna Anual

11 APCER 3011 Aprovisionamento e receção OBJETIVO: -Formalização de compras; -Assegurar os requisitos definidos para os produtos comprados de forma a não comprometer a segurança alimentar; -Assegurar a rastreabilidade. APCER 3011 Aprovisionamento e receção CARACTERÍTIC A DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADO R FREQUÊNCI A 7. Aprovisionamento e recepção Aprovisionamento e recepção Assegurar que os géneros alimentícios e outros produtos com impacte na segurança alimentar são rececionados e aprovisionados de forma a não comprometer a segurança alimentar dos produtos comercializados a 7.5. NA Auditoria interna Anual

12 APCER 3011 Armazenamento OBJETIVO: -Assegurar que o armazenamento éefetuado em condições adequadas a cada tipo de produtos, de forma a não comprometer as características dos produtos e a segurança alimentar; -Assegurar o correto armazenamento de embalagens APCER 3011 Armazenamento CARACTERÍTIC A DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADOR FREQUÊNC IA 8. Armazenamento Armazenamento Assegurar que os géneros alimentícios, outros produtos com impacte na segurança alimentar e os produtos comercializados, são armazenados de forma a não comprometer a segurança alimentar dos produtos comercializados. 8.1 a 8.10 NA Verificação das boas práticas (armazenamento) Mensal NA Auditoria interna Anual

13 APCER 3011 Preparação e fabrico OBJETIVO: -Definição de práticas para garantir a segurança alimentar de todos dos produtos de acordo com as diferentes características definidas em fichas técnicas: - Cuidados a ter em caso de produtos não processados; - Controlos necessários em produtos processados (ex. temperaturas, tempos, controlo de óleos, etc ). -Assegurar a rastreabilidade; -Verificação da eficácia das medidas implementadas através de análises laboratoriais. APCER 3011 Preparação e fabrico CARACTERÍTIC A DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADO R FREQUÊNCIA 9. Preparação e fabrico Preparação e fabrico Assegurar que as etapas de preparação e fabrico não comprometem a segurança alimentar dos produtos comercializados. 9.1 a 9.4 Verificação das NA boas práticas (preparação e fabrico) 9.8. NA Registos de verificação do controlo das operações Trimestral Conforme plano de controlo do estabelecimento 9.9., e NA Registos dos resultados das análises laboratoriais Conforme plano de amostragem do estabelecimento 9.1. a NA Auditoria interna Anual

14 APCER 3011 Transporte OBJETIVO: -Definição de requisitos que assegurem a segurança alimentar no transporte dos produtos: - Higiene, conservação; - Características dos veículos; - Condições para o transporte. APCER 3011 Transporte CARACTERÍTIC A DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADO R FREQUÊNC IA 10. Transporte Transporte Assegurar que a etapa de transporte não compromete a segurança alimentar dos produtos comercializados a 10.7 NA Verificação das boas práticas (infraestruturas, equipamentos e actividade de transporte) Trimestral 10.1 a 10.7 NA Auditoria interna Anual

15 APCER 3011 Informação ao cliente OBJETIVO: -Requisitos para a comunicação de toda a informação necessária para o cliente: - Lista de produtos e preços; - Informação legal obrigatória; - Rotulagem no caso de pré-embalados. APCER 3011 Informação ao cliente CARACTERÍTIC A DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADOR FREQUÊNC IA 11. Informação ao cliente Informação ao cliente Assegurar que o serviço é disponibilizado com transparência, fornecendo ao cliente toda a informação necessária a NA Questionário satisfação cliente (informação ao cliente) Nº de acções correctivas eficazes /nº de reclamações recepcionadas Reclamações (relacionadas com informação ao cliente) Anual Anual NA Auditoria interna Anual

16 APCER 3011 Atendimento ao cliente OBJETIVO: -Definição de regras de atendimento para assegurar a cortesia e eficiência; -Como atuar em caso de reclamação; -Ir de encontro às expectativas do cliente; -Definição de regras de exposição e venda dos produtos. APCER 3011 Atendimento ao cliente CARACTERÍTIC A DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADOR FREQUÊNCIA 12. Atendimento ao cliente Atendimento ao cliente Assegurar que o serviço é disponibilizado com a devida cortesia e eficiência. Assegurar que os produtos comercializados são disponibilizados sem comprometer a segurança alimentar a , a , NA Nº de acções correctivas eficazes /nº de reclamações recepcionadas Questionário satisfação cliente (informação ao cliente) Reclamações (relacionadas com o atendimento ao cliente) , NA Registo de controlo da temperatura , , NA Verificação das boas práticas (Atendimento ao Cliente) Anual Anual Trimestral a NA Auditoria interna Anual

17 APCER 3011 Infra-estruturas e equipamentos OBJETIVO: -Definição das características dos edifícios necessárias para não comprometer a segurança alimentar e a qualidade do serviço; - Existência de fontes de abastecimento de água potável; - Iluminação; - Ações de manutenção. APCER 3011 Infra-estruturas e equipamentos CARACTERÍTIC A DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADOR FREQUÊNCIA 13. Infra-estruturas e equipamentos Infra-estruturas e equipamentos Assegurar que as infra-estruturas e equipamentos são mantidos de forma a não comprometer a segurança alimentar. Assegurar o adequado estado de conservação de todo o espaço de serviço ao cliente, contribuindo para a sua satisfação 13.1.a NA Verificação das boas práticas (infra-estruturas e equipamentos). Trimestral 13.1.a NA Auditoria interna Anual

18 APCER 3011 Higienização OBJETIVO: -Definição de regras que assegurem a higienização de todas as instalações: - Programas; - Procedimentos; - Monitorização. -Correta utilização dos produtos de higiene. APCER 3011 Higienização CARACTERÍTIC A DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADOR FREQUÊNC IA 14. Higienização Limpeza e desinfecção do estabelecimento Assegurar uma adequada limpeza e desinfecção das instalações por forma a garantir a satisfação do cliente e a segurança alimentar Cumprimento do Programa de higienização Registos das actividades de higienização 14.1., NA Questionário satisfação cliente (Higienização) Conforme programa do estabelecimen to Trimestral a NA Verificação das boas práticas (higienização) Trimestral a NA Auditoria interna Anual

19 APCER 3011 Resíduos OBJETIVO: -Regras para uma correta gestão de resíduos de forma a não interferirem com a segurança dos produtos nem com o funcionamento do estabelecimento. APCER 3011 Resíduos CARACTERÍTIC A DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADOR FREQUÊNCI A 15. Resíduos Resíduos Assegurar uma adequada gestão de resíduos por forma a garantir a segurança alimentar a NA Auditoria interna Anual

20 APCER 3011 Comportamento e Higiene Pessoal OBJETIVO: -Definição de regras de equipamento a utilizar e higiene dos colaboradores; -Necessidade de realização de exames periódicos de aptidão médica assim como controlos de manipuladores. APCER 3011 Comportamento e Higiene Pessoal CARACTERÍ TICA DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADO R FREQUÊNCIA 16. Comportamento e Higiene pessoal Comportamento e higiene pessoal Assegurar que o comportamento e a higiene pessoal dos colaboradores não compromete a segurança alimentar. Adequada apresentação dos colaboradores para satisfação dos clientes a NA Verificação das boas práticas (comportamento e higiene pessoal) NA Registos dos resultados das análises laboratoriais Trimestral Conforme plano de amostragem do estabelecimento a NA Auditoria interna Anual

21 APCER 3011 Controlo de pragas OBJETIVO: -Definição das regras do programa de controlo de pragas por forma a garantir a satisfação do cliente e a segurança alimentar. APCER 3011 Controlo de pragas CARACTERÍT ICA DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICADOR FREQUÊNCIA 17. Controlo de pragas Controlo de pragas Assegurar um adequado controlo de pragas por forma a garantir a satisfação do cliente e a segurança alimentar a Cumprimento do Programa de controlo de pragas Registos das actividades de controlo de pragas Conforme programa do estabelecimento a NA Verificação das Trimestral boas práticas (Infra-estruturas e equipamentos) a NA Auditoria interna Anual

22 APCER 3011 Requisitos de Gestão OBJETIVO: -Definição das responsabilidades da gestão: - Estrutura organizacional, incluindo equipa HACCP; - Implementação do sistema de gestão da segurança alimentar tendo em conta os princípios do Codex Alimentarius; - Formações mínimas necessárias para o cumprimento das regras definidas nesta especificação; - istema documental e registos; APCER 3011 Requisitos de Gestão OBJETIVO (continuação): -Definição das responsabilidades da gestão: - Tratamento de não conformidades; reclamações, ações corretivas e de melhoria; - Realização de auditorias internas; - Avaliação da satisfação dos clientes.

23 APCER 3011 Requisitos de Gestão CARACTERÍT ICA DO ERVIÇO OBJECTIVO REQUIITO INDICAD OR FREQUÊNCI A 18. Requisitos de Gestão Responsabilidade da gestão Auditorias internas atisfação dos clientes Assegurar que a organização tem capacidade para cumprir com os requisitos estabelecidos na Especificação Técnica 18.1 NA Auditoria interna Anual Estrutura NA Auditoria interna Anual istema HACCP NA Auditoria interna Anual Formação NA Auditoria interna Anual Documentos e registos NA Auditoria interna Anual Não conformidades, reclamações, acções correctivas e melhoria NA Auditoria interna Anual NA Auditoria interna Anual NA Auditoria interna Anual Obrigada pela a atenção andreia.magalhaes@apcer.pt

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