GUIA DO UTENTE. Leia com atenção as nossas recomendações e ajude-nos a fazer melhor. Contamos consigo!

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1 GUIA DO UTENTE Leia com atenção as nossas recomendações e ajude-nos a fazer melhor. Contamos consigo! Outubro de 2014

2 QUEM SOMOS? Somos uma nova equipa constituída por 5 médicos, 6 enfermeiros e 4 administrativas, altamente motivados para servir melhor e que acreditam poder contar com o seu entusiasmo e colaboração, de modo a que todos juntos possamos ter mais e melhor acesso à saúde. Equipa nuclear Médico Enfermeiro Assistente Técnica Equipa 1 Dr. Miguel Conceição Enf. Celina Veloso Equipa 2 Dra. Rosália Pereira Enf. Joana Matias D. Lurdes Morais Equipa 3 Dr. Pais e Pinto Enf. Sandra Valada D. Odete Lopes Equipa 4 Dra. Carla Silva Enf. Paula Veríssimo D. Lurdes Santos Equipa 5 Dr. Luís Almeida Enf. Sandra Figueiredo e Enf. Elise Vilas Boas D. Lurdes Morais

3 OS NOSSOS OBJETIVOS Através de uma nova organização e de um atendimento personalizado, queremos aumentar significativamente a qualidade e a quantidade dos nossos serviços para todos os utentes desta Unidade de Saúde Familiar (USF). Através do nosso trabalho queremos que sinta a segurança, o apoio e a consideração que lhe queremos proporcionar. Queremos também prestar-lhe os conhecimentos suficientes para cuidar e manter a sua própria saúde com boa qualidade de vida. QUEREMOS QUE TENHA ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE DE QUALIDADE

4 O QUE TEMOS PARA OFERECER NESTA USF Consulta Aguda A USF garante resposta a consulta aguda no prazo de 24 horas pelo seu Médico de Família ou outro Médico que o substitua. Consulta de Doença Crónica Estas consultas só são marcadas por indicação do Médico ou Enfermeiro. Destinam-se só a doentes com problemas de saúde crónicos, tais como: - Diabetes; - Hipertensão; - Obesidade; - Alterações das gorduras do sangue; - Bronquite Crónica. Consultas de Vigilância e Prevenção São sempre marcadas por indicação do Médico ou Enfermeiro. Estas consultas destinam-se a pessoas saudáveis que devido à sua situação necessitam de consultas periódicas. - Saúde Infantil e Juvenil - Saúde da Mulher - Planeamento Familiar - Consulta pré-concepcional - Consulta do puerpério - Rastreio do Cancro do Colo do Útero - Rastreio do Cancro da Mama - Rastreio do Cancro do Cólon e Recto - Saúde do Idoso - Consulta de Desabituação Tabágica- em carteira adicional de serviço

5 Consultas de Medicina Geral - Estas consultas são marcadas por iniciativa do utente; - Não têm carácter de urgência; - Destinam-se a avaliar o estado geral de saúde, independentemente da idade ou situação do utente; - Também se destinam à emissão de atestados, declaração e relatórios. Consultas marcadas A inscrição deverá ser efectuada 15 a 30 minutos antes da hora marcada. Consultas Médicas e de Enfermagem no Domicílio Destinam-se aos doentes incapacitados de se deslocarem a esta USF. São marcadas após contacto e avaliação do Médico ou Enfermeiro. Consultas Programadas A USF oferece consulta programada em 5 dias úteis. Use os nossos serviços só quando tiver absoluta necessidade disso

6 SERVIÇOS MÍNIMOS DA USF CONDEIXA A USF Condeixa assegura os seguintes serviços em caso de ausência do seu médico / enfermeiro de família: Saúde Infantil: 1ª Consulta do recém-nascido e visita domiciliária até ao 15º dia de vida Consulta a criança com idade inferior a 11 meses e que não pode ser remarcada. Planeamento Familiar: Uma consulta por ano que não pode ser remarcada. Saúde Materna: 1ª Consulta de gravidez; Consulta de semanas em grávida com grupo sanguíneo RH negativo; Consulta de puerpério que não pode ser remarcada; Total de consultas de seguimento de gravidez inferior a 6. Saúde Adulto/Idoso e Cuidados a Doentes Dependentes Crónicos e Patologia Múltipla: Diabetes: Três consultas por ano desde que abranjam dois semestres, com avaliação de peso, pressão arterial e HbA1c. Avaliação do perímetro abdominal e do pé anual; Hipertensão: Uma consulta em cada semestre com avaliação de peso, pressão arterial e IMC; Dependentes: Visita domiciliária médica ou de enfermagem em situação de doença aguda. Vacinação: Vacinação anti-tetânica em caso de utente com ferimento e vacina desatualizada (+ de 10 anos ou estado vacinal desconhecido).

7 Doença Aguda: Entendemos como critérios de acesso à consulta de situações agudas as seguintes situações: - Utentes que referem o aparecimento de sintoma súbita/agudo, que surgiu nos últimos 3 dias (febre, tosse, vómitos, diarreia, dores de cabeça, dores musculares, dores nos ossos, dores de garganta, dores de ouvidos, dor lombar, queixas urinárias, dispneias, taquicardias e tensão arterial elevada; - Pessoas que referem agravamento de um dos seus problemas antigos, e necessitam de ajuda médica para alivio da sintomatologia; - Traumatismos a necessitarem de suturas e feridas com hemorragia controlada; - Necessidade de contraceção, que não possa ser adiada para o dia seguinte por risco de gravidez. - Encaminhamento para interrupção voluntária da gravidez. O QUE NÃO FAZEMOS NESTA USF - Atendimento de situações de emergência e acidentes; - Preenchimento de formulários de instituições privadas; - Transcrição de exames médicos de Medicina no Trabalho, Seguradoras, consultas hospitalares ou privadas; - Carta de marear; - Atestados de desportos federados e clubes desportivos.

8 Marcação de consultas COMO FUNCIONAMOS Todas as consultas podem ser marcadas: - Telefone ; - Presencial; - E-agenda (Portal da Saúde Marcação electrónica de consultas); - E mail - usf.condeixa@srscoimbra.min-saude.pt* *Nome completo e nº utente do SNS Consultas sem contacto com o médico servem para resolver situações que não necessitam, no momento, de avaliação pelo Médico: - Avaliação de Exames - Renovação de Receituário Crónico; - Credenciais de Transporte; - Pedidos de Fisioterapia; - Pedidos de Termas; - Outros problemas burocráticos. Estes pedidos devem ser feitos diretamente nos Serviços Administrativos. Caso o utente não seja isento, todos estes atos exigem o pagamento de uma taxa moderadora. Horário de Funcionamento Dias úteis das h às 20.00h Horário de atendimento Dias úteis das h às 19.45h

9 Funcionamento Administrativo O primeiro contacto do utente com a USF passa sempre obrigatoriamente, pelos serviços administrativos. O atendimento é sempre feito por ordem de chegada. Poderá solicitar os seguintes serviços: - Marcação de consultas durante o horário de funcionamento da USF; - Pedir renovação de receitas e fornecimento do contraceptivo das 10.00h às 19.00h, respeitando um prazo de 3 dias úteis para levantar o pedido; - Pedir credenciais, guias de transporte e outras das 10.00h às 19.00h respeitando um prazo de 3 dias úteis para levantar o pedido; - Pedir reembolsos, isenções e emissão de cartões das 10.00h às 19.00h; - Marcação de consultas e tratamentos. Enfermagem Tratamentos e Injecções Deverá fazer a marcação do seu tratamento ou injectável, e caso a prescrição seja de um profissional fora da USF, deve fazer-se acompanhar da respectiva prescrição. Vacinação do Plano Nacional de Vacinação (PNV) Não necessita de prescrição médica. Deverá trazer sempre o Boletim Individual de Saúde. Atendimento Telefónico Para sua comodidade pode usar o telefone durante o horário de funcionamento da USF para marcar consultas, pedir informações e resolver outros assuntos administrativos. Poderá também aconselhar-se diretamente com o seu Médico ou Enfermeiro de Família, diariamente, em horário a determinar pelos mesmos.

10 RECOMENDAÇÕES GERAIS - Nunca se esqueça do seu cartão de utente do SNS; - Se possível não falte às consultas. Mas, se o tiver que fazer avise, pelo menos, 24 horas de antecedência. Assim, oferece a possibilidade a outro utente de ter uma consulta. - É muito importante compreender que o tempo de cada consulta é imprevisível. Esse tempo depende da maior ou menor gravidade das queixas que o utente apresentar; - É também importante que durante a consulte não ocupe o médico com questões ou assuntos que não tenham a ver com o seu estado de saúde; - Para que todos tenham acesso à consulta no próprio dia (que só devem ser usadas em caso de doença aguda excepto emergências e acidentes), nunca marque uma consulta de reforço para as seguintes situações: - Para mostrar os exames que o seu médico pediu. - Para renovar receituário. - Para tratar de assuntos relativos a documentação. - Para queixas de sintomas não agudos. - Não recorra a esta USF em situações de emergência ou de acidente. Nestes casos dirija-se de imediato ao hospital da área (C.H.C). SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES Se considerar que deve apresentar alguma sugestão ou reclamação que nos permita melhorar os serviços prestados, temos à sua disposição: - Caixa de sugestões e respectivos impressos - Livro de reclamações Caso deseje apresentar alguma sugestão ou reclamação de modo reservado agradecemos que contacte uma das Assistentes Técnicas, que o colocará em contacto com o Coordenador da nossa USF. Poderá ainda apresentar as suas sugestões por telefone, fax ou - usf.condeixa@srscoimbra.min-saude.pt - Telefone Fax

11 Carta dos Direitos e Deveres do Utente dos Serviços de Saúde Direitos dos Utentes Direito de escolha 1 O utente dos serviços de saúde tem direito de escolha dos serviços e prestadores de cuidados de saúde, na medida dos recursos existentes. 2 O direito à proteção da saúde é exercido tomando em consideração as regras de organização dos serviços de saúde. Consentimento ou recusa 1 O consentimento ou a recusa da prestação dos cuidados de saúde devem ser declarados de forma livre e esclarecida, salvo disposição especial da lei. 2 O utente dos serviços de saúde pode, em qualquer momento da prestação dos cuidados de saúde, revogar o consentimento. Adequação da prestação dos cuidados de saúde 1 O utente dos serviços de saúde tem direito a receber, com prontidão ou num período de tempo considerado clinicamente aceitável, consoante os casos, os cuidados de saúde de que necessita. 2 O utente dos serviços de saúde tem direito à prestação dos cuidados de saúde mais adequados e tecnicamente mais corretos. 3 Os cuidados de saúde devem ser prestados humanamente e com respeito pelo utente. Dados pessoais e proteção da vida privada 1 O utente dos serviços de saúde é titular dos direitos à proteção de dados pessoais e à reserva da vida privada. 2 É aplicável aos tratamentos de dados na área da saúde o artigo 5.º da Lei n.º 67/98, de 26 de outubro, garantindo, designadamente, que os dados recolhidos são os adequados, pertinentes e não excessivos para as finalidades prosseguidas.

12 3 O utente dos serviços de saúde é titular do direito de acesso aos dados pessoais recolhidos e pode exigir a retificação de informações inexatas e a inclusão de informações total ou parcialmente omissas, nos termos do artigo 11.º da Lei n.º 67/98, de 26 de outubro. Sigilo 1 O utente dos serviços de saúde tem direito ao sigilo sobre os seus dados pessoais. 2 Os profissionais de saúde estão obrigados ao dever de sigilo relativamente aos factos de que tenham conhecimento no exercício das suas funções, salvo lei que disponha em contrário ou decisão judicial que imponha a sua revelação. Direito à informação 1 O utente dos serviços de saúde tem o direito a ser informado pelo prestador dos cuidados de saúde sobre a sua situação, as alternativas possíveis de tratamento e a evolução provável do seu estado. 2 A informação deve ser transmitida de forma acessível, objetiva, completa e inteligível. Assistência espiritual e religiosa 1 O utente dos serviços de saúde tem direito à assistência religiosa, independentemente da religião que professe. 2 Às igrejas ou comunidades religiosas, legalmente reconhecidas, são asseguradas condições que permitam o livre exercício da assistência espiritual e religiosa aos utentes internados em estabelecimentos de saúde do SNS, que a solicitem, nos termos do Decreto -Lei n.º 253/2009, de 23 de setembro. Queixas e reclamações 1 O utente dos serviços de saúde tem direito a reclamar e apresentar queixa nos estabelecimentos de saúde, nos termos da lei, bem como a receber indemnização por prejuízos sofridos.

13 2 As reclamações e queixas podem ser apresentadas em livro de reclamações ou de modo avulso, sendo obrigatória a resposta, nos termos da lei. 3 Os serviços de saúde, os fornecedores de bens ou de serviços de saúde e os operadores de saúde são obrigados a possuir livro de reclamações, que pode ser preenchido por quem o solicitar. Direito de associação 1 O utente dos serviços de saúde tem direito a constituir entidades que o representem e que defendam os seus interesses. 2 O utente dos serviços de saúde pode constituir entidades que colaborem com o sistema de saúde, nomeadamente sob a forma de associações para a promoção e defesa da saúde ou de grupos de amigos de estabelecimentos de saúde. Menores e incapazes A lei deve prever as condições em que os representantes legais dos menores e incapazes podem exercer os direitos que lhes cabem, designadamente o de recusarem assistência, com observância dos princípios constitucionais. Acompanhamento do utente dos serviços de saúde/regras gerais de acompanhamento do utente dos serviços de saúde Limites ao direito de acompanhamento 1 Não é permitido acompanhar ou assistir a intervenções cirúrgicas e a outros exames ou tratamentos que, pela sua natureza, possam ver a sua eficácia e correção prejudicadas pela presença do acompanhante, exceto se para tal for dada autorização expressa pelo clínico responsável, sem prejuízo do disposto nos n.os 1 e 2 do artigo 17.º. 2 O acompanhamento não pode comprometer as condições e requisitos técnicos a que deve obedecer a prestação de cuidados médicos. 3 Nos casos previstos nos números anteriores, compete ao profissional de saúde responsável pela prestação dos cuidados de saúde informar e explicar ao acompanhante os motivos que impedem a continuidade do acompanhamento.

14 Direitos e deveres do acompanhante 1 O acompanhante tem direito a ser informado adequadamente e em tempo razoável sobre a situação do doente, nas diferentes fases do atendimento, com as seguintes exceções: a) Indicação expressa em contrário do doente; b) Matéria reservada por segredo clínico. 2 O acompanhante deve comportar -se com urbanidade e respeitar e acatar as instruções e indicações, devidamente fundamentadas, dos profissionais de serviço. 3 No caso de violação do dever de urbanidade, desobediência ou desrespeito, os serviços podem impedir o acompanhante de permanecer junto do doente e determinar a sua saída do serviço, podendo ser, em sua substituição, indicado outro acompanhante nos termos do n.º 1 do artigo13.º. Deveres do utente dos serviços de saúde 1 O utente dos serviços de saúde deve respeitar os direitos de outros utentes, bem como os dos profissionais de saúde com os quais se relacione. 2 O utente dos serviços de saúde deve respeitar as regras de organização e funcionamento dos serviços e estabelecimentos de saúde. 3 O utente dos serviços de saúde deve colaborar com os profissionais de saúde em todos os aspetos relativos à sua situação. 4 O utente dos serviços de saúde deve pagar os encargos que derivem da prestação dos cuidados de saúde, quando for caso disso. Fonte: Diário da República, 1.ª série - Nº de março de 2014

15 ALTERNATIVAS ASSISTENCIAIS Fora do período de funcionamento da USF Condeixa, em caso de doença aguda poderá recorrer à Consulta Alargada do Centro de Saúde de Condeixa das 10h às 18h aos finsde-semana e feriados. Nos restantes períodos deverá recorrer ao serviço de urgência do CHUC: (HUC, CHC, Maternidades e Hospital Pediátrico). Hospital da Universidade de Coimbra: Praceta professor Mota Pinto Coimbra Telefone Centro Hospitalar de Coimbra (Covões): Quinta dos Vales São Martinho - Coimbra Telefone Maternidade Bissaya Barreto: Rua Augusta Coimbra Telefone Maternidade Daniel de Matos: Rua Miguel Torga Coimbra Telefone Hospital Pediátrico de Coimbra: Av. Afonso Romão Stº António dos Olivais Coimbra Telefone

16 Nós, por montes e vales, pela saúde dos utentes! Contactos: Rua D. Ana Laboreiro D Eça CONDEIXA-A-NOVA Telf.: Fax: usf.condeixa@srscoimbra.min-saude.pt ACES Baixo Mondego