1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL CENTRO DE DIA

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1 Introdução 1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL CENTRO DE DIA O Centro de Dia é uma Resposta Social, desenvolvida em equipamento, que consiste na prestação de serviços que contribuem para a manutenção das pessoas no seu meio habitual de vida, visando a promoção da autonomia e a prevenção de situações de dependência ou o seu agravamento. De entre os serviços prestados pelo Centro de Dia, salienta-se também a possibilidade do desenvolvimento do Serviço de Apoio Domiciliário. As diferentes alterações que se têm verificado na sociedade actual, sobretudo ao nível da composição e funções do grupo familiar, da solidariedade intergeracional e social, da falta de investimento no envelhecimento por parte da sociedade e da insuficiência de respostas adequadas ao controlo das situações de dependência, permitem verificar que, um grande número de pessoas, nestas situações, encontram no Centro de Dia uma resposta que contribui para colmatar algumas das dificuldades com que elas próprias e mesmo o seu agregado familiar se debatem quotidianamente. Ao instituir-se o Centro de Dia, no âmbito das Respostas Sociais, procurou-se que o mesmo possibilitasse uma oferta de serviços de proximidade diversificada, permitindo que o cidadão permanecesse, o maior tempo possível, no seu meio habitual de vida, retardando e invertendo a lógica de integração em Lar, como a única resposta possível. Simultaneamente, o Centro de Dia é uma resposta que possibilita às pessoas novos relacionamentos e elos de ligação com o exterior, através do estabelecimento de contactos com os colaboradores, voluntários, clientes e pessoas da comunidade, donde a qualidade da intervenção dever ser uma exigência a ter em conta permanentemente na gestão desta Resposta Social. Para que haja um aproveitamento das sinergias que se desenvolvem no contexto do Centro de Dia, tendo em consideração as pessoas, os colaboradores, a estrutura e o funcionamento, torna-se necessário que resulte deste conjunto uma intervenção pautado por critérios de qualidade, de que se destacam os seguintes:

2 Introdução Garantir o exercício de cidadania e o acesso aos direitos humanos dos clientes, p.e. autonomia, privacidade, participação, confidencialidade, individualidade, dignidade, igualdade de oportunidades; Respeitar as diferenças de género, socio-económicas, religiosas, culturais, sexuais dos clientes e/ou pessoas próximas; Respeitar o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hábitos de vida, interesses, necessidades e expectativas; Transmitir e garantir aos clientes um clima de segurança afectiva, física e psíquica durante a sua permanência na Resposta Social; Estabelecer uma parceria e articulação estreita com o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), a fim de recolherem a informação necessária sobre as necessidades, expectativas, capacidades e competências; co-responsabilizá-los no desenvolvimento de actividades/acções no âmbito dos serviços prestados; participarem na gestão da Resposta Social; Desenvolver os cuidados ao nível da qualidade das relações que o cliente vai estabelecer com todos os intervenientes (colaboradores internos e externos, voluntários, entre outros), para que os clientes possuam segurança e sentimento de pertença, assim como se sintam valorizadas para aderir ao processo de cuidados. Este sentimento é sustentado pelo respeito mútuo e pelo desenvolvimento de relações afectivas humanas, calorosas e recíprocas entre o cliente e os intervenientes dos cuidados (colaboradores internos e externos, voluntários, outros); Compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um ambiente que facilite a interacção, a criatividade e a resolução de problemas por parte destes. Só desta forma o cliente se pode sentir bem no âmbito dos cuidados prestados pela Resposta Social, i.e. se os mesmos tiverem em conta a sua maneira de ser e estar, identidade, hábitos de vida, religião, cultura, condições de vida, entre outros aspectos. Isto implica: Pensar o cliente como um ser afectivo e activo, que, independentemente da idade ou situação de dependência, possui um projecto de vida e gosta de ser respeitado na sua maneira de ser e estar. Personalizar os serviços, afigura-se como um imperativo; Dinamizar acções que proporcionem oportunidades para que o cliente possa comunicar os seus sentimentos e pensamento; Criar um ambiente calmo, flexível e responsável que possa ser adaptado aos interesses e necessidades de cada cliente, promovendo o acesso a um leque de oportunidades de escolhas, que lhe permita continuar o seu desenvolvimento individual, de acordo com as suas expectativas.

3 Introdução 2. ENQUADRAMENTO DO MANUAL DOS PROCESSOS A gestão da qualidade é, actualmente, um elemento-chave de qualquer organização, quer no sector privado quer no sector público, envolvendo todas os colaboradores da organização, independentemente do nível hierárquico em que se encontrem. Num cenário de crescente competitividade global, rápida inovação tecnológica, alteração de processos e constantes mudanças nos panoramas económico e social, as organizações tendem actualmente a procurar a implementação de sistemas de gestão da qualidade, tendo como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do serviço prestado e da sustentabilidade da própria organização Um sistema de gestão da qualidade permite criar o enquadramento certo para a melhoria contínua, de modo a aumentar a probabilidade de conseguir a satisfação dos clientes e das outras partes interescdas, transmitindo ainda confiança à organização e aos seus clientes da sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respectivos requisitos. Tendo por base as diferentes tipologias das entidades e organizações que prestam o serviço de Centro de Dia, independentemente do número de clientes e da natureza da actividade, considera-se ao nível do modelo organizacional a existência dos seguintes serviços: Administrativos; Cuidados Pessoais; Actividades socio-culturais; Produção alimentar; Higiene, Segurança e Limpeza. DIRECÇÃO Área da Qualidade Direcção Técnica Serviços Administrativos Serviço de Cuidados Pessoais Serviço de Actividades Socioculturais Serviço de Produção Alimentar Serviço de Higiene, Segurança e Limpeza Quadro 1. Serviços da Resposta Social Centro de Dia

4 Introdução O Quadro de Pessoal deve integrar colaboradores que possuem formação necessária e adequada à realização das funções que desempenham no conjunto dos serviços prestados, de forma a assegurar a qualidade dos mesmos. O número de colaboradores a integrar depende da dimensão do estabelecimento, número e tipo de serviços oferecidos, tendo em atenção as orientações técnicas específicas para esta Resposta Social. Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades de forma interligada. Neste contexto, sendo o âmbito de intervenção o sector da acção social, na área da população mais velha e em concreto a resposta Centro de Dia, o presente Manual pretende apresentar alguns elementos para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com o estabelecido no Critério 4 Processos, do Modelo de Avaliação da Qualidade. Para desenvolvimento deste Modelo, foram identificados 8 processos chave de prestação de serviço, independentemente da sua natureza e dimensão: 1. Candidatura; 2. Admissão; 3. Elaboração e Acompanhamento do Plano de Desenvolvimento Individual; 4. Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais; 5. Cuidados Pessoais e de Saúde; 6. Nutrição e Alimentação; 7. Apoio Psicossocial 8. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana Para cada um destes processos chave foram definidos: Objectivo, campo de aplicação, fluxograma das actividades/modo operatório, indicadores, dados de entrada e saída e responsabilidades; Instruções de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo baseadas num conjunto de boas práticas que se pretendem facilitadoras para a implementação dos respectivos processos. Impressos com o duplo objectivo de serem por vezes instrumentos de trabalho e registos das acções realizadas. Compete à entidade prestadora do serviço, adoptar/adequar o conjunto de sugestões aqui apresentadas à missão e objectivos da organização que gere, para que possa implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, não invalidando que esta desenvolva o seu próprio suporte documental, recorrendo a outras soluções:

5 Identificação de outros processos-chave que considerem mais adequados ao seu funcionamento, além dos definidos no Modelo de Avaliação da Qualidade; Outras instruções de trabaho para melhor operacionalização dos seus processos; Elaboração de outros impressos mais adequados à realidade da Resposta Social. Independentemente das soluções adoptadas, o objectivo final de melhorar os serviços desta Resposta Social deve estar presente na definição do sistema de gestão da qualidade a implementar.

6 Manual dos Processos-Chave Apresentação Global da Documentação PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS IT01.PC01 Atendimento IMP01.IT01.PC01 Informação Disponibilizada ao Cliente IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição (Parte A, B e C) PC01 CANDIDATURA IT02.PC01 Selecção e Priorização das Candidaturas IMP03.IT02.PC01 Carta de Aceitação da Inscrição IMP04.IT02.PC01 Carta de Não Aceitação da Inscrição IMP05.PC01 Lista de Espera IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente PC02 ADMISSÃO IT02.PC02 Entrevista de Avaliação Diagnóstica IMP01.IT02.PC02 Ficha de Avaliação Diagnóstica IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial IMP02.IT03.PC02 Lista de Pertences do Cliente IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial PC03 PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual IMP01.IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual PC04 PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais IMP01.IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais IMP02.IT01.PC04 Registo de Presenças

7 Manual dos Processos-Chave Apresentação Global da Documentação PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS IMP01.PC05 Cuidados Pessoais e de Saúde PC05 CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDE IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem IT02.PC05 Cuidados de Reabilitação e em Situação SOS IT03.PC05 Assistência Medicamentosa IMP02.IT02.PC05 SOS IMP03.IT03.PC05 Medicação e Indicação Terapêutica IMP04.IT03.PC05 Indicação Terapêutica Informação Genérica IT01.PC06 Elaboração de Ementas PC06 NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO IT02.PC06 Recepção, Armazenamento e Conservação dos Produtos Alimentares IT03.PC06 Peparação e Confecção de Alimentos IMP01.IT02.PC06 Controlo de Recepção de Matérias-Primas IMP02.IT02.PC06 Controlo da Validade dos Produtos IMP03.IT03.PC06 Registo de Equipamento Entregue/Recebido IMP04.IT03.PC06 Controlo de Óleos de Fritura IT04.PC06 Transporte, Distribuição e Apoio nas Refeições IMP05.IT04.PC06 Recolha de Amostras de Testemunha PC07 APOIO PSICOSSOCIAL IT01.PC07 Programa de Apoio Psicossocial IMP01.IT01.PC07 Serviços Prestados no Apoio Psicossocial PC08 APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA IT01.PC08 Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços IT02.PC08 Tratamento de roupa IMP01.PC08 Serviços Prestados nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana IMP02.IT02.PC08 Ficha de Registos da Lavandaria

8 PC01. Documentação IT01.PC01 Atendimento IMP01.IT01.PC01 Informação disponibilizada ao cliente IMP02.IT01.PC01 Ficha de inscrição (Parte A e B) PC01 CANDIDATURA IT02.PC01 Selecção e Priorização das Candidaturas IMP03.IT02.PC01 Carta de aceitação da inscrição IMP04.IT02.PC01 Carta de não aceitação da inscrição IMP05.PC01 Lista de espera

9 PC01 Candidatura

10 PC01. Processo de Candidatura PC01 Processo de Candidatura elaborado: data: aprovado: data: 1. OBJECTIVO Estabelecer regras gerais para as actividades de atendimento, análise, selecção e priorização das candidaturas e gestão da lista de espera dos clientes candidatos ao Centro de Dia (CD), assim como para a apresentação da equipa de cuidadores ao candidato admitido. 2. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se a todos aos colaboradores que desempenham funções nos serviços responsáveis pelas candidaturas de inscrição no CD - atendimento, análise, selecção, priorização e gestão da lista de espera e apresentação dos colaboradores. 3. INDICADORES DO PROCESSO São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos objectivos estratégicos da instituição. Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis. 2

11 Processo de Candidatura.PC01 4. MODO OPERATÓRIO Início 1. Recepção do cliente 2. Prestação da informação 3. Visita às instalações 4. Recepção e análise do pedido de inscrição/ renovação 5. Avaliação inicial dos requisitos 6. Informação da decisão A Atendimento 1. Recepção do Cliente O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (familiar ou outro) são recebidos pelo Responsável de Atendimento (RA), dentro de um horário previamente estabelecido e num local específico para o efeito, no qual estão afixados, visivelmente, os documentos obrigatórios por lei, previstos no ponto 1 da instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento. O espaço de recepção ao cliente deve contemplar características como conforto, ambiente calmo, luminosidade adequada, climatização apropriada, entre outras. Por exemplo, o espaço deverá possuir cadeiras que permitam aos clientes estarem sentados aquando da espera. O atendimento é sequencial por ordem de chegada. 2. Prestação da Informação No atendimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (representante legal, familiar ou outro designado pelo cliente), adiante designado como CLIENTE, são disponibilizadas informações sobre o funcionamento da Organização e que constam no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento. 3. Visita às Instalações É sempre proporcionada ao cliente uma visita geral às instalações do estabelecimento, sem perturbar o regular funcionamento do mesmo, cumprindo as normas de higiene e segurança dos diferentes espaços. 4. Recepção e Análise do Pedido de Inscrição/Renovação Receber a Ficha de Inscrição Parte A (IMP02.IT01.PC01) ou a Ficha de Renovação Parte C (IMP02.IT01.PC01), atribuir o número de entrada, anexando-se a documentação nos termos da legislação em vigor e analisar o pedido efectuado de acordo com o estabelecido no ponto 3 da instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento. Selecção e Priorização das Candidaturas 5. Avaliação Inicial dos Requisitos É realizada uma primeira selecção dos candidatos (triagem administrativa) de acordo com os critérios de selecção e priorização de candidaturas estabelecidos, seguindo o estabelecido no ponto 1 da instrução de trabalho IT02.PC01 - Selecção e Priorização de Candidaturas. 6. Informação da Decisão Após a avaliação inicial dos requisitos, é verificado o número de vagas existentes. Os clientes são sempre informados do resultado da selecção num período máximo de cinco dias úteis, após o pedido de inscrição. SE for seleccionado e existir vaga, o cliente é informado da decisão utilizando para o efeito o impresso IMP.03.IT02.PC01 Carta de Aceitação de Inscrição - onde consta a data da Entrevista Pré-Diagnóstica, os documentos a apresentar e procede-se tal como estabelecido em 7. SE for seleccionado e não existir vaga o cliente é informado e/ou inscrito na lista de espera, tal como estabelecido em 9. SE não for seleccionado o cliente este e/ou pessoa próxima (familiar ou outro) é/são informado(s) da decisão, utilizando para o efeito o impresso IMP.04IT02.PC01 Carta de Não-Aceitação de Inscrição. 3

12 PC01. Processo de Candidatura A É seleccionado? Para estas duas últimas situações, o estabelecimento deve disponibilizar informação aos clientes de outras alternativas possíveis existentes na comunidade e, se possível, estabelecer contactos, de forma a proporcionar a obtenção de resposta em tempo real. 7. Entrevista Pré-Diagnóstica Após a selecção, é realizada ao cliente uma Entrevista Pré-Diagnóstica, de acordo com o estabelecido no ponto 2 da instrução de trabalho IT02.PC01 Selecção e Priorização das Candidaturas. Os objectivos da entrevista são: proceder a uma avaliação sumária das condições sociais e de autonomia do cliente; identificar as necessidades e expectativas do cliente e/ou pessoa próxima relativas aos serviços que pretendem contratualizar. 10. Gestão da Lista de Espera Sim 8. Apresentação dos Colaboradores São apresentados todos os colaboradores que irão contactar com o cliente e/ou pessoa próxima (familiar ou outro), especialmente o seu responsável e aqueles que o farão com mais frequência. 9. Integração/ actualização na/da Lista de Espera Não Existe vaga? 9. Integração/actualização na/da lista de espera: Os clientes que satisfazem as condições de selecção e priorização, mas para as quais não existe vaga, são inscritos no estabelecimento através do preenchimento do impresso IMP05.PC01 Lista de Espera. A inscrição do cliente na lista respeita a pontuação obtida na avaliação dos critérios de selecção e priorização. O RA informa o cliente da sua integração na lista. Sim 7. Entrevista Pré-Diagnóstica 10. Gestão da Lista de Espera Informação ao Cliente O responsável pela gestão da lista de espera informa o cliente periodicamente (no mínimo trimestralmente), ou sempre que solicitado, da sua posição na lista. 8. Apresentação dos colaboradores Existe acordo de admissão? Não Retirada da Lista de Espera Quando o cliente e/ou pessoa próxima informa que não está interessada na sua inscrição/manutenção na lista, o estabelecimento arquiva o processo na área administrativa por um período mínimo de um ano e actualiza a lista de espera. Não Sim 11. Envio do processo de candidatura para o Responsável pela Admissão 12. Arquivo Gestão das Vagas Quando cliente comunica que foram alteradas as condições em que foi seleccionado procede-se à avaliação dos requisitos, tal com estabelecido em 5. Quando existe uma vaga, o responsável pela gestão da lista selecciona o cliente e informa-o ou à pessoa próxima. SE o cliente e/ou pessoa estão interessados procede-se à Entrevista Pré-Diagnóstica, tal como estabelecido em 7. SE não estão interessados, arquiva-se o processo na área administrativa por um período mínimo de um ano e actualiza-se a lista de espera. 11. Envio do Processo de Candidatura para o Responsável pela Admissão O RA envia o processo de candidatura para o Responsável da Admissão 12. Arquivo Fim 4

13 Processo de Candidatura.PC01 Entrada (Input) Capacidade do Centro de Dia Critérios de selecção e priorização dos candidatos Lista de Espera Serviços a contratualizar - necessidades e expectativas dos clientes Legislação aplicável Actividades Responsáveis Doc. Referência D DT ET AD Instruções de trabalho Impressos Atendimento IT01.PC01 Atendimento Informação Disponibilizada ao Cliente (IMP01.IT01.PC01) Ficha de Inscrição Parte A (IMP02.IT01.PC01) Selecção e Priorização das Candidaturas IT02.PC01 Selecção e Priorização das Candidaturas Carta de Aceitação da Inscrição (IMP03.IT02.PC01) Carta de Não Aceitação da Inscrição (IMP04.IT02.PC01) Ficha de Inscrição - Parte B (IMP02.IT01.PC01) Gestão da Lista de Espera Lista de Espera (IMP05.PC01) Saída (Output) Gestão da Lista de Espera Necessidades e expectativas dos clientes satisfeitas Cumprimento da legislação Indicadores % de inscrições aceites (número de inscrições aceites/número de pedidos de inscrição) % total de inscrições realizadas no período de 5 dias (número de respostas a pedidos de inscrição analisados até 5 dias/número total de inscrições) número de clientes em lista de espera % de reclamações relativas ao processo de selecção e priorização das candidaturas (número de reclamações relativas ao processo de Selecção e Priorização/número total de reclamações) Taxa de procura e de oferta, por tipo de serviço % de serviços procurados para os quais a Instituição não tem oferta % de serviços oferecidos para os quais não existe procura Gestor do processo Director(a) Técnico(a) Responsável pela actividade / Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AD - Administrativo 5

14 PC01. Processo de Candidatura IT01.PC01 Instrução de Trabalho Atendimento elaborado: data: aprovado: data: 1. DOCUMENTAÇÃO A AFIXAR NA RECEPÇÃO Cópia do alvará de licenciamento ou da autorização provisória de funcionamento, caso se trate de estabelecimento privado lucrativo; Regulamento interno do estabelecimento; Mapa dos colaboradores, respectivos horários e mapa de férias; Nome do director(a) técnico(a) do estabelecimento, formação e conteúdo funcional; Horário de funcionamento do Centro de Dia (CD); Informação sobre a existência de livro de reclamações; Mapa das ementas; Preçário dos diversos serviços oferecidos pela Instituição. Poderão também encontrar-se afixados/disponíveis outros documentos considerados relevantes, nomeadamente: Missão, visão e estratégia da Instituição; Critérios de admissão e priorização da Instituição; Formas de pagamento da mensalidade; Plano de actividades; Actividades de interesse à promoção da autonomia, a decorrer no exterior do estabelecimento; Informação relativa à temática do envelhecimento (p.e. seminários, conferências, planos de saúde, campanhas de segurança, editorial contemplando boas práticas para um envelhecimento activo); Respostas alternativas, (p.e. centros de convívio, centros de noite, residências assistidas). 6

15 Processo de Candidatura.PC01 IT01.PC01 / Instrução de trabalho Atendimento 2. PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÃO A prestação de informação, assim como os documentos disponibilizados ficam registados no IMP01.IT01.PC01- Informação Disponibilizada ao Cliente. A prestação de informação poderá ser efectuada antes e após a admissão do cliente, ou seja ao longo do acolhimento. A prestação da informação pode ser realizada por contacto presencial ou por contacto telefónico, sendo que em ambas as situações deve estar definido um horário para o efeito. Cabe ao administrativo marcar os atendimentos e fornecer ao cliente informação genérica. O atendimento com maior detalhe técnico deverá ser efectuado por um Técnico com funções atribuídas para o efeito ou pelo Director Técnico Contacto presencial A informação e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsável do atendimento são: Boletim informativo do estabelecimento (quando aplicável) com informação relevante e actualizada, escrito de forma clara e acessível; É Entregue ao cliente um folheto informativo, com informação actualizada e que o estabelecimento considere relevante sobre si, escrito de forma clara e acessível; Regulamento Interno: O cliente é informado da sua existência e de alguns dos seus itens, como as condições e regras de funcionamento da instituição. Quando solicitado, é sempre disponibilizada uma cópia ao cliente. Critérios de admissão, priorização e gestão da lista de espera; Serviços existentes e respectivo horário de funcionamento; Plano de actividades; Existência do Plano de Desenvolvimento Individual, descrevendo-o e alertando para a sua importância; Encargos do Cliente: Fórmula de cálculo da comparticipação do cliente, conforme legislação aplicável - Estabelecimentos das redes solidária e pública; Mensalidade e formas de pagamento - Estabelecimentos da Rede Privada Lucrativa; Formas de pagamento da mensalidade; Horários de funcionamento global do serviço; Rigor sobre a confidencialidade das informações; Esclarecimentos que surjam após a integração. Neste primeiro contacto com o cliente, o RA disponibiliza o impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de Inscrição Parte A, dando as informações para o seu preenchimento e referindo a documentação necessária para formalizar a sua inscrição no estabelecimento: Estabelecimentos das Redes Solidária e Pública: Prova de rendimentos do agregado familiar: feita mediante a apresentação de documentos comprovativos adequados e credíveis, designadamente de natureza fiscal; Prova das despesas mensais fixas do agregado familiar: a) o valor da renda de casa, ou valor da prestação mensal devida pela aquisição de habitação própria; b) Despesas com aquisição de medicamentos de uso continuado, em caso de doença crónica Comum às 3 redes: Cópia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessário; 7

16 PC01. Processo de Candidatura IT01.PC01 / Instrução de trabalho Atendimento Cópia do cartão de contribuinte fiscal do cliente e do representante legal, quando necessário; Cópia do cartão de beneficiário da Segurança Social, pensionista ou de outro subsistema; Cópia do cartão do Serviço Nacional de Saúde ou outro subsistema; O preenchimento de alguns itens deverá ser efectuado pelo cliente, sendo outros preenchidos pelos colaboradores da instituição. O colaborador deverá mostrar-se sempre disponível para prestar apoio no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento Contacto telefónico A prestação da informação por contacto telefónico, deverá ser feita de forma breve e sucinta de acordo com o pedido de informação por parte do cliente, destacando ainda a existência de: Horário de atendimento ao cliente e de funcionamento dos serviços; Regulamento interno; Critérios de admissão e priorização; Existência de vaga e de regras de gestão da lista de espera; Tipo de serviços prestados; Esclarecimentos que surjam após a integração; Existência da ficha de inscrição e de documentação a apresentar no acto da inscrição, bem como da necessidade de uma visita ao estabelecimento para conhecer o modo de funcionamento do mesmo. 3. RECEPÇÃO DO PEDIDO DE INSCRIÇÃO/RENOVAÇÃO Na recepção do pedido de inscrição ou renovação da inscrição, o RA deve verificar se o impresso IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição Parte - A ou C se encontra devidamente preenchido e se tem em anexo os documentos necessários à inscrição/renovação: Se sim, o colaborador atribui à Ficha de Inscrição um n.º de entrada, sequencial por data e ordem de chegada; Se não, o colaborador deverá apoiar o cliente no preenchimento da mesma, aceitá-la como pendente e acordar, com o mesmo, um prazo de entrega dos documentos. O número de entrada só é atribuído depois da entrega de todos os documentos que fazem parte da ficha de inscrição. O RA deve entregar ao cliente um comprovativo em como foi recepcionado um pedido de inscrição, identificando a data e o colaborador do estabelecimento que realizou a recepção da ficha de inscrição. O cliente é ainda informado de que o seu pedido será analisado pela direcção técnica de acordo com os critérios de selecção e que, no prazo máximo de 5 dias úteis após a inscrição, será contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justificação da decisão. 3.1 Clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte Existem casos de reencaminhamento de clientes que se encontram em situação de emergência social e que carecem de resposta imediata da Instituição, nomeadamente daquelas que têm protocolo com a Segurança Social. Nestas situações, a Instituição sinalizadora, parceira da rede social, contacta com a Instituição de acolhimento e, em conjunto, é promovida uma visita ao local onde se encontra o cliente, com a finalidade de analisar a situação e proceder ao levantamento das suas necessidades. A prestação de informação e a recepção do pedido de inscrição é efectuada, nesta visita. 8

17 Processo de Candidatura.PC01 IT02.PC01 Instrução de Trabalho Selecção e Priorização das Candidaturas elaborado: data: aprovado: data: 1. AVALIAÇÃO INICIAL DOS REQUISITOS Para realizar a primeira selecção e priorização das candidaturas (triagem administrativa) é necessário ter em conta: Ficha de inscrição e documentos anexos; Critérios de selecção e priorização das candidaturas: Os estabelecimentos da rede privada lucrativa também podem adoptar os critérios de priorização definidos para os estabelecimentos não lucrativos. Nos estabelecimentos das redes solidária e pública, fazem parte dos critérios de prioridade os exigidos no enquadramento jurídico em vigor e que constam do regulamento interno do Estabelecimento, designadamente: Idade do cliente; Grau de dependência; Recursos económicos; Ausência ou indisponibilidade da família em assegurar cuidados básicos; Risco de isolamento social; Residência próxima do Estabelecimento; Pessoas de referência do cliente a frequentar o estabelecimento; Situações de emergência social. Definição do peso a atribuir a cada um dos critérios de forma a estabelecer uma priorização das situações em lista de espera; Lista de espera; Capacidade do estabelecimento em dar resposta às necessidades e expectativas do cliente. Sempre que necessário, são realizados contactos com o cliente, no sentido da obtenção de mais esclarecimentos sobre os dados facultados na ficha de inscrição, para uma melhor apreciação da candidatura. 9

18 PC01. Processo de Candidatura IT02.PC01 / Instrução de trabalho Selecção e Priorização das Candidaturas 2. ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA A entrevista pré-diagnóstica entre o responsável e os clientes seleccionados, deverá ser realizada no estabelecimento, num espaço específico que garanta a privacidade e confidencialidade da informação disponibilizada. É desejável que estejam presentes: O cliente - pessoa que vai receber os serviços; Uma pessoa próxima do cliente, caso o cliente necessite e deseje; O técnico da Instituição sinalizadora, caso exista. Esta entrevista tem como principais objectivos: Clarificar e aprofundar as informações facultadas no preenchimento da Ficha de Inscrição Parte A; Efectuar o levantamento das necessidades do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (representante legal, familiar ou outro designado pelo cliente), assim como as suas expectativas face aos serviços que gostaria(m) de contratualizar, para posteriormente o estabelecimento avaliar a capacidade de as satisfazer. As informações obtidas são devidamente registadas no impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de Inscrição Parte B.; Esclarecer eventuais dúvidas do cliente ao processo de admissão; Esclarecer eventuais dúvidas sobre o regulamento; Recepcionar a documentação necessária ao processo de admissão; Informar dos encargos que poderão vir a ter em caso de admissão: Estabelecimentos da rede pública e solidária: fórmula de cálculo da comparticipação familiar de acordo com a legislação em vigor. Estabelecimentos da rede privada lucrativa: mensalidade e serviços a prestar. No caso de se tratar de uma renovação de inscrição, o gestor do processo disponibiliza o impresso IMP02.IT01.PC01- Ficha de Inscrição - Parte C. 10

19 IMP01.IT01.PC01 Atendimento Informação Disponibilizada ao Cliente Identificação do Estabelecimento Contacto presencial Contacto Telefónico Tipo de Informação Informação disponibilizada Documento disponibilizado Regulamento interno Critérios de admissão e priorização Gestão da lista de espera Existência de um Plano de Desenvolvimento Individual Encargos do cliente Fórmula de cálculo da comparticipação familiar (para equipamentos das redes pública e solidária, conforme legislação aplicável) Valor da mensalidade (para equipamentos da rede privada lucrativa) Formas de pagamento da mensalidade Boletim informativo do estabelecimento Horários de funcionamento de todos os Serviços Existência de uma ficha de inscrição Existência de documentos a entregar com a ficha de inscrição Nota: Assinalar com X a situação verificada Nome do cliente: Contacto: Data: / /

20 IMP02.IT01.PC01 pág. 1 de 10 Centro de Dia Ficha de Inscrição - Parte A DADOS A PREENCHER NA CANDIDATURA DO CLIENTE Identificação do Estabelecimento Data de Admissão: N.º de Entrada: Data de Inscrição: N.º de Cliente: Ponto de Situação da Inscrição: 1. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE Nome Completo: Nome a ser tratado: Data de Nascimento: Data de Comemoração: Idade: Anos Morada: Código Postal: Telefone Casa: BI N.º: Telemóvel: Nº de Contribuinte: Beneficiário SS n.º: SNS: 2. BREVE CARACTERIZAÇÃO INDIVIDUAL E FAMILIAR DO CLIENTE Nome Idade Parentesco Vive com o cliente Sim Não Meio de vida principal (1) Rendimento Mensal (2) Cliente (1) Reforma; Pensão Social; Pensão Mínima; outro. (2) Aplicável a estabelecimentos das Redes Pública e Solidária; campos a serem obrigatoriamente preenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compõem o seu agregado. Total Tem alguém que seja da sua relação próxima a frequentar este estabelecimento? Sim Não Quem?

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