Curso de Gestão de Processos Prof. Marcelo Marinho Aidar
|
|
- Gabriela Palhares Gorjão
- 7 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Curso de Gestão de Processos Prof. Marcelo Marinho Aidar Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 1
2 Gestão por Processos Objetivo do Módulo Capacitar os participantes a identificar, redesenhar e aperfeiçoar os principais processos de suas organizações Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 2
3 Gestão por Processos Programa 1. Compreendendo a estrutura organizacional 2. Adaptando a estrutura ao ambiente e à estratégia 3. Mapa de Relacionamentos: Compreendendo o macro processo 4. Mapeamento de Processos-Chave 5. Redesenho e Aperfeiçoamento de processos 6. Medição do desempenho dos processos 7. Implantação dos processos 8. Revisão dos Processos Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 3
4 Usando metáforas para entender a organização A Organização como Máquinas A Mecanização Assume o Controle A Organização como Organismo A Natureza entra em Cena A Organização como Cérebro A Caminho da Auto Organização Pensamento Sistemático Pensamento Sistêmico Pensamento Holográfico Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 4
5 Características da Organização como Máquina Pensamento Mecânico Fragmentação do Trabalho Padronização das Tarefas Separação entre o Planejamento e a Execução Produção em Massa e Eficiência Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 5
6 Organizações como Máquinas Condições Limitações As tarefas são previsíveis; O ambiente é estável; Há pouca inovação no produto; Valoriza-se a perfeição; As pessoas comportam-se de acordo com o esperado. Dificuldade de adaptarse às mudanças; Excesso de burocracia sem funcionalidade; Desumanização e falta de interesse pelo trabalho. Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 6
7 Organização como Organismos Enfatiza relação da organização com o ambiente externo Apresenta formas que melhor se adaptam ao ambiente instável e turbulento Visão sistêmica e existência de sub-sistemas relacionados e interdependentes Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 7
8 Características dos Sistemas Holográficos Organizações como Cérebro Cada parte contém a informação do todo; Quando partes específicas funcionam mal, o sistema não se abala (redundância); Há forte conexão e comunicação entre todas as partes; e Possibilita a auto-organização Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 8
9 Diagnóstico de Estrutura Modelos organizacionais burocracia rígida burocracia conduzida por comitê burocracia com grupos, comitês e taskforces MODELO CARACTERÍSTICAS pressupõe estabilidade ambiental poder decisório é individualizado e centralizado operações e tarefas são bem identificadas pressupõe ambiente estável com eventuais imprevistos poder decisório é exercido por comitê existe variedade na condução das divisões ou áreas pressupõe necessidade de perspectiva interdepartamental nível de comunicação é superior aos anteriores lealdade aos grupos é condicionada aos interesses dos departamentos Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 9
10 Diagnóstico de Estrutura MODELO Modelos organizacionais CARACTERÍSTICAS organização matricial organização baseada em projetos organização tipo rede orgânica ou empresa virtual pressupõe balanceamento de poder entre funções/departamentos e processos busca maximizar a utilização de recursos e a orientação de esforços exige maturidade dos líderes e liderados para contornar os conflitos de interesse pressupõe a busca de flexibilidade, agilidade, criatividade e capacidade de inovação todas as tarefas mais importantes são administradas ou realizadas por grupos coordenação é informal e fundamentalmente ditada por visões e significados compartilhados pressupõe existência de um grupo estratégico central utiliza terceirização em larga escala não possui identidade clara e duradoura Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 10
11 Exercício 1: Diagnóstico Organizacional Faça um diagnóstico do ambiente de negócios, estratégia empresarial, estilo de gestão e fator humano para sua organização. Qual a estrutura que melhor representa a sua organização? Esta estrutura está adequada ao ambiente e estratégias adotadas? Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 11
12 Diagnóstico Organizacional Ambiente de Negócios Estratégia Empresarial Estilo de Gestão Fator Humano Estável Dinâmico Rígida Reativa Flexível Proativa Burocrático Adhocrático Fraco Compromisso Forte Compromisso Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 12
13 Gestão por Processos Sensibilização para a Gestão por Processos Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 13
14 Partes Interessadas (Stakeholders) Definição Grupo e/ou indivíduos direta ou indiretamente afetados pelas estratégias da organização, e que afetam, ao mesmo tempo, a busca de seus objetivos. Tipos Stakeholder Interno X Externo Papel do Administrador Considerar as expectativas de cada parte, no Processo de Tomada de Decisão e formulação da estratégia. Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 14
15 VARIÁVEIS ECONÔMICAS O AMBIENTE E OS STAKEHOLDERS VARIÁVEIS SOCIAIS AMBIENTE DE AÇÃO INDIRETA CLIENTES CONCORRENTES FORNECEDORES INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS EMPREGADOS ACIONISTAS CONSELHO ASSOCIAÇÕES DE CLASSE GOVERNO VARIÁVEIS TECNOLÓGICAS MÍDIA ONG S VARIÁVEIS POLÍTICAS STAKEHOLDERS INTERNOS STAKEHOLDERS EXTERNOS Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 15
16 Exercício 2: Partes Interessadas da sua Organização Quais são as partes interessadas da sua organização? Como elas afetam e são afetadas pela estratégia da organização? Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 16
17 Mapa de Relacionamentos Hotel Reservas para eventos e hospedagem Outros hotéis Starwoods Concorrentes Escritórios vendas Starwoods Fornecedores Matriz Leads e informações sobre clientes comuns Informações críticas sobre clientes Leads em caso de superlotação Atividades da concorrência Resultados Financeiros Informações sobre clientes potenciais Orçamento anual Materiais* Folha Pgto RH Finanças Compras Vendas & Marketing Aprovações Estimativas e Orçamentos Aprovações Orçamentos Reservas Caixa Recepção e Hospedagem/ Concierge Solicitações de serviços Alimentos e Bebidas Segurança Aptos disponíveis Comunicação Manutenção Serviços Governança Sabonetes, toalhas, shampoos, material de limpeza Alimentos e bebidas Padrão de comunicação institucional Informações sobre promoções Orçamentos/aprovações Solicitações Solicitações Serviços Serviços ao cliente Academia Solicitações Comunicação institucional Serviços de Restaurante Serviços de Academia Mercado Hóspedes Participantes de Eventos Clientes Corporativos Passantes Diretrizes/resultados/metas Gerencia Geral Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 17
18 MAPA DE RELACIONAMENTO HOSPITAL ENSINO - PESQUISA - ASSISTÊNCIA Fornecedores Faculdade Serviço EconFin RH Ass. de Comunicaç ão Infraestrutura Informática Holding Conselho Diretor Diretoria Executiva Secretaria da Saúde Ministério da Saúde Instituições. Internacionais Convênios Fundação Apoio ENSINO PESQUISA ASSISTÊNCIA Comunidade Hospitais Auxiliares Instituições Financeiras Processo Chave: Atend. ao Paciente Cirúrgico Questão Crítica do Negócio : Rotatividade de leitos Cliente / Aluno Instituições de Cliente / fomento à Paciente pesquisa Ambiente externo Ambiente Institucional Ambiente Interno Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 18
19 Exercício 3: Compreendendo o Macro Processo Defina o Mapa de Relacionamentos para sua organização Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 19
20 A Visão Tradicional (Vertical) da Organização Central de materiais Internação/UTI Centro Cirúrgico
21 A Visão Tradicional (Vertical) da Organização apresenta Seus CLIENTES. 2. Seus PRODUTOS E SERVIÇOS. 3. Seu FLUXO DE TRABALHO.
22 A Visão Tradicional (Vertical) da Organização Mostra As pessoas que foram agrupadas para a eficiência operacional. 2. Os relacionamentos verticais.
23 A Visão Tradicional (Vertical) da Organização Os Gerentes tendem a resolver assuntos do nível abaixo, sem tempo para que se dediquem aos assuntos de concorrentes e Clientes. Os funcionários de nível mais baixo passam a ser menos responsáveis pelos resultados. Assuntos interfucionais são pouco abordados e discutidos.
24 A visão sistêmica (Horizontal) 1. Inclui os Clientes, os Produtos e Serviços e o fluxo de Trabalho. 2. Permite ver como o Trabalho é realmente feito pelos processos que cortam as fronteiras funcionais. 3. Mostra os relacionamentos internos entre Clientes-Fornecedores, por meio dos quais são produzidos os Serviços e Produtos.
25 A organização horizontal Central de Materiais Compra de Materiais cirúrgicos Controle e armazenamento de materiais Distribuição e controle dos materiais Internação/UTI Solicitação e especificação de materiais Especificações p/ Produção Cuidados médicos hospitalares Realização de exames Preparo pré cirúrgico Centro Cirúrgico Preparação da cirurgia Procedimentos Cirúrgicos Técnica e diagnósticos Necessidades Pacientes SUS, Convênios e Particulares
26 Diferentes formas de enxergar a organização ORGANIZAÇÃO VERTICAL (Especialista) ORGANIZAÇÃO HORIZONTAL (Polivalente) PROCESSO - CHAVE Líderes do Processo Gerenciamento de materiais Central de materiais Centro Cirúrgico Enfermagem Setor de faturamento Líderes do Processo Programa Cirúrgico Líderes do Processo Faturamento
27 Visão Sistêmica - papel triplo Componentes básicos Fornecedor Entradas Processador Saídas Clientes (Produtos/s erviços) Feedback I Feedback II
28 Visão Sistêmica - papel triplo dos setores e colaboradores FORNECEDOR PROCESSADOR CLIENTE Setor de Estoque Setor de Compras Nutrição Cotações Pedido Especificações e quantidades Entradas Realiza compra Saídas (Produtos/s erviços) Recebe gêneros Feedback Feedback Feedback
29 Visão Sistêmica - papel triplo dos setores e colaboradores O gerenciamento por processos ajuda os clientes e fornecedores internos a entenderem e a servir uns aos outros mais efetivamente. A qualidade de produtos e serviços oferecidos ao cliente externo é determinada em grande parte pela qualidade das relações cliente-fornecedor interno. 22/06/
30 A visão sistêmica (Horizontal) As maiores oportunidades de melhoria no desempenho estão nas interfaces funcionais - naquele ponto em que o bastão é passado Rummler & Brache
31 Aperfeiçoando e Gerenciando os Processos melhorar o desempenho do processo implica em não melhorar o desempenho da organização gerenciar os processos de maneira efetiva é não gerenciar efetivamente os negócios Rummler & Brache 22/06/
32 Premissas para um modelo por Clareza estratégica. Processos Disciplina estratégica e foco no desenvolvimento dos recursos humanos. Mercado altamente competitivo > busca de eficiência nos processo e eliminação de desperdícios. Poder e autonomia aos gerentes e funcionários. Preocupação com a inovação e melhoria contínua.
33 Por que aperfeiçoar e gerenciar processos? Os processos geram os produtos e serviços de uma organização. Os processos são críticos para alcançar e manter vantagens competitivas. Os processos são os meios pelos quais suprimos as necessidades dos clientes e atingimos as metas da organização. A performance dos indivíduos só pode ser tão boa quanto os processos permitem.
34 11 Passos para a Melhoria dos Processos 1. Identificar a Questão Crítica do Negócio 2. Selecionar o Processo Crítico 3. Selecionar Líder e Membros da Equipe 4. Treinar Equipe 5. Desenvolver Mapa Atual 6. Identificar Fios Desligados 7. Analisar Fios Desligados 8. Desenvolver Mapa Ideal 9. Estabelecer Medidas 10. Planejar Mudanças 11. Implementar Mudanças 22/06/
35 1. Identificar a Questão Crítica do Negócio O que é Questão Crítica de Negócio? Objetivo mensurável com base em um problema ou oportunidade potencial ou atual que tenha impacto, impacto na organização como um todo. Avaliar e Melhorar a competência profissional Aumentar o nº de clientes de convênios e particular Aumentar a satisfação do paciente ambulatorial Faturar 100% dos procedimentos Reduzir tempo dos procedimentos de Compras Reduzir tempo dos procedimentos de Compras Redução de tempo para a elaboração de projetos de pesquisa 22/06/
36 Exemplo: Identificar a Questão Crítica do Negócio (QCN) QCN: Intervalo de substituição do Impacto: Ociosidade dos leitos Aumento de custo leito Prejuízo na qualidade do atendimento Menor oferta de vagas Retrabalho e sobrecarga desnecessária de atividades
37 2. Selecionar o Processo Crítico Processo Crítico Processo interfuncional com o maior potencial para atender à Questão Crítica de Negócio (QCN). São os processos que têm grande influência na QCN. 22/06/
38 Exemplos de Processos Críticos Avaliar e melhorar a competência profissional Desenvolvimento profissional e Treinamento Aumentar o nº de clientes de convênios e particular Relacionamento com Clientes Aumentar a satisfação do paciente ambulatorial Assistência ambulatorial Faturar 100% dos procedimentos Gerenciamento de conta hospitalar Reduzir tempo dos procedimentos de Compras Pregão Redução de tempo para a elaboração de projetos de pesquisa Pesquisa Científica e Tecnológica 22/06/
39 3. Selecionar Líder e Membros da Equipe Uma Equipe de Processo deve ser composta: por um líder (dono do processo) e um representante de cada função envolvida nos processos críticos Características da equipe: Compreender detalhadamente pelo menos uma das funções que contribuem para o processo; Capacidade de enxergar o quadro geral; Criatividade para visualizar melhores modos de fazer as coisas; Capacidade de trabalho em equipe; Disponibilidade para participar de reuniões. 22/06/
40 4. Treinar Equipe A equipe deve ser treinada em ferramentas de solução de problemas e melhoria de processos. 22/06/
41 bologia do Fluxograma SÍMBOLO SIGNIFICADO SÍMBOLO SIGNIFICADO TERMINAL DOCUMENTO EXECUTANTE ARQUIVO CONECTOR DE ROTINA DECISÃO CONECTOR DE PÁGINA SENTIDO DE CIRCULAÇÃO OPERAÇÃO MATERIAL
42 PRODUÇÃO FINANÇAS OPERAÇÕES DE CAMPO CLIENTE 5. Desenvolver Mapa Atual Pedido Gerado Esclarecer Pedido Pedido VENDAS Pedido Completo Pedido Submetido Esclarecer Pedido Problema de Crédito Resolvido com o Cliente ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Pedido Registrado Registro de Vendas Atualizado ENTRADA DE PEDIDO Pedido Registrado Pedido Checado OK? Checar com Rep. De Vendas ou Cliente Pedido Corrigido CRÉDITO E FATURAMENTO Crédito Checado OK? Consultar Rep. De Vendas Pedido Entrado CONTROLE DE PRODUÇÃO Pedido Registrado CÓPIA 22/06/
43 SETOR DE INTERNAÇÃO Secretária A.G.D. Médico PRONTO SOCORRO Pct é atendido na triagem Internação da Clínica Médica - Mapa Atual 1 Pct é transf p/ CM É elegível no PS? É elegível no AGD? Pct é atendido Precisa ser Intern na CM? Encaminha Pct p/ AGD Solicita int.ao Med. da CM Méd. da CM avalia pct Pct é elegível p/ CM PS Med.verifica c/ Enf.se há vaga Tem leito disponível? PS Alta e/ou encaminhamento p/ Rede Pct aguarda vaga no P.S. Pct externo chega ao AGD Avalia pct Preenche AIH e encaminha pct p/ CM 1 Precisa de internação? AMB. É internação de urgência? Coloca pedido na pasta e pct aguarda chamado Verifica c/ enf. da CM se há vaga Tem leito disponível? Pedido de intern. fica como prioridade na pasta Preenche AIH do pct no dia da internação Confere leito c/ enf. da CM diariamente Convoca pct p/ intern Encaminha pct p/ preencher AIH Pct retira senha e aguarda Preenche cadastro Gera ficha Retem via Fornece via ao paciente Tem leito liberado? Checa disponibilidade Encaminha pct. c/ a documentação p/ CM RG CPF Termo 1 Pct tem matric.hc Checa dados da matricula Informa disponibilidade de leito
44 Farmácia Nutrição Limpeza Médicos Enfermagem 1 retorno ACMG? Informa Méd.e DND da nova internação Vai ao amb. agendar cons. Tranf p/ CC ou UTI? intercons? Transfere leito no sistema Encam.pct ao amb c/ evol. bloqueia leito até retorno do pct acionar nutric.? 4 Segue rotina da CM 5 Medic? Med. informa alta 2 Retira med na farm. docs ok? Fornece med. p/ pct procura medico Organiza pront. e lacra transp. HC? 5 Inf. alta no sist. Famil. busca pct e recebe orientações 3 S.I CLÍNICA MÉDICA Leito bloq. até retorno ambulância 2 5 Aguarda disponib. do func. Checa altas no sistema Volta p/ leito e aguarda nova remoção Informa alta ao pct Pct voltou c/ amb? Aguarda dispon. da nutricionista Recebe receituário Preenche documentação Func disponível? Avisa alta do pct a família Tem func. p/ levar pct ao SI? Pct vai embora Nutric. disponível? Separa medicação 2 avisou enfer.? Faz higienização do mobiliário 3 Recebe prontuário e da baixa no sistema Acomp. pct e entrega pront.ao SI Pront.é encam. ao SI qdo possível Processo de alta fica parado até enf.ser avisada Nutric. vai até clínica e orienta pct Entrega p/ enfermagem Retira utens. do quarto 4 Informa nome do acompanhante no sistema Avisa alta a limp. Monta cama Encaminha prontuário p/ Setor Faturamento Avisa vagas ao méd do AGD
45 6. Identificar Fios Desligados O Mapa de Relacionamentos e o Mapa de Processos possibilitam a identificação dos fios desligados Nessa etapa também devem ser identificados falhas ou ineficiência de uma etapa do processo. 22/06/
46 Definição de Fios Desligados Entradas ou saídas faltantes, redundantes ou ilógicas que poderiam afetar a Questão Crítica do Negócio (QCN). Algo que influencia negativamente a eficácia e a eficiência de um processo ou sistema.
47 Exemplos de Fios Desligados Estrutura / Organização Os objetivos de algumas funções são conflitantes. Falta recursos para que uma função possa contribuir efetivamente para o processo. Uma norma interna, interferindo numa etapa do processo, prejudica o atendimento das reais expectativas do cliente. Falta de uma estratégia organizacional clara torna o processo inconsistente na tentativa de atender às demandas externas. Papéis funcionais em relação aos processos não estão claros.
48 Exemplos de Fios Desligados Processos Processo ou etapa do processo não tem especificações e indicadores de desempenho claros. Etapas do processo com especificações conflitantes. Atividades que não agregam valor. Falta de feedback sobre a performance do processo e/ou etapas do processo. Funções não geram as entradas necessárias para o processo em tempo hábil.
49 Exemplos de Fios Desligados Pessoas / Cargo Executor não tem as ferramentas e o suporte necessários para executar as atividades. Conseqüências para o executor, ao desenvolver uma atividade, não apoiam o desempenho esperado. Executor não tem o conhecimento e a habilidade necessários para o desempenho requerido.
50 7. Analisar Fios Desligados A Equipe de Processo, com ajuda das ferramentas de solução de problemas e melhoria de processos aprendidas, identifica as causas dos fios desligados. 22/06/
51 Exemplo: Identificar e Analisar Fios Desligados Identificação dos Fios Desligados : Entrevistas Fluxograma atual Observação em Campo Análise de dados e indicadores Brainstorming Análise das causas dos Fios Desligados : Brainstorming Observação em campo Diagrama de causa e efeito Indicadores
52 PRODUÇÃO FINANÇAS Pedido OPERAÇÕES DE CAMPO Cancelamento de Pedido CLIENTE 8. Desenvolver Mapa Ideal Pedido Gerado Esclarecer Pedido VENDAS Pedido Completo Pedido Pedido Submetido Esclarecer Pedido Problema de Crédito Abordado Problema de OK Crédito Pedido? Resolvido Cancelado com o Cliente ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Pedido Registrado Registro de Vendas Atualizado ENTRADA DE PEDIDO Pedido Registrado Pedido Checado OK? Checar com Rep. De Vendas ou Cliente Pedido Corrigido CRÉDITO E FATURAMENTO Pedido Recebido Cliente Novo? Crédito Checado OK? Consultar Rep. De Vendas Fatura Preparada Pedido Entrado CONTROLE DE PRODUÇÃO Pedido Entrado Inventário Ajustado Pedido Registrado Pedido Parado CÓPIA 22/06/
53 S. INTERN. A.G.D. PRONTO SOCORRO Pct é atendido na triagem É elegível no PS? É elegível no AMB? Pct é atendido Fluxo de Internação da Clínica Médica Precisa ser Intern na CM? Encaminha Pct p/ AGD Solicita int.ao Med. da CM Méd. da CM avalia pct Pct é elegível p/ CM PS 1 Pct é transf p/ CM Confere mapa de leitos no sistema Tem leito disponível? PS Alta e/ou encaminhamento p/ Rede Pct aguarda vaga no P.S. Secretária Médico Pct externo chega ao AMB Avalia pct Precisa intern? AMB. Diariamente confere mapa de leitos É intern. de urg? Insere pct na fila de espera do sist. Pct aguarda convocação Convoca pct p/ leitos c/ pre alta 2 Confere Status do leito no sist 1 Lança sist reservado ao leito Leito Livre? Preenche AIH Encaminha pct p/ intern. Int6ercor. na pré alta? Leito Stand By? 3 Leito c/ Pré-Alta? Agenda intern e preenche AIH Pct vem dia marcado? Outro leito disponível? 3h Lança falta no sistema Liga p/ pct p/ suspender intern. Lança pct fila de espera do sist. como Prioridade 2 Pct perde a vaga Pct chega p/ internaçao 3 Preenche cadastro Gera ficha Retem via Fornece via ao paciente Acompanha pct a unidade de intern. 1 Retira senha e aguarda Pct tem matric.hc Checa dados da matricula
54 S.I CLÍNICA MÉDICA Farmácia Nutrição Limpeza Médicos Enfermagem 1 Informa intern Méd e DND 5 Segue rotina intern Tranf p/ CC ou UTI? Transfere leito no sistema Leito livre no sistema 3 5 Lacra pront 4 Checa mapa leitos no sist Fornece med. p/ pc t Pré-alta? Chama mensageiro docs ok? Orienta família procura medico Organiza pront. Entrega pront. p/ mensageiro Encaminha receita p/ farm 3 Retira utens. do quarto Agenda no sist. retorno Amb clínica Avisa alta a limp. Lança pct na Lista espera do Amb especial. Monta cama após limp.do leito Intercor. alta? Altera status do leito de stand-by p/ livre Informa pré alta ao pct Lança pré-alta no sist. até 16:00h Preenche documentação Pct teve interc? Lança alta no sist. ate 10:00h 4 5 Cancela pré-alta no sist Aguarda disponib. do func. Func disponível? Faz higienização do mobiliário 7 Checa mapa leitos no sist Pré-alta? Orient. Nutric? Nutric. vai até clínica e orienta pct Recebe receituário Separa medicação Entrega p/ enfermagem 6 Checa mapa leitos no sist Pré-alta? transp. HC? Agenda Ambul. Avisa alta do Pct a família Mens. busca pct e prnt. Recebe pront lança saida no sist Lança acomp. no sist. Encaminha pront p/ Faturam.
55 PRODUÇÃO FINANÇAS Pedido OPERAÇÕES DE CAMPO Cancelamento de Pedido CLIENTE 9. Estabelecer Medidas Pedido Gerado Completo 100% na primeira vez Pedido VENDAS Pedido Completo Pedido Submetido Problema de Crédito Abordado OK? Pedido Cancelado ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Entrada 100% dentro de 24 hs. ENTRADA DE PEDIDO CRÉDITO E FATURAMENTO Pedido Recebido Cliente Novo? Crédito Checado OK? Fatura Preparada CONTROLE DE PRODUÇÃO Pedido Entrado Inventário Ajustado Pedido Parado CÓPIA 22/06/
56 10. Planejar Mudanças Recomendações para: Criação, eliminação ou modificação de cargos Programas de Treinamento Definição ou modificação dos sistemas de recompensa Estabelecimento de recursos adicionais 22/06/
57 11. Implementar Mudanças O tempo para a realização destas mudanças dependerá de fatores como: A natureza e a magnitude da QCN; Os outros objetivos associados ao aperfeiçoamento do processo; A complexidade do processo; O estágio de documentação, medição e gerenciamento do processo. 22/06/
58 LIDANDO COM A RESISTÊNCIA À MUDANÇA Encorajar a participação de todos os envolvidos Aqueles que provavelmente serão afetados pela mudança devem ser membros das equipes de trabalho Tratar todo mundo com dignidade. As mudanças pretendem reparar o sistema e não culpar pessoas. 22/06/
59 Exercício 4: Definição e Redesenho de Processos Com base no nas estratégias de sua Organização e no Mapa de relacionamento defina: As possíveis QCNs para a organização; Os Processos-Chave associados à cada uma das QCNs O Mapa de Processos para o Processo-Chave selecionado; Os principais Fios Desligados do Processo? Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 59
60 Questões Críticas e Processos-Chave Unimed Questões Críticas Processos-chave Ampliar nº operadoras Relacionamento comercial Credenciamento Ampliar nº pacientes Relacionamento com cliente Mktg Relacionamento com corpo clinico Reduzir o tempo de liberação de Intercâmbio Relacionamento entre Unimeds Médico cooperado Comprometimento com receita/ despesa da instituição Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 60
61 Questões Críticas e Processos-Chave Hospital Público Questões Críticas Reduzir tempo de espera atendimento SUS Reduzir tempo na entrega de resultados de exames Processos-chave Elevar nº de funcionários Classificação de risco (triagem) Revisão de escala Coleta de exame Exame Entrega de exame Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 61
62 Questões Críticas e Processos-Chave HIAE Questões Críticas Processos-chave Garantir Satisfação cliente Atendimento às demandas Segurança do paciente Identificação do paciente Garantir o faturamento Gerenciamento de contas Educação continuada Treinamento das equipes Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 62
63 Questões Críticas e Processos-Chave SES Questões Críticas Redução de tempo procedimentos Redução de tempo consultas Redução de tempo exames Processos-chave Disponibilização medicação Relação médico/ paciente Disponibilização leitos Atendimento Humanizado Melhorar Capacitação força de trabalho Seleção Treinamento Faturar 100% procedimentos Sensibilizar equipe processo conta hospitalar Treinamento Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 63
64 Medição do Desempenho dos Processos Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 64
65 O que medir? Mapa de Processo de Projeto e Relógios - 06/11/2002 Divisão de Bioengenharia - Instituto do Coração Tempo Estratégia da Organização Execução P&D Direção Cliente Início Tempo Prazo Custo Comparação Mercado Orçamento, viabilidade técnica e prazos Orç Tempo Qualidade Documentação Solicitação de Especificar Parecer da Fim projeto Projeto inviabilidade de execução Espec Aprovação Entrega Determinar as Abertura da seções e Ordem de pessoas Servíço Aprovação envolvidas Aprovação Priorizar Reunir para tarefas e Projeto avaliação definir prazos Mec/Mat/Elet Informação suficiente? Desvio Desenhos pré-calculado Relatório Processos pós-calculado Reunir toda Documentação Processo Qualidade padronização padronização Confecção e Resultados Compras Testes Montagem satisfatórios Notas, Manuais In vitro fornecedores, in vivo prazos clinico qualidade Medidas de Processo Indicadores de Desempenho Global Indicadores de Desempenho Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 65
66 Categorias de Indicadores Indicadores Econômico-Financeiros Indicadores de Clientes e Mercado Indicadores de Sociedade Indicadores de Gestão de Pessoas Indicadores Processos do Negócio e de Apoio Indicadores de Fornecedores Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 66
67 Uniformização dos Indicadores Título: Definição: 5.2. Média de Permanência Relação entre o total de pacientes-dia e o total de pacientes que tiveram saída do hospital em determinado período, incluindo os óbitos. Representa o tempo médio em dias que os pacientes ficaram internados no hospital. Fórmula para Cálculo: Usuários da Informação: MP = Total de pacientes-dia em determinado período Total de pacientes que tiveram saída no mesmo período Diretoria Clínica Diretoria Enfermagem Arquivo Médico D1 Dado 1 D2 Dado 2 Freqüência de Levantamento: ( ) Diário ( ) Semanal ( ) Mensal ( ) Anual X Abrangência da Medição: ( X) Em todo o Complexo HC ( X) Por Instituto ( X) Por Divisão Médica Correlações e Subsídio para a tomada de decisão: Associado ao índice de rotatividade, possibilita avaliar a produtividade do Instituto, Divisão Médica/ Cirúrgica. Associado ao tempo de emissão de resultados de exame, possibilita identificar possíveis causas e avaliar a produtividade no setor de diagnóstico. Possibilita decisões relativas a realocação da equipe de apoio e alteração da previsão de demanda de insumos X Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 67
68 Definição de Dados e Informações Dado Definição Origem da Informação D1 Número de pacientesdia D2 Número de Saídas Unidade de medida que representa a assistência prestada a um paciente internado durante um dia hospitalar. Notas técnicas: O dia da saída só será computado se a saída do paciente ocorrer no mesmo dia da internação. Variação gramatical: pacientes-dia. (Portaria 312) É a saída do paciente da unidade de internação por alta (curado, melhorado ou inalterado), evasão, desistência do tratamento, transferência interna, transferência externa ou óbito. As Transferências internas não são consideradas saídas para os cálculos das estatísticas hospitalares. Termos equivalentes: egresso hospitalar, paciente egresso. Termos relacionados: alta, evasão, desistência do tratamento, transferência interna, transferência externa, óbito hospitalar, óbito institucional. Notas técnicas: as saídas por alta ou transferência são consideradas saídas com parecer médico favorável e as saídas por evasão ou desistência do tratamento são consideradas saídas com parecer médico desfavorável. Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 68
69 Por que medir? Medimos para monitorar, controlar e aperfeiçoar o desempenho do sistema Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 69
70 As medidas auxiliam a Conhecer, com base em dados, a real situação de sua organização; Diagnosticar as deficiências para que possam ser analisadas e eliminadas; Comunicar com exatidão as expectativas do desempenho aos subordinados; Fornecer feedback, comparando o desempenho com o padrão; Recompensar o desempenho; Tomar e apoiar decisões em recursos, planos, políticas, esquemas e estruturas. Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 70
71 O gerenciamento efetivo da organização depende de: Medidas Sólidas que garantam que estamos monitorando as coisas certas; Um sistema de medição total, em que as principais medidas estejam sendo relacionadas; Um processo de gerenciamento do desempenho que transforme as informações em decisões. Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 71
72 Exemplo Hotel Hóspede Entregar Chave Tempo total disponibilização Recepção Avisar governança % diário de aptos disponível De 20% p/ 100% Redução de 38% (80min para 50min) Apto Disponível Governança Planejar atividades Arrumadeira disponível? Realocar de outro andar? Checar apto? Arrumação e Limpeza Tempo limpeza por apto Redução de 30% (50min para 35min) Limpar apto Supervisão Checar apto (20%) Apto OK? Limpeza ples? Limpar apto Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 72
73 Exercício 5: Medidores de Processos Com base no nas estratégias de sua Organização e no Mapa de relacionamento defina: Indique os medidores ou indicadores no Mapa Atual de Processos? Quais são os Principais Fios Desligados do Processo? Desenhe o Mapa Ideal de Processo para eliminar os fios desligados. Indique mudanças necessárias nos indicadores no Mapa Ideal de Processos. Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 73
74 Metodologia de Solução de Problemas As Ferramentas da Qualidade Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 74
75 MAMP - Método para Análise e Melhoria de Processos Cliente Análise do Processo Cliente Execução do Processo D Cliente Fornecedores Insumos 1 Conhecimento do processo 7 Implantação e Avaliação 2 Seleção do problema/desafio 6 Planejamento de ações Análise Plane jamen to Ação Corre tiva 5 Avaliação de Alternativas 3 Busca e Avaliação de Causas 4 Geração de Alternativas Cliente Cliente Melhoria do Processo Cliente Cliente Cliente/ Usuário Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 75
76 GRUPO: APOIO DIAGNÓSTICO FLUXO DA CONSULTA PACIENTE CONVÊNIO/PAGANTE INICIO RECEPÇÃO / PS CallCenter/UAPCP CAIXA UAPCP EQ. MÉDICA UAPCP CONSULTA EMERGÊNCIA AGENDA CONSULTA OBTER GUIA AUTOR. NÃO NÃO SIM ROTINA DE AGENDTO. RETORNO TEM GUIA AUTOR.? SIM ROTINA DE ATENDIMENTO NA EMERGÊNCIA 1ª VEZ? SIM ROTINA DE MATRÍCULA CONVÊNIO NÃO CLASSIF. SOCIAL? ROTINA DE ATENDIMENTO MÉDICO RETORNO? ATUALIZAÇÃO DE CADASTRO PARTICULAR ALTA PAGTO. EFETUADO? SIM NÃO CAIXA FIM
77 Diagrama de Pareto O Diagrama de Pareto ajuda a identificar os poucos problemas responsáveis pelas maiores perdas de qualidade, O Pareto é bastante útil para informar claramente qual(is) o(s) problema(s) merecem tratamento prioritário. Aqui aplica-se a regra dos 20-80, ou seja: 80% dos problemas são originados por 20% das máquinas, matérias-prima ou operadores ; 80% dos custos da qualidade vem de 20% das causas 22/06/
78 Número de reclamações recebidas na Ouvidoria a respeito da Farmácia e as principais causas 22/06/
79 Diagrama de Pareto Os poucos problemas responsáveis pelas maiores perdas de qualidade 22/06/
80 Histograma Tempo médio de espera do laudo de exame radiológico 22/06/
81 Gráfico de acompanhamento Tempo de atendimento por paciente em um guichê de farmácia (em minutos) dados hipotéticos 22/06/
82 Diagrama de Causa e Efeito Conhecida também como Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe, esta ferramenta possibilita relacionar as possíveis causas e subcausas de um problema, divididas por categorias, e seus efeitos O primeiro passo para a construção de uma espinha de peixe é determinar o problema que se deseja resolver ou a característica do produto ou serviço que pretende melhorar (efeito) Em seguida, uma equipe familiarizada com o problema deve gerar idéias sobre os fatores que estão sendo as principais causas do problema 22/06/
83 Diagrama de Causa e Efeito Método Materiais Manuseio Líquido Papel de cópia Tempo de secagem Suja Colocação do Original Grau de Desalinhamento Original Nível Contaminação Transparência Qualidade do papel Mesa Suja Enrolar Força Período de Armazenagem Dureza do lápis Idade Qualidade do papel Lâmpada Suja Brilho da Lâmpada Horas de Operação Nitidez Velocidade Pressão da Escrita Copiadora Período de Armazenagem Grau de exposição Método de Armazenagem Condição do cilíndro Má qualidade de fotocópia Efeito Materiais Máquina Causas
84 Controle paralelo dos leitos valorização do gerenciamento de leito conhecimento das rotinas Perda de tempo Falta de isão sistêmica PESSOAL POLÍTICA elevador Intervalo p/ descanso Desconhecimento do processo Falta de definição do outro de responsabilidades Falta de mecanismo de conseqüência diante de falhas Falta de mecanismo de controle Falha de comunicação Descomprometi mento com o processo Comprometimento c/ a tarefa EQUIPAMENTOS Cultura institucional Retirada de utensílios do quarto p/ limpeza Comunicação deficiente PROCEDIMENTOS padronização dos processos Alta suspensa Orientação de alta da equipe multidisc. Família não veio buscar pct Resistência da equipe em utilizar o sist. Falta transporte Falta de treinamento Méd não preenche documentação completa Intercorrência c/ o paciente Subutilização do sist. informatizado p/ gerenciamento de leito Marcaçao de consulta no ACMG Fornecimento de medicamentos Demora na saída do pct Demora p/ liberação do leito após alta
85 POLÍTICA EQUIPAMENTOS Ausência de material sobressalente Controle paralelo dos leitos valorização do gerenciamento de leito Falta de mecanismo de conseqüência diante de falhas Falta de mecanismo de controle Func. não envolvido Convocação de pct mto tarde transporte leitos quebrados Pct demora pra chegar ao hosp Esquecimento enfermagem Falta de leito Falta de manutenção preventiva Tempo prolongado p/ reocupação do leito conhecimento do processo Func. não treinado Horário tardio de liberação do leito Processo de convocação do pct Falha na comunicação Falha de treinamento Demora da baixa no sistema Falha na comunicação Horário tardio de Alta pelo médico PESSOAL PROCEDIMENTOS
86 Ishikawa Diagrama sobre as possíveis causas do atraso entre cirurgias 22/06/
87 Diagrama de Dispersão É uma ferramenta muito útil para se estabelecer a correlação entre duas variáveis Permite a análise do impacto que determinada causa provoca em algum problema Quanto mais alinhados estiverem os pontos em determinado gráfico, maior a força da correlação entre as variáveis. Por outro lado, quanto mais dispersos eles estiverem, menor será a força da correlação. 22/06/
88 Diagrama de Dispersão
89 Matriz de Decisão A matriz de decisão ajuda a determinar pontos fortes e fracos de cada alternativa de solução gerada em uma sessão de Brainstorming Esta ferramenta nos ajuda a priorizar as soluções geradas, a partir de critérios pré definidos. As alternativas são pontuadas em função de seu atendimento aos critérios. 22/06/
90 Rapidez de Implantação Relação Custo Benefício Possibilidade de Sucesso Aceitação da Mudança NOTA Matriz de Decisão Alternativas 1. Melhorar a qualidade da matéria prima 2. Melhoria do método (redesenho do processo) 3. Seleção da equipe (contratação de pessoal) Treinamento da mão de obra
91 5W e 2H A ferramenta 5W e 2H (what, when, who, why, where, how e how much) pode ser utilizado tanto na identificação de um problema, como na sua implementação. Na identificação de um problema objetiva diagnosticar a abrangência do problemas, áreas e pessoas envolvidas, local, data, como e porque ele surgiu Na implementação de uma solução, esta ferramenta é útil para definir: Qual a ação vai ser desenvolvida? Quando será feita? Quem será o responsável por sua implementação? Por que foi definida esta solução? Onde será implementada? Como vai ser implementada? 22/06/
92 O quê? Implantação das Soluções (5W e 2H) Construir Estacionamento para a equipe cirúrgica Quando? (Prazo) Quem? (Responsável) Por quê? (Resultado) Onde? Como? Quanto? Preparar estudo de viabilidade Ação 2 09/10/09 Coordenador da Engenharia Hospitalar Verificar viabilidade econômico financeira Pátio do Hospital Método tradicional de viabilidade econômica R$ 6 mil Ação 3 Ação 4 22/06/
93 Histograma
94 Exercício 6: Método para a Melhoria da Qualidade Aplique as ferramentas de melhoria de forma integrada para a melhoria do desempenho dos processos Gestão de Processos Prof. Marcelo Aidar 94
Gestão de Processos. Gestão de Processos na Saúde. Identificação, mapeamento, redesenho e aprimoramento dos processos
Gestão de Processos na Saúde Marcelo.Aidar@fgv.br 1 Gestão de Processos Identificação, mapeamento, redesenho e aprimoramento dos processos 2 O Ambiente de Negócios e os Stakeholders AMBIENTE DE AÇÃO INDIRETA
Leia maisGerência de Projetos e Qualidade de Software. Prof. Walter Gima
Gerência de Projetos e Qualidade de Software Prof. Walter Gima 1 OBJETIVOS O que é Qualidade Entender o ciclo PDCA Apresentar técnicas para garantir a qualidade de software Apresentar ferramentas para
Leia maisFerramentas para o Controle e a Melhoria da Qualidade. Agradecimento ao Prof. M.Sc. Robson Miranda da Gama Pela apresentação original
Ferramentas para o Controle e a Melhoria da Qualidade Agradecimento ao Prof. M.Sc. Robson Miranda da Gama Pela apresentação original 1 Ferramentas da Qualidade Técnicas empregadas para investigar as causas
Leia maisUnidade II TÉCNICAS DE RACIONALIZAÇÃO. Prof. Me. Livaldo dos Santos
Unidade II TÉCNICAS DE RACIONALIZAÇÃO DE PROCESSOS Prof. Me. Livaldo dos Santos Objetivos Ferramentas para análise dos processos Etapas do Processo de Racionalização Outras técnicas de apoio à melhoria
Leia maisGERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO Planejar a Qualidade O gerenciamento da qualidade do projeto inclui os processos e as atividades da organização executora que determinam as políticas de qualidade,
Leia maisProcessamento. Atividades Agregar Valor Troughput*
Processos Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. Inputs podem ser materiais, informações, conhecimento,
Leia maisAPLICAÇÃO DO LEAN THINKING NO SETOR DA SAÚDE
APLICAÇÃO DO LEAN THINKING NO SETOR DA SAÚDE Enf. Alex Silva Chefe do Departamento de Emergência Adulto Novembro/2016 Escritório Corporativo da Qualidade Pronto Socorro Adulto Pompeia Estrutura 6 - Box
Leia maisSoluções que facilitam a gestão da saúde
Soluções que facilitam a gestão da saúde A Hospidata Mais eficiência na gestão de saúde Empresa do grupo MV, líder brasileira em soluções de tecnologia para gestão da saúde, a Hospidata oferece um portfólio
Leia maisGestão de Processos Introdução Aula 1. Professor: Osmar A. Machado
Gestão de Processos Introdução Aula 1 Professor: Osmar A. Machado Algumas definições de processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço
Leia maisDesenvolvimento da Habilidade na Resolução de Problemas por meio do Uso das Ferramentas da Qualidade no Serviço de Enfermagem. Ana Carolina G.
Desenvolvimento da Habilidade na Resolução de Problemas por meio do Uso das Ferramentas da Qualidade no Serviço de Enfermagem Ana Carolina G. Bonafim Hospital Unimed Bebedouro Objetivo Relatar como foi
Leia maisNAGEH Pessoas. Eixo: Capacitação e Desenvolvimento de Pessoal 28/09/2015. Compromisso com a Qualidade Hospitalar
Eixo: Capacitação e Desenvolvimento de Pessoal 28/09/2015 Agenda: 28/09/2015 8:30 as 9:00 h Recepção dos participantes 9:00 as 11:00 h Eixo: Capacitação e Desenvolvimento 11:00 as 11:30 h Análise de Indicadores
Leia maisSaúde para São Paulo. All sections to appear here
Saúde para São Paulo All sections to appear here PAPEL DOS PARCEIROS NO PROJETO Secretaria da Saúde Planejamento / Padronização / Financiamento Prodesp Incor Integrações Equipe de implantação Suporte local
Leia maisFORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE ISO 19011:2012 PROF. NELSON CANABARRO
FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE ISO 19011:2012 PROF. NELSON CANABARRO PRINCÍPIOS ISO 9001:2015 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Engajamento das pessoas 4. Abordagem de processo 5. Melhoria
Leia maisGestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Agosto de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Continuação do Domínio de Processos PO (PO4, PO5
Leia maisO conjunto das gestões
O conjunto das gestões Temos: Gestão da integração Gestão do escopo Gestão do tempo Gestão dos recursos Gestão dos custos Gestão da qualidade Gestão ambiental Gestão de pessoas Gestão das comunicações
Leia maisCENTRO DE PROCEDIMENTO E APOIO
CENTRO DE PROCEDIMENTO E APOIO Zona Norte Zona Leste Av. Água Fria, 135- Santana Av. Celso Garcia, 4974 -Tatuapé Para atender as necessidades de mercado e se tornar ainda mais competitiva, a Unimed adotou
Leia maisINSTRUÇÃO DE TRABALHO
Título: ELABORAÇÃO E PLANEJAMENTO DE PROJETOS DE PESQUISA, DESENVOLVIMENTO E INOVAÇÃO (PD&I) REVISÃO: 00 PÁGINA: 1 / 6 Data: 01/03/16 Período de vigência: 04 anos SUMÁRIO 1. Objetivo 2. Campo de Aplicação
Leia maisProcesso Organizacional
Processo Organizacional Controle Controlar significa garantir que aquilo que foi planejado seja bem executado e que os objetivos estabelecidos sejam alcançados adequadamente. Monitoramento está presente
Leia maisAULA 8 - MONITORAMENTO E CONTROLE
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA AULA 8 - MONITORAMENTO E CONTROLE Prof Me Alan Mazuco AGENDA: 1. INTRODUÇÃO 2. O CICLO PDCA 3. INDICADORES 4. BSC 5. RESUMO 1 Introdução Nesta aula vamos conhecer as formas de
Leia maisÉ a proximidade que nos faz enxergar com o mesmo olhar de nossos clientes. AOXTI
É a proximidade que nos faz enxergar com o mesmo olhar de nossos clientes. AOXTI Fones: (11) 3431-8113 * 4044-8144 * 4044-7448 Email: comercial@aoxti.com.br www.aoxti.com.br Apresentação Síntese das Atividades
Leia maisPDCA. Diagrama de Causa-Efeito. Sandra Cristine. Gerente de Qualidade Hospital Sírio-Libanês
PDCA Diagrama de Causa-Efeito Sandra Cristine Gerente de Qualidade Hospital Sírio-Libanês Gestão da Qualidade Medição Identificação das melhorias e problemas Ferramentas da Qualidade 7 Ferramentas da Qualidade
Leia maisISO 9001: Abordagem de processo
ISO 9001:2008 0.2. Abordagem de processo Apesar dos requisitos da ISO 9001 propriamente ditos só começarem no item 4 da norma, o item 0.2 Abordagem de processo, é uma exigência básica para a aplicação
Leia maisPROCESSO DE SELEÇÃO Nº 01/2016
PROCESSO DE SELEÇÃO Nº 01/2016 MATERNIDADE NASCER CIDADÃO O Diretor Executivo da FUNDAHC, no uso de suas atribuições legais e estatutárias, comunica a realização de processo seletivo para os cargos abaixo
Leia maisAgenda da aula. 1 Indicadores de desempenho. 2 Desenvolvendo indicadores de desempenho para toda a empresa
Agenda da aula 1 Indicadores de desempenho 2 Desenvolvendo indicadores de desempenho para toda a empresa Quais seriam os indicadores de Desempenho para o Departamento de Administração? Número de alunos
Leia mais16 ANOS Avaliação das Práticas da Manutenção Avaliação das Práticas da Manutenção. Base para o Projeto de Melhoria Contínua
Avaliação das Práticas da Manutenção Base para o Projeto de Melhoria Contínua Avaliação das Práticas da Manutenção (APM) Base para o Projeto de Melhoria Contínua JWB Engenharia: Empresa nacional de consultoria
Leia maisABERTURA DE PROCESSO SELETIVO Nº 001/2016
ABERTURA DE PROCESSO SELETIVO Nº 00/206 Manaus, 5 de fevereiro de 206 O Instituto de Medicina, Estudos e Desenvolvimento (IMED) torna pública a abertura do Processo Seletivo Nº 00/206 para as vagas abaixo
Leia maisIndicadores de Desempenho
Indicadores de Desempenho 1 Conceito Características mensuráveis de processos, produtos ou serviços, utilizadas pela organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho. OS INDICADORES NECESSITAM
Leia maisFormação Técnica em Administração. Modulo de Padronização e Qualidade
Formação Técnica em Administração Modulo de Padronização e Qualidade Competências a serem trabalhadas ENTENDER OS REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2008 E OS SEUS PROCEDIMENTOS OBRIGATÓRIOS SISTEMA DE GESTÃO
Leia maisCURSO PÓS-GRADUAÇÃO GESTÃO DE SAÚDE UNIMED
CURSO PÓS-GRADUAÇÃO GESTÃO DE SAÚDE UNIMED PROPOSTA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FGV CORPORATIVO 12.227/14_v3 QUADRO DE DISCIPLINAS Disciplinas (**) Carga Horária (*) 1. Cooperativismo e Administração de Serviços
Leia maisAnálise e Projeto de Sistemas de Informação (APSI)
COTIL Análise e Projeto de Sistemas de Informação (APSI) Profa. Simone Berbert Rodrigues Dapólito CAP. 2 FASES DO DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS Introdução O software/sistema de informação(si) é um produto
Leia maisPROAMA Programa de Aceleração da Maturidade de Gestão da Saúde
PROAMA Programa de Aceleração da Maturidade de Gestão da Saúde O que Maturidade de Gestão? A maturidade de gestão é a capacidade da instituição (hospital) alcançar resultados com os recursos disponíveis.
Leia maisADMINISTRAÇÃO GERAL Receita Federal 17 a 20
ADMINISTRAÇÃO GERAL Receita Federal 17 a 20 Gerenciamento de projetos Conceito de Projeto Receita Federal Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo.
Leia maisCiclo de vida do projeto x do
Gestão de Projeto Material Preparado pelo Prof. William Chaves de Souza Carvalho Ciclo de vida do projeto x do produto Ciclo de vida do produto Plano de Negócio Projeto Operações Retirada Ciclo de vida
Leia maisProfessor: Leandro Zvirtes UDESC/CCT
Professor: Leandro Zvirtes UDESC/CCT Objetivos de uma empresa Objetivo principal Pessoas Meios Satisfação das necessidades das pessoas CONSUMIDORES EMPREGADOS ACIONISTAS VIZINHOS Qualidade Crescimento
Leia maisDIAGRAMA CAUSA EFEITO
causa nível 3 causa nível 2 causa nível 1 causa nível 4 Efeito DIAGRAMA CAUSA EFEITO Programa de Gestão da Qualidade e Produtividade treinamento Iniciativa: Consultoria: CQUAL Coordenação da Qualidade,
Leia maisMódulo 7. NBR ISO Interpretação dos requisitos: 4.3.3, 4.4, 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3, 4.4.4, Exercícios
Módulo 7 NBR ISO 14001 - Interpretação dos requisitos: 4.3.3, 4.4, 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3, 4.4.4, 4.4.5 Exercícios 4.3 Planejamento 4.3.3 Objetivos e metas e programa de gestão ambiental A organização deve
Leia maisObjetivo. Melhorar a Eficiência Operacional Aumentar a produtividade sem aumentar o número de leitos
Gestão de Leitos Objetivo Melhorar a Eficiência Operacional Aumentar a produtividade sem aumentar o número de leitos Contextualização Leitos de Retaguarda Núcleo de Acesso e Qualidade Hospitalar e Núcleo
Leia maisPadrão Gerencial. Gestão de Mudança
1 OBJETIVO Definir o processo de gestão das mudanças relevantes para organização. 2 DISPOSIÇÕES GERAIS 2.1 Este padrão aplica-se a todas as Gerências e Unidades do SESI DR-BA; 2.2 Documentação de referência:
Leia maisGerenciamento da Integração de Projetos. Parte 03. Gerenciamento de Projetos Espaciais CSE-301. Docente: Petrônio Noronha de Souza
Gerenciamento da Integração de Projetos Parte 03 Gerenciamento de Projetos Espaciais CSE-301 Docente: Petrônio Noronha de Souza Curso: Engenharia e Tecnologia Espaciais Concentração: Engenharia e Gerenciamento
Leia maisAgenda. Componentes genéricos de uma fábrica de. Implantar ou melhorar uma fábrica, é um. Outras novidades que merecem atenção
AFINAL O QUE É UMA FÁBRICA DE SOFTWARE Aguinaldo Aragon Fernandes Agenda O conceito da fábrica de software A fábrica de software é um negócio Escopos de fábricas de software Requisitos para uma fábrica
Leia maisBalanced Scorecard. Sistemas de Informação. Baseado em material do Prof. Dr. Adilson de Oliveira
Balanced Scorecard Sistemas de Informação Baseado em material do Prof. Dr. Adilson de Oliveira 1 GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DE PROCESSOS GESTÃO FINANCEIRA GESTÃO DA INOVAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS GESTÃO DO
Leia maisElaboração: Everaldo Mota Engenheiro Mecânico/Pós-Graduação em Engenharia de Segurança do Trabalho e Gestão Ambiental.
Elaboração: Everaldo Mota Engenheiro Mecânico/Pós-Graduação em Engenharia de Segurança do Trabalho e Gestão Ambiental. Email: everaldomota@yahoo.com.br OBJETIVO * Demonstrar Estudo de Caso de Auditorias
Leia maisGRUPO HOSPITALAR CONCEIÇÃO
GRUPO HOSPITALAR CONCEIÇÃO GERÊNCIA DE INFORMÁTICA Projetos de TI executados em 2015 Resultados esperados e valores dispendidos TI 2015 Jan.2016 Projetos de TI executados em 2015 Resultados esperados e
Leia maisQualidade e produtividade em serviços
Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Qualidade e produtividade em serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto
Leia maisProf. Marcelo Mello. Unidade IV GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Prof. Marcelo Mello Unidade IV GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS Gerenciamento de serviços Nas aulas anteriores estudamos: 1) Importância dos serviços; 2) Diferença entre produtos x serviços; 3) Composto de Marketing
Leia maisJoão Telles Corrêa Filho Abril de 2011
Durante o último mês de março foram publicados dois importantes artigos nas seções de economia / negócios dos jornais Folha de São Paulo e Estado de São Paulo. O primeiro fala sobre o aquecimento do mercado,
Leia maisÍNDICE DO MÓDULO Atendimento ao cliente Reclamações dos clientes Controle de ensaios e calibrações não conformes
MÓDULO 4 REQUISITOS 4.7 - Atendimento ao cliente 4.8 - Reclamações dos clientes 4.9 - Controle de ensaios e calibrações não conformes 4.10 - Melhoria continua 4.11 - Ação corretiva 4.12 - Ação preventiva
Leia maisImplantação do Controle de Qualidade Interno Laboratorial DR. JUNO DAMASCENO
Implantação do Controle de Qualidade Interno Laboratorial DR. JUNO DAMASCENO LABORATÓRIO CLÍNICO: FASES Sistema de Garantia da Qualidade Clientee Pré-Analítica Analítica Pós-Analítica Laudo Controle de
Leia maisadequadas ao contexto econômico-financeiro e institucional das empresas;
1. Objetivo Aumentar a eficiência e competitividade das empresas do Sistema Eletrobrás, através da integração da logística de suprimento de bens e serviços, visando o fortalecimento de seu poder de compra
Leia maisDefinição / Abordagem de Processos
Definição / Abordagem de Processos Ao longo da história dos processos produtivos e administrativos, as organizações têm crescido em tamanho, complexidade e requisitos. Para assegurar a qualidade, a eficácia
Leia maisCentral de Gerenciamento Interno de Leitos e Agenda Cirúrgica
Central de Gerenciamento Interno de Leitos e Agenda Cirúrgica rgica GILAC Dra. Elizabeth de Faria Diretoria Executiva São Paulo, 17 de Setembro de 2010. INTRODUÇÃO Inaugurado maio de 2008 Organização Social
Leia maisA Importância da Higienização no Gerenciamento dos Leitos. Caroline Ziani Dalla Pozza Serviço Administrativo de Atenção Clínica
A Importância da Higienização no Gerenciamento dos Leitos Caroline Ziani Dalla Pozza Serviço Administrativo de Atenção Clínica ESTRUTURA Coordenadoria Administrativa NIR HCPA 2017-839 LEITOS - Média
Leia maisSistema RH1000. Gestão de Pessoas por Competências. Foco em Resultados. Ohl Braga Desenvolvimento Empresarial desde Atualizado em 01Mar2016 1
Sistema RH1000 Gestão de Pessoas por Competências Foco em Resultados Ohl Braga Desenvolvimento Empresarial desde 1987 Atualizado em 01Mar2016 1 Implantação do RH de Resultados (RHR ) Solução Completa Metodologia
Leia maisConselho Regional de Medicina
Conselho Regional de Medicina Defendendo a medicina, protegendo a sociedade PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2014-2015 Apresentação dos Resultados Produtos Etapas de trabalho: Produto 01 Produto 02 Produto 03
Leia maisMissão e objetivos da empresa X X X X X. Objetivos por área X X Qualidade das informações X X X X X Integração dos orçamentos por área
Visão por meio das atividades de valor) Preço Prazo Assistência Técnica Modelo de gestão Análise de aspectos políticos governamentais, econômicos e legais Planejamento estratégico Orçamento empresarial
Leia maisFAMEBLU Engenharia Civil
Disciplina LOGÍSTICA EMPRESARIAL FAMEBLU Engenharia Civil Aula 8: Indicadores Conceito Indicadores de Desempenho KPI Como implantar indicadores Professor: Eng. Daniel Funchal, Esp. Indicadores Indicadores
Leia maisHospital Summit Terceirização de Serviços Médicos
15/03/2017 Hospital Summit Terceirização de Serviços Médicos Modelo Adotado Grupo São Lucas Ribeirania Ribeirão Preto Dr Pedro Antonio Palocci o Médico Pediatra formado pela XXIIIª Turma da FMRP-USP 1979
Leia maisComo alinhar TI ao Negócio com Indicadores de Desempenho
Como alinhar TI ao Negócio com Indicadores de Desempenho Walfrido Brito Diretor da BI Gestão & TI 2017 Nosso Objetivo! Entender como uma Arquitetura de Indicadores de Desempenho bem estruturado e alinhado
Leia maisUnidade I PROCESSOS ORGANIZACIONAIS. Prof. Léo Noronha
Unidade I PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Prof. Léo Noronha Introdução aos processos organizacionais Qualquer tamanho de empresa, até as informais ou do terceiro setor. Visão moderna de gestão organizacional,
Leia maisSumário. 1. Política de Sustentabilidade da Rede D Or São Luiz Objetivos Abrangência Diretrizes...2
Rede D Or São Luiz Sumário 1. Política de Sustentabilidade da Rede D Or São Luiz...2 1.1. Objetivos...2 1.2. Abrangência...2 1.3. Diretrizes...2 Diretriz Econômica...2 Diretriz Social...3 Diretriz Ambiental...4
Leia maisTreinamento e Desenvolvimento
Aula 8 Treinamento e Desenvolvimento Agenda 1 2 Seminário T&D e Estratégia de RH 3 4 Treinamento & Desenvolvimento Desenvolvimento de Lideranças 1 Seminário 3 The Young and the Clueless Bunker, K. A.;
Leia maisPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Resultados obtidos em 2016
Defendendo a Medicina, protegendo a sociedade PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Resultados obtidos em 2016 Curitiba, 27.03.2017 Produtos Etapas de trabalho: Plano de Trabalho Ajustado Capacitação dos Colaboradores
Leia maisGestão por Processos
Gerenciamento de processos Gestão por Processos A VISÃO clássica das Empresas Presidente Diretor A Diretor B Diretor C Diretor D Diretor E Setor A1 Setor A2 Setor B Setor C1 Setor C2 Setor C3 Setor D Setor
Leia maisUNOPS e a Excelência em Gestão de Projetos nas Nações Unidas. 15 Encontro de Gerenciamento de Projetos PMI-DF
UNOPS e a Excelência em Gestão de Projetos nas Nações Unidas 15 Encontro de Gerenciamento de Projetos PMI-DF 16 /10/ 2015 UNOPS - áreas principais e serviços Em 2010, a Assembléia Geral e a ONU reafirmaram
Leia maisFUNDAMENTOS DE GERÊNCIA DE PROJETOS
Gerencia Industrial FUNDAMENTOS DE GERÊNCIA DE PROJETOS Existem cinco grupos de processos do gerenciamento de projetos: Início Planejamento Execução Monitoramento e Controle Encerramento 02/08/2018 Thiago
Leia maisO QUE É UM SISTEMA DE GESTÃO?
O QUE É UM SISTEMA DE GESTÃO? É UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DOS FATORES DE PRODUÇÃO, MÁQUINAS, EQUIPAMENTOS, PROCESSOS E RECURSOS HUMANOS, VOLTADOS PARA A SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA, ATRAVÉS DA BUSCA CONSTANTE
Leia mais1931 O Sanatório São Paulo é adquirido pelo Governo do Estado de São Paulo 1931 Sanatório Padre Bento inicia a assistência a pacientes hansenianos.
Complexo Hospitalar Hospitalar Padre Padre Bento Bento de Guarulhos de Guarulhos 1931 O Sanatório São Paulo é adquirido pelo Governo do Estado de São Paulo 1931 Sanatório Padre Bento inicia a assistência
Leia maisCONSULTORIA ORGANIZACIONAL
! CONSULTORIA ORGANIZACIONAL É o planejamento que abrange cada departamento ou unidade da organização. ESTRATÉGICO TÁTICO! OPERACIONAL conceitos 5 NÃO SE GERENCIA AQUILO QUE NÃO SE MEDE, NÃO SE MEDE O
Leia maisDisciplina: Processos Organizacionais Líder da Disciplina: Rosely Gaeta NOTA DE AULA 05 FERRAMENTAS E MÉTODOS PARA A RACIONALIZAÇÃO DOS PROCESSOS
Disciplina: Processos Organizacionais Líder da Disciplina: Rosely Gaeta NOTA DE AULA 05 FERRAMENTAS E MÉTODOS PARA A RACIONALIZAÇÃO DOS PROCESSOS 4 Técnicas de Apoio à Melhoria de processo: As Sete Ferramentas
Leia maisPaciente Certo no Lugar Certo Gestão de Fluxo no Hospital. Mara Lílian Soares Nasrala
Paciente Certo no Lugar Certo Gestão de Fluxo no Hospital Mara Lílian Soares Nasrala HOSPITAL SANTA ROSA Indicadores - 2016 Leitos Instalados 180 Leitos UTI 61 Cirurgias 11.722 PA 75.034 Fundado em 1997-19
Leia maisA integração dos Núcleos de Segurança do Paciente com os Setores e Comissões Hospitalares. Antonio da Silva Bastos Neto
A integração dos Núcleos de Segurança do Paciente com os Setores e Comissões Hospitalares Antonio da Silva Bastos Neto Nossa História Missão, Visão e Valores Estrutura Organizacional Programa de Qualidade
Leia maisGestor hospitalar e o mercado de trabalho: uma carreira de sucesso
Gestor hospitalar e o mercado de trabalho: uma carreira de sucesso MARCELO AUGUSTO NASCIMENTO Coordenador do curso Tecnólogo em Gestão Hospitalar 31 98869-9712 marcelo.coordenador@faculdadeunimed.edu.br
Leia maisMEDIÇÃO DE DESEMPENHO VIA BSC
MEDIÇÃO DE DESEMPENHO VIA BSC Quais indicadores podem ser utilizados para avaliar um sistema operacional? Alguns Exemplos de Indicadores Qualidade; Eficiência Operacional; Grau de Inovação; Superávit;
Leia maisSaúde para São Paulo
istock/getty Images Objetivos Ferramenta Integrada de Gestão e Governança Registro Eletrônico de Saúde RES Sistema para registro, recuperação e manipulação das informações de um Registro Eletrônico em
Leia maisMonitoramento do Processo. Indicadores. Consultor: Gabriela Barbosa
Monitoramento do Processo Indicadores Consultor: Gabriela Barbosa Objetivos Capacitar os participantes na elaboração da ferramenta de indicadores. Objetivos Conhecer conceitos de medição dos processos
Leia maisESPECIFICAÇÃO DE PROJETO AUTOR(ES) : João
AUTOR(ES) : João AUTOR(ES) : João NÚMERO DO DOCUMENTO : VERSÃO : 1.1 ORIGEM STATUS : c:\projetos : Acesso Livre DATA DO DOCUMENTO : 22 novembro 2007 NÚMERO DE PÁGINAS : 13 ALTERADO POR : Manoel INICIAIS:
Leia maisPrograma Institucional de Cursos de Capacitação e Aperfeiçoamento Profissional PICCAP
Programa Institucional de Cursos de Capacitação e Aperfeiçoamento Profissional PICCAP Processo de Seleção Para Ingresso na Capacitação de Enfermagem em Unidade de Emergência: - Adulto - Pediátrica Público-alvo:
Leia maisMódulo 4. Estrutura da norma ISO Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6 Exercícios
Módulo 4 Estrutura da norma ISO 9001-2008 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6 Exercícios 5.4 - Planejamento 5.4.1 - Objetivos da qualidade Os objetivos da qualidade devem
Leia maisCapítulo 5 Gerenciamento do Escopo do projeto. Introdução. Antes de iniciarmos vamos pensar um pouco.
Capítulo 5 Gerenciamento do Escopo do projeto 1 Introdução Antes de iniciarmos vamos pensar um pouco. 2 Introdução 3 Introdução 4 Introdução 5 Introdução O projeto se inicia com a definição de quais objetivos
Leia maisXXVII CONGRESSO do COSEMS/SP Regulação do Acesso
XXVII CONGRESSO do COSEMS/SP Regulação do Acesso Elaine Mª Giannotti Assessora Técnica COSEMS/SP REGULAÇÃO DA ATENÇÃO çãoa regulação da atenção à saúde tem como objeto a produção das ações diretas e finais
Leia maisNOVA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
NOVA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL - Objetivos - Evolução Grupo Governança Corporativa - Captura de Sinergias - Racionalização Processos - Viabilizar o Processo de Crescimento - Valorização dos Talentos Antecedentes
Leia maisCentralizada gerenciamento corporativo tem autoridade de tomada de decisão de TI para a organização toda
AULA 3 CENTRALIZAÇÃO OU DESCENTRALIZAÇÃO DA TI Centralizada gerenciamento corporativo tem autoridade de tomada de decisão de TI para a organização toda Descentralizada gerenciamento divisional tem autoridade
Leia maisPesquisa realizada com os participantes do 13º Seminário Nacional de Gestão de Projetos APRESENTAÇÃO
Pesquisa realizada com os participantes do de APRESENTAÇÃO O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 13 Seminário Nacional de, ocorrido em, apresenta o perfil do profissional da
Leia maisFórum de Compras e Suprimentos Hospitalares Sustentáveis
Fórum de Compras e Suprimentos Hospitalares Sustentáveis Importância da Gestão na Cadeia de Suprimentos Mayuli Lurbe Fonseca 40 Anos de experiência em operação logística de saúde 100% de rastreabilidade
Leia maisCÉLULAS DE FATURAMENTO HOSPITALAR
CÉLULAS DE FATURAMENTO HOSPITALAR Nome dos Autores: Atani Mendes Junior Suellen Maria Stadler Ribeiro Vânia da Silva dos Santos HOSPITAL UNIVERSITÁRIO CAJURU ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO 1. Sobre o 2. Desafios
Leia maisWconsulting Garantia de excelência nos projetos desenvolvidos!
A utilização do método de análise e solução de problemas O MASP é uma excelente ferramenta utilizada para análise e solução de problemas. Permite identificar de forma assertiva as causas de um determinado
Leia maisGerencial Industrial ISO 9000
Gerencial Industrial ISO 9000 Objetivo: TER UMA VISÃO GERAL DO UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: PADRÃO ISO 9000 Qualidade de Processo Qualidade do produto não se atinge de forma espontânea. A qualidade
Leia maisACREDITAÇÃO HOSPITALAR. Análise Crítica da Pré e Pós Certificação
ACREDITAÇÃO HOSPITALAR Análise Crítica da Pré e Pós Certificação A qualidade não é um conjunto de técnicas, é a maneira de pensar o seu próprio negócio e isso não da pra copiar. Fonte: hsm.com.br Hospital
Leia maisSuprimentos WS. Processo de Gestão de Contratos na Wilson Sons: Inteligência de mercado aplicada a Suprimentos e Tecnologia como suporte na gestão.
Suprimentos WS Processo de Gestão de Contratos na Wilson Sons: Inteligência de mercado aplicada a Suprimentos e Tecnologia como suporte na gestão. Objetivos Os 2 objetivos principais da apresentação Apresentar
Leia maisProcedimento Operacional Padrão. Recrutamento, Seleção e Contratação de Pessoal. Responsável: Gerente de Recursos Humanos Revisado em: 16/09/2016
Objetivos Estabelecer conceitos, responsabilidades, critérios e procedimentos relacionados à captação, seleção e contratação de pessoal de forma interna e/ou externa. Glossário R&S (Recrutamento e Seleção):
Leia maisPLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO
PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO Manutenção Antigamente: Visão da empresa: Mal necessário Função: consertar eventuais defeitos Funcionários: Pouco qualificados Restritos apenas ao conserto das
Leia maisAUXILIAR DE GOVERNANÇA (LÍDER)
AUXILIAR DE GOVERNANÇA (LÍDER) - Organizar e orientar a equipe de trabalho de camareiras, a fim de garantir a higienização correta e segura de todo o ambiente hospitalar. - Solicitar e monitorar a conclusão
Leia maisCS&OP Certified Sales and Operations Planning Professional
O Workshop de S&OP Em mercados competitivos o profissional que dominar o processo de S&OP possuirá grande diferencial estratégico e vantagem competitiva no ambiente de negócios. Neste cenário onde os clientes
Leia maisQualidade Conceitos Fundamentais
Qualidade Conceitos Fundamentais Qualidade significa satisfação dos usuários: produtos ou serviços que satisfazem as necessidades e expectativas dos usuários J. R. Tony Arnold Qualidade e política de
Leia maisGERENCIAMENTO DE INTEGRAÇÃO PROF. BARBARA TALAMINI VILLAS BÔAS
GERENCIAMENTO DE INTEGRAÇÃO PROF. BARBARA TALAMINI VILLAS BÔAS 9 ÁREAS DE CONHECIMENTO DE GP / PMBOK / PMI DEFINIÇÃO O Gerenciamento de Integração do Projeto envolve os processos necessários para assegurar
Leia maisA enfermagem deve privilegiar suas ações específicas/próprias junto ao cliente e atuar como parceira dos demais profissionais, NÃO APENAS como
Prof. Roberto Albuquerque VI JONAFES/2010 A enfermagem deve privilegiar suas ações específicas/próprias junto ao cliente e atuar como parceira dos demais profissionais, NÃO APENAS como suporte de ações
Leia maisPortfólio de Produtos...better companies for a better world
GESTÃO FINANCEIRA REDUÇÃO DE CUSTOS Identificar as lacunas de custos, priorizá-las e atacá-las com metas e planos de ação específicos. Identificar e disseminar as melhores práticas e o controle efetivo
Leia maisSistemas de Informação Gerenciais
Sistemas de Informação Gerenciais Seção 1.2 Conceitos e perspectivas em SI Seção 1.3 Classificação dos SI 1 EMPRESA E TECNOLOGIA 2 Contexto Já perceberam que as empresas no mundo moderno estão relacionadas
Leia mais