MicroTrade, proposta de um sistema integrado de gestão para pequenas e médias empresas

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1 UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO MicroTrade, proposta de um sistema integrado de gestão para pequenas e médias empresas DISSERTAÇÃO DE MESTRADO EM TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Libânia Sofia Seixas Teixeira Vila Real, Janeiro de 2013

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3 MicroTrade, proposta de um sistema integrado de gestão para Pequenas e Médias empresas Dissertação de Mestrado em Tecnologias Da Informação Apresentada por Libânia Sofia Seixas Teixeira Sob Oorientação do Prof. Doutor Ramiro Manuel Ramos Moreira Gonçalves. Escola de Ciências e Tecnologias Vila Real, Janeiro de 2013

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5 Dissertação submetida à Universidade de Trás-os- Montes e Alto Douro, para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Tecnologias da Informação e Comunicação, elaborada sob a orientação do Prof. Doutor Ramiro Manuel Ramos Moreira Gonçalves. i

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7 DEDICATÓRIA Dedico esta dissertação aos meus pais que são a minha maior referência, bem como às minhas irmãs e ao meu irmão que acompanharam todo o meu crescimento e influenciaram positivamente toda a minha vida. iii

8 AGRADECIMENTOS A presente dissertação é fruto de muito trabalho, esforço, dedicação para a conclusão do mestrado em Tecnologias Da Informação e Comunicação, na Universidade de Trás-os- Montes e Alto Douro. Foram muitos os que direta ou indiretamente contribuíram para concretização da mesma, e sem eles o caminho para a sua finalização teria sido bem mais difícil. Por todos os conhecimentos, criticas, sugestões, momentos de descontração, ajuda entre outras coisas, cabe-me agradecer a todos os colaboradores que me motivaram e que me orientaram. Ao professor Doutor Ramiro Gonçalves, orientador da presente dissertação, pela sua paciência, compreensão, apoio científico e pessoal, pelo seu incentivo quando a motivação era quebrada e o seu humor que ajudou a ultrapassar todas as dificuldades que um projeto de investigação conduz. Agradeço toda a influência positiva que me prestou provocando em mim grande crescimento a todos os níveis. O meu muito obrigado. Agradeço aos Professores Leonel Morgado, Paulo Martins, Benjamim Ribeiro da Fonseca e Hugo Paredes por todos os ensinamentos, chamadas de atenção, incentivo e momentos de descontração que me proporcionaram ao longo do meu percurso académico numa fase mais importante. Agradeço aos meus país, Maria de Lurdes Seixas e Luís Assunção, por me darem a possibilidade de seguir uma carreira académica, por acreditarem que era capaz de cumprir os meus sonhos, por todo o amor, carinho, ajuda, amizade, educação que me dispensaram, sem eles eu não seria quem sou. Agradeço as minhas irmãs e irmão, pelo amor, carinho, entusiasmo, amizade e momentos de felicidade. Obrigado por estarem sempre presentes e prestarem a sua ajuda quando esta era mais precisa. Aos meus cunhados e a minha afilhada linda que me proporciona sempre momentos de felicidade. iv

9 Agradeço a todos os meus amigos, pela sua ajuda, paciência, por todos os momentos de descontração e de felicidade que me proporcionaram. Agradeço à Instituição Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro pelo conjunto fantástico de professores que nos disponibiliza na aprendizagem, estando sempre presentes nas maiores dificuldades. A todos, o meu sincero Obrigado! v

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11 RESUMO O desenvolvimento das tecnologias e o crescimento da Internet bem como da sua utilização têm vindo a influenciar todos os sectores da economia. Com o desenvolvimento da internet surge o aparecimento do comércio eletrónico que possibilitam às empresas o crescimento, facilidade de negociação e internacionalização. Os E-marketplaces são plataformas que dão a possibilidade de efetuar comércio eletrónico podendo comprar, vender e negociar em tempo real. É possível efetuar qualquer uma das tarefas em qualquer horário e em qualquer sítio logo que o acesso á internet seja possível. O comércio eletrónico define-se como sendo a concretização de transações de compras e transferências de produtos ou serviços de forma eletrónica, essencialmente através da Internet. As grandes empresas acedem a estes mercados para se desenvolverem e poderem lutar pela sua internacionalização de uma maneira mais fácil e justa. Para estas o acesso aos mercados eletrónicos é facilitado, pois obtém um poder financeiro elevado, podendo assim obter a plataforma. As PME s são um pilar importante na economia, devido à sua influência na empregabilidade das pessoas. No entanto, estas empresas têm baixas possibilidades económicas quando se fala em aceder aos E-marketplaces. A arquitetura estudada fornece a possibilidade das PME s de aceder a um e- Marketplace que funciona em paralelo com vários módulos importantes (como o CRM, ERP) apoiando a sua gestão através de um sistema integrado em regime de ASP, tendo acesso a diferentes áreas de negócio bem como o serviço de apoio jurídico, contabilístico, de compras, entre outros, dando a possibilidade a estas de se internacionalizarem, crescerem no mercado, não caírem no esquecimento e poderem competir de forma justa com a sua concorrência. Palavras-chave: Comércio Eletrónico, e-marketplace, PME s, ERP, Negócio Eletrónico. vii

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13 ABSTRACT The development of technology and the growth of the Internet and its use has been influencing all sectors of the economy. With the development of the internet comes the emergence of e-commerce companies that enable growth, internationalization and ease of trading. The E-marketplaces are platforms that offer the possibility of making electronic commerce can buy, sell and trade in real time. You can perform any of the tasks at anytime and anywhere once the internet access is possible. E-commerce is defined as the completion of transfers and purchases of products or services electronic form, primarily through the Internet. Large companies access these markets to develop and they can fight for their internationalization in a more easy and fair. For these, electronic market access is facilitated because they get a high financial power, so they can get the platform. The PME s are an important pillar in the economy due to its influence on people's employability. However, these companies have low economic possibilities when it comes to accessing e-marketplaces. The studied architecture provides the possibility of PME s to access an e-marketplace which works in parallel with several important modules (like CRM, ERP) to support its management through an integrated system in ASP, having access to different areas of business as well as legal, accounting, purchasing sector, among others, making it possible for these to globalize, to grow the market, does not fall into oblivion and be able to compete fairly with their competition. Palavras-chave: e-commerce, e-marketplace, SME s, ERP, e-business. ix

14 INDICE DE ILUSTRAÇÕES Ilustração 1 - Diferença entre comércio tradicional e e-marketplace (Bygddeson, Gunnarsson et al. 2000) Ilustração 3 - Modelo de um e-marketplace Ilustração 4 Arquitetura MicroTrade Ilustração 5 Principais etapas de um projeto de implementação (Gomes 2007) Ilustração 6 Satisfação e lealdade do Cliente e desempenho do negócio(buttle 2004) Ilustração 7 Exemplo de um Modelo SAD x

15 INDICE DE TABELAS Tabela 1 Composição da amostra (INE 2005) Tabela 2 Conclusões do estudo elaborado Tabela 3 Confiança Tabela 4 Estudo: Risco percebido Tabela 5 Estudo: Utilidade percebida Tabela 6 Estudo: Facilidade de utilização percebida Tabela 7 Serviços prestados pela e-marketplace B2B Tabela 8 Resumo das barreiras à inovação xi

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17 INDICE DE ACRÓNOMOS PME MPME SI CE NE CRM ERP B2B ASP TI INE Pequenas e médias empresas Micro pequenas e médias empresas Sistemas de Informação Comércio Eletrónico Negócio Eletrónico Customer relationship management Enterprise Resource Planning Business to business Aplication service provider Tecnologias da Informação Instituto Nacional de Estatistica xiii

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19 INDICE Dedicatória... iii Agradecimentos... iv Resumo... vii Abstract... ix Indice de Ilustrações... x Indice de tabelas... xi Indice de acrónomos... xiii Capítulo 1 Introdução Identificação do Problema Motivações e objectivos Organização da dissertação... 4 Capítulo 2 Comércio Eletrónico Internet Negócio Eletrónico Definição de comércio Eletrónico Vantagens e desvantagens do comércio eletrónico Desafios na implementação do comércio eletrónico Logística no comércio virtual Segurança no comércio eletrónico Política de promoção do comércio eletrónico para as PME s em varios países Comércio Eletrónico nas empresas Caracterização do mercado Português Comercio eletrónico no cidadão em Portugal Coméricio eletrónico Business To Business e Business To Consumer xv

20 Capitulo 3 e-marketplace Definição de um e-marketplace Historia dos e-marketplaces Evolução dos E-marketplaces Tipos de e-marketplace Serviços dos e-marketplaces Funções de negociação oferecidas Fontes de receitas dos e-marketplaces Potencialidades dos mercados e-marketplaces Participar num e-marketplace e-marketplaces e sistemas de reputação Limitação das soluções existentes Mecanismos de revelação de informação Micro, pequenas e médias empresas e a sua importancia na economia portuguesa Barreiras nas PME s portuguesas As micro, pequenas e medias empresas no atual ambiente competitivo Capitulo 4 Arquitetura de um e-marketplace Proposta de uma arquitetura de e-marketplace para PME s Sistemas de ERP Caracterização dos sistemas ERP s e barreiras à sua implementação Tipo de empresas em que podem ser aplicados os ERP s Impacto esperado CRM (Sistema de Gestão de Relacionamento com os Clientes) Sistemas de apoio a decisão Aplication service provider xvi

21 4.1.8 Integração de serviços Parceiros Vantagens competitivas do sistema Capitulo 5 Conclusão Referências xvii

22 CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO Num mundo cada vez mais globalizado e constituído por diversas e diferentes organizações, a tecnologia abre novas portas para a criação de oportunidades únicas e também ameaça os modelos tradicionais de criar negócio. Para sobreviver a esta nova Era do conhecimento existe a necessidade por parte das organizações de se adaptarem as novas situações, reformando-se tendo tendência a evoluir para novos modelos de organização de forma a substituir modelos tradicionais por novos modelos de negócio mais recentes, tecnológicos e adaptáveis. A evolução da internet é cada vez maior e junto com a mesma caminha a transformação da maneira de conduzir os negócios. Sendo hoje em dia a forma de comunicação e comercialização de bens e serviços mais importante. Com a evolução da internet e das tecnologias, surgiram os e-marketplaces, isto é, uma plataforma tecnológica que permite efetuar compras, venda e negociações entre entidades em tempo real, permitindo aos que interagem com a plataforma a troca de informação sobre os serviços e produtos que estão disponibilizados. Estes mercados apareceram, devido à investigação da economia de escala. O trabalho efetuado por um comprador com os seus fornecedores pode ser usufruído por outros compradores. Assim, o e-marketplce dá a possibilidade de facilitar a transação entre os vendedores e compradores, utilizando os Sistemas de Informação de forma a apoiar algumas fases transacionais. 1

23 1.1 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA O desenvolvimento tecnológico, num mundo cada vez mais globalizado possibilita às empresas, uma maior e mais fácil internacionalização, através do uso da Internet e de todas as vantagens que desta advém. As empresas devem adaptar-se aos novos modelos de negócio que a internet oferece, pois para além de enumeras vantagens que fornece, também são cada vez mais utilizadas pelos clientes e pela concorrência, Assim estas devem adaptar-se para que não fiquem esquecidas no seu meio. As pequenas e médias empresas têm maior dificuldade em se internacionalizar, visto que possuem menos poder financeiro e menor visualização nos mercados. Sistemas de ajuda à interação das empresas com o cliente (CRM) ou de organização e integração de informação (ERP) entre outros, são sistemas demasiado dispendiosos para empresas de pequena dimensão. A elaboração de um sistema com vários módulos integrados que assegure a capacidade de trocas comerciais entre as empresas tanto a nível nacional como internacional, apoiar a sua gestão através de um sistema integrado em regime de ASP e acesso a apoio especializado a diferentes áreas de negócio (jurídico, gestão de serviços, contabilístico, gestão de compras ) é o objetivo principal. 1.2 MOTIVAÇÕES E OBJECTIVOS Segundo um estudo elaborado pelo INE (2011) as Pequenas e Médias empresas são Amplamente reconhecidas como o pilar da economia nacional, sendo as principais responsáveis pelo emprego em Portugal, isto porque criam muitos postos de trabalho, ajudando assim a diminuir o desemprego e a criar riqueza no país. 2

24 Assim sendo, é importante que elas se afirmem no mercado e se atualizem a todos os níveis em relação à sua concorrência, o que muitas vezes é difícil derivado à sua situação financeira. Estas empresas enfrentam várias barreiras como falta de capacidade tecnológica, limitações nos planos de capacidade empresarial e gestão comercial. Os donos destas empresas normalmente não possuem grande possibilidade financeira bem como pouco conhecimento de práticas de gestão empresarial. Devido a todos os fatores mencionados, as nossas motivações passam por ajudar as empresas na sua internacionalização e a ter possibilidade de competir lado a lado com a sua concorrência, para que possam crescer e chegar mais rapidamente aos seus clientes, outras empresas e fornecedores. O objetivo principal será fornecer a estas empresas a possibilidade de se integrarem no mercado nacional e internacional, de uma forma mais fácil e grandiosa, através da elaboração de um sistema multimodal e multi-parceiros. Através da criação de um e-marketplace os custos serão diluídos. A proposta é uma solução global onde as empresas através de custos muito pequenos podem aceder aos serviços. Assim, ao invés de cada empresa obter a sua solução, iria existir uma solução global onde as empresas através de um custo reduzido podem aceder aos serviços. A informação será gerada automaticamente do e-marketplace para o ERP e para os restantes sistemas integrados. 3

25 1.3 ORGANIZAÇÃO DA DISSERTAÇÃO No primeiro capítulo, é fornecida uma breve introdução ao tema de forma resumida, bem como os objetivos e as motivações no desenvolvimento do trabalho. No segundo capítulo, é evidenciada a importância da internet na nossa sociedade bem como as suas vantagens para o desenvolvimento dos mercados. Em seguida é dada uma breve definição de negócio eletrónico e de comércio eletrónico, onde são desenvolvidos os parâmetros mais importantes relacionado com o mesmo, para o trabalho efetuado. No terceiro capítulo, desenvolvemos o tema e-marketplace sendo este o tema central desta dissertação, estudando a sua história e a sua definição e principais características, elucidando a sua importância no mercado e para as empresas hoje em dia. Neste capítulo são também referenciadas as pequenas e medias empresas esclarecendo as suas características, barreiras e a sua importância nos mercados nacionais e internacionais. No quarto capítulo, é descrita a arquitetura proposta através da enumeração dos módulos e explicação dos mesmos de forma detalhada. Neste capítulo são também referenciados os parceiros e explicadas as vantagens da utilização desta arquitetura para as empresas e as suas vantagens competitivas ao obter o mesmo. No quinto capítulo são definidas as conclusões finais derivado ao estudo intensivo de todo o processo para a elaboração da dissertação. 4

26 CAPÍTULO 2 COMÉRCIO ELETRÓNICO 2.1 INTERNET Ainda não existia dinheiro, e já existia comércio de produtos e serviços. Na época o comércio era feito através de trocas ou escambo. Passou bastante tempo, no entanto o objetivo é o mesmo, ou seja, dar algo que se tem, em troca de algo que se quer ou/e precisa. Desde então o Homem tem vindo a desenvolver, e com ele a forma como o comércio é efetuado. O comércio eletrónico aparece na segunda metade do século passado, devido a duas contribuições fundamentais que são a internet e a criação do EDI (2005). Com a Era do conhecimento, veio a Internet e esta hoje em dia, encontra-se a disposição de qualquer pessoa que possa ter um computador. O comércio eletrónico foi apenas uma das milhares de coisas que o desenvolvimento da internet proporcionou. O aparecimento da internet ocorreu no ano de 1969, nos Estados Unidos. Segundo Menezes (2003), a internet servia para interligar laboratórios de pesquisa, tendo como nome ARPANET (Advanced Research Projects Agency). Segundo Albertin (2002), a internet foi criada para objetivos estratégico militares do Departamento da defesa Americano e não por interesse social. De acordo com Zilber (2002), no ano de 1989 com a guerra fria finalizada, as preocupações do projeto ARPANET deixaram de ser relevantes, e assim sendo a internet foi liberalizada em 1992 do controlo estatal, dando assim asas a que esta se pudesse desenvolver através de recursos privados. Desde então a internet tem desenvolvido de uma forma astronómica. Hoje em dia a internet é um espaço mediado por um computador o qual permite a comunicação, relação e transação entre empresas e os seus clientes. Muitas das coisas que são palpáveis, como livros, fotografias, filmes, passaram para o formato digital, podendo estes viajar pelo mundo. A internet tornou-se num novo meio de comunicação, que elimina todas as fronteiras possíveis temporais e geográficas. Assim sendo, a internet está a permitir a substituição dos encontros físicos, por contactos visuais para todo o tipo de relação, seja para negócios ou entretenimento. 5

27 Hoje em dia são milhares as pessoas que utilizam a internet, não só nas suas casas, mas também nas empresas como ferramenta de trabalho, a qual passou também a ser um instrumento de marketing, promoção das mesmas. Para (Luciano and Spader 2001), a Internet está mudando vários aspetos da nossa vida, mas nenhuma área está passando por alterações tão significativas quanto à forma de operar os negócios. Segundo Vassos (1997), desde que o computador surgiu, a internet é a tecnologia que anuncia maiores mudanças nos negócios. A internet é um ambiente, onde tudo está próximo, as distâncias tornam-se pequenas, resultando assim um melhor tempo de resposta, e por sua vez preços competitivos. Segundo Bertaglia and Roberto (2003), as organizações vão procurando aos poucos, acompanhar a evolução da internet, de forma a obter vantagens competitivas e a tirar proveito da mesma para crescer e evoluir. Foram criados ambientes exclusivos dentro da Internet para que as empresas pudessem transitar a informação de uma forma mais segura: a Intranet e a Extranet, onde ambas utilizam o protocolo HTTP. 2.2 NEGÓCIO ELETRÓNICO Hoje em dia as empresas encontram-se em ciclos económicos onde existe uma grande competitividade, onde os produtos e os serviços têm ciclos de vida mais curtos, que exigem entendimento profundo do cliente e dos fornecedores. Neste novo padrão empresarial as empresas ampliam a sua tradicional fronteira e alargam o seu perímetro de atuação as entidades com quem se relaciona. A criação desta nova forma de organização, radica fundamentalmente na possibilidade de, as empresas e organizações em geral se reinventarem, ou seja, aproveitarem o seu conhecimento e as suas potencialidades internas para, com base nas possibilidades oferecidas pela tecnologia, se reposicionarem nas cadeias de valor, redefinirem os seus processos de negócio, aumentarem a produtividade e se globalizarem (Marques 1999). Negócio eletrónico para a IBM é definido como uma forma segura, flexível e integrada de fornecer um valor diferenciado pela combinação dos sistemas e processos que 6

28 regem as operações do núcleo das empresas com a simplicidade possibilitada pela tecnologia Internet (Amor 1999). O Negócio eletrónico é uma forma de organizar os processos de negócio de uma empresa, permitindo a ligação direta entre a empresa e os seus clientes, parceiros de negócio e a gestão da mesma. A ligação entre os participantes nos processos de negócio existe desde sempre. A alteração significativa introduzida pela tecnologia e dos computadores é o conjunto das características do novo tipo de relacionamento económico que passou a ser: Direto; Interativo; Ativo a todo momento; Omnipresente. É de realçar que este entendimento do negócio eletrónico transcende o mero conceito de comércio eletrónico, entendido apenas como a capacidade de fazer transações na rede. A capacidade disponibilizada pelos computadores interligados em vários níveis de rede vai para além do mercado, permite transferir e partilhar informação e conhecimento, melhorar o processo de decisão, eliminar esforço duplicado, trabalho em equipa mesmo remotamente, conectar estreitamente quem trabalha, em suma, repensar toda a organização da empresa e dos seus processos de negócio (Marques 1999). O NE é uma prova da capacidade criativa humana e da constante renovação de um velho e secular hábito que as pessoas (felizmente) têm: fazer negócios. Permite o desenvolvimento e coordenação de processos de negócio fundamentais através da utilização intensiva de tecnologias de informação e comunicação e de informação digital (Gouveia 2007) Sewell e McCarthey identificam negócio eletrónico como negócio facilitado pelas Tecnologias de Informação e Comunicação. Outros argumentam, que o negócio eletrónico 7

29 compreende todas as atividades realizadas eletronicamente quer sejam internas ou externas (Kalakota and Robison 2003). Existem muitos modelos de negócio de comércio eletrónico, e outros estão a ser criados diariamente. A quantidade destes modelos é limitada somente pela imaginação humana (Laudon and Traver 2006). Todavia, não obstante a abundância de potenciais modelos, é possível identificar os tipos de modelos mais genéricos que foram desenvolvidos para o comércio eletrónico. Utilizando uma classificação de acordo com os diferentes sectores, podemos identificar para o caso do B2C (Business to Consumer) os tipos: Portal, Fornecedor de Conteúdos, Corretor de Transações, Potenciador de Mercado, Fornecedor de Serviços e Fornecedor de Comunidades. No caso do B2B (Business to Business) os seguintes tipos: Distribuidor Eletrónico, Aquisição Eletrónica, Troca, Consórcios Industriais e Redes Industriais Privadas. Existem também modelos de negócio em áreas emergentes tais como: modelos de negócio C2C (Consumer to Consumer), Peer-to-Peer e modelos de negócio de comércio móvel (Laudon and Traver 2006). O modelo de negócio pode ser definido como sendo: Uma arquitetura para o produto, serviço e fluxos de informação, incluindo uma descrição dos vários atores de negócios e as suas funções; Uma descrição dos potenciais benefícios para os vários atores de negócios, uma descrição das fontes de receitas. Segundo Timmers (1998) no fim da década de 1990 existiam 10 modelos de negócio em utilização ou experiencia. Sendo eles os seguintes: e-shop: promoção, redução de custos, tomada adicional, (procura demanda); e-procurement: tomada adicional (procura de fornecedores); e-auction: comando eletrónico (não há necessidade de circulação prévia de bens ou de partes); e-mall: agregadores, mercado do sector da indústria (recolha de e-shops); 3rd party marketplace: interface comum de comercialização e suporte a transações de múltiplos negócios; Virtual communities: foco no valor agregado de comunicação entre os membros; 8

30 Value chain service provider: suporte da cadeia de valor, por exemplo, logística, pagamentos; Value chain integrator: valor acrescentado através da integração de várias etapas da cadeia de valor; Collaboration platforms: design colaborativo; Information brokers: fornecedores de confiança, informação empresarial e consultoria. Uma das principais características do NE é a capacidade de conectar pessoas, grupos e organizações mundialmente (Chen 2001). Apresenta diversas vantagens, que são de extrema importância. Ajuda a controlar o fluxo da informação reduzindo assim os custos de comunicação que normalmente são elevados, suporta uma maior colaboração entre uma empresa e os seus parceiros de negócio. Estar tudo ligado e funcionar em rede é uma das principais características da nova economia. Na nova economia para vencer e aumentar o crescimento e valor do negócio da empresa, o primeiro passo deve ser o desenvolvimento de uma estratégia que considere objetivos futuros, fundos e recursos e tenha o NE como ferramenta principal (Ferreira 2001). 2.3 DEFINIÇÃO DE COMÉRCIO ELETRÓNICO O comércio eletrónico iniciou-se nos Estados Unidos na década de 70, com a criação dos fundos eletrónicos de transferência (EFT), que eram apenas direcionados para as grandes empresas. Na década de 80 surgiu o EDI- Electronic Data Interchange, ou ainda, transferência eletrónica de documentos, que era utilizada também por médias empresas. Na década de 90, aparece a melhoria e os avanços na tecnologia como: popularização da internet, melhoria das redes telefónicas, desenvolvimento de protocolos, desenvolvimento de softwares de navegação mais intuitivos, inclusive o EDI via internet. Isto tudo possibilitou o surgimento do comércio eletrónico que temos nos dias de hoje. 9

31 O comércio eletrónico para além de ser um termo recente possui também várias interpretações diferentes. Segundo Albertin(2000) o comércio eletrónico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio em ambiente eletrónico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos do negócio. De acordo com a OCDE, o comércio eletrónico são todas as formas de transações comerciais, quer sejam realizadas por organizações, quer por indivíduos, efetuadas com base num processo de transmissão digitalizada de informação, incluindo texto e audiovisual. Para Pizarro(2005) o comércio eletrónico corresponderá à compra e venda de informação, produtos e serviços, por meio de redes de computadores que empregam circuitos de telecomunicações para se interligarem. Em Portugal, o conceito existente é o que consta do Documento Orientador da Iniciativa Nacional para o Comércio Eletrónico e que entende por comércio eletrónico todas as formas de transações comerciais que envolvam, quer organizações, quer indivíduos e que são baseadas no processamento e transmissão de dados por via eletrónica, incluindo texto, som e imagem. Portugal adotou a mesma linha de raciocínio seguido pela OCDE. Este tipo de comércio está a provocar fortes mudanças nas organizações e nas suas relações com os seus clientes, fornecedores e parceiros, implantando uma nova era no mundo dos negócios. Para além de alterar a forma como se podem comprar e vender os produtos, temos também modificações na economia, legislação, empregos, formas de consumo, entre outras coisas. O comércio eletrónico pode ser classificado em função de vários critérios, sendo estes, o sector de atividade, tipo de produtos comerciados ou o tipo de intervenientes que estão envolvidos na transação. Sendo que o critério que tem uma aceitação mais generalizada é o que se relaciona com o tipo de intervenientes, é então nesse critério que vamos classificar o comércio eletrónico. Os principais tipos de comércio eletrónico classificado de acordo com o tipo de intervenientes que estão envolvidos na comercialização são: 10

32 Business (B2B) (empresa a empresa); Consumer (B2C) (empresa ao consumidor); Administration (B2A) (empresa a administracao publica); Administration (C2A) (consumidor a administração publica). Business-to-Business (B2B) Engloba todas as transações efetuadas entre empresas em tempo real. Em Portugal, representa cerca de 90% do comércio eletrónico. Business-to-Consumer (B2C) Diz respeito à secção de retalho do comércio eletrónico, caracterizando-se pelo estabelecimento de relações comerciais eletrónicas entre as empresas e os consumidores finais. Este mercado é composto por todos os consumidores que adquirem bens e serviços (exemplos: computadores, livros, CDs, automóveis, produtos alimentares, etc.) para uso próprio ou domiciliar, isto é, não existe objetivo comercial para o que adquiriram. Deste modo, o consumidor fica com uma imagem da empresa atualizada, demonstrando uma organização de carácter evolutivo, moderna e apta a oferecer um produto ou serviço de qualidade, oferecendo muito mais informação e uma experiência de compra mais confortável. Business-to-Administration (B2A) Refere-se a todas as transações on-line realizadas entre as empresas e a Administração Pública, envolvendo uma diversidade de serviços, nomeadamente na área fiscal, de segurança social, do emprego, dos registos e notariado, etc. Este segmento ainda se encontra numa fase inicial de desenvolvimento, mas tende a aumentar rapidamente com os recentes investimentos no e-government. Consumer-to-administration (C2A) Abrange todas as transações eletrónicas efetuadas entre os indivíduos e a Administração Pública, nomeadamente nas áreas da segurança social (divulgação de informação, realização de pagamentos, etc.), a saúde (marcação de consultas, informação 11

33 sobre doenças, pagamento de serviços de saúde, etc.), a educação (formação à distância, etc.) e os impostos (entrega das declarações, pagamentos, etc.). Estes dois últimos modelos estão associados à ideia de modernização, transparência e qualidade dos serviços públicos que têm vindo a ser cada vez mais realçados pelas entidades governamentais. No nosso caso específico vamos falar sobre a categoria B2B e B2C. Este comércio assume duas vertentes distintas, que são elas o comércio eletrónico on-line e o comércio eletrónico off-line. O comércio eletrónico on-line resulta da encomenda de produtos que podem ser vendidos e entregues pelo adquirente fazendo download, utilizando apenas a internet, tornando-os assim bens e serviços virtuais. O comércio eletrónico off-line, resulta da encomenda de produtos que são publicitados e vendidos através da internet, no entanto a entrega ao adquirente é efetuada de forma material, com recurso aos canais de distribuição de bens tradicionais (Almeida 2010). Assim, o comércio eletrónico on-line permite realizar transações de uma forma intangível, onde os intervenientes podem estar em vários lados do planeta, enquanto o comércio off-line está dependente de vários fatores externos, como por exemplo a eficácia dos sistemas de transportes, das redes de distribuição, etc. (Almeida 2010) VANTAGENS E DESVANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÓNICO A competitividade quer de um país, quer de uma empresa, advém do aproveitamento das suas capacidades em conseguir novos clientes de forma a aumentar a sua quota de mercado, para gerir a informação e para melhorar a eficácia dos seus trabalhadores. Com este aproveitamento e progresso são também os clientes que ficam a ganhar. Logo, podemos apresentar as vantagens e desvantagens deste modelo de comércio, tanto para as empresas como para os clientes(louvado and Maia 2005). As principais vantagens são: 12

34 Aumenta o número de contactos da empresa com fornecedores e com outras empresas do mesmo ramo, e também o número de possíveis clientes, o que faz com que as possibilidades de fazer negócio tenham tendência a aumentar. A empresa pode estabelecer diálogos com empresas internacionais, assim como, efetua habitualmente com empresas da sua localidade, originando-lhe assim, oportunidades internacionais. A empresa tem a possibilidade de fornecer informação, receber encomendas, fazer demonstrações dos seus produtos 24 horas por dia, o que resulta na autopromoção da empresa. Pode reduzir os custos resultantes do lançamento de um novo produto ou serviço, pois é-lhe mais fácil e envolve menos custos, elaborar um estudo de mercado através da Internet e desse modo a empresa tem a possibilidade de saber a opinião dos consumidores sobre os produtos e quais as preferências do cliente. Os clientes têm de forma imediata, acesso à informação sobre a empresa e os seus produtos e serviços, além disso, a informação apresentada na Internet permite adicionar som e imagem em movimento, dando assim origem a um serviço que poderá atrair os clientes. A Internet fornece informação de uma forma eficiente, o que faz com que os vendedores da empresa possam de um modo fácil verificar quais as datas de entrega e as existências do artigo, para remeter através de as especificações da encomenda. Assim, há probabilidade de aumento de vendas e para além disso poder-se-á verificar uma redução nos custos para a empresa. Visto que este tipo de comércio funciona 24 horas por dia, haverá um maior número de visitas do que a uma loja tradicional em determinada região. Comodidade no processo de compra, já que o consumidor não tem que estar sujeito a horários de abertura de lojas, esperas em filas de atendimento/pagamento ou em filas de trânsito no trajeto até à loja Grande variedade de produtos apresentados, pois o consumidor tem hipóteses de escolha que, ultrapassam facilmente as barreiras físicas do local onde reside, e com grande rapidez passa a ter à sua disposição produtos que podem eventualmente encontrar-se noutro país ou continente. 13

35 Preços mais baixos e competitivos, em alguns produtos, com um leque de escolha muito mais abrangente, onde há também mais concorrência. As principais desvantagens são: Não é frequente o contacto direto com o cliente, o que dá ao consumidor uma sensação de anonimato, que em alguns casos pode levar à burla, embora no comércio tradicional também aconteça. Pode surgir desconfiança por parte dos clientes; Redução da capacidade de inspecionar produtos em locais geograficamente dispersos; Existem determinados produtos que os consumidores não confiam a um vendedor virtual, como a escolha de bens alimentares frescos (fruta, legumes, peixe ou carne). A venda/compra de casas, carros, terrenos e outros bens de elevado valor é um tipo de comércio menos realizado pois para além de envolver grandes somas de dinheiro, o processo atual de compra burocrático ainda não se transferiu para a Internet. A Internet é demasiado pública e a muitas pessoas não lhes agrada o facto de se verem forçados a enviar dados confidenciais pelo fio para efetuar as suas compras DESAFIOS NA IMPLEMENTAÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÓNICO Alega-se que a internet ainda necessita de muito para ser melhorada, e essencialmente existem uma quantidade enorme de oportunidades para explorar. A economia digital enfrenta muitos desafios complexos, visto que nem todas as pessoas têm acesso as tecnologias, e se têm não é de forma igual. Um dos desafios essenciais está ligado com as barreiras culturais. A realidade é que, um dos componentes de sucesso deste tipo de comércio relaciona-se com os hábitos de consumo do consumidor. A língua e a cultura podem também ser um obstáculo para a ampla disseminação de transações comerciais, mesmo que não invalidem a utilização do comércio eletrónico em regiões geograficamente delimitadas, no entanto podem constituir uma barreira. Não basta apenas ter acesso a internet para fazer compras na internet, sendo por isso que as 14

36 diferenças culturais devem ser levadas em conta no desenvolvimento dos sistemas de comércio eletrónico. É essencial perceber que a adoção deste tipo de sistemas esta associado ao tipo de produto fornecido. Os processos de compra diferem dependendo de cada tipo de produto e não apenas do perfil do consumidor (Himanen 2005). Segundo um estudo realizado por especialistas nos Estados Unidos, os grandes obstáculos que envolvem a área da tecnologia, pois ainda não foi definido um sistema padrão de pagamento, as tecnologias de segurança/criptografia não estão desenvolvidas o suficiente, os custos altos de criação e manutenção dos sistemas, para o consumidor existem custos altos dos aparelhos para aceder ao comércio eletrónico e também a escolha limitada de produtos. Estima-se que este tipo de problemas seja resolvido em dois anos(almeida 2010). Mas existem outras que poderão demorar mais tempo a resolver. Por exemplo, o facto de o consumidor não conseguir especificar o horário e o local adequado para a entrega dos produtos, e isso leva a muitos preferirem o mercado local. Outro problema será a preocupação da inserção dos dados pessoais na internet, pois este acredita que não há proteção legal suficiente e isso por sua vez faz com que o cliente tenha receio que os seus dados sejam utilizados sem a sua autorização para outros fins(almeida 2010) LOGÍSTICA NO COMÉRCIO VIRTUAL O assunto logística nas lojas virtuais é sempre um problema para a maioria delas sejam pequenas médias ou grandes. O facto de não entregar o pedido ou por exemplo enviar o produto fora de prazo ou errado acaba com o relacionamento com o cliente. Ao contrário dos sistemas logísticos da velha economia que eram e são desenvolvidas para atender ao comércio entre as empresas onde os pedidos são de grande volume e as entregas são feitas em maioria em lojas ou centros de distribuição a logística do comercio virtual é caracterizado por muitos pedido pequenos, que estão geograficamente dispersos e são entregues de forma tracionada com altos custos de entrega. Os consumidores são mais exigentes no mercado eletrónico. Se não existe uma resposta imediata a um por exemplo, já ficam insatisfeitos e num clique dirigem-se a concorrência ou então reclamam em blogs. 15

37 Pode ser uma má publicidade para a empresa, pois é mais fácil essa informação chegar a muita gente por isso é aconselhável seguir o melhor caminho para que não haja esse tipo de problemas (Wagner 2010). De seguida estão alguns cuidados que se devem ter para que o processo corra bem: 1. Organizar a empresa antes de começar a vender pela internet: As informações devem estar interligadas através de um ERP (Enterprise Resource Planning). 2. Interagir com o stock do fornecedor ou seja, quando a loja estiver com falta de produtos o sistema deve comunicar ao fornecedor através de por exemplo, assim há um controlo de fluxo de caixa para que o cliente fique satisfeito com os prazos. 3. Embalagem em condições. Os clientes gostam de receber o produto com a embalagem em boas condições, sem estar rasgada ou aberta. Assim, a embalagem deve ser bem testada para que chegue ao cliente sem nenhum tipo de danos tanto na mesma como no produto. 4. Prazo: Deve ser dado ao cliente um prazo de entrega com uma margem de segurança para não correr o risco de o produto ser entregue fora do mesmo. É necessário lutar para que o prazo seja cada vez mais reduzido, no entanto, enquanto isso não for possível é melhor não enganar o cliente. 5. Rastreamento: Seria muito bom oferecer ao cliente um sistema que permita a este, acompanhar em que fase está o atendimento do seu pedido. O cliente se for bem informado perdoa um atraso pois sente que a empresa se preocupa com a sua ansiedade. 6. Fazer uma boa escolha das empresas responsáveis pela entrega. Os correios tomam conta de 70% deste mercado, mas existem outras alternativas como a Total Express, por exemplo. É importante verificar os preços, se for o cliente a pagar os custos de entrega procure encontrar a solução mais barata para o mesmo. 7. O comércio eletrónico é líder nos processos de troca, assim, tente deixar sempre o cliente contente evitando que estes tenham algum tipo de trabalho para receber o produto. Na primeira compra evite cobrar os portes de envio para 16

38 que haja confiança. A confiança e a logística são elementos essenciais no comércio eletrónico. Assim é importante uma boa estrutura na informação e nos processos para que haja uma logística infalível para o cliente (Wagner 2010) SEGURANÇA NO COMÉRCIO ELETRÓNICO Com a internet é possível o desenvolvimento de um novo mundo de negócios e oportunidades para as empresas e os seus intervenientes. No entanto, não satisfaz a promessa de criar regras eficientes para a segurança, que permita aos seus utilizadores uma maior eficácia nas suas transações. Assim, é necessário considerar como combater a criminalidade neste meio, pois os clientes têm receio de aderir as compras digitais devido a falta de segurança, sendo este um travão para a realização do comércio eletrónico (Almeida 2010). Este tipo de negócio baseia-se nas relações virtuais, onde o contacto físico não existe, pois os intervenientes não estão presentes, logo não se conhecem. Alguns vêm este tipo de negócio como aliciante, no entanto, outros e vêm-no como inseguro. O problema do anonimato, por um lado é uma vantagem do recurso da internet, mas também é um fator de insegurança. Os consumidores sentem-se inseguros, no meio virtual, devido ao facto de não existir contacto físico com a entidade com a qual eles estão a negociar, e assim não existe um conhecimento de com quem se está a estabelecer relações. Por outro lado, na compra de um produto, inicialmente o cliente escolhe o mesmo através de um catálogo, só quando o recebe é que tem noção da sua compra, e qual o seu verdadeiro aspeto (Almeida 2010). Normalmente os clientes para efetuarem as suas compras, têm que fornecer alguns dados pessoais, e também lhes é pedido informações respeitantes a cartões bancários e isso faz com que muitos utilizadores se sintam inseguros. Assim, muitos utilizadores apenas utilizam a internet para obter o melhor preço do produto pretendido, e informações sobre o mesmo, optando por se dirigir a uma loja física para a obtenção do produto (Almeida 2010). Outro problema que se evidencia são as implicações fiscais, visto que muitas vezes é difícil identificar os intervenientes e por sua vez proceder a uma correta tributação. O anonimato tem dois impactos importantes. Em primeiro lugar o vendedor não tem conhecimento suficiente sobre o consumidor, logo não possui dados suficientes para poder 17

39 preencher um correto formulário a nível fiscal. Por outro lado, no sistema tributário europeu, a tributação faz-se através da localização e identificação do consumidor, dando relevância ao facto de ele se encontrar num Estado-Membro ou se está num país terceiro. Visto existirem diversas ameaças, no ambiente internet, é necessário tentar proteger ao máximo este tipo de comércio de clonagem do site, assim como, o possível acesso a informação sigilosa, roubo de palavras passe entre outras. Alguns dos métodos para aumentar a segurança das transações on-line são: Certificação: Tem como objetivo dar ao utilizador a certeza de que este está a fazer transação com a empresa correta. Para que isto aconteça, existe o processo de certificação onde as empresas conhecidas como autoridades certificadoras vão ter o papel de cartório de registo. O objetivo é dar garantia aos visitantes do site de que realmente são quem eles pensam ser, através da certificação da identidade do servidor. O processo é feito através da troca de chaves públicas e privada por trás da certificação, no entanto, o utilizador apenas vê um selo que atesta a identidade do site garantindo que este está a trocar informações com a empresa que deseja. O visitante pode conferir se os dados da empresa conferem com os dados do certificado (nome da empresa, endereço completo, URL), ao clicar no selo. A certificação pode ser obtida através da autoridade certificadora, ou então pelo fornecedor de hospedagem que vai estender essa facilidade a todos os sites que estiverem hospedados no seu servidor, sendo esta a situação mais comum, visto que a certificação é um investimento com um custo elevado para uma empresa. A Encriptação de Dados: é o processo de transformar informação com a utilização de um algoritmo de modo a que a sua leitura seja impossível a todos os utilizadores, menos aos que possuem uma informação particular, que normalmente se refere como a chave. O sistema embaralha os dados e se um terceiro conseguir aceder a estes, eles estarão incompletos, não podendo ser utilizados. O processo funciona desta forma: o servidor cifra a mensagem utilizando uma chave de segurança (chave pública) que só poderá ser aberta pelo 18

40 visitante, o qual também utilizará uma chave de segurança (chave privada), sendo todo esse processo instantâneo e transparente para o usuário (Wagner 2010). Segurança nas Transações com Cartão de Crédito: Apesar do cartão ser o meio mais prático para efetuar pagamento, também acaba por ser o que desperta maior medo por parte de quem faz pagamentos on-line. Anteriormente, as lojas armazenavam nos seus sistemas o número do cartão dos clientes, e isto era um fator crítico de segurança, visto que aumentava os riscos de acesso indevido à informação. Hoje me dia o número do cartão não fica no poder do lojista(wagner 2010). O cliente escreve o número a data de validade do cartão numa interface segura, sendo que esses dados não são fornecidos à loja. A operadora Visanet implantou uma novidade chamada de sistema VBV (Verified By Visa), que, no momento da compra, cria mais um patamar de segurança ao levar o comprador à página do banco emissor para autenticação por meio de uma palavra passe. Dificilmente teremos uma internet 100 % segura assim como o mundo não o é, mas se todos os empresários se preocuparem com a sua loja virtual, tomando medidas para uma maior segurança os riscos serão altamente minimizados desencadeando um aumento da credibilidade e aumentando confiança do consumidor. Segundo um estudo realizado sobre a preocupação com a privacidade neste tipo de mercados, foi revelada uma boa consciência interna. As questões relativas à preocupação com a privacidade foram feitas baseadas na proposta de (Malhotra, Kim et al. 2004), que se prende em torno de três fatores: controlo, informação e recolha. A amostra é diferenciada, composta por indivíduos de várias idades, por graus etários e por nível de escolaridade. No quadro seguinte está a composição da amostra: 19

41 Tabela 1 Composição da amostra (INE 2005) Utilizadores da Internet Amostra Total Por sexo Masculino 54% 205 Feminino 56% 179 Por escalões etários (anos) % % % % % % 3 Por nível de escolaridade Até 3º ciclo 35% 136 Ensino secundario 38% 144 Ensino superior 27% 104 Por condição perante o trabalho própria inativos Estudante 25% 96 Empregado 59% 227 Trabalhador por conta 8% 31 Desempregado 3% 10 Reformado e outros 5% 20 De seguida, é apresentado o quadro com as conclusões do estudo elaborado. Tabela 2 Conclusões do estudo elaborado Constructo Referência Items Preocupação com a privacidade (Malhotra, Kim et al. 2004) Controlo: A privacidade on-line é o direito dos consumidores exercerem controlo sobre a forma como a sua informação pessoal é 20

42 recolhida, usada e partilhada. O controlo do consumidor sobre a sua informação pessoal é uma questão central da privacidade do consumidor Eu acredito que a privacidade on-line é invadida quando o controlo sobre a informação pessoal é perdido, ou indesejadamente reduzido, como resultado de uma transação de marketing. Informação: As empresas que procuram informação on-line deveriam divulgar a forma como os dados pessoais são recolhidos, processados e usados. Uma boa política de proteção da privacidade on-line do consumidor deveria ser clara e visivelmente exibida. É muito importante para mim que eu esteja informado sobre a forma como a minha informação pessoal será usada. Recolha: Geralmente, aborrece-me quando as empresas on-line me pedem informação pessoal. Quando as empresas pedem informação pessoal geralmente penso duas vezes antes de a dar. Aborrece-me dar informação pessoal a tantas empresas on-line. Estou preocupado que as empresas on-line estejam a recolher tanta informação pessoal sobre mim. Relativamente a confiança, as questões foram elaboradas com base na proposta de (Sirkka L. Jarvenpaa 2000), fazendo uma adaptação da escala proposta anteriormente por (Patricia M. Doney 1997). A escala é constituída por sete itens, atracados em discordo totalmente e concordo totalmente. 21

43 Tabela 3 Confiança Constructo Referência Items Confiança (Sirkka L. Jarvenpaa 2000) As empresas de comércio eletrónio são de confiança As empresas de comércio eletrónico cumprem as suas promessas e compromissos Eu acredito que as empresas de comércio eletrónico têm em conta os meus interesses Eu considero necessário ter cuidado com as empresas de comércio eletrónico (escala invertida). As empresas de comércio eletrónico têm mais a perder do que a ganhar se não cumprirem as suas promessas. O comportamento as empresas de comércio eletrónico corresponde as minhas expectativas. As empresas de comércio eletrónico não se preocupariam minimamente em servir bem uma pessoa de um país estranho (escala invertida). As questões relativas ao constructo risco percebido foram feitas com base na proposta de Sirkka L. Jarvenpaa (2000),que fazem uma adaptação da escala anteriormente proposta por (Sim B Sitkin 1995). Foi construída uma escala baseada num diferencial semântico constituído por quatro itens, com escala de sete pontos, ancorados a expressões antagónicas. Embora o trabalho de (Sirkka L. Jarvenpaa 2000) não dê indicações sobre a fiabilidade da escala, o estudo anterior de (Sim B Sitkin 1995) refere um alpah de cronbach de 0.75 o que nos faz concluir da sua boa consistência interna. Tabela 4 Estudo: Risco percebido Constructo Referência Itens 22

44 Risco percebido (Sirkka L. Jarvenpaa 2000) Como caracterizaria a decisão de comprar um produto através da Internet? Oportunidade significativa/risco significativo Elevado potencial de perda/elevado potencial de ganho (escala invertido) Situação muito positiva/situação muito negativa Qual a probabilidade de ser bem-sucedido na compra de produtos através da internet? Muito improvável / muito provável (escala invertida) Relativamente ao constructo utilidade percebida foram executados com base na proposta de (Pavlou 2003), que faz uma adaptação da escala feita por (Davis 1989) e (Fred D. Davis 1989). Foi construída uma escala verbal com ordenação, constituída por quatro itens, com sete pontos, ancorados em concordo totalmente discordo totalmente. A escala escolhida revela no trabalho de (Pavlou 2003) boa consistência interna, apresentando valores para o Alpha de Cronbach de Tabela 5 Estudo: Utilidade percebida Constructo Referência Itens Utilidade percebida (Pavlou 2003) Globalmente, considero os sites de comércio eletrónico Penso que os sites de comércio eletrónico têm valor para mim O conteúdo dos sites de comércio eletrónico é útil para mim Os sites de comércio eletrónico são funcionais As questões relativas ao constructo facilidade de utilização percebida forma feitas com base na proposta de Pavlou (Pavlou 2003), que faz uma adaptação da escala proposta por (Davis 1989) e (Fred D. Davis 1989). Foi construída uma escala verbal com ordenação, 23

45 constituída por quatro itens, com sete pontos, ancorados em concordo totalmente discordo totalmente. A escala escolhida revela no trabalho de (Pavlou 2003) boa consistência interna, apresentando valores para o Alpha de Cronbach de Tabela 6 Estudo: Facilidade de utilização percebida Constructo Referência Itens Facilidade de utilização percebida (Pavlou 2003) A minha interação com os sites de comércio eletrónico é clara e percetível Interagir com os sites de comércio eletrónico não requere muito esforço mental. Considero os sites de comércio eletrónico fáceis de usar Considero que é fácil encontrar a informação de que necessito nos sites de comércio eletrónico POLÍTICA DE PROMOÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÓNICO PARA AS PME S EM VARIOS PAÍSES As redes eletrónicas têm sido muito usadas por iniciativas governamentais e nãogovernamentais, responsabilizadas com programas de informação das MPME. Nos últimos anos, muitos países definiram estratégias para que possa haver uma difusão das redes digitais e especificamente do comércio eletrónico. O objetivo principal é que as empresas menos favorecidas não sejam excluídas desta era digital e também aproveitar as vantagens que o uso das novas tecnologias pode dar como por exemplo o aumento da produtividade (Legey 2001). De uma forma geral o comércio eletrónico é visto como uma possibilidade de integração nas cadeiras produtivas obtendo uma redução dos custos de transação das empresas e dos seus clientes. É também visto como um meio de crescerem em vários mercados, atingindo clientes de toda a parte do mundo e não apenas locais. 24

46 As políticas e estratégias adotadas estão baseadas em princípios gerais semelhantes e estão expostas em livros verdes e documentos que são oficiais em países. Um dos princípios transmite a ideia de que este tipo de comércio deve ser liderado pelo sector privado, outro princípio indica que os governos devem criar um quadro regulamentar e jurídico de ajuda ao desenvolvimento do comércio eletrónico (Legey 2001). O desenvolvimento dos países sejam eles desenvolvidos ou não, depende cada vez mais da utilização das redes de informação e comunicação, isto é de facto preocupante. As medidas vão sendo adotadas em vários países, e mostram que o papel do estado deve ser ativo no procedimento de transfiguração dos apoios produtivos e condições sociais. As atividades oficiais baseiam-se na adoção de políticas e programas direcionados para estimular a utilização do comércio eletrónico. As MPME são uma das grandes prioridades das políticas, visto que as grandes empresas têm maior facilidade e maior condição de adotar estratégias de implantação do comércio eletrónico, independentemente das iniciativas governamentais. As atividades oficiais baseiam-se também na criação de um novo espaço institucional, onde a atuação governamental seja mais consistente e articulada. Isto deve-se à ideia de que as antigas estruturas governamentais não dão conta dos pedidos dessa nova atividade. É necessária uma reestruturação institucional para que as politicas sejam mais efetivas, permitindo assim maior coordenação das ações. Muitos países já têm o cuidado na adoção de políticas, tendo atenção ao comércio eletrónico, principalmente no que diz respeito a sua utilização por parte das micro e pequenas empresas. Algumas quedas reconhecidas em países escolhidos são expostas de forma reduzida nos itens que se seguem. No Reino Unido as medidas adotadas demostram a preocupação em divulgar o comércio eletrónico nos negócios nas micro e pequenas empresas (Legey 2001). Os principais trilhos da nova política podem ser assim destacados: Formato institucional: Desde o inico de 1999 até recentemente as politicas para as PME s estavam centralizadas na Secretaria da Pequena Empresa e do Comercio eletrónico. Mais recentemente, a estrutura ministerial foi reformada 25

47 retratando o acordo com a generalização do acesso à Internet, a propagação das redes digitais e a disponibilização de acesso on-line a serviços e informações governamentais. Criou-se uma rede com o nome de Information Age Ministerial Network (rede ministerial da era da informação), constituída por representantes de todos os ministérios com o objetivo de acompanhar e inserir as ações do programa UK on-line. No final da década de 1990, o governo francês criou um grupo de trabalho para identificar e analisar algumas condições para o desenvolvimento do comércio eletrónico no país. Teve a preocupação dos aspetos empresariais e levou assim à criação de um documento de nome Relatório Lorentz. Neste relatório, existem diversas propostas formuladas mas destacam-se a criação de um observatório com o objetivo de identificar os aspetos quantitativos e qualitativas associadas a atividade do comércio eletrónico e os seus impactos. A aplicação de fundos públicos na formação profissional, na indústria e no apoio e monitoramento das experiências coletivas locais de empresas. Na Alemanha, as micro e pequenas empresas, apresentam indicadores relativos à utilização do comércio eletrónico mais favoráveis do que as congéneres europeias e japonesas. Uma primeira iniciativa passa por uma lei sobre as assinaturas digitais, promulgada em Uma medida de maior impacto foi a criação de um centro de competências, que atua a nível regional e se encontram conectados a uma rede nacional, tendo com o objetivo de estimular a adoção ampla e rápida dessa prática nas MPME (Legey 2001). Mas em Itália o seu comércio eletrónico é bastante diferente da restante europeia. As suas políticas públicas são mais incipientes. Promovem a utilização mais ampla das redes eletrónicas nos negócios e como consequência dessa promoção, o governo criou um observatório onde a sua principal missão foi estabelecer e monitorizar a política do comércio eletrónico, bem como a promoção das transferências de informações e divulgação de experiências de sucesso entre empresas. 26

48 Recentemente, o último país que adotou medidas semelhantes foi o Japão. Estas medidas neste país, têm como objetivo geral, difundir as redes digitais do seu país. O Japão está numa situação desfavorável em relação a outros países que adotaram essas medidas no que se refere à difusão do comércio eletrónico nas micro empresas e nas macro. As medidas tomadas pelo governo japonês visam proporcionar o acesso das MPME às redes de informações sobre as oportunidades de negócios, novas tecnologias, recursos financeiros, entre outros. No Canadá as medidas tomadas foram dirigidas especificamente para o uso do comércio eletrónico entre as MPME. Estas políticas destinam-se a consciencializar as micro e pequenos empreendedores quanto às oportunidades oferecidas pelo comércio eletrónico (Legey 2001). Foi lançado um programa pioneiro em 1996, com o objetivo o uso comercial na Internet. Foi conduzido com base de recrutamento e formação de estudantes universitários em todo o território nacional. Devido às dificuldades que enfrentam para sobreviver à globalização, diversos países adotaram iniciativas que têm como objetivo fortalecer as empresas que estão no limite da divisão digital, uma preocupação com as transformações na base produtiva e os seus impactos na sociedade. Muitas entidades governamentais que estão voltadas para o desenvolvimento das MPME, privilegiam políticas de promoção do uso de redes eletrónicos constituindo assim um caminho para aumentar a sua produtividade, mas no caso das empresas públicas com este tipo de promoção estão mais voltadas para as micro e macro empresas, um mercado empresarial a precisar de apoio no comércio eletrónico (Legey 2001). Existem vantagens neste tipo de aplicações nos negócios em que melhoram a sua competitividade mas existe sempre um risco como os custos elevados de transição para uma nova base produtiva, mas este risco pode-se tornar numa solução para fortalecer a frágil existência das MPME utilizando as redes digitais do comércio eletrónico para aumentas o seu desempenho. 27

49 Para que esta promoção seja eficaz para vários tipos de empresas, existe uma ferramenta muito importante para a utilização do comércio eletrónico que passa por um programa de compras governamentais on-line. Este programa adota o grande poder de compra do Estado nos mecanismos de aquisição de bens e serviços nas redes digitais. Esta ferramenta serve de modelo e estímulo para o sector privado e para uma melhoria do funcionamento da máquina administrativa do governo (Legey 2001) COMÉRCIO ELETRÓNICO NAS EMPRESAS CARACTERIZAÇÃO DO MERCADO PORTUGUÊS Fazendo uma análise para a realidade portuguesa podem ser identificados três períodos bem definidos: O tempo expectativa, O tempo da dúvida e O tempo da consolidação (Gonçalves 2009). O período até ao ano 2000 foi caracterizado como a fase do Tempo expectativa. O estado estaria a reconhecer a importância da internet e do comércio eletrónico, a nível social e também na economia como fenómeno importante para a competitividade das empresas nacionais. Nesta altura foram lançados projetos como O projetos mercúrio incubadora virtual de projeto de comércio eletrónico, da confederação do comércio português para incentivar a utilização do comercio eletrónico. Apesar de ter sido muito falado não teve o sucesso desejado. Começaram também a aparecer campanhas de publicidade nos media para projeto de CE como o shopping direct entre outros. Os responsáveis preferiram avançar com o produto que estava com deficiências visíveis ao invés de perder tempo para obter uma solução perfeita (Gonçalves 2009). A primeira transação do comércio eletrónico seguro em Portugal foi através do protocolo SET. Esta transação foi notícia através da comunicação social com a associação da confederação do comércio e outras associações empresariais, A Deco, o governo, a escola de comércio de Lisboa e a missão para a sociedade da informação. O crescimento do número de portugueses com acesso a internet era verificado e estimava-se serem perto de um milhão(gonçalves 2009). A Nova Economia estava ainda no início no entanto, existia uma grande expectativa. No 1º estudo UNICRE VECTOR21- Os portugueses e as compras na net (vector21,1999) 28

50 concluiu-se que já existiam uma media de portugueses a efetuarem compras na internet. Apesar de os gastos que os portugueses faziam não eram em grande quantidade, isto é, cerca de cinco milhões de euros em doze meses, já era alguma coisa visto que o mercado tinha acabado de aparecer. No entanto, a grande parte das compras estavam a ser canalizadas para mercados eletrónico s no estrangeiro (Gonçalves 2009). O crescimento foi contínuo em Portugal devido a algumas iniciativas como por exemplo o acesso gratuito da internet entre o final de Calcula-se que entre 1998 e 1999 o número de assinantes da internet aumentou 175%. A utilização de domínios.pt também obteve um grande crescimento que, desde o primeiro trimestre de 1999 a igual período de 2000, passaram de a Começaram a surgir os primeiros diplomas legais para a Sociedade da Informação devido a pressão sobre o poder politico. Assim, a 2 de Agosto de 1999 saiu o Decreto-lei que aprovou o regime jurídico dos documentos eletrónico s e da assinatura digital. A 18 de Setembro promulgou-se a equiparação da fatura em papel a fatura eletrónica. Existia uma grande expectativa visto que todos os dias eram anunciados novos investimentos, novas aquisições e fusões. No ano de 2000 identificou-se que cerca de portugueses faziam compras na internet e o seu consumo andava perto dos dez milhões de euros (Vector 21,2000) (Gonçalves 2009). Em 2001, devido ao facto dos mercados financeiros se retraírem e da bolha especulativas rebentar fez com que, se passasse do Tempo da Espectativa para o Tempo da Duvida. Nessa altura existia uma grande nuvem de desconfiança visto que toda a comunicação social publicava notícias sobre o fracasso das empresas dot.com. Apesar do pessimismo a volta do comércio eletrónico a oferta e a procura aumentavam (Gonçalves 2009). Em 2002 chegou a época Tempo da Consolidação, pois apesar do pessimismo os quatro anos em que foi analisado o mercado eletrónico, foram 4 anos de crescimento contínuo. Segundo o relatório Unicre/Vector 21- As lojas eletrónicas Portuguesas de 2002 (Vector ) foi verificado um crescimento da oferta e da procura entre 235 mil e 278 mil portugueses fizeram compras no valor de 200 milhões de euros contra os 35 milhões do ano anterior (Gonçalves 2009). 29

51 Em 2011, onde 98% das empresas nacionais com dez ou mais intervenientes tem computador, 86% dessas empresas acede a internet em banda larga segundo o INE (imprensa 2011). Outros dados demonstram que 42% das empresas tem ligação móvel, 45% faz troca automática de informação e 25 % realizou comércio eletrónico. 95% tem acesso à internet e usa correio eletrónico (mail) (imprensa 2011). O maior uso das TIC relaciona-se com o tamanho da empresa, sendo que as grandes e medias empresas utilizam computador, usam o , e acedem à internet. Nas pequenas empresas (10 a 49 trabalhadores) 97% usa computador e 94% utiliza a internet e usa o . (2011). Apenas 53,7% total das empresas tem sitio web, (49%,78% e 97% nas pequenas, medias e grandes empresas, respetivamente) (imprensa 2011). As empresas com maior presença na web são as atividades financeiras e de seguros (95%) e nas atividades de informação e de comunicação de serviços, com 92%.(2011) As atividades com menor presença na web são a construção civil (36.6%), alojamento, restauração e similares (41,6%) e transportes e armazenagem, com 45.1(imprensa 2011). A nível das empresas não financeiras, 24% realizaram operações de comércio eletrónico no ano anterior, 16% recebeu encomendas de bens ou serviços, enquanto só 14% realizou encomendas por essa via (imprensa 2011). O INE constatou que a dimensão das empresas é um fator importante. Assim quanto maior a empresa, maior é a utilização da troca automática da informação, sendo entre as empresas com atividades financeiras e de seguros que ocorrem as principais trocas (84%). No fim da tabela surgem as atividades de alojamento, restauração e similares, com 33,1%. O inquérito foi realizado pelo INE em 2011 em parceria com a UMIC (Agência para a sociedade do conhecimento). Foram inquiridas 2854 empresas com 10 e mais pessoas para obter as estimativas. O período de referência é Janeiro de 2011 e o ano de 2010 para as variáveis sobre o comércio eletrónico (imprensa 2011). 30

52 2.3.7 COMERCIO ELETRÓNICO NO CIDADÃO EM PORTUGAL Segundo o relatório do INE 10% dos portugueses fizeram compras através da internet em 2011 (NC 2011). Este documento evidencia ainda que 64% dos agregados domésticos têm acesso ao computador em casa e 58% tem acesso a internet (NC 2011). Os agregados entre os 16 e os 74 anos utilizam computador numa percentagem de 58, e 55 acedem a internet. Cerca de 10 % Efetuaram encomendas através da internet nos três meses anteriores ao inquérito (NC 2011). Verificou-se um aumento do número de agregados com acesso a computadores e internet em casa, nos últimos dez anos de observação do acesso e utilização de tecnologias de informação e comunicação (NC 2011). Desde 2002 existe registo de que o crescimento anual de 11 % no que se refere ao acesso aos computadores, enquanto a internet registou um crescimento anual de 17%. O indicador que se verifica maior evolução é o acesso a internet por banda larga. Em 2003 obtinha uma distância bastante considerável em relação aos outros indicadores analisados. Passado nove anos está ao mesmo nível que o acesso à internet em casa, passado de 8 % para 57% (NC 2011). Lisboa e os Açores são as regiões que apresentam proporções de agregados com acesso às TIC superiores à média do país (NC 2011). Em Lisboa, 71% dos agregados residentes possuem computador e 68 por cento dispões de internet, e 67 por cento tem ligação em banda larga (NC 2011). 2.4 COMÉRICIO ELETRÓNICO BUSINESS TO BUSINESS E BUSINESS TO CONSUMER O comércio eletrónico pode ser realizado de várias formas como já foi referido anteriormente. Duas dessas formas são o B2B e o B2C. 31

53 O B2B refere-se a realização de negócios entre empresas através de vias eletrónicas. O B2C refere-se a realização de negócios entre uma empresa e um consumidor, através de vias eletrónicas. No âmbito desta dissertação dar-se-á maior relevância ao comércio eletrónico B2B, onde os e-marketplaces aparecem como a principal plataforma. Comércio eletrónico B2B é definido como a transmissão de dados e a execução de transações entre entidades em negociação utilizando a internet ou outras redes. Segundo Blodget & McCabe 2000 (Blodget 2000), o conceito business-to-business apareceu na época de 60. Nessa altura as empresas comunicavam entre si através de linhas telefónicas. Os formatos dos dados eram previamente definidos entre as empresas que queriam comunicar entre si. Na década de 80 surgiu então o EDI para a padronização dos dados, visto que as linhas telefónicas tinham a desvantagem de os dados terem formatos variados. Na década de 90, o comércio eletrónico B2B teve um crescimento significativo devido a internet. Brahim Medjahed (2003) dizem que muitas empresas já estão a migrar as principais operações para a internet. Com o comércio eletrónico B2B apareceram novas possibilidades de comercialização para as empresas, dando lhes a possibilidade de interagirem e cooperarem entre si, para que hajam transações de forma mais eficaz e que estas encontrem novos parceiros. O objetivo essencial do B2B é constituir uma cadeira mais eficiente de fornecimento, com menos custos nos consumos utilizados internamente pela empresa, e seus processos. Mayer-Guell (Mayer-Guell 2001)afirma esta posição ao escrever que o B2B é usado para coordenar todas as facetas da cadeia de fornecimento. Organizações podem efetivamente gerir os stocks, agendar a produção e entregar os seus produtos no prazo certo através de uma ligação eletrónica entre fornecedores de matérias-primas, produtores, distribuidores, comerciantes e, finalmente, os consumidores. O comércio eletrónico B2B desenvolve-se em três grandes áreas, os e-marketplaces onde empresas de uma indústria específica ou de vários ramos de atividade estabelecem laços 32

54 comerciais entre si, assumindo ora a posição de vendedor ora a de comprador; os e- Procurements que suportam o aprovisionamento das organizações, permitindo-lhes otimizarem a cadeia de fornecimento em termos de tempo de custos através da automatização das ligações com os fornecedores; os e-distributions que integram as empresas com os seus distribuidores, filiais e representantes, permitindo efetuarem diversas tarefas. É desta forma que o modelo B2B tem vindo a incentivar a cooperação empresarial, tornando as empresas mais competitivas e ajudando-as a enfrentar os novos desafios da globalização. O B2C é a conexão de uma empresa com o consumidor de forma virtual, ou seja não existe presença física, e o consumidor não vê ou toca no produto fisicamente e o vendedor não sabe e/ou vê o comprador. Tratando-se de algo recente (não mais que duas décadas), o relacionamento empresa/consumidor necessita de uma nova aprendizagem e cultura que é criada através das poucas experiencias vividas até ao momento em que nos encontramos. Em períodos calmos com uma maior previsibilidade de consumo, as empresas tem a possibilidade de se ir adaptando a esta nova realidade, no entanto, em períodos de maior consumo e por sua vez menos previsível como, por exemplo o Natal, este mercado torna-se frágil essencialmente no que toca a logística para fazer funcionar o processo de compra via rede. No Natal de 1999 e 2000 nos EUA, as vendas on-line atingiram recordes, no entanto muitos e-varejistas não entregaram no prazo a um custo razoável as encomendas pois não dispunham dos processos operacionais que fossem capazes de atender aos pedidos dos clientes. Este foi um marco importante para a história deste mercado. É assim necessário aperfeiçoar o atendimento ao consumidor neste tipo de mercados, que é conhecido como e-atendimento. Segundo Lee e Whang (LEE 2002),o e-atendimento diz respeito ao conjunto de operações que se inicia no recebimento do pedido, passando pelo seu processamento, gestão de stocks, separação, embalagem e facturamento, até a entrega do produto. O segmento Business-to-Consumer caracteriza-se pelo estabelecimento de relações comerciais eletrónicas entre as empresas e os consumidores, sem presença física, sendo que o consumidor não toca no produto nem o observa ao vivo, e sim só e apenas pela internet. O 33

55 vendedor também não sabe quem é o consumidor, sem se poder aperceber da reação e fraqueza do mesmo, o que no comércio tradicional será mais evidente. Este relacionamento de empresa/consumidor necessita de um novo aprendizado, que é criado a partir das poucas experiencias vividas ate ao momento, visto ser algo recente não tendo mais que duas décadas. Este tipo de comércio tem vindo a ter um grande desenvolvimento devido a chegada da web. Existem já diversas lojas virtuais onde podem ser comercializados diversos produtos tais como computadores, automóveis, produtos de higiene, livros, entre outros. Neste tipo de relações é possível que o seu estabelecimento seja mais fácil e mais dinâmico, no entanto também é mais esporádico. Em comparação ao comércio tradicional, o consumidor tem mais informação disponível, passando por uma experiência de compra bem mais confortável. 34

56 CAPITULO 3 E-MARKETPLACE 3.1 DEFINIÇÃO DE UM E-MARKETPLACE Anteriormente aos avanços da tecnologia, as empresas criavam redes entre si, que se comportavam como organizações virtuais. As novas tecnologias têm vindo a potencializar este tipo de estruturas. Um e-marketplace é uma plataforma tecnológica com base na internet, que possibilita o desenvolvimento de ações de compra, venda e negociações entre entidades (vendedores e compradores) em tempo real. Permite o contacto entre os compradores com um conjunto de vendedores, dando a possibilidade a estes de trocar informações sobre os serviços e produtos disponibilizados, estabelecendo assim relações comerciais. Normalmente é necessário ao comprador estabelecer relações com muitos fornecedores, estes muitas vezes possuem tecnologias diferentes. Quando se utiliza um e- Marketplace, o comprador apenas estabelece uma conexão com o e-marketplace e este vai criar a conexão com todos os fornecedores no mercado (Petrescu 2007). Na ilustração seguinte, podemos ver as diferenças entre os dois comércios. As setas mostram como é feita a negociação e quais as interconexões entre os compradores e fornecedores. Ao fazer a ligação ao e-marketplace, os participantes são ligados entre si de forma a poderem partilhar informação. 35

57 Ilustração 1 - Diferença entre comércio tradicional e e-marketplace (Bygddeson, Gunnarsson et al. 2000) 2007): Resumidamente, estes espaços criam valor através de três formas principais(petrescu Traz comunidades de compradores e fornecedores; Fornece conteúdo relevante e informações de mercado; Melhora a liquidez e reduz os custos de transação. O vendedor espera com estes espaços pretende chegar a maior porção de clientes possível, enquanto os clientes beneficiam de um ponto único de entrada para um conjunto de vendedores. O objetivo principal dos e-marketplaces é a possibilidade de reunir em uma infraestrutura comum um conjunto significativo de empresas, que tem a função de clientes ou de fornecedores facilitando as atividades comuns nesse mercado. Os mercados eletrónicos oferecem várias ferramentas e serviços. Os Catálogos eletrónico s e diretórios para procurement (Gestão transacional da função de compra) fornecem aos compradores e vendedores a possibilidade de obter uma maior visibilidade no mercado, reduzindo os tempos de processamento e dando a possibilidade de localizar parceiros de negócio. Os leilões ajudam ao dinamismo dos preços e a sensibilidade das condições económicas. Os participantes são vítimas de um exame minucioso para que a confiança entre os parceiros de negócios aumente e exista, facilitando também novas relações no negócio. As ferramentas de colaboração ajudam a simplificar o trabalho, aumentando a eficiência e reduzindo os custos (Cunha 2007). 36