DESAFIOS DA OUVIDORIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Transcrição

1 DESAFIOS DA OUVIDORIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Apresentação: Ana Paula Schwelm Gonçalves Ouvidora Secretaria de Políticas para as Mulheres Presidência da República

2 As diretrizes constitucionais de participação da sociedade nas decisões governamentais, especialmente nas políticas sociais, foram efetivadas a partir de 1988 por meio da concepção e implementação de mecanismos institucionais, tais como audiências públicas, conselhos de políticas públicas, conferências e ações de orçamento participativo.

3 As Ouvidorias públicas e a Lei de Acesso à Informação (Lei nº /2011) são exemplos de instrumentos institucionais e jurídicos que, ao lado dos outros canais de participação e controle social existentes, buscam operacionalizar o princípio da democracia participativa consagrado na Constituição.

4 OUVIDORIA PÚBLICA Ouvidoria pública deve ser compreendida como uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. O grande potencial existente é a partir de uma demanda individual - em geral oriunda de um conflito ou de um problema conseguir gerar uma oportunidade democrática, gerencial e comunicativa para o cidadão e para a administração.

5 A atuação da Ouvidoria é diferente da atuação de um serviço de atendimento ao cidadão (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center etc, pois tem possibilidade de tratar as manifestações da sociedade com maior acuidade.

6 AVANÇOS: Ouvidorias criadas no Poder Executivo Federal Ouvidorias Lista completa no site:

7 PERFIL DO OUVIDOR Desempenhar sua função com acerto e imparcialidade e ter credibilidade na instituição: a) conhecer o seguimento da atividade e não apenas a instituição; b) Relação direta com o dirigente maior; c)ético e não corporativista;

8 d) Ser paciente; e) Gentil (atenção/encorajamento positivo); f) Humilde; g) Capacidade de escuta (não interromper o(a) cidadão(ã)); h) Respeitoso (tudo e todas as pessoas são importantes); i) Altruísta (não mudar o outro, mas sempre melhorar a forma de atender); j) Capacidade de perdoar (aceitar as limitações/conhecimentos do outro); K) Honestidade (ações coerentes e alinhadas); l) Compromisso (cumprir o que prometer); m) Proativo; n) Maturidade na prevenção e solução de conflitos; o) Capacidade de persuasão e análise crítica; p) Adaptabilidade/flexibilidade.

9 O QUE O OUVIDOR NÃO DEVE FAZER apurar denúncias de irregularidades e infrações, disciplinas ou processo administrativo, ou realizar auditorias; prestar assistência paternalista, seja no campo jurídico ou social, evitando o estabelecendo vínculo vicioso de dependência social, econômica, dentre outros; atuar de forma isolada, imediatista e descontextualizada das ações e programas em desenvolvimento. atuar como Central de Atendimento.

10 SECRETARIA DE POLÍTICAS PARA AS MULHERES DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA (SPM) Foi criada em 1º de janeiro de 2003, pela Lei , com status ministerial. Ouvidoria da SPM: em março de Até junho de 2012: mais de demandas/processos.

11 ATUAÇÃO JURÍDICA E SOCIAL NOS CASOS DA OUVIDORIA DA SPM/PR Estrutura do Atendimento: centrada na expectativa do Demandante; Identificação/reflexão dos aspectos relevantes da situação-problema; Definição da solução/abordagem/conduta conforme a especificidade do caso.

12 DESAFIOS ENFRENTADOS: A magnitude do fenômeno da discriminação e da violência contra a mulher, complexidade e freqüência. A cultura machista infiltrada nos diversos seguimentos da sociedade, e em diferentes graus, primando pela manutenção da discriminação, descaso pela situação de violência e resistência à valorização da mulher. A vulnerabilidade da mulher, principalmente em situação de violência, no tocante ao enfrentamento, busca de ajuda e solução do problema. A escassez ou mesmo ausência de serviços equipados e de qualidade para o atendimento à mulher.

13 AVANÇOS: Trabalho em parceria/rede: Liga das Ouvidorias Parcerias: Ministérios Públicos, Polícia Federal, Defensoria Pública da União.

14 Ana Paula S. Gonçalves CONTATOS: Ouvidora da Secretaria de Políticas para as Mulheres Presidência da República Tel: (61) / 4299/ 4296