Unidade I GESTÃO DA QUALIDADE. Prof. Ma. Maria Teresa Grimaldi Larocca

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1 Unidade I GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Ma. Maria Teresa Grimaldi Larocca

2 1 Evolução da qualidade Qualidade é um tema muito disseminado no nosso dia a dia. Atualmente, pressupomos que a qualidade é obrigatória.

3 1 Evolução da qualidade A qualidade total não é uma forma inédita de se produzir qualidade em processos, serviços ou produtos; é um modo novo de se fazer o que já se faz rotineiramente. Para se ter qualidade, não é necessária uma revolução; basta dar nova ênfase àquelas atividades corriqueiras da empresa.

4 1 Evolução da qualidade Dar nova ênfase significa mudar. Essa mudança pode implicar alterações que afetem o processo produtivo, as informações, os equipamentos, os materiais, as relações profissionais (inclusive interpessoais) e os métodos até então conhecidos. Então surge a resistência humana, e todo o processo de mudança é posto em xeque.

5 1 Evolução da qualidade A qualidade total é um aperfeiçoamento contínuo da organização. Para isso, são realizadas avaliações, para monitorar o que está sendo feito. Essas avaliações estão focadas tanto no processo de produção quanto no produto ou serviço. Hoje, muitas organizações enxergam na qualidade total uma ferramenta que pode ser utilizada para elevar a competitividade nos novos e atuais mercados.

6 1 Evolução da qualidade Qual é a origem da busca pela qualidade? Fala-se, inicialmente, em empresas japonesas por se considerar o Japão o berço das teorias e práticas da qualidade total.

7 1 Evolução da qualidade Mas muito antes disso, na Fenícia, os artesãos que não produzissem com perfeição, segundo as especificações dos governantes, teriam as mãos amputadas. Já os romanos desenvolveram padrões de qualidade, métodos de medição e ferramentas específicas para a execução de serviços, como o mapeamento territorial para monitorar as terras incorporadas ao império.

8 1 Evolução da qualidade Uma das primeiras ações de que se tem notícia para o estabelecimento de padrões de qualidade de processo e de produto coube a Jean Baptiste Colbert, ministro do rei da França, Luis XIV, que reinou de 1642 a Colbert percebeu que o poderio naval dependeria da quantidade e da qualidade dos navios construídos. A qualidade na produção passou a ser uma de suas preocupações.

9 1 Evolução da qualidade Percebe-se, assim, que o caminho percorrido pelas teorias e práticas da qualidade total foi bem longo até chegar ao estágio atual. Mas há ainda um longo caminho a percorrer, principalmente nos países menos desenvolvidos como o Brasil.

10 1 Evolução da qualidade A qualidade é dividida em três períodos: 1. Era da inspeção; 2. Era da estatística; 3. Era da qualidade total. Alguns autores, porém, citam dois períodos anteriores ao da inspeção: 4. Era do operador; 5. Era do supervisor.

11 1 Evolução da qualidade Operador: no sistema de produção artesanal, o operador era o próprio artesão; o responsável por todas as etapas da produção, inclusive pela comercialização; o contato direto com o mercado consumidor proporcionava ao operador (artesão) uma visão das necessidades de seus clientes, possibilitando a confecção de peças sob medida.

12 1 Evolução da qualidade Supervisor: no sistema de manufatura, os artesãos perceberam que necessitavam de mão de obra; os trabalhadores passaram a executar o trabalho operacional e, reunidos em um mesmo local, passaram a exercer o ofício de um capitalista, que organizava a produção; os supervisores passaram a assumir o controle da qualidade.

13 1 Evolução da qualidade Inspeção: no período caracterizado pela inspeção (período da Revolução Industrial), os produtos eram o principal foco de produtores e clientes; a detecção de defeitos de produção não seguia uma metodologia preestabelecida.

14 1 Evolução da qualidade Controle estatístico: o foco estava direcionado aos processos de produção, não mais aos produtos fabricados e comercializados; com o aumento da demanda mundial por produtos manufaturados, tornou-se inviável a inspeção individual dos produtos; adotou-se a técnica da amostragem, com a seleção aleatória de produtos a serem inspecionados (um grupo representava a qualidade de todo um lote).

15 1 Evolução da qualidade No período da qualidade total, o que se presencia hoje, a ênfase é no cliente; ele é o centro das atenções das empresas, que direcionam seus esforços para atender a suas expectativas; uma particularidade dessa época é que todas as pessoas da organização passam a ser responsáveis pela qualidade proporcionada aos clientes.

16 1 Evolução da qualidade Na década de 1950, foi desenvolvido o conceito de garantia de qualidade. Segundo o glossário da American Society for Quality Control ASQC (1983), dá-se o nome de garantia de qualidade a (...) todas as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para proporcionar adequada confiança de que o produto ou serviço satisfaça as necessidades estabelecidas. Isso exigiu das empresas a utilização de rígidos controles para fornecimento ao mercado consumidor.

17 1 Evolução da qualidade A partir da década de 1960, o Japão passou a ser modelo em gerenciamento da qualidade; surge o Controle de Qualidade por Toda a Empresa (CWQC, sigla em inglês de Company Wide Quality Control); no Brasil, como CQAE Controle de Qualidade Amplo Empresarial.

18 Interatividade Ainda em relação à evolução da qualidade, podemos afirmar que: a) Na Era da inspeção, a detecção de defeitos seguia uma metodologia preestabelecida. b) A Era do controle estatístico tí ti tinha o foco na produção e no produto. c) No período da qualidade total, a ênfase é no cliente. d) Na década de 50, surge a garantia total; as empresas não precisavam de rígidos controles para fornecimento de seus produtos. e) Nenhuma das alternativas anteriores está correta.

19 1 Evolução da qualidade Princípios da qualidade total 1. A satisfação total do cliente: o cliente é o foco; é necessário que as decisões empresariais e os processos operacionais visem às necessidades e às expectativas dos consumidores e procurem superá-las.

20 1.3 Princípios da qualidade total 2. Uma gerência participativa: não há uma cultura, principalmente no Brasil, de considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais; essa atitude traz sérias consequências ao desempenho dos processos e dos produtos; quem executa a ação tem mais condições de identificar pontos falhos e até de propor soluções de forma mais eficaz.

21 1.3 Princípios da qualidade total 3. O desenvolvimento das pessoas: as pessoas são a alma da empresa e delas depende o sucesso de uma organização; preocupação constante com a capacitação e a reciclagem do corpo funcional, a fim de possibilitar seu desenvolvimento; remunerações justas devem ser praticadas para que os funcionários se sintam motivados.

22 1.3 Princípios da qualidade total 4. A constância de propósitos: uma das grandes dificuldades para se introduzir os conceitos de qualidade em uma organização está na resistência de seus funcionários, que agem em conformidade com a cultura arraigada na empresa.

23 1.3 Princípios da qualidade total 5. O aperfeiçoamento contínuo do sistema: filosofia japonesa batizada de Kaizen, que defende um sistema de aprimoramento contínuo nas organizações; todos os funcionários devem estar imbuídos do espírito de desenvolvimento e de melhoria do sistema.

24 1.3 Princípios da qualidade total Fundamentado na busca pela melhoria contínua, um conceito de gestão da Qualidade Total foi idealizado por Edwards Deming em 1982; chamado de o Ciclo PDCA; Plan (Planejar) estudar um processo e planejar seu aprimoramento. Do (Fazer) Implementar a mudança. Control (Controlar) Observar os efeitos. Action (Ação) Estudar os resultados.

25 1.3 Princípios da qualidade total 6. A gerência e o controle dos processos: a gestão da qualidade prevê que alguns processos que não agregam valor ao produto sejam eliminados ou simplificados; se algumas tarefas nas organizações são mal-ordenadas ou dimensionadas, um rearranjo pode ser capaz de otimizálas.

26 1.3 Princípios da qualidade total 7. A disseminação da informação: as informações devem ser de livre circulação, disponíveis de forma sistemática; repassadas para que todos saibam e entendam qual é o negócio da empresa, bem como sua missão, sua visão de futuro, seus objetivos e princípios.

27 1.3 Princípios da qualidade total 8. A delegação: a adoção de um estilo de gerência que privilegie a transferência de decisões para escalões inferiores, de forma consciente e planejada; tomada de decisões por pessoas que tenham vivência do problema.

28 1.3 Princípios da qualidade total 9. A assistência técnica: mesmo utilizando as técnicas durante o processo de implantação da gestão da qualidade, ainda é possível que alguns produtos apresentem problemas ao serem utilizados pelo consumidor; em razão dessas imprevisibilidades, a assistência técnica é uma forma de atender o consumidor nos eventuais problemas.

29 1.3 Princípios da qualidade total 10. A gestão das interfaces com os agentes externos: necessário que haja uma perfeita gerência das relações entre os interesses, objetivos e visões dos agentes que compõem a cadeia produtiva, como: fornecedores, órgãos públicos, distribuidores, intermediários e outros.

30 1.3 Princípios da qualidade total 11. A garantia da qualidade: a garantia da qualidade se dá em consequência da utilização plena de todos os princípios anteriormente descritos; por meio de um processo produtivo monitorado constantemente; de um quadro de pessoal capacitado e consciente das suas responsabilidades; do funcionamento eficaz de um sistema de informações;

31 1.3 Princípios da qualidade total da consciência da necessidade de implementação de uma assistência técnica; da busca incansável pela melhoria em todos os processos que compõem a empresa; assim, o nível de qualidade do produto ficará naturalmente garantido, e as expectativas dos clientes serão satisfeitas.

32 Interatividade Sobre o Ciclo PDCA, é correto afirmar que: a) As informações devem ser de livre circulação, disponíveis somente para a alta hierarquia. b) Somente a alta hierarquia deve estar imbuída do espírito de melhoria do sistema. c) A opinião dos funcionários nas decisões gerenciais traz sérias consequências ao desempenho dos processos. d) Está fundamentado na busca pela melhoria contínua. e) Nenhuma das alternativas anteriores está correta.

33 2 Conceitos e abordagens da qualidade 2.1 Conceito: o que é qualidade? Qualidade não significa beleza, desempenho, leveza ou embalagem. A abrangência do conceito vai além da relação produto e cliente. Segundo Juran (1990), Qualidade é a adequação ao uso.

34 2 Conceitos e abordagens da qualidade Essa definição apresenta as bases do que se poderia chamar de qualidade total. Diante desse conceito de adequação ao uso, é necessário que a empresa estruture os 3 ambientes em que a qualidade é desenvolvida: in-line, on-line e off-line.

35 2 Conceitos e abordagens da qualidade a. Modelo da qualidade in-line: é o modelo mais elementar de produção da qualidade; enfatiza a qualidade obtida nas linhas de produção; caracteriza-se por um conjunto bemdefinido de elementos básicos voltados para o processo fabril;

36 2 Conceitos e abordagens da qualidade a ideia da qualidade a ser produzida nesse ambiente é a ausência de defeitos; a correção e a prevenção de defeitos são pontos-chave nesse modelo; entende-se por defeito a falta de conformidade de característica(s) da qualidade do produto quando comparada(s) a suas especificações;

37 2 Conceitos e abordagens da qualidade outra ideia apresentada pelo modelo é a preocupação com os processos; os processos devem ser otimizados e monitorados para evitar defeitos, desperdícios e retrabalhos; busca a otimização dos processos.

38 2 Conceitos e abordagens da qualidade A qualidade in-line possui duas restrições: 1. Ao se voltar para o processo fabril, em busca da otimização dos processos, do zero defeito, as necessidades e conveniências dos clientes são postas em segundo plano. Dessa forma, não se pode garantir um produto adequado ao cliente, mas um produto sem defeito.

39 2 Conceitos e abordagens da qualidade 2. Somente são consideradas as atividades que a empresa desenvolve com maior competência. As demais são deixadas para 2º plano. Muitas vezes, essas atividades não são, necessariamente, as mais importantes para os clientes. Essa ênfase pode desestabilizar a implantação da qualidade total.

40 2 Conceitos e abordagens da qualidade b. Modelo da qualidade off-line: nesse modelo, percebe-se a produção da qualidade por meio da ação de pessoas que não participam diretamente do processo de produção do produto, mas dão suporte a ele; se alguém desenvolve uma atividade que vise contribuir para a utilização do produto pelo cliente, ela não será excluída e deverá ser considerada na elaboração do modelo de qualidade da empresa, porque o que se busca é a total satisfação do cliente.

41 2 Conceitos e abordagens da qualidade c. Modelo da qualidade on-line: esse modelo retrata o esforço da empresa para perceber as possíveis mudanças de preferências, hábitos ou comportamentos de consumo do mercado e as repassa à cadeia produtiva; o resultado disso é que a empresa tem sempre um produto adequado ao consumidor;

42 2 Conceitos e abordagens da qualidade para atender a essas exigências do mercado, o produto precisa sofrer ajustes permanentemente; o modelo da qualidade on-line opera primeiro com a qualidade do projeto do produto; depois, com o processo produtivo, que é remodelado para assegurar a adaptabilidade do produto à realidade de mercado; a flexibilidade do processo está ligada à qualidade, motivo pelo qual a empresa deseja ser reconhecida no mercado.

43 Interatividade Assinale a alternativa incorreta: a) A abrangência do conceito de qualidade vai além da relação produto e cliente. b) Segundo Juran (1990), qualidade é a adequação ao uso. c) A ideia da qualidade a ser produzida no modelo de qualidade in-line é a ausência de defeitos. d) O modelo da qualidade off-line busca a otimização dos processos. e) O resultado do modelo on-line é que a empresa tem sempre um produto adequado ao consumidor.

44 2.2 Abordagens da qualidade Garvin (1992) identificou 5 abordagens que definem a qualidade: transcendental; baseada no produto; baseada no usuário; baseada na produção; baseada no valor.

45 2.2 Abordagens da qualidade a. Abordagem transcendental: a qualidade é vista como sinônimo de perfeição e de excelência. Cria-se certa perpetuidade nas obras de alta qualidade; percebe-se que essa visão de qualidade não é passível de crítica; a experiência é o único requisito capaz de qualificar alguém para fazer tal julgamento; a qualidade está além das capacidades intelectuais do ser humano; entretanto, apesar disso, quando a qualidade é vista, é possível reconhecê-la.

46 2.2 Abordagens da qualidade b. Abordagem baseada no produto: quando se trata de verificar a qualidade dos produtos, ela é considerada uma variável mensurável e precisa; há uma hierárquia de produtos sob o critério da qualidade; alguns critérios podem ser utilizados para auxiliar na classificação dos produtos, como durabilidade e resistência; critérios subjetivos (por exemplo, estética) comprometem e dificultam a mensuração.

47 2.2 Abordagens da qualidade c. Abordagem baseada no usuário: a qualidade está naquele produto que melhor atende às necessidades e expectativas dos consumidores no momento em que eles desejam;

48 2.2 Abordagens da qualidade reflete uma visão subjetiva da qualidade e enfrenta dois problemas: como agregar ao produto preferências individuais altamente variáveis, de forma que o mercado perceba a qualidade nele inserida; e como distinguir atributos de um produto que sinalizem a qualidade percebida pelos consumidores.

49 2.2 Abordagens da qualidade d. Abordagem baseada na produção: essa abordagem relaciona qualidade com engenharia e produção, ou seja, um produto com qualidade é aquele que não sofreu modificação desde o seu projeto; a partir dessa premissa, surgiu o conceito de fazer certo da primeira vez (zero defeito); o enfoque dessa abordagem é interno, porque supõe que um produto ou serviço que se desvie das especificações provavelmente será malproduzido e não será confiável.

50 2.2 Abordagens da qualidade e. Abordagem baseada no valor: a visão dessa abordagem define qualidade em termos de custo e preço; um produto de qualidade oferece desempenho equitativo ao seu preço ou ao seu custo, o que é aceitável para o mercado.

51 3 A ênfase no cliente 3.1 A qualidade e a missão da empresa: a missão das organizações pode ter dois referenciais básicos, um interno e outro externo: a. Plano interno: a missão da organização dispõe sobre a adequação dos elementos que compõem todo o processo, a sua melhor condição de operação. É dada ênfase ao ser humano, ao qual são oferecidas condições de trabalho e recursos.

52 3 A ênfase no cliente b. Plano externo: se as organizações desejam alcançar a qualidade, devem procurar a interação não somente com o cliente, mas também com o meio ambiente e com a comunidade em que estão inseridas. Exemplo: empresa que fabrica carros econômicos, mas que poluem o ar.

53 Interatividade A abordagem que se refere a que a qualidade está naquele produto que melhor atende às necessidades e expectativas dos consumidores no momento em que eles desejam é: a) Transcendental. b) Baseada no produto. c) Baseada no usuário. d) Baseada na produção. e) Baseada no valor.

54 ATÉ A PRÓXIMA!