C O N S U LTA P Ú B L I C A

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1 Introdução E S P E C I F I C A Ç ÃO T É C N I C A C O N S U LTA P Ú B L I C A V A L I D A Ç Ã O D A E S P E C I F I C A Ç Ã O T É C N I C A E L E V A N T A M E N T O D E P R E Ç O S P A R A A Q U I S I Ç Ã O C O N T R A T A Ç Ã O D E S O L U Ç Ã O D E I P S D A T A C E N T E R P R O D E M G E Novembro / 2013 Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 1 / 29

2 Introdução 1. INTRODUÇÃO Este docum ento apresenta os requis itos técnicos e de s erviç os para o fornecim ento, instalação, s uporte e m anutenç ão para CONTRATAÇÃO de SOLUÇÃO de IPS, c om recursos de Análise de c omportamento da Rede (Network behavior analys is - NBA) para o DATACENTER PRO DEMG E. A oferta da PROPO NENTE deverá atender integralm ente aos requisitos técnic os detalhados no anex o Espec ificação Técnic a, aos requis itos de serviços, prazos, docum entaçã o e níveis de atendim ento detalhados no anex o Condições Gerais de Contratação e preencher a tabela de prec ificação, de ac ordo com o anexo Tabela de Prec ificação. Por se tratar de uma CONSULTA PÚBLICA para VALIDAÇÃO DA ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA E LEVANTAMEN TO DE PREÇO S, poderão ser enviadas sugestões para ajustes ou alternativas de contorno em caso de não atendimento, ou atendimento parcial, a determinado item, que serão devidamente avaliadas pela equipe técnica da PRODEMGE. Salientamos ainda que após a entr ega da solução haverá um período de TESTES e HO MOLOGAÇÃO, não inferior a 30 dias e não superior a 60 dias. Caso a solução não atenda integralmente aos requisitos estabelecidos, NÃO será HO MO LOGADA pela equipe técnica da PRODEMGE e, portanto, não poderá ser contratada. Qualquer dúvida deve ser dirigida à gerência de com pras da CONTRATANTE, e -mail: com pras@prodem ge.gov.br OBJETO Apresentaç ão de proposta para fornecim ento, instalação, suporte e m anutenção de SOLUÇÃO de IPS de alta disponibilidade e elevado desem penho para o DATACENTER PRODEMG E. Serão adquiridos equipam entos e dem ais recursos de acordo com as características técnicas e requisitos gerais relac ionados neste docum ento, nas quantidades indicadas no quadro abaix o: Item Descrição Quantidade A SOLUÇÃO DE IPS, com recursos de Análise de comportamento da Rede (Network behavior analysis - NBA), e demais componentes de Hardware e Software necessários para operar em alta disponibilidade Créditos DNE/SST/GTE PRE/SSI/GTO Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 2 / 29

3 ANEXO Especificações Técnicas ANEXO ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 3 / 29

4 ANEXO Especificações Técnicas 1. SOLUÇÃO DE IPS - ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA E REQUISITOS GERAIS Será adquirida uma (1) SOLUÇÃO DE IPS, com recursos de Análise de comportamento da Rede (Network behavior analysis - NBA), composta de recursos de hardware e software necessários para operar em alta disponibilidade de acordo com as características técnicas e requisitos gerais relacionados neste documento, para instalação e uso no Datacenter PRODEMGE. Entende-se por análise comportamental a capacidade que o sistema tem de efetuar a análise do tráfego da rede para a identificação de ameaças que geram fluxos anormais, tais como ataques distribuídos de negação de serviços (DDoS), alguns tipos de malware e violações de políticas, utilizando-se de algoritmos próprios e uma base histórica por ele mantida, comparando o dia do mês, da semana e o horário da variação. Todas as funcionalidades descritas nesta especificação devem ser fornecidas ativas e licenciadas para USO imediato pela CONTRATANTE. Poderão ser tratadas como exceções aquelas funcionalidades que a CONTRATANTE explicitamente indicar serem objetos de contratações futuras CARACTERÍSTICAS GERAIS a) Os equipamentos devem ser novos, sem prévia utilização, não remanufaturados e não recondicionados. b) Os modelos ofertados devem estar em linha de fabricação até o prazo do final do contrato, fato que deverá ser comprovado pelo fornecedor através de declaração do fabricante, caso solicitado pelo CONTRATANTE. c) A Solução Integrada a ser fornecida deverá englobar todos os recursos de HARDWARE e SOFTWARE necessários. d) Devem ser fornecidas todas as licenças de HARDWARE e SOFTWARE necessárias à implantação das funcionalidades solicitadas. e) A solução proposta deverá ser baseada em appliances, sendo vedado o uso de servidores. 1. Exceção feita ao módulo de gerencia, que poderá ser implementado com o uso de servidores f) Todos os componentes da solução (módulos e SFPs, etc) devem ser do mesmo fabricante do componente principal, ou serem homologados por ele, podendo a PRODEMGE realizar diligência junto ao mesmo para esta comprovação quando da recepção técnica da solução. g) O sistema poderá ser fornecido com uma combinação de até 2 soluções independentes, de forma a responder pelas funções de IPS e NBA, e desde que atendam a todos os requisitos exigidos. h) Após a entrega da solução haverá um período de testes e HOMOLOGAÇÃO, não inferior a 30 dias e não superior a 60 dias, a cargo da equipe técnica da PRODEMGE. Caso a solução não atenda integralmente aos requisitos estabelecidos, NÃO será HOMOLOGADA. A contratação efetiva está condicionada ao processo de HOMOLOGAÇÃO. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 4 / 29

5 ANEXO Especificações Técnicas 1.2. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS SUBITEM DESCRIÇÃO ESPECIFICAÇÃO MÍNIMA Denominação: Solução de IPS, de alta disponibilidade, com recursos de Network behavior analysis (Nba) Quantidade: 01 Solução composta por no mínimo 02 unidades 1.1 Cada modulo sensor deverá suportar de forma indepente a inspeção de 4 Gbps de tráfego, independente dos recursos que estiverem habilitados 1.2 A solução deve ser compatível com as velocidades 10Mbps, 100Mbps, 1000Mbps e 10Gbps 1.3 A solução deve suportar conexões 1Gbps e 10Gbps fiber 1.4 A solução deverá possuir pelo menos 3 segmentos (6 interfaces) 10GB XFP completas, prontas para uso sem a necessidade de compra de componentes adicionais. 1.5 A solução deverá possuir pelo menos 4 segmentos (8 interfaces) SFP para conexões de 1GB 1. Especificações da Plataforma 1.6 A solução deverá possuir pelo menos 5 segmentos (10 interfaces) UTP para conexões 10/100/1000 Mbps. 1.7 A solução deve suportar line rate 1Gbps para todas as portas metálicas e fibra Gigabit Ethernet 1.8 A solução deve suportar auto negociação 10/100/1000 em todas as interfaces Ethernet metálicas além de Single Mode (SMF) e Multi-mode (MMF) fiber para conexões fiber gigabit 1.9 A solução deve possuir uma porta out-of-band para gerenciamento (isolada) 1.10 A solução deve suportar console out-of-band para acesso de conexão 1.11 O sistema deve manter mais de uma versão no boot 1.12 A solução deve realizar restauração das configurações através de Compact Flash ou USB 1.13 A solução deve ser escalável até 10GB baseado em upgrade de licença Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 5 / 29

6 ANEXO Especificações Técnicas 2.1 A solução deve suportar fail open 2.2 A solução deve suportar fail close 2.3 A solução deve estar equipado com fonte de alimentação redundante 2.4 A solução deve estar equipado com fontes de alimentação hot-swappable 2. Alta Disponibilidade A solução deverá ter recurso de Bypass, permitindo a passagem do tráfego externamente ao equipamento caso haja indisponibilidade do mesmo. Esta indisponibilidade poderá ser a indisponibilidade da solução, qualquer um dos equipamentos ou a perda de conexão de uma de suas interfaces A solução deverá ter recurso para funcionar em alta disponibilidade, permitindo a instalação de pelo menos 2 equipamentos, sendo um na linha principal e outro na linha secundária e gerenciados pelo mesmo solução de gerência. 2.7 A solução deverá possuir uma interface de gerência centralizada e os sensores deverão continuar funcionando mesmo em caso de problemas com a gerência. 2.8 A solução deve suportar mecanismos de overload A solução deve realizar a proteção contra ataques, incluindo DDoS, através de Análise de comportamento da Rede.(Network Behavior Analysis) A solução deve realizar a proteção contra port scanning, host scanning e ping sweeps 3.3 A solução deve realizar a proteção contra: ataques DoS/DDoS flood ataques de SYN flood 3. Sistema de Proteção ataques HTTP Page flood ataques Brute Force ataques web application vulnerability scanning ataques VoIP servisse misuse ataques connection flood ataques flood SIP 3.4 A solução deve realizar proteção contra padrões de tráfego anormais: por meio de tecnologia baseada em taxas (pré-definido ou autoaprendizagem de limiares) Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 6 / 29

7 ANEXO Especificações Técnicas por meio de tecnologia de análise comportamental e assinaturas em tempo real. A solução deve permitir criação de regras por usuários existentes em repositórios de usuários como Active Directory e LDAP. A solução deverá manter histórico de ataques, tráfego e ações de pelo menos 3 meses armazenando o comportamento da rede. 3.7 A solução deve detectar e bloquear non-rfc compliant network traffic 3.8 A solução deverá prover uma lista de aplicações/protocolos protegidos 3.9 A solução deve prover mitigação de ataque em protocolo SIP/TCP e UDP baseados em respostas as requisições e não por rate-limit 3.10 A solução deve mitigar ataques HTTP flood / HTTP page flood via desafios / respostas `as conexões suspeitas via redirect 302, javascript e cookies 3.11 A solução deve possuir sensor para proteger contra vulnerabilidades de aplicativos conhecidos, incluindo: Web application, Mail Server, FTP Server, DNS, SNMP, Buffer overflow 3. Sistema de Proteção 3.12 A solução deve impedir ataque de malwares, incluindo: Worms e Virus, Backdoors e Trojans, Cross-Site Scripting, SQL Injections, Spyware, Phishing, Rootkits, Anonymizers, IRC Bots communications 3.13 A solução deve ser capaz de detectar e prevenir ataques baseados em protocolos como malformed ICMP packets (Ping of Death), source routed pings (Land attacks), etc A solução deve permitir excluir um IP especifico da inspeção A solução deve suportar: updates do banco de dados de assinaturas update periódicos e emergenciais update automático do banco de dados de assinaturas update manual do banco de dados de assinaturas roll-back para o arquivo antigo de assinaturas caso haja falha no upload proteção Statefull access list (ACL) White list por endereço IP e por tipo de proteção 3.16 A solução deve ser capaz de: Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 7 / 29

8 ANEXO Especificações Técnicas realizar a normalização e montagem de pacotes antes da inspeção remontar um pacote IP de um ataque de pacote fragmentado antes da aplicação da regra do IPS realizar inspeção e remontagem de fluxo para evitar técnicas de segmentação TCP, tais como: interleaved duplicate segments invalid TCP checksums, segment overlap, etc. detectar e prevenir ataques de ofuscação URL que transformam URL simples e é usado na correspondência de padrão de assinaturas em cadeias de URL aparentemente sem sentido que escapam à detecção A solução deve prover interface para criação de assinaturas de ataques definidas pelo usuário 3.18 A solução deve detectar ataques baseados em SSL 3.19 A solução deve detectar e bloquear non-rfc compliant network traffic 3. Sistema de Proteção A solução não deve gerar alertas sobre replays de ataques stateless de assinaturas de ataques válidos que geram grande volumes de trigges de falsos ataques capazes de ofuscar o conteúdo do ataque válido A solução não deve bloquear legítimos usuários SIP sob ataque SIP service missuse como: SIP flood, SIP can ou SIP brute force A solução deve possuir a habilidade de excluir um endereço IP de uma assinatura sem adicionar o IP em um White list A solução deve permitir ao usuário configurar um nível de sensibilidade para detecção de ataques minimizando falso positivos A solução deve bloquear ataques DoS/DDoS flood sem bloquear trafego legitimo do usuário A solução deve bloquear a atividade da propagação de malwares sem bloquear aplicações legítimas, mesmo quando eles são executados no mesmo computador A solução deverá fornecer visibilidade completa do atual grupo de regras de bloqueio aplicado sempre que um ataque é detectado 3.27 A solução deve permitir adicionar ou remover um endereço IP de um black list 3.28 A solução deve permitir adicionar ou remover um endereço IP de uma White list 3.29 A solução deve mitigar ataques DNS atraves de respostas baseadas nas requisições, atuando como um proxy de DNS para que a origem refaça a requisição; Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 8 / 29

9 ANEXO Especificações Técnicas A solução deverá mapear as comunicações de forma automática, não sendo necessário a associação entre os servidores e os serviços que estão hospedados no mesmo, não exigindo o cadastramento manual de informações para que comece a efetuar os bloqueios. A solução deverá efetuar os bloqueios para os tráfegos identificados anomalos de forma automática. Não serão aceitas soluções que somente alertam um possível ataque, necessitando de ação humana para o bloqueio. 4.1 A solução deve prover habilidade de criar regras/politicas de IPS para cada interface, virtual interface ou zona de segurança definida A solução deve suportar upgrade de software/ruleset que permitam ao usuário atualizar o IPS sem perda de conectividade de rede. A solução deve ser capaz de reverter para um software/firmware e configuração instalados anteriormente no caso de um bug de software na versão recém-instalada. 4.4 A solução deve suportar ações na politica de somente reportar ou reportar e bloquear. 4.5 A solução deve suportar as seguintes ações de bloqueio: Bloquear tráfego, Permitir tráfego Dropar pacotes Fechar sessão Bloquear, isolando o host Rate-limiting 4. Gerenciamento da Politica de Segurança Enviar notificações e alertas, Logar 4.6 A solução deve suportar configuração: via HTTPS e SSH via local console / CLI 4.7 A solução deve suportar: politicas de inspeção unidirecional e bidirecional NTP logging das mensagens de status localmente logging das mensagens de status usando protocolo Syslog envio de alarmes quando thresholds forem excedidos (traffic, CPU, espaço em disco, uso de memória, etc.) Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 9 / 29

10 ANEXO Especificações Técnicas uma API standard para integração com Aplicações Customizadas 4.8 A solução deve suportar envio de: alertas via SNMP v1, v2c e v alertas via Syslog alertas via s 4.9 A solução deve guardar alertas em arquivos de logs A solução deve armazenar em log pacotes de ataque A solução deve suportar amarzenamento de logs de alertas, ataques, ações e pacotes de ataques em um servidor do tipo syslog. A solução deve permitir integração com gerenciadores e correlacionadores de eventos SIEM de terceiros A solução deve suportar: restrição de acesso a GUI baseado em endereço IP e usuários 4. Gerenciamento da Politica de Segurança múltiplos administradores logados ao mesmo tempo via GUI Integração com a base de usuários do Active Directory e LDAP múltiplos perfis para administradores: administração do sistema, configuração e manutenção notificação através de traps utilizando SNMP para aplicações NMS de terceiros (Netcool, HPOV, etc.) autenticação de administrador local logging de todos os erros localmente logging de status de mensagem utilizando Syslog arquivamento de mensagens de log do sistema A solução deve suportar: A auditoria de qualquer mudança administrativa / configuração realizada na console de administração e dispositivo O gerenciamento de vários dispositivos através de solução centralizada. A interface de administração da solução deverá ser web ou através de cliente da solução. O gerenciamento de vários dispositivos que executam diferentes revisões de código Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 10 / 29

11 ANEXO Especificações Técnicas Backup periódico automático de arquivos de configuração dos dispositivos e da console de gerenciamento A solução deve fornecer um meio de armazenar a configuração do sistema em um servidor remoto A configuração armazenada deve ter informação suficiente para o restore do dispositivo 4.15 A solução deve proteger as credenciais administrativas e de usuário em repouso e em utilização. 5.1 A solução deve auditar todo o bloqueio, reset, e outras ações de proteção / prevenção, incluindo os critérios para a razão ou o motivo da conexão ter sido impedida. 5.2 A solução deve informar alarmes de segurança, incidentes e as medidas tomadas para esses incidentes. 5.3 A solução deve fornecer acompanhamento do histórico de incidentes, relatórios de atividade diária, e a capacidade de configurar e produzir resumos de relatórios. 5. Administração, Monitoramento e Relatório A solução deve fornecer a capacidade de configurar relatórios técnicos e de gestão personalizados e relatório de filtragem para revisão de auditoria e remediação A solução deve fornecer a capacidade de criar geração automática de relatórios técnicos e administrativos. 5.6 Os relatórios periódicos devem ser enviados para uma lista pré-definida de endereços de . Deve ser possível a aplicação de lista de entrega diferente para diferentes relatórios 5.7 A solução deve suportar registros de ataque hierárquicos com drill-down capacidades de análise de ataque 5.8 Os relatórios de segurança devem ter formatos de saída selecionáveis, incluindo HTML, PDF e CSV e devem permitir customização. 5.9 O Log de ataque deve incluir as seguintes informações: Data e hora, Risco, Endereço IP de origem e destino, Portas TCP/UDP de origem e destino, Interface / Vlan TAG, Nome do Ataque, Tipo do Ataque, Ação, Nome da Politicas, Contagem de pacotes, Número de eventos A console de administração deverá armazenar e disponibilizar logs de auditoria que aponte todas as atividades dos usuários nela conectada A solução de gerenciamento deverá fornecer painéis em tempo real. 6.1 A solução deve ser implementado no modo transparente, na camada 2 do modelo OSI 6. Operação de Rede 6.2 A solução deve suportar operação no modo in-line A solução deve permitir tráfego do protocolo BGP (e suas variações) e OSPF O sistema deve suportar protocolo de roteamento IP multicast, tais como os baseados em Protocol-Independent Multicast (PIM) 6.5 A solução deve suportar: Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 11 / 29

12 ANEXO Especificações Técnicas O modo SPAN port port mirroring VLAN tagging Protocolos de tunelamento: L2TP, MPLS, GRE e GTP Classificação do cliente, proteção e relatórios sobre nuvem MPLS usando MPLS RD (Route Distinguisher) VRF - Virtual Routing/Forwarding ad, Port Aggregation Protocol (PAgP) ou EtherChannel Inspeção e proteção de trafego IPv6 7.1 A solução deve suportar scheduling para ativar e desativar regras. 7.2 A solução deve suportar classificação de tráfego 7.3 A solução deve suportar Politica Baseada em Quality of Service (QoS) 7.4 A solução deve suportar classificação de aplicação por pacote e sessão 7.5 A solução deve tomar ações de QoS/Traffic Shaping baseados em um pool de roteadores dos quais o trafego chega ou é enviado. 7.6 A solução deve suportar: DiffServ e ToS 7. Traffic Shaping e QoS Class Based Queuing scheduling algorithms cyclic scheduling algorithms Random Early Detection (RED) weighted Random Early Detection (WRED) tamanhos de fila configuráveis alteração dinâmica de largura de banda da fila 7.7 A solução deve tomar ações de traffic shaping / QoS baseado em parâmetros das Camada 2, 3, 4 e A solução deve definir uma prioridade para cada tipo de tráfego. 7.9 A solução deve garantir largura de banda para cada tipo de tráfego 7.10 A solução deve suportar a limitação do número máximo de sessões simultâneas de cada utilizador 8. Documentação Documentação em mídia ótica, em língua portuguesa ou inglesa, bem como, ajuda on-line, interface de administração e outros documentos correlatos Documentação impressa, publicada pelo fabricante dos produtos ofertados, que comprovem, inequivocamente (com informação de endereço Internet, identificação do documento e página) do atendimento de todos os requisitos exigidos nesta Especificação Técnica e no Termo de Referência/Projeto Básico. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 12 / 29

13 ANEXO Especificações Técnicas 1.3. DIMENSÕES E CARACTERÍSTICAS FÍSICAS GERAIS a) Possuir dimensões e acessórios que possibilitem sua fixação em rack padrão de 19" (dezenove polegadas). b) Tensão, com chaveamento automático: 100 ~ 240 VAC c) Freqüência: 50/60 Hz d) Temperatura (faixa de operação): 10º a 40º C e) Possuir, no mínimo, 2 (duas) fontes hot swap internas redundantes. Cada fonte deverá ter sua tomada de alimentação independente, a fim de permitir sua conexão a circuitos elétricos distintos. Em caso de queda de uma fonte, as demais deverão manter todo equipamento em operação, com todas as portas ativas contratadas. f) Suportar balanceamento de carga entre as fontes de alimentação redundantes. g) Possuir cabo de alimentação para a fonte com, no mínimo 1.80m (um metro e oitenta centímetros) de comprimento. Os conectores do tipo macho, para a alimentação elétrica dos equipamentos, deverão ser fornecidos no novo padrão brasileiro, tripolar 3x0,75mm, NBR 14136, 10A. h) Possuir ventiladores redundantes, hot swap. Em caso de queda de um componente, os demais deverão manter todo equipamento em operação, com todas as portas ativas contratadas IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO A PROPONENTE deverá instalar, configurar e testar a solução ofertada. contemplar pelo menos as seguintes atividades: Estas ações deverão a) Instalação e configuração dos equipamentos disponibilizados; b) Instalação e configuração das soluções de IPS e Nba fornecidos; c) Testes de funcionalidades e ajustes finos da solução; d) Acompanhamento e homologação do ambiente em produção; e) Documentação detalhada de todos os passos da instalação, configuração e ajustes, no ambiente de produção, a qual deverá ser entregue em meio impresso e arquivo eletrônico no formato PDF antes da emissão do Atestado de Aceite Técnico a ser expedido pela Prodemge. f) Os produtos fornecidos serão instalados e configurados de conformidade com o padrão da Rede IP Multisserviços do Estado de Minas Gerais, sob supervisão dos técnicos da PRODEMGE. g) Recepção Técnica e Homologação da solução: i. Após a entrega da solução haverá um período de testes e HOMOLOGAÇÃO, não inferior a 30 dias e não superior a 60 dias, a cargo da equipe técnica da PRODEMGE. ii. Caso a solução não atenda integralmente aos requisitos estabelecidos, NÃO será HOMOLOGADA. iii. A contratação efetiva está condicionada ao processo de HOMOLOGAÇÃO. h) Treinamento: i. Deverá ser ministrado, nas instalações da Prodemge, treinamento oficial da solução para no mínimo 6 funcionários. ii. Este treinamento não deverá gerar custo adicional para a contratante. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 13 / 29

14 ANEXO Especificações Técnicas 2. DOCUMENTAÇÃO PARA ADJUDICAÇÃO DO PREGÃO A PROPO NENTE cl assificada em prim eiro lugar no proces so licitatório deverá apres entar, para adjudic ação do pregão, as inform ações abaixo relacionadas: a) Atestado de entidade públic a ou privada declarando que ela já forneceu produtos e serviços c om patíveis com o objeto dess e edital. b) Relação de todos os com ponentes ofertados neste process o licitatório, com o detalham ento de suas características téc nic as e capacidade de expans ão. c) Docum entação im pressa ou em m eio eletrônic o, publicada pelo fabricante dos produtos ofertados, q ue com provem, inequivoc am ente (com informação de endereç o Internet ou m anual em PDF, identific ação do docum ento e página) o atendim ento de todos os requisitos ex igidos nesta Especific ação Técnic a e dem ais Anexos. d) Declaraç ão inform ando que durante o período de GARANTIA, a assistênc ia técnica dos equipam entos será de sua inteira res ponsabilidade, incluindo todos os custos correspondentes. Tam bém deverá constar que a assistênc ia será prestada por empresa autorizada pelo fabricante, sej a a própria LICITANTE ou outra em presa. Neste caso deverá ser inform ado o nom e da autorizada. e) Declaraç ão conc ordando c om todos os requisitos definidos para este edital. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 14 / 29

15 ANEXO Condições Gerais de Contratação ANEXO CONDIÇÕES GERAIS DE CONTRATAÇÃO Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 15 / 29

16 ANEXO Condições Gerais de Contratação 1. NÍVEIS DE SERVIÇO 1.1. DEFINIÇÕES E CONDIÇÕES GERAIS A PRO PONENTE deverá m anter todos c omponentes da s olução fornec ida c om um índice de disponibilidade anual m ínim o de 99% (noventa e nove por cento), apurados m ensalm ente, desconsiderando as paradas planej adas e erros de configuraç ão ocas ionados pela CONTRATANTE Paradas planejadas são m anutenções previam ente agendadas entre a PRO PONENTE e a CONTRATANTE para manutenções na s olução proposta Estas paralisações devem ser solic itadas com um m ínim o de 20 (vinte) dias úteis de antec edênc ia Para apuração do Índice de Dispon ibilidade da s olução e Tem po de Atendim ento para s olução de problem as, os cham ados são class ificados em 4 (quatro) Níveis de Severidade, de ac ordo com a Tabela a seguir: Severidade 1 Escopo Um problema que tenha um impacto crítico na capacidade da CONTRATANTE em manter sua infraestrutura ativa. Um número significativo de usuários do sistema e/ou da rede é incapaz de executar adequadamente as suas tarefas. O sistema e/ou a rede estão inoperantes ou severamente degradados. 2 Um problema que tenha um impacto na capacidade da CONTRATANTE em manter sua infraestrutura ativa, cuja severidade seja significativa, porém não crítica, e que possa ser de natureza repetitiva. O funcionamento do sistema, da rede ou do produto é afetado, mas o desempenho não foi severamente degradado. 3 Um problema que não cause impacto na capacidade da CONTRATANTE em manter sua infraestrutura ativa. 4 Não é um problema e sim suporte para ajustes ou otimizações. TABELA 1 NÍVEIS DE SEVERIDADE Um cham ado som ente será c ons iderado contingenciado ou c onc luído c om o aceite da CO NTRATANTE Soluç ão de Contingência ou de Contorno é um a solução tem porária para um problem a que não elim ina a s ua caus a raiz. Esta s olução res tabelece a dis ponibilidade d o am biente, possibilitando ass im a execução plena de suas funções originais, m antendo o m esmo nível de des em penho anterior ao problem a Para os problem as classific ados com o de severidade 1 (um ), a assis tência técnica será prestada em regim e 24x7x365 (on -site), com atendimento em até 1 (um a) hora corrida após o registro do c ham ado. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 16 / 29

17 ANEXO Condições Gerais de Contratação A soluç ão de contingênc ia não poderá ultrapassar 2 (duas) horas corridas, após o registro do c ham ado Para os problem as classificados com o severidade 2 (dois), a as sistência téc ni c a será prestada em regim e 24x7x 365 (rem ota ou on -site), com atendim ento em até 2 (duas) horas corridas após o registro do c ham ado Caso o problem a não tenha s ido contingenc iado após 4 (quatro) horas corridas, a partir do registro do cham ado, a assistênc ia técnic a deverá ser on-site e a soluç ão de contingência não poderá ultrapass ar 8 (oito) horas corridas, após o registro do c ham ado Para os cham ados c lassificados c om o severidade 3 (três), a as sistência técnica será prestada em horário com ercial, em regim e 8 x 5 (rem ota), com atendim ento em até 4 (quatro) horas úteis após o registro do cham ado A PRO PONENTE terá, no m áxim o, 20 ( vinte) horas úteis, após o registro do c ham ado, para im plantar um a soluç ão de contingênc ia Para os cham ados classific ados com o se veridade 4 (quatro), a ass istência técnica será prestada em horário com ercial, em regim e 8 x 5 (rem ota), com atendim ento em até 4 (quatro) horas úteis após o registro do cham ado A PRO PO NENTE terá, no m áxim o, 1 0 dias corridos para res ponder ao cham ado, após o s eu registro Para problem as de hardware, a soluç ão definitiva não poderá ultrapassar 30 (trinta) dias c orridos e para software, 2 (dois) m eses Caso haja necessidade de troc a do equipam ento, esta deverá ser feita em no m áxim o 72 horas, contadas a part ir da abertura do c ham ado junto ao fornecedor. Para os casos em que a troc a for garantida pelo fabricante, este deverá enviar docum ento assum indo a responsabilidade pela troca no prazo estipulado O descum prim ento de qualquer um dos indicadores supracitado s ac arretará na aplic ação de m ulta de acordo c om a legis lação em vigor Não s erá ac eito, pela CONTRATANTE, a cobrança de eventuais diferenças vinculadas a questões trabalhistas, tais com o férias, horas extras, sobreavis o, etc. Adic ionalm ente, todos os gast os provenientes de deslocam ento, es tadia e alim entaç ão, cas o sej am necessários, já deverão estar inc luídos no preç o final da propos ta Vis ando a efetividade da prestação dos serviços de garantia, suporte e assistênc ia técnic a, a CONTRATADA deverá inform ar e m anter atualizado o núm ero de telefone e endereço de e -m ail com atendim ento 24 x 7 para o registro de cham ados de s uporte técnico e/ou m anutenç ão corretiva/preventiva. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 17 / 29

18 ANEXO Condições Gerais de Contratação 1.2. INDICADORES DE QUALIDADE Disponibilidade da SOLUÇ ÃO IDMS Índice de Disponibilidade Mensal da SOLUÇÃO Atributo Descrição Objetivo Valor Percentual de tempo, durante o período de um mês de apuração, em que todos os PRODUTOS da SOLUÇÃO, permaneçam em condições normais de funcionamento, com os todos os recursos e funcionalidades contratados. Garantir uma disponibilidade minimamente aceitável da SOLUÇÃO contratada. Meta 99% Periodicidade Unidade de Representação Forma de Cálculo Mensal Valor percentual IDMS = ( ( DR + IJ ) / DP ) x 100 onde: DR = Disponibilidade real no mês de apuração, em horas IJ = Indisponibilidade justificada no mês de apuração, em horas DP = Disponibilidade prevista no mês de apuração, em horas = 24 x (número de dias no mês de apuração) Obs.: A indisponibilidade justificada decorre de: Paradas acordadas entre as partes; Motivos de força maior (ex. desabamento, enchentes, etc.). Mecanismo de Medição e Gestão Proporcionalização do Pagamento O mecanismo de medição e a forma de gestão deste indicador estão descrito no item GESTÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO deste anexo. Meta não atingida implicará em desconto no valor do pagamento mensal, pela CONTRATANTE, do serviço correspondente ou da garantia contratual especificada neste edital, caso o serviço correspondente tenha sido, de alguma forma, quitado pela CONTRATANTE antecipadamente. O desconto total será calculado aplicando acumulativamente o desconto referente a cada indicador de qualidade especificado neste item e aplicável no período de apuração correspondente. Considera-se a seguinte tabela para o cálculo do desconto referente a este indicador de qualidade: - Sem desconto, se 99% ICSP 100% - Desconto de 10%, se 97% ICSP < 99% - Desconto de 15%, se 95% ICSP < 97% - Desconto de 20%, se ICSP < 95% Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 18 / 29

19 ANEXO Condições Gerais de Contratação Prazo de Atendimento da M ANUTENÇ ÃO E SUPORTE TÉCNICO ICSP Índice de CHAMADOS solucionados no prazo previsto Atributo Descrição Objetivo Valor Percentual de CHAMADOS solucionados, pela CONTRATANTE, no prazo previsto, em relação a todos os CHAMADOS efetuados durante o período de apuração. Reduzir os atrasos nas resolução de problemas, defeitos e no esclarecimento de dúvidas e questionamentos técnicos pela CONTRATADA. Meta 98% Periodicidade Unidade de Representação Forma de Cálculo Mecanismo de Medição e Gestão Proporcionalização do Pagamento Mensal Valor percentual ICSP = (TCP / TC ) x 100 onde: TCP = Total de chamados SOLUCIONADOS dentro do prazo máximo definido neste edital, durante o período de apuração. TC = Total de chamados ABERTOS durante o período de apuração. O mecanismo de medição e a forma de gestão deste indicador estão descrito no item GESTÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO deste anexo. Meta não atingida implicará em desconto no valor do pagamento mensal, pela CONTRATANTE, do serviço correspondente ou da garantia contratual especificada neste edital, caso o serviço correspondente tenha sido, de alguma forma, quitado pela CONTRATANTE antecipadamente. O desconto total será calculado aplicando acumulativamente o desconto referente a cada indicador de qualidade especificado neste item e aplicável no período de apuração correspondente. Considera-se a seguinte tabela para o cálculo do desconto referente a este indicador de qualidade: - Sem desconto, se 98% ICSP 100% - Desconto de 5%, se 96% ICSP < 98% - Desconto de 10%, se 93% ICSP < 96% - Desconto de 15%, se 90% ICSP < 93% - Desconto de 20%, se ICSP < 90% Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 19 / 29

20 ANEXO Condições Gerais de Contratação Eficácia da M ANUTENÇ ÃO E SUPO RTE TÉCNICO ICSD Índice de CHAMADOS Solucionados Definitivamente Atributo Descrição Objetivo Valor Percentual de CHAMADOS solucionados de forma definitiva pela CONTRATADA em relação a todos os CHAMADOS efetuados, durante o período de apuração. Reduzir o número de reincidências nos CHAMADOS abertos pela CONTRATANTE pela mesma causa raiz. Meta 97% Periodicidade Unidade de Representação Forma de Cálculo Mecanismo de Medição e Gestão Proporcionalização do Pagamento Observação Trimestral Valor percentual ICSD = (TCP / TC ) x 100 onde: TCD = Total de chamados SOLUCIONADOS sem reincidência no período de apuração. TC = Total de chamados ABERTOS durante o período de apuração. O mecanismo de medição e a forma de gestão deste indicador estão descrito no item GESTÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO deste anexo. Não será aplicado nenhum tipo de desconto de pagamentos à CONTRATADA, no caso de descumprimento da meta. Porém a CONTRATANTE se reserva o direito de aplicar as penalidades previstas na legislação vigente. Meta não atingida implicará em desconto no valor do pagamento mensal, pela CONTRATANTE, do serviço correspondente ou da garantia contratual especificada neste edital, caso o serviço correspondente tenha sido, de alguma forma, quitado pela CONTRATANTE antecipadamente. O desconto total será calculado aplicando acumulativamente o desconto referente a cada indicador de qualidade especificado neste item e aplicável no período de apuração correspondente. Considera-se a seguinte tabela para o cálculo do desconto referente a este indicador de qualidade: - Sem desconto, se 97% ICSP 100% - Desconto de 5%, se 95% ICSP < 97% - Desconto de 10%, se 93% ICSP < 95% - Desconto de 15%, se 90% ICSP < 93% - Desconto de 20%, se ICSP < 90% Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 20 / 29

21 ANEXO Condições Gerais de Contratação 1.3. GESTÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO Pelo m enos um dos s eguintes m ec anism os deve s er disponibilizado pela CON TR A TADA para ABERTU RA (REGI S TR O) de CHA MA DOS: telefone, m ensagem eletrônic a (e -mail), sítio na Internet No c aso de ligações telefônicas, o número para c ontato para a abertura/registro de CHA MA DOS deverá s er únic o para todos os m ódulos, componentes e funcionalidades da SOLUÇÃO Na ABERTUR A (REGI S TR O) dos CHA MA DOS, a CONTRA TANTE irá c omunic ar, via mensagem eletrônica (e -mail), à CONTRA TADA as seguintes inform ações: Data e hora de abertura do CHAMADO. Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. Descrição do CHAMADO. Nível de Severidade do CHAMADO. Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da CONTRATANTE. Identificação do atendente da CONTRATADA Caso o CHA MADO tenha s ido aberto via ligação tel efônica, a CONTRA TADA deverá c onfirmar, via m ensagem eletrônic a (e -mail), a ABERTURA ( REGISTRO) do CHA MA DO, incluindo as seguintes informações: Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. Data e hora de início do ATENDIMENTO. Descrição do serviço a executar. Identificação do responsável pelo serviço a executar O C ON TIGENCIAME N TO do CH A MA DO s erá c onfirmado através do aceite pela CON TR A TANTE na ord em de s erviço (OS) c orrespondente, des de que incluso as s eguintes informações: Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. Data e hora de conclusão do contingenciamento. Descrição detalhada do serviço executado A CONCL USÃO definitiva do CHA MA DO s erá c onfirmada através do aceite pela CON TR A TANTE na ord em de s erviço (OS) c orrespondente, des de que incluso as s eguintes informações: Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. Data e hora de conclusão do serviço executado. Descrição detalhada do serviço executado A CON TRA TANTE deve rá elaborar e enviar à CON TR A TADA até o 5 º (quinto) dia útil do m ês, o REL ATÓ RIO DE APURAÇÃ O DE NÍVEIS DE SERVIÇO, c onforme o m odelo apres entado no Ane xo Modelos de Documentos deste edital Neste relatório s erão apresentados os res ultados referentes a todos os INDICA DOR ES DE QUA LIDADE c ujo período d e apuração s e encerra no m ês que precede à data de s ua em issão Caso não ocorra nenhum CHA MADO no período de apuraç ão, a em issão deste relatório será dispensada, c onsiderando, neste caso, que todos os INDICADORES DE QU ALIDADE alcançaram a meta prevista. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 21 / 29

22 ANEXO Condições Gerais de Contratação 2. DOCUMENTAÇÃO PARA ASSINATURA DO CONTRATO A PRO PONENTE venc edora deverá apresentar na assinatura do c ontrato: 2.1. Catálogos, pros pectos e outros doc um entos que contenham as espec ificaç ões técnicas relativas aos produtos ofertados Todas as ex igênc ias para as instalações físic as e c aract erísticas dos equipam entos propostos contendo pelo m enos: Dim ensões e peso dos m ódulos Características elétric as de func ionam ento (tens ão, frequênc ia, c orrente e tipo de conector) Especific ação do tipo de refrigeração, dis sipação de calor, volum e de ar necess ário à refrigeração, tem peratura de trabalho e um idade relativa do ar Área necessária para instalação das m áquinas e outros recurs os espec iais necess ários (Ex.: linha telefônica, ac esso lógico, rede) Para os casos em que a troc a for garantida pelo f abric ante docum ent o assum indo a responsabilidade pela troc a no prazo es tipulado A doc um entação deverá s er fornecida im pressa ou em m ídia DVD/CD, em idiom a Português ou Inglês, contendo orientações para a c onfiguração, operaç ão e adm inistração dos produtos fornecidos. Entregar pelo m enos 1 (um a) m ídia ou docum entação im pressa por contrato efetivado. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 22 / 29

23 ANEXO Condições Gerais de Contratação 3. RECEPÇÃO TÉCNICA E INSTALAÇÃO 3.1. Caberá à PROPO NENTE: Efetuar vis ita técnica prévia ao local de entrega, para definiç ão de toda a logística de trans porte e inst alação Acondicionar e transportar os recursos contratados, em em balagem apropriada para o transporte, de acordo com as m elhores prátic as do m ercado e recom endações do fabricante. A em balagem deve ser indelevelm ente identificada c om, no m ínim o, as s eguinte s inform ações: Nom e do fabricante ou m arca do produto Designação do tipo, m odelo ou equivalente Núm ero de série Núm ero do pedido de com pra Pos ição de transporte e ins truções de m anuseio Massa total do volum e em quilogram as Entregar os equipam entos, n o Datac enter da CONTRATANTE, na Rua Bahia, Lourdes BH/MG, nos períodos de 8h às 12h e de 14h às 17 h, de 2ª a 6ª feira, com agendam ento prévio de, no m ínim o, 24 horas, com a Gerência de Suprim entos ou com Gerênc ia de Gestão de Ativos Havendo necessidade de des em balar o equipam ento para des locam ento até a s ala cofre, o procedim ento deverá s er feito pela transportadora, na pres ença de um técnico credenciado pela PROPO NENTE Fornecer toda a doc um entação técnica necessária à adequada utilização dos equipam entos Exigir que seus profis sionais, durante o período em que perm anecerem nas dependênc ias da CONTRATANTE, portem crachá de identific ação Efetuar a instalação dos equipam entos, juntam ente c om o técnico da CONTRATANTE São de respons abilidade da P RO PONENTE os serviços de instalação, configuração, custom ização e conexão dos equipam entos fornecidos, com preendendo: instalar fisic am ente todos os equipam entos e c onfigurá -los logicam ente para que possam ser utilizados im ediatam ente pela equipe de operaçã o da PRODEMG E. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 23 / 29

24 ANEXO Condições Gerais de Contratação A instalação poderá ocorrer em dia útil ou não e em horário com ercial ou não, sem ônus adicionais e a critério da CONTRATANTE A Ins talaç ão e a configuração inic ial da solução integrada deverá ser realizada pelo fornecedor, conform e detalh ado no item "IMPLEMENTAÇÃO ", do ANEX O Espec ificaç ões Técnicas Efetuar a recepção técnica, juntam ente c om o técnico da CO NTRATANTE após a instalação dos equipam entos e cus tom izaç ão da solução conform e requis itos técnicos A CO NTRATANTE, no ato da rec epç ão técnica, poderá realizar a análise téc nic a dos equipam entos entregues, por am ostragem ou no total, para verificar se estão em conform idade c om as espec ificaç ões téc nic as definidas neste edital Todos os itens de m aterial do pedido de com pra rejeitados em ins peção devem ser substituídos, por conta da PRO PO NENTE, sem nenhum ônus para a CONTRATANTE A rejeiç ão de qualquer m aterial ou serviço, em virtude de falhas constatadas, não dispensa a PRO PO NENTE de cum prir as datas de entrega prom etidas Se a rej eiç ão tornar im pratic ável a entrega da solução contratada nas datas previstas, ou s e tornar evidente que a PRO PONENTE não será capaz de satisfazer as ex igências estabelec idas nesta especific ação, a CO NTRATANTE se reserva o direito de rescindir todas as suas o brigações e de obter m ateriais e s erviços de outro fornecedor. Em tais cas os, a PRO PONENTE será considerada infratora do contrato e estará sujeito às penalidades aplicáveis O aceite ou aprovaç ão do objeto desta licitaç ão, não exclui a responsabilidade civ il nem a ético-profiss ional da PRO PONENTE por víc ios de quantidade, qualidade ou dis paridades com as espec ificaç ões estabelecidas neste edital verificadas posteriorm ente, garantindo -se à Adm inistração Pública as faculdades previstas no Art. 18 da Lei nº /90 Código de Defesa do Consum idor Caberá à CONTRATANTE: Acom panhar a PROPONENTE durante a recepção técnica e instalação dos produtos entregues Em itir laudo técnico, ao final da recepção técnica e da ins talaç ão dos produtos adquiridos, ates tando, o u não, a conform idade da entrega em relação aos requis itos especific ados. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 24 / 29

25 ANEXO Condições Gerais de Contratação 4. PRAZOS E GARANTIA Deverão ser observados os s eguintes prazos contratuais no fornecim ento da soluç ão 4.1. Prazo de entrega : 60 (sessenta) dias c orridos após ass inatura do contrato Prazo m áxim o de instalação da s olução: 15 (quinze) dias corrido s após a entrega dos equipam entos e dem ais com ponentes da soluç ão, e solic itaç ão da CONTRATANTE Prazo de Recepção Técnica e Hom ologação: após a entrega e instalação da solução conform e os requis it os técnicos definidos haverá um período de testes e HOMOLOG AÇÃO, não inferior a 30 dias e não superior a 60 dias, a cargo d a equipe téc nic a da PRODEMGE Ocorrendo problem as na Rec epç ão Técnica e Hom ologação, a PRO PONENTE terá o prazo de 05 (cinc o) dias úte is para s olução das pendênc ias ou troc a im ediata dos equipam entos Prazo de garantia de todos c om ponentes da soluç ão: 24 (vinte e quatro) meses O inicio da garantia será considerado a partir da data de aceite pela CONTRATANTE da instalação da s olução O prazo de subscriç ão de todo software fornecido deve s er igual ao período de garantia do produto. Durante a vigênc ia do c ontrato, a CONTRATANTE terá direito a atualização da versão do software Durante o período de garantia, a CONTRATANTE deverá ter a opção de abrir cham ado de suporte téc nic o diretam ente ao fabricante dos equipam entos ou através da PRO PONENTE, seja via central de atendim ento 0800 no Bras il ou ligação telefônica local, durante os 7 dias da s em ana, 24 horas por dia (24x 7), inc lus ive em feriado s A CONTRATADA deverá ter acesso direto à base de dados de conhecim ento do fabricante dos equipamentos. Bas e es ta que contenha inform ações, orientações e ass istência para ins talaç ão, des instalação, configuraç ão e atualização de firm ware e software, apli caç ão de correções, diagnósticos, avaliaç ões e resolução de problem as e dem ais atividades relacionadas à correta operação e func ionam ento dos equipam entos Para os serviç os de instalação e configuração, exige -se garantia contra falhas, m anutenç ão e suporte, nos term os do Term o de Referência, de 24 (vinte e quatro ) meses c ontados a partir da data de em issão do Ates tado de Aceite Técnico Prazo de suporte: O equipam ento deverá ser suportado pelo fabricante pelo período m inim o de 36 meses, m esm o que este saia da linha de produç ão A assistência técnica deverá utilizar apenas peças e componentes originais, salvo nos casos fundamentados por escrito e aceitos pelo CO NTRAT ANT E. Consulta Publica Validação da Espec. Técnica e Levant. Preços. IPS c/ Nba ver 1.3 (13/11/2013) 25 / 29

26 ANEXO - Tabela de Precificação ANEXO TABELA DE PRECIFICAÇÃO Especificação Técnica - Firewall - DOC. PRELIMINAR - Somente p/ Uso INTERNO - ver 1.1 (14/06/2013) 26 / 29

27 ANEXO - Tabela de Precificação 1. PRECIFICAÇÃO 1.1. A PRO PONENTE deverá segm entar to dos os custos conform e tabela abaixo Os custos devem ser apresentados em REAIS (R$), incluindo todos im postos e taxas. ITEM: Custo Unitário (R$) Quant. CUSTO (R$) Hardware Software Instalação Serviços Suporte e Garantia CUSTO TOTAL (R$) TABELA 1 CUSTOS DE AQUISIÇÃO Especificação Técnica - Firewall - DOC. PRELIMINAR - Somente p/ Uso INTERNO - ver 1.1 (14/06/2013) 27 / 29

28 ANEXO Modelos de Documentos ANEXO MODELOS DE DOCUMENTOS Especificação Técnica - Firewall - DOC. PRELIMINAR - Somente p/ Uso INTERNO - ver 1.1 (14/06/2013) 28 / 29

29 ANEXO Modelos de Documentos 1. RELATÓRIO DE APURAÇÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇO RELATÓRIO DE APURAÇÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇO Identificação do Contrato Contrato: Data de Emissão: / / Indicadores de Qualidade Código do Indicador: Nome: Período de Apuração: / / a / / Valor Apurado: Desconto no Pagamento: ( ) sem desconto (meta atingida) ( ) desconto de R$ ( ) na parcela devida no mês ou na garantia contratual, conforme estipulado no contrato correspondente a este serviço. Chamados no Período Código do Chamado Abertura Contigenciamento Encerramento Severidade Data Hora Data Hora Data Hora Código do Indicador: Nome: etc. Especificação Técnica - Firewall - DOC. PRELIMINAR - Somente p/ Uso INTERNO - ver 1.1 (14/06/2013) 29 / 29