COMÉRCIO ELETRÔNICO: IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DO E- CONSUMIDOR

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1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de COMÉRCIO ELETRÔNICO: IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DO E- CONSUMIDOR Dayana Carla de Macedo (UTFPR/ UEPG) dayanamacedo@yahoo.com.br Simone Nasser Matos (UTFPR) snasser@utfpr.edu.br Jociane Rigoni (UTFPR) jocianerigoni@gmail.com Mathias Talevi Betim (UTFPR) pgmathiasbetim@gmail.com Essa pesquisa foi realizada tendo como objetivo principal identificar o perfil do e-consumidor dos acadêmicos do curso de Administração da Universidade Estadual de Ponta Grossa, no estado do Paraná. Pois em um mercado de acelerada competiçãão e de consumidores cada vez mais exigentes, traçar o perfil do consumidor para adotar melhores estratégias de negociação pode fazer toda a diferença à medida que aumenta a satisfação do cliente. A Internet faz parte do cotidiano das pessoas, logo as organizações devem adotar melhores estratégias de negociação para oferecer produtos e serviços a um nível distinto de acordo com as necessidades e desejos dos e-consumidores. Nesse contexto foi realizada a pesquisa bibliográfica sobre o tema e a pesquisa de campo com a utilização de questionário. Ao analisar os dados, verificamos que dos entrevistados 65,34% já efetuaram compras na internet e 34,65% não efetuaram compras. Dos compradores a maior parcela possui renda entre R$ 260,00 a R$ 1.300,00 e idade entre 16 a 25 anos, onde esses ficam diariamente na internet de 1 a 6 horas, com o objetivo de obter informações pessoais, pesquisa e diversão. Os itens mais consumidos foram livros, eletrônicos e produtos de informática. O critério de mais relevância na decisão de compra foi o preço seguido da confiança dos compradores em relação ao sítio de compra. Dos compradores os problemas indesejáveis dos acadêmicos ao acessar um sítio foi o processo de compra que não é simples e falta de uma ferramenta de busca. Dos acadêmicos que não efetuaram compra verificamos que os maiores fatores impeditivos são a insegurança e visualização da qualidade do produto. Palavras-chaves: Comércio eletrônico, e-consumidor, marketing, perfil.

2 Comércio Eletrônico: Identificação do Perfil do e-consumidor Resumo: Essa pesquisa foi realizada tendo como objetivo principal identificar o perfil do e- consumidor dos acadêmicos do curso de Administração da Universidade Estadual de Ponta Grossa, no estado do Paraná. Pois em um mercado de acelerada competição e de consumidores cada vez mais exigentes, traçar o perfil do consumidor para adotar melhores estratégias de negociação pode fazer toda a diferença à medida que aumenta a satisfação do cliente. A Internet faz parte do cotidiano das pessoas, logo as organizações devem adotar melhores estratégias de negociação para oferecer produtos e serviços a um nível distinto de acordo com as necessidades e desejos dos e-consumidores. Nesse contexto foi realizada a pesquisa bibliográfica sobre o tema e a pesquisa de campo com a utilização de questionário. Ao analisar os dados, verificamos que dos entrevistados 65,34% já efetuaram compras na internet e 34,65% não efetuaram compras. Dos compradores a maior parcela possui renda entre R$ 260,00 a R$ 1.300,00 e idade entre 16 a 25 anos, onde esses ficam diariamente na internet de 1 a 6 horas, com o objetivo de obter informações pessoais, pesquisa e diversão. Os itens mais consumidos foram livros, eletrônicos e produtos de informática. O critério de mais relevância na decisão de compra foi o preço seguido da confiança dos compradores em relação ao sítio de compra. Dos compradores os problemas indesejáveis dos acadêmicos ao acessar um sítio foi o processo de compra que não é simples e falta de uma ferramenta de busca. Dos acadêmicos que não efetuaram compra verificamos que os maiores fatores impeditivos são a insegurança e visualização da qualidade do produto. Palavras chave: Comércio eletrônico, e-consumidor, marketing, perfil. 1. Introdução Atualmente a Internet faz parte do cotidiano das pessoas, tornando-se uma ferramenta potencial para a área de marketing das empresas. Segundo Pinheiro e Bittencourt (2009), as organizações que sabem utiliza - lá de maneira correta podem obter frutos, porém, há necessidade do conhecimento do perfil do consumidor virtual e entendimento de como esse mercado funciona. Em um mercado de acelerada competição e de consumidores cada vez mais exigentes, traçar o perfil do consumidor para adotar melhores estratégias de negociação pode fazer toda a diferença à medida que aumenta a satisfação do cliente. Logo as organizações devem procurar entender quais são os seus desejos, necessidades e expectativas em relação aos seus produtos. Dessa forma através do conhecimento do perfil do consumidor, as organizações podem efetuar um atendimento estratégico ao consumidor oferecendo produtos e serviços a um nível distinto de acordo com as necessidades e desejos dos clientes. A seção 2 apresenta uma abordagem sobre o comércio eletrônico, já na seção 3 é discutida a questão do relacionamento com o e-consumidor e a seção 4 apresenta uma abordagem com relação ao alinhamento estratégico e o Marketing. A seção 5 e 6 retrata a metodologia de pesquisa utilizada para o desenvolvimento desse trabalho e análise e resultados dos dados. Por fim, a última seção, reporta as considerações finais desse trabalho. 2. Comércio Eletrônico O comércio eletrônico é um sistema que inclui: transações de compra e venda de bens e serviços com o intuito de gerar receitas, transações que se referem ao suporte voltado à 2

3 geração de receitas, bem como, a questão de geração de demanda desses bens e serviços, a oferta de suporte de vendas e serviço ao cliente e a facilidade de comunicação entre negócios e parceiros (KOSIUR, 1997). Já para Martin (1999), o comércio eletrônico é o processo de envolvimento da compra e venda de produtos, serviços e informações pela Internet, onde a questão do comércio on-line possui características de trocas entre os vendedores e compradores, sendo a estrutura da rede um fator de existência. Na visão de Cabral e Yoneyama (2001), a expressão comércio eletrônico é o processo de utilização de meios eletrônicos para efetuar a realização de trocas. Segundo Reichhold e Schefter (2000): a internet é uma poderosa ferramenta para fortalecer os relacionamentos, mas as leis básicas e as recompensas de se construir lealdade não se alteram. Ao encorajar compras repetitivas entre um núcleo de clientes lucrativos, as empresas podem iniciar uma espiral de vantagens econômicas. Este efeito da lealdade lhes permite compensar seus empregados de maneira mais generosa, prover aos investidores maiores fluxos de caixa e reinvestir mais agressivamente para aprimorar ainda mais o valor entregue aos clientes. Segundo Porter (2001), a tecnologia de internet deve ser utilizada mais como um complemento do que uma forma de canibalismo dos meios de competição. Nesse contexto, há três dimensões básicas para o comércio eletrônico segundo Choi, Whinston e Stahl (1997): 1. Produto: os profissionais de marketing necessitam do entendimento que o seu produto pode ser negociado também na forma digital. 2. Loja: estabelecimento ou lugar onde o cliente pode adquirir o produto ou serviço. A loja pode ser virtual, onde está hospedada em um computador conectado á Internet em qualquer lugar do mundo. 3. Entrega do bem adquirido: na forma tradicional a entrega é feita dentro da loja ou na sua residência. De acordo com a natureza do produto ou serviço, há possibilidade de fazer a entrega digital, como por exemplo, por meio do envio de um arquivo pela Internet. Segundo Ladeira (2000), a oferta da conveniência vem como uma solução do varejo virtual, onde possui maior número de informações, melhor qualidade e preços. Takahashi (2000), enumera alguns fatores para o sucesso do Comércio Eletrônico relacionados a: Massa crítica: aumento do número de internautas e de empresas que oferecem seus serviços e produtos na rede. Segurança, Confiabilidade e velocidade: relacionado à questão de transmissão de dados e processo de entrega rápido. Auto-regulamentação: refere-se a questões como validações de transações eletrônicas, proteção da privacidade de pessoas e instituições, adoção de padrões para os serviços eletrônicos e regulamentação referente à arrecadação de transações eletrônicas. Para Balboni (2008), há existência de fatores sócio-econômicos e regionais com relação ao acesso á Internet. Em 2007 cerca de 17% do total de domicílios brasileiros, possuíam Internet, onde no Brasil se tem 45 milhões de pessoas que utilizam a Internet habitualmente, impactando em 34% da população. Ainda segundo o mesmo autor há um crescimento das compras pela Internet, pois 45% dos brasileiros já usaram a Internet para efetuar pesquisa de preços por este meio. Segundo Yamashita (2008), há perspectivas animadores para o e-commerce, pois face a maior inclusão digital, maior número de lares com acesso á Internet em banda larga, e maior volume de compra retratam essa realidade. 3

4 3. Relacionamento com o e-consumidor Com o cultivo de relacionamentos lucrativos e duradouros, as empresas aplicam muitas abordagens para aproximar-se e manter seus clientes como principal objetivo (YAMASHITA, 2003). A chave para se atingir um valor excepcional perante os clientes é um alto nível de qualidade percebida por esse. Logo, muito se discute com relação ao valor oferecido ao cliente online, segundo Venetianer (2001), há alguns aspectos sobre a questão do valor para os clientes online: Preço: nem sempre o fator decisivo de compra é o preço, porém relacionados com comodidade, segurança na transação, variedade de escolha, rapidez na execução e serviços on-line tem relevância na decisão de compra de um consumidor on-line. O consumidor online: a compra realiza-se somente quando há a percepção do real valor na oferta, embora essa questão seja óbvia, nem sempre esta é trabalhada pelas organizações. Branding (Marca): é um dos fatores mais importante, mais até que o preço, pois há muitas empresas de reputação discutível na Internet. A modificação do comportamento na Web ou Internet ocorre à medida que os consumidores adquirem experiência. Para os compradores online os benefícios podem ser classificados em três categorias: menores preços, conveniência e personalização (YAMASHITA, 2003). Segundo Reichheld e Schefter (2000), os e-consumidores tem o desejo de efetuar negócios com um sítio que torne suas vidas fáceis, pois a grande maioria dos clientes busca prioritariamente conveniência, e não preço. A atração de determinados tipos de cliente tem relação com a forma de como um sítio é projetado e colocado no mercado, pois aqueles clientes que procuram lealdade normalmente chegam a esses sítios por meio de indicação. Porém, clientes que procuram preço, geralmente são atraídos por descontos promocionais ou propaganda. Logo, organizações que despendem tempo com banners e cupons online e não investe em criações de comunidades e promoções de indicações, consequentemente poderá sofrer danos em longo prazo com relação a sua base de clientes. Para Martin (1999), o processo de utilização de serviços mais complexos inicia-se com o acesso a Internet, pois o comportamento do consumidor não muda da noite para o dia, envolverá a familiaridade do indivíduo coma Internet. 4. Alinhamento Estratégico X Marketing Segundo Rodrigues e Fernandez (2006), a competitividade global está obrigando as organizações estarem sempre reavaliando suas estratégias de atuação, com o intuito de garantir melhores resultados, sejam eles financeiros ou pela participação de mercado. Para Churchill e Peter (2000), a internet é útil em todo o processo de marketing, pois esta permite acesso a uma grande quantidade de dados demográficos e outras informações referente ao ambiente interno e externo da empresa. Além de ser um poderoso meio de comunicação com clientes existentes e potenciais, onde há possibilidade das organizações oferecerem informações sobre si mesmo e seus produtos com o intuito de cultivar relacionamentos comerciais de longo prazo. Um serviço considerado bem sucedido pelo cliente necessita que a organização olhe para os produtos, empresa e métodos de serviço de acordo com os olhos do cliente (STERNE, 2000). Não há muita importância por parte dos clientes se a organização está organizada por 4

5 unidades de negócios, linhas de produtos ou esferas de influência política, apenas deseja que suas questões sejam respondidas e seus problemas resolvidos. Quando a questão refere-se aos clientes, o foco é estabelecer relacionamentos baseados no aprendizado de suas necessidades e desejos, oferecendo produtos certos e manutenção dessa relação ao longo do tempo para a obtenção da identificação com a marca e garantia da lealdade por parte dos clientes (GAVA et al 2005). Existe também a necessidade de que ocorra um alinhamento entre as estratégias da organização e a tecnologia da Internet, onde a questão da vantagem competitiva deve ser mantida na questão operacional como no posicionamento estratégico. Segundo Yamashita (2003), a escassez de foco no sitio resulta em uma dificuldade para o desenvolvimento da lealdade do consumidor, pois quanto maior a quantidade de clientes que uma organização tenta servir, maior é a dificuldade com relação à adequação e veiculação desse sítio para que atenda às expectativas de todos. Para que ocorra esse alinhamento estratégico, segundo Pinheiro e Bittencourt (2009), os profissionais de marketing possuem como tarefa colocar ordem no processo, onde a definição de estratégica de marketing eletrônico deve-se ser de acordo com os 4Ps de Marketing (Produto, Preço, Promoção e Praça). Neste contexto, há alguns atributos básicos com relação à forma com que os sítios são executados (GIANFORTE, 2001 e FORBES, 2002): 1. Certificar-se que o sítio possa perceber mensagens explícitas e implícitas dos e- consumidores. 2. Oferecer aos e-consumidores o que eles desejam, de forma rápida. 3. Facilitar a localização de recursos de serviços eletrônicos. 4. Oferecer múltiplos canais de contato. 5. Possuir apoio interno forte. 6. Manter e automatizar a base de dados Para Vilha e Di Agustini (2002), a organização deve possuir o entendimento de práticas de marketing para que possam reconstruí-las de forma correta, efetuando a adequação do planejamento da utilização do canal Internet e as necessidades dos consumidores, com o intuito de estabelecer objetivos, determinar segmentos de mercado a serem atendidos e identificar alternativas de comunicação. 5. Metodologia O objetivo principal desse trabalho foi identificar o perfil do e consumidor dos acadêmicos do curso de Administração da Universidade Estadual de Ponta Grossa, no estado do Paraná. A metodologia utilizada para desenvolver este trabalho foi a pesquisa de campo que após o estudo bibliográfico o pesquisador vai definir os objetivos da pesquisa, as hipóteses, o meio de coleta de dados, tamanho da amostra e como os dados serão tabulados e analisados (MARCONI & LAKATOS, 1996). A pesquisa foi desenvolvida Universidade Estadual de Ponta Grossa nas turmas do Curso de Administração, que é composta por 240 alunos. A primeira etapa foi a elaboração do questionário composto de 13 questões, onde utilizou-se uma linguagem simples e clara, com breve apresentação do tema com o intuito de obter as informações para traçar o perfil. O questionário encontra-se disponível no apêndice A. 5

6 Para definir a amostra correta para a pesquisa dessa população, a seguinte fórmula foi utilizada (BARBETTA, 2002): Onde n 0 é a primeira aproximação da amostra, E 0 é o erro amostral tolerável, N é número de elementos da população; n é o tamanho da amostra. Através da população de 240 alunos, com um erro amostral de 7,6% e com o uso de 3 casas decimais obtivemos uma amostra n igual a 100 alunos (100,576). 6. Análise e Resultados O questionário foi respondido por 101 acadêmicos do curso de Administração, sendo que do total de entrevistados 65,34% já efetuaram compras na Internet e 34,65% nunca efetuaram compras na internet. Nesse contexto será efetuada a análise dos dados para identificar o perfil dos acadêmicos que efetuaram compras na internet. Do total dos acadêmicos entrevistados que já efetuaram compras na internet, podemos observar na Figura 1 os percentuais desses em relação à idade e renda. Onde obtivemos como resultado que as maiores porcentagens de compra estão na menor faixa etária e com as menores rendas. Figura 1 Acadêmicos que efetuam compras na internet X Renda e Idade Do total de compradores 42% desses efetuam compras anualmente, 27% trimestralmente, 23% compram somente quando há necessidade de comprar um produto e 8% compram mensalmente. Nesse sentido verificamos que a compra rotineira na internet é uma cultura a ser desenvolvida, pois do total dos compradores a maior parcela desses efetuam compras anualmente ou somente quando há necessidade. Dos meios de pagamentos utilizados verificamos que 65% utilizaram cartão de crédito, 24% utilizaram boleto, 9% depósito e 2% reembolso, ou seja, o meio mais utilizado dos acadêmicos do curso de Administração é o cartão de crédito. Questionados sobre qual foi o critério de decisão determinado para as compras efetuadas em um sítio, podemos verificar na Figura 2 que os critérios mais impactantes foram preço, confiança e formas de pagamento. Dessa forma verifica-se que os acadêmicos levam em consideração o preço dos produtos para decidir se efetuam a compra ou não. Dos compradores 6

7 9% desses responderam como critério de decisão outros, onde todos alegaram comprar nesse sítio por que era o único local para aquisição de determinado produto. Figura 2 Critérios de decisão de compra Segundo Venetianer (2001), um dos aspectos levantados com relação a questão do valor para os e-consumidores foi o preço, onde muitas vezes o preço não é fator decisivo, porém através dos dados observamos que o preço foi um dos critérios decisivos seguido da confiança. A confiança refere-se a marca que é outro aspecto levantado por esse autor, pois há muitas empresas de reputação discutível na Internet. Com relação aos produtos consumidos pelos acadêmicos do curso de Administração que efetuaram compra na Internet verificamos que os mais consumidos são livros, eletrônicos e produtos de informática conforme ilustra a Figura 3. A questão dos produtos consumidos ficou aberta aos entrevistados, pois há a possibilidade de que esses tenham comprado mais de um item na internet. Figura 3 Produtos consumidos Nesse sentido após a análise dos dados verificamos que com relação aos produtos consumidos os mais susceptíveis a venda são livros, eletrônicos e produtos de informática. Logo os profissionais de marketing devem atentar-se a esse nicho de mercado e minimizar os problemas que acadêmicos apontaram ser os mais impactantes da pesquisa. Como a internet é uma ferramenta que permite fácil busca de produtos, a facilidade e praticidade de comparação de preços tornam-se praticamente inevitável. Conseqüentemente, os e-consumidores rapidamente conseguem identificar quais são os produtos com os preços mais atrativos. Nesse contexto o preço foi o critério mais impactante de decisão de compra, conseqüência da facilidade e praticidade que os e-consumidores possuem na internet de comparar os preços existentes de determinados produtos. 7

8 Questionados sobre os objetivos de uso na internet, dos acadêmicos que efetuam compras na internet verificamos que a maior parcela desses utilizam a Internet com o intuito de obter informações pessoais, pesquisa e artigos e diversão. Com base nos resultados obtidos podemos afirmar que do total de compradores 59,09% utilizam a Internet com os objetivos de obter informações pessoais, pesquisa e diversão. A Figura 4 ilustra as porcentagens com relação ao objetivo de uso da Internet dos compradores. Figura 4 Objetivos de uso da internet Com relação ao total do tempo diário utilizado na internet, dos acadêmicos que efetuam compra verificamos que 30% desses utilizam de 1 a 2 horas, 29% de 2 a 4 horas, 23% de 4 a 6 horas e o restante entre 6 a 10 horas na internet. Ou seja, podemos perceber que a maior parcela dos acadêmicos que compram usam a internet diariamente de 1 a 6 horas, sendo que desse tempo a maior parte é destinado a obter informações pessoais, pesquisa e diversão. Quanto aos problemas que os acadêmicos não gostariam de encontrar ao acessar um sítio, verificamos que a maior parcela desses aponta o processo de compra que não é simples, falta de uma ferramenta de busca de produtos e animações e propagandas desnecessárias. Dessa forma, os profissionais de marketing devem atentar para esses aspectos ao desenvolver um sítio com o intuito de minimizar esses problemas. A Figura 5 ilustra os percentuais dos problemas que os acadêmicos compradores não gostariam de encontrar ao acessar um sítio. 8

9 Figura 5 Problemas que os compradores não gostariam de encontrar ao acessar um sítio Do total de acadêmicos do curso de Administração observou-se que 34,65% não efetuaram compras, onde os principais motivos de inibição de compra são fatores relacionados com insegurança e visualização da qualidade do produto. Na figura 6 podemos identificar os percentuais dos motivos de inibição de compra dos acadêmicos do curso de Administração que não efetuaram compras na Internet. Figura 6 Motivos de Inibição de Compra Com base nos dados levantados para estimular os acadêmicos que não efetuam compras na internet os profissionais de marketing devem trabalhar a questão da insegurança e visualização da qualidade dos produtos. Devem adotar estratégias para minimizar esse impacto de insegurança e disponibilizar nos sítios uma melhor visualização da qualidade dos produtos oferecidos. 7. Considerações Finais Por meio da pesquisa foi possível obter o entendimento do funcionamento do comércio eletrônico, bem como as relações entre a organização e o e-consumidor, destacando a relevância do alinhamento estratégico. Quando se refere a e-consumidores é necessário focar para estabelecer relacionamentos duradouros calcados no conhecimento desses para satisfazer suas necessidades e desejos. Através dos resultados obtidos com a pesquisa identificamos que o perfil dos acadêmicos do curso de Administração da Universidade Estadual de Ponta Grossa que efetuam compras na internet possui idade entre 16 e 25 anos e renda entre R$ 260,00 a R$ 1.300,00. Com relação às formas de pagamentos a maior parte desses efetua compras anualmente ou somente quando há a necessidade usando cartão de crédito. Os produtos mais consumidos são livros, eletrônicos e produtos de informática. Dos compradores a maior parcela deles utiliza a internet entre 1 a 6 horas diárias com o objetivo de obter informações gerais pessoais, pesquisa e diversão. O critério mais decisivo na compra foi o preço, contradizendo o que foi abordado não referencial teórico de que muitas vezes os e-consumidores não levam em consideração o preço. Já com relação aos problemas indesejados ao acessar um sítio, verificou-se que o processo de compra que não é simples, a ausência de uma ferramenta de busca e animações e propagandas desnecessárias são os mais impactantes. Dos acadêmicos que não compraram na internet, 9

10 identificou-se que os motivos de inibição de compra são relacionados a fatores como insegurança e visualização da qualidade do produto. Logo os profissionais de marketing que atuam no comércio eletrônico devem atentar ao perfil de compra dos e-consumidores e alinhar suas estratégias. Dessa forma será possível estabelecer e manter relações de lealdade e de longo prazo. Referências BALBONI, M. R. Pesquisa sobre o uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas. São Paulo: Comitê Gestor da Internet no Brasil, BARBETTA, P. A. Estatística Aplicada às Ciências Sociais. 5 a ed. Florianópolis: UFSC, CABRAL, A. S.; YONEYAMA, T. Economia Digital: uma perspectiva estratégica para negócios. São Paulo, Editora Atlas, CHOI, S. Y.; WHINSTON, A. B.; STAHL, D. O. The economics of electronic commerce. Indianapolis: Macmillan Technical Publications, CHURCHILL, G. A.; PETER, J. P. Marketing: Criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, FORBES, S. Best prectives for online self-service. Norwalk, CT, 4 Apr GAVA, V. L.; SPINOLA, M. M.; NOMURA, L.; GONÇALVES, R. F. Comércio eletrônico: aspectos que devem ser considerados em sua análise/ implementação e avaliação no mercado brasileiro. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2005, Poro Alegre. XXV ENEGEP, GIANFORTE, G. Insider`s guide to delighting the Internet age customer: how today`s most successful marketing managers out-service their competition online. Bozeman, MT, KOSIUR, D. Understanding electronic commerce: how online transactions can grow your business, Redmond, WA: Microsoft Press, LADEIRA, Rodrigo. Razões que levam consumidores brasileiros a comprarem pela internet. São Paulo, Tese (Doutorado em Administração) Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. MARCONI, M. D. A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados. 3.ed. São Paulo: Atlas, MARTIN, F.; N. Pesquisa de marketing. 5 a edição. São Paulo. Editora Atlas, PINHEIRO, A. P. B. A.; BITTENCOURT, E. Comércio Eletrônico: o perfil do consumidor do curso de Engenharia de Produção da UDESC Joinville. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2009, Salvador. XXIX ENEGEP, PORTER, M. E. (2001) Strategy and the Internet. Harvard Business Review, p , March. REICHHELD, F. F.; SCHEFTER, p. E-loyalty: your secret weapon on the Web. Harvard Business Review, Boston, p , July/Aug RODRIGUES, L. C.; FERNANDEZ, M. J. Alinhamento Estratégico da Tecnologia de Informação e Inteligência Competitiva. Revista Gestão Industrial (Online), Ponta Grossa - PR, v. 2, n. 1, p , STERNE, J. Customer service on the internet: building relationships, increasing loyalty, and staying competitive. 2 nd ed. New York: John Wiley, TAKAHASHI, T. Sociedade da Informação no Brasil: livro verde. Brasília: Ministério da Ciência e Tecnologia, VENETIANER, T. e-commerce na corda bamba. Rio de Janeiro: Campus, VILHA, A. M.e DI AGUSTINE, C. A. E-Marketing: para bens de consumo durável. Rio de Janeiro: FGV,

11 YAMASHITA, S. S. Internet e Marketing de Relacionamento: impactos em empresas que atuam no mercado consumidor f. Dissertação (Mestrado) Faculdade de Economia, administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, ANEXO QUESTIONÁRIO Pesquisa "Identificação do Perfil do e-consumidor Curso: Cidade: 1. Idade: Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino Estado: ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Mais de Estado Civil: ( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( ) Viúvo(a) ( ) Separado(a) ( ) Outro 3. Renda (R$): ( ) até 260,00 ( ) de 1.821,00 a 2.600,00 ( ) de 6.501,00 a 7.800,00 ( ) de 261,00 a 780,00 ( ) de 2.601,00 a 3.900,00 ( ) mais de 7.800,00 ( ) de 781,00 a 1.300,00 ( ) de 3.901,00 a 5.200,00 ( ) de 1.301,00 a 1.820,00 ( ) de 5.201,00 a 6.500,00 4. Profissão: 5. Você utiliza a internet com o objetivo de: ( ) Obter informações gerais ( ) Ler jornais e revistas ( ) Procurar livros e artigos ( ) Diversão ( ) Procurar livros e artigos ( ) Comunicar-se com amigos e familiares ( ) Pesquisa ( ) Outros. Qual? 6. Você já comprou pela Internet? ( ) Sim ( ) Não 7. Se não, Qual é o motivo de inibição de compra. ( ) Insegurança ( ) Tempo de envio de produtos ( ) Formas de pagamento ( ) Visualização da qualidade do produto ( ) Falta de conhecimento dos ( ) Outras. Qual? mecanismos de compra ( ) Viabilidade de aquisição de determinados produtos 8. Quando efetuou uma compra na internet, qual foi o critério de decisão de compra nesse sítio? ( ) Preço ( ) Visualização do produto ( ) Prazo de entrega ( ) Frete grátis ( ) Confiabilidade ( ) Forma de pagamento 9. Se já comprou pela internet qual o meio de pagamento utilizado? ( ) Boleto ( ) Reembolso ( ) Cartão ( ) Depósito 10. Que produtos você costuma comprar ou já comprou pela Internet? ( ) Não costumo comprar ( ) Artigos ( ) Livros ( ) Produtos de Informática ( ) Roupas ( ) Eletrônicos 11. Quanto horas por dia utiliza a internet? ( ) 1-2 ( ) 2 4 ( ) 4-6 ( ) 6-8 ( ) Do total de tempo utilizado na internet por dia você utiliza com o qual objetivo? 13. Dos itens abaixo qual você não gostaria de encontrar ao acessar um sítio? ( ) Obter informações gerais ( ) Pesquisa ( ) Diversão ( ) Comunicar com amigos e familiares ( ) Trabalho ( ) Outros. Qual? ( ) Layout que não é claro ( ) Estrutura do sítio que não é simples ( ) Não aceita pagamento com cartões de crédito ( ) Processo de compra que não é claro e simples ( ) Animações e propagandas desnecessárias 11

12 ( ) Não há facilidade em abandonar um processo de compra ( ) Não há facilidade em cancelar uma ordem de compra ( ) Pagamentos com cartão de créditos não usam mecanismos de segurança (SSL) ( ) Inexistência de uma ferramenta de busca fácil de utilizar para procurar produtos 12