COM OS OLHOS NO CLIENTE

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1 COM OS OLHOS NO CLIENTE Mesmo que você tenha uma empresa bem sucedida, com um futuro promissor, não se esqueça: ela não é resultado apenas do seu trabalho, mas da colaboração de toda uma equipe. São os seus funcionários que estão na linha de frente do negócio, conversando com clientes e parceiros. E se forem mal treinados ou se estiverem insatisfeitos, mais cedo ou mais tarde sua empresa sofrerá as conseqüências. Na base do seu negócio, estão os clientes. São eles que merecem toda a sua atenção. Se os seus vendedores deixarem de lado detalhes simples como a honestidade e o respeito sua empresa também estará ameaçada. Não tenha dúvidas. Hoje, para conquistar um lugar no mercado, é preciso oferecer ao cliente bons produtos, preços acessíveis e informações. SUA EXCELÊNCIA, O CLIENTE Sem ele, não há empresa que alcance bons resultados. Mas se você conseguir oferecer um bom atendimento, não tenha dúvidas: seu negócio vai estar na frente da concorrência. Todo consumidor sonha, quando vai às compras, em se tornar uma pessoa especial, única, merecedora de todas as atenções quase como um rei. Isso não significa que os vendedores devam se comportar como verdadeiras sombras que grudam no cliente, em todos os cantos da loja. Ao contrário, é importante manter o equilíbrio. Vendedores agradáveis e bem informados, uma loja convidativa, espaço para se manifestar e um serviço de pós-venda de qualidade fazem parte de um cenário ideal para atrair o cliente. Estender o tapete vermelho é, antes de tudo, oferecer um serviço de qualidade e criar uma atmosfera para que ele se torne um parceiro. Para Ana Alice Gasparini, assistente técnica da diretoria executiva da Fundação de proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP), a noção essencial para se ter um bom atendimento resume-se a uma palavra: informação. O empresário conquista clientes fornecendo a eles os dados necessários para um a compra agradável. Isso envolve tanto o produto, como a formação do vendedor ou a disposição dos elementos na prateleira., afirma. Alice sugere que a informação pode até mesmo preencher lacunas e consertar deficiências. Se o cliente sentir suas necessidades preenchidas ótimo. Mesmo que isso não aconteça, em caso de uma sensação positiva o consumidor indicará a empresa para outros prováveis compradores, pois na loja haverá o que esses fregueses precisam, garante. A especialista alerta para os riscos da desinformação. Hoje em dia, o empresário precisa aprender noções de direito do consumidor para evitar problemas futuros. Quem deixa essa parte de lado compromete seu negócio, pois causa frustação e cria uma imagem negativa.

2 Na prática, como isso funciona? Numa loja de produtos eletrônicos, por exemplo, as mercadorias possuem preços altos e, por isso, são oferecidos prazos e facilidades de pagamentos. Quando o cliente pergunta quanto custa um computador ou uma televisão, segundo Alice, o vendedor não deve dizer o número e o valor das parcelas. Isso obriga o comprador a fazer contas e o induz a uma falsa vantagem, pois muitas vezes o preço à vista é bem menor, esclarece. Esse é um dos principais problemas e a fonte de diversas reclamações de clientes ao Procon. Restringir o acesso do cliente às informações em suas compras infringe o Código do Consumidor. O empresário precisa sempre falar a verdade. Mentir, omitir e aproveitar-se do outro para obter vantagens são atitudes percebidas com rapidez, destaca. No caso do lojista, nenhum atendimento será adequado se ele não conhecer seus clientes a fundo. Para Cláudio Felisoni de Ângelo, coordenador geral do Programa de Administração do Varejo da Universidade de São Paulo (Provar-USP), o primeiro passo para quem deseja cativar a clientela é descobrir o perfil do comprador. Há diversos setores imagináveis dentro das opções de negócios. Cada um deles possui um público-alvo e conhece-lo a fundo permite desenvolver uma estrutura ideal de atendimento, explica. Para chegar a um bom resultado, a organização é indispensável. Manter um banco de informações dos clientes direciona o tipo de atendimento. Pode ser um cadastro simples, feito até em um caderno escolar, mas o ideal é que as informações sejam tabuladas em um computador, aconselha. Com a análise dos dados, é possível promover mudanças radicais. Imagine se o dono de uma pequena empresa foca seu atendimento para um público mais jovem, mas os clientes são mais velhos? Ele deve se adequar ao seu nicho de mercado para atingir em cheio o consumidor. No dia-a-dia, ainda ocorrem deslizes imperdoáveis que jogam a imagem do negócio, literalmente, na lama. Há um despreparo dentro do varejo, que deixa de investir na capacitação de pessoal. O atendimento não se resume a ser educado, pois isso já devia estar incorporado à função, critica Ângelo. Para o especialista, uma das ferramentas mais eficazes para aumentar as vendas é investir no treinamento. O empreendedor deve melhorar o nível de percepção e a sensibilidade de quem lida diretamente com o público. Com o tempo, o atendente aprende a saber qual o momento exato de abordar o cliente, sem ser inoportuno ou invasivo, comenta. Quem acha que precisa grudar e fazer de tudo para parecer simpático comete um erro grave. A atenção excessiva causa desconforto, assim como o desprezo por quem entra na loja. O equilíbrio ocorre quando há segurança e informação, avalia Ângelo. Quando essas características são valorizadas, o consumidor percebe o tratamento diferenciado. O empresário precisa fazer seu cliente se sentir importante sem que haja uma invasão. Quando o atendimento passa a sensação de algo impessoal, frio, a pessoa deixa seu estado de relaxamento e fica tensa, alerta Denise Von Poser, professora de pós-graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing em São Paulo (ESPM-SP).

3 A atenção para evitar situações constrangedoras começa com a expressão facial do vendedor. Um cumprimento aliado a um sorriso sincero transmite segurança e disposição real para ajudar. Isso atinge os consumidores com força, deixando-os livres para fazer suas escolhas, comenta. O recado é simples: nada de sorrisos falsos, comentários forçados e perseguições dentro da loja. Porém, o atendimento perfeito depende das condições emocionais do próprio funcionário. Ele deve se sentir valorizado e satisfeito com seu trabalho. O empreendedor precisa enxergar esse lado e criar um ambiente agradável dentro do seu negócio, defende Denise. Vejam esses exemplos negativos de atendimento: DESCONFIANÇA Fui a uma loja de brinquedos com seu filho para escolher alguns produtos. Enquanto pesquisávamos, um dos vendedores nos olhou com desconfiança e não nos deu a menor atenção. Quando pegava algum produto da prateleira, ele fazia uma cara de reprovação, imaginando que estava apenas olhando e que sairia da loja sem levar nada. O vendedor apenas se animou na hora em que eu escolhi um brinquedo para meu filho. A partir desse momento, ele mudou totalmente de postura e me atendeu como deveria ter feito desde o início. Monise Sousa Barbosa, vendedora. BUROCRACIA Comprei um celular e logo recebi uma cobrança indevida, pois não havia feito as ligações que a operadora alegava. Liguei para a empresa e fui mal-atendido. Meu problema passou por diversas pessoas até chegar a uma solução. Fui informado de que minha linha seria bloqueada por cinco dias até que fosse consertado o erro. Porém, fiquei duas semanas com o telefone mudo. Entrei em contato novamente com a empresa, mas a desinformação e a má vontade foram bem maiores do que na primeira vez. Vou trocar de operadora por conta desse tratamento ruim dado aos clientes Daniel Gimenes, estudante. APARÊNCIA Fui a uma concessionária com um amigo para comprar um carro. Nós estávamos vestidos de calça e camiseta. Ao entrar na loja, vi três funcionários bem vestidos conversando. Eles tinham notado nossa presença, mas nem se mexeram. Perguntei a uma atendente se eles trabalhavam ali. Ela confirmou e eu disse que, por terem ignorado a mim e ao meu amigo, procuraria outra concessionária. Acabei comprando o carro em outro lugar. Mal sabiam os maus funcionários que eu pagaria à vista. Luiz Jorge Alencar, aposentado. PREQUIÇA Fui a uma loja de roupas para comprar uma blusa para mim. Como tive dificuldades para achar a peça que desejava, tentei achar um funcionário para

4 saber se havia uma parecida no estoque. Além da demora, ninguém me deu a informação que precisava. Fui até o caixa para ver se poderia me ajudar mas, de forma muito mal educada, ele me mandou procurar por quem estivesse de camisa vermelha, pois a função dele não era essa. Saí de lá sem o que eu queria e revoltada por ter sido tão mal tratada. Camila Paradiso, cabeleireira INSISTÊNCIA Queria comprar uma calça e fui a uma loja para procurar o que desejava. Lá, pedi ao vendedor para experimentar um modelo, mas ele me trouxe, além de calça, diversas peças que eu não havia solicitado, como blusinhas, cintos e acessórios. Fui para o provador com as mãos cheias, mas queria apenas uma calça, nada mais. Quando voltei com o que eu desejava desde o início, o funcionário insistia para que levasse mais alguma coisinha. Paguei a calça e nunca mais voltei. BOM ATENDIMENTO Prefiro fazer minhas compras em lojas de bairro a ir a algum shopping. Gosto, por exemplo, do atendimento de banca de jornais que freqüento, em São Paulo. Os funcionários me conhecem há muito tempo, sou respeitada e tratada como mereço. Sempre que chego lá, eles me chamam pelo nome, cumprimentam e conversam comigo. Sinto-me muito bem e, às vezes, até compro alguma coisa a mais por conta desse relacionamento. Heloísa Nerizi, jornalista OUVIDOS ATENTOS Na visão da professora, mais importante o que atender o cliente é compreende-lo. Por isso é essencial manter os canais abertos para que ele se expresse. Ouvir sempre esse é o lema para quem deseja manter um relacionamento positivo, assegura. Para Denise, as reclamações exercem papel fundamental para a empresa. Quem reclama deseja continuar sua ligação com uma determinada loja. Sua opinião precisa chegar ao empreendedor, para que ele crie um ciclo de confiança, garante. Ouvidos abertos e energia para melhorar. Quando esse esforço fica visível, rende frutos ao empresário. O dono demonstra preocupação quando se abre para resolver os problemas que aparecem. O cliente enxerga isso quando conversa com ele e, ao retornar, percebe as mudanças. Sem a reclamação não há como estabelecer parâmetros para medir o nível do atendimento, afirma o especialista. A criatividade no atendimento também atrai pessoas que buscam um tratamento diferenciado mas, ao mesmo tempo, ela não pode ser invasiva. Denise cita um exemplo pessoal em que a tentativa de agradar acabou se transformando numa experiência negativa. Entrei numa loja de artigos esotéricos que, para chamar a atenção das pessoas, acendeu alguns incensos. Eu sou alérgica e sofri para fazer minha compra, conta a professora.

5 Situações assim são mais comuns do que se imagina. Isso também ocorre em lojas de CDs que colocam um fundo musical de gosto duvidoso ou em restaurantes com cheiro forte de comida, que fica impregnado na roupa, A reação dos clientes, segundo Denise, é uma só: Ele sente uma vontade de sair o mais rápido possível e, com certeza, nunca mais voltará. Outro ponto delicado está na relação entre preço e atendimento. Não estabelecer um equilíbrio entre os dois contribui para afastar os consumidores. Na prática, a pessoa entra na loja por dois motivos: ou ela precisa de um produto (necessidade) ou quer simplesmente comprar (desejo). No segundo caso, em que se torna essencial um chamariz, quem agrega valor ao produto sai na frente, mesmo que isso se reflita em um preço mais alto do que o da concorrência explica Denise. Não se engane:é possível pedir mais caro pelo conforto e atendimento oferecidos. Ao cobrar por seus produtos, o empresário precisa medir o valor real de todo o serviço prestado. Uma estratégia de preços baixos pode atrair mais consumidores, mas será que a equipe de funcionários está preparada para um maior fluxo na loja? O investimento para a contratação de novos colaboradores compensaria o baixo valor das mercadorias, sem haver queda nos lucros? Questões como esses requerem um planejamento preciso. Preços baixos atraem o consumidor, mas podem engessar o negócio. Quando o dono subir o valor, causará a revolta dos clientes, que se sentem enganados e vítimas de uma jogada de marketing?, argumenta Marie Agnes Chauvel, professora de marketing e comportamento do consumidor do Instituto Brasileiro de Capitais do Rio de Janeiro (Ibmec-RJ). Os consumidores têm consciência e estão atentos para qualquer sinal de falta de comprometimento de uma empresa, salienta. O ideal, segundo Marie Agnes, é aliar o bom preço ao tratamento qualificado. Esses dois fatores devem ser compatíveis. Quem procura por um valor mais baixo espera obter um retorno positivo, assim como o cliente que paga mais caro, afirma. Quando vai às compras, o consumidor espera, no mínimo, encontrar cordialidade O freguês se mostra muito sensível à forma como é recebimento numa loja. Ele já entra com receio de ser enganado ou de sofrer algum tipo de discriminação, por achar que será avaliado pela sua aparência, seu modo de se vestir ou sua condição financeira, crítica a professora. Diante desse quadro, o empreendedor deve oferecer os meios necessários para que seu cliente deixe os medos de lado. Transmitir sinceridade relaxa o consumidor e o estimula. Objetividade, presteza, rapidez e precisão despertam a confiança, elemento fundamental para qualquer negócio, comenta. Mas é bom tomar cuidado. O excesso também pode ser desastroso. Quando um vendedor conta muitas vantagens a respeito de um produto, ele gera dúvidas. A Afinal, nenhuma mercadoria soluciona definitivamente todos os problemas que aparecerem, adverte Marie Agnes. Além disso, o lojista que mostra diversas peças para combinar com uma blusa, por exemplo, acaba por afastar a consumidora. Fica a sensação de que os vendedores querem empurrar as mercadorias. Para Marie Agnes, o bem desempenho das empresas depende dos funcionários. O cliente quer comprovar a transparência antes preparada para deixar o consumidor livre, informar e resolver problemas, sem enfeitar a realidade. Com

6 isto, você se destaca da concorrência e assegura o retorno do cliente, garante a professora. RELACIONAMENTO A busca pela especialização precisa ser um dos objetivos do empresário. Enquanto as grandes redes apelam para a padronização de rotinas, os pequenos negócios devem tratar os consumidores como se fossem únicos. Os funcionários podem chamar o cliente pelo nome e pesquisar seu perfil de compra, afirma Gustavo Carrer, consultor de Marketing do Sebrae-SP. Para ele, ao entrar numa loja, não existe nada melhor do que ouvir; Bom dia, senhor Gustavo. Aquele produto que o senhor esperava já está disponível. Para chegar a esse ponto Carrer destaca a importância do marketing de relacionamento. Nada mais é do que manter um banco de dados completo e atualizado. Nesse cadastro, o empresário identifica o histórico de cada cliente em seu negócio da mesma forma que os amigos comerciantes faziam com as cadernetas, afirma o consultor. Além de anotar informações pessoais, o lojista deve verificar a opinião do consumidor sobre produtos e serviços. Uma pesquisa por amostragem, a partir de um pequeno formulário, traz informações importantes sobre a visão do cliente. A análise das respostas permite identificar a origem das falhas e indica o melhor caminho a seguir, orienta. No caso de micro e pequenas empresas, entre as queixas mais comuns aparece o despreparo dos funcionários, que geralmente abordam o cliente de uma forma equivocada. O consumidor possui um comportamento ambíguo: ele deseja estar à vontade mas, ao mesmo tempo, possui diversas dúvidas e necessita complementar seus conhecimentos sobre um produto. Ele não quer se sentir pressionado, mas nem sempre o atendente percebe isso, ressalta o consumidor. O problema está em descobrir qual é a hora certa de se aproximar. O funcionário deve observar quando a pessoa fixa em um alvo e demonstra interesse por algum produto. Neste momento, abre-se uma janela. Este é o instante ideal para o vendedor se apresentar e se colocar à disposição, receita Carrer. Em seguida, o vendedor deve deixar claro que está ali para ajudar. Cumprimente, diga seu nome e mantenha uma distância que não intimide. Você pode até fazer algum comentário como o produto está em promoção ou temos a peça em outras cores. Tudo depende da leitura que fizer da situação antes de ir até o cliente,ensina. Porém, tudo pode ir por água abaixo se não forem tomados alguns cuidados. Excesso de ímpeto, agressividade, frases prontas e óbvias ou acompanhar o cliente onde ele for causam má impressão. Usar termos em língua estrangeira ou técnicos soam como imposição de conhecimento e superioridade. A pessoa finge que entendeu e, por se achar diminuída, saí da loja com rapidez, alerta Carrer. A própria prática, aliada ao aprendizado contínuo, faz o vendedor ter a noção exata dos melhores momentos. Na opinião de Henrique Aronovich, professor da Faap, não há como definir uma maneira exata de atendimento. As pessoas são muito diferentes, por isso é impossível usar uma receita pronta. Há aqueles que entram e não olham para ninguém. Outros são mais decididos e dispensam qualquer ajuda. E ainda há quem goste de olhar tudo. O mais importante é que o

7 atendente esteja no raio de ação do consumidor, em permanente estado de atenção. Para Aronovich, o pior exemplo de atendimento está na chamada fórmula da invisibilidade. O cliente deseja ser notado e saber que alguém estará à sua disposição quando precisar. Aronovich conta uma experiência pessoal para mostrar outro tipo de atendimento ruim. Precisei ir a um banco para pagar contas e fui o primeiro a chagar à agência, antes mesmos dos funcionários. Aguardei e logo vi a chegada deles, que passaram por mim sem ao menos dizer bom dia. Achei uma falta de respeito, pois nenhum cliente deve ser tratado como um número. O atendente deve despertar o sentimento de que o cliente é único e não influenciar seu comportamento. A decisão da compra sempre está com o consumidor, e o funcionário não pode interferir. A venda é uma conseqüência direta do bom atendimento. Por isso, o vendedor precisa trabalhar focado na qualidade, em vez de pensar apenas em sua comissão, alerta Aronovich. Além do tratamento pessoal, o cliente deseja conforto dentro de uma loja. A interação com o ambiente influência o bom andamento das compras, ressalta o especialista. Som, limpeza, iluminação, espaços para caminhar, localização dos produtos, tudo deve agradar os cinco sentidos. O trabalho precisa começar do alto. O dono de qualquer empreendimento, seja ele um hotel, um pequeno mercado ou uma papelaria, deve ser a imagem de sua empresa. Seu envolvimento e empenho para encontrar novos modos de atendimento precisam ser reconhecidos pelos empregados. Assim, os clientes notarão o esforço. Na verdade, quem se preocupa com o consumidor garante o futuro do negócio. Apostar no atendimento significa pensar o cliente adiante e quem persegue esse objetivo está no caminho certo para o sucesso. Nos negócios, mais importante do que conquistar um cliente é ganhar um amigo. Avalia Aronovich. Por isso, é bom não perder tempo. Desenrole o tapete e dê as boas-vindas aos seus novos amigos. Eles não vão deixa-lo na mão. O QUE OS CLIENTES QUEREM O InterScience, instituto especializado em pesquisas de mercado, fez um estudo sobre o comportamento do brasileiro. Chamada de Brasil Brasileiro, a pesquisa ouviu cerca de 20 mil pessoas em oito capitais e três cidades de médio porte e comprovou a importância do atendimento de qualidade ao consumidor. O cliente está cada vez mais informado sobre seus direitos e exige ser tratado com dignidade e respeito, afirma Gustavo Cerrer, consultor de marketing do Sebrae. Veja a seguir os dados do levantamento.

8 ADESÃO A VALORES NAS RELAÇÕES COM AS EMPRESAS (corresponde ao impacto que as ações e os valores têm sobre o cliente. FRACA ADESÃO FORTE ADESÃO ADESÃO MUITO FORTE Ética e honestas 10% 23% 67% Preocupadas em 13% 29% 58% ouvir o consumidor Preocupadas em 15% 28% 57% investir no Brasil Preocupadas com 16% 30% 54% o meio ambiente Mantém 16% 31% 53% relacionamento com o consumidor Tem projetos de responsabilidade social 16% 34% 50% COMO OS CLIENTES ESCOLHEM Preço 90% Ofertas/ promoções 76% Atendimento 68% Várias opções de marcas 22% Localização 23% Serviços que oferece 14% Modernização da loja 7% O QUE ABORRECE O CONSUMIDOR Atendimento mal-educado 84% Atendimento lento 61% Atendimento desatencioso 59% Atendimento desinformado 53% Serviços mal feitos e caros 52% Atendimento displicente 52% Não ter o produto anunciado 41% Enrolação para dar nota fiscal 32% Vendedores esnobes 32% Falar com máquinas ao telefone 29% SAC que não funciona 27% Porta giratória em banco 26% Conta sem nota fiscal 26%

9 PARA APRENDER NA PRÁTICA Confirmar algumas dicas para aprimorar o atendimento Sempre cumprimente o cliente, mas não fale bom dia ou boa tarde de forma mecânica. Sorria e seja enfático. Exclua as palavras negativas do vocabulário. Ofereça soluções em vez de problemas. Se não houver uma peça, por exemplo, fale infelizmente nosso estoque acabou ou fiz a encomenda e terei daqui a uma semana. Nunca diga que a mercadoria custa um determinado preço. Prefira vale. Evite o uso de termos extremamente técnicos e facilite a compreensão do cliente. Seja claro, objetivo e preciso. Treine seus funcionários para que conheçam os produtos que vendem. Prepare sua equipe com as noções de funcionamento, tamanho, preço, etc. Quando o cliente perguntar, o atendente precisa ter uma resposta adequada às possíveis dúvidas. Com relação ao valor de uma mercadoria, nunca diga o preço em parcelas. O cliente precisará fazer contas para chegar ao preço final, muitas vezes superior ao que pagaria à vista. Evite termos íntimos ou no diminutivo ao falar com o cliente. Palavras como bonitinho, queridinho, camarada devem ser abolidos. Eles causam desconforto e uma proximidade inexistente. Não maltrate o idioma. Policie-se com relação ao uso correto da língua portuguesa. Falar bonito usando palavras desconhecidas ou com muita enrolação deixa o cliente confuso. Seja simples. Elimine as gírias e os vícios de linguagem, como gerundismos ( vou estar fazendo, vou estar encomendando ) e pleonasmo ( entrar para dentro, sair para fora ). Essas falhas comprometem a credibilidade do vendedor. Prefira; vou fazer, vou encomendar, entrar e sair. Pronuncie as palavras com calma, em um tom de voz adequado,seja no atendimento ao vivo ou pelo telefone. Evite repetições desnecessárias. Se precisar explicar algo complicado, utilize termos simples. Exclua o achismo do vocabulário. Tenha certeza daquilo que está falando. Seja seguro e transmita domínio sobre o produto. Ofereça aquilo que o cliente pedir. Não tente empurrar nada diferente. Mantenha um canal par que seu cliente possa fazer sugestões e reclamações. Pode ser uma caixinha de sugestões, um ou um telefone. Oriente os vendedores para que eles aprendam a ouvir os consumidores e a anotar o que dizem. Mantenha o bom humor mesmo nos piores dias. Não transmita ao cliente problemas pessoais. Seja educado mesmo que o comprador demonstre irritação, impaciência e mau humor. Não pule em cima do cliente assim que ele entrar na loja. Respeite seu espaço e deixe-o escolher com tranqüilidade. Coloque-se à disposição do consumidor.

10 A imagem da loja se traduz nos uniformes, por isso mantenha os trajes impecáveis. Peça que os funcionários mantenham barbas e bigodes aparados. No caso das mulheres, oriente o uso de maquiagem discreta. Faça um cadastro de clientes com informações básicas: nome, endereço, tipo de compras feitas e freqüência. Quando o consumidor voltar à loja, você poderá direcionar seu atendimento, ou mesmo avisá-lo sobre as novidades. Promova reuniões contínuas com seus funcionários e ouça cada um com atenção. As experiências vividas por eles no dia-a-dia ajudam a traçar quais os pontos que devem ser aprimorados ou mantidos. Evite instalar um sistema de atendimento eletrônico de telefone. Se isso dor inevitável, coloque um menu simples, para que o cliente encontre logo uma pessoa para falar. Seja criativo, mas observe os limites do bom senso. Surpreenda sem ser chato. Treine seus funcionários. Estimule a participação em cursos e trabalhe para a melhoria do atendimento. Preste atenção ao relógio. Cumpra os prazos prometidos e comprometa-se a resolver os problemas com rapidez. Nunca deixe perguntas sem respostas. O ambiente da loja também conta pontos para um bom atendimento. Escolha cores claras e mantenha uma boa iluminação. Dentro da loja, reserve espaços livres para que as pessoas possam caminhar à vontade, sem obstáculos ou pontos de aglomeração. Deixe os produtos ao alcance do consumidor. Organizar as prateleiras e acrescente informações básicas (nome do artigo, preço, condições de pagamento).