FICHA TÉCNICA. ABAV- Associação Brasileira de Agências de Viagens. Presidente. Antônio João Monteiro de Azevedo

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2 FICHA TÉCNICA ABAV- Associação Brasileira de Agências de Viagens Presidente Antônio João Monteiro de Azevedo Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV Ana Carolina Dias Medeiros de Souza Vice-Presidente Administrativo Edmar Bull Vice-Presidente Financeiro Salvador Saladino Vice-Presidente de Relações Internacionais Leonel Rossi Junior Vice-Presidente de Relações Institucionais José Maurício de Miranda Gomes Vice-Presidente de Marketing e Eventos Alessandro Macedo Vice-Presidente de Turismo Especializado Maria Ângela Ballalai de Carvalho Diretor de Assuntos de Sustentabilidade Robson Cavalcanti Diretor de Assunto Específico de Transporte Aéreo Eraldo Palmerini Conselho Fiscal Titular Carlos Palmeira Lopes Villanova, Aristoclides Vieira Stadler, Francisco Edmilson Rodrigues. 2

3 Conselho Fiscal Suplente Romildo Rodrigues Ruy, João de Souza Ávila. Conselho de Ética Titular Danilo Kehl Martins, Ruy Martini Santos, Ney Gonçalves. Conselho de Ética Suplente Reinaldo da Gama A. Silva, Ariel Martins de Andrade Alvim. Presidentes das Abav's Estaduais e Distrito Federal José Raimundo da Silva Morais - AC, Afrânio Lages Filho - AL, Elenilton Marques da Silva - AP, Paulo Rogério Tadros - AM, Pedro José Galvão Nonato Alves - BA, Verônica Patricio Gonçalves de Holanda - CE, Carlos Alberto de Sá - DF, Elvira Madalena Altoé Ferrighetto - ES, Tereza Augusta de Aquino Melo - GO, Guilherme José Valente Marques - MA, Nilson Marques de Freitas - MT, Cristina Albuquerque - MS, Antonio Felizardo da Matta - MG, Rose Mary Faraco Larrat - PA, Roberto Lucena Ramalho Brunet - PB, Celso José Tesser - PR, Edison Angelo Gonçalves - PE, Eldon Tajra Evangelista de Sousa- PI, George Irmes - RJ, Francisca de Assis Silva Rosado Holanda - RN, Rita de Cássia Aguiar de Vasconcelos - RS, Ana Paula Pelegrini - RO, Ricardo Alves Peixoto - RR, Mário Edmundo Jardim Lobo Filho - SC, William José Périco - SP, Sérgio Lima Oliveira - SE, Gleber Miler Silva Rocha Ferreira - TO Coordenadora do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV Marcela Marchioro Capa Filomena Parazzoli Revisão Beatrice Borges 3

4 SUMÁRIO Mensagem do Presidente da ABAV Nacional 13 Mensagem da Vice - Presidente do ICCABAV 14 Apresentação 15 Metodologia 16 Relação de capacitações por segmento Comunicação e Marketing Estratégias de marketing para agências de receptivo Marketing turístico de localidades receptivas Marketing de relacionamento em negócios turísticos Comunicação e expressão escritas para agentes de viagens Comunicação oral - Técnicas de apresentação para agentes de viagens Planejamento Estratégico e Tático - Como conquistar a Longevidade Empresarial Elaboração de plano de marketing para agências de turismo Técnicas de comunicação para otimização de vendas em turismo Comunicação para agências de viagens Comunicação e Feed Back Eventos Planejamento operacional em turismo de eventos Os desafios nas diversas faces de um evento Recepção em eventos turísticos Geografia Turística Geografia Turística: Brasil de ponta a ponta Geografia Turística: 12 Cidades - 12 Estados - 1 País (Sedes da Copa do Mundo de 2014) 24 4

5 3.3 Conhecendo 10 Países e 5 Continentes - Abordagem rápida e prática de geografia turística Geografia turística: Europa Geografia Turística: Ilhas do Mediterrâneo Roteiro turístico e histórico nas capitais dos estados do norte do Brasil Geografia da Amazônia no contexto do turismo internacional A BR-174 Manaus - Boa Vista - Venezuela como roteiro que cruza a linha do Equador Geografia Internacional Geografia Estados Unidos Geografia Ásia: O grande Continente Gestão de Pessoas Gestão de pessoas nas agências de viagens Técnicas de Liderança Gestão de pessoas nas agências de viagens Liderança para novos líderes nas agências de viagens: primeiros passos Liderança Coach nas agências de viagens Potencializando os resultados através do marketing pessoal Gestão de pessoas para agências de viagens Liderança Gestão de equipes Autoconhecimento Gestão Econômica e Finanças Câmbio - Como a agência de viagens pode utilizar para aumentar seus resultados PRV - Planejamento de remuneração variável para agências de viagens A administração financeira das agências de viagens - noções básicas 36 5

6 5.4 Gestão financeira para agências de viagens Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do contrato Gestão Empresarial e Vendas O papel do setor público do turismo no desenvolvimento da atividade turística no Brasil Políticas públicas aplicadas ao turismo Customização de produtos turísticos Consultoria empresarial no setor de viagens Estratégias comerciais em agências de viagens do século XXI Negociação no agenciamento de viagens O comportamento do consumidor de turismo O turismo em um novo tempo...revisão de processos na agência Técnicas de comunicação para a otimização de vendas em turismo Relações públicas em agências de viagens Relações humanas e sociais no mercado turístico Excelência no atendimento e vendas de serviços turísticos Turismo & Mercado - Driblando crises, vencendo a competitividade! Qualificação em transportes turísticos rodoviários Roteirização de circuitos turísticos temáticos - Uma nova tendência Inovando para crescer: O turismo na nova economia Caminhos para o sucesso no mercado de viagens Classe C: Novas oportunidades de negócios no mercado de viagens Otimização de custos em agências de viagens Gestão preventiva de agências de viagens Comprando viagens corporativas assertivamente Logística aplicada ao Turismo Uso eficaz do tempo Técnicas de vendas por telefone Planejamento estratégico para agências de viagens Como organizar e otimizar seu tempo Competência essenciais do profissional de agências de viagens 50 6

7 6.28 Qualidade no atendimento em agências de viagens: estratégias e técnicas Vendas consultivas para os profissionais do turismo Excelência no atendimento para profissionais do turismo Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para o Turismo Gentileza no turismo - Alavanca de vendas da agência de viagens Atendimento ao cliente - "Seu atendimento é ótimo! Para você ou para seu cliente?" Gestão por processos em agências de viagens - Desenho das atividades atuais (AS-IS) com transformação destas em processos de negócios (TO-BE) orientados aos clientes Sucesso empresarial baseado na gestão de clientes - O gerenciamento do relacionamento com os clientes (CRM) como a chave para o êxito do negócio, os produtos certos para os clientes certos Identificando novas oportunidades de vendas nos clientes atuais - trabalhando as informações dos clientes no Excel graus na agência de viagens Atendimento ao cliente para o trade do turismo Efeito dominó - "Um pequeno erro, um grande problema" Agente de viagem, tome uma atitude! Como executar as melhores práticas de vendas em um mundo conectado. Um jeito simples de vender mais Gestão de conflitos Introdução ao agenciamento e turismo Produtos e serviços turísticos: aspectos conceituais e caracterização Introdução ao Turismo Lazer e Entretenimento Vendendo "São Paulo" como destino turístico Técnicas de animação em viagens rodoviárias 60 7

8 9. Planejamento Turístico Noções de elaboração de projetos turísticos Redesenhando a operação de roteiros turísticos Identificação de demandas para a prospecção de produtos Atendimento a turistas com mobilidade reduzida Orientação turística para motoristas de taxi Circuitos temáticos: materializando sonhos e experiências Implementando a ludicidade nos roteiros turísticos Engenharia turística nos centros de atração e destinos potenciais Construindo roteiros turístico-culturais Elaboração de roteiros com experiências turísticas Elaboração de roteiros temáticos e segmentados Planejamento Estratégico para agência de turismo Pacotes Turísticos Receptivo A Valorização de atrativos na abordagem do agente receptivo Gestão de turismo receptivo Turismo e roteiros integrados Operação técnica de circuitos receptivos (Elaboração de city tour) Técnicas de guiamento de circuitos turísticos receptivos Turismo receptivo no país do futebol - Instrumentação para a Copa Formatação de produtos turísticos receptivos Logística como diferencial competitivo no turismo receptivo Atendendo demandas na "Copa das Confederações" - Driblando obstáculos Desenvolvendo produtos para o turismo local (Oficina de turismo receptivo) Gestão de serviços para agências de turismo receptivo 71 8

9 11. Sistemas de GDS Iniciação ao GDS Amadeus ou Sabre - Reservas, tarifas e emissão de bilhetes BSP Tecnologia e Conectividade Mercado Online para o turismo Marketing digital e mídias sociais para agências de turismo Site eficiente e comércio eletrônico para agências de turismo Informações para a gestão das agências de viagens - Uso intensivo e prático de MS Excel com tabelas dinâmicas Posicionamento digital das agências de viagens - Visibilidade e governança digital - Ser encontrado na Internet (SEO) e participação ativa nas redes sociais como indutor de captura de clientes (Seeding) Como atrair clientes pelo Facebook - Vendendo turismo nas redes sociais Mudando a abordagem de atendimento de massa para atendimento de nichos com a internet - Montagem e operação de soluções e e-commerce para produtos turísticos Utilizando ferramentas Google para colocar sua agência na era Digital Ferramentas de baixo custo para controle, comunicação e agenda compartilhada Cyber-Agências: Usando a tecnologia a seu favor Tecnologia para agências de receptivo Agências 2.0: Como transformar sua agência em uma agência on-line Fotografia básica para agentes de viagens Planejamento, Organização e Desenvolvimento de práticas focadas nos diversos tipos de turismo Cruzeiros Cruzeiros Marítimo e Fluvial - Como vender esses produtos em ascensão Cruzeiros marítimos direcionados 80 9

10 13.2 Ecoturismo e Turismo de aventura Operação racional de roteiros ecoturísticos Operações em turismo de aventura Turismo de Saúde Turismo de Saúde - um segmento potencial para agências de viagens Turismo Feminino Turismo Feminino - Viagens para mulheres Turismo Infantil e Pedagógico Marketing estratégico para viagens infantis Captação e planejamento de viagens pedagógicas Turismo na Terceira Idade Estratégias de captação e vendas para a "terceira idade" Turismo Religioso Especialização em turismo religioso (viagens de fé) Turismo Rural e Equestre Turismo Rural: Estratégias e comercialização de um mercado consolidado Turismo Equestre: Normas e viabilidades de um mercado em consolidação Projeção de produtos turísticos rurais 86 Anexos: Currículos Sintéticos dos Instrutores 87 I. Alexandre de Carvalho 88 II. Andreia Roque 88 III. Angélica Learth 89 IV. Carlos Silvério 89 V. Clayton Pires Roberto 90 VI. Eluiza Massaro 90 VII. Keli Marques 91 VIII. Lucia Helena Ferraz 91 IX. Lucio Oliveira 92 X. Luis Aimberê Freitas 92 10

11 XI. Luis Gustavo da Silva 93 XII. Marta Poggi e Borges 93 XIII. Matosalém de Freitas Junior 94 XIV. Osmarina Gomes Veloso 94 XV. Paulo Assumpção 95 XVI. Paulo Renato Haddad 95 XVII. Reinaldo Aguiar 96 XVIII. Rejane Sundaus 96 XIX. Ricardo Lago 97 XX. Roberto Anzolch 97 XXI. Ruy Brasolin Filho 98 XXII. Sandra Cruz 98 11

12 "Conhecimento não é aquilo que você sabe, mas o que você faz com aquilo que você sabe." Aldous Huxley 12

13 Mensagem do Presidente da ABAV Nacional "Trabalho em equipe" Renovamos nosso compromisso com a qualificação dos profissionais e com o aprimoramento constante da gestão empresarial em nosso setor, que ganha impulso com o ICCABAV - Instituto de Capacitação e Certificação da ABAV, responsável por desenvolver pesquisas e programas necessários à valorização do capital humano, que alicerça a força e a capilaridade da rede de agenciamento e operações turísticas. Iniciativas como o memorável Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações Turísticas - PROAGENCIA I e II, ou como o Programa Benchmarking, executados em parceria com SEBRAE, Ministério do Turismo e EMBRATUR, respectivamente, tiveram notório papel de contribuição. Além de difundir, fizeram prosperar em todos os estados brasileiros e no Distrito Federal as melhores práticas de gestão, operação, inovação e estratégias de mercado. A presente grade curricular, elaborada pelo ICCABAV para 2013, tem a missão de incrementar ainda mais o movimento de modernização empresarial, visando a melhoria da qualidade e o aumento da produtividade setorial. Para tanto, o engajamento das ABAVs Estaduais e do Distrito Federal é fator de fundamental importância. Contamos com o empenho de todos! Antonio Azevedo 13

14 Mensagem da Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Abav Nacional "Capacitação: Nosso diferencial competitivo" Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas, Planejamento Turístico, Comunicação e Marketing, Tecnologia e Conectividade, Geografia Turística, Turismo Receptivo, Sistemas de GDS, Eventos, Lazer e Entretenimento são apenas alguns exemplos das várias áreas do conhecimento contempladas no portfólio de cursos oferecidos em O ICCABAV, que em 2012 alcançou mais de 31% de crescimento no total de pessoas treinadas, comparado ao ano anterior, que já havia registrado crescimento de 12% em relação a 2010, tem bons motivos para comemorar. No ano passado, 72 cursos foram realizados, beneficiando mais de 1500 profissionais do setor, abrangendo todas as regiões do Brasil, conquistando, cada vez mais, reconhecimento e apoio da imprensa pelo importante papel que desempenha. Investimos na padronização das ações do Instituto, como no material de apoio distribuído às ABAV s Estaduais e do Distrito Federal, e na realização das capacitações. Criamos o perfil do ICCABAV no Facebook e uma seção dedicada na newsletter da ABAV e, ainda, vamos inaugurar novos conteúdos, no site e difundir, por meio de vídeos, depoimentos relevantes do nosso valioso quadro de instrutores. Qualificação e capacitação profissional são vantagens competitivas que diferenciam as agências de viagens com um melhor canal de atendimento, consultoria e vendas a quem precisa ou deseja viajar, a negócios, intercâmbio ou lazer. Precisamos conscientizar nossos agentes de viagens, que a capacitação profissional os beneficia como pessoa e como profissional atuante. A constante busca pelo conhecimento, proporciona além de estar por dentro dos assuntos do trade, sua qualificação profissional, fator determinante na busca de um bom lugar no mercado de trabalho. Porém, é necessário também, mostrar aos nossos empresários que uma equipe capacitada não é tudo, é preciso querer! A motivação é o que impulsiona o querer fazer, o que se sabe e o que se pode fazer. Há uma grande lacuna entre a motivação quando se é motivado e quando se deve motivar. Sendo assim, cabe aos empresários do setor, atuar em conjunto com seus agentes de viagens nesta busca incessante pelo conhecimento, incentivando-os e proporcionando-os a uma constante melhoria em sua qualificação profissional. Bons estudos e excelentes negócios, cada vez mais rentáveis! Ana Carolina Medeiros 14

15 Apresentação Criado em 1986 como Instituto de Cursos da Associação Brasileira de Agências de Viagens, o ICCABAV transformou-se em Instituto de Capacitação e Certificação em 2003 e desde então, tem sido referência na qualificação dos agentes de viagens e de todos os profissionais que atuam direta e indiretamente no segmento. Focado na qualidade e na responsabilidade, o Instituto busca, em âmbito geral, preparar os agentes de viagens para os desafios do dia a dia que tal profissão exige e a lidar com a competitividade no mercado, onde a busca pelo conhecimento e pela capacitação torna-se fator imperativo a todos aqueles que buscam seu crescimento profissional. Formado por uma equipe com mais de 20 instrutores, qualificados e atuantes no mercado nacional e internacional, o Instituto conta com profissionais reconhecidos em suas áreas de atuação, todos com o mesmo objetivo: representar o ICCABAV em todo o país, transmitindo seus conhecimentos teóricos e práticos para o aprimoramento profissional do setor. É nesse contexto que apresentamos a relação de capacitações para o ano de Compilamos neste documento o portfólio de cursos para este ano, que estará à sua disposição para que juntos, possamos criar um calendário atraente e que cumpra a nossa missão, que é contribuir para a formação do capital intelectual das agências de viagens de todo o Brasil. 15

16 Metodologia Este documento foi estruturado para facilitar a leitura e seleção dos cursos disponibilizados pelo Instituto de Capacitação e Certificação ICCABAV em Será disponibilizado por meio eletrônico para todas as ABAV's Estaduais e Distrito Federal, de forma sistemática e com o mesmo conteúdo, devendo ser utilizado como instrumento constante de consulta. Os temas dos cursos estão disponibilizados de forma segmentada a fim de facilitar o entendimento e a escolha dos mesmos. São ao todo 14 segmentos que permeiam as mais diversificadas áreas de atuação, passando por gestão de pessoas e tecnologia, turismo receptivo, comunicação e marketing, além de capacitações que visam o planejamento, organização e desenvolvimento de práticas focadas nos diversos tipos de turismo, como turismo rural, turismo religioso, cruzeiros marítimos, etc. Os cursos estão descritos de forma sintética, mas com informações que possibilitam a total compreensão de seus conteúdos, contendo dados como nome do instrutor, carga horária, objetivos a serem alcançados e tópicos abordados. O Portfólio de Cursos ICCABAV 2013 é composto também por um anexo que complementa as informações dos cursos: o currículo sintético de todos os instrutores que compõem a equipe do ICCABAV. Dessa forma, todas as informações referentes aos cursos este ano estarão à disposição das ABAV s, proporcionando maior autonomia e agilidade. Boa Leitura! "Todos os cursos, temas, ementas e objetivos são de propriedade dos Instrutores e ou das empresas ou entidades para as quais pertençam, não sendo autorizada qualquer reprodução, mesmo que parcial, dos materiais divulgados." 16

17 Relação de capacitações por segmentos 1. Comunicação e Marketing 1.1 Estratégias de marketing para agências de receptivo INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas Agente de Viagens, Operadores de Receptivo. Orientar os agentes de viagens na avaliação das suas necessidades empresariais, planejamento e aplicação de um plano de marketing e de produtos para receptivos turísticos eficiente que garanta resultados e auxilie no processo de posicionamento estratégico da empresa em relação ao mercado competidor. Visa também apoiá-los na definição de produtos turísticos receptivos mais competitivos e inovadores, com abordagem dirigida à economia da experiência, produção associada e identidade cultural. Orientá-los ainda rumo à competitividade, tendo em vista as oportunidades que a Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos representarão para o setor, bem como as ameaças que o mesmo vem sofrendo especialmente pela venda direta e comercialização online por parte dos fornecedores (passagens aéreas, pacotes turísticos, etc.). Além das oportunidades oriundas da ascensão das classes C e D no consumo do turismo. Conceito de marketing; marketing e crescimento; marketing de serviços: conceitos e estratégias; ferramentas de marketing e práticas inovadoras no desenvolvimento de roteiros e produtos turísticos receptivos; análise do mercado e diferenciais competitivos no setor de receptivo; planejamento estratégico de marketing para o setor de receptivo; qualidade de serviços e incentivos; fidelização.será enfatizado ainda, dentro dos conceitos básicos do Marketing: qualidade de produto, inovação, necessidades do mercado, segurança, cuidados com contratação de terceiros, reciclagem de produtos (ciclo de vida de produtos), tendências (experiências e vivências). 1.2 Marketing turístico de localidades receptivas INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas Agentes de viagens receptivo, guias de turismo, profissionais de turismo local/regional em geral. 17

18 Oferecer aos participantes ações e passos conscientes para o desenvolvimento racional e aceitável do turismo nas destinações com potencialidade turística para o benefício de todos os envolvidos na relação visitante/visitado. Conceitos de marketing como instrumento de troca; A localidade como elemento integrante do produto turístico; Marketing Turístico como fator de desenvolvimento das destinações; Planejamento estratégico de marketing para o turismo local; Ações integradas: repensando na peculiaridade das ações de marketing local; O composto de marketing nas cidades turísticas; Turista não se capta: se conquista!; A hospitalidade baseada na ética do visitado e na satisfação do visitante. 1.3 Marketing de relacionamento em negócios turísticos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 Horas Diretores / Gerentes, Assistentes de Marketing. Alertar aos diretores e profissionais de marketing sobre as tendências de marketing no cenário mundial, realçando as políticas de relacionamento como destaque a novos negócios. Marketing institucional e de Produtos (Imagem & Semelhança); Universo Corporativo; O poder da negociação; Perfil do Consumidor e sua participação na criação de produtos. 1.4 Comunicação e expressão escritas para agentes de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas Gerentes, Assistentes de Marketing,Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Levar o participante a entender e utilizar regras básicas de comunicação, expressando-se e captando o perfeito entendimento da necessidade do cliente; apresentar ao participante, técnicas e ferramentas para falar e escrever com 18

19 organização, clareza, concisão e capacidade de informar para entender e ser completamente entendido por todos envolvidos no processo de comunicação; sensibilizar os participantes para a compreensão do papel primordial da leitura na aquisição de vocabulário, informação, sociabilização e cultura; desenvolver e fortalecer habilidades básicas para elaborar textos e s com clareza e gentileza para qualquer destinatário. Comunicação: que habilidade é esta? Ruídos, percepção, canais e códigos; O milagre de ouvir para compreender e atender com eficiência; Leitura: principal ferramenta de informação e aquisição de vocabulário; A Comunicação com o cliente externo e interno por telefone, pessoalmente ou por ; A linguagem corporal e a comunicação; Construção de textos eficazes: qual é o segredo? Regras para a construção de um bom texto; Problemas comuns na comunicação escrita; gerundismo, gírias e abreviações: podemos usar? Quando? Vícios de linguagem; Concordância, acentuação, crase e o uso da vírgula; as dúvidas mais comuns na escrita; A escrita de todo dia com educação e gentileza; s e etiqueta; 1.5 Comunicação oral - Técnicas de apresentação para agentes de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas Gerentes, Assistentes de Marketing,Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Preparar o participante para apresentar-se em público, apresentar propostas e conduzir reuniões com equipes e clientes. Como preparar apresentações eficientes: técnicas e ferramentas;como adquirir segurança e desenvoltura nas apresentações; Influência das emoções: deu branco! Linguagem formal e não formal;importância do vocabulário; Reuniões: preparação e condução; Apresentações no cliente: preparação e condução; Multiplicação de conhecimento: preparação e condução; Gírias, gerundismo, vícios de linguagem, cacoetes e gestual; Apresentações em PPT, tendências; Efeitos da apresentação pessoal e do equipamento para as apresentações; Construção de uma apresentação: exercícios práticos. 19

20 1.6 Planejamento Estratégico e Tático - Como conquistar a Longevidade Empresarial INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 Horas Gestores das áreas: comercial, operacional, marketing, administrativa e financeira. Proporcionar ao gestor da agência de viagens, conhecimento sobre os conceitos do marketing e a aplicabilidade em sua empresa gerando maiores oportunidades através da segmentação do negócio. Conceito sobre o que é o Marketing; Como fazer um planejamento estratégico; Análise SWOT; Análise da Matriz de produtos da agência; As diferenças entre Estratégia e tática; Composição de preços; Segmentação como um formato lucrativo de sustentabilidade do negócio; Plano de Negócios - Como elaborá-lo; Construção de um plano de mídia. 1.7 Elaboração de plano de marketing para agências de turismo INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas Gerentes, Assistentes de Marketing, Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Capacitar os participantes para elaborar plano de marketing estratégico para agência de turismo. Análise da situação; Definição dos objetivos; Definição do público-alvo; Definição das estratégias (propaganda, publicidade, assessoria de imprensa, promoção de vendas; Escolha dos meios (mídia tradicional e mídia digital); Elaboração do orçamento; Implementação das ações; Análise dos resultados. 1.8 Técnicas de Comunicação para a Otimização de vendas em Turismo INSTRUTOR(A):Paulo Renato Haddad 20

21 CARGA HORÁRIA: 8 Horas Gestores e colaboradores. Promover as técnicas ideais de comunicação bem como formas de abordagem adequadas que conduzam ao sucesso na comercialização de produtos turísticos. Técnicas de comunicação, falando ao telefone, técnicas de explanação no processo de venda, princípios de oratória, a expressão corporal, a comunicação e os tipos de clientes/turistas, comunicação e meio ambiente, regras básicas para se falar em público e aspectos básicos de como atender, encantar e fidelizar o cliente. 1.9 Comunicação para agências de viagens INSTRUTOR(A):Paulo Renato Haddad CARGA HORÁRIA: 8 Horas Diretores, gestores, colaboradores e estudantes. Capacitar na elaboração de um plano de comunicação para agência de viagens. Análise ambiental (do negócio e do mercado em que se insere), definição dos objetivos a serem alcançados, público alvo a ser atingido, tipo de ferramenta de comunicação a ser usada, orçamento de comunicação e análise dos resultados obtidos Comunicação e Feed Back INSTRUTOR(A): Sandra Cruz CARGA HORÁRIA: 8 Horas Gerentes, Assistentes de Marketing,Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. 21

22 Melhoras a qualidade da comunicação dos participantes por meio do conhecimento do processo neurolingüístico e cognitivo, oferecendo alternativas de atuação mais produtivas nas relações profissionais, aumentando sua assertividade. Abordar o processo de comunicação interpessoal e seus impactos nas relações humanas no ambiente de trabalho. Discorrer sobre o uso adequado dos recursos de linguagem incluindo o feedback como ferramenta de gestão, bem como alguns aspectos comportamentais na interpretação e leitura do ambiente. Destacar, ainda, a importância das habilidades de comunicação em equipes e noções de neurolingüística. Entendendo a comunicação como recurso relacional; Neurolingüística e o processo humano de comunicação; Comunicação verbal e não verbal; Feedback como instrumento de gestão e relacionamento; Escuta ativa; Influência e persuasão; Comunicação assertiva. 2. Eventos 2.1 Planejamento operacional em turismo de eventos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas Executivo de contas corporativas, Consultores de Viagens, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo. Mostrar aos integrantes das funções acima os aspectos específicos no atendimento a eventos, essencialmente de negócios bem como o desempenho técnico da agência enquanto elemento de assessoria na organização dos mesmos. Tipologia de eventos; O segmento de eventos para as agências de viagens; O turismo emissivo face aos eventos de negócios; As atividades receptivas em eventos; Desempenho técnico da agência frente aos eventos; Captação e parcerias em eventos. 2.2 Os desafios nas diversas faces de um evento INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas 22

23 Consultores de viagens, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo; Executivo de contas corporativas. Fornecer às funções acima, informações sobre os procedimentos e técnicas em eventos gerais, indicando gargalos e precauções para o êxito do evento. Eventos: Negócios de Turismo ou Turismo de Negócios?; Eventos: Atratividade inventada que motiva demandas; A instigante Arte de organizar Eventos; A universalidade dos eventos; Motivações, Ações & Atores; Entraves e desafios na conquista de um segmento potencial; Estratégias fundamentais para vencer desafios. 2.3 Recepção em eventos turísticos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas Consultores de viagens, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo. Fornecer às funções acima os procedimentos receptivos em eventos turísticos, recurso estes, de alto teor na operação de roteiros específicos. A evolução do segmento de eventos no Brasil; Os eventos turísticos como fonte agregada de valor nos roteiros; Mercado e Postos de trabalho; Atribuições e técnicas de recepção em eventos festivos; Postura e ética profissional; Comportamento Social. 3. Geografia Turística 3.1 Geografia Turística: Brasil de ponta a ponta INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas Promotores de Viagens; Agentes de viagens; Consultores de viagens; Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo. Atendentes. 23

24 Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país; Apresentar as principais especificidades existentes nos continentes (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos 26 Estados e Distrito Federal; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. Identificação geográfica dos Estados Brasileiros; Principais características (Clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos estados apresentados; 3.2 Geografia Turística: 12 Cidades - 12 Estados 1 País (Sedes da Copa do Mundo de 2014) INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas Promotores de Viagens; Agentes de viagens; Consultores de viagens; Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo; Atendentes. Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país; Apresentar as principais especificidades existentes no continente (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos 12 Estados e suas Capitais e cidades importantes; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. Apresentar, no decorrer do curso, alguns problemas e as soluções dadas pelo Governo, junto com as Propostas Estratégicas de Organização Turística das Cidades-Sede da Copa do Mundo de Futebol de 2014, inclusive as cidades próximas à cidade-sede e estados vizinhos que tenham potencial turístico, de interesse do viajante. 3.3 Conhecendo 10 Países e 5 Continentes - Abordagem rápida e prática de geografia turística 24

25 INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 4 horas Promotores de Viagens; Agentes de viagens; Consultores de viagens; Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo; Atendentes. Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes nos Continentes (clima, relevo, cultura); Detalhar curiosidades dos principais países dos cinco continentes; - Esclarecer a diferenciação entre Destino Turístico e Produto Turístico ; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do destino turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificar oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos. Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas dos Continentes (América; África; Europa; Ásia; Oceania); Demografia; Relevo; Clima; Divisão Geográfica; Informações Específicas e Curiosidades dos Principais Países de cada Continente; Identificação dos Destinos Turísticos; Identificação dos Produtos Turísticos; Organização da Viagem para cada País (destino turístico); Documentos; Meios de Transporte e Hospedagem. 3.4 Geografia turística: Europa INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas Promotores de Viagens; Agentes de viagens; Consultores de viagens; Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo; Atendentes. Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo;apresentar as principais especificidades existentes na Europa (clima, relevo, cultura etc.);detalhar histórias e curiosidades dos principais países que compõe a Europa;Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente;destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. 25

26 Identificação geográfica dos Países: 20 países; Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação)conforme exigências locais. 3.5 Geografia Turística: Ilhas do Mediterrâneo INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 4 horas Promotores de Viagens; Agentes de viagens; Consultores de viagens; Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo; Atendentes. Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes no Mar Mediterrâneo (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades das principais ilhas que compõe o Mar Mediterrâneo; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. Identificação geográfica das Ilhas: Chipre, Córsega, Grécia, Malta, Ilhas Baleares, Sardenha Sicilia; Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nas Ilhas apresentadas; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais. 3.6 Roteiro turístico e histórico nas capitais dos estados do norte do Brasil INSTRUTOR(A): Luis Aimberê Freitas CARGA HORÁRIA: 16 horas Gestores do turismo regional, chefes de escritório, donos de agências de turismo, guias, empregados em geral das agências e das operadoras de turismo da região Norte do Brasil. 26

27 Oferecer uma visão concreta da história e da geografia da cada capital de estado da região Norte do Brasil. Capitais dos estados da região norte do Brasil: histórico de todas as capitais; pontos turísticos de interesse de cada capital; peculiaridades de cada estado que se reflete nas capitais; miscigenação da população de cada cidade em particular; arquitetura regional das capitais do norte do Brasil; tipos de cidades. 3.7 Geografia da Amazônia no contexto do turismo internacional INSTRUTOR(A): Luis Aimberê Freitas CARGA HORÁRIA: 8 horas Gestores do turismo, proprietários de agências de viagens, encarregados e empregados do que trabalham com turismo na região amazônica. Mostrar o potencial da Amazônia quanto ao turismo relacionando sua geografia com as possibilidades de exploração turística a partir de suas conexões com o exterior quer seja via aérea de Manaus e Belém quer seja via rodoviária pelo Acre e por Roraima ou mesmo fluvial via Amazonas. Mostrar que a geografia regional contém várias amazônias e não apenas uma. Peculiaridades de cada estado da Amazônia; necessidade de tornar Manaus um HUB aéreo para países como Estados Unidos, Canadá e México; alternativas para turismo receptivo e emissivo via saída pelo Oceano Pacífico ou pelo Atlântico; necessidade de incrementar o turismo em cada estado da região amazônica a partir de suas peculiaridades. 3.8 A BR-174 Manaus- Boa Vista-Venezuela como roteiro que cruza a linha do Equador INSTRUTOR(A): Luis Aimberê Freitas CARGA HORÁRIA: 8 horas Gestores do turismo, proprietários de agências de viagens, programadores de roteiros e empregados que trabalham com turismo principalmente nos estados do Pará, Amazonas e Roraima além de todos aqueles que tenham interesse no tema. 27

28 Mostrar e orientar para induzir quanto ao aproveitamento da BR-174 como fator de exploração turística entre o Amazonas e Roraima rumo a Venezuela, principalmente pelo fato de cruzar a linha do Equador e de Roraima está localizado no Hemisfério Norte. Mostrar ecossistemas diferentes: florestas e savanas entre Manaus e Venezuela; Questionar o respeito que se deve ter com as reservas indígenas que esta rodovia cruza; necessidade de colocar nos roteiros visitas guiadas a algumas comunidades indígenas como Walmiri-Atroari; necessidade de ao cruzar a linha do Equadro no monumento existente no município de Rarainópolis parar para comtemplar o monumento e falar sobre a divisão do mundo em hemisférios destacando que daí para o norte o turista estará pisando em outro hemisfério; sensibilizar as autoridades municipais e/ou estaduais da necessidade de AM ligar e melhorar o aspecto visual e de apoio ao monumento; aspectos geográficos da linha do Equador. 3.9 Geografia Internacional INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas Promotores de Viagens; Agentes de viagens; Consultores de viagens; Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo; Atendentes. Mostrar aos alunos uma visão mais ampla dos mapas, memorização do mapa mundi, novidades da Geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. Estudo dos mapas por continentes por uma maneira mais lógica; Curiosidades dos países; Visão de todos os países que existem no mundo; Atualizações e histórias; Imagens de mapas; Fotos Geografia Estados Unidos INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas Promotores de Viagens; Agentes de viagens; Consultores de viagens; 28

29 Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo; Atendentes. Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do país, memorização do mapa, novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do país; Imagens e sons do país; Mostrar um dos países mais visitados do mundo de uma maneira mais simples; Fotos Geografia Ásia:O Grande Continente INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas Promotores de Viagens; Agentes de viagens; Consultores de viagens; Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo; Atendentes. Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do mapa, novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do continente; Imagens e sons. Viagem virtual através do Google Earth; Características dos países, culturais, geográfico, clima e restrições; Relações diplomáticas; Cuidados com culturas, religiões e conflitos internos e externos dos países. 4. Gestão de Pessoas 4.1 Gestão de pessoas nas agências de viagens INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 Horas Diretores /Gerentes, Assistentes Administrativo-financeiro. Oferecer aos participantes uma visão contemporânea do inter-relacionamento pessoal para o sucesso individual e coletivo de colaboradores. 29

30 O profissional do Século XXI; Carreira profissional x inteligência emocional; Vantagens competitivas no mercado de trabalho; Inter-relação pessoal no ambiente de trabalho. 4.2 Técnicas de Liderança INSTRUTOR(A): Keli Marques CARGA HORÁRIA: 8 horas Estudantes de turismo/hotelaria, profissionais da área de turismo/hotelaria e vendas em geral. Como motivar sua equipe? Como influenciar os resultados do time e atingir as metas? Aprenda algumas ferramentas para lhe ajudar a trabalhar a liderança eficaz. Definição de metas; Estilos de comunicação; Feedback efetivo; Avaliação de desempenho; Técnicas de coaching. 4.3 Gestão de pessoas nas agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas Gestores: Supervisores, Gerentes e Diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de agências de Viagens. Sensibilizar e conscientizar os gestores e líderes para a importância do fortalecimento das equipes de trabalho com respeito e valorização das diferenças individuais, expandindo as potencialidades e as contribuições individuais e coletivas com reflexões sobre conceitos, variáveis críticas, características essenciais da liderança e sua responsabilidade sobre a equipe de trabalho e os resultados esperados. Possibilitar a reflexão para a conscientização dos atributos do líder como profissional criativo e inovador, capaz de utilizar suas múltiplas competências para analisar velhos problemas sob um novo ponto de vista e favorecer o surgimento de possibilidades inovadoras para solução de problemas. 30

31 O que é gestão de Pessoas; fatores críticos de sucesso para a GP eficaz; Desafios: Recrutar, selecionar, treinar e reter; DP e RH diferenças; políticas de RH; Perfil e responsabilidades do profissional de RH e GP; papel da liderança, estilos e perfil; Ferramentas para Administração Estratégica de RH: diagnóstico de clima, avaliação de desempenho e gestão de mudanças; Os sete pecados capitais para destruir o clima da sua agência; programas de retenção, motivação e incentivo: plano de cargos e salários, remuneração, recompensa e reconhecimento, fidelização; Equipe e diversidade: roteiro para formação de equipes; comunicação, delegação, empowerment e feedback; treinamento: objetivos, necessidades e ações; Tipos de desenvolvimento de pessoas; dimensionamento de pessoal: desafios e soluções. 4.4 Liderança para novos líderes nas agências de viagens: primeiros passos INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas Gestores: Supervisores, Gerentes e Diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de Agências de Viagens. Apresentar conceitos básicos de liderança, desenvolver e aprimorar técnicas e comportamentos para posições iniciais de liderança e gestão de pessoas. Sou líder: e agora? Líder ou chefe? Qual a diferença? Os desafios de ser gestor de pessoas quais as principais dificuldades? A importância do autoconhecimento para o exercício da liderança; Estilos de liderança;responsabilidades do líder; A arte de dar Feedback; Delegar e delargar; Relacionamentos interpessoais; Inteligência Emocional; Comunicação e assertividade; Motivação e comprometimento; Administração do tempo; Pressão e resiliência. 4.5 Liderança Coach nas agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas Gestores: Supervisores, Gerentes e Diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de Agências de Viagens. 31

32 Aprimorar e desenvolver no participante, técnicas específicas, habilidades e comportamentos para posições de liderança coach e gestão de pessoas. O que é liderança? O que é coaching? Quem é o Lider Coach, o que ele faz e por que faz? A arte de perguntar: O coaching para líderes em 4 passos rápidos;feedforward: feedback focado no futuro; O papel do líder eficaz;habilidade de engajar e de manter a motivação elevada; Desafios da liderança no mundo atual: engajamento e retenção; Pontos fracos e fortes da liderança; Os 10 erros que um líder deve evitar a qualquer custo; Dicas de ouro. 4.6 Potencializando os resultados através do marketing pessoal INSTRUTOR(A): Luiz Gustavo da Silva CARGA HORÁRIA: 8 horas Estudantes e profissionais que atuam ou desejam atuar no mercado de trabalho. Agentes de viagens, líderes de equipe, executivos de vendas e gerentes. Estimular nos participantes a reflexão sobre o mercado de trabalho focando o cenário atual de concorrência entre as agências de viagens e o posicionamento que será dado para sua carreira. Desenvolver o senso crítico a respeito de todos os pontos que envolvem a construção e a solidificação da sua imagem no ambiente profissional, proporcionando assim benefícios à sua carreira e à agência que representa. O mercado de trabalho e as agências de viagens; O que é marketing; Onde encontro o marketing; O que é marketing pessoal; O meu marketing pessoal; Quem se destaca no universo das agências de viagens; Melhorando os resultados na minha agência de viagens. 4.7 Gestão de pessoas para agências de viagens INSTRUTOR(A): Paulo Renato Haddad CARGA HORÁRIA: 8 horas Gestores e colaboradores. 32

33 Oferecer aos participantes uma visão contemporânea do inter relacionamento pessoal para o sucesso individual e coletivo de colaboradores; desenvolver o espírito de parceria entre as pessoas e apresentar ferramentas que auxiliam para alcançar os objetivos da empresa. O profissional do século XXI, carreira Profissional x Inteligência Emocional, Vantagens Competitivas no Mercado de Trabalho, Inter relação pessoal no mercado de trabalho, Visão e Valores, Regulamento Interno e Plano de Ação. 4.8 Liderança INSTRUTOR(A): Sandra Cruz CARGA HORÁRIA: 8 horas Funcionários de agências de viagens, com experiência no atendimento. Identificar e analisar os estilos de liderança e suas características, a relação entre líder e liderado e os fatores que compõem a liderança (fatores inatos e adquiridos). A relação entre liderança e o seu posicionamento frente à crise. A liderança situacional. A ausência (ou inadequação) de liderança. Valores, ética, cidadania e sustentabilidade. Conhecendo os estilos de liderança e suas principais características; Identificação dos estilos dos componentes do grupo (com aplicação opcional de um instrumento de assessment fortemente recomendado); Quando e como adequar um estilo (uso situacional); Liderança Situacional o que é e como funciona na prática; Ganhos e perdas de uma liderança inadequada ; Valores, ética e cidadania valores pessoais e corporativos; Liderança sustentável. 4.9 Gestão de equipes INSTRUTOR(A): Sandra Cruz CARGA HORÁRIA: 8 horas Gestores: Supervisores, Gerentes e Diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de Agências de Viagens. 33

34 Promover a compreensão e o alinhamento dos conceitos básicos sobre gestão de equipes, por meio da análise dos principais elementos constitutivos das relações intergrupais em um ambiente profissional, bem como a interdependência destas com sua liderança. Aborda os principais norteadores de conduta para os gestores visando à obtenção e manutenção de bons resultados, tangíveis e intangíveis. Construção de uma equipe de trabalho bem sucedida, considerando os dois pilares fundamentais: a estrutura e os relacionamentos (ou confiança); A natureza das equipes - como diferenciar uma equipe de outros tipos de grupos; A efetividade das equipes - análise das características que definem uma equipe de alto desempenho; Identificação dos diferentes papéis dentro de uma equipe; O gerenciamento da diversidade - uma equipe efetiva e bem sucedida precisa de certo grau de diversidade entre os seus membros para exercerem papéis complementares e alcançarem bons resultados; Comportamento do líder de uma equipe quais as posturas e atitudes requeridas para um líder de equipe gerar sinergia e confiança por meio de um comportamento pontuado pelo respeito e profissionalismo; Ética corporativa o que é e qual a sua importância na construção de relacionamentos interpessoais saudáveis e produtivos; A importância do líder saber fazer e gerir pelo exemplo (ação) o saber teórico e o saber efetivo alcançado com base na prática. O líder não dá ordens e cruza os braços, ele faz e ensina; Assédio moral conceito. Aspectos comportamentais, éticos, morais e legais. Impactos na gestão das pessoas Autoconhecimento INSTRUTOR(A): Sandra Cruz CARGA HORÁRIA: 8 horas Gestores: Supervisores, Gerentes e Diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de Agências de Viagens. Conduzir os participantes a uma maior consciência de si mesmos, seus papéis, suas capacidades, habilidades, potenciais e limitações, fazendo com que analisem, com clareza, como estão lidando com os aspectos subjetivos de seu dia a dia profissional, encontrando pontos-cegos que possam prejudicar seu desempenho e retardar seu desenvolvimento. Auto-percepção, percepção e filtros perceptivos; Valores, crenças e paradigmas; Visão de futuro; Potenciais e limitações; Senso de identidade e 34