TELEMARKETING Andressa Malagutti

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1 TELEMARKETING Andressa Malagutti No dia 1º de dezembro de 2008 entrou em vigor a nova lei que regulamenta os serviços das centrais de atendimento por telefone (serviço de atendimento por telefone). Entre as principais mudanças, está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e que toda central de atendimento por telefone ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e resolva os problemas em, no máximo, cinco dias úteis. Essa nova regulamentação prevê melhorias na relação do consumidor com esse tipo de serviço como a redução do tempo de espera por atendimento. Os resultados da presente pesquisa, realizada na Grande Vitória no início de março, mostraram que mais da metade (52,0%) dos entrevistados não tomaram conhecimento da nova regulamentação das centraisl de atendimento por telefones (serviço de atendimento por telefone). Quando informado do conteúdo da lei, cerca de 76% (ótimo+bom) avaliaram positivamente as mudanças. O principal problema no serviço das centrais de atendimento por telefone (serviço de atendimento por telefone) para 38,5% dos entrevistados é a demora no atendimento. Além da demora, foram apontados como principais problemas pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema e dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta. Estes são considerados o principal problema nos serviços prestados por 18% e 17% dos entrevistados respectivamente. Aproximadamente 13% consideraram as transferências das ligações como principal problema e cerca de 10% o som de espera. Vale ressaltar que embora a lei tenha entrado em vigor em dezembro e a pesquisa tenha sido feita em março, a demora no atendimento foi o maior problema citado pelos entrevistados. Entre os 34% dos entrevistados que utilizaram o serviço após a nova lei, os principais problemas citados foram: Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema (19,1%), transferência de ligações (15,1%), assim como demora no atendimento (39,7%) continuaram sendo os principais problemas encontrados pelos usuários no serviço de atendimento após 1 de dezembro. Mesmo após a nova lei entrar em vigor, o tempo médio de atendimento, segundo os respondentes, ficou em torno de 28 minutos. Aproximadamente 15% dos entrevistados disseram que o tempo de atendimento foi de 5 a 10 minutos, cerca de 21% disseram que o atendimento durou entre 20 e 30 minutos e em torno de 13% de 30 minutos a 1 hora. Como conseqüência da demora no atendimento, mais da metade dos respondentes considerou que com a nova lei os serviços não melhoraram. As mulheres são as mais críticas sobre o assunto,,já que 53,8% consideraram que não houve melhoras no serviços prestados pela centrais de atendimento. As opiniões sobre por que as empresas ainda não acataram as mudanças trazidas pela nova lei estão divididas. Enquanto 27,8% acham que as mudanças ainda não foram feitas porque as empresas acreditam que não serão punidas, 26,4% acham que falta denúncia por parte da população e 25% dos entrevistados acreditam que as empresas ainda não se adequaram à nova legislação. O atendimento demorado e os demais problemas citados levam 56% dos respondentes a preferir ir a um posto de atendimento para resolver questões bancárias, de cartão de crédito, de telefonia, etc. Apenas os entrevistados entre 16 e 19 anos mostraram ter preferência em utilizar as centrais de atendimento. As pessoas acima de 20 anos preferem ir a postos de atendimento, mostrando o grande descrédito desse serviço. Andressa Malagutti é estatística e analista de pesquisas andressa@futuranet.ws 1

2 RESULTADO GERAL O (a) Sr. (a) sabe que está em vigor a nova regulamentação de Central de atendimento por telefones (serviço de atendimento por telefone)? Opções % Sim 47,0 Não 52,0 NS/NR 1,0 Total 100,0 Como o (a) Sr.(a) avalia a nova regulamentação de Central de atendimento por telefones? (estimulada) Opções % Ótimo+Bom 76,2 Regular 13,5 Ruim+Péssimo 7,5 NS/NR 2,8 Total 100,0 Qual desses o (a) sr.(a) considera como principal problema nos serviços de Central de atendimento por telefone (serviço de atendimento por telefone? Opções % Demora no atendimento 38,5 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema 18,0 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 17,0 Transferência de ligações 13,5 Som de espera 10,2 Nenhum desses 0,5 NS/NR 2,2 Total 100,0 O (a) Sr. (a) já utilizou os serviços de Central de atendimento por telefones após a nova regulamentação? Opções % Sim 34,0 Não 65,2 NS/NR 0,8 Total 100,0 2

3 E qual desses o (a) sr.(a) considera o principal problema nesse novo atendimento? Opções % Demora no atendimento 39,7 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema 19,1 Transferência de ligações 15,4 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 14,0 Som de espera 7,4 Nenhum desses 2,9 NS/NR 1,5 Total 100,0 Quanto tempo durou o atendimento da última vez que utilizou a central de atendimento? Opções % Menos de 1 minuto 0,7 De 1 a 2 minutos 9,6 Mais de 2 a 5 minutos 10,3 De 5 a 10 minutos 15,4 Mais de 10 a 15 minutos 12,5 De 15 a 20 minutos 2,9 Mais de 20 a 30 minutos 20,6 Mais de 30 minutos a 1 hora 13,2 Mais 1 a 2 horas 5,9 Mais de 2 horas 3,7 NS/NR 5,1 Total 100,0 Tempo Médio de atendimento 28 Min Você acha que os serviços melhoraram após a nova lei entrar em vigor? Opções % Sim 41,2 Não 52,9 NS/NR 5,9 Total 100,0 Desses motivos, qual é o que melhor explica essa avaliação sobre o serviço? Opções % As empresas acham que não serão punidas 27,8 Falta de denúncia por parte da população 26,4 As empresas ainda não se adequaram a nova legislação 25,0 A fiscalização não exerce um bom controle 15,3 Falha na nova legislação 1,4 Nenhum desses 1,4 NS/NR 2,8 Total 100,0 Número de entrevistas: 72 3

4 O(a) Sr(a) prefere utilizar o serviço de Central de atendimento por telefone ou ir até uma central de atendimento para resolver questões bancárias, de cartão de crédito, de telefonia, etc.? Opções % Utilizar um posto de atendimento 56,0 Serviço de Central de atendimento por telefone 41,2 Nenhum 0,5 NS/NR 2,2 Total 100,0 4

5 CRUZAMENTOS O (a) Sr. (a) sabe que está em vigor a nova regulamentação de Central de atendimento por telefones (serviço de atendimento por telefone)? Município de Moradia Sexo Faixa Etária Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 57,0 49,0 43,4 38,6 47,0 Não 43,0 51,0 56,6 57,4 52,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 4,0 1,0 100,0 Opções Masculino Feminino Total Sim 49,7 44,5 47,0 Não 48,7 55,0 52,0 NS/NR 1,6 0,5 1,0 Total 100,0 100,0 100,0 Opções De 16 a De 18 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a De 60 anos 17 anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos ou mais Total Sim 30,0 31,0 46,7 41,3 53,4 60,0 56,1 47,0 Não 70,0 69,0 53,3 57,6 46,6 37,5 39,0 52,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 1,1 0,0 2,5 4,9 1,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Escolaridade Classe Social Opções Fundamental Médio Superior Total Sim 32,4 53,1 58,0 47,0 Não 66,2 46,4 40,6 52,0 NS/NR 1,5 0,5 1,4 1,0 Opções D/E C A/B Total Sim 42,0 43,4 62,2 47,0 Não 56,8 55,9 37,8 52,0 NS/NR 1,2 0,7 0,0 1,0 5

6 O (a) Sr. (a) sabe que está em vigor a nova regulamentação de Central de atendimento por telefones (serviço de atendimento por telefone)? Município de Moradia Sexo Faixa Etária Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Ótimo+Bom 77,0 74,0 76,8 77,2 76,2 Regular 16,0 10,0 14,1 13,9 13,5 Ruim+Péssimo 6,0 11,0 5,1 7,9 7,5 NS/NR 1,0 5,0 4,0 1,0 2,8 100,0 Opções Masculino Feminino Total Ótimo+Bom 75,9 76,6 76,2 Regular 13,1 13,9 13,5 Ruim+Péssimo 8,9 6,2 7,5 NS/NR 2,1 3,3 2,8 Total 100,0 100,0 100,0 Opções De 16 a 17 De 17 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 anos anos anos anos anos anos anos ou mais Total Ótimo+Bom 75,0 93,1 81,0 72,8 75,3 75,0 63,4 76,2 Regular 25,0 6,9 14,3 15,2 11,0 7,5 17,1 13,5 Ruim+Péssimo 0,0 0,0 3,8 10,9 6,8 15,0 12,2 7,5 NS/NR 0,0 0,0 1,0 1,1 6,8 2,5 7,3 2,8 100,0 100,0 100,0 100,0 Escolaridade Classe Social Opções Fundamental Médio Superior Total Ótimo+Bom 70,6 78,4 81,2 76,2 Regular 15,4 13,4 10,1 13,5 Ruim+Péssimo 8,8 6,2 8,7 7,5 NS/NR 5,1 2,1 0,0 2,8 Opções D/E C A/B Total Ótimo+Bom 71,0 80,1 80,0 76,2 Regular 17,3 11,8 8,9 13,5 Ruim+Péssimo 8,0 5,9 8,9 7,5 NS/NR 3,7 2,2 2,2 2,8 6

7 Qual desses o (a) sr.(a) considera como principal problema nos serviços de Central de atendimento por telefone (serviço de atendimento por telefone? Município de Moradia Sexo Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Demora no atendimento 33,0 38,0 44,4 38,6 38,5 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema 25,0 18,0 10,1 18,8 18,0 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 6,0 20,0 23,2 18,8 17,0 Transferência de ligações 18,0 15,0 10,1 10,9 13,5 Som de espera 13,0 6,0 12,1 9,9 10,2 Nenhum desses 0,0 0,0 0,0 2,0 0,5 NS/NR 5,0 3,0 0,0 1,0 2,2 100,0 Faixa Etária Opções Masculino Feminino Total Demora no atendimento 40,8 36,4 38,5 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema 19,4 16,7 18,0 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 19,9 14,4 17,0 Transferência de ligações 10,5 16,3 13,5 Som de espera 8,4 12,0 10,2 Nenhum desses 0,5 0,5 0,5 NS/NR 0,5 3,8 2,2 Total 100,0 100,0 100,0 Opções De 16 a De 18 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a De 60 anos 17 anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos ou mais Total Demora no atendimento 45,0 51,7 35,2 40,2 35,6 45,0 29,3 38,5 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu 5,0 17,2 20,0 15,2 19,2 20,0 22,0 18,0 problema Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 20,0 10,3 13,3 19,6 20,5 22,5 12,2 17,0 Transferência de ligações 10,0 13,8 19,0 15,2 13,7 2,5 7,3 13,5 Som de espera 15,0 6,9 10,5 8,7 9,6 7,5 17,1 10,2 Nenhum desses 0,0 0,0 1,0 0,0 0,0 0,0 2,4 0,5 NS/NR 5,0 0,0 1,0 1,1 1,4 2,5 9,8 2,2 100,0 100,0 100,0 100,0 Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total Demora no atendimento 42,6 37,1 33,3 38,5 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema 14,0 16,5 30,4 18,0 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 19,9 17,0 11,6 17,0 Transferência de ligações 10,3 14,9 15,9 13,5 Som de espera 7,4 13,4 7,2 10,2 Nenhum desses 1,5 0,0 0,0 0,5 NS/NR 4,4 1,0 1,4 2,2 7

8 Classe Social Opções D/E C A/B Total Demora no atendimento 40,1 38,2 36,7 38,5 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema 15,4 16,2 23,3 18,0 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 14,8 23,5 11,1 17,0 Transferência de ligações 14,2 11,8 15,6 13,5 Som de espera 11,7 8,8 11,1 10,2 Nenhum desses 1,2 0,0 0,0 0,5 NS/NR 2,5 1,5 2,2 2,2 8

9 O (a) Sr. (a) já utilizou os serviços de Central de atendimento por telefones após a nova regulamentação? Município de Moradia Sexo Faixa Etária Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 38,0 39,0 28,3 30,7 34,0 Não 62,0 59,0 71,7 68,3 65,2 NS/NR 0,0 2,0 0,0 1,0,8 100,0 Opções Masculino Feminino Total Sim 33,5 34,4 34,0 Não 66,0 64,6 65,2 NS/NR 0,5 1,0 0,8 Total 100,0 100,0 100,0 Opções De 16 a 17 De 18 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 anos ou anos anos anos anos anos anos mais Total Sim 15,0 34,5 41,0 33,7 38,4 32,5 19,5 34,0 Não 85,0 65,5 57,1 66,3 61,6 67,5 78,0 65,2 NS/NR 0,0 0,0 1,9 0,0 0,0 0,0 2,4 0,8 100,0 100,0 100,0 100,0 Escolaridade Classe Social Opções Fundamental Médio Superior Total Sim 23,5 35,1 52,2 34,0 Não 75,7 64,4 46,4 65,2 NS/NR 0,7 0,5 1,4 0,8 Opções D/E C A/B Total Sim 27,8 33,8 46,7 34,0 Não 70,4 66,2 53,3 65,2 NS/NR 1,9 0,0 0,0 0,8 9

10 E qual desses o (a) sr.(a) considera o principal problema nesse novo atendimento? Município de Moradia Sexo Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Demora no atendimento 31,6 43,6 46,4 38,7 39,7 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema 28,9 17,9 17,9 9,7 19,1 Transferência de ligações 10,5 23,1 17,9 9,7 15,4 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 18,4 5,1 10,7 22,6 14,0 Som de espera 5,3 5,1 3,6 16,1 7,4 Nenhum desses 2,6 2,6 3,6 3,2 2,9 NS/NR 2,6 2,6 0,0 0,0 1,5 100,0 Faixa Etária Opções Masculino Feminino Total Demora no atendimento 43,8 36,1 39,7 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema 23,4 15,3 19,1 Transferência de ligações 12,5 18,1 15,4 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 12,5 15,3 14,0 Som de espera 7,8 6,9 7,4 Nenhum desses 0,0 5,6 2,9 NS/NR 0,0 2,8 1,5 Total 100,0 100,0 100,0 Opções De 16 a De 18 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a De 60 anos 17 anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos ou mais Total Demora no atendimento 100,0 30,0 34,9 48,4 32,1 38,5 50,0 39,7 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu 0,0 30,0 18,6 12,9 17,9 30,8 25,0 19,1 problema Transferência de ligações 0,0 0,0 20,9 16,1 17,9 7,7 12,5 15,4 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 0,0 30,0 16,3 12,9 10,7 15,4 0,0 14,0 Som de espera 0,0 10,0 7,0 6,5 14,3 0,0 0,0 7,4 Nenhum desses 0,0 0,0 2,3 0,0 7,1 0,0 12,5 2,9 NS/NR 0,0 0,0 0,0 3,2 0,0 7,7 0,0 1,5 100,0 100,0 100,0 100,0 Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total Demora no atendimento 42,6 37,1 33,3 38,5 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema 14,0 16,5 30,4 18,0 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 19,9 17,0 11,6 17,0 Transferência de ligações 10,3 14,9 15,9 13,5 Som de espera 7,4 13,4 7,2 10,2 Nenhum desses 1,5 0,0 0,0 0,5 NS/NR 4,4 1,0 1,4 2,2 10

11 Classe Social Opções D/E C A/B Total Demora no atendimento 40,1 38,2 36,7 38,5 Pessoas sem conhecimento técnico para resolver seu problema 15,4 16,2 23,3 18,0 Dificuldade em realizar cancelamento de cartão/conta 14,8 23,5 11,1 17,0 Transferência de ligações 14,2 11,8 15,6 13,5 Som de espera 11,7 8,8 11,1 10,2 Nenhum desses 1,2 0,0 0,0 0,5 NS/NR 2,5 1,5 2,2 2,2 11

12 Quanto tempo durou o atendimento da última vez que utilizou a central de atendimento? Município de Moradia Sexo Faixa Etária Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Menos de 1 minuto 0,0 0,0 3,6 0,0,7 De 1 a 2 minutos 10,5 12,8 3,6 9,7 9,6 Mais de 2 a 5 minutos 13,2 12,8 7,1 6,5 10,3 De 5 a 10 minutos 23,7 12,8 7,1 16,1 15,4 Mais de 10 a 15 minutos 13,2 10,3 17,9 9,7 12,5 De 15 a 20 minutos 2,6 5,1 0,0 3,2 2,9 Mais de 20 a 30 minutos 18,4 17,9 28,6 19,4 20,6 Mais de 30 minutos a 1 hora 7,9 15,4 14,3 16,1 13,2 Mais 1 a 2 horas 2,6 2,6 7,1 12,9 5,9 Mais de 2 horas 5,3 2,6 3,6 3,2 3,7 NS/NR 2,6 7,7 7,1 3,2 5,1 100,0 Opções Masculino Feminino Total Menos de 1 minuto 1,6 0,0 0,7 De 1 a 2 minutos 9,4 9,7 9,6 Mais de 2 a 5 minutos 14,1 6,9 10,3 De 5 a 10 minutos 14,1 16,7 15,4 Mais de 10 a 15 minutos 12,5 12,5 12,5 De 15 a 20 minutos 4,7 1,4 2,9 Mais de 20 a 30 minutos 20,3 20,8 20,6 Mais de 30 minutos a 1 hora 9,4 16,7 13,2 Mais 1 a 2 horas 4,7 6,9 5,9 Mais de 2 horas 3,1 4,2 3,7 NS/NR 6,2 4,2 5,1 Total 100,0 100,0 100,0 Opções De 16 a 17 De 18 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 anos anos anos anos anos anos anos ou mais Total Menos de 1 minuto 0,0 0,0 0,0 3,2 0,0 0,0 0,0 0,7 De 1 a 2 minutos 0,0 20,0 7,0 9,7 10,7 0,0 25,0 9,6 Mais de 2 a 5 minutos 0,0 10,0 11,6 9,7 7,1 7,7 25,0 10,3 De 5 a 10 minutos 0,0 10,0 16,3 19,4 17,9 7,7 12,5 15,4 Mais de 10 a 15 minutos 0,0 10,0 16,3 19,4 7,1 7,7 0,0 12,5 De 15 a 20 minutos 0,0 0,0 7,0 0,0 3,6 0,0 0,0 2,9 Mais de 20 a 30 minutos 66,7 40,0 16,3 9,7 17,9 46,2 12,5 20,6 Mais de 30 minutos a 1 hora 0,0 0,0 14,0 12,9 17,9 23,1 0,0 13,2 Mais 1 a 2 horas 0,0 10,0 7,0 6,5 3,6 0,0 12,5 5,9 Mais de 2 horas 33,3 0,0 2,3 0,0 10,7 0,0 0,0 3,7 NS/NR 0,0 0,0 2,3 9,7 3,6 7,7 12,5 5,1 100,0 100,0 100,0 100,0 12

13 Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total Menos de 1 minuto 0,0 1,5 0,0 0,7 De 1 a 2 minutos 6,2 10,3 11,1 9,6 Mais de 2 a 5 minutos 3,1 13,2 11,1 10,3 De 5 a 10 minutos 15,6 17,6 11,1 15,4 Mais de 10 a 15 minutos 12,5 13,2 11,1 12,5 De 15 a 20 minutos 3,1 2,9 2,8 2,9 Mais de 20 a 30 minutos 25,0 17,6 22,2 20,6 Mais de 30 minutos a 1 hora 15,6 10,3 16,7 13,2 Mais 1 a 2 horas 3,1 7,4 5,6 5,9 Mais de 2 horas 3,1 2,9 5,6 3,7 NS/NR 12,5 2,9 2,8 5,1 Classe Social Opções D/E C A/B Total Menos de 1 minuto 0,0 0,0 2,4 0,7 De 1 a 2 minutos 13,3 4,3 11,9 9,6 Mais de 2 a 5 minutos 6,7 10,9 14,3 10,3 De 5 a 10 minutos 13,3 17,4 11,9 15,4 Mais de 10 a 15 minutos 15,6 6,5 16,7 12,5 De 15 a 20 minutos 6,7,0 2,4 2,9 Mais de 20 a 30 minutos 22,2 23,9 16,7 20,6 Mais de 30 minutos a 1 hora 11,1 17,4 9,5 13,2 Mais 1 a 2 horas 4,4 8,7 4,8 5,9 Mais de 2 horas 4,4 4,3 2,4 3,7 NS/NR 2,2 6,5 7,1 5,1 13

14 Você acha que os serviços melhoraram após a nova lei entrar em vigor? Município de Moradia Sexo Faixa Etária Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 47,4 35,9 28,6 51,6 41,2 Não 50,0 53,8 67,9 41,9 52,9 NS/NR 2,6 10,3 3,6 6,5 5,9 100,0 Opções Masculino Feminino Total Sim 50,0 33,3 41,2 Não 46,9 58,3 52,9 NS/NR 3,1 8,3 5,9 Total 100,0 100,0 100,0 Opções De 16 a 17 De 18 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a De 50 a De 60 anos anos anos anos anos 49 anos 59 anos ou mais Total Sim 33,3 40,0 46,5 41,9 32,1 46,2 37,5 41,2 Não 66,7 50,0 48,8 58,1 57,1 53,8 37,5 52,9 NS/NR 0,0 10,0 4,7 0,0 10,7 0,0 25,0 5,9 100,0 100,0 100,0 100,0 Escolaridade Classe Social Opções Fundamental Médio Superior Total Sim 43,8 45,6 30,6 41,2 Não 46,9 51,5 61,1 52,9 NS/NR 9,4 2,9 8,3 5,9 Opções D/E C A/B NS/NR Total Sim 44,4 34,8 45,2 41,2 49,0 Não 48,9 58,7 50,0 52,9 46,9 NS/NR 6,7 6,5 4,8 5,9 4,1 100,0 14

15 Desses motivos, qual é o que melhor explica essa avaliação sobre o serviço? Município de Moradia Sexo Faixa Etária Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total As empresas acham que não serão punidas 36,8 38,1 21,1 7,7 27,8 Falta de denúncia por parte da população 26,3 33,3 21,1 23,1 26,4 As empresas ainda não se adequaram a nova legislação 21,1 19,0 21,1 46,2 25,0 A fiscalização não exerce um bom controle 15,8 9,5 21,1 15,4 15,3 Falha na nova legislação 0,0 0,0 0,0 7,7 1,4 Nenhum desses 0,0 0,0 5,3 0,0 1,4 NS/NR 0,0 0,0 10,5 0,0 2,8 100,0 Número de entrevistas: 72 Opções Opções Masculino Feminino Total As empresas acham que não serão punidas 30,0 26,2 27,8 Falta de denúncia por parte da população 20,0 31,0 26,4 As empresas ainda não se adequaram a nova legislação 30,0 21,4 25,0 A fiscalização não exerce um bom controle 16,7 14,3 15,3 Falha na nova legislação 0,0 2,4 1,4 Nenhum desses 3,3 0,0 1,4 NS/NR 0,0 4,8 2,8 Total 100,0 100,0 100,0 Número de entrevistas: 72 De 16 a 17anos De 18 a 19anos De 20 a 29 anos De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos De 60 anos ou mais As empresas acham que não serão punidas 0,0 20,0 14,3 33,3 43,8 28,6 33,3 27,8 Falta de denúncia por parte da população 0,0 40,0 23,8 33,3 18,8 14,3 66,7 26,4 As empresas ainda não se adequaram a nova legislação 50,0 20,0 28,6 11,1 31,2 42,9 0,0 25,0 A fiscalização não exerce um bom controle 50,0 20,0 23,8 16,7 6,2 0,0 0,0 15,3 Falha na nova legislação 0,0 0,0 4,8 0,0 0,0 0,0 0,0 1,4 Nenhum desses 0,0 0,0 0,0 5,6 0,0 0,0 0,0 1,4 NS/NR 0,0 0,0 4,8 0,0 0,0 14,3 0,0 2,8 100,0 100,0 100,0 100,0 Número de entrevistas: 72 Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total As empresas acham que não serão punidas 46,7 11,4 40,9 27,8 Falta de denúncia por parte da população 26,7 31,4 18,2 26,4 As empresas ainda não se adequaram a nova legislação 20,0 37,1 9,1 25,0 A fiscalização não exerce um bom controle 0,0 14,3 27,3 15,3 Falha na nova legislação 0,0 0,0 4,5 1,4 Nenhum desses 0,0 2,9 0,0 1,4 NS/NR 6,7 2,9 0,0 2,8 Número de entrevistas: 72 Total 15

16 Classe Social Opções D/E C A/B Total As empresas acham que não serão punidas 27,3 18,5 42,9 27,8 Falta de denúncia por parte da população 22,7 37,0 19,0 26,4 As empresas ainda não se adequaram a nova legislação 36,4 18,5 14,3 25,0 A fiscalização não exerce um bom controle 9,1 18,5 19,0 15,3 Falha na nova legislação 0,0 3,7 0,0 1,4 Nenhum desses 0,0 0,0 4,8 1,4 NS/NR 4,5 3,7 0,0 2,8 Número de entrevistas: 72 16

17 O(a) Sr(a) prefere utilizar o serviço de Central de atendimento por telefone ou ir até uma central de atendimento para resolver questões bancárias, de cartão de crédito, de telefonia, etc.? Município de Moradia Sexo Faixa Etária Opções Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Utilizar um posto de atendimento 55,0 51,0 60,6 57,4 56,0 Serviço de Central de atendimento por telefone 43,0 46,0 34,3 41,6 41,2 Nenhum 0,0 0,0 2,0 0,0 0,5 NS/NR 2,0 3,0 3,0 1,0 2,2 100,0 Opções Masculino Feminino Total Utilizar um posto de atendimento 56,5 55,5 56,0 Serviço de Central de atendimento por telefone 41,4 41,1 41,2 Nenhum 0,5 0,5 0,5 NS/NR 1,6 2,9 2,2 Total 100,0 100,0 100,0 De 16 a 17 anos De 18 a 19 anos De 20 a 29 anos De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos De 60 anos ou mais Utilizar um posto de atendimento 35,0 44,8 60,0 57,6 53,4 57,5 63,4 56,0 Serviço de Central de atendimento por telefone 55,0 55,2 37,1 40,2 45,2 42,5 29,3 41,2 Nenhum 0,0 0,0 1,0 1,1 0,0 0,0 0,0 0,5 NS/NR 10,0 0,0 1,9 1,1 1,4 0,0 7,3 2,2 100,0 100,0 100,0 100,0 Escolaridade Classe Social Opções Fundamental Médio Superior Total Utilizar um posto de atendimento 64,7 53,6 46,4 56,0 Serviço de Central de atendimento por telefone 30,9 44,3 52,2 41,2 Nenhum 0,0 0,5 1,4 0,5 NS/NR 4,4 1,5 0,0 2,2 Opções D/E C A/B Total Utilizar um posto de atendimento 63,6 53,7 46,7 56,0 Serviço de Central de atendimento por telefone 32,7 44,1 52,2 41,2 Nenhum 0,0 1,5 0,0 0,5 NS/NR 3,7 0,7 1,1 2,2 Total 17

18 ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS O uso desta pesquisa é livre, a partir de 05 de abril de 2009 desde que sejam indicados: a fonte (Futura), a metodologia e o endereço eletrônico onde pode ser acessada: (www. futuranet.ws) Área de abrangência: Grande Vitória, considerando Vitória, Vila Velha, Cariacica e Serra. Número de entrevistas: 392 entrevistas com cotas por faixa etária, sexo e município de moradia. Período de realização: 01 de fevereiro de 2009 Margem de erro: 4,9 pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95%, Os cruzamentos por Renda Familiar expressam cortes por classe sendo classificadas como: D/E Até 930 reais C De 931 a reais A/B Acima de reais 18