Procura pela Defesa do Consumidor aumenta 30%

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1 Procura pela Defesa do Consumidor aumenta 30% PUBLICADO NA EDIÇÃO IMPRESSA SEGUNDA-FEIRA, 11 DE MARÇO DE 2013 POR ALBERTO PITA~ ENTREVISTA A GRAÇA MONIZ Na semana em que é assinalado o Dia do Consumidor, a directora do Serviço de Defesa do Consumidor na Região, Graça Moniz, revela que são cada vez mais os madeirenses que procuram ajuda. O ano passado houve um aumento de 30% e o arranque de 2013 também está a apresentar uma percentagem elevada. Em entrevista ao Jornal da Madeira, Graça Moniz explica os motivos para tantos pedidos de ajuda, dá conselhos sobre o que fazer nas situações complicadas, garante que os consumidores estão cada vez mais exigentes e alerta que, num contexto de crise, se torna ainda mais imperioso reforçar a protecção do consumidor. JORNAL da MADEIRA Na próxima sextafeira, assinala-se o Dia do Consumidor. Há motivos para festejo ou os consumidores sentem que pouco podem reclamar, dado o contexto actual? GRAÇA MONIZ A importância do Dia do Consumidor, independentemente da situação que o País atravesse, não pode, de forma alguma, ser descurada. Pelo contrário, em momentos económico-sociais mais difíceis, verifica-se que há sempre quem tente tirar proveito da situação, explorando as fragilidades do consumidor, que, na relação de consumo, constitui a parte tendencialmente mais fraca, pelo que, no contexto actual, torna-se ainda mais imperioso reforçar a protecção do consumidor, alertando-o, por um lado, para os potenciais riscos que corre e, por outro, para a existência de direitos constitucionalmente consagrados e de organismos que o protegem. Assim, mais do que nunca, faz sentido comemorar este dia, pois festejar o Dia do Consumidor é festejar também os seus direitos, sendo que um deles é o direito de reclamar.

2 Aliás, as actuais restrições que todos atravessamos não inibem absolutamente em nada o direito de reclamação dos consumidores junto das instâncias competentes, como é o caso na Região o Serviço de Defesa do Consumidor (SDM), serviço integrado no Instituto de Administração da Saúde e Assuntos Sociais, IP-RAM da Secretaria Regional dos Assuntos Sociais. JM Recentemente foi noticiado que a DECO está a promover um leilão de electricidade, com vista a negociar preços mais atractivos para quem adira à iniciativa. Há já cerca de adesões no país. Admite que o Serviço de Defesa do Consumidor possa desenvolver na Madeira iniciativas deste género para outras áreas? GM O Serviço de Defesa do Consumidor tem todo o interesse em promover iniciativas que vão ao encontro das necessidades do consumidor, mas há que ter presente o facto de a DECO e o SDC serem organismos com natureza e atribuições distintas. A DECO é uma associação de consumidores, o que pressupõe necessariamente que os consumidores tenham que pagar as respectivas quotas para poderem beneficiar da intervenção daquela associação. O SDC, ao invés, é um organismo de natureza pública, integrado no Instituto de Administração da Saúde e Assuntos Sociais, da Secretaria Regional dos Assuntos Sociais. É um serviço gratuito, cujas atribuições, embora maioritariamente semelhantes às da DECO (informar os consumidores, emitir alertas, por exemplo ) apresentam algumas diferenças, já que o SDC, ao promover a mediação de conflitos de consumo, tem obrigatoriamente de ser imparcial, não podendo, nomeadamente, preferir uma empresa em detrimento da outra. Esta é a razão pela qual não nos é possível ter o tipo de intervenção que a DECO está a promover, não cabendo a uma entidade pública, com as competências do SDC interferir nos mecanismos de mercado, na formação de preços e na concorrência. JM Nos últimos dois anos, quantos consumidores madeirenses recorreram aos vossos serviços e por que motivos?

3 GM No ano de 2011 recorreram ao SDC consumidores e no ano de 2012 o número foi de 5.910, o que se traduz num aumento de cerca de 30%. Aliás, os números de 2013 já confirmam a mesma tendência de aumento. Os consumidores recorrem ao SDC com vista a obterem esclarecimentos ou apresentarem reclamações sobre as mais variadas áreas que o direito do consumo abrange, nomeadamente, garantias de bens móveis e imóveis, comunicações electrónicas (serviços de telefone móvel, telefone fixo, internet e TV por cabo), seguros, arrendamento, serviços públicos essenciais, condomínio, etc.). JM Como está organizado o serviço para que possa responder a estas necessidades? GM O SDC, para além de estar representado na Loja do Cidadão (no balcão n.º 14), cujo horário, por ser alargado (das 8h30 às 19h30), possibilita um acesso privilegiado à informação e ao direito de reclamar por parte do consumidor, é composto por várias unidades técnicas, cada uma delas com competências específicas, o que permite um atendimento e tratamento personalizados dos pedidos de informação e das reclamações dos consumidores. O nosso serviço privilegia, igualmente, a mediação dos conflitos de consumo, com vista à respectiva resolução extrajudicial, que se caracteriza, no essencial, pela presença no serviço das partes (consumidor e operador económico) e pela intervenção de um técnico, habilitado com o diploma de mediador de conflitos, que age, de modo imparcial, na veste de facilitador da comunicação entre as partes. JM Face à procura que tem sido registada, sente que o Serviço precisa de mais meios? Quais? GM O SDC tem registos de um acréscimo significativo de pedidos de informação e de reclamações, pelo que a necessidade mais premente regista-se ao nível dos recursos humanos. Tal potenciaria uma resposta mais célere e, consequentemente, mais eficaz aos pedidos dos consumidores. Todavia, temos de cooperar, com o maior esforço possível, aliado à qualidade e empenho de todos os colaboradores deste serviço e compreender as actuais restrições e dificuldades da administração pública, em geral, nesta conjuntura. JM Nota que os consumidores estão mais exigentes?

4 GM Verifica-se que os consumidores, e os números de pedidos de informação/reclamações apontam nesse sentido, estão mais cientes da importância que a figura do consumidor assume no mercado e na sociedade e, reconhecendo essa importância, procuram, cada vez mais, informação sobre os seus direitos. É só, nesse aspecto, que poderemos afirmar que os consumidores estão mais exigentes, circunstância que nos deixa, enquanto serviço que visa a promoção dos direitos dos consumidores, muito satisfeitos. JM Nota que continua a haver um consumo excessivo que leva ao sobreendividamento das famílias ou os casos que existem decorrem de outros factores, como o desemprego ou o divórcio? GM É público e sabido que a actual conjuntura tem trazido um acréscimo de situações de desemprego e de redução de rendimentos, e essa circunstância traz responsabilidades acrescidas ao serviço, e daí a nossa preocupação em procurarmos prestar ajuda, apoio, aconselhamento e o melhor encaminhamento em cada um dos casos. JM Que procedimentos devem adoptar os consumidores se forem enganados, como aconteceu com o caso da carne de cavalo? GM Sempre que os consumidores suspeitem que estão, de alguma forma, a ser vítimas de comportamentos menos correctos e escrupulosos dos agentes económicos, devem reclamar junto das entidades competentes, onde o SDC se inclui. Se entendermos que a reclamação não se enquadra nas atribuições deste serviço (nomeadamente, por estar em causa um crime económico) encaminharemos a reclamação/consumidor para o organismo competente, neste caso concreto, à IRAE. Se se tratar de infracção mais grave, encaminharemos para as entidades policiais ou para o próprio Ministério Público. JM As compras online são cada vez mais comuns. Quais os cuidados que as pessoas devem ter? GM Aconselhamos alguma prudência em qualquer compra celebrada à distância, onde se incluem as realizadas através da Internet. O comércio electrónico constitui, na

5 verdade, uma modalidade cada vez mais comum, de compra e venda à distância, através da qual se adquirem os mais variados produtos ou se contratam serviços (como uma passagem de avião, a reserva de um quarto de hotel, o aluguer de um automóvel e o acesso a uma base de dados. Os conselhos que normalmente o SDC deixa aos consumidores são os seguintes: Antes de encomendar um produto é fundamental saber se a página é segura, na medida em que são, normalmente, transmitidos dados pessoais e, em muitos casos, bancários. Uma das dicas é verificar se na página aparece o símbolo de um cadeado e se a sigla URL tem a indicação em vez de Conhecer a identificação completa da empresa com que se pretende celebrar o contrato (por exemplo, endereço electrónico, a morada, o número de telefone e de fax, o número de contribuinte e o número da matrícula na Conservatória do Registo Comercial) na medida em que constituem elementos fundamentais, no caso de surgirem problemas e de ser necessário apresentar uma reclamação ou pretender desistir do contrato nos prazos previstos na lei. A designação.pt nem sempre coincide com o país onde a empresa fornecedora está estabelecida, no caso, Portugal. Verifique o domicílio do fornecedor para não ser confrontado com custos não previstos. Se as compras forem efectuadas fora da União Europeia, terá de suportar o pagamento dos encargos alfandegários o que, a acrescer aos portes de envio, podem alterar muito o preço do bem. Neste tipo de contratos, em que o consumidor não dispõe de contacto directo com o bem que compra, é essencial que a informação sobre o produto seja o mais completa possível. Estar atento à indicação do preço, a qual deve corresponder ao preço final do produto, depois de aplicados os impostos e taxas ou os portes de correio. O consumidor dispõe de um período de reflexão de 14 dias, se a empresa vendedora pertencer à União Europeia. Caso o vendedor não pertença à UE, exija informação concreta sobre a existência do período de reflexão e sobre a forma de efectivar a desistência.

6 Antes de fornecer dados bancários, informe-se se o vendedor tem um certificado de segurança que proteja a informação transmitida, ou seja, que a codifique e não permita o acesso de outras entidades. Em alguns contratos são solicitados vários dados pessoais ao comprador. Na União Europeia existe legislação sobre a recolha, tratamento e utilização de dados pessoais, mas todo o cuidado é pouco quando se navega por páginas exteriores ao espaço comunitário, já que os seus dados podem ser utilizados para fins diversos. Recordar mensagem de John Kennedy JM Que mensagem quer deixar por ocasião do Dia do Consumidor? GM Achamos que nunca é de mais repetir uma mensagem deixada, pela primeira vez, no dia 15 de Março de 1962, por John Kennedy, que eternizou aquele dia, tornando-o oficialmente, a partir daquela data, no Dia Mundial do Consumidor. "Consumidores somos todos nós" foi a mensagem proferida por John Kennedy, que, embora simples, se tornou o marco fundamental do nascimento dos chamados direitos dos consumidores e cujos ecos ainda se fazem ouvir hoje, em todo o mundo. Prova disso é continuarmos a comemorar, volvidos 51 anos, este dia, que é de todos e de cada um de nós: Consumidores. Mensagens que têm uma força e intensidade como esta, possuem ainda o mérito e a particularidade de estimular aperfeiçoamentos e actualizações legislativas. É isso a que se tem assistido na actual sociedade e que se vai com certeza continuar a assistir. ALBERTO PITA