Processos de gerenciamento do relacionamento com cliente (CRM). MARKETING

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Suzana Philippi Ferrão
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1 Processos de gerenciamento do relacionamento com cliente (CRM). MARKETING

2 Customer Relationship Management (CRM)! Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente.! Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e interrelacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interacções com a empresa.

3 Grupo Pão de Açúcar

5 Processos de gerenciamento do relacionamento com cliente (CRM). Tudo começa com a análise do perfil de compra do cliente e termina com aumento nas vendas.a fidelização não esta só em descontos, mas deve se basear em uma analise do perfil do cliente.

6 Grupo Pão de Açúcar! A bandeira Pão de Açúcar reestruturou o seu programa de fidelidade há cerca de dois;! Mais recentemente, se associou à inglesa Dunnhumby, presente em 25 países;! A empresa analisa dados e propõe ações de marketing direcionado, além de estratégias de preço, adequação de sortimento e exposição de produtos.

7 Perfil dos clientes O setor de CRM do Pão de Açúcar criou 11 (onze) segmentos de clientes.

8 Campanha de reconquista dos clientes! Os clientes que fazem parte do Programa Mais também tem acesso a uma série de descontos exclusivos:! Nas lojas, há sempre uma lista de 150 itens com preços reduzidos;! A cada R$ 1 comprado, o consumidor ganha um ponto, que pode ser convertido em valecompras a ser trocado exclusivamente por produtos das lojas;! O esquema de pontos também contempla o cliente no dia de seu aniversário ou quando ele faz compras com sacolas retornáveis.

9 Ações de fidelização de clientes! Personal shop O projeto, onde o próprio cliente seleciona com um scanner os produtos que deseja comprar sem a necessidade de passar pelo caixa, foi ampliado para duas lojas da bandeira Pão de Açúcar em 2010.

10 Ações de fidelização de clientes! Etiquetas eletrônicas O projeto,que prevê a implantação de etiquetas eletrônicas de preço nas gôndolas,foi implantado em duas lojas Extra Hipermercado e uma loja Pão de Açúcar durante o ano, possibilitando maior flexibilidade na estratégia comercial dessas lojas, ao agregar dinamismo para promoçõesrelâmpago, ofertas do dia, entre outras vantagens.

11 Ações de fidelização de clientes! Marcas exclusivas - Em sua busca constante pela fidelização do consumidor, o Grupo Pão de Açúcar tem apostado nas chamadas marcas exclusivas transversais (presentes em todas as bandeiras) que carregam a garantia e a exclusividade do Grupo, e por isso, consolidaram-se como importante diferencial competitivo, reforçando a imagem da Companhia e incrementando a rentabilidade das vendas.

12 Pão de Açúcar Mais: o desafio! Com a implementação da nova estratégia, o Pão de Açúcar Mais também passou poruma reformulação da sua identidade visual;! A primeira mudança foi no logo, que acompanhou a reformação da bandeira Pão de Açúcar e ganhou um novo layout;! A palavra Mais está escrita em manuscrito, remetendo a um relacionamento ainda mais pessoal.além disso, o manuscrito permite a criação de um traço contínuo, que remete a ligação entre duas pessoas, continuidade e longevidade.

13 Pão de Açúcar Mais: o desafio

14 O desafio do relacionamento! O Pão de Açúcar Mais desenvolveu, na sua reformulação, a proposta de integração das estratégias para:! Relacionamento pode ser verificado na estrutura dedicada exclusivamentepara a análise dos diferentes segmentos de consumidores, assim como para o desenvolvimento da comunicação do programa e de parcerias com a indústria.! Recompensa é a base da oferta de vantagens, que sejam de real valor para os diferentes segmentos analisados.! Reconhecimento é a estratégia que tem como objetivo personalizar ações e entregar exclusividade a partir da análise das compras e do perfil dos consumidores.

15 Referências Bibliográficas! Disponível: < essos-de-gerenciamento-/>.! TURBAN, Efrain; LEIDNER, Dorothy E.; WETHERBE, James C.; MCLEAN, Ephraim. Tecnologia da informação para gestão: transformando os negócios na economia digital. 6 ed. Porto Alegre: Bookman, p

16 Alianne Aline Antonia Mara Brasil Jessica Gama Marcelo Pacheco Norma Lima Wallace Silva Obrigado!

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