UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO A VEZ DO MESTRE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSO

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1 1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO A VEZ DO MESTRE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSO A IMPLANTAÇÃO DOS PROCESSOS DE GOVERNANÇA DA TI SEGUNDO O FRAMEWORK DO COBIT Leonardo Santos Amaral Prof. Luiz Cláudio Lopes Alves D.Sc. Rio de Janeiro 2009

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO A VEZ DO MESTRE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSO A IMPLANTAÇÃO DOS PROCESSOS DE GOVERNANÇA DA TI SEGUNDO O FRAMEWORK DO COBIT

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus e aos meus pais por acreditar em mim, e a todos que me apoiaram nessa empreitada e que me ajudaram a concluir este.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico a minha mulher Anik, que me apoiou para a confecção deste trabalho. Também dedico aos meus pais que me ajudaram pagando a mensalidade para que eu pudesse concluir o curso.

5 5 Resumo Esse estudo mostra a importância do COBIT como uma metodologia de melhores práticas que visa o alinhamento da estratégia da organização, requerimentos do ambiente com os objetivos da TI. É através da implantação que os profissionais se envolvem com os objetivos e resultados das organizações e se sentem parte integrante do processo, elevando o grau de maturidade com a cultura organizacional. Com o mapeamento dos processos escolhidos nos diversos níveis de decisão, contribui para aumentar a qualidade das decisões e da administração objetivando os resultados finais do negócio. Mostraremos uma idéia dos processos de ITIL em todas as suas versões. No seguimento dos processos existe até a versão 3, mas no Brasil ainda não se aplica essa metodologia.

6 6 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 7 CAPÍTULO I A IMPLANTAÇÃO DO COBIT 9 CAPÍTULO II A IMPORTÂNCIA DO COBIT 23 CAPÍTULO III A IMPORTÂNCIA DOS GESTORES NA TOMADA DE DECISÃO 29 CONCLUSÃO 34 BIBLIOGRAFIA 35

7 7 INTRODUÇÃO O Objetivo deste trabalho é mostrar como uma governança de TI deve atuar promovendo a valorização dos gestores na tomada de decisão com foco na empresa. Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, mesmo sem muito apoio da equipe de TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da informação é de fato um fator irrelevante para a continuidade de sucesso para as organizações. Muitos casos acabam sendo um diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos que são quase impossíveis de serem implementados sem o apoio da TI. Um exemplo seria os sistemas bancários. Seria impossível controlar contas de clientes sem um sistema de banco de dados. Como é difícil também encontrar um ramo de negocio que não utilize os serviços de TI. Hoje para muitas empresas de TI se tornarem parceiras estratégicas que fazem parte do negócio da empresa, atualmente não e possível tratar de orçamento de TI isoladamente. Hoje ela está sendo tratada como ponto crucial em reuniões de planejamento estratégico. Nas empresas que enxergam a Tecnologia da Informação como um ponto essencial para o negocio e onde há uma importância considerável dentro da organização, as mesmas tiveram neste contexto alguns desafios como: (Referencia: Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica IVAN LUIZIO e WALFRIDO BRITO 2007 )

8 8 Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negocio, dependência da TI para o negocio, justificativa para o retorno sobre o investimento de TI, conformidades com leis e regulamentos, o Ambiente de TI cada vez mais complexo e também a segurança da informação. Em virtude deste cenário onde a TI aparece com grande importância para o negocio da empresa, buscando por otimização dos seus processos e redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e de melhorias de praticas foram criados. A ITIL (IT Infrastruture Library) que é uma biblioteca composta por boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, é hoje e um dos modelos que mais se utilizam quando se trata da entrega dos serviços de TI. Criada pelo governo britânico em 1980 tornou se padrão de fato no mercado a partir de Hoje a ITIL esta na versão 3 que e composta de 5 livros principais a versão anterior a V2 era composta por 7 livros principais. A ITIL não se trata de uma metodologia e sim de boas praticas aplicadas em varias organizações. Ela já e adotada em mais de empresas no mundo inteiro. Podemos tratar a ITIL como um consenso de como devem ser tratados os processos de TI onde podem ser adotados e adaptados ao próprio negocio. Por ser um modelo de processo não quer dizer que ela representa os modelos passo a passo para implementar na organização. Pelo fato de ser um modelo a ITIL serve como inspiração para definir e melhorar processo de gerenciamento de TI.

9 9 CAPÍTULO I A IMPLANTAÇÃO DO COBIT A implantação do COBIT na empresa para tomada de decisão dos gestores, pode influenciar nos níveis de maturidade e crescimento competitivo da organização visando um melhor alinhamento com os objetivos da TI e aperfeiçoando os resultados finais do negócio? Este estudo visa abordar a importância da análise de maturidade da empresa objetivando o alinhamento das ferramentas estratégicas com a TI tornando-as facilitadoras para os gestores na tomada de decisão otimizando os resultados de negócio. De fato, que o sucesso de qualquer empresa depende da contribuição de todos os seus membros e que o trabalho de cada um, por mais simples que seja, tem importância no resultado final. Neste sentido, o desenvolvimento do trabalho e a contribuição de todos devem ser valorizados nas ações de análise, planejamento e avaliação. A real preocupação com os gestores que consistem a organização, deve ter como conseqüência a realização de reflexões coletivas com a empresa na busca de alternativas criativas objetivando a melhoria nos resultados; Aprimorar as decisões e o clima organizacional, para aperfeiçoar a competitividade da organização;

10 10 Incentivar o desenvolvimento do potencial dos membros que contribuí para aumentar a qualidade das decisões, da administração e na prestação dos serviços gerando a satisfação e a motivação dos clientes internos e externos. Esse trabalho caracterizou-se como pesquisa bibliográfica, pois os dados necessários foram encontrados em trabalhos científicos relacionados ao tema e de conhecimento público, tais como: livros dos autores Fernandes/Abreu, Maximiano, Chiavenato,, internet, artigos científicos, teses e entre outros. Figura 1.1. O modelo ITIL e COBIT- (Julho 2009)

11 Contextualização a ITIL A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing And Telecomunication Agency) e agora esta sobe domínio da OGC (Office Of Govenment Commerce). O OGC é o ministério de comercio do Reino Unido e é o proprietário da ITIL. A Biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, que tinha como objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades perceberam que as praticas sugeridas poderiam ser aplicadas também nos seus processos. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padrão de fato em todo mundo e a partir dela houve varias adaptações de outros fornecedores, como Microsoft, IBM e HP. A Microsoft oferece hoje o MOF, que e o modelo que foi baseado na ITIL. Figura 1.2. Biblioteca ITIL - (Julho 2009) A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado onde há uma preocupação com o gerenciamento de TI nas empresas. Como uma grande dependência da Tecnologia da informação nas empresas faz com que os

12 12 gestores busquem a adoção das melhores soluções com o objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custo e agilidade nos processos, adotada em mais de empresas no mundo todo. As melhores praticas da ITIL comprovam sua maturidade e aceitação pelo mercado. O Brasil e EUA estão em fase de implementação destas praticas onde varias empresas já adotaram. A ITIL oferece uma estrutura de processos para manter uma infraestrutura padronizada. Cada um destes processos cobrem uma ou mais tarefas do provedor de TI, tais como: desenvolvimento de Serviços, gerenciamento da infraestrutura, fornecimento de serviço e suporte a serviço. As boas praticas tem como objetivo. Servir de Inspiração para melhorar os processos de TI Sugerir onde e possível chegar pois outras empresas já conseguiram resultados positivos Sugerir para que serve processos e praticas Sugerir porque adotar os processos e praticas. Muitas dessas práticas são claramente identificáveis e são utilizadas na maioria das organizações de TI. A ITIL apresenta as boas praticas de forma coesa. Os Livros da ITIL na V2 descrevem como estão as praticas, como podem ser otimizadas e como a coordenação das atividades podem ser aperfeiçoadas. Os livros descrevem também como os processos podem ser formalizados dentro de uma organização, fornecem uma referencia dentro da organização para uma terminologia padronizada, ajudam a definir os objetivos e a definir os esforços requeridos.

13 13 Figura 1.3. Diagrama de Fluxos e Interação entre Processos (Agosto 2009)

14 14 A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as praticas sugeridas são flexíveis a ponto de serem adaptadas ao seu processo. Desta forma a metodologia possui um implementação mais rígida, com regras bem definidas. A vantagem de adotar praticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre um projeto de implementação de um Gerenciamento de Serviço. Organizações envolvidas com a ITIL da ITIL: Abaixo as organizações responsáveis pela manutenção e disseminação Figura 1.4:Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica IVAN LUIZIO e WALFRIDO BRITO OGC (Antiga CCTA) A ITIL era um Produto da CCTA. A CCTA era a agencia responsável pelo processamento de dados e telecomunicação do governo britanico. Em 01 de abril de 2001, a CCTA foi fundida com a OGC (Office Government Commerce), que e agora o novo proprietario da ITIL O OGC busca modernizar e de forma de licitação no governo, e agrega valor substancial para

15 15 o uso de dinheiro publico, promove o uso das melhores praticas em muitas áreas ( por exemplo gestão de projetos, licitação e gerenciamento de serviços de TI) as bibliotecas publicadas pela OGC que são códigos de praticas para promover e fornecer serviço de TI e forma eficiente e eficaz. itsmf ( fórum de Gerenciamento de serviço de tecnologia da informação) que promove a troca de informações e experiências que permitem as organizações melhorar os serviços que fornecem. Organizam congressos, encontros especiais e outros eventos e assuntos ligados ao gerenciamento de serviço de TI. Figura1.5. Modelo ITIL (Agosto 2009)

16 16 A EXIN e ISEB ( Examination Institute for Information Science / Information System Examinations Boards) juntas desenvolveram uma certificacao professional para a ITIL V2 Isto foi feito em cooperação com o itsmf. O EXIN e ISEB são organizações sem fins lucrativos que cooperam para oferecer uma escala de qualificação da ITIL na V2 em três níveis: Certificado Foundation em gerenciamento de serviço de TI Certificado Practitioner em gerenciamento de serviço de TI Certificado Manager em gerenciamento de serviço de TI O sistema de certificação é baseado nas exigências para cumprir o papel relevante dentro de uma organização. A ITIL e baseada na necessidade de fornecer serviços de alta qualidade, com enfase no servico e no relacionamento com o cliente. A organizacao tem que cumprir exigencias do cliente, o que significa um bom relacionamento com ele com os parceiros e com os fornecedores. Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistema de qualidade, tais como a serie ISSO A ITIL suporta tais sistema de qualidade com uma descrição clara dos processos das melhores praticas do gerenciamento de serviço de TI. O conjunto de perspectiva de negocio foi introduzido para concluir uma ponte entre o negocio e a organização ITIL versão 2 A ITIL na V2 mostra os principais elementos localizados nos seus livros cada um destes elementos se relacionam entre si e se sobrepoe em alguns topicos.

17 17 Os 7 livros da ITIL V2 são: Perspectiva de Negocio Entrega de Serviço Entrega de Serviço Suporte a serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento da Infraestrutura Gerenciamento de Aplicaçoes Planejamento de Implantação do gerenciamento de Serviço Figura 1.6. Modelo ITIL v2 Fonte: ITIL, 2008

18 18 Figura 1.7. Visão Geral do Modelo ITIL v2 Fonte: ITIL, 2008 Estes 7 livros compõem o corpo da ITIL na V2 onde se tem o propósito de descrição: Suporte e Serviços: Descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associada na provisão de serviço de TI. Entrega de Serviços: Cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de serviço de TI com qualidade, e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desta qualidade. Gerenciamento de infraestrutura: Cobre todo aspecto de gerenciamento de Infraestrutura como a identificação dos requisitos do negocio, teste, instalação, entrega e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos serviços de TI.

19 19 Planejamento para implementação do Gerenciamento de serviço: examina questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do gerenciamento de serviço dentro da organização. Também foca questões relacionada a cultura e mudança organizacional. Gerenciamento de aplicação: descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo sua saída do ambiente de produção. Perspectiva de negocio: Fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal da TI a entender como eles podem contribuir para o objetivo do negocio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização. Gerenciamento de segurança: detalha o processo de planejamento e gerenciamento em um nível mais detalhado da segurança da informação e serviço de TI incluído todos os aspecto associado com a segurança dos incidentes como avaliação dos riscos e vulnerabilidade e implementação de custos justificáveis de implementação de contra recurso (estratégia de segurança) ITIL versão 3 A nova versão, chamada de versão 3.0 foi lançada mundialmente ao final do mês de maio e estão acontecendo roadshows pelo mundo todo desde junho de Estes eventos têm como objetivo promover e divulgar a versão 3.0 da biblioteca.

20 20 Figura 1.8. Diferença entre ITIL V2 e ITIL V3 - Fonte: ITIL, 2009 A versão 3.0 será composta por cinco livros que englobam estratégia, design, transição e operação de serviços e melhorias contínuas nos serviços. Também introduz o conceito de ciclo de vida do serviço (Service LifeCycle). Em resumo, este conceito aborda o serviço desde a identificação da sua necessidade, a estratégia do mesmo, o seu desenho (projeto), a sua implantação, a sua operação e quando for o caso a sua extinção. Isto se dará em situações em que um serviço prestado deixará de existir devido a uma mudança no negócio. Esta estratégia reforça ainda mais o ciclo de melhoria continua, também conhecido com ciclo de Deming ou ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), ou seja, planejar, executar, verificar e agir.

21 21 Os 5 livros da ITIL V3 são: Service Strategy Service Design Service Transition Service Operations Continual Service Improvement ITIL A seguir um resumo dos processos que cada um destes livros aborda no 1 - Service Strategy - (Estratégia de Serviços): esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços,gerenciamento,gestão financeira e ROI. 2 - Service Design - (Design dos Serviços): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. 3 - Service Transition - (Transição dos Serviços): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os

22 22 processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. 4 - Service Operations - (Operações dos Serviços): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço. 5 - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua dos Serviços): a ênfase do volume está nas ações planejar, fazer, checar e agir, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam aos clientes e usuários serviços aprimorados e que atendam às necessidades dos mesmos. Quanto aos exames de certificação profissional, segundo o OGC e seus autores não muda nada de imediato. As certificações da versão 2.0 continuam valendo. Foi introduzida uma nova entidade certificadora, a APMG, a qual irá promover todo o leque de certificações, em conjunto com o EXIN e ISEB.

23 23 CAPÍTULO II A IMPORTÂNCIA DO COBIT Nesse capitulo iremos mostrar a importância do COBIT como uma metodologia de melhores práticas que visa o alinhamento da estratégia da organização, requerimentos do ambiente com os objetivos da TI, e, sendo, um facilitador para os gestores na tomada de decisões e nas parametrizações dos níveis de maturidade. Diversas empresas têm dificuldades em implantar o COBIT no desenvolvimento e capacitação da alta administração no processo decisório da empresa. Implantar também consiste em compartilhar as decisões que afetam a empresa, não apenas com colaboradores, mas também com usuários, fornecedores, e concessionários da organização. É através da implantação que os profissionais se envolvem com os objetivos e resultados das organizações e se sentem parte integrante do processo, elevando o grau de maturidade com a cultura organizacional. Com o mapeamento dos processos escolhidos nos diversos níveis de decisão, contribui para aumentar a qualidade das decisões e da administração objetivando os resultados finais do negócio. Muitos paradigmas mantêm a maioria dos trabalhadores alienados em relação ao controle de seu próprio processo, bem como à gestão da organização, desperdiçando o potencial de contribuição das pessoas. A presente pesquisa abrangerá uma compilação de trabalhos de diferentes autores, que tratam sobre a implantação dos processos de Governança de TI segundo o framework do COBIT, apresentando resultados

24 24 positivos na utilização dessa nova metodologia ou política de processos, que valoriza ter a capacidade de tomar decisões e resolver problemas, aprimorando a satisfação, contribuindo para o melhor desempenho e para a competitividade das organizações. Esse estudo permite a manifestação dos funcionários em relação ao processo de administração da empresa de forma organizada e responsável, sempre contribuindo com suas experiências e conhecimentos, buscando sempre agregar mais valores às funções e pessoas dos quais participa. Figura 2.1. Estrutura do CobiT- (Agosto 2009)

25 Melhores práticas COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) O Framework proposto será o COBIT que é uma importante ferramenta na estruturação e controle dos processos de TI com o intuito de atender a demanda das diversas áreas da empresa, acionistas, organismos regulatórios e entidades externas, por alinhamento, transparência e equalização dos riscos de TI. O COBIT busca estruturar metodologicamente as melhores práticas universalmente consagradas articuladas em subestruturas explicitadas em domínios, processos e objetivos de controle. A estrutura (framework) do COBIT foi idealizada de forma a atender às necessidades de controle da organização relacionadas à Governança de TI, tendo como principais características o foco nos requisitos de negócio, a orientação para uma abordagem de processos, a utilização extensiva de mecanismos de controle e o direcionamento para a análise das medições e indicadores de desempenho obtidos ao longo do tempo.(fernandes/abreu, 2006, p.173) Para foco no negócio, a área de TI precisa está alinhada com a estratégia da organização visando entregar e dar suporte as soluções monitorando o ambiente. Segundo o COBIT, para fornecer a informação de que a empresa necessita para atingir os seus objetivos, é necessário gerenciar e controlar os recursos de TI, utilizando um conjunto estruturado de processos para garantir a entrega dos serviços de TI requeridos.( Citação científica, Princípio básico do COBIT, 2005, IT Governance Institute)

26 Gestão É um termo genérico que sugere a idéia de dirigir e de decidir. A gerência é a arte de pensar, de decidir e de agir; a arte de fazer acontecer, de obter resultados. O aprendizado gerencial é o processo pelo qual o indivíduo adquire novos conhecimentos, atitudes e fortalece sua capacidade de análise de problemas (MOTTA, 1991, p.29). A gestão é uma filosofia ou política de administração de pessoas, que valoriza sua capacidade de tomar decisões e resolver problemas, aprimorando a satisfação e a motivação no trabalho, contribuindo para o melhor desempenho e para a competitividade das organizações. Quem não mede não gerencia (ISHIKAWA, 1992, p.105). Figura 2.2. Modelo de Governança - (Setembro 2009)

27 27 Em um ambiente organizacional, a autonomia associa-se ao grau de liberdade que a pessoa tem para programar as suas atividades, selecionar os métodos e processos que deverá utilizar. Dar poder, dar autonomia aos funcionários para que eles mesmos diagnostiquem, analisem e proponham soluções para os problemas da empresa ( FILHO, 1995, p.85). Os gestores trabalham melhor quando têm liberdade e autonomia, a oportunidade de utilizar diferentes aptidões e talentos na realização de suas tarefas, minimiza a hierarquia e a distância entre as unidades organizacionais e atribui mais responsabilidade na tomada de decisão. Nas organizações que adotam o modelo participativo, as pessoas são responsáveis por seu próprio comportamento e desempenho. A disciplina é interior, e não imposta de fora, por meio de regulamentos. Quanto maior a autonomia das pessoas e quanto maior a possibilidade de tomarem as decisões que afetam o seu próprio trabalho, mais participativo é o modelo de administração usado pela organização (MAXIMIANO, 2004, p.464) Esse método permite a manifestação dos gestores em relação ao processo de administração da empresa de forma organizada e responsável, sempre contribuindo com suas experiências e conhecimentos, buscando sempre agregar mais valores às funções e pessoas dos quais participa.

28 28 A gestão participativa é o conjunto de conhecimentos científicos, sistematizados e específicos, com técnicas e métodos próprios, que estuda a aglutinação de pessoas em organização ou empresas, unidades de produção de bens ou serviços, para alcançar sua missão seus objetivos, com a participação direta e ativa dos recursos humanos (LEITE, 2000, p.32).

29 29 CAPÍTULO III A IMPORTÂNCIA DOS GESTORES NA TOMADA DE DECISÃO Administrar de forma participativa consiste em compartilhar as decisões que afetam a empresa, não apenas com funcionários, mas também com clientes ou usuários, fornecedores, e eventualmente distribuidores da organização. O envolvimento no processo decisório vai além da simples comunicação, envolver significa consultar as pessoas, individualmente ou em grupo, sobre a solução de problemas, no nível do local de trabalho ( MAXIMIANO, 2004, p. 472). O colaborador torna-se relevante para o processo de tomada de decisão na gestão da empresa quando colocada como uma das condições que estimula a motivação dos membros de uma equipe a usarem plenamente seus próprios conhecimentos, experiência e à medida que incrementa um senso maior de responsabilidade, além de tornarem a trabalho mais intenso. As organizações dependem direta e irremediavelmente das pessoas para operar, produzir seus bens e serviços, atender seus cliente, competir nos mercados e atingir seus objetivos globais e estratégicos. Com toda certeza, as organização jamais existiriam sem as pessoas que lhes dão via dinâmica, energia, inteligência, criatividade e racionalidade. Uma relação de mútua dependência na qual há benefícios recíprocos (CHIAVENATO, 2005, p.5)

30 30 Atualmente as organizações estão constantemente preocupadas em como vencer a concorrência, necessitando cada vez mais de funcionários dotados de talento, criatividade e iniciativa. Entre os fatores imprescindíveis para o futuro de uma organização, o poder de decisão dado aos funcionários surgem, como condições para que os mesmos possam desempenhar suas tarefas com eficiência e eficácia, uma vez que seus conhecimentos também constituem a base da organização refletida em valores. Figura 3.1. Os modelos de decisão - FGV-EAESP, primeira edição, 2007 A gestão participativa é um processo que visa o desenvolvimento dela, sem deixar de lado a participação do indivíduo. Dessa forma, passa a existir o verdade compromisso e cumplicidade. O empresário e seus colaboradores dividem responsabilidades, participam do estabelecimento de objetivos e metas, debatem decisões e traçam os rumos do negócio (SEBRAE). Quando o funcionário percebe que ele é parte integrante e importante do processo, trabalha com mais empenho, satisfação e motivação. Ao contrário, se ficar excluído do processo torna-se um alienado e passa agir de maneira puramente mecânica, prejudicando o desenvolvimento da organização.

31 31 A adoção de sistemas de gestão mais participativos é premissa fundamental da nova concepção de sistemas de gestão na empresa competitiva. Segundo o autor, a administração participativa se efetiva quando se utiliza um número suficiente de programas com o intuito de desenvolver um senso de envolvimento entre os empregados (ALBUQUERQUE, 1996, p. 47). O papel do Framework independente dos objetivos específicos que mobilizam a escolha da instituição, o primeiro e mais tangível benefício em se adotar qualquer dessas estruturas é garantir que haja uma linguagem comum entre as diversas áreas envolvidas mais diretamente com a gestão de riscos, geralmente as áreas de Auditoria Interna, Compliance3, Risco e a própria Administração. Como conseqüência, os resultados obtidos para a definição, avaliação e implementação dos controles internos - elementos centrais de todo o processo - podem ser comunicados adequadamente a partir das camadas estratégicas para as operacionais e vice-versa, configurando-se essa estrutura (framework) como uma referência global para o processo de gestão de riscos corporativos. O resultado desse entendimento contribui positivamente para que todas essas funções desempenhem o seu papel efetivo nesse processo, tornando a gestão de riscos um verdadeiro pilar para a Governança Corporativa. (GHERMANb,2005).

32 32 Figura 3.2. Frameworks e metodologias que contêm boas práticas para o Gerenciamento de Riscos. (GHERMANe, 2005) A figura 3.2 mostra todos os Frameworks juntos como um pilar, cada um desses possuem metodologias próprias, desenvolvidas pelo instituto responsável,que possibilita introduzir o sistema nas fases de definição avaliação e monitoramento dos controles internos. Juntos, consistem de boas práticas específicas segundo sua área e foco permitindo alinhar os objetivos dessas áreas de conhecimento às estratégias e aos princípios de governança corporativa, garantindo, assim, que os processos e atividades desempenhadas pelas respectivas áreas e funções corporativas concorram de forma sistemática para o alcance dos objetivos do negócio e redução dos riscos operacionais. Este trabalho trata da metodologia ITIL, com ênfase o processo de Gerenciamento de Mudanças (Change Management), as melhores práticas elaboradas, suas características, disciplinas (processos) e certificações. Atualmente, o processo de Gerenciamento de Mudanças da ITIL, assegura aos participantes métodos e procedimentos, padronizados que sejam utilizados para a realização eficiente e rápida de todas as alterações. Isto minimiza o impacto de incidentes relacionados às alterações na qualidade dos serviços. O que levam as empresas a adotarem tais metodologias são praticamente em dois aspectos: o cliente ou usuário final, e a organização. Para o cliente, muitos serviços oferecidos não são atendidos conforme suas necessidades; não são documentados; e a qualidade e custos, não são bem gerenciados; outro fator importante, é que a comunicação não é adequada, causando falta de informação, re-trabalho e perda na satisfação ao negócio. Para a organização, ineficiência no foco dos objetivos; as mudanças

33 33 efetuadas produzem grande impacto no negócio, reduzindo assim a qualidade do serviço prestado; comunicação interna sem padronização e procedimental. FIGURA 3.3. Gerenciamento de projetos no ambiente TI (Junho 2009)

34 34 CONCLUSÃO Este trabalho, é talvez o principal eixo motivador onde a utilização da tecnologia da gestão utilizando as melhores práticas. O alinhamento foi definido anteriormente, como sendo a adequação estratégica entre os itens constantes nos planos de negócio e de TI e a integração funcional entre as pessoas, os processos e a infra-estrutura de suporte da TI com o negócio. Foram identificadas duas etapas de promoção do alinhamento para um determinado horizonte de planejamento, coincidentes com duas das grandes etapas conceituais do processo de planejamento estratégico, ou seja, a etapa de formulação e a etapa de implementação. Os elementos de contexto organizacional que influem na presença de alinhamento de uma organização nos estágios de alinhamento seqüencial, recíproco ou integral, refletiram na escolha da empresa para estudo e em alguns relacionamentos entre variáveis de contexto e a presença mais forte ou mais fraca de variáveis de alinhamento durante o processo de planejamento em ambas etapas.

35 35 BIBLIOGRAFIA FERNANDES/ABREU, Aguinaldo Aragon, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI. 1 ed. São Paulo: Brasport, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. 2 ed. Rio de Janeiro: Campus, MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Teoria Geral da Administração. 4 ed. São Paulo: Atlas, LEITE, F. Tarciso. Por uma teoria da gestão participativa. Fortaleza: Gráfica Unifor, MOTTA, Paulo Roberto. Gestão Contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. Rio de Janeiro: Record, ALBUQUERQUE, Lindolfo Galvão. Administração Participativa: modismo ou componente de um novo paradigma de gestão? Rio de Janeiro: Revista Brasileira de Administração Contemporânea, FILHO, L.A.M. Socorro! Preciso de motivação. São Paulo: Harbra Ltda,

36 36 CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando Pessoas: o passo decisivo para a administração participativa. São Paulo: Makron Books, COBIT_4.1 Alinhamento Estratégico entre os Planos de Negócio e de Tecnologia de Informação: Um Modelo Operacional para a Implementação (Ângela Freitag Brodbeck UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul) Service Support Londres Inglaterra: The Starionary Office 2000 Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica IVAN LUIZIO e WALFRIDO BRITO 2007 Uma abordagem com base na ITIL BON, JAN VON. Foundations of IT Service Managemnt based on ITIL Lunteren Holanda: Van Haren Publishing, 2005 Service Delivery. Londres Inglaterra: The Starionary Office 2000 [Cited 2007 jun 5]; 1(1). Available URL:

37 37 INDICE INTRODUÇÃO 7 CAPÍTULO I 9 A IMPLANTAÇÃO DO COBIT Contextualização a ITIL OGC (Antiga CCTA) ITIL Versão ITIL Versão 3 19 CAPÍTULO II 23 A IMPORTÂNCIA DO COBIT Melhores práticas COBIT 25 (Control Objectives for Information and Related Technology) 2.2 Gestão 26 CAPÍTULO III 29 A IMPORTÂNCIA DOS GESTORES NA TOMADA DE DECISÃO 29 CONCLUSÃO 34 BIBLIOGRAFIA 35 ÍNDICE 37 ÍNDICE DE FIGURAS 38

38 38 ÍNDICE DE FIGURAS FIGURA 1.1. O MODELO ITIL E COBIT- (JULHO FIGURA 1.2. BIBLIOTECA ITIL - (JULHO 2009) 12 FIGURA 1.3. DIAGRAMA DE FLUXOS E INTERAÇÃO ENTRE PROCESSOS (AGOSTO 2009) 13 FIGURA 1.4:GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI NA PRATICA IVAN LUIZIO E WALFRIDO BRITO FIGURA1.5. MODELO ITIL (AGOSTO 2009) 15 FIGURA 1.6. MODELO ITIL V2 FONTE: ITIL, FIGURA 1.7. VISÃO GERAL DO MODELO ITIL V2 FONTE: ITIL, FIGURA 1.8. DIFERENÇA ENTRE ITIL V2 E ITIL V3 - FONTE: ITIL, FIGURA 2.1. ESTRUTURA DO COBIT- (AGOSTO 2009) 24 FIGURA 2.2. MODELO DE GOVERNANÇA - (SETEMBRO 2009) 26 FIGURA 3.1. OS MODELOS DE DECISÃO - FGV-EAESP, PRIMEIRA EDIÇÃO, FIGURA 3.2. FRAMEWORKS E METODOLOGIAS QUE CONTÊM BOAS PRÁTICAS PARA O GERENCIAMENTO DE RISCOS. (GHERMANE, 2005) 32 FIGURA 3.3. GERENCIAMENTO DE PROJETOS NO AMBIENTE TI (JUNHO 2009) 33