ANÁLISE MULTICRITÉRIO APLICADA À SELEÇÃO DE ALTERNATIVAS NA PREVIDÊNCIA SOCIAL

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1 ANÁLISE MULTICRITÉRIO APLICADA À SELEÇÃO DE ALTERNATIVAS NA PREVIDÊNCIA SOCIAL Roselita Cavalcante Bastos Instituto Nacional do Seguro Social/Previdência Social - Gerência Executiva de Fortaleza: rua Pedro Pereira nº 383, 10º andar sala Centro, Fortaleza - Ceará, CEP roselita.bastos@ce.previdenciasocial.gov.br Eliseu Castelo Branco Júnior Faculdade Integrada do Ceará /FIC: rua Vicente Linhares, nº 308 Aldeota, Fortaleza - Ceará, CEP , eliseu@acm.org RESUMO A melhoria do atendimento ao cliente na previdência social está relacionada com a questão da qualidade dos serviços oferecidos à população. O aspecto central desse problema importa a análise de critérios subjetivos os quais compreendem um problema de complexa resolução. O presente trabalho apresenta uma aplicação de um método de auxílio multicritério à decisão, o Analytic Hierarchy Process (AHP), na seleção de alternativas para determinar o balcão de serviço que presta o melhor atendimento na previdência social. Palavras - Chave: Apoio Multicritério, Analytic Hierarchy Process, Previdência Social. ABSTRACT The improvement of the revenue to the customer in the social elfare is related ith the quality of services offered to the population. The central aspect of this problem imports the analysis of the subjective approaches hich understand a problem of complex resolution. The present paper presents an application of a method of aid multiple criteria to the decision, the Analytic Hierarchy Process (AHP), in the selection of alternatives to determine the service counter that renders the best attendance in the social elfare. Keyords: Multiple Criteria Aid, Analytic Hierarchy Process, Social Welfare. 1. INTRODUÇÃO A análise multicritério tem sido utilizada no auxílio de problemas de tomada de decisão que envolvam pontos de vista diferenciados e, algumas vezes, contraditórios. Os problemas de uma abordagem multicritério caracterizam-se por investigar o número de alternativas considerando múltiplos critérios e objetivos. Os métodos da escola americana, em particular o método AHP, reduzem os vários critérios a um critério síntese na busca da decisão mais comprometida com os fatores observados. O Instituto Nacional do Seguro Social, em sua atribuição de conceder e manter os benefícios e serviços previdenciários, modificou o sistema de atendimento ao cliente em todos os postos de serviço do nosso país. Nesse contexto, fez-se mister avaliar a nova forma de prestação de serviços, considerando critérios relevantes como: agilidade, praticidade, eficiência e versatilidade. Este trabalho contempla uma aplicação de um método multicritério à decisão para selecionar a melhor alternativa para o sistema de atendimento previdenciário, com o propósito de aperfeiçoar o novo processo de prestação de serviços fornecido aos segurados da previdência social.

2 2. O MÉTODO ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP) O Analytic Hierarchy Process (AHP) é um método de auxílio multicritério à decisão, desenvolvido por Thomas L. Saaty no início da década de 70, bastante utilizado para avaliar um conjunto de alternativas que envolvam critérios subjetivos ou até mesmo intangíveis. O método permite a análise de um problema de tomada de decisão, através de níveis hierárquicos, reduzindo o estudo de sistemas extremamente complexos a uma seqüência de comparações paritárias dos componentes adequadamente identificados no problema. Assim, torna-se possível estruturar hierarquicamente qualquer problema complexo com múltiplos critérios, múltiplos decisores e múltiplos períodos. Desse modo, o problema de decisão consiste em escolher dentre as alternativas a que melhor satisfaz o conjunto total de objetivos avaliados, segundo um conjunto de sub-objetivos ou critérios. 2.1 A Estrutura Hierárquica A determinação da estrutura hierárquica consiste em definir a abordagem da seguinte maneira: OBJETIVO GERAL CRITÉRIOS ALTERNATIVAS Para determinar a intensidade ou as prioridades dos elementos de um nível em relação à sua importância, o método utiliza o procedimento de avaliação. A avaliação no AHP é realizada através da hierarquização dos fatores mais relevantes identificados na etapa anterior, observando alguns princípios estabelecidos pelo método. 2.2 Princípios do Método AHP O método obedece aos seguintes princípios: a) Homogeneidade dentro dos níveis: os elementos de cada nível devem estar agrupados segundo algumas características, de modo a facilitar a compreensão do problema; b) Comparação paritária dos elementos: o processo de comparações paritárias, estabelece o grau de importância dos elementos em um determinado nível sobre aqueles de um nível inferior; c) Escala verbal: através da observação de fenômenos físicos (luz, som, etc.), Saaty 8 determinou uma escala verbal com nove pontos distintos, onde os valores pares representam o valor intermediário de preferência. O limite de 9 pontos foi também utilizado para obedecer aos estudos da Psicologia, que asseguram a existência de uma limitação humana para determinar diferenças de 7 2 pontos. O método adota a escala de preferência para estabelecer os julgamentos entre as variáveis selecionadas como mostra o quadro 1. Em seguida, repete-se um procedimento semelhante para analisar a importância dos critérios 7 como mostra o quadro 2. Quadro 1: Escala de Preferência adotada pelo Método Análise Hierárquica Relações de preferência possíveis entre as Valores de escala alternativas de decisão A e B A e B são iguais em preferência 1 A é pouco mais preferível que B 3 A é mais preferível que B 5 A é muito mais preferível que B 7 A é absolutamente mais preferível que B 9 Determinação de situações intermediárias entre A e B 2, 4, 6, 8 Fonte: SAATY (1991)

3 Quadro 2: Escala de Preferência adotada pelo Método Análise Hierárquica Relações de importância possíveis entre os critérios de Valores de escala decisão X e Y X e Y são iguais em importância 1 X é pouco mais importante que Y 3 X é mais importante que Y 5 X é muito mais importante que Y 7 X é absolutamente mais importante que Y 9 Determinação de situações intermediárias entre X e Y 2, 4, 6, 8 Fonte: SAATY (1991) d) Matriz de comparação: A matriz de comparação é utilizada para encontrar o vetor de prioridades. O cálculo do vetor prioridade é obtido através da soma dos elementos em cada linha normalizando os resultados de modo que os valores obtidos somem a unidade. O autovetor () dá a ordem de prioridades e o autovalor ( ) determina a medida de consistência do julgamento que, em síntese, estabelece a relação de importância entre os seus elementos. A matriz de comparação 6 será definida por: A A An A n A A n A n n 1 n... 2 n n onde A i = conjunto das alternativas/critérios; = os julgamentos, para i = 1, 2,..., n. i 3. APLICAÇÃO DO MÉTODO AHP AO ATENDIMENTO PREVIDENCIÁRIO A seguridade social compreende um conjunto integrado de ações de iniciativa dos poderes públicos e da sociedade, destinado a assegurar o direito relativo à saúde, à previdência e à assistência social (Constituição Federal de 1988, art.194, caput; Lei nº 8.212/91, art. 1º). A previdência social tem por fim assegurar aos seus beneficiários os meios indispensáveis de manutenção, por motivo de incapacidade, idade avançada, tempo de serviço, desemprego involuntário, encargos de família, reclusão ou morte daqueles de quem dependiam economicamente (Constituição Federal de 1988, art. 201; Lei 8.212/91, art. 3º, Lei nº 8.213/91, art. 1º; Lei nº 7.998, de ). A concessão dos benefícios e serviços previdenciários está sob a competência do Instituto Nacional do Seguro Social, autarquia federal, instituída com base na Lei nº 8.029, de , e tem for finalidade: I promover a arrecadação, fiscalização e cobrança das contribuições sociais incidentes sobre a folha de salários e demais receitas a elas vinculadas, bem como outras receitas destinadas à previdência social, na forma da legislação em vigor;

4 II gerir os recursos destinados ao Fundo de Previdência e Assistência Social FPAS; III conceder e manter os benefícios e serviços previdenciários e assistenciais. 3.1 Definição do Problema O Instituto Nacional do Seguro Social, em sua atribuição de conceder e manter os serviços e benefícios previdenciários, estabeleceu um novo programa de atendimento ao segurado, que tem por finalidade conferir agilidade a prestação de serviços, comodidade aos usuários e ampliação do controle social na instituição. Suas propostas obedecem aos critérios de uma nova imagem para a previdência, o que precedeu as agências executivas 3. A nova forma de administração é responsável pelo gerenciamento dos diversos serviços prestados e procura manter um atendimento com qualidade visando a satisfação dos seus usuários 2. Uma nova estrutura abrange o atual sistema de prestação de serviços: balcões de atendimento que possibilitam em tempo recorde, a concessão dos serviços previdenciários 4. Com o propósito de oferecer um atendimento com qualidade ao usuário, a previdência estabeleceu alguns critérios relevantes como: praticidade, eficiência, agilidade, versatilidade. O presente trabalho apresenta uma análise destes critérios abordando os seguintes conceitos: a) Praticidade: compreendem as exigências com relação ao preenchimento dos formulários para a prestação dos serviços; b) Eficiência: a eficiência foi determinada com o auxílio do modelo DEA (DEA - Data Envelopment Analysis) desenvolvido para o atendimento previdenciário, apresentado em 1. Este trabalho analisa o atendimento previdenciário sob a ótica dos inputs e obtém uma fronteira linear por partes ( pieces - ise linear ), compreendendo o conceito de Pareto-Eficiente; c) Agilidade: o critério agilidade foi definido em função dos dados constantes em 5, onde foram analisados a produção de serviços em função dos tempos de atendimento; d) Versatilidade: compreende os diferentes tipos de serviços que são produzidos em cada balcão. O modelo hierárquico desenvolvido está representado conforme demonstra a figura 1. SELECIONAR O BALCÃO DE SERVIÇO QUE OFERECE O MELHOR ATENDIMENTO AO CLIENTE DA PREVIDÊNCIA SOCIAL Objetivo PRATICIDADE AGILIDADE EFICIÊNCIA VERSATILIDADE Critérios BALÇÃO 01: ORIENTAÇÃO E INFORMAÇÃO BALCÃO 02: ATENDIMENTO ESPECIALIZADO BALCÃO 03: RETAGUARDA Alternativas 3.2 O Modelo de Dados Figura 1 Hierarquia do Processo O modelo de classes desenvolvido para este trabalho é composto de sete classes básicas: objetivo, alternativa, critério, escala, matriz de alternativas, matriz de pesos e matriz de critérios. A figura 2 exibe o diagrama de classes utilizando a linguagem UML.

5 CASO DE USO PRINCIPAL DO SISTEMA DE ANÁLISE HIERARQUICA MULTICRITÉRIO DE DECISÃO Cadastrar Objetivo Calcular Prioridades Cadastrar Alternativas Usuário Cadastrar Critérios Calcular Matriz de Pesos Cadastrar Matriz de Critérios Cadastrar Matriz de Alternativas Figura 2 Diagrama de classes utilizando a linguagem UML No nível mais alto de análise, o sistema é composto por sete casos de usos: cadastrar objetivo, cadastrar alternativas, cadastrar critérios, cadastrar matriz de alternativas, cadastrar matriz de critérios, cadastrar matriz de pesos e calcular prioridades. Apresentamos, na figura 3, o diagrama de classes em UML, proposto para implementação da metodologia AHP. A implementação do modelo foi feita utilizando a linguagem Poerbuilder e um banco de dados Microsoft Access 2000.

6 Objetivo código do objetivo : Number descrição do objetivo : TextArea incluir objetivo() alterar objetivo() excluir objetivo() consultar objetivo() Alt ernati va código da alternativa : Number código do objetivo : Objetivo descrição da alternativa : TextArea classificação da alternativa : Number inse rir alternativa () alterar alternativa() exclu ir alternativa () consultar alternativa() exibir classificação das alternativas() Matriz_Alternativas código do critério : Criterio código da alternativa A : Alternativa código da alternativa B : Alternativa código da Es cala : Es cala Identificador de valor recíproco : Number incluir matriz de alternativas() alterar matriz de alternativas () excluir matriz de alternativas () consultar matriz de alternativas () calcular vetor de prioridades() Matriz_Pesos código da alternativa : Alternativa código do critério : Criterio valor do peso calculado : Number Calcular matriz de pesos() Calcular melhor alternativa() Criterio código do criterio : Number descrição do criterio : TextArea nivel do criterio : Number inserir criterio() alterar criterio() excluir criterio() consultar criterio() Escala código do item da escala : Number descrição do item da escala : TextArea valor do item da escala : Number Incluir escala() alterar escala() excluir escala() consultar escala() Matriz_Criterio código do critério A : Criterio código do critério B : Criterio código da Escala : Escala Indicador de valor recíproco : Number Incluir matriz de criterios() alterar matriz de criterios() excluir matriz de criterios() consultar matriz de criterios() Calcular vetor de prioridades() Figura 3 Diagrama de Classes do Sistema Multicritério

7 3.3 Resultados Computacionais O sistema multicritério utilizou as matrizes de julgamento para obter os resultados finais. Os valores encontrados estão dispostos na tabela 01. Critérios W Alternativas BOI BAE BR máx CI RC Tabela 01 : Resultados das matrizes de julgamentos V A E P 0,05 0,57 0,20 0,19 0,06 0,09 0,80 0,82 0,24 0,75 0,08 0,09 0,70 0,16 0,12 0,09 3,12 3,11 3,16 3,00 0,06 0,06 0,08 0,00 0,11 0,10 0,13 0,00 máx 4,09 CI 0,03 RC 0,04 Legenda: Critérios: V Versatilidade, A Agilidade, E Eficiência, P Praticidade Alternativas: BOI Balcão Orientação e Informação (Balcão 01), BAE Balcão Atendimento Especializado (Balcão 02), BR Balcão Retaguarda (Balcão 03). 4. CONCLUSÃO O método AHP foi utilizado como ferramenta auxiliar na determinação das alternativas encontradas no contexto previdenciário com o objetivo de analisar qual dos balcões de serviço presta o melhor atendimento à população da agência Aldeota, na cidade de Fortaleza. Os critérios fixados na abordagem inicial do problema foram estabelecidos em grau equivalente de importância para todos os balcões de serviço. Com a aplicação do método foi possível analisar as alternativas em função de todos os critérios, o que resultou em concluirmos que o fator agilidade é o critério que mais influencia para um bom atendimento ao cliente nesta agência, com uma importância significativa de 57%. Os critérios eficiência e praticidade mostraram ser menos expressivos, com uma prioridade de 20% e 19% respectivamente. Verificou-se também que o critério versatilidade não tem muita relevância para o atendimento ao cliente em relação aos demais critérios observados. A análise das alternativas mostrou que o Balcão Atendimento Especializado representa o balcão que oferece o melhor atendimento na agência Aldeota, apresentando um percentual de importância de 47% ocupando assim, o 1º lugar permanecendo como a melhor opção. o Balcão Orientação e informação obteve um percentual de 37% resultando em 2º lugar e o Balcão Retaguarda obteve percentual de 16% estando em 3º lugar. Este trabalho auxiliará a previdência no Serviço de Controle da Qualidade do Atendimento e será utilizado como um instrumento de análise da performance do atendimento ao cliente, contribuindo assim para a para a melhoria do sistema de prestação de serviços oferecido ao segurado da previdência social brasileira. 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1 BASTOS, R.C., Avaliação da Performance do Atendimento Previdenciário em Fortaleza utilizando o Método DEA, pp. 334 a 344, Anais do XXXIII Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional, Campos do Jordão, BASTOS, R.C., Um estudo Comparativo dos modelos de Otimização desenvolvidos para a Previdência Social, pp a 1474, Anais do XXXIII Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional, Campos do Jordão, 2001.

8 3 BASTOS, R. C., PINHEIRO, P.R., Atendimento Previdenciário: Uma abordagem aleatória, pp a 1368, Anais do XXXIII Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional, Campos do Jordão, BASTOS, R. C., PINHEIRO, P.R., Otimização do Atendimento na Previdência Social, pp. 617 a 627, Anais do XXXII Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional, Viçosa, BOLETIM DE CLIENTES ATENDIDOS, Agência Aldeota, Fortaleza, SAATY, Thomas L., and KEARNS, K.P., Analytical Planning: The Organization of Systems, pg. 23, RWS publications, Pittsburg, USA, SAATY, Thomas L., and VARGAS, G., The Logic of Priorities: Applications in Business, Energy, Healty, and Transportation, pg. 17, RWS publications, Pittsburg, USA, SAATY, Thomas L., Método de Análise Hierárquica, 1 ª edição, 367 pp., McGra-Hill, Rio de Janeiro, 1991.