A CNC surgiu em 1999 e não parou mais de inovar em um setor da economia que pouco investia em tecnologia e qualificação de atendimento.
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- Anna Ferreira Weber
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1 Apresentação Corporativa A CNC surgiu em 1999 e não parou mais de inovar em um setor da economia que pouco investia em tecnologia e qualificação de atendimento. A CNC oferece diferenciais que possibilitaram atrair clientes que buscavam agregar valor no relacionamento com seus consumidores. A nossa força está consolidada em uma estratégia de negócio bem definida, que faz a CNC ir além, e atuar como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação.
2 Quem Somos Nós Com 16 anos de experiência, somos uma empresa de Call Center que prima por atender cada projeto como sendo único. Com dezenas de projetos em telemarketing ativo e receptivo nos mais diversos segmentos, como telecom, educação, bancos e varejo, temos a estrutura tecnológica e operacional para seguramente atender às suas expectativas. Atuamos nos projetos dos nossos clientes desde a definição da estratégia até a seleção e desenvolvimento da melhor equipe para executar o trabalho. Seja qual for o desafio do seu projeto, a CNC está pronta para em conjunto com sua empresa montar a melhor operação de Call Center, seja para cobrança, vendas, qualificação, pesquisa e SAC. A CNC conta com uma equipe de profissionais qualificados, que buscam as melhores soluções para satisfazer nossos parceiros, mantendo uma base sólida em inovação, segurança, integração e total flexibilidade junto a sua empresa. Agilidade, tecnologia de ultima geração, garantindo um atendimento perfeito e ininterrupto, além de velocidade nas respostas, fazem da CNC a melhor opção para o seu negócio. 16 Anos no Mercado + 3 Milhões de CNPJs contactaos / mês +500 Pontos de Atendimento 02 Sites + 5 Mil ligações monitoradas / mês + 12 Opções para acionar e localizar clientes
3 Qual nosso compromisso A CNC Contact Center trabalha seu compromisso como uma engrenagem. Ser reconhecida pelo mercado e por nossos clientes como referência em superação de resultados pretendidos, pautando sempre nossos esforços em uma sólida conduta ética e profissional. Visão Valores Missão Ética, transparência, justiça, honestidade, sustentabilidade, segurança e comprometimento com nossos colaboradores, parceiros e sociedade. Superar as expectativas de nossos parceiros satisfazendo de maneira plena suas necessidades, apresentando sempre soluções eficientes e inovadoras em pessoas, processos e tecnologia na área de contact center.
4 Nossos Gestores Guilherme Mesquita Gerente Marcio Tolentino Diretor Executivo David Gentil Gerente 15 Anos Experiência em CallCenter Banco Real Santander Grupo Telefônica Vivo TNL Contax Celso Bartolotto Jr. Gerente 08 Anos de Experiência em Call Center TIM Brasil Empresário Cobrança 10 Anos Experiência em Call Center e TI Banco Real Santander Grupo Telefônica Vivo 22 Anos de Experiência em Call Center Banco Real Santander TNL Contax Rafael Cunha Coordenador 12 Anos de Experiência Call Center Banco Real Santander Grupo Telefônica Vivo Contax Fabio Britto Salles Coordenador 15 Anos de Experiência Call Center TNL Contax CB Contact Center Alan Dutra Gerente MIS 07 Anos de Experiência em MIS Banco Bradesco Grupo Telefônica Vivo Whelton Porto Coordenador 13 Anos de Experiência Call Center Atento Brasil S.A TIVIT S.A Credigy Soluções Financeiras Regiane Waldrighi Coordenadora 05 Anos de Experiência Call Center Atento Brasil S.A CNC Contact Center Paulo R. Senna Coordenador 07 Anos de Experiência Call Center CNC Contact Center Grupo Telefônica Vivo Sergio Rinaldi Coordenador 08 Anos de Experiência Call Center Banco Real Santander Atento Brasil S.A Daniela F. Santos Coordenadora 15 Anos de Experiência Call Center TNL Contax Work Telemarketing Credit One Contact Center Eduardo Araujo Coordenador 06 Anos de Experiência Call Center Empresário Cobrança Neo Call Contact Center
5 O que nós fazemos Vendas Recuperação de Credito Atendimento / SAC BackOffice Suporte Técnico Service Desk
6 Serviços Vendas A nossa soluc a o para vendas contempla todas as fases do processo desde a identificac a o dos potenciais consumidores ate a gesta o de po s-venda ampliando os nego cios e oferecendo a melhor experie ncia ao comprador. Com base em nossa intelige ncia de nego cios, a CNC elabora estrate gias que proporcionam maior rapidez e aumentam a conversa o de vendas com o menor custo do mercado. Oferecemos uma gesta o em tempo real, que permite um melhor controle operacional e mais agilidade para a tomada de deciso es durante o ciclo de vendas. Ale m disso, integramos e realizamos toda a gesta o de vendas para os consumidores no canal mais adequado para cada tipo de oferta. Trabalhamos com os canais Telefone, SMS, Chat e . Realizamos vendas para pessoa fi sica e vendas corporativas.
7 Serviços Gesta o efetiva da inadimple ncia nas diferentes etapas da di vida, e sobre diversos tipos de carteira, produtos e perfis de clientes. Recuperação de Credito O principal objetivo deste Servic o e incrementar o i ndice de cre dito recuperado e garantir os melhores resultados de cobranc a, independete da fase da di vida. O contato e realizado por meio de mu ltiplos canais; de forma ativa (outbound) ou receptiva (inbound), a partir da utilizac a o de ferramentas de automatizac a o, buscando reativar o relacionamento do consumidor com o cliente contratante. A partir de nossa experie ncia, desenvolvemos estrate gias especi ficas e sistemas que permitem a identificac a o dos potenciais pagadores e o controle das chamadas produtivas, aumentando a eficie ncia e reduzindo os custos. Profissionais especializados no ni vel operacional, planejamento e gerenciamento. Usamos ana lise de dados / Big Data, proporcionando a eficie ncia da estrate gia multicanal.
8 Serviços Atendimento SAC O servic o de atendimento ao cliente administra as ligac o es receptivas e ativas, proporcionando informac a o, atendendo sugesto es, solicitac o es e reclamac o es relativas aos produtos / servic os durante todo o ciclo de vida do cliente, por meio de mu ltiplos canais. Servic os orientados de acordo com o perfil do cliente: B2C (Business to Consumer) B2B (Business to Business) Segmentac a o por perfis (Massivo, VIP, etc.) Ale m disso, podera incluir atividades de retenc a o de clientes ou estrate gias de cross-selling e up-selling, consideradas valiosas fontes de renda ao nego cio, e informac o es que podem proporcionar maior valor a sua empresa ale m de ajudar em tomadas de decisa o.
9 Serviços Gerenciamos de maneira eficiente todos os servic os administrativos e de suporte destinados a oferecer a melhor soluc a o e rentabilidade para seu nego cio. BackOffice Back Office: Contempla a automatizac a o de atividades rotineiras e repetitivas, realizando o gerenciamento de informac a o e processos de nego cio de grande volume, como gesta o de reclamac o es, ana lise de cre dito e risco e seguros. Atuamos em diversos segmentos de mercado com conhecimentos especi ficos dos processos de cada um deles, e, por meio de uma abordagem consultiva, realizamos o mapeamento e otimizac a o dos mesmos. A CNC trabalha com algumas ferramentas para automatizac a o e controle de produtividade, como o software de Workflow BPM (Business Process Management), segmentac a o, priorizac a o e distribuic a o de processos (Workload) e ECM (Electronic Content Management).
10 Serviços Suporte Técnico O servic o mais completo para a gesta o de problemas te cnicos. Ponto U nico de Contato (SPOC - single point of contact) para conduzir, diagnosticar e resolver os problemas te cnicos de clientes. Tambe m oferecemos gesta o centralizada de centros de servic os, suporte a dista ncia e servic os de campo, agindo com profissionais especializados e certificados em todos os ni veis de complexidade, e com o uso das melhores pra ticas do mercado. A soluc a o esta focada na reduc a o de custos e na resoluc a o no primeiro contato e e oferecida com software e processos especializados de service management. Realizamos o diagno stico, ana lise e resoluc a o remota de problemas te cnicos com rapidez e por meio de diferentes canais de atendimento, reduzindo os custos e garantindo a satisfac a o do cliente. A partir de um ponto de contato u nico e cumprindo com os ni veis de servic o (SLAs), resolvemos problemas, fornecemos informac a o te cnica e solucionamos du vidas sobre instalac a o, uso e manutenc a o de produtos e/ou servic os, ale m de gerenciarmos os servic os de campo e centros de reparac a o.
11 Serviços A CNC oferece a possibilidade de administrar e solucionar diversas incide ncias, solicitac o es de funciona rios (B2E - Business to Employee) e fornecedores (B2B Business to Business). Service Desk Proporciona apoio centralizado e atuac a o proativa, preventiva e resolutiva das demandas dos usua rios, por meio das melhores pra ticas de mercado, a partir da metodologia ITIL(*). Com este servic o, voce tera uma ampla percepc a o e um controle efetivo das necessidades de seus funciona rios ou fornecedores. Ale m disso, voce ampliara a visa o anali tica de todos os processos, obtendo assim, uma grande eficie ncia te cnica e organizacional. Sua atuac a o inclui o gerenciamento de chamadas, resoluc a o de problemas, gesta o de folha de pagamento, servic os de RH, configurac o es e mudanc as em geral, permitindo dar resposta a qualquer tipo de servic o e necessidade dos usua rios. * "Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e um conjunto de boas pra ticas a serem aplicadas na infraestrutura, operac a o e manutenc a o de servic os de tecnologia da informac a o (TI).
12 5 Pilares de Desenvolvimento de Projetos Modelo de Gestão Infraestrutura Tecnológica Recursos Humanos Qualidade/Feedback Inteligência
13 Pilares Modelo de Gestão A CNC entende que cada projeto é único, portanto adota modelos de gestão específicos para cada operação/cliente. Analisamos as necessidades de cada cliente a fim de traçar o modelo ideal de gestão. O modelo de gestão a ser aplicado na operação começa desde a contratação / treinamento da equipe até as réguas de relacionamento com os contatos. Processo de Retroalimentação Gestão de Equipe e Reciclagens Planejamento e Processos MIS Gestão de Informações Contratações adequadas Por modelos de gestão, além da qualificação e dimensionamento da operação, estão os indicadores de performance como: leads gerados, cobranças efetuadas, vendas realizadas, contatos efetuados / qualificados, para mencionar alguns. Implantação Operação Objetivos alinhados Treinamento e Qualificação
14 Pilares Por infraestrutura tecnológica entende-se sistemas de telefonia, sistemas de CRM e capacidade de armazenar e processar informação. Infra Estrutura e Tecnologia Com investimentos incessantes desde o início de nossas operações em 1999, contamos hoje com as mais atualizadas tecnologias e soluções de informática disponíveis no mercado. Performance, escalabilidade e sempre com foco na segurança, nossa infra de tecnologia é capaz de virtualmente suportar qualquer tipo de operação de telemarketing.
15 Pilares Recursos Humanos Nós na CNC entendemos que existem fatores determinantes para o sucesso de um projeto: objetivos claros, tecnologia, infra estrutura, entre tantos outros. Porém o mais importante de todos são as pessoas quem fazem parte das equipes operacionais e de suporte. Cada projeto exige um perfil de operador com qualificação e experiência específicas, por isso trabalhamos com as principais empresas de recrutamento do mercado. Além das permanentes dinâmicas e reciclagem das equipes, cada projeto conta com treinamentos constantes para desenvolver cada funcionário a operar com excelência. Os treinamentos periódicos garantem a atualização e qualificação de todas as equipe de trabalho.
16 Pilares Qualidade Feedback Para garantir a qualidade dos serviços prestados, contamos com uma equipe exclusivamente dedicada para o controle de qualidade de cada projeto. A equipe de controle de qualidade é constantemente treinada para ouvir e avaliar cada um dos nossos operadores, desenvolvendo relatórios de feedback para melhorar cada vez mais a qualidade da execução da operação. Para acompanhamento em tempo real, disponibilizamos a escuta online aos nossos clientes que podem monitorar todas as ligações de nossos operadores. Balance Score Card Modelo de Avaliação Comprometimento Qualidade Produtividade Efetividade
17 Pilares A inteligência de um projeto é composta por todo o planejamento e know how que a CNC tem. Nós priorizamos estabelecer projetos completos, com objetivos e métricas muito bem estabelecidas. Inteligência Cada projeto é único e requer um estudo profundo sobre as necessidades do cliente. Temos diversos modelos de serviços que funcionam como um template para os projetos. Pegamos o melhor template e customizamos a fundo para que sirva todas as necessidades do nosso cliente. Definimos claramente os nossos clientes e com nossas equipes para que assim tenhamos melhor êxito em cada esforço. Tendo um objetivo claro e conciso traçamos as métricas para avaliar o sucesso dos nosso esforços.
18 Estrutura Tecnológica Atuando há mais de 15 anos no mercado de Call Center, a CNC percebeu que investir em tecnologia de ponta era uma necessidade. Hoje atuamos com diversas ferramentas que enriquecem o processo e o planejamento de um projeto. Nossa plataforma de discagem nos dá liberdade para customização a cada projeto, temos toda a gestão de ligações recebidas e executadas (TMA, TME, TMO), bem como as gravações de todas as ligações. Além disso, temos o controle de login e logout dos funcionários, para gestão de aderência de trabalho. Manipulação e extração de relatórios para gerenciamento da célula. Trabalhamos com 3 servidores distintos que garantem a segurança de todas as informações. Também trabalhamos com 3 links de dados diferentes que nos mantem conectados 24/7.
19 Estrutura Tecnológica Link de Dados Temos disponível atualmente 3 links dedicados de fibra Óptica com velocidade de 100MB. O Objetivo é mantermos disponível a estrutura de TI 24h por dia 7 dias por semana. Servidores Trabalhamos com o que há de mais novo no mercado de servidores. Trata-se de uma tecnologia da Dell (Convergente) onde dispomos de 3 servidores distintos que se comunicam entre si via barramento. Permitindo atuarmos rapidamente e uma ação de redundância. Além de tecnologias Hewlett-Packard. Tecnologia de Discagem Atualmente dispomos de três tecnologias distintas de discagem de alta performance. Com essas plataformas podemos atender as mais diversas necessidades de nossos clientes. Além de garantirmos a redundância para não haver interrupção nas operações. Gerador De Energia Gerador de energia movido a Bio- Diesel, permitindo que 100% continue funcionando, em caso de queda de energia. Operadoras de Telecom Atualmente trabalhamos com 5 operadoras de telefonia e utilizamos 2 tipos de tecnologias distintas, sendo SIP e E1. Plataformas SMS Trabalhamos com 2 ferramentas de SMS que são integradas diretamente com as maiores operadoras do mercado (Vivo, Gvt, Oi, Claro, Tim e Nextel). Esta integração é totalmente importante para garantirmos a entrega e acionarmos o cliente final.
20 Portal web de Informações O Portal web permite o acompanhamento da operação real time, nesse portal o cliente contratante terá acesso ao conglomerado de informações gerencias sobre seu projeto, desde dados históricos para medir a evolução do trabalho, como acompanhamento real Portal web Produtividade; Absenteísmo; Efetividade; Qualidade; Balance Score Card; Relatórios com Visão Consolidada; Relatórios com Visão por Funcionários; Histórico e Comparativos de Evolução; Relatórios Customizados.
21 Principais Clientes A história de uma empresa como a CNC Contact Center, é contada pelos projetos que desenvolve, pela competência que aplica, pelos serviços que executa e essencialmente pelos clientes que possui. Outros clientes atendidos que nos honraram com sua confiança
22 Fachada Operação Refeitório Armários Sala de Reunião Sala de Treinamento
23 SITE 1: SITE 2: AV. VER. JOSÉ DINIZ, 469, SANTO AMARO, SÃO PAULO, BRASIL R. LOS ANGELES, CIDADE MONÇÕES, SÃO PAULO, BRASIL TELEFONE: WEB SITE: faleconosco@cnccontactcenter.com.br
24 Paulo Roberto Senna Filho Coordenador de Planejamento
Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente.
Institucional Perfil A ARTSOFT SISTEMAS é uma empresa Brasileira, fundada em 1986, especializada no desenvolvimento de soluções em sistemas integrados de gestão empresarial ERP, customizáveis de acordo
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