UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ CURSO DE ADMINISTRAÇÃO HABILITAÇÃO MARKETING. Rodrigo de Oliveira Daniel

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ CURSO DE ADMINISTRAÇÃO HABILITAÇÃO MARKETING Rodrigo de Oliveira Daniel Analise da implantação da atividade de monitoria no Call Center da empresa SIDESC Sistema Integrado de Desenvolvimento de Serviços e Comércio Ltda. São José 2006

2 RODRIGO DE OLIVEIRA DANIEL Analise da implantação da atividade de monitoria da qualidade no Call Center da empresa SIDESC Sistema Integrado de Desenvolvimento de Serviços e Comércio Ltda. Trabalho de Conclusão de Curso projeto de aplicação apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração da Universidade do Vale do Itajaí. Professor Orientador: Janaina Neves São José 2006

3 RODRIGO DE OLIVEIRA DANIEL Analise da implantação da atividade de monitoria da qualidade no Call Center da empresa SIDESC Sistema Integrado de Desenvolvimento de Serviços e Comércio Ltda Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final pela Coordenação do Curso de Administração Habilitação em Marketing da Universidade do Vale do Itajaí Univali CE São José Coordenador (a) do Curso Banca Examinadora: Prof. Janaina Baeta Neves Univali CE São José Professor Orientador Prof. Luciana Univali CE São José Membro Prof. Rogério Raul da Silva Univali CE São José Membro

4 iii Dedico este trabalho aos meus pais Rubens e Janete por me fazer existir e por estar sempre ao meu lado auxiliando nos caminhos e nos desafios que tenho percorrido durante a minha vida.

5 iv - Em primeiro lugar agradeço aos meus pais, por todo o apoio e incentivo em todos os momentos da minha vida. - A Patrícia, minha namorada, pelo amor, pelo incentivo e pela sua experiência profissional que foram fatores fundamentais neste período que se completa. - Agradeço também a minha orientadora prof. Janaina, por toda dedicação e ajuda prestada. - E finalmente ao Grupo SIDESC pela oportunidade de desenvolvimento profissional que vem me proporcionando.

6 v O conformismo é o carcereiro da liberdade e o inimigo do crescimento John Kennedy

7 vi RESUMO No ambiente mercadológico dos dias atuais o cliente está em evidência. Atendê-lo de forma eficaz é fator fundamental para um relacionamento duradouro. Desta forma, muitas empresas hoje utilizam centrais de atendimento para dar suporte ao seu cliente. A central de atendimento ou call center trata-se de um sistema de atendimento ao cliente que permite a utilização de todos os serviços disponibilizados por uma empresa. É a unidade de uma empresa que efetua todos os tipos de operações via telefone, fax ou internet, proporcionando ao cliente comodidade e agilidade no atendimento. A empresa SIDESC, que trabalha com cartões convênios na área da saúde, serviços e comércio, é uma destas empresas que usam este tipo de solução para fidelizar e atender seu cliente com a melhor qualidade possível. E é com esta preocupação com a qualidade contínua de seu atendimento que a empresa implanta uma atividade de monitoria da qualidade para poder mensurar e desenvolver cada vez mais sua central de atendimento. A monitoria entra para avaliar o atendimento dos operadores, para garantir a qualidade do serviço prestado, obtendo um maior retorno de qualidade nos atendimentos feito aos clientes que entram em contato com o seu serviço. O objetivo deste trabalho de aplicação é a realização da analise do processo de implantação desta atividade de monitoria da qualidade.para a presente pesquisa foi utilizada o método qualitativo de natureza exploratória, com a coleta de dados por meio de observação participante, os dados secundários foram obtidos através de relatórios dos indicadores de desempenho do Call Center. O processo de implantação foi ocorrido de maneira objetiva, a gerência da área obtinha todos os passos da implantação. O desenvolvimento dos índices da central de atendimento foi muito positivo com a aplicação da atividade de monitoria, alguns pontos a considerar com a criação da atividade foi à melhora da qualidade do atendimento ao cliente e a motivação e integração da equipe de operadores da central, estes resultados foram fatores fundamentais para que a empresa continue investindo no desenvolvimento da área. A empresa agora continuará buscando este desenvolvimento da qualidade no atendimento dos seus clientes impulsionado por este projeto que abril a visão da empresa para o que pode ser desenvolvido na central de atendimento visando a melhoria dos resultados. Palavras-Chave: Relacionamento, Atendimento ao cliente, Qualidade.

8 vii Lista de ilustrações FIGURA 1 Organograma da Central de Atendimento...32 FIGURA 2 Organograma Central de Atendimento após implantação...33 QUADRO 1 Evolução do Tempo Médio de Atendimento...38 QUADRO 2 Evolução da Taxa de Abandono e Tempo Médio de Atendimento...39 QUADRO 3 Evolução das Retenções...40

9 SUMÁRIO Resumo...vi Abstact...vii 1 INTRODUÇÃO DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos JUSTIFICATIVA FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING Conceitos e Definições Composto de Marketing Produto Preço Praça (ponto de distribuição) Promoção Marketing Direto TELEMARKETING Telemarketing e suas aplicações Como canal de comunicação Como canal de vendas Como canal institucional CALL CENTER Serviço ATENDIMENTO RELACIONAMENTO QUALIDADE EM SERVIÇOS COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR LIDERANÇA E SUPERVISÃO...26

10 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA RESULTADOS DA IMPLANTAÇÃO DA MONITORIA DA QUALIDADE ORGANOGRAMA DA CENTRAL DE ATENDIMENTO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO DE MONITORIA INDICADORES QUALITATIVOS DE DESEMPENHO RESULTADOS DA IMPLANTAÇÃO PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS DA IMPLANTAÇÃO Pontos positivos Pontos negativos Sugestões de melhorias CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS...46

11 1 INTRODUÇÃO Segundo Las Casas (2000), nos últimos anos, com toda a competitividade do mercado verificou-se uma grande mudança nas empresas a fim de oferecer um serviço de atendimento com qualidade aos clientes, reforçando o relacionamento entre empresa e cliente. Este tornou-se ferramenta estratégica para o sucesso da organização. Acredita-se ter sido neste momento o grande despertar para o estabelecimento e desenvolvimento das chamadas centrais de atendimento ao consumidor. Neste contexto, o triângulo formado pela confluência de telecomunicações, computadores e marketing deu origem aos novos serviços de apoio a clientes, em geral centralizados num número telefônico de prefixo 0800, de discagem direta e gratuita. Neste triângulo nasce os call center s e/ou centrais de atendimento, sistema que recebe chamadas e abre diálogo com a sociedade. De um lado, a empresa, de outro o cidadão ou cliente em busca de informação. A central de atendimento e/ou call center trata-se de um sistema de atendimento ao cliente que permite a utilização de todos os serviços disponibilizados por uma empresa. É a unidade de uma empresa que efetua todos os tipos de operações via telefone, fax ou internet, proporcionando ao cliente comodidade e agilidade no atendimento. Altamente informatizados e providos da mais moderna tecnologia, os gestores dos serviços de call center estão cientes de que o sucesso de um empreendimento do gênero não depende apenas da tecnologia. Estratégias, processos e recursos humanos também são fundamentais, conforme Feriance (2000). Afinal, afirmam especialistas no assunto, mais do que a melhor tecnologia será necessária uma mudança de cultura. Destaca-se o relevante papel do relacionamento humano nesse processo, de maneira que a estruturação de uma equipe eficaz torna-se imprescindível para o alcance dos objetivos da organização. Há seis anos no mercado de cartões de benefício, o SIDESC Sistema Integrado de Desenvolvimento de Serviços e Comércio Ltda - é uma empresa que utiliza os recursos e conceitos de Call Center para as atividades de relacionamento com os clientes. O cartão SIDESC Clube Card foi o primeiro produto da empresa,

12 11 oferecendo benefícios aos seus associados na área de saúde, serviços e comércio em geral. Atualmente com mais de trezentos mil clientes nos estados de Santa Catarina e Paraná, está classificado como um dos maiores sistemas de convênio do sul do Brasil. O SIDESC Clube Card possui um catálogo no qual todos os estabelecimentos credenciados estão relacionados, e este é entregue a todos os conveniados para obter acesso ao serviço. Outras opções de consulta aos benefícios do SIDESC são através do TELE GUIA SIDESC, uma central de atendimento 0800, e o GUIA SIDESC ON-LINE, acessado pelo site que atende aos usuários do cartão para toda e qualquer necessidade referente ao serviço oferecido. Segundo ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) (2005) os call center s são responsáveis por mais de 550 mil empregos diretos no país e o maior empregador de jovens em busca do primeiro emprego. Diante do grande contingente de operadores as centrais de atendimento geralmente possuem um supervisor para uma media de vinte operadores. A estrutura da central de atendimento do SIDESC segue este padrão, com um supervisor para vinte operadores. Para Las Casas (2000), a qualidade do contato dos funcionários com os clientes é fundamental. Um bom processo só é completo se o nível de contato com os clientes for satisfatório. Dessa forma, seguindo este raciocínio o SIDESC notou a importância da implantação da atividade de monitoria da qualidade na central de atendimento, para assim oferecer um serviço de maior qualidade aos clientes. Pretende-se, portanto, com este trabalho, analisar o processo de aplicação realizando um comparativo de resultados obtidos com a atividade de monitoria no Call Center (Central de atendimento). 1.1 Descrição da situação problema Dentro de um organograma de uma central de atendimento, o supervisor é o responsável pela equipe de operadores, possui as principais responsabilidades da administração da equipe bem como seus resultados. Suas responsabilidades são:

13 12 1. Estabelecer metas para si e para sua equipe; 2. Avaliar o desempenho individual e comparar com as metas; 3. Fornecer feedback para situações emergenciais do dia-dia; 4. Ser coanching (técnico), ajudar sua equipe a fortalecer as virtudes e desenvolver os aspectos que necessitam de aperfeiçoamento. Para complementar o trabalho da supervisão de um call center é necessário a monitoria dos aspectos técnicos da operação, com o objetivo de oferecer um serviço de qualidade para seus clientes. A monitoria deve ser feita regularmente e deve-se aplicar o feedback aos operadores destacando seus aspectos positivos e trabalhando com os que precisam de aprimoramento. O monitoramento das ligações é uma das principais maneiras de avaliar como o cliente está sendo atendido em suas necessidades e expectativas, além de ser uma ótima ferramenta para identificação de oportunidades. Desta forma, a monitoria da qualidade vem complementar o trabalho da supervisão, fazendo diariamente uma análise da qualidade do serviço oferecido pela equipe, e buscando assim obter maior qualidade nos seus resultados. Mediante estas informações fica evidente a importância da monitoria da qualidade no auxílio dos processos de uma central de atendimento, e também no auxílio à supervisão para melhoria da qualidade e eficácia dos processos. Neste contexto, apresenta-se o seguinte problema de pesquisa: quais as ações necessárias para implantação da atividade de monitoria da qualidade na central de atendimento do SIDESC? 1.2 Objetivos Objetivo Geral Analisar a implantação da atividade de monitoria da qualidade no Call Center da empresa SIDESC Sistema Integrado de Desenvolvimento de Serviços e Comércio Ltda.

14 Objetivos Específicos a) Descrever o processo de implantação da monitoria da qualidade; b) Apresentação dos índices da central de atendimento; c) Identificar pontos fortes e fracos da implantação; d) Sugerir melhorias após analise de resultados da implantação. 1.3 Justificativa A escolha desse tema de pesquisa surgiu durante o período de estagio realizado na empresa. A gerência da Central de Atendimento iniciou o processo de implantação da monitoria da qualidade selecionando dois funcionários para exercer o papel de monitores, sendo um desses o autor deste trabalho e participando ativamente da implantação. O tema trabalhado tem importância no campo teórico para assim comprovar algumas técnicas de qualidade de atendimento que todas as empresas devem conhecer e aplicar para assim possuir uma boa relação com o cliente. Este trabalho, portanto justifica-se à medida que o acadêmico terá a oportunidade de aplicar os conhecimentos teóricos aprendidos na universidade no mercado de trabalho, na prática, trabalhando como monitor da central de atendimento proporcionando uma oportunidade de análise da implantação da atividade. Para a Instituição (Univali) colaborará para a construção do conhecimento, pois este trabalho poderá servir futuramente como base para outras pesquisas dessa área e afins.

15 14 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Este capítulo procura abordar alguns tópicos que fundamentam o trabalho de pesquisa. Aborda-se os conceitos de relacionamento com cliente e qualidade que são assuntos que permearão todo o trabalho. 2.1 Administração de Marketing Conceitos e Definições Kotler (2000a) define Marketing como a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente. Las Casas (2000) completa definindo marketing como área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade. Churchil Jr. e Peter (2000) corroboram dizendo que é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. A essência do Marketing é o desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos. Nesta troca comercial se destacam dois tipos de clientes: Compradores organizacionais, são os que procuram bens e serviços para empresas, como: instituições, órgãos governamentais, entre outras e também compram para as suas próprias empresas, como suprimentos de escritórios ;

16 15 Consumidores, compram bens e serviços para o seu próprio uso e, suas compras são particularmente atribuídas para as suas necessidades e desejos. Portanto, independente da classificação dentro das novas abordagens mercadológicas, como o ponto central das atividades de Marketing esta o consumidor. Nenhuma organização de Marketing inicia suas estratégias sem descrições detalhadas do seu mercado-alvo, grupo de pessoas a quem a empresa decide dirigir seus projetos de Marketing (KOTLER 2000). Verifica-se então que as organizações devem dirigir as atividades mercadológicas para satisfazer os clientes e mercados como chave para o sucesso dos seus empreendimentos Composto de Marketing Para Churchil Jr. e Peter (2000) embora centenas de variáveis estejam envolvidas, a tomada de decisões em Marketing pode ser dividida em quatro estratégias, conhecidas como os quatros P s: Produto, Preço, Ponto (distribuição), Promoção, que atendem as necessidades e preferências de um mercado. Segundo Kotler (2000a, p. 124), enquanto a classificação em quatro itens é útil para estudo e análise, a combinação das variáveis determina o grau de sucesso do Marketing. O composto mercadológico é à base de qualquer estratégia de Marketing. A seguir faz-se uma breve explanação sobre os quatro elementos do mix de marketing ou composto mercadológico (4P s) Produto A base de qualquer negócio é um produto ou serviço. Uma empresa tem por objetivo oferecer algo de maneira diferenciada e melhor para que o mercado-alvo venha preferi-lo.

17 16 Para Kotler (2000a p. 192) desenvolver um produto implica definir os benefícios que ele irá oferecer. Estes benefícios são comunicados e fornecidos através dos atributos do produto, como qualidade, características e design. A qualidade do produto é uma das principais ferramentas de posicionamento de mercado. Qualidade é a capacidade do produto de desempenhar suas funções, inclui sua durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade de operação e outros atributos valiosos. Os níveis de qualidade devem se adaptar às necessidades do público-alvo e com a qualidade dos produtos concorrentes (KOTLER, 2000 a). Ainda de acordo com este autor os produtos se diferem de acordo com suas características. Modelos simples e modelos mais sofisticados trazem ao consumidor um diferencial e um poder de escolha maior, possibilitando que o cliente formate o produto de acordo com suas necessidades Preço Preço é o valor ditado como justo, pago pela posse de um bem ou serviço. A determinação do preço recebe diversas influências externas.uma das áreas mais difíceis para decisão de marketing é a estratégia de preço, que trata de métodos de estabelecimento de preços lucrativos e justificáveis (KOTLER 2000a). Para Kotler (2000a p. 129), o preço é o único elemento do composto de marketing que gera receita; os demais elementos geram custos. As empresas preocupam-se com o nível de receita (preço vezes volume) que, uma vez subtraídos os custos, resultem em lucro. Segundo o autor, preço é somente uma das ferramentas do mix de marketing que a empresa utiliza para atingir seus objetivos. As decisões sobre o preço devem ser coordenadas com o projeto de produto/serviço a fim de formar um programa de marketing coerente e eficaz (KOTLER 2000b). Para uma definição geral de preços, ibid define que o preço não deverá ficar baixo demais, pois precisa produzir lucros e nem alto demais, porque deve gerar demanda. Os custos do produto definem o piso do preço, e a percepção do consumidor quanto ao valor do produto define o teto.

18 Praça (ponto de distribuição) A função do canal de distribuição, segundo Kotler (2000b p. 272), é a ligação entre o produtor e o consumidor. Os profissionais de Marketing desenvolvem estratégias de distribuição para assegurar que seus produtos estejam disponíveis nas quantidades apropriadas nos lugares e momentos certos. A distribuição envolve toda a atividade que visa conduzir fisicamente o produto do fabricante até o consumidor final. É necessário criar e utilizar os canais de distribuição que definem o caminho que o produto irá percorrer até o seu destino final. Este elemento do composto mercadológico determina como disponibilizar as mercadorias ao mercado-alvo. Esta distribuição pode ser realizada através de disponibilidade direta ou através de intermediários Promoção A promoção de vendas consiste num conjunto diversificado de ferramentas de incentivo de curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço. Ela inclui um amplo sortimento de ferramentas como cupons, descontos, prêmios e outros. Todas estas ações possuem a característica de serem únicas, pois atraem o consumidor e proporcionam informações que podem levar à compra. Oferecem também fortes estímulos que acrescentam um valor adicional para os consumidores (KOTLER 2000a). Segundo Kotler (2000a, p. 324) cada ferramenta de promoção propaganda, venda pessoal, promoção de vendas, relações públicas e Marketing Direto tem características e custos distintos. Estas ferramentas devem ser gerenciadas a ponto de serem trabalhadas de acordo com o nível e necessidade a ser preenchido. A primeira ferramenta, a propaganda é um estímulo para criar a demanda de um produto através de meios de comunicação. Essa estratégia é muito utilizada, pois coloca o objeto a ser promovido, em todos os lugares, sendo nas casas através da televisão, rádio, internet ou nas ruas através de outdoor, painéis, dentre outros (KOTLER 2000a). As Relações Públicas, que são um processo de informação, de conhecimento e de educação com fim social, utilizam para tanto, técnicas para conseguir a boa

19 18 vontade e a cooperação de pessoas as quais uma entidade trata ou depende. São utilizadas como meio de fixação da imagem institucional, divulgação de usos e aplicações; são usadas também para melhorar o relacionamento com os diversos públicos-alvo. Enfim, são utilizadas para promover produtos, pessoas, locais, idéias, atividades, organizações entre outras atividades (KOTLER 2000b). A venda pessoal é um dos processos mais eficientes em certos estágios do processo de compra. Comparada à propaganda, possui varias características únicas envolvem um confronto pessoal entre duas ou mais pessoas, de modo que cada uma delas pode observar as necessidades e características da outra e realizar ajustes rápidos (KOTLER, 2000a). A ultima ferramenta a ser descrita é o marketing direto, que será tratado mais profundamente no item 2.1.3, já que é um dos assuntos centrais deste trabalho Marketing Direto Segundo a Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto) (2005) Marketing Direto é a comunicação de uma ou mais mídias para obter uma resposta ou transação mensurável junto a públicos específicos, ou simplesmente gerar uma ação de relacionamento que gere encantamento junto ao público visado. Para Dantas (2000 p.30) o Marketing Direto é uma importante ferramenta de comunicação com o mercado, é um instrumento de apoio eficiente para qualquer negócio. Segundo Jutkins (1994) as cinco funções primordiais do Marketing Direto são: 1. Conquistar novos clientes; 2. Relacionar-se com os clientes atuais; 3. Promover clientes atuais; 4. Realizar vendas cruzadas ou adicionais na base de clientes; 5. Fazer com que os clientes continuem consumindo.

20 19 Portanto, de acordo com (Dantas 2000) a definição mais abrangente, que é a adotada pela Abemd (Associação brasileira de Marketing Direto), considera o Marketing Direto não apenas a venda de produtos entregue via correio ou entregadoras particulares, mas também as vendas de serviços, como por exemplo, de cartões de crédito, seguros, consórcios, convênios médicos, desde que se utilizem quaisquer mídias associadas para obter a resposta direta do consumidor. Segundo Dantas (2000, p. 32), o Marketing Direto oferece a comodidade do cliente não ter que ir ao ponto de venda (loja), mas o mesmo é muito mais utilizado como canal de comunicação alternativo com o cliente, do que como canal exclusivo. Contudo esta ferramenta de marketing possui diversas utilidades e oferece à empresa a oportunidade de potencializar e rentabilizar qualquer esforço de marketing, permitindo medir os resultados com grande precisão (JUTKINS 1994). 2.2 Telemarketing O Marketing Direto e o Telemarketing estão intimamente relacionados, pois este é um instrumento de apoio ao Marketing Direto. Segundo (Dantas 2000, p.51) o Telemarketing tem-se tornado a forma mais versátil, flexível e produtiva de comunicação direta com o público consumidor de bens e serviços diversos. Analisando as diferentes mídias comumente usadas pelo Marketing Direto como televisão, catálogos e anúncios, pode-se verificar que, isoladamente, nenhuma delas consegue produzir os resultados alcançados por um programa de Telemarketing (DANTAS 2000). Para o autor (p. 69), portanto, telemarketing é a utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como forma de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer bem ou serviço. Corroborando, a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) (2005) diz que Telemarketing é todas e quaisquer atividades desenvolvidas através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.

21 Telemarketing e suas aplicações Para Dantas (2000, p.69) o telemarketing possui três canais de aplicações. Segue abaixo a descrição dos mesmos: Como canal de comunicação a) Mídia de resposta para elaboração de cadastro de clientes (mailing list) ou desenvolvimento de base de dados, ou para evidenciar as principais vantagens de um mesmo produto ou serviço o Telemarketing como apoio ao Marketing Direto. b) Prestação de serviços de divulgação, orientação, opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, com objetivos diretos de venda. Os recursos telemáticos são usados como formadores de opinião sobre a imagem da empresa o Telemarketing como instrumento de fortalecimento da imagem corporativa. c) Utilização de recursos telemáticos como mídia alternativa que possibilita atingimento específico do mercado a um custo por mensagem bastante menor se comparando com os crescentes custos de veiculação nas mídias convencionais o Telemarketing como mídia alternativa Como canal de vendas A aplicação do telemarketing como canal de vendas pode ser segmentada como segue. a) Utilização dos recursos de telecomunicações e informática para fechamento de venda, obtenção de pedidos, acompanhamento pósvenda ou venda cruzada de mais de um produto. b) Recebimento de pedidos e oferta de produtos e serviços através da utilização planejada de recursos telemáticos para efetuar venda ativa ou receptiva. Na venda ativa o vendedor procura o comprador. Na venda receptiva o comprador procura o vendedor. Em ambos os casos, a utilização de telemarketing configura-se como fator de economia de tempo e dinheiro e facilidade na concretização das vendas, uma vez que não exige o deslocamento do vendedor, apenas uma boa argumentação deste para realizar a venda. c) Utilização dos recursos telemáticos para ampliar a cobertura do mercado, motivar a entrevista de venda, confirmar pedidos, agilizar

22 21 entrega de material ou serviço comercializado, atendimento a filiais ou vendedores, efetuar cobranças, confirmação de novos pedidos ou, ainda, orientar o cliente quanto a medidas assistenciais de que necessite o telemarketing como suporte à força de vendas Como canal institucional O telemarketing pode ser utilizado como canal institucional de várias maneiras, dentre as quais destacam-se as que seguem: 1. Utilização dos recursos de telecomunicações e informática para orientar a população sobre usos de serviços. 2. Orientação à população quanto à preservação de doenças. 3. Simplificação da vida das comunidades e orientação à população sobre causas comuns: horários de aviões e ônibus, farmácias de plantão, programações de cinema e teatro etc. 4. Fins políticos: conquista de votos e orientação de decisão. Das diversas aplicações alinhadas, salienta-se também o telemarketing como importante instrumento de pesquisa mercadológica, que reduz substancialmente os custos e agiliza resultados, facilmente tabulados com o auxílio de um microcomputador, além de ser um canal de divulgação e promoção de produtos e serviços, como componentes do composto promocional. O próximo tópico vem de acordo com os conceitos do telemarketing, pois normalmente esta atividade é realizada dentro de um espaço físico específico e formatado para a atividade. Sendo assim será abordado o conceito do ambiente de pratica do telemarketing chamado Call Center. 2.3 Call Center Segundo Claro (2005), os Call Centers são centrais de atendimento, onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviços ao consumidor, entre outras. Call Center,

23 22 portanto é um local de gerar negócios, por telefone, combinando banco de dados, sistemas de informática automáticos e inteligentes, telefonia, internet e pessoas qualificadas permitindo os melhores serviços ao cliente. Dantas (2000) corrobora, dizendo que os Call Centers são centrais de atendimento comumente baseadas em tecnologias de telefonia e informática, que combinadas concentram todas as chamadas dos clientes de uma empresa em um único local, com vista em maximizar a produtividade dos operadores e conquistar a fidelidade do consumidor. Um Call Center dispões de tecnologia de informação para automatizar os processos, e tem a capacidade de suportar um grande volume de ligações simultaneamente atendendo, mantendo registros e redirecionando as ligações quando necessário. (CLARO 2005). Atualmente os Call Centers são considerados uma ferramenta competitiva, que auxiliam de maneira estratégica as organizações, podendo determinar a própria sobrevivência da mesma. Dentro das centrais de atendimento conhecidas como Call Centers o processo de efetuar e receber ligações são muito intensos. Em operações receptivas (processo de receber ligações) existe toda uma estrutura para que o cliente entre em contato com a empresa às vezes sem nenhum tipo de custo, e é neste contexto que o próximo titulo conceituará as centrais de Serviço 0800 Segundo Dantas (2000, p. 156) o serviço de 0800 é um serviço telefônico gratuito para quem efetua a ligação. Quem a recebe paga as ligações com valores reduzidos e recebe descontos progressivos de acordo com o volume de chamadas. O serviço de 0800 é um grande atrativo, por seu potencial como veiculo de comunicação, pois os contatos são feitos diretamente e os apelos podem ser mais bem colocados. Conforme o autor (p. 157) entre as vantagens do serviço 0800, destacam-se:

24 23 1. Um único número para todo o país; 2. Possibilidade de direcionamento da chamada a diferentes centros de atendimento, conforme a necessidade da empresa; 3. Programação do atendimento, com encaminhamento das chamadas para diferentes números de telefone em função do horário ou data; 4. Seleção das chamadas recebidas por região: o serviço de 0800 permite que as empresas recebam chamadas apenas de seu mercado, já que a companhia telefônica pode selecionar as ligações conforme a região de onde elas venham; 5. Distribuição inteligente das chamadas: o serviço permite que a empresa distribua as chamadas de maneira percentual ou uniforme, de acordo com a capacidade da central de atendimento. Contudo, o serviço de 0800 é mais uma solução para as empresas que optam em aumentar seu relacionamento com o cliente. 2.4 Atendimento A cada dia as empresas reconhecem que precisam fazer tudo para manter a melhor qualidade no atendimento e, se possível, torná-lo encantador. O atendimento ao cliente tem sido visto no decorrer de todo este trabalho como um fator fundamental para qualquer processo de relacionamento com o cliente. A qualidade no atendimento é definida sob diversos pontos de vista, mas quem verifica se a empresa tem ou não qualidade é o cliente, através de sua percepção. Dessa forma, qualidade no atendimento deve ser definida conforme a percepção do cliente. Assim, um ponto importante é ouvi-lo, receber todo o retorno dado a ele com relação a esta ação, se ele tem alguma sugestão para melhoria e colocá-lo no centro das decisões sobre qualidade no atendimento, fazendo com que se sinta valorizado pela empresa. (AFONSO, 2001). A qualidade no atendimento é uma relação entre a expectativa que o cliente desenvolve e a realidade que ele experimenta. No entanto, para se obter uma qualidade na prestação de serviços é preciso que toda empresa esteja integrada,

25 24 pois o atendimento depende da qualidade dessa integração, que deve ser desde o cargo mais alto da organização até o inferior. (COUTINHO, 1994). 2.5 Relacionamento O ambiente atual, altamente competitivo, exige o desenvolvimento do Marketing de Relacionamento, que demonstra que somente as organizações que tenham a capacidade de satisfazer seus clientes e conquistar a fidelidade deles é que irão prosperar no mercado atual. O marketing de relacionamento tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com, fornecedores, distribuidores e clientes em geral, a fim de sustentar a sua preferência e plantar uma relação de longo prazo. (KOTLER 2000b). O Marketing de Relacionamento tem a função de trazer o cliente para dentro da organização, de forma que possa participar do processo de desenvolvimento de novos produtos ou serviços, criando vínculo profissional e atuando de forma real no desenvolvimento da organização, fazendo com que os funcionários interagem com os clientes, compreendendo os seus desejos e necessidades. (KOTLER 2000 a). 2.6 Qualidade em Serviços Qualidade Total em Serviços é à busca do diferencial de atendimento do mercado. Para este mercado, perceber que há um esforço controlado para melhor atender, ajuda a construção da imagem da qualidade percebida. Para Denton (1990), os clientes estão se tornando muito mais críticos em relação aos serviços que recebem. Não se trata somente de desejo, o cliente esta esperando serviços melhores. Norman (1993 p.69) alerta: Percebemos a falta de um bom serviço ou de um serviço prestado abaixo do que esperamos muito mais do que quando o serviço é prestado normalmente. É fácil aumentar as expectativas, mas muito difícil reduzi-las.

26 25 De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002, p. 48) os serviços são criados e consumidos simultaneamente, portanto, não podem ser estocados, o que constitui uma característica crítica para a administração de serviços. No entanto, a Gestão de Qualidade em Serviços deve realizar a tradicional análise da demanda necessária por qualidade e avaliar as diversas mediações existentes de controle sobre a qualidade. (LAS CASAS, 2000). A partir deste primeiro momento, quando se inicia o processo de percepção sobre a qualidade desejada do serviço é que se toma a decisão necessária sobre as especificações da qualidade. Em seguida, é chegado um dos momentos mais importantes do relacionamento com o cliente: o momento do contato efetivo do cliente com o serviço, onde será construída a imagem da Qualidade Experimentada A busca da qualidade total em serviços é à busca do diferencial de atendimento do mercado. Para este mercado, perceber que há um esforço controlado para melhor atender, ajuda à construção da imagem da qualidade percebida, que é o estagio final da construção da imagem de qualidade. 2.7 Comportamento do consumidor Para poder obter um bom posicionamento no mercado é preciso entender o comportamento do seu cliente. Somente através do entendimento deste processo será possível viabilizar produtos e serviços que atendam exatamente às necessidades e aos desejos dos consumidores. A soberania do consumidor apresenta um desafio formidável, mas o marketing especializado pode afetar tanto a motivação quanto o comprometimento se o produto ou serviço oferecido for projetado para atender as necessidades e expectativas do consumidor. (ENGEL, BLACKWELL, MINIARD, 1999). Segundo Kotler (2000b) a importância de se procurar entender como se processa o comportamento de compra do consumidor, quais os fatores por ele considerados prioritários ou que agregam mais valor aos seus objetivos principais, reside no fato de que, existe uma relação direta entre a satisfação do consumidor, qualidade do produto e serviço e a rentabilidade da empresa.

27 26 As empresas que possuem uma política orientada para o consumidor devem priorizar uma gestão voltada ao cliente, onde visa identificar, satisfazer os seus desejos e necessidades. Mas para isso deve-se observar, de que forma, como, onde, quando e preço que o consumidor aceita a pagar por determinado produto ou serviço. Pois em qualquer negócio é preciso considerar que o verdadeiro determinante das vendas e dos lucros é o consumidor. Para uma empresa que possui uma central de atendimento receptivo, com o objetivo de atender as necessidades e esclarecer as duvidas dos clientes, é de fundamental importância este retorno recebido dos clientes, para que sempre o produto ou serviço venha realizar atualizações com objetivo de satisfazer e se relacionar com seu público. Vinculado ainda na satisfação dos clientes e no relacionamento, e empresa deve estabelecer um sistema de gestão competente e estratégico para administrar a equipe de operadores da central de atendimento. O próximo item da fundamentação teórica fundamenta justamente a liderança da equipe para o bom andamento dos trabalhos. 2.8 Liderança e Supervisão Os modelos de gestão de Call Center se resumem basicamente em gerencia, supervisão e monitoria. Estas três responsabilidades gerenciais moldam o modelo de gestão que a empresa SIDESC passa a usar nesta nova aplicação. Toda esta responsabilidade gerencial foca o atendimento personalizado dos serviços da empresa, agora com a entrada da monitoria, as responsabilidades se subdividem de maneira mais homogenia e estratégica, facilitando os trabalhos. Para Davis e Newstrom (1991 p.151) A liderança constitui um aspecto muito importante da administração. É exigido dos administradores planejamento e organização. O papel principal do líder é influenciar os outros a buscarem, de maneira entusiástica, os objetivos definidos. Os supervisores assumem um papel de nível administrativo de menor escala, eles supervisionam os funcionários enquanto a alta gerencia se preocupa com

28 27 fatores mais estratégicos, sendo assim os supervisores são o ponto de contato direto com os funcionários (DAVIS, NEWSTROM, 1991) Contudo são os gestores que aplicam as estratégias e gerenciam as mudanças na organização, são responsáveis diretos pelos resultados alcançados e trabalham sempre focados na organização da equipe para chegar aos objetivos comuns. A aplicação do sistema de monitoria em uma central de atendimento segue uma linha de implantação e mudança onde se muda também a cultura organizacional da área exigindo assim um empenho maior dos gestores neste processo. Para Moreira (1998 p. 431) projetos são constituídos de conjuntos únicos de operações projetadas para atingir objetivos, dentro de um limite de tempo. Sendo assim, o gerenciamento do projeto de mudança é totalmente desenhado e administrado pelos gestores.

29 28 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS Para Marconi e Lakatos (1999, p. 37) análise dos dados é a tentativa de evidenciar as relações existentes entre o fenômeno estudado e outros fatores. Sendo assim, apresenta-se a seguir o método utilizado para desenvolvimento deste trabalho caracterizado como projeto de aplicação. Para cada situação e projeto, há um modo mais apropriado para conduzir a pesquisa. Basta identificar quais são os objetivos do estudo, de modo que se possa alcançar com mais eficiência, os resultados desejados. O método é o caminho a ser seguido na pesquisa para atingir os seus objetivos propostos. Para a presente pesquisa será utilizado o método qualitativo de natureza exploratória. A pesquisa exploratória será utilizada para se obter a fundamentação teórica para o tema desenvolvido. A pesquisa qualitativa costuma ser direcionada e não busca enumerar ou medir eventos e, geralmente, não emprega instrumental estatístico para análise dos dados. Seu foco de interesse é amplo e dela faz parte a obtenção de dados descritivos mediante contato direto e interativo do pesquisador com a situação objeto de estudo. Nas pesquisas qualitativas, é freqüente que o pesquisador procure entender os fenômenos, segundo a perspectiva dos participantes da situação estudada e, a partir daí situe sua interpretação dos fenômenos estudados PADUA (2002). Em linhas gerais, a pesquisa qualitativa detecta a presença ou não de algum fenômeno, sem se importar com sua magnitude ou intensidade. É denominada qualitativa em contraposição à pesquisa quantitativa, em função da forma como os dados serão tratados e da forma de apreensão de uma realidade, em que, no caso da pesquisa qualitativa, o mundo é conhecido por meio de experiência e senso comum (conhecimento intuitivo), em oposição às abstrações (modelos) da pesquisa quantitativa. Os métodos qualitativos e quantitativos não são excludentes, embora difiram quanto à forma e à ênfase NEVES (1996).

30 29 A pesquisa qualitativa possui caráter mais exploratório, descritivo, indutivo e envolve técnicas como análise de dados secundários, estudos de caso, entrevistas individuais, discussão em grupo. A coleta de dados primários é um dos pontos mais importantes que devem ser definidos com rigorosidade pelo pesquisador, pois é o fator determinante para a confiabilidade e validade da pesquisa. A coleta de dados deste trabalho será por meio de observação participante, o pesquisador pode coletar dados através da participação na vida cotidiana do grupo em questão por um período de tempo determinado, nesta pesquisa o tempo de observação foi realizado do mês de novembro de 2005 até abril de O pesquisador observa as pessoas para ver como se comportam, conversa para descobrir as interpretações que têm sobre as situações vividas podendo comparar e interpretar as respostas dadas em diferentes situações (Goldenberg, 1997). Os dados secundários foram obtidos através de relatórios dos indicadores de Call Center como, tempo médio de atendimento e resultado dos índices de produtividade dos operadores. Os índices de desempenho dos operadores e das equipes são processados através de softwares implantados na central de atendimento que possui a capacidade de acompanhar todos os resultados obtidos pelo atendimento no decorrer do tempo. A analise dos dados será realizada através de comparativos mensais de produtividade da central de atendimento no decorrer do processo de implantação da atividade de monitoria. Segundo Mattar (2001), o valor da pesquisa é determinado pelos seus resultados. E já que os dados podem falar por eles mesmos, a análise e a interpretação são componentes-chave de qualquer pesquisa.

31 30 4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA O GRUPO SIDESC iniciou suas atividades em 1999 através de uma oportunidade de mercado com o produto SIDESC Clube Card, cartão de benefícios que administra convênios nas áreas de saúde, serviços e comércio. Hoje o SIDESC Clube Card possui uma carteira de clientes com mais de trezentos mil associados, e uma rede credenciada com mais de cinco mil estabelecimentos nas áreas de saúde, serviços e comércio e está presente em mais de setenta cidades nos estados de Santa Catarina e Paraná. Sua estrutura é formada por uma matriz administrativa em Florianópolis e mais seis escritórios regionais nas cidades de Tubarão, Joinville, Blumenau, Rio do Sul, Lages e Florianópolis. Possui por volta de trezentos profissionais envolvidos direto ou indiretamente e um call center ou central de atendimento 0800 na matriz com uma equipe de vinte quatro colaboradores. O call center do SIDESC iniciou suas atividades em 1999 e pelas características da empresa cresceu rapidamente, tornando-se o principal canal de comunicação com os clientes. No princípio de 2004, foi feita uma reformulação na gestão da operação, incluindo a área de sistemas, processos e procedimentos. O resultado mostrou um aumento de 15% em produtividade. O segundo passo foi criar uma Célula de Relacionamentos, com ações de retenção, recuperação de crédito, pós-venda e contato com os associados inativos. A partir desta decisão, os atendentes foram divididos em duas grandes células: "atendimento" (1ª nível) e "relacionamento" (2ª nível). Para vencer este desafio, a empresa baseou-se em 05 vertentes importantes: selecionar o perfil adequado dos profissionais capacitá-los, implementar programas de incentivo, criar um Guia de Negociação e planejar campanhas motivacionais. Os resultados iniciais ultrapassaram as expectativas da empresa. O ano de 2006 continua sendo um período de transformação para a central de atendimento, com o crescimento da demanda de trabalho, adaptações continuam sendo feitas para assim melhorar o serviço prestado aos associados.

32 31 Agora a empresa possui uma preocupação com a qualidade do serviço prestado ao cliente, na central de atendimento (SAC) foi criada uma estratégia de monitoramento das ligações com intuito de melhorar o atendimento ao cliente e obter retornos em relacionamento e fidelização. A atividade de monitoria entra para avaliar o atendimento dos operadores, para garantir a qualidade do serviço prestado. Esta avaliação tem um caráter técnico dentro dos conceitos de atendimento telefônico. Desta forma, segue abaixo todos os resultados obtidos através desta aplicação.

33 32 5 RESULTADOS DA IMPLANTAÇÃO DA MONITORIA DA QUALIDADE Para iniciar a atividade de monitoria foi necessário realizar um planejamento da gerencia da área para assim estabelecer ações a serem realizadas dentro de um período de tempo. Neste capítulo todo o processo de implantação será descrito e analisado bem como todas as mudanças ocorridas neste espaço de tempo. Também serão apresentadas sugestões para a continuidade dos trabalhos. 5.1 Organograma da Central de Atendimento A Central de atendimento, antes de iniciar o processo de implantação da monitoria da qualidade possuía uma organização gerencial que foi alterada com o processo de implantação. A figura 1 mostra o organograma inicial da central de atendimento: FIGURA 1 Organograma da Central de Atendimento A figura 1 mostra a gerência com um papel estratégico de direcionamento da área; a Supervisão no papel de coordenação da equipe de operadores, com o apoio de um auxiliar que era responsável por todo o processo administrativo da área. A Equipe receptiva composta por seis operadores atendendo às ligações do 0800, e a equipe de relacionamento composta por dois operadores

34 33 responsáveis pela parte de relacionamento com os clientes, formando a célula de retenção. Com a entrada da atividade de monitoria da qualidade, o organograma da área teve algumas modificações. A função de auxiliar de supervisão foi extinta, suas responsabilidades administrativas foram redirecionadas para outras áreas da empresa, a central de atendimento focou suas atividades no atendimento ao cliente tirando a parte burocrática que estava sob sua responsabilidade abrindo um caminho maior para a busca da qualidade. O organograma da área obteve uma transformação como pode-se observar na figura abaixo 2: FIGURA 2 Organograma Central de Atendimento após implantação No novo modelo, a monitoria entra para avaliar o atendimento dos operadores, para garantir a qualidade do serviço prestado, e a função de Back Office entra na central de atendimento para dar suporte à supervisão, sendo responsável pelas atividades administrativas inerentes da central de atendimento. A seguir será visto todo o processo de implantação que ocasionou estas mudanças na central de atendimento ao cliente SIDESC.

35 Processo de implantação O início do processo de implantação foi com o recrutamento de dois profissionais para trabalhar como monitores da central de atendimento. Esta seleção foi realizada internamente em um período de uma semana e meia, foi estabelecido uma seleção interna entre os funcionários da empresa com o objetivo de proporcionar novas oportunidades de desenvolvimento interno para os funcionários. Após o recrutamento, um treinamento de capacitação para a função de monitoria foi aplicado aos selecionados por um período de uma semana. Este treinamento habilitou a dupla de monitores a iniciar suas atividades. Estas atividades foram executadas mediante a uma consultoria de um especialista da área de telemarketing, o consultor Roberto Claro. Foram aplicados conceitos sobre monitoria em Call Center, treinamento pratico de ouvidoria, preenchimentos de planilhas de desempenho de técnicas de atendimento telefônico e aplicação de feedbacks aos operadores. Todas estas técnicas desenvolvidas foram estudadas e exercitadas enumeras vezes até o aval final da gerencia que aprovou os monitores a exercerem seu papel frente à equipe. Para uma função de monitoria é bastante relevante que a central de atendimento possua um software que grave as ligações de todas as posições de atendimento para que os monitores possam ouvir as ligações de cada operador, analisando sua postura e sua técnica na ligação no trato com o cliente para que depois possam aplicar os feedbacks na busca da evolução das técnicas de atendimento telefônico. Para este fim, a empresa adquiriu o software Sul Security Systen, que grava todas as ligações da central de atendimento, este software preenchia todas as necessidades do momento, grava todas as ligações efetuadas pelos operadores marcando data e hora do atendimento, assim todas as ligações da central de atendimento eram arquivadas em um banco de dados dentro do programa, o acesso a este banco de dados era de uso exclusivo dos monitores. Com as ferramentas

36 35 humanas treinadas juntamente com os programas de monitoria já adquiridos, testados e aprovados, deu-se inicio das atividades de monitoria no Call Center. A equipe de monitoria neste momento iniciou seus trabalhos com a equipe, monitorando as ligações de todos os operadores da central de atendimento e aplicando os feedbacks para uma busca de melhoria continua no trato e na técnica de atendimento ao cliente via telefone. 5.3 Atribuições da função de monitoria A função de monitor em uma central de atendimento é monitorar as ligações e dar feedback aos operadores da equipe de atendimento. Na central de atendimento do SIDESC o monitor possui outras atribuições como segue abaixo: Ser coanching (técnico), ajudando a equipe a fortalecer as virtudes e desenvolvendo aspectos que necessitam de aperfeiçoamento técnico e comportamental; Auxiliar a supervisão e gerência nos processo de seleção de funcionários; Facilitar treinamentos técnicos para as equipes que necessitam de um aperfeiçoamento técnico. Analisando as atividades atribuídas para a função, nota-se que o monitor além de suas atividades de monitoras ligações e aplicar feedbacks, ele tem um papel de liderança na equipe assumindo muitas vezes o papel de supervisão quando necessário. Nesta etapa do trabalho de aplicação é importante constatar que a busca por teorias, conceitos sobre call center ou centrais de atendimento, bem como atividades especificas como supervisão e monitoria que trabalham dentro deste processo é muito escasso. O pesquisador buscou a maioria das informações com profissionais da área, consultorias realizadas na empresa e experiência profissional. A busca por bibliografias sobre o tema pode ser considerada como um fator limitador da pesquisa.

37 Indicadores qualitativos de desempenho Os indicadores de desempenho em uma central de atendimento são informações de controle, que permitem avaliar todas informações técnicas da atividade de telemarketing, estas informações permitem aos gestores controlar os resultados de toda uma operação como também de um operador em especifico. A seguir os índices analisados dentro da central de atendimento do SIDESC. TMA: Sigla de Tempo Médio de Atendimento. É a avaliação do tempo médio de duração de cada contato, obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligações, num determinado período de tempo. TME: Sigla de Tempo Médio de Espera. É a media de tempo que o cliente espera na ligação para ser atendido. TA: Sigla de Taxa de Abandono. É qualquer ligação abandonada pelo cliente que tentou entrar em contato com a central de atendimento e desistiu. Estas ligações entram na central de atendimento e ficam como chamada em espera, e em muitas das vezes o cliente não espera e abandona a ligação, então é acusado no sistema como ligação perdida. Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relação às totais recebidas. Índice de Retenção: O trabalho de retenção de clientes é realizado de forma receptiva, o cliente liga para cancelar o serviço, a equipe especializada em realizar este atendimento atende o cliente e tenta mudar sua opinião fazendo com que ele continue desfrutando dos serviços oferecidos. Uma meta é estabelecida para equipe e para o operador de forma individual. Observa-se que esta meta sendo atingida, paga-se ao colaborador um percentual monetário de produtividade chamado de variável, ou comissão de venda. O trabalho da monitoria da qualidade vem somar, junto à supervisão da central de atendimento, os esforços para alcançar estes índices que são fundamentais para a melhoria dos resultados.

38 37 A seguir será possível visualizar o desenvolvimento destes índices de desempenho com a apresentação dos resultados colhidos durante o tempo de implantação do sistema de monitoria na central de atendimento. 5.5 Resultados da implantação O Tempo Médio de Atendimento (TMA) foi um índice trabalhado pela monitoria da qualidade a partir de fevereiro de O desempenho dos operadores em relação ao TMA estava baixo, ou seja, fora da meta estabelecida para as respectivas equipes. De um total de 18 operadores, apenas quatro estavam dentro da média estipulada. A evolução foi sendo gradual de acordo com o passar do tempo, a seguir como pode ser observado no quadro 1, a evolução do tempo médio de atendimento com o inicio do trabalho dos monitores.

39 38 QUADRO 1 Evolução do Tempo Médio de Atendimento Os monitores identificaram que o alto índice de TMA ocorria devido à falta de objetividade dos operadores na ligação com o cliente. Foram criadas ações pela monitoria e supervisão com a equipe em busca da objetividade com qualidade. Com a evolução do TMA, conseqüentemente ocorreu a evolução da Taxa de Abandono (TA) e do Tempo Médio de Espera (TME), pois estando menos tempo na linha com o cliente, o operador esta mais tempo disponível para atender novas ligações. Sendo assim o cliente permanece menos tempo na fila de espera para ser atendido e não abandona a ligação. Desta forma, em quatro meses, no período de janeiro a abril de 2006, a TA caiu em 1,8% e o TME em 19 segundos. O quadro 2 mostra a evolução da Taxa de Abandono e Tempo Médio de Espera, sendo que esta

40 39 é uma analise geral de toda a central de atendimento, ou seja, todas as equipes juntas: QUADRO 2 Evolução da Taxa de Abandono e Tempo Médio de Espera Analisando o quadro acima, nota-se que a evolução da TA iniciou-se a partir de fevereiro, somando todos os índices dos meses de evolução, verifica-se uma evolução de 1,8%. Para o TME, somando a evolução que iniciou a partir do mês de fevereiro, verifica-se uma evolução de 19 segundos. O indicador de maior resultado com a implantação da monitoria da qualidade foi o índice de retenção. Este índice retrata o volume de clientes que decidem permanecer com o serviço após entrar em contato para cancelar. Uma equipe especialmente selecionada e treinada para executar esta atividade passou por um processo de desenvolvimento com a implantação da monitoria. Treinamentos de técnicas de retenção, negociação, controle de objeções e relacionamento com o cliente somado ao acompanhamento contínuo do

41 40 monitoramento das ligações, trouxeram uma experiência diferenciada para os operadores que atendem este tipo de solicitação. O quadro 3 demonstra a evolução do índice de retenção desde a implantação da monitoria até os dias atuais: QUADRO 3 Evolução das retenções Analisando o quadro 2 verificou-se que no mês de setembro, quando o processo de monitoria estava começando,ou seja, dando os seus primeiros passos, as equipes não atingiam as metas estipuladas para retenção de clientes. Em dois meses a equipe mostrou um progresso tão relevante que a gerência decidiu ajustar as metas, no mês de dezembro a equipe de atendimento passou para 20%, a equipe de relacionamento e a global das equipes para 33% sendo que as mesmas devem ser sempre, mensuráveis, realistas e desafiadoras. Desde então a equipe vem atingindo as metas mensalmente e mostrando uma evolução crescente.

42 Pontos positivos e negativos da implantação Através da analise realizada nesta pesquisa pode-se apontar o que foi positivo e o que foi negativo nesta aplicação, como demonstrado a seguir Pontos positivos Possibilidade de avaliação qualitativa: As ligações gravadas possibilitam ter acesso a informações importantes que medem a qualidade do atendimento e disseminam o certo do errado, trazendo assim uma mensuração da qualidade. Levantamento de pontos específicos de desenvolvimento da equipe: cada operador possui um ponto específico a ser desenvolvido, tais como a eliminação de um vício de linguagem, um procedimento que está realizando de forma diferente e etc. A monitoria pode através de seus recursos apontar e desenvolver estes pontos, trazendo para a central de atendimento um padrão de atendimento. Estabelecimento de um processo contínuo de avaliação e feedback da equipe: Foi estabelecida uma cultura do desenvolvimento profissional e da qualidade do serviço prestado através das análises dos monitores e das aplicações de feedbacks contínuos cobrando e facilitando o desenvolvimento. Contribuição no atingimento das metas: O acompanhamento dos monitores foi fator determinante para o atingimento das metas. Motivação e integração da equipe: o monitor é o contato mais próximo dos operadores, ele está em uma escala acima dos operadores, mas uma abaixo do supervisor, isto traz uma proximidade maior, facilitando o trabalho dos monitores e motivando a equipe a seguir seu trabalho Pontos negativos O processo de implantação da atividade de monitoria da qualidade não apresentou pontos negativos. No decorrer da implantação a visualização da atividade ficou mais clara, podendo assim obter-se uma visão geral do processo permitindo que alguns detalhes a serem desenvolvidos pudessem ser trabalhados no decorrer do tempo. Sendo assim o processo de calibração da monitoria, é uma busca de sintonia do trabalho que esta sendo desenvolvido pelos monitores com a participação de

43 42 operadores, supervisão e gerência, possibilitando uma homogeneidade dos conceitos do que é certo e errado. Este projeto já está sendo implantado através de uma atividade mensal com a participação dos citados acima. Outro trabalho que está sendo desenvolvido é a melhoria da amostragem de ligações de cada operador, hoje a monitoria trabalha com uma amostragem de ligações que condizem com o resultado de cada um individualmente. Está sendo criado também um trabalho de prioridades e ações para cada operador que cada mês é alterado de acordo com as necessidades da equipe. Finalmente, a monitoria está trabalhando com mais atenção aos indicadores qualitativos, que com a visualização maior do processo abriu a possibilidade de trabalhar com pontos mais específicos Sugestões de melhorias A implantação da monitoria da qualidade trouxe um desenvolvimento positivo na central de atendimento da empresa SIDESC. Este projeto iniciado no ano passado esta em processo de maturação. Mas como a empresa desfruta de um desenvolvimento contínuo e a central de atendimento é uma das áreas que mais se desenvolve na empresa, algumas sugestões que serão citadas abaixo complementam este desenvolvimento da qualidade trazendo maior possibilidade de crescimento tanto nos resultados qualitativos quanto aos quantitativos. Implantação da pesquisa de satisfação: esta pesquisa pode trazer o ponto de vista do cliente para verificar se a empresa está se desenvolvendo no caminho certo. Criação do tele-vendas: com a experiência já criada com a célula de retenção de clientes, é viável um projeto de televendas para vender os serviços do SIDESC pelo telefone. Monitoria receptiva e monitoria ativa: especializar monitores a trabalharem de maneira especifica, um monitor responsável pelo monitoramento da equipe de receptivo 0800, e outro responsável pelo projeto de tele-vendas, retenção e negociação de dividas. Assim possibilita os monitores a focar seu trabalho apenas com uma equipe

44 43 abrindo mais possibilidades de trabalhar especificamente com uma equipe podendo aumentar cada vez mais seu desenvolvimento Maturidade dos monitores: A dupla de monitores agora encontra-se em um patamar técnico mais qualificado, sendo assim, a supervisão e gerência poderiam trabalhar mais o fator estratégico aumentando suas responsabilidades a ponto de propor melhorias e trabalhar para que estas aconteçam.

45 44 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS O projeto de aplicação realizado pelo acadêmico mostrou a analise da implantação do sistema de monitoria na central de atendimentos ao cliente ou Call Center da empresa SIDESC. O ponto de partida desta aplicação se da no momento em que a empresa sente um certo descontrole sobre a qualidade dos atendimentos telefônicos realizados diariamente na central de atendimento. A dificuldade de mensurar os acontecimentos em linha telefônica preocupou os gestores que gostariam de poder ter acesso a estes atendimentos para assim poder melhora-lo de maneira significativa. Mas não bastavam apenas ter estas ligações gravadas, era necessário poder criar ferramentas para desenvolver os pontos fracos da técnica e das informações passadas. A atividade de monitoria entra neste processo como um fator resolutivo de mudança trazendo mais qualidade no processo e no relacionamento com o cliente. Portanto a intenção desta aplicação era analisar todo este processo de criação da atividade de monitoramento das ligações demonstrando os resultados colhidos com a aplicação deste projeto. O processo de implantação foi descrito, demonstrando a mudança do organograma da área acrescentando-se duas funções na parte gerencial estratégica que foi a função de back Office e a função de monitoria, reorganizando assim os trabalhos do supervisor que ficou com suas atividades mais focadas no estratégico da área. Os monitores foram selecionados e treinados para trabalharem em suas funções de maneira a contribuir com os resultados de qualidade monitorando as ligações e organizando a técnica de atendimento via telefone oferecido aos clientes. Os resultados deste desenvolvimento técnico foi mostrado através dos índices de desempenho da central de atendimento analisados entre os meses de janeiro de 2005 e abril de Todos os índices obtiveram resultados positivos fruto do trabalho dos monitores, alcançando um melhor patamar de qualidade no atendimento ao cliente.

46 45 Os pontos positivos identificados foram um processo de desenvolvimento dos operadores de maneira mais específica, focada nas particularidades de cada colaborador, uma maior possibilidade de avaliação qualitativa do processo, podendo chegar a detalhes antes não alcançados, um processo de desenvolvimento contínuo responsabilizado pela equipe de monitores e finalmente uma contribuição maior para o atingimento das metas estabelecidas. Todo este trabalho trouxe para a central de atendimento do SIDESC maiores possibilidades de trabalho, aumentando de uma maneira gradual sua qualidade. Outros projetos surgem vinculados a este como a implantação de uma pesquisa de satisfação dos clientes e a implantação de um projeto de tele-vendas. Para a execução deste trabalho a limitação única na construção do mesmo foi na busca por teorias relacionadas ao tema Call Center e telemarketing, estas teorias são especificas de cada experiência vivenciada pelas empresas com muito pouca fundamentação teórica sobre o assunto, contudo o pesquisador foi em busca da experiência pratica, e colhendo informações importantes para a construção do projeto. Os resultados colhidos nesta aplicação demonstram o quanto à atividade de monitoria trouxe de fatores positivos para a qualidade do serviço prestado. Seguindo o caminho desta implantação já se deslumbram outras estratégias, que darão continuidade a esta filosofia da qualidade, desenvolvendo cada vez mais sua equipe de trabalho e oferecendo o que é de melhor a seus clientes. Desta forma a experiência adquirida com este projeto traz para a empresa e a todos envolvidos no processo de implantação uma visão holística dos trabalhos que virão pela frente.

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49 Anexo Planilha de monitoramento