INFOCURSOS OPERADOR DE TELEMARKETING

Transcrição

1 Orientações ao aluno Prezado aluno, Queremos parabenizá lo por escolher nossa escola para iniciar seu sucesso profissional. A Infocursos tem como objetivo principal qualificar nossos alunos para o mercado de trabalho. Temos a proposta de educar, formar, instruir em tudo que for necessário para que você tenha sucesso nesta jornada. Em sua constante preocupação em levar o melhor para seus alunos, a INFOCURSOS conta com uma equipe altamente qualificada de professores, e demais funcionários, trazendo treinamentos e atualizações com frequência. Diante de todo esse cuidado e objetivo a INFOCURSOS hoje conta com duas unidades que trabalham sério e com afinco para o desenvolvimento de nossos alunos mas para que tudo dê certo contamos com sua colaboração em seguir alguns procedimentos: Nossos módulos são bastante dinâmicos por isto não faltem as aulas, elas são muito importantes; Ao virem para a INFOCURSOS, venha como se fosse para o seu trabalho, vistase adequadamente. o Meninos Camiseta/ camisa, calça/ bermuda, sapato/ tênis; o Meninas Camiseta/ blusa, calça/ saia, sandália/ sapato. Não venha a escola de sua formação profissional com chinelos de borracha, mini e micro shorts, roupas de academia, mini blusas, mini e micro saias, boné, decotes extravagantes. Este não é o tipo de vestimenta aceitável no que se trata de uma escola de formação; Ao faltar às aulas justifique a falta por meio de documentação e solicite uma reposição preferencialmente na mesma semana da falta; Não rabisque as carteiras, paredes ou até mesma a louça do sanitário, esta é uma atitude vândala, que não combina com a formação que você está recebendo; O tempo de tolerância por atraso é por apenas 15 minutos, mas aproveite ao máximo nossos encontros pois eles são valiosos; Em caso de dúvidas sobre qualquer assunto procure a secretaria da escola, nosso atendimento terá satisfação em ajudá lo; Lembre se mantenha sempre a situação financeira em dia e ganhe desconto. [1]

2 ÍNDICE CAPÍTULO 1 Telemarketing Conceito e Histórico CAPÍTULO 2 Como e onde usar o telemarketing CAPÍTULO 3 Como falar ao telefone CAPÍTULO 4 Roteiro e Script CAPÍTULO 5 Fonoaudiologia CAPÍTULO 6 Nomenclaturas utilizadas no call center [2]

3 CAPÍTULO 1 TELEMARKETING CONCEITOS E HISTÓRICO O QUE É MARKETING? Marketing é propaganda, é deixar em exposição, à mostra. Ele pode ser definido como um jogo de sensações. Quanto mais sensações positivas a empresa conseguir a seu respeito, de sua marca, de seu produto ou serviço, mais próximo do seu cliente ela estará. O QUE É TELEMARKETING? Modernamente o telemarketing é definido como a atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional, planejada e controlada por meio de recursos telemáticos, ou seja, de telecomunicações (telefones, fax, etc.) e informática. O telemarketing é uma ferramenta que através da central para atendimento à clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone" ou cobrança por telefone, o Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar a comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. [3]

4 O Telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre a empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercialização diversificando sua atuação em novos clientes e/ou mercados e recuperando clientes não atendidos no modelo convencional. Através da aplicação do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Receptivo a empresa efetivará uma imagem diferenciada em seu mercado de atuação. TELEMARKETING é a junção de TELEFONE + MARKETING É a promoção, venda e construção de uma marca através do telefone. VISÃO HISTÓRICA O telemarketing surgiu nos E.U.A, na década de 40, quando algumas empresas perceberam a importância do uso do telefone para fazer contatos, ouvir clientes, fechar negócios/vendas com substancial redução de custos e tempo. O termo telemarketing só passou a ser utilizado no Brasil no início dos anos 80. Desde então, tem caracterizado as operações que utilizam telecomunicações para vender produtos, serviços e idéias e realizar pesquisas e outras atividades de marketing. A melhoria da rede telefônica, o acesso às novas tecnologias e a grande quantidade de programas na mídia impressa e eletrônica serviu como combustível para acelerar o crescimento do telemarketing no mundo. O grande salto qualitativo deu-se quando o telemarketing foi associado á integração telefone-computador. Agora, as empresas podem contar com inúmeros softwares que agilizam e facilitam o trabalho dos profissionais de TMK, garantindo maior qualidade, produtividade e, conseqüentemente, sucesso nas campanhas. [4]

5 INFORMAÇÕES SOBRE TELEMARKETING Estrutura básica de um telemarketing: Centrais telefônicas para distribuição de chamadas Redes telefônicas Redes de computadores Micros (PCs) Softwares para gerenciamento dos atendimentos Fones de cabeça/headsets e etc. Quais são as aplicações do Telemarketing?Estabelecer um canal de comunicação interativo entre o cliente e a empresa e vice-versa; Ampliar a capacidade de atendimento e vendas das empresas; Realizar suporte a equipes de vendas; Disponibilizar para a empresa os diagnósticos permanentes das tendências de mercado, o grau de receptividade dos produtos/serviços e o nível de satisfação dos clientes, pesquisas sobre preferências, opiniões, hábitos e traçar o perfil dos consumidores; Revitalizar contas de clientes que estão com baixo nível de compra; Atualizar cadastro de clientes; Prospecção de novos clientes; Vender / promover produtos e serviços das empresas; Apresentar novos produtos; Atualizar o cadastro de clientes; Fazer cobranças; Informar e comunicar clientes;a conseqüência desse jogo é um enorme passo para transformar seus clientes em garotos-propaganda. [5]

6 PRINCÍPIOS DO TELEMARKETING Os serviços oferecidos por Telemarketing viabilizam as mudanças culturais do próprio mercado, sendo a forma mais rápida e econômica de contatar clientes. O serviço prestado pelo Telemarketing é ajustável e mensurável, evitando que empresas façam grandes investimentos com resultados incertos. O Telemarketing, atualmente, é a ferramenta de marketing mais utilizada em empresas de todos os níveis, tamanhos e setores. Ele visa um favorecimento econômico de mercado e o crescimento da empresa chegando até mesmo a prestar serviço terceirizado de Telemarketing, ouvidoria e consultoria. OPERAÇÕES DO TELEMARKETING Basicamente, o telemarketing se processa de 3 formas: Comunicação ativa Comunicação receptiva Comunicação ativa/receptiva. A imagem da empresa se distingue a partir do momento que alguém atende ao telefone. (Philip Kotler) Tanto na emissão como na recepção, a voz humana está presente, agindo sozinha ou acompanhada de um computador, o que, neste caso, chamamos de telemarketing interativo. [6]

7 MARKETING DIRETO PELO TELEFONE É um sistema pelo qual as empresas estabelecem relações diretas com os consumidores, permitindo que as empresas atinjam o seu mercado alvo de uma forma muito dirigida. Ex.: SACs, Seguradoras, Administradoras de Cartões de Crédito, Outras mídias de marketing direto: Existem também outras mídias de marketing direto, tais como: Mala-direta, anúncios em jornais, anúncios em revistas, cupons onde constam telefones para contato, números de telefone para estabelecer uma relação individual com quem fizer a consulta ou o pedido, comerciais de rádio ou televisão que indiquem o telefone com a mesma finalidade, panfletos, folhetos, folders e afins (caso contenha nestes o número de telefone para contato). O SAC e o CALL CENTER Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas, o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs. Existem muitas empresas hoje em dia que tem seu próprio SAC, outras, por sua vez preferem a prestação de serviço terceirizada. Então o que é um SAC? A sigla SAC significa: Serviço de Atendimento ao Consumidor. O SAC é o local de trabalho de operadores estilo receptivo, onde geralmente os consumidores pedem informações, fazem reclamações, dão sugestões e etc. E o que é um Call Center? A expressão significa Central de Chamadas, onde trabalham operadores dos estilos ativo e receptivo ou de um estilo somente. [7]

8 OS PILARES DO TELEMARKETING Os pilares do TELEMARKETING são o Planejamento, a Execução e o Controle. Vejamos a composição de cada um deles: PLANEJAMENTO Programação Direcionamento (roteiro ou script) Criação Metas Ação EXECUÇÃO Instalações Equipamentos Operador CONTROLE Registro Controle BENEFÍCIOS DO TELEMARKETING Podemos citar alguns benefícios gerados pelo TELEMARKETING, tais como: Agilidade/Velocidade Grande penetração Seletividade Economia/Redução de Custo Baixo investimento Agrada ao Público É fácil de Controlar/Imediato Dinâmico Interativo/Contato direto com o Consumidor [8]

9 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 1 - Conceitue marketing. 2 - Dê a definição de telemarketing. 3 - Informe a data em que o telemarketing surgiu no Brasil e nos Estados Unidos. 4 - Defina o que é marketing direto e cite 2 exemplos. 5 - Dê o significado de SAC e explique. 6 - Cite os pilares do telemarketing. 7 - Cite 5 benefícios que o telemarketing proporciona para as empresas e para os clientes. [9]

10 8 Escreva a estrutura básica em um telemarketing. 9 - Dê o significado de Call Center e explique. 10 Quais as três operações do telemarketing? 11 Cite ao menos três das outras mídias de marketing direto.. 12 Cite ao menos três itens de aplicação do telemarketing Faca a cruzadinha a seguir: a) É um jogo de sensações. Quanto mais sensações positivas a empresa conseguir a seu respeito, de sua marca, de seu produto ou serviço, mais próximo do seu cliente ela estará. b) É a ferramenta que, através da central para atendimento a clientes, atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. [10]

11 c) Pilar do telemarketing que possui a programação, o direcionamento, a criação, as metas, e a ação. d) Pilar do telemarketing que possui as instalações, equipamentos e operador. e) Pilar do telemarketing que possui o registro e o controle. f) Lugar onde são realizadas e recebidas as ligações em uma empresa de telemarketing. b T d E L f E a M A R K c E e T I N G [11]

12 CAPÍTULO 2 COMO E ONDE USAR O TELEMARKETING Quando se usa o telemarketing? Seleção de operações desejadas; Inserção do sistema na estratégia da empresa; Combinação com outros meios disponíveis (equipe de vendas externas, ou internas, campanhas de mala-direta, etc). Recomenda-se aplicar o TMK para reforçar a atual estratégia; Venda direta para consumidores ou empresas; Suporte a uma equipe de vendas; Geração de tráfego em lojas e outros pontos de venda; Serviços de atendimento de consumidores ou usuários. CANAIS DE COMUNICAÇÃO O telemarketing exige do profissional um alto grau de concentração, para que opere adequadamente o equipamento à sua disposição, seguindo o planejamento e aplicando técnicas específicas. É fundamental que você veja o telefone como um instrumento de trabalho e o seu principal canal de comunicação. COMO O TELEFONE PODE SER USADO? Como instrumento promocional: Em uma empresa, além das atribuições burocráticas, o telefone ajuda a vender uma imagem. [12]

13 Desde telefonistas, recepcionistas até o presidente da empresa, todos, sem exceção, ao atender a um telefonema estão vendendo algo muito importante: a imagem da empresa. Mais do que a rotina de trabalho, isso significa atender o cliente, servir ao seu público: sejam eles clientes ou simples consulentes. Como instrumento de vendas: Na função de vendas, o telefone desempenha um papel semelhante ao do vendedor, visitando clientes ativos, inativos, ajudando a fazer a prospecção de novos clientes e fechando vendas. Essa visita se dá via telefone, sem qualquer incômodo por parte do operador pois o mesmo segue orientações certas de horários, dias etc. Como prestador de serviços aos clientes: Dar informações, auxílio e direção sobre os produtos / serviços adquiridos pelos clientes por meio de uma Central de Atendimento. Os operadores seguem um roteiro para dar as devidas orientações ao clientes que precisarem. Como detector de oportunidades: Com uma boa listagem de clientes potenciais e mediante algumas consultas, podese detectar áreas de oportunidades e áreas problemáticas. Basta, para isso, que a segmentação de mercado e a amostragem tenham sido feitas. ESTILOS DE OPERAÇÃO NO TELEMARKETING Estilo Ativo: Operadores que ligam para o público previamente selecionado.estilo Receptivo: Operadores que recebem as chamadas do publico. ESTILO ATIVO DO TELEMARKETING São profissionais que realizam ligações para um grupo de pessoas / empresas previamente selecionadas, com o objetivo de vender, comunicar, pesquisar, fazer cobranças, informar, etc. [13]

14 O que caracteriza um telemarketing ativo? Requer cadastro, lista do público-alvo (mailing); Requer um script (texto para condução da conversa, utilizado para as operações do estilo ativo), com características bem mais complexas em função das inúmeras variáveis presentes; Requer muita habilidade do operador; Precisa redigir script; Requer mais habilidade do operador; Operador escolhe a hora de ligar; Mais pressão na supervisão; Beneficia-se dos efeitos da propaganda; Sincronia com mala direta; Faz-se teste p/ começar; Birô mais interessante; O treinamento aplica-se na motivação, fidelidade ao script e combate às objeções; Adequação de recursos técnicos, equipamentos e estrutura aos objetivos; O resultado depende mais da habilidade dos operadores. Quais as vantagens? Velocidade; Grande penetração (atinge maior número de clientes); Seletividade (o público alvo é selecionado cuidadosamente); Estímulo ao contato com clientes; Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento; Fácil controle e melhor gerenciamento dos contatos e vendas realizadas. Regras para alimentar o ego do cliente: uma estratégia para operadores ativos As pessoas não admitirão abertamente sua ignorância ou incompetência, nem abandonarão seus preconceitos sem luta. Se você disser em algum momento ao cliente que suas idéias estão erradas ele as defenderá. Por isso, elogie, dê razão e deixe claro que você entende o lado do seu cliente. [14]

15 Ao usar de pressão ou ameaça, você fecha a mente do cliente para as suas propostas. Não queremos vencer o cliente, ele não é nosso adversário. Deixe claro para as pessoas que você fica feliz em atendê-las. Procure ser genuinamente interessado. Evite exageros. Todo excesso é prejudicial (insistência, elogios, galanteios, etc.) O bom senso, o oportunismo na dose certa garantirão o seu sucesso. Construindo uma imagem Procure utilizar palavras que criem imagens positivas e gerem emoções na mente do cliente. Elas desencadeiam quase que automaticamente uma forte reação emocional. Algumas das palavras que geram imagens positivas: Valor, avaliado em, investimento inicial, acordo, for dono, for seu, aprovado, bom, perfeito, possuir, resultado, autorize, eficiente, ótimo, negócio, garantia, economia, seguro, econômico, adquirir, novidade, fácil, reputação, mostrar, vantagens, grátis, inovação, imprevisto, credibilidade, bom, descobrir, saúde, etc. Algumas das palavras que geram imagens negativas: Preço, pagamento, vender, decisão, obrigação, responsável, compromisso, cobrança, provar, acidente, sinistro, levar, acho, talvez, quem sabe, possivelmente, não, infelizmente, sinto muito, inviável, etc. Como profissional de vendas, sua missão é argumentar com palavras que projetem na mente do cliente imagens de posse do seu produto ou serviço, que provoquem nele sensações agradáveis e fortes. As palavras certas são essenciais para que essas sensações positivas possam acontecer. Seu papel é ajudar o cliente a imaginar o seu futuro após a aquisição do seu produto / serviço. [15]

16 ESTILO RECEPTIVO DO TELEMARKETING Os operadores atendem às chamadas do cliente para com a empresa. É o canal interativo entre a empresa e o cliente, estabelecendo o ato do atendimento dentro da Central. Ex.: Call Center ( Atendimento só por telefone ); Contact Center (Atendimento por telefone, fax, internet...); S.A.C. (Serviço de Atendimento ao Consumidor). O que caracteriza um telemarketing receptivo? O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido clienteempresa e caracteriza-se por: Gerar cadastro; Utilizar roteiro; Operador não menos qualificado; O público escolhe a hora de ligar; Menos pressão na supervisão; Depende da propaganda de resposta direta; Usa anúncios em jornais, revistas; Procura ajustar-se; Birô (local que possui toda a estrutura para ser realizadas as funções de telemarketing) mais recomendável, se usa tv; O treinamento se baseia na cordialidade, no conhecimento da empresa e do produto; Procura ajustar a demanda à estrutura e aos equipamentos; O resultado depende mais da qualidade da propaganda de resposta direta. Alguns motivos da ligação do cliente: Reclamações - Informações - Solicitação de Serviços - Compra de Produtos. [16]

17 OBJEÇÕES UMA QUESTÃO DE PALANEJAMENTO A sua habilidade em identificar, analisar e corretamente responder às objeções será determinante para o seu sucesso. Você deve considerar as objeções como meios de revelar o que o cliente penso e não como barreira á venda. OBJEÇÕES: São opiniões contrárias as idéias já lançadas; são barreiras causadas por quaisquer motivos. As objeções não significam uma dificuldade, mas podem ser vistas como um trampolim para o sucesso do profissional. Planejamento: Prever as objeções é uma ação estratégica do bom profissional. Treinar supostas objeções são de bom proveito para aprimorar a conversa quando surgir alguma objeção. Então, fique atento: de sua parte, procure respostas curtas, concisas, que tratem diretamente do ponto em questão. Da parte do cliente, procure explorar mais e mais as respostas dele para que você conheça com precisão suas objeções e trate-as com cuidado. Ouça o cliente até o fim: Relaxe, não o interrompa, não atrapalhe o pensamento do cliente, não demonstre ansiedade, não demonstre nervosismo; a ansiedade e o nervosismo são inimigos da sabedoria, e se o cliente perceber que você está com pressa, ansioso ou nervoso ele pode encarar isso como insegurança de sua parte. Faça-o falar: Para pensar na resposta e descobrir o ângulo certo da objeção, faça uma pergunta esclarecedora; perguntas abertas sempre são a solução para explorar a conversa com o cliente, por isso, use-as freqüentemente quando se está enfrentando uma objeção. Ex.: Cliente: - Seus prazos são muito curtos. Operador: - O senhor está preocupado com o prazo? Pode me falar mais sobre isso, por gentileza? [17]

18 Responda a objeção: Você deve contra-argumentar em relação ao conteúdo de uma objeção, contudo deve evitar linguagem arrogante. Não discorde, entenda a objeção e responda. Ex.: Cliente diz: Normalmente trabalho com prazos acima de 30 dias... Operador diz: Compreendo, no entanto, o nosso produto é o mais barato do mercado, quando o senhor paga com prazo, com certeza isso será repassado para o preço final. Caso o cliente não concorde explore a objeção com mais profundidade ou aplique a técnica novamente. Fechamento de vendas: O fechamento de vendas é o que faz de VOCÊ um profissional de vendas. Existem algumas técnicas que são usadas frequentemente, mas para isso é necessário que você perceba exatamente o momento em que você poderá utilizá-la. Técnicas para fechamento: O fechamento deve fluir naturalmente, como uma conseqüência; não se apresse e nem pule os estágios da venda, isso pode prejudicá-lo e fazer com que você perca o domínio por inteiro. O momento certo é aquele indicado pelos sinais do cliente; os sinais que ele deixa transparecer são sempre claros, como por exemplo, quando ele diz: é só isso mesmo! ou esse aqui está bom, vou levar!. Quando tiver certeza que o cliente está pronto, feche a venda; cumprimente-o pelo bom negócio realizado, conduza-o ao caixa, faça a nota... Passe ao cliente a segurança de que sua decisão foi sábia e de que o mesmo fez um excelente negócio; Ao obter o fechamento, inicie imediatamente um trabalho de projeções futuras, marcando um novo encontro. Dependendo do fechamento, também é interessante pedir indicações de pessoas amigas que assim como ele se beneficiarão do produto / serviço. [18]

19 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 1 - Como e em quais áreas o telemarketing é recomendado? 2 - Qual a diferença entre o estilo Ativo e Receptivo de telemarketing? 3 - Quais as características do estilo Ativo? 4 - Quais as características do estilo Receptivo? 5 - Quais as vantagens do estilo Ativo? 6 - Explique de forma resumida o significado da expressão Alimentar o ego do cliente. [19]

20 7 - Cite algumas expressões que geram uma imagem positiva do produto ou empresa. 8 - Cite algumas expressões que geram imagens negativas no produto ou empresa. 9 - O telefone é um dos principais aparelhos utilizado pelo operador de telemarketing. Cite uma das formas que eu posso utilizar o telefone dentro de uma empresa de telemarketing Cite quais os motivos que podem originar uma ligação do cliente O que são objeções? 12 Cite uma das técnicas para o fechamento de uma venda. [20]

21 13 Como responder a uma objeção? 14 Se você fosse escolher um dos estilos de operação, qual delas seria e por quê? E porque você não escolheria o outro estilo de operação? Explique com suas palavras as duas perguntas Relacione as colunas: ( ) Texto redigido para ser utilizado pelo estilo ativo a) Estilo Ativo que direciona o diálogo entre o operador de b) Estilo Receptivo telemarketing e o cliente. ( ) Local que possui toda a estrutura para ser realizadas c) Mailing as funções de telemarketing no estilo ativo e receptivo. d) Script ( ) Estilo do telemarketing que os operadores ligam e) Call Center para o público previamente selecionado para fazer ofertas de produtos, dar informações, efetuar cobranças, f) Birô comunicar... g) SACs ( ) É a central de chamadas; local de trabalho de todos os operadores, sejam do estilo ativo ou do estilo receptivo. ( ) Lista com nome, telefone, endereço, idade e outros dados de importância para as ligações telefônicas. ( ) Serviço de atendimento ao consumidor. ( ) Estilo do TMK que os operadores recebem as chamadas do público; geralmente são chamados de SAC. CAPÍTULO 3 [21]

22 CAPÍTULO 3 COMO FALAR AO TELEFONE A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 1 - PRINCÍPIO BÁSICO DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO Falar ao telefone é muito fácil. Difícil é conseguir a correta comunicação por telefone. Uma comunicação eficaz com o cliente que está do outro lado da linha exige a máxima concentração do atendente. Assim, utilize objetivamente toda a sua energia para fazer do telefonema um sucesso. Basicamente, tenha em mente que cada telefonema tem um motivo e que o ciclo da conversação (o processo de falar, ouvir, responder) deve, sempre, estar orientado para o atendimento do motivo. Uma distração durante esse processo, por mínima que seja, vai afetar o resultado final. Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de você por meio de três características fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar. Por isto, esteja constantemente atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequadamente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva (até mesmo quando você tiver que passar informações negativas) Sua voz: Logo no início da conversa, o tom de voz de quem atende é a primeira referência na comunicação. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou não, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não Tente fazer com que a sua voz tenha estas características: [22]

23 Seja agradável e natural (não forçado ou mecânico), Soe claro e alto, para ser ouvido sem esforço, Que o ritmo da fala seja compassado (nem rápido, nem lento), Que o tom e o ritmo da fala transmitam calma, especialmente com clientes insatisfeitos Sua atitude: Saber transmitir atitude positiva e profissional é qualidade essencial em quem atende. Este é o fator que pode estabelecer a necessária relação de respeito, importante para o bom encaminhamento da conversa. Mesmo nos contatos telefônicos mais difíceis, a manutenção dessa atitude positiva e profissional é fundamental, principalmente para não permitir que reações adversas desviem a objetividade da conversa Procure sempre transmitir atitude: Entusiástica (de que você está realmente disponível e disposto para ouvir); Confiante Orientada para soluções; Séria e profissional; Honesta (se não sabe, não minta. E se o erro foi seu, admita); Suas Maneiras: Isto é fato: sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que avance. Então, é sempre bom negócio ser cortês. Para você, porque soma qualidades ao seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, consideração profissional. As orientações que se seguem traduzem formas ideais de tratamento aos clientes. Certifique-se da aplicação dessas normas de bom atendimento em seus contatos telefônicos: Atender prontamente quando o telefone tocar; Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente; Anotar o nome da pessoa com quem está falando e os pontos-chave da conversa; [23]

24 Chamar o cliente pelo nome; Usar palavras mágicas como: por favor, desculpe, obrigado; Não deixar o cliente esperando na linha; Evitar ao máximo dar pausas durante as conversações; Quando for possível, fornecer a informação imediatamente; Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se prefere que você ligue assim que possuir as informações; Terminar as ligações com palavras de agradecimento; Tomar bastante cuidado na utilização da terminologia (as expressões técnicas devem ser evitadas quando em conversa com clientes) os termos técnicos podem ser muito bem entendidos pelos funcionários da empresa, (mas não necessariamente pelos clientes); Não abandonar o cliente: periodicamente, você deve mantê-lo informado do encaminhamento, na empresa, do assunto conversado; Estar sempre atento às necessidades de quem ligou; Ter as informações necessárias prontas para falar; Não desligar o telefone antes do cliente; Lembrar-se constantemente de que, para o cliente, você é a empresa. 2 - PARA EXECUTAR BEM O SERVIÇO DE ATENDIMENTO Conhecer profundamente os produtos e os serviços da empresa; Saber dos preços, condições de pagamento, prazos, condições de entrega, se for o caso; Estabelecer, para si mesmo, os pontos altos (características principais) desses produtos ou serviços; Conhecer a organização e funcionamento da empresa que você representa; Saber o que você pode e o que não pode decidir (ou fazer); Conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimento telefônico. [24]

25 3 - CONSIDERANDO O MOMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 1 Atender prontamente e dar-lhe total atenção demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando insatisfeito; Saber dizer o NÃO sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema; Saber argumentar, discutir e concluir em cooperação com o cliente, para chegar a um acordo; Lembrar-se de que não existem situações sem importância; Evitar impasses, situações de ataque e defesa; Explicar as discordâncias, em vez de insistir nelas; Ter em mente que problemas pessoais e os da empresa não interessam ao cliente; Lembrar-se de que as críticas ou ataques da pessoa que liga não são pessoais dirige-se à empresa ou serviço; Desculpar-se pela empresa, se for o caso; Explicar a situação e o funcionamento da empresa que representa; Evitar críticas à concorrência; Trabalhar sobre o que pode ser feito; Demonstrar que é possível, sempre, fazer algo mais; Lembrar-se de que a reclamação é uma boa oportunidade para se mostrar as qualidades do serviço, da empresa e - importante - para manter o cliente. A primeira regra do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade; isso é tão importante quanto as regras básicas de uma boa comunicação. 1 Dicas preparadas pela equipe de especialistas em atendimento a clientes da Public Contact Center ensinam como deve proceder ao operador de call-center no seu cotidiano de trabalho. [25]

26 4 - MÉTODOS PARA ESCUTAR BEM Limite seu próprio tempo falando: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo Pense como o cliente: Os problemas e necessidades do seu cliente são importantes e você procurará entendê-los. Com certeza, reterá melhor se você escutar os pontos de vista dele Faça perguntas: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, torne claro o mais rápido possível. Antes de se envergonhar depois por ter se omitido ao pedir esclarecimentos Não interrompa: Uma pausa, não significa que a declaração do cliente acabou. Talvez ele ainda deseje se expressar Se concentre: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo. Pratique bloquear sua mente de distrações. A distração pode levar o operador a compreender de forma incorreta as informações dadas pelo cliente Tome notas: Isto lhe ajudará a se lembrar de pontos importantes. Mas seja seletivo anotando apenas pontos chaves, pois anotar tudo o que for dito, pode resultar ficar para trás ou pior, reter detalhes irrelevantes Escute as idéias, e não só as palavras: Você quer analisar o todo da situação, não só detalhes isolados e pedaços que não fazem sentido, por isso capte com segurança as idéias. [26]

27 4.8 - Interjeição: Um ocasional sim, eu entendo, e assim por diante indica ao cliente que você ainda está com ele, mas não faça isto como um comentário sem sentido ou fora de contexto Esqueça suas próprias preocupações: Isto não é sempre fácil, mas não se desligar de pensamentos, compromissos ou problemas pessoais que o preocupam, vai impedir de se conectar a mensagem do cliente, criando como que um tipo de estática que pode prejudicar a mensagem do cliente Com antecedência: Observações e perguntas devem estar preparadas com antecedência Escute as idéias... Não a voz da pessoa: Não permita que a irritação do cliente atrapalhe o seu entendimento do que ele quer dizer, a forma dele se expressar não deve interferir na informação Não salte para as conclusões: Evite concluir o que o cliente vai dizer, e também não fique tentando completar as frases para ele Escute o tom de voz: Você pode aprender muito com o modo que o cliente diz as coisas e o modo como ele reage às coisas que você diz. Os operadores devem ser extremamente bem treinados para perceber não somente as nuances e particularidades dos produtos que o cliente deseja, mas também perceber o cliente como um todo. 5 - O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão importante para todos quanto se comunicar falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial. [27]