CLIENTE-CIDADÃO, MUITO PRAZER! Empresas devem praticar mais a clientividade. O que fazer com os milhares de clientes insatisfeitos?

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1 Empresas devem praticar mais a clientividade O que fazer com os milhares de clientes insatisfeitos O que fazer com as centenas de pontos de venda E com as dezenas de indústrias que adotaram este modelo CLIENTE-CIDADÃO, MUITO PRAZER!

2 Mercado de móveis Planejados As empresas brasileiras necessitam praticar mais a clientividade do que se preocupar apenas com sua competitividade. Precisam centrar mais o foco das atenções nos seus clientes do que desperdiçar energia bisbilhotando a vida de seus concorrentes. César Souza, autor do livro Você é do Tamanho dos Seus Sonhos 1 Para os consumidores a sugestão é criar o SSC - Serviço de Soluções ao Cliente 2 Para as centenas de pontos de venda vamos criar a U.V.Plan Universidade do Varejo de Planejados. 3 Para as indústrias vamos desenvolver projeto de suporte ao ponto de vendas, incluindo comunicação online permanente. OS PROBLEMAS 1O que fazer com os milhares de clientes insatisfeitos com as compras 2O que fazer com as centenas de pontos de venda que investiram no negócio Em 2012, novamente, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário...) registrou o maior nº de reclamações fundamentadas (33%) no Procon SP; seguida por assuntos financeiros (seguradoras, bancos e financeiras) com 25,7% e serviços essenciais (saneamento básico, telecomunicações e energia elétrica,, dentre outros), com 16,5%. reclamações contras emresas de móveis planejados E com as dezenas de indústrias que apostaram neste modelo de distribuição

3 as responsabilidades Quase todos (93%) têm o hábito de treinar seus funcionários, mas apenas 8,4% treinam o gerente. A Internet é o meio mais usado para obtenção de informações sobre o setor (30,4%), e 28,3% são informados apenas pela empresa que representam. O Intelligence Group foi às lojas ouvir a posição de quem empreendeu em uma franquia montador de planejados. Foram ouvidos 272 lojistas, de 23 marcas que possuem, cada uma, mais de 50 lojas no País, ou seja, 7,7% do universo conhecido de lojas de planejados no Brasil, que pertencem a 45 marcas diferentes e um total de pontos de venda. 22,2% 8,4% 19,4% 22,2% 27,8% vendedor gerente projetista todos É Importante destacar na pesquisa que quase 1/3 dos lojistas entrevistados (29,6%) estão no mercado há mais de 10 anos e apenas 14,8% tem menos de 01 ano de atividade. Chama atenção também o fato de que a cada 10 entrevistados, 06 já trocaram de bandeira pelo menos uma vez. E 9% já trocaram 03 vezes. As vendas realizadas via arquiteto representam mais de 30% para 63% das lojas pesquisadas. E 32% disseram que as marcenarias concorrem muito com as suas lojas. Para 51,8% dos entrevistados, a responsabilidade pelos problemas que ocorrem nas vendas é da própria loja e 22% culpam as indústrias. 11,1% 37,1% 29,6% 14,8% 7,4% menos de 1 ano mais de 1 ano mais de 3 anos mais de 5 anos 3,7% 18,5% 22,2% 7,4% 7,4% 40,8% nada menos de 5% mais de 10% mais de 20% mais de 10 anos mais de 30% mais de 50% Quase 64% das lojas que trocaram de bandeira depois de trabalhar mais de 05 anos com a marca. A principal razão para 27% foi por ter recebido uma proposta melhor. E pelo menos 70% dos entrevistados estão dispostos a trocar de marca se receber proposta mais vantajosas. Os lojistas sabem que, para o consumidor, a marca carrega os problemas e as insatisfações, principalmente com a prestação de serviços. Mas, quando indagados sobre o futuro das lojas de planejados, 59,3% acreditam que as vendas devem aumentar, e 18,5% dos entrevistados estão pessimistas em relação ao futuro. 29,6% 70,4% sim não 3,7% 18,5% 18,5% 59,3% as vendas vão aumentar as vendas vão reduzir fica tudo como está não sabe/não informou

4 Na opinião dos pesquisados, as grandes indústrias têm demonstrado mais dificuldades em oferecer rapidez nas entregas, treinamentos deficientes (faltam temas estratégicos, tendências do mercado) e o suporte em geral abaixo de franquias de outros setores. As indústrias, por seu lado, também tem do que reclamar: falta de fidelidade dos franqueados, pouco investimento em promoções, capacitação da equipe, mais integração com arquitetos, etc. Usualmente os cursos tratam de temas primários e técnicos, tais como Técnicas de Vendas, Dicas de Negociação, etc. Mas esses modelos encaixotados não aderem à cultura da organização; não possuem conteúdos atualizados ao cenário competitivo. Por isso, todos os nossos programas de certificação possuem em seu conteúdo temas estratégicos, tendências do mercado, realidade competitiva e direcionamento estratégico do negócio. NOSSAS SOLUÇÕES Mais do que capacitação ou treinamento, atendendo interesses específicos, a proposta é criar a Universidade do Varejo de Planejados UVPlan, responsável pela condução de um amplo programa de certificação profissional da equipe de lojas, totalmente online (EAD). Desde o gerente, passando pelo vendedor, projetista e instalador (montador). Vantagens da certificação a distância: Otimização do tempo (não são necessários deslocamentos) Baixos custos Pedagogia inovadora Interatividade entre alunos e professores (chats, fóruns, s, etc.) Apoio com conteúdos digitais adicionais Conteúdos desenvolvidos exclusivamente para Móveis Planejados. CERTIFICADOS PARA GERENTES, VENDEDORES, PROJETISTAS, E INSTALADORES DE PLANEJADOS A CERTIFICAÇÃO É REALIZADA 100% VIA INTERNET, POR MEIO DE TELEAULAS, MATERIAL COMPLEMENTAR E UMA EFETIVA AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM. Programação diária com informações direcionadas aos pontos de venda, a partir de fontes das empresas, tendências do mercado, realidade competitiva, cases de sucesso, análises de acontecimentos que envolvam o setor, dados de pesquisas e estudos de mercado, etc. TV EXCLUSIVA, COM CONTEÚDO TOTALMENTE DEDICADO AO DESENVOLVIMENTO DO MERCADO DE MÓVEIS PLANEJADOS

5 TV CORPORATIVA (PRODUTORA DE VÍDEOS) BANCO DE DADOS (teclemoveis.com.br) Um canal direto de comunicação para estreitar o relacionamento dos fabricantes com lojistas e/ou até mesmo com os consumidores. Essa ferramenta permite à empresa dispor de uma TV privativa para trabalhar: Comunicação interna da empresa Comunicação com todas as lojas simultaneamente OS BENEFÍCIOS DA TV CORPORATIVA SÃO INÚMEROS. MAS O FOCO PRINCIPAL ESTÁ NA OTIMIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO ENTRE FÁBRICA E LOJAS Lançamento de produtos Treinamentos específicos Tudo por transmissões ao vivo e/ou com vídeos pré-gravados. Com acesso restrito e 100% via internet, permite também o desenvolvimento de estratégias corporativas à distância O programa de comunicação permite, através do uso de nosso Banco de Dados (5 milhões de s válidos) para marketing, estreitando o relacionamento das marcas com os consumidores. Benefícios: Rapidez na manipulação e acesso à informação Informação disponível no tempo necessário Comunicação diretamente com seu público-alvo Melhor gestão da informação. CSC Centro de Soluções ao Cliente Revista digital hoje é uma extensão da mídia impressa: produção de conteúdo para assimilação instantânea. A preferência do leitor por esse tipo de revista se dá pela PLANEJADOS & CIA, COM PERIODICIDADE MENSAL, É UM REFORÇO NA COMUNICAÇÃO ENTRE TODOS OS ELOS DA CADEIA, PERMITINDO TAMBÉM O USO DE DIVERSOS RECURSOS DE UMA REVISTA DIGITAL. velocidade e facilidade de acesso ao conteúdo e por interagir com ele. Existe, portanto, a possibilidade do leitor solicitar mais conteúdo e indicações de materiais para aprofundar o tema, com vídeos e links externos. Pesquisa recente do The Harrison Group indica que leitor de revistas digitais presta mais atenção à propaganda; 85% dos entrevistados gostam de interagir com os anunciantes; 39% acham os anúncios digitais melhores que os impressos. Central de atendimento ao consumidor por meio telefônico, chat e . Equipe formada por atendentes e consultores com preparo e perfil adequados para atender a demanda específica do setor de Planejados. PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES: Tratamento / Gestão de Reclamações (Reclame Aqui) Atuação receptiva para prestar auxílio a clientes Atuação ativa para buscar soluções na indústria/loja Serviços de pesquisa de satisfação de clientes VANTAGENS: Economia de mão de obra especializada: é alto o custo para manter staff de TI, RH, e outros profissionais necessários para se operar um Call Center de maneira eficiente e adequada. Operações específicas: é possível realizar diversos tipos de ações sob medida para

6 atender cada necessidade Agrega conhecimento: atendentes serão capacitados pelo Intelligence Group, que tem mais de 20 anos de experiência no setor moveleiro Elimina novos custos: manter equipamentos e softwares de telefonia atualizados custa caro e só se justifica quando existe um volume muito grande de chamadas. Fidelização: os clientes saberão com quem contatar em caso de necessidade Gestão das Reclamações: a insatisfação do cliente será tratada internamente, entre indústria, loja e cliente, reduzindo o risco de chegar primeiro à mídia. Venda das indústrias de planejados em 2011 superou R$ 3,1 bi INVESTIMENTOS Um trabalho desta envergadura e com a abrangência proposta, só é possível executar com a efetiva participação financeira e de apoio institucional de todo, ou da maior parte, do universo de empresas do setor. É exatamente a maciça adesão da cadeia que proporcionará um preço justo para todos e que remunere adequadamente os gestores do projeto Instituto Impulso e Intellgence Group. Em junho o IBGE divulgou a Pesquisa Anual da Indústria (PIA Produto) mostrando que no Brasil as vendas da indústria em 2011 alcançaram R$ 1,740 trilhão, que representa 88,29% do total das vendas das empresas industriais no mesmo ano, de acordo com a PIA-Empresa. O que isso significa Em razão de que nem todas as empresas foram ouvidas ou muitas também não prestaram informações, o IBGE estima que a pesquisa represente pouco mais de 88% do que foi efetivamente comercializado no ano. Seguindo esta mesma análise, é possível concluir que as indústrias de móveis planejados, que segundo o IBGE, comercializaram R$ 2,823 bilhões, acrescentando 11,71%, chega-se a mais de R$ 3,150 bilhões naquele ano. Deste valor, R$ 1,7 bilhão, ou seja, 54% são especificamente armários.

7 Mais de 40 marcas disputam um mercado de R$ 10,5 bilhões A extraordinária expansão do mercado de móveis planejados nos últimos anos tem ocorrido por diversos motivos, mas os principais foram o aumento do pode aquisitivo da população e a ampliação do mix de produtos que hoje vai da cozinha ao quarto, passando por salas de estar, banheiros, áreas de serviços e home office. Dos 10% históricos investidos pela população brasileira na aquisição de móveis planejados, em 2013 este percentual saltou para 19%, segundo pesquisa do IPC Marketing. Considerando-se este percentual, o volume de vendas de planejados este ano deve situar-se em R$ 10,5 bilhões. Este bolo vai ser dividido por mais de 40 marcas que operam no mercado com lojas próprias ou exclusivas, além de outras 100 mil marcenarias.

8 Existem hoje mais de lojas que vendem móveis planejados. O maior contingente pertence à Unicasa, dona das marcas Dell Anno, Favorita, News, Telasul e Casa Brasileira, com 781 pontos de venda. A Todeschini, dona das marcas Criare, Italinea e Todeschini, possui 484 lojas. Em terceiro está o grupo Marel, com as marcas Marel e Dimare com 329 pontos de venda. Mas o esforço das indústrias para desenvolver um varejo eficiente para comercializar planejados ainda está longe de alcançar o objetivo. O índice de reclamações aumenta mês após mês e hoje, em alguns Procons, o segmento de planejados está no topo da lista. Em 2012, novamente, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário...) foi a que registrou maior número de reclamações fundamentadas (33%); seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 25,7% e serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 16,5%. Veja o que diz o relatório do Procon SP: problemas e falta uma porta de um armário da cozinha. Eles não cumpriram o prazo de entrega e nem de inicio da montagem. Mandaram apenas um montador e um ajudante despreparado para montar todo o apto. Eles iam montando tudo incompleto, faltando gavetas, portas e, pior de tudo, improvisando peças para não parar o serviço. Alguns chegam ao extremo de querer devolver tudo. MÓVEIS PLANEJADOS Importante destacar a preocupação com o segmento de móveis planejados, caracterizado pela pulverização de revendedoras/lojistas dos grandes fabricantes dos móveis, sendo que diversos estabelecimentos encerraram suas atividades, lesando consumidores que, sem saber como agir, buscavam este Órgão para orientações e reparação de inúmeros prejuízos. Em geral, as transações envolvem cifras elevadas e estão atreladas a financiamentos bancários e/outros. Os consumidores aderem à contratação de serviço de móveis planejados, em decorrência ou influência de uma marca conhecida do fabricante. Porém, ainda que o comerciante seja o responsável direto pela entrega ou instalação dos móveis, o fabricante também é responsável, pois tem a obrigação de aferir a idoneidade de seu parceiro comercial e gerenciar a comercialização de produtos que ostentam a sua marca. Um dos reclamantes afirma: Comprei os móveis de meu apartamento novo em junho do ano passado e quase um ano depois ainda tenho Marceneiros recuperam espaços Há cinco anos a aposta era de que as marcenarias estavam com os dias contados, tamanha a agressividade das indústrias na abertura de lojas Brasil afora. Nenhum dos 420 municípios com mais de 20 mil moradias ficaram sem lojas de planejados. A concorrência passou da marcenaria para as grandes marcas e os marceneiros estavam com os dias contados. Hoje, a marcenaria está recuperando o seu espaço, graças ao crédito disponível (o Construcard, linha de crédito da Caixa Federal financia planejados em até 48 meses); ao avanço das revendas, apoiadas pelos fabricantes de materiais e ferragens, que hoje disponibilizam produtos e serviços aos marceneiros (desde a elaboração do projeto, usinagem de peças até o financiamento); e, principalmente, ao apoio dos designers de interiores, decepcionados com a qualidade dos serviços das lojas e das indústrias.

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