Relatório de Sustentabilidade Brewing a Better Future

Transcrição

1 Brewing a Better Future

2 Apresentando o Relatório 3 Presidente 4 da Liderança o consumo responsável

3 Apresentando GRI 2.1, 3.1, 3.2, 3.3, 3.5, 3.6, 3.7, 3.8, 3.10, 3.9, 3.11 Pelo quarto ano consecutivo, nós da HEINEKEN Brasil temos o prazer de apresentar noss de sustentabilidade, orientado pela metodologia da Global Reporting Initiative (GRI), versão 3.1. Ele se classifica no nível C de aplicação das diretrizes da GRI, autodeclarado, e não traz reformulações de dados que possam afetar o entendimento dos públicos. De publicação anual, destaca as principais práticas de desempenho social, econômico e ambiental das unidades operacionais da HEINEKEN Brasil, abrangendo o período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de Sua elaboração baseou-se em entrevistas com áreas chave da empresa, além de documentos oficiais e publicações da companhia. A estrutura d e os temas priorizados seguem a estratégia da HEINEKEN N.V., guiados pelas quatro áreas foco da estratégia Brewing a Better Future (BaBF) proteger os, reduzir, sustentabilidade no fornecimento e promover a conscientização para o consumo responsável de nossos produtos e por nossos valores e. Com este documento, queremos que nossas iniciativas socioambientais ganhem visibilidade para nossos diferentes públicos: colaboradores, consumidores, poder público, fornecedores, clientes e associações com as quais a HEINEKEN Brasil se relaciona. 3

4 O ano de 2013 foi especial para nós, com a celebração de 140 anos da cerveja Heineken. A marca também esteve presente nos principais festivais de música do país, lançando a atividade Rock & Recycle, que focou em promover os conceitos de Consumo e da reciclagem de resíduos. Mas também foi um ano de muitos desafios, com um crescimento econômico lento em vários mercados chave ainda assim, pudemos comemorar o sólido desenvolvimento da marca Heineken em diversos países, inclusive no Brasil, buscando sempre transformar desafios em oportunidades. Na HEINEKEN, a atuação em sustentabilidade é entendida como um processo de longo prazo, confiando na eficiência de nossas estratégias. Orientada por valores dos quais não abrimos mão de respeito pelas pessoas e pelo planeta, do divertimento para a vida e da paixão pela qualidade nossa companhia soube manter o foco nas prioridades de negócio, buscando a continuidade do crescimento de nossa participação no segmento premium internacional. Principal Cervejaria da Europa, perseguimos os objetivos de ser líder nos mercados em que estamos presentes graças ao nosso forte portfólio, combinando a liderança de marcas globais e locais. A sustentabilidade está no foco de todas as operações mundiais e a estratégia global da companhia, Brewing a Better Future (BaBF), que em 2013 comemorou três anos, define os objetivos de sustentabilidade da HEINEKEN. No Brasil, incorporamos as iniciativas globais ao modelo de gestão local, considerando as quatro áreas foco desta estratégia: proteger os, reduzir, sustentabilidade e promover a conscientização para o consumo responsável de nossos produtos. A conscientização sobre o consumo responsável está no topo das nossas prioridades: assumimos a tarefa de educar as pessoas a consumir nossos produtos com responsabilidade e inspiramos nossos consumidores para a importância desta atitude. Afinal, sabemos que a sustentabilidade tem muitas faces, incluindo o compromisso de influenciar a sociedade de maneira positiva. Boa leitura! Didier Debrosse Presidente da HEINEKEN Brasil 4

5 GRI 1.1, 1.2 O mercado cervejeiro teve em 2013 um ano desafiador, enfrentando desaceleração do consumo, aumento de impostos, além de pressões internacionais para a restrição da propaganda e comercialização de bebidas alcoólicas. No Brasil, a queda nas vendas do portfólio mainstream foi parcialmente contrabalanceada pelo crescimento da marca Heineken, com a continuidade de nossos investimentos no segmento premium internacional. No segundo semestre, foi lançada a Kaiser Radler, com resultados encorajadores de outubro até dezembro. Mesmo neste cenário, mantivemos nossos compromissos e objetivos em sustentabilidade, de maneira a garantir a gestão de nossos negócios de forma equilibrada e com foco na rentabilidade. Em 2013 nossa estratégia global de sustentabilidade, Brewing a Better Future (BaBF), completou três anos e foi reorganizada, deixando claras as áreas foco de nossa atuação: proteger os, reduzir, sustentabilidade e promover a conscientização para o consumo responsável de nossos produtos. Ao longo do ano diversas iniciativas foram desenvolvidas no Brasil com este foco global, como as inúmeras ações de Total Productive Management (TPM), o projeto de biomonitoramento da qualidade da água e a criação inovadora da primeira caldeira alimentada por biomassa - essencial para minimizar emissões de CO 2. Estas iniciativas nos dão a certeza de que a gestão em sustentabilidade avança para trazer um modelo de negócio capaz, não apenas de enfrentar as dificuldades, mas de transformá-las em oportunidades. Uma gestão eficiente só é possível com mecanismos robustos de governança, e, na HEINEKEN Brasil, essa é uma prioridade. A medição de nosso desempenho em sustentabilidade é realizada por meio da definição de indicadores de performance (Key Performance Indicators - KPI) para cada frente de trabalho, e os resultados são reportados à matriz. Estes indicadores são observados trimestralmente, o que nos permite realizar o monitoramento de sua evolução e termos a percepção de seu desempenho com relação às metas. Desta forma, cada indivíduo pode contribuir de maneira decisiva para a estratégia de sustentabilidade da organização como um todo. Atuamos em um segmento que valoriza o divertimento e a celebração da vida. É por isso que um dos temas mais importantes de nosso negócio é o consumo responsável de bebidas alcoólicas. E neste sentido, 2013 foi um ano de grandes projetos, que envolveram colaboradores, autoridades, parceiros e consumidores. Durante os festivais Lollapalooza e Rock in Rio, pudemos disseminar para um grande público nossa mensagem Enjoy Heineken Responsibly, com foco não só na prevenção do consumo de bebida alcoólica por menores de idade, mas também na moderação do consumo. Outras atividades também trabalharam com o tema da segurança viária e a importância de não se associar consumo com bebidas e direção. O ano de 2013 nos mostrou que a HEINEKEN está preparada para enfrentar adversidades do mercado, e isso nos dá ainda mais segurança sobre nossas perceptivas para Confiamos na eficiência das estratégias em implementação na HEINEKEN Karla Brandão Vice Presidente de Relações Corporativas no Brasil, investindo no segmento premium internacional, na qualidade de nossos produtos, em inovação e na busca incessante por melhores práticas e processos de gestão. Assim, é com satisfação que divulgamos nosso, que apresenta as principais ações realizadas em 2013 com relação ao nosso desempenho econômico, social e ambiental. Este relatório representa o esforço da atuação de toda a equipe da HEINEKEN Brasil e esperamos que vocês apreciem a leitura. 5

6 Inovação e sustentabilidade: com uma estratégia cada vez mais afinada, estamos investindo na expansão do segmento premium, na produção sustentável e no consumo responsável.

7 Geral Perfil corporativo GRI 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7, 2.8, 2.9 HEINEKEN N.V. A HEINEKEN é a principal Cervejaria da Europa, e a terceira do mundo em termos de receita. Nossa matriz global, a HEINEKEN N.V., companhia de capital aberto localizada na Holanda, contava, no final de 2013, com 85 mil colaboradores em todo o mundo. Seu acionista controlador é a HEINEKEN Holding N.V., que possui 50,005% de suas ações. Nossas prioridades de negócios são a expansão da marca Heineken, inspirar e orientar o consumidor, capturar oportunidades em mercados emergentes, aprimorar os benefícios da escala global da HEINEKEN N.V., e integrar a sustentabilidade em nossa atuação. Principais marcas de cerveja comercializadas pela HEINEKEN N.V. Sempre inovando Gerard Adriaan Heineken foi um empreendedor inovador e um dos empresários mais bem-sucedidos de sua época. Ele fundou o nosso negócio em uma visão clara e uma paixão pela qualidade: os valores que ainda definem quem somos e como trabalhamos desde a sua fundação, em 15 de fevereiro de Com operações em mais de 70 países, recentemente a HEINEKEN N.V. realizou aquisições que expandiram seu mercado para a Ásia, América Latina, África e Índia, aumentando a presença em mercados emergentes. Nosso objetivo é ser a Cervejaria líder em cada mercado em que estamos presentes com a marca Heineken, apresentando um portfólio mundialmente influente. A HEINEKEN N.V. produz e vende mais de 250 marcas de cervejas premium internacionais, cervejas locais e sidras. Responsáveis por 80% de nossos volumes, as marcas locais são importantes para atender às necessidades dos consumidores de cada lugar. Mas nosso principal foco é a contínua ampliação das marcas globais Desperados, Sol, Affligem e a sidra Strongbow para novos mercados do mundo. Heineken Amstel Anchor Biere Larue Cruzcampo Bintang Birra Moretti Desperados Foster s Newcastle Brown Ale Dos Equis Ochota Primus Sagres Sol Star Strongbow Cristal Tiger and Zywiec Tecate Principais marcas joint venture Kingfisher Essa dedicação moldou tudo o que fazemos, desde o crescimento do nosso portfólio de marcas até clientes e consumidores deleitando-se através da inovação. É por isso que investimos em nosso pessoal, tecnologia e melhoria contínua de nossa organização e operações. Ao longo de todos estes anos, esse valor manteve-se como um foco estratégico para a HEINEKEN. Em 2013, a HEINEKEN N.V. atingiu uma taxa de inovação de 5,9%, ultrapassando 2012, que registrou 5,3% isso significa que a inovação contribuiu com uma receita de 1,1 bilhão. Em 2013 foram lançadas, em 19 mercados ao redor do mundo, as novas variedades de produto Radler uma mistura de cerveja e suco de limão, atingindo todos os cinco continentes do planeta. A Radler é a contribuinte chave para nossa maior taxa de inovação em

8 Geral Perfil corporativo GRI 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7, 2.8, 2.9 HEINEKEN Brasil Subsidiária da HEINEKEN N.V. e sediada em São Paulo, a HEINEKEN Brasil chegou ao país em 2010, após a aquisição da divisão de cerveja do Grupo FEMSA. Em 2013, a companhia contou com colaboradores, entre próprios e terceiros. A HEINEKEN Brasil segue os direcionamentos globais em suas prioridades de negócio, focando o segmento premium e a inovação. Assim, em 2013 lançamos as marcas Desperados e Kaiser Radler o Brasil foi escolhido como primeiro país das Américas para o lançamento do produto, que combina cerveja e suco de limão. Nesse mesmo ano, deixamos de importar a marca Amstel Pulse e Murphys Red. Com capacidade de produção anual de 19 milhões de hectolitros, nossas operações no Brasil concentram-se em sete Cervejarias Araraquara (SP), Jacareí (SP), Feira de Santana (BA), Gravataí (RS), Manaus (AM), Pacatuba (CE) e Ponta Grossa (PR), além da sede da organização, em São Paulo (SP). O Sistema Coca-Cola permanece nosso parceiro de negócio na venda e distribuição de nossos produtos. Em 2013, a HEINEKEN Brasil decidiu encerrar as atividades da unidade de Cuiabá (MT) e iniciou o processo de transferência da produção dessa unidade para as Cervejarias de Manaus (AM) e Araraquara (SP), que passaram a abastecer, respectivamente, os estados do Amazonas, Acre e Rondônia, e a região Centro- Oeste do país. A decisão baseou-se em estudos de viabilidade de mercado para seguir com nossos planos de crescimento. Principais marcas comercializadas pela HEINEKEN Brasil Heineken Desperados Kaiser Radler Kaiser Sol Premium Bavaria Bavaria Premium Bavaria Sem Álcool Xingu Amstel Pulse Gold Marcas importadas México Itália Áustria Irlanda Dos Equis Birra Moretti Edelweiss Murphy s Irish Stout 8

9 Geral Perfil corporativo GRI 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7, 2.8, 2.9, 2.10 Reconhecimentos em 2013 Após meses de esforços conjuntos de todas as áreas, nossa Cervejaria de Jacareí (SP) obteve, em 2013, a mais importante certificação internacional de Higiene e Segurança de Alimentos, a Hazard Analysys and Critical Control Points (HACCP), que identifica e previne riscos à segurança dos produtos alimentícios. Todos os processos de produção e instalações industriais foram rigorosamente auditados e tiveram sua excelência reconhecida pelo organismo certificador internacional Det Norske Veritas (DNV). Nesse mesmo ano, outras iniciativas da HEINEKEN Brasil junto a nossos stakeholders também foram reconhecidas e premiadas, conforme listamos na tabela. Prêmios e reconhecimentos Prêmio Descrição Cervejaria Prêmio Ouro Centro das Indústrias do Estado de São Paulo (Ciesp) Selo Empresa Cidadã e Trabalhador Cidadão Câmara Municipal de Jacareí (SP) Selo Social Municipal Câmara Municipal de Ponta Grossa (PR) IV Prêmio Maiores Contribuintes do ICMS Federação do Comércio do Paraná e Diário Indústria e Comércio Prêmio recebido pelo terceiro ano consecutivo na categoria Grande Indústria, e pela primeira vez no quesito Responsabilidade Social. Reconhecimento recebido pela 12ª vez, por investir no bem-estar e desenvolvimento profissional do colaborador e no benefício à comunidade local. Por praticar a responsabilidade social corporativa no Município. Reconhecimento por ser uma das 15 empresas com maiores arrecadações de impostos do Estado e a primeira da região de Campos Gerais, que engloba 35 Municípios. Araraquara (SP) Jacareí (SP) Ponta Grossa (PR) Ponta Grossa (PR) Prêmio Quem é Quem Jornal Tribuna da Bahia Prêmio Contribuintes do Ceará Governo Estadual Única indústria premiada, por contribuir para o crescimento e desenvolvimento do Município. Reconhecimento às empresas que mais contribuíram para o desenvolvimento da região, por sua arrecadação de impostos. Feira de Santana (BA) Pacatuba (CE) 9

10 Geral Perspectivas sobre o progresso GRI 1.2 Enfrentando um ano desafiador, com crescimento econômico lento em vários mercados chave da HEINEKEN e ações regulatórias adversas que impactaram o desempenho da companhia, em 2013 continuamos a investir no portfólio de marcas premium e fortalecer nossas posições de mercado. Refletindo a queda nos mercados chave dos Estados Unidos, Vietnã e França, em 2013 o volume de vendas da marca Heineken no segmento premium internacional caiu cerca de 1,8%, em contraste com o forte crescimento de 2012, de 5,3%. Em compensação, a marca teve sólido desempenho na Nigéria, África do Sul, Rússia, Chile, México, Brasil, China, Coreia do Sul, Áustria e Alemanha. A marca Heineken manteve clara liderança no segmento premium internacional, com 20% de market share, apoiada pelo sucesso da campanha global Open Your World. Nas Américas, o volume de cerveja do grupo caiu cerca de 2%, refletindo o fraco momento do mercado de cervejas no Brasil, México e Estados Unidos, o que foi contrabalanceado pelo crescimento dos volumes no Haiti, Chile, Canadá e Caribe. No Brasil, 2013 foi um ano de desafios, com pressões inflacionárias, crescimento econômico menor e agitação social. A queda em vendas no portfólio mainstream foi parcialmente compensada pela manutenção do crescimento da marca Heineken, com a continuidade do investimento no segmento premium internacional. No segundo semestre, lançamos Kaiser Radler, com bons resultados. 10

11 Geral Estratégia de sustentabilidade GRI 1.2 Brewing a Better Future (BaBF) A estratégia Brewing a Better Future (BaBF) integra todas as nossas formas de trabalhar os temas de sustentabilidade. No final de 2013, ela completou três anos e passou por um processo interno de observação, avaliação e discussão. Com base nos resultados atingidos e nos desafios que temos a perseguir nos próximos anos, ela ganhou uma nova identidade visual e teve sua estrutura ajustada. O objetivo foi trazer mais foco para as nossas prioridades de trabalho em sustentabilidade. Esse movimento levou à atualização e reformulação de nossa página corporativa, além de uma extensa comunicação interna. Nossas prioridades de negócios Fazer a marca Heineken crescer Ser inspirado pelo consumidor, orientado para o cliente, e conduzida pela marca Atuação da HEINEKEN Nossa prioridade de negócio Nossa estratégia Integrar e disseminar a sustentabilidade A sustentabilidade está no foco de todas as operações mundiais da HEINEKEN, começando pelos valores chave de respeito pelas pessoas e pelo planeta; divertimento para a vida; e paixão pela qualidade. Esses são os princípios da estratégia global Brewing a Better Future (BaBF), desenvolvida pela matriz na Holanda e lançada em 2010, a partir de diálogo com nossos stakeholders e estudos sobre boas práticas em sustentabilidade de indústrias do setor de bebidas e alimentos. Definindo objetivos de sustentabilidade, ela adota iniciativas que beneficiam nossa cadeia de valor e se assentam nos pilares ambiental, econômico e social. A estratégia é monitorada por um comitê global, composto por executivos da HEINEKEN N.V. e lideranças de mercados chave. Na HEINEKEN Brasil, desde 2010 mantemos um Comitê de, que incorpora as iniciativas globais ao modelo de gestão local. Capturar as oportunidades nos mercados emergentes Alavancar os benefícios de escala global da HEINEKEN Conduzir a liderança pessoal entre nossos colaboradores Incorporar e integrar a sustentabilidade Nosso foco Nossas formas de trabalhar Reduzir emissões de CO 2 Defender o consumo responsável Comportamentos 11

12 Geral Estratégia de sustentabilidade GRI 1.2 Brewing a Better Future (BaBF) nasceu com a responsabilidade de alinhar o modelo de negócios da HEINEKEN à nova economia, integrando mitigação de impactos ambientais, desenvolvimento humano e relações de confiança. Assim, ela englobava três imperativos estratégicos: Melhorar (Improve) Melhorar continuamente os impactos de nossas marcas, práticas e negócios no meio ambiente; Nossos compromissos globais para 2020 Reduzir o consumo específico de água nas cervejarias em 25%¹; Focar no balanceamento e compensação de consumo de água por nossas Cervejarias em áreas sob estresse hídrico. emissões em 40%² na produção; Em 50%³ na refrigeração; e Em 20% 4 na distribuição na Europa e nas Américas 5. Capacitar (Empower) Capacitar nossas pessoas e as comunidades em que operamos; Impactar (Impact) Impactar positivamente a sociedade, trabalhando em prol do papel positivo da cerveja na sociedade, priorizando a responsabilidade em seu consumo. do fornecimento 6 Defender o consumo responsável Em 2013, com um trabalho em conjunto com nossos stakeholders, além de uma análise de tendências globais, pudemos ajustar nossa estratégia quanto às prioridades dos esforços em sustentabilidade da HEINEKEN. Assim, foram definidas quatro áreas foco, que são aquelas em que acreditamos poder fazer a maior diferença: proteger os, reduzir, sustentabilidade e defender o consumo responsável. Alcançar 60% de fornecimento local de matérias-primas na África; Alcançar ao menos 50% de fornecimento de matérias-primas de fontes sustentáveis; Conformidade permanente com nosso Código de Compras. Fortalecer os compromissos setoriais da indústria e atuar em relação a eles; Promover o consumo responsável por meio da marca Heineken ; Garantir que todos os mercados 7 tenham e comuniquem publicamente suas parcerias focadas na abordagem do tema do consumo nocivo de álcool. ¹ Ano-base ² Ano-base ³ Ano-base Ano-base O escopo são Europa Ocidental, Europa Central e Oriental e Américas, 23 das nossas maiores operações: Bélgica, Finlândia, França, Irlanda, Itália, Holanda, Portugal, Espanha, Suíça, Reino Unido, Áustria, Bielo-Rússia, Croácia, República Checa, Grécia, Hungria, Polônia, Romênia, Rússia, Sérvia, Eslováquia, Brasil, México, Estados Unidos. 6 Com base no volume do escopo estão: cevada, lúpulo, sidra de maçã, frutas concentradas, açúcar, arroz, sorgo, trigo, malte. 7 Fora do escopo estão os mercados Islâmicos e pequenos mercados exportadores onde não temos funcionários ou temos apenas um representante. 12

13 Geral Estratégia de sustentabilidade GRI 1.2 Cadeia de valor e estratégia global Brewing a Better Future (BaBF) Agricultura Malteação Produção Embalagem Distribuição Clientes Consumidores Áreas Foco Água CO2 Fornecimento Key Performance Indicators (KPI) O ano de 2012 foi um período de desenvolvimento e teste de um sistema global de reporte e controle dos indicadores de performance KPI de sustentabilidade. Em 2013, tal sistema foi implementado também na HEINEKEN Brasil como ferramenta de governança para informar atividades de sustentabilidade em desenvolvimento, possibilitando mensuração e reporte adequados dos KPI de sustentabilidade definidos em nossa estratégia Brewing a Better Future (BaBF). Modos de trabalho Consumo Cada frente de trabalho conta com uma lista de indicadores de desempenho, e no início do ano são traçadas metas. O status dos indicadores é trimestralmente revisto e reportado à matriz, a fim de acompanhar a evolução das atividades. No final do ano, as informações geradas subsidiam a elaboração d global de sustentabilidade da HEINEKEN N.V. Em 2013, os KPI definidos estavam relacionados aos temas segurança, energia,, água e parcerias de consumo responsável, definição de objetivos de sustentabilidade para avaliação de performance, entre outros. 13

14 Geral Governança corporativa GRI 4.1, 4.2, 4.3, 4.5, 4.6, 4.7, 4.9, 4.10, 4.13, 4.14, 4.15, 4.16, 4.17, SO5 Mapa organizacional Presidente Didier Debrosse VP Supply Chain VP Finanças VP Jurídico VP Recursos Humanos VP Vendas VP Marketing VP Relações Corporativas Erwin Rosens Daniel Henri Arthur Viñau Carla Sauer Mauricio Giamellaro Nuno Teles Karla Brandão Companhia de capital aberto, a HEINEKEN N.V. conta com uma estrutura de governança composta por Conselho Executivo, Conselho Supervisor e Comitê Executivo, alinhada à estratégia de ampliar a presença global do negócio. O Comitê Executivo é composto por lideranças regionais, cada qual com uma presidência, encarregando-se de promover a sinergia entre as operações locais. Já a HEINEKEN Brasil é uma companhia de capital fechado, cujo modelo de governança estrutura-se de acordo com as diretrizes da matriz. O modelo de governança não inclui Conselho de Administração ou Conselho Consultivo, tampouco membros independentes. A Presidência da HEINEKEN Brasil encarrega-se das tomadas de decisão, com o apoio de sete principais executivos, distribuídos nas áreas de Finanças, Jurídico, Marketing, Recursos Humanos, Relações Corporativas, Supply Chain e Vendas. A fim de alinhar a produção e o centro corporativo, a alta gestão de cada Cervejaria reporta-se diretamente à Vice-Presidência de Supply Chain. Em 2013, realizamos modificações nas lideranças da companhia, que trouxeram um movimento de ajuste de prioridades em curto, médio e longo prazo. Os cargos de, vice- de Recursos Humanos e Relações Corporativas receberam novas lideranças; e o cargo do novo vice- de Finanças será formalizado em março de Para selecionar e avaliar nossos executivos, consideramos suas experiências e qualificações na condução das estratégias, segundo diretrizes locais e globais. A avaliação anual, com revisão formal semestral é realizada por meio de um sistema de gerenciamento de performance, que avalia indicadores de negócio, como financeiros, de processos, pessoas, clientes e mercado, além de liderança e sustentabilidade. 14

15 Geral Diálogo com stakeholders GRI 4.4, 4.14, 4.15, 4.16, 4.17 A HEINEKEN procura manter e aprimorar continuamente o diálogo com seus stakeholders. A fim de captar as percepções sobre nossas atividades e medir nosso desempenho em relação às expectativas, desde 2010 promovemos, a cada dois anos, a Pesquisa de Reputação HEINEKEN. Ela tem permitido adotar medidas para melhorar as relações, a comunicação e o comportamento da HEINEKEN. Abrangendo imprensa, engarrafadores, organizações não governamentais (ONG), associações, clientes, governo, fornecedores e colaboradores, em 2013 a pesquisa atingiu mais de sete mil stakeholders, em 31 mercados ao redor do mundo. Na HEINEKEN Brasil, buscamos promover um diálogo aberto e constante com sindicatos, ONG, concorrentes e poder público, discutindo coletivamente temas relevantes para a indústria de bebidas, sobretudo quanto ao consumo abusivo e nocivo de álcool. Como companhia de capital fechado, não contamos com um canal específico para acionistas e investidores. Colaboradores Na HEINEKEN Brasil, consideramos os colaboradores nosso público mais importante, fazendo questão de manter canais de comunicação dedicados a eles. Em 2013, esses canais permitiram identificar os temas de diálogo mais relevantes para esse público: resultados financeiros, informações sobre o negócio, lançamentos de produtos, programas de gestão de performance e desempenho, treinamentos, benefícios e recrutamento interno. Canais de comunicação interna A HEINEKEN Brasil mantém um canal de comunicação interna via acessível a todos os colaboradores para transmitir mensagens e receber sugestões, críticas e feedbacks. Ele é gerenciado pela equipe corporativa de Comunicação Interna, que busca identificar sugestões para melhorias dos processos de comunicação. Cada Cervejaria possui uma extensão da ferramenta, que promove temas locais. Já o Team Talk valoriza o encontro presencial, reunindo o e as lideranças da HEINEKEN Brasil para troca de informações, sugestões e feedbacks. Ele também é realizado nas Cervejarias, com periodicidade livre, oferecendo a todos a oportunidade de receber informações sobre o andamento dos negócios e esclarecer dúvidas. A HEINEKEN Brasil mantém ainda diversos canais formais e informais para troca de informações e engajamento dos colaboradores com as estratégias do negócio, como a revista Enjoy (versão impressa e eletrônica), comunicados on-line, murais digitais e impressos, além da intranet. Periodicamente são realizadas reuniões com públicos segmentados, com diferentes temas. No dia a dia, os canais trazem informações sobre a cultura e valores da companhia, códigos de conduta e políticas internas relevantes para nosso desempenho econômico, ambiental e social. 15

16 Geral Diálogo com stakeholders GRI 4.4, 4.12, 4.13, 4.14, 4.15, 4.16, 4.17 Fornecedores A prioridade da HEINEKEN Brasil no diálogo com fornecedores é estimular práticas de negócio responsáveis. Nossos parceiros devem conhecer nossos valores de Responsabilidade Social Corporativa e aplicá-los diretamente no dia a dia, conforme nosso Código de Fornecedores, ao qual todos os fornecedores da HEINEKEN devem aderir. Consumidores Na HEINEKEN Brasil, temos o compromisso de surpreender e emocionar nossos consumidores. Assim, investimos em práticas de marketing, trade e ações promocionais, desenvolvendo iniciativas customizadas para nos diferenciar diante dos consumidores e clientes. Isso significa anunciar nossas marcas de maneira diferenciada, criar experiência de marca inesquecíveis, oferecer promoções criativas e de alto impacto, beneficiando o consumidor e garantindo o alcance de nossos objetivos, por meio de um gerenciamento de marketing de excelência. Nossa estrutura de atendimento está pronta para esclarecer quaisquer dúvidas relacionadas aos produtos e negócios. Fomos a primeira Cervejaria a divulgar os números do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) nos rótulos de nossos produtos, e hoje conseguimos responder com grande eficiência aos contatos por telefone, e Fale Conosco dos sites. Nosso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) recebe diariamente contatos dos mais variados assuntos, categorizados como reclamações, solicitações, sugestões e elogios. Em 2013, foram atendidos consumidores. Imprensa Temos um relacionamento próximo com os principais veículos de comunicação que cobrem o segmento de bens de consumo, iniciativas de marketing e o universo da cerveja. Esse público é continuamente convidado a vivenciar experiências da Cervejaria e suas marcas, por meio de atividades de relações públicas planejadas pela Área de Comunicação Externa. Clientes Na HEINEKEN Brasil, o Sistema Coca-Cola permanece nosso parceiro de negócio na venda e distribuição de produtos. Também atuamos por meio da negociação direta com bares e restaurantes, e do sistema de venda direta, em cooperação com os engarrafadores para grandes redes. Entidades de classe A HEINEKEN Brasil participa ativamente de uma série de entidades de classe. Entre elas, destacamos a Associação Brasileira de Anunciantes (ABA) e o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar), que defendem a liberdade de expressão comercial, o respeito às leis e regulamentos de comunicação comercial, e a aplicação das normas de autorregulamentação publicitária no país. Na esfera ambiental, integramos o Compromisso Empresarial para a Reciclagem (Cempre), entidade que promove a reciclagem e cria caminhos para que suas associadas possam colaborar com o cumprimento da Política Nacional de Resíduos Sólidos. Merece destaque nossa participação na Associação Brasileira da Indústria da Cerveja (CervBrasil), criada em 2012, que reúne as quatro maiores empresas fabricantes de cerveja do país, responsáveis por mais de 95% da produção nacional. Os principais objetivos da entidade são a promoção do consumo responsável, a discussão de questões ambientais, o fomento da indústria cervejeira no país, além de questões tributárias, pertinentes à manutenção de um ciclo virtuoso de geração de valor para a economia do país pela nossa indústria cervejeira. Regionalmente, participamos de uma série de entidades de classe, como a Federação das Indústrias do Estado do Paraná (Fiep) e o Centro das Indústrias do Estado de São Paulo (Ciesp). Em nível mundial, integramos entidades como o International Center for Alcohol Policies (Icap), nos Estados Unidos, que reúne especialistas dedicados a pesquisar soluções, alternativas e políticas ligadas ao consumo de álcool; a World Federation of Advertisers (WFA); e, regionalmente somos membros da Cerveceros Latinoamericanos. 16