tabilidade de custos como base para obtenção da excelênci

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1 tabilidade de custos como base para obtenção da excelênci

2 Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados

3 ão de TI Alto ess) utenção aixo ical) Transformação Next Office O que TI pode mudar no Ne LIDERANÇA Transformação do Negó Requer EFICÁCIA Tem QUE SER viável Equiparação a qualquer custo! Front Office Interface com CLIENTE COMPETITIVIDADE AMANH Posicionamento do Negócio (mercado) Requer EFICÁCIA e EFICIÊNCIA Tem QUE SER viável! Back Office Legado / Foundation CONTINUIDADE Manutenção do Negócio Requer EFICIÊNCIA Tem QUE SER barato e seguro! Sem graça HOJE Sem charme Sem visibilidade Sem projeção Sem medalhas 75% a 85% dos custos de TI

4 xcelência de Gestão Real Excelência de Gestão Percebida

5 ntabilidade ncipal ferramenta de Gestão, a Contabilidade assumiu formas sistemáticas de istro, no século XV, quando Luca Paciolli publica o seu famoso TRACTATUS, na ma de Arithmetica. C - Standards Advisory Council + + = IFRIC - International Financial + Reporting Interpretations Committee Contabilidade Exógena (Wikpédia) capacidade de comparação com outros Sem o intuito de comparação é pouco útil dispender tempo com governança

6 ntabilidade em TI A Compass é fundada na Suécia por Olof Söderblom e Thomas Blitz. Olof Söderblom (também inventor da Token Ring Network) foi o pioneiro da análise comparativa a formação de modelos complexos para permitir a análise de métrica desempenho detalhada. Os primeiros clientes foram a Volvo, L M Ericsson Data A SKF Dataservice, que se submeteram a métricas de desempenho para formar os ali do que é hoje um banco de dados mundial que abrange todos os aspectos de operaç e de negócios Len Bergstrom é conhecido como o criador do primeiro programa interno de métricas de IT estabelecido em 1982 (originalmente chamado de DSC [Decision Su Center, Centro de Apoio à Decisão], da empresa Real Decisions, na época controla Holding NINEX e vendida ao Gartner em Dezembro de Len Bergstrom foi a central no projeto, desenvolvimento, disponibilização e melhoria dos componentes de benchmark do DSC nas áreas de centro de dados, rede, desenvolvimento de apli computação distribuída. Foi pioneiro no estabelecimento da concorrência baseada n mercado para situações de terceirização O expressão TCO (Total Cost of Ownership) é cunhada por Bill Kirwin do TCO é uma ferramenta e uma metodologia que, quando utilizada como parte de um

7 Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados

8 tivos Melhorar a eficiência sem impactar a qualidade Que mudanças são possíveis dado o estado atual da organização (cultu equipe de funcionários, situação legal)? Melhorar a qualidade do serviço É possível entregar o mesmo nível de qualidade usando menos recurs (financeiros ou outros)? Se sim, como? Definir Metas competitivas de Custos e Preços (repasses) de serviço Quais são os custos / preços (repasses) apropriados para as operações serviços de TI atualmente entregues aos clientes? Quais são os componentes desses custos / preços (repasses)? Desvendar Economias de escala e volumes críticos Qual volume adicional oriundo de negócios pode ser suportado pelo ambiente existente?

9 nceitos contábeis Para a Administração Executiva Sênior do Negócio Enxergar o valor de TI Entender o que TI está fazendo Usar isso em seu planejamento estratégico Para a Gerência de TI Gerenciar Operações Lutar por mais recursos Utilizar em planejamento estratégico Saber onde e quando cortar Para usuários finais Para obter evidência objetiva de qualidade e evolução

10 onder? u gastando o meu orçamento de forma adequada, de acordo com cada área ional? is são os meus maiores custos? Não há uma forma de reduzi-los ou racionalizá- Não há outra alternativa para evitá-los? e existem gaps de desempenho, o que os está gerando e como podemos gerar horias sustentáveis? is são as mudanças de alto impacto, com alto diato? eu pessoal é realmente produtivo? A distribuição da carga de trabalho entre os bros da minha equipe é a ideal? u obtendo preços competitivos de meus fornecedores (outsourcers, telecom, etc.) u administrando bem os meus contratos? s níveis e mix de staff estão corretos nas várias áreas funcionais? meus clientes internos sabem quanto custam os serviços que são prestados pela anização de TI? mos entregando os níveis apropriados dos serviços a nossos clientes finais? á que estamos organizados de forma a ser eficientes e eficazes ao máximo? temos uma estrutura relevante e apropriada do Governança em funcionamento? is são as minhas distorções em relação às melhores práticas? ROI que podemos implementar de á que existem serviços atualmente internalizados que possam ser terceirizados?

11 Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados

12 nceitos contábeis um programa de aplicação de conceitos contábeis são importantes: Metodologias que garantam a integridade e coerência Análise comparativa - onde estou frente a meus pares? Régua Única - Comparar bananas com bananas Processo consistente e testado de coleta de dados Entrevistas, planilhas, workshops, Intranet, etc. Processo de consistência dos dados coletados Criação/obtenção dos dados de comparação - Dados externo robustos e coerentes como benchmark (Banco de Dados) Profissionais experientes como apoio Análise comparativa INTELIGENTE Descoberta de fatos e causas raiz Geração de relatórios Documentação Apresentação dos resultados

13 Estrutura nframe Storage Servers Desktop Network Service e Processors ion Processing ve Processing ocessing E1 Disk Storage E2 Automatic Tape Retrieval Systems E3 Manual Tape Storage E4 Optical Storage M1 Backup and Restore ZD Storage Management and Tools DA Server Processors DB Server Function BA Server Batch Processing and Job Scheduling BB Server Transaction Processing BD Server Databases essing e 12 Databases disciplinas, e Planning on Control G5 Server Planning and e Operations Design e Change K5 Server Hardware MAC e Management K6 Server Software s Distribution 131 Central subprocessos, Printing L8 Server Support L9 Server Hardware F1 Laser Printing Maintenance F2 Impact Printing LA Server Monitoring and Maintenance F3 COM Production F7 Post Processing F8 Enveloping 806 ZV Central KPIs, Printing Management and Tools Management Services Supervision M7 Server System Administration ZG Server Management and Tools Telecoms e Management M6 IT Security S1 Private Circuits T1 International Leased Circuits ervices 3500 N2 Service and Account questões padronizadas S3 Public Frame Relay T3 International Public Frame cer Management Management Virtual Circuits Relay Virtual Circuits e Continuity Z2 Premises S4 IP VPN Connections T6 International Call Volumes and Management and Tools ZS Management Services Tools S6 Call Volumes and Charges Charges T7 Calling Cards S8 Access Connections T8 International ATM Circuits H1 Budget Analysis B8 Common Office Applications BC D6 Personal Computers D7 Infrastructure Servers D8 Thin Clients F9 Distributed Printers G1 Desktop Planning and Design K1 Desktop MAC K2 Desktop Software Distribution L1 Common Software Support L3 Desktop Hardware M8 Infrastructure Server Administration N3 Desktop Training ZJ Desktop Management and Tools A1 LAN Architecture A2 LAN Switching A3 LAN Routing AA LAN Planning & Design AB LAN Changes AC LAN Support AD LAN Operations W1 WAN Architecture W2 WAN Switching W3 WAN Routing WA WAN Planning & Design WB WAN Changes WC WAN Support WD WAN Operations V1 Voice Architecture V2 Voice PBX/Centrex V4 VoIP VA Voice Planning & Design VB Voice Changes VC Voice Support VD Voice Operations X1 Contact Centre X2 Network Security X3 Remote Network Access X4 Cabling X5 Internet Connectivity ZP Network Line C3 Central Ser C4 Local Servic C5 Incident Ma Problem M ZM Service Des Manageme Surv UA User Profile UB User Proble UC Support Sat UD Office Tech Satisfaction UE Business Sy Satisfaction UF Overall Sati UP Employee Questionna UZ User Popul Middle and Appl B6 Middleware B9 Business Ap BE Internet App ER SAP Applica ZB Middleware Application Manageme

14 ativos(ad&am) Customer ervices Application Development Application Maintenance Service ting & P0 Project Characteristics P7 Project Resources & aining 10 P1 disciplinas, Study Documentation P2 Analysis P8 Source Code P3 Design P9 Function Points P4 Implementation & Test ZC AD Tools & Techn. P5 Installation ZF AD Management & ion Strategy & P6 User Documentation Administration lanning 33 subprocessos, AD/AM Services g & y AV Standards & Methods AW Quality Assurance AX Training ZK AD/AM Services Management & Admin ZL AD/AM Tools & Technologies 40 KPIs, tive Management al Services urcer Management vice Continuity Management Services 676 questões padronizadas General Information H1 Budget Analysis M6 IT Security N2 Service and Account Management Z2 Premises ZS Management Services Tools Q0 Application Characteristics Q1 Application Processing Q2 User Support Q3 Repair Q4 Upgrade Q5 Technical Enhancement Q6 Function Points Q7 Source Code ZE AM Tools & Technologies ZH AM Management & Administration Application Operations Xx User Profile Administration XX Data Management Xx Interface Control & Admin Xx Business Application Operations H2 Business Volumes Z1 Study Related Information C3 Central Servi Desk C4 Local Service C5 Incident Man ment & Prob Managemen ZM Service Des Managemen and Tools Surve UA User Profile UB User Problem UC Support Satis UDOffice Techno Satisfaction UE Business Syst Satisfaction UF Overall Satisf UP Employee Qu

15 tados Horas por semana durante as quais o Suporte de Software Comum está disponível Horas por semana durante as quais a Manutenção de Hardware de Microcomputação está disponível Preço de compra de software de Aplicativos Comuns de Escritório adquiridos nos últimos 3 anos, em milhares, sem impostos Custo de manutenção de software de Aplicativos comuns de Escritório, em milhares, por mês, sem impostos Custo de MACs de Hardware de Microcomputação terceirizada, em milhares, por mês, sem impostos. Subconjunto de ZJ8500 Custo de Suporte a Software Comum terceirizado, em milhares, por mês, sem impostos. Subconjunto de ZJ8500 Número de locais onde Microcomputação está implantada. Inclua todos os locais que pessoal de TI possa visitar para dar suporte a Número de empregados prestando serviços de microcomputação. O número de pessoas que são empregados e contribuem para o esforç relatado em Microcomputador. Seus custos são informados em ZJ8100 e cujos custos de treinamento são informados em ZJ8400 Número de contratados prestando serviço de Microcomputação, incluindo pessoal de Service Desk local. O numero de pessoas que são contratadas e contribuem para o esforço FTE informadas em Microcomputador. Seus custos são informados em ZJ8300. Custos totais anuais de folha de pagamento para pessoal de Microcomputador, em milhares, incluindo impostos. Inclua salário-base e benefícios, mas exclua custos de viagem a trabalho, escritório e custos de TI. Custo anual de emprego do pessoal em ZJ7100 Custo de contratados de Microcomputador, em milhares, por mês, sem impostos. O custo mensal dos contratados em ZJ7250 Custo anual de pessoal externo de treinamento de TI para Microcomputador, em milhares, sem impostos. Isto informa o custo externo do treinamento proporcionado em ZJ1120 ao pessoal em ZJ7100 Número total de computadores pessoais implantados, tanto microcomputadores quanto portáteis, não contando reservas e sobressalente Custo de aluguel ou leasing de hardware de computador pessoal, em milhares, por mês, sem impostos Preço de compra de hardware de computador pessoal adquirido durante os últimos 12 meses, incluindo custo de atualização de hardware milhares, sem impostos Preço de compra de hardware de computador pessoal adquirido durante os últimos meses, incluindo custo de atualização de hardw em milhares, sem impostos Preço de compra de hardware de computador pessoal adquirido durante os últimos meses, incluindo custo de atualização de hardw em milhares, sem impostos Custo de contratos de Manutenção de Hardware de Microcomputação, em milhares, por mês, sem impostos Custo de Aluguel ou leasing de software de sistema de computador pessoal, em milhares, por mês, sem impostos Preço de compra de software de sistema de computador pessoal adquirido nos últimos 3 anos, em milhares, sem impostos Custo de manutenção de software de sistema de computador pessoal, em milhares, por mês, sem impostos Número de servidores de infra-estrutura instalados, não contando sobressalentes ou estocados Custo de aluguel ou leasing de hardware de servidor de infra-estrutura, em milhares, por mês, sem impostos. Preço de compra de hardware de servidor de infra-estrutura adquirido nos últimos 3 anos, incluindo atualizações, em milhares, sem impos Custos de manutenção para hardware de servidor de infra-estrutura, em milhares, por mês, sem impostos Custo de aluguel ou leasing de software de sistema de servidor de infra-estrutura, em milhares, por mês, sem impostos

16 ência de Abordagem de Estudo ta to Serviços Qualidade Custos Recursos Bus. Transactions Serviços Pessoal Pessoal Volumes Produtos Hardware Hardware Quantidades Processos Software Software Services Fornecedores Business Model Estrategia Processos Market Position Ciclos de Reação Estrutura Organiz. Regras Funções Interfaces Pessoal Qualificação Motivação Skills Ambiente Competição Politicas Localidades Leading Practices Discipline Area Codes Desktop Stds Service Mgmt C13### SLA Mgmt Service Mgmt C24### Sever Cons Server Mgmt RA65## SW Mgmt Mgmt & Admin Knowledge base de leading practic e Referência D A Grupos de Referência C B Performance A Cost B Price C Quality D Cycle time

17 Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados

18 Aderência do Pr Este indicador mostra a re entre a variação (positiva negativa) entre as datas prevista e a real de entreg projeto com a data previs entrega. édia dade da de TI custos da ACME como é base 47% para melhor obtenção ao da média da excelência nal empresas na gestão do e RefG. governança Estes dados de TI não refletem a epção que foram observadas nas 116 Alfredo Pinheiro 1 1 evistas com usuários e da Pesquisa Web, orme gráfico ao lado, de que os sistemas, com uência, não são entregues na data acordada

19 rência sforço Contabilidade de custos como base para obtenção da excelência operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinheiro 1 indicador mede a diferença entre as horas previstas e as realizadas no projeto. eral as médias da ACME estão 31% melhores que o valor médio das empresas do RefG. Estes números, refletem a percepção que foi obtida nas 116 entrevistas com usuários, onde eles externaram que a prev s é alterada várias vezes, sempre aumentando o valor anterior.

20 Custo cionários or hora balhada Contabilidade de custos como base para obtenção da excelên operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinhe Custo de Funcionário por hora trabalhada representa a folha de pagamento + benefícios dividido pelo nú funcionários trabalhando na atividade de Desenvolvimento de TI da ACME. valores de TI da ACME estão 4,5% inferiores à média das empresas do RefG. resentamos também as médias de empresas do RefG para as distintas tecnologias utilizadas na ACME

21 o de tratado hora alhada Contabilidade de custos como base para obtenção da excelê operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinh sto do Contratado por hora trabalhada é o resultado do custo total de horas reportadas no período junh io/2012, dividido pelo número de horas alocadas para a atividade. sto do Contratado de TI da ACME é 14,2% inferior ao da média das empresas do RefG.

22 to por lable r Contabilidade de custos como base para obtenção da excelê operacional na gestão e governança de TI Valor da Billable Hour refere-se ao valor do custo-hora de TI. Ele representa o encargo Alfredo total, sem Pinh postos recuperáveis, onde o total de custos em Desenvolvimento e Manutenção é dividido por horas fetivamente trabalhadas na entrega de projetos, manutenção, melhorias e demanda. valor da hora cobrável na ACME está 20% menor do que a média das companhias do RefG. essalvamos que os critérios de cálculo do Billable Hour pela ACME são distintos daquele normalmente tilizados e que, por falta de granularidade dos dados da ACME não conseguimos calcular este indicador elos critérios padrão. Como exemplo citamos a depreciação de HW/SW que a ACME considera em 5 ano

23 ise Detalhada lidade no nvolvimento Qualidade em Desenvolvimento é uma med número de Falhas detectadas por 10 PF. Esta medida mostra que a TI da ACME está c qualidade superior ao RefG, com 38% de err menos que a média do RefG. Este número n coincide com a percepção geral, detectada n entrevistas realizadas, de baixa qualidade no sistemas. Uma causa provável desta distorçã existência de muitos sistemas com tecnologi antiga e de difícil manutenção, com número falhas bem maior que os sistemas desenvolv mais recentemente. A ausência de distinção Desenvolvimento de Sistemas Novos e Manutenção de Aplicativos antigos pode ser causa desta percepção diferenciada. meros ilidade de custos falhas como informados base para na obtenção ACME refletem da excelência apenas aqueles ocorridos na Homologação. Assim não es ional erados na gestão todos e as governança Falhas existentes de TI nas etapas anteriores do Desenvolvimento (que levam a retrabalho) e ros não devem ser considerados como Alfredo um Indicador Pinheiro 1 de todas as falhas no projeto, ou seja da qualidade to. 1 endamos a contagem de Falhas em todas as fases de desenvolvimento para detectar áreas onde possa

24 to Unitário de envolvimento Enquanto o Custo Unitário Desenvolvimento para TI n ACME, no geral, está 10% que o do RefG a Produtivid Desenvolvimento está 42% menor que a do RefG, isto ao Billable Hour ser 20% na ACME. Entre as 3 plataformas, a m produtividade em Java ref num custo unitário menor do RefG sendo a única plataforma melhor que o R Ressaltamos que, como mencionado anteriorment Billable Hour da ACME u régua distinta do padrão.

25 alhes r Discipline Results Outer Circle: Leading Practice : Average Value rence Group

26 lhes os Ventos sumariza a performance em áreas chave to representa a performance de um serviço em comparação com a Média do Grupo de Referência. o círculo externo representa um ótimo teórico e o círculo interno representa a performance da Média do Grupo de Referência (R Contabilidade de custos como base para obtençã

27 lhes -10% 47% 31% As métricas de Aderência de Esforço e Prazo mostram-se boas mas deve-se considerar qu oriundas de poucos projetos recentes, base MDS. Isto pode não representar a totalidade projetos da ACME, mas pode também mostr tendência positiva, na medida em que todos projetos sigam os mesmos passos. 4% As métricas coletadas de Custo/Funcionário Custo/Contratado devem ser consideradas s (dados com boa qualidade). 8% 14% A métrica Valor da Billable-Hour é aproxi medida em que réguas similares, mas não id foram utilizadas para a coleta de dados, e só apresentada por solicitação da Diretoria de T A métrica Qualidade de Desenvolvimento m acima da média e é medida pela ACME apen etapa de Homologação. Porém a percepção entrevistas com usuários é de sistemas com qualidade (muitos problemas e com muita frequência).

28 rtunidades Total IT Spend $12,000,000 $10,000,000 er Port esktop Hardware cost T $730 $715 Cost of DT per User $1,628 $1,604 Infrastr. Server cost per DT $233 $252 Desktop Software $199 $219 Cost of MFrame per MIP $1,100 $900 HW Maintenance cost per DT $73 $41 Desktop Personnel $719 $706 Cost of Storage per TB $4,400 $5,000 Infrastructure PC cost per DT $379 $375 Cost per SD Contact $35 $28 Thin Client cost per DT $1.89 $1.74 A análise de Ca Raiz most origem problema performan define o esc potencia oportunidade

29 rtunidades paração: minando as métricas comuns alto nível, os custos de ração da rede da ACME ontram-se dentro da média da ústria mas já percebe-se uma sonância no que toca a gastos serviços de Leased Lines ( a investigado) Uma análise superficial deixaria passar uma ossibilidade de economia e $ 8.37 milhões por ano A operação parece ser cost-efficient; melhorias de performance não são necessárias Network Personnel $35.00 $44.00 O componente de Hardware da rede de voz da ACME é dissonante Data Network Hardware $29.00 $40.00 Network Network Leased Switched Hardware Software Services Services $74.00 $16.00 $51.00 $ $73.00 $16.00 $35.00 $ Voic $14.25 $13.37 Small PBX $2.60 $2.23 Network $ $ Voice Network Hardware $45.00 $33.00 PBX $30.75 $19.63 Medium PBX $5.60 $5.49 Todo o diferencial é oriundo de uns poucos contratos antigos de manutenção de Large PBX HW & SW $8.65 $6.38 Large PBX $22.55 $11.91 Large PBX Maintenance $13.90 $5.53 A análise preli denuncia uma n de melhori performa

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32 Brazil Brazil Brazil Mexico Mexico Mexico ACME Brazil higher hardware cos logical server are compounded b utilization rates. Higher levels of virtualization are needed to fully the higher hardware specification costs. Staffing levels overall are lo the reference group. FTE reviews centered on Planning, Server Ma and Middleware. Software costs especially those for Server manag ACME Mexico have several oppor review FTE with primary focus on Monitoring and Supervision, Syst Planning and Design, Hardware Maintenance and Server Manage Tools. Hardware costs per logical than the reference group but tho being well utilized. It is recomme review of the strategy to buy low of high capacity servers rather th of lower capacity servers to furth cost and perhaps provide greater

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34 Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados

35 Baixo Compromisso da gerência sênior Alocação de recursos imprópria Levantamentos de dados intermináveis Uso de métricas para inglês ver Tendência a só salientar e publicar os bons resultados Generalidades, alto nível de agregação % sobre faturamento, $ por micro Com ou sem impostos? Considero os encargos? Quais? Boicote Os empregados envolvidos poderão ter a percepção de que estarão sendo vigiados. As reações pode ser variadas: Medo que a métrica não meça a sua particular área de contribuição Medo que as suas fraquezas apareçam de maneira mais expressiva que suas virtudes

36 Grupos de referência Só posso ser comparado com alguém igual... Grupos de Comparação potenciais: Cultura Volumes Organização de TI Modelos de Negócio Semelhança de Tarefas (ex.: impressão central..) Erros de coleta: Dados não coletados Sem integridade (ex.: há pessoas mas não há custos) Confusão fiscal Depreciação, incentivos regionais, one-timers, etc... Perfeccionismo Alocação de pessoas à atividades Auto proteção

37 Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados A Sequência

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39 tabilidade de custos como base para obtenção da excelênci racional na gestão e governança de TI