RELATORIO FINAL EXCELÊNCIA EM TURISMO APRENDENDO COM AS MELHORES EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS ESTADOS UNIDOS NOVA IORQUE GESTÃO E TECNOLOGIA

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1 RELATORIO FINAL EXCELÊNCIA EM TURISMO APRENDENDO COM AS MELHORES EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS ESTADOS UNIDOS NOVA IORQUE GESTÃO E TECNOLOGIA OUTUBRO DE

2 MINISTÉRIO DO TURISMO Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho, Ministro de Estado Secretaria Nacional de Políticas do Turismo Airton Pereira, Secretário Diretoria de Estruturação, Articulação e Ordenamento Turístico Tânia Brizolla, Diretora Coordenação Geral de Segmentação Rosiane Rockenbach, Coordenadora EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo Jeanine Pires, Presidente Diretoria de Turismo de Lazer e Incentivo José Luiz da Cunha Viana, Diretor Gerência de Apoio à Comercialização Karem Basulto, Gerente Alice Plakoudi Souto Maior Célia Borges Kalinka Cavalcante SEBRAE NACIONAL Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Paulo Tarciso Okamotto, Presidente Diretoria de Administração e Finanças Carlos Alberto dos Santos, Diretor Diretoria Técnica Luiz Carlos Barboza, Diretor Gerência da Unidade de Atendimento Coletivo, Comércio e Serviços Ricardo Guedes, Gerente Aryanna Nery Dival Schmidt Filho Lara Franco Germana Magalhães Valéria Barros BRAZTOA Associação Brasileira das Operadoras de Turismo José Eduardo Barbosa Presidente Monica Eliza Samia Diretora Executiva 2

3 Domenico Palma Neto Jaqueline Gil Lilian La Luna Márcia Neves Rafael Frias Consultoria Técnica Domenico Palma Neto 3

4 Sumário 1. Apresentação do Projeto Excelência em Turismo - Aprendendo com as melhores experiências internacionais Apresentação Institucional Metodologia de Benchmarking utilizada Participantes da Viagem Técnica Boas e Melhores Práticas em Gestão e Tecnologia Estados Unidos Roteiro de viagem Práticas identificadas Experiências observadas no roteiro...22 Conclusão...31 Referências Bibliográficas

5 1. Apresentação do Projeto Excelência em Turismo - Aprendendo com as melhores experiências internacionais O Projeto Excelência em Turismo: Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais foi idealizado em 2005 e conta com a parceria do Ministério do Turismo, do Instituto Brasileiro de Turismo Embratur e do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE, sendo a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo Braztoa a executora do projeto. Baseado em técnicas de benchmarking 1, o projeto proporciona a empresários de turismo, dos mais diversos pontos do país, a vivência de práticas de excelência na operação turística. A 1ª edição do Projeto foi, do ponto de vista institucional, um marco na história do turismo brasileiro. Setenta operadores de turismo receptivo local participaram de viagens técnicas para Costa Rica, Peru, México, Nova Zelândia, Espanha e Argentina, e puderam observar e analisar, em cada um desses destinos, boas e melhores práticas em ecoturismo, turismo cultural, mergulho, turismo de aventura e em turismo de pesca esportiva. Após as viagens, cada um desses empresários realizou ações de multiplicação do conhecimento em suas respectivas localidades, o que levou a atingir, até o momento, aproximadamente 2000 outros atores da cadeia produtiva do turismo no Brasil. Em sua segunda edição, no ano de 2006, o projeto Excelência em Turismo Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais, contemplou 45 empresários com atuação focada nos segmentos de Ecoturismo & Aventura, Sol & Praia, Eventos & Entretenimento e Eventos Culturais & Esportivos. As viagens aconteceram aos países: África do Sul, St. Marteen/Caribe, Estados Unidos e Espanha, e favoreceu indiretamente aproximadamente 2800 empresários e profissionais do turismo pelas ações de multiplicação. No ano de 2006 o projeto contou com o apoio à gestão do Instituto Marca Brasil IMB. No ano de 2008, em sua terceira edição, o projeto busca apoiar outros 48 empresários, com atuação nos segmentos de Turismo Social Melhor Idade, Turismo Rural e Cultural, Gestão e Tecnologia com foco em operadoras e Turismo de Eventos Copa do Mundo. Os países visitados são, respectivamente, Chile, Portugal, Estados Unidos e Alemanha. Estima-se um número de aproximadamente 1500 empresários, acadêmicos, consultores e profissionais em geral beneficiados indiretamente pelo projeto, especialmente por meio das ações de multiplicação dos participantes de cada viagem. Os objetivos do Projeto Excelência em Turismo estão contextualizados dentro das políticas públicas prioritárias, de dinamizar a expressiva economia de serviços que é o turismo, de forma a gerar renda, postos de trabalho, divisas e contribuir de forma decisiva na preservação e exploração sustentável dos patrimônios naturais e culturais do Brasil. Para tanto, é imperativo que os destinos turísticos brasileiros sejam reconhecidos pela elevada qualidade dos serviços que oferecem nos mais diversos aspectos que compõem o produto turístico, tornando-os competitivos no mercado externo e atraentes ao mercado interno, levando também os brasileiros a consumi-los com maior freqüência. 1 Benchmarking: trata-se de um processo dinâmico e contínuo de aprimoramento e melhoria em negócios/empresas ou instituições, com base na observação e análise de outras experiências de referência, adaptações, implementações e constante avaliação. 5

6 Público-alvo Prioritariamente pequenos e médios empresários, representantes ativos da cadeia produtiva do turismo, que focam sua atuação principalmente nos 65 Destinos Indutores do Desenvolvimento Turístico Regional, identificados pelo Ministério do Turismo, e atendem especialmente ao turismo receptivo internacional, nos segmentos/temas de cada uma das viagens técnicas. Objetivo Geral Identificar, observar e analisar, em destinos internacionalmente reconhecidos, práticas de excelência, possibilitando que outros destinos turísticos com vocações semelhantes tenham como referência as estratégias e os modelos levantados e possam adaptá-los a sua cultura e as suas peculiaridades, com vistas a uma mudança que leve o desenvolvimento da atividade turística no País a melhores resultados. Por meio da organização de quatro viagens técnicas, o projeto foca na observação da operação e da estratégia de desenvolvimento de produtos turísticos nos segmentos-tema, que são hoje referências internacionais. Enfoca também o aprendizado e o fomento à implementação das boas práticas observadas, visando o aprendizado pelos participantes e o conseqüente aprimoramento dos serviços, da qualidade e da competitividade dos produtos turísticos brasileiros. Este relatório apresenta a experiência vivenciada nos Estados Unidos, para observação de práticas de gestão e tecnologia. 6

7 2. Apresentação Institucional Ministério do Turismo/EMBRATUR Com a criação do Ministério do Turismo, em janeiro de 2003, a autarquia especial EMBRATUR passou a cuidar exclusivamente da promoção do Brasil do exterior. Responsabiliza-se pelo alcance das metas estabelecidas no Plano Nacional de Turismo em relação ao turismo internacional. Papel no projeto Instituição Realizadora Propôs o projeto e acompanha os resultados Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE Nacional) Trabalha pelo desenvolvimento sustentável das empresas de micro e pequeno porte, promovendo cursos de capacitação, facilitando o acesso a serviços financeiros, estimulando a cooperação entre as empresas, organizando feiras e rodadas de negócios e incentivando o desenvolvimento de atividades que contribuam para a geração de emprego e renda. Papel no projeto Instituição Realizadora Propôs o projeto e acompanha os resultados Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (BRAZTOA) É uma sociedade civil, sem fins lucrativos, fundada em Sua finalidade é: Promover a valorização das atividades desenvolvidas por seus associados, no País e no exterior; Promover ações que aproximem seus associados das agências de viagens e dos demais segmentos do setor turístico; Promover o aperfeiçoamento das relações comerciais entre seus associados e empresas de transporte aéreo, hotéis e demais fornecedores; Aproximar os associados de entidades congêneres nacionais ou internacionais, podendo participar também de suas ações promocionais; Promover pesquisas, capacitação e ensino, visando o desenvolvimento institucional; Promover, por meio de projetos e parcerias, a divulgação de informações, atividades e outras demandas de interesse da entidade e de seus associados em qualquer meio falado, escrito, eletrônico ou virtual, procedendo-se os eventuais registros nos órgãos competentes, se necessário. 7

8 Papel no projeto Executora Executa as ações previstas no projeto 8

9 3. Metodologia de Benchmarking utilizada O benchmarking é um procedimento de comparação contínuo e sistemático que tem como objetivo principal verificar o estado de evolução de organizações, produtos, processos, estratégias ou atividades em relação a outras com características similares e/ou passíveis desta comparação. O benchmarking também tem como objetivo criar os padrões de referência para que as organizações e pessoas possam melhorar seu rendimento (desempenho) e, portanto, obter resultados mais adequados para a diferenciação competitiva no mercado. Para o processo da aplicação de benchmarking se utilizam alguns procedimentos de pesquisa estruturados em uma metodologia adequada às necessidades do tipo de observação e análise que se está efetuando. No caso do Projeto de EXCELÊNCIA EM TURISMO Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais, a metodologia foi estruturada considerando cinco etapas, subdivididas em ações específicas, conforme demonstra a figura 1, a seguir. 9

10 Figura 1. Etapas da Pesquisa 1 - Pré-viagem - Identificação do destino e organização da metodologia; - Realização de treinamento sobre benchmarking; - Reunião de Pactualização com empresários 2 - Pesquisa de Campo - Observação das boas e melhores práticas; - Entrevistas e aplicação dos questionários. - Análise do observado, com foco nas possíveis implementações no Brasil; - Análise final; 3 - Avaliação - Tabulação dos dados coletados pelos empresários; - Análise dos dados; 4 - Sistematização Final de informações técnicas - Organização das informações em relatório final, DVD e banco de boas práticas (website); 5 - Disseminação - Disseminação do conhecimento obtido, por meio de ações de multiplicação; - Aplicação do aprendizado em empresas e instituições implementações; 10

11 Na primeira etapa (chamada pré-viagem) foi identificado o destino mais adequado para observação de boas e melhores práticas para o segmento escolhido. Também foi capacitada a equipe técnica do projeto, de forma a compreender o processo de benchmarking e a aplicação das ferramentas metodológicas. Os empresários selecionados foram capacitados por meio de um treinamento sobre o conceito do projeto e puderam se preparar para a viagem; Também foi realizada a Reunião de Pactualização, no Brasil, com a liderança técnica, empresários e técnicos participantes da viagem, com o objetivo de informar detalhadamente a metodologia do projeto, alinhar os conhecimentos de benchmarking e explicar os principais aspectos a serem observados ao longo da viagem, na aplicação dos questionários e na realização das entrevistas. Os principais temas selecionados para observação durante as visitas e entrevistas, estão divididos em nove tópicos, e são: Aspectos de Gestão Este item é relativo ao processo de gestão dos negócios. A observação foi efetuada considerando quais os elementos do processo que apóiam ou contribuem para a boa gestão dos negócios de turismo e se tornaram boa ou melhor prática no empreendimento visitado. Aspectos de Infra-estrutura Este item é relativo à disponibilidade do equipamento em relação à estrutura/capacidade física e de adaptação para atendimento a diversificados públicos/tipos de clientes. Refere-se, também, à apresentação, estética, decoração, acessibilidade e funcionalidade da estrutura do negócio. A sinalização é um ponto igualmente observado. Aspectos do Negócio Produtos e Serviços Ofertados Este item é relativo ao negócio propriamente dito, considerando as características específicas de cada equipamento turístico. É relacionado com a definição e estratégias dos 4 Ps do marketing (produto, praça, promoção e preço), e, principalmente, atendimento. Aspectos de Certificação Este item é relativo ao processo de padronização e validação de procedimentos para a devida certificação dos produtos e/ou serviços turísticos. Corresponde a avaliação da existência de normas, regulamentos/leis e padrões mínimos para o estabelecimento de procedimentos de estruturação, avaliação e certificação dos produtos turísticos locais e/ou regionais. Aspectos de Formação e Qualificação Este item observa as ações relativas à formação de profissionais para executar os serviços turísticos, bem como as políticas de gestão de pessoas. Também observa a relação da formação profissional com os aspectos culturais e suas especificidades. Identifica qual a infra-estrutura de instituições de formação e qualificação profissional existente e que contribui para o desenvolvimento do turismo. Aspectos de Segurança Neste item é importante a observação dos aspectos relativos à segurança pessoal dos turistas/clientes, sua integridade física e moral durante o período de estada no destino. Observa a segurança de equipamentos utilizados no produto turístico, a gestão de riscos das atividades e as respectivas normas de conduta. Aspectos de Parcerias - Networking Neste item são observados os aspectos relativos à parceria entre empresas, entre o setor público e privado e as entidades de classe e representação empresarial. Também investiga e identifica as melhores práticas de articulações interinstitucionais que promoveram o desenvolvimento dos negócios do turismo no destino. Aspectos de Envolvimento da Comunidade Este item investiga como ocorre o envolvimento e a participação da comunidade local no negócio, considerando suas características e especificidades. Observa a existência de 11

12 projetos de inclusão social e desenvolvimento da comunidade. Também verifica a integração e utilização dos aspectos culturais do local nos produtos turísticos, como artesanato, costumes e outros, sob o ponto de vista da sustentabilidade social/cultural. Segmento específico - Neste item são observadas as características e detalhes específicos dos espaços e atividades relacionados ao segmento analisado, sua forma de constituição e a importância como negócio. Na segunda etapa (pesquisa de campo durante a viagem) foram realizados os levantamentos de informações, a aplicação dos questionários, a observação das boas e melhores práticas e as respectivas entrevistas nos destinos visitados. O elemento principal da pesquisa de campo foi a busca de informações, norteada pela visão dos empresários nas experiências práticas de cada viagem. Esta etapa compreendeu a observação e análise da realidade, registro das principais boas e melhores práticas e possibilidades de implementação das mesmas em seus negócios. Na terceira etapa (chamada Avaliação) foram realizadas as respectivas tabulações e análises dos instrumentos de levantamento de informações utilizados. Nas análises quantitativas, os equipamentos foram agrupados de acordo com o tipo de atividade do negócio, sendo que as respostas foram transformadas em porcentagens. A análise das questões teve como objetivo principal validar as boas e melhores práticas identificadas no destino e nos equipamentos visitados. Na quarta etapa (chamada Sistematização final de informações técnicas) foram efetuados os cruzamentos dos dados necessários e a identificação e respectivas conclusões de cada uma das boas e melhores práticas verificadas em cada destino. Como resultados desta etapa foram constituídos um relatório final, um DVD e demais informações apresentadas no website do projeto. O presente relatório é resultado final desta quarta etapa, que descreve as boas e melhores práticas observadas em cada visita, e faz referência aos principais exemplos que caracterizam a aplicação prática da gestão no turismo, infraestrutura, negócios e produtos turísticos, certificação e segurança nas operações de turismo, qualificação e formação de pessoas, parcerias empresariais e governamentais para desenvolver o turismo, envolvimento da comunidade no turismo e do segmento específico. Para facilitar o entendimento do leitor, destacam-se as diferenças entre boas e melhores práticas. Boas práticas são aquelas que refletem a aplicação de técnicas e ações já amplamente conhecidas em outros negócios e setores, que proporcionam algum grau de diferenciação do negócio ou destino turístico, mas que, no setor do turismo, ainda não estão totalmente disseminadas. Também é importante ressaltar que um conjunto de boas práticas poderá ajudar a construir uma melhor prática, evidenciando o processo de melhoria contínua que os negócios podem obter com uma boa gestão. Melhores práticas são aquelas que refletem uma implementação de técnicas e ações com alto grau de excelência, resultando, portanto, em uma diferenciação significativa no negócio ou destino turístico. Importante ressaltar que a prática de excelência pode tornar o negócio ou destino turístico diferenciado entre seus concorrentes, proporcionando alta competitividade empresarial (negócio turístico) e regional (destino turístico). A partir da análise das boas e melhores práticas, iniciam-se os procedimentos da última etapa (chamada Disseminação), que contempla a realização de reuniões, palestras e oficinas em várias regiões do Brasil para que os participantes (empresários, consultores e técnicos) das viagens possam disseminar os 12

13 conhecimentos aprendidos e informações com o objetivo de promover novas práticas para o desenvolvimento do turismo. O grande resultado do projeto e de todas as etapas acontecem quando os empresários implementam em seus negócios as práticas de referência observadas e conseguem por meio dessas inovações, alcançar melhores resultados do ponto de vista da qualidade e da satisfação de seus clientes. Esse relatório evidencia as boas e melhores práticas observadas durante a viagem técnica aos Estados Unidos, seguindo as etapas apresentadas acima. Para ilustrar cada prática observada, foi adaptada a seguinte iconografia: Verde - BOA PRÁTICA Azul - MELHOR PRÁTICA Gestão Qualificação e Formação Infra-estrutura Negócio Parcerias Certificação Envolvimento da Comunidade Segmento Específico Segurança 13

14 4. Participantes da Viagem Técnica O grupo da viagem técnica foi composto por: EMPRESA PARTICIPANTE ATIVIDADES COMERCIALIZADAS CONTATO Aerop Larissa Borsato Oliveira Sol e Praia, Ecoturismo, Cultura, Negócios e Eventos. rose@aerop.com.br ADV Tour Roberto Sanovicz Sol e Praia, Ecoturismo, Cultura, Esporte, Negócios e eventos, Produtos Focados. roberto.sanovicz@advtour.com.br Fellini Turismo Gustavo Loforte de Castro Alves Sol e Praia, Ecoturismo, Cultura, Esporte, Negócios & Eventos, Produtos Focados. gustavo@felliniturismo.com.br Master Turismo Fabio Gontijo Sol e Praia,, Cultura, Negócios & Eventos, Produtos focados. Nascimento Turismo Plinio Vampre do Nascimento Sol e Praia, Cultura, Negócios & Eventos, Produtos Focados. New Age Carla Davidovich Sol e Praia, Ecoturismo, Cultura, Esporte, Operadora Navegantes Raidho Tour Operator Dermeval Gomes Barreto Negócios e eventos, Produtos Focados. Sol e Praia, Ecoturismo, Cultural,Esporte, Negócios e eventos, Produtos focados. Roberto Haro Nedelciu Sol e Praia, Ecoturismo, Cultura, Esporte Negócios e eventos, Produtos Focados, Outros. Terra Brasil Frederico Malab Sol e Praia, Cultura, Esporte, Negócios e eventos. fabio.gontijo@masteroperadora.com.br carla@newage.tur.br demer@agencianavegantes.com.br roberto@raidho.com.br fred@terrabrasil.com 14

15 Terra Nova Emanuel Ribeiro Junior Ecoturismo, Cultura, Negócios e eventos. junior@tntagritours.com INSTITUIÇÃO REPRESENTANTE ORIGEM CONTATO Embratur Flávia Matos Brasília/DF flavia.matos@embratur.gov.br Sebrae Nacional Germana Barros Magalhães Brasília/DF germana.barros@sebrae.com.br Braztoa José Eduardo Barbosa São Paulo/SP eduardo@flot.com.br Consultor Domenico Palma Neto São Paulo / SP domenico@braztoa.com.br Roteirista Andrea Mattos Quaresma São Paulo/SP atendimento@animgrafs.com.br Cinegrafista Chrysthean Nylsen Leão São Paulo/SP atendimento@animgrafs.com.br Voxel Informática Luiz Fernando Santos Vieira São Paulo/SP luiz@voxelinformatica.com.br Fundação Getulio Vargas Saulo Rocha Rio de Janeiro / RJ Saulo.rocha@fgv.br 15

16 De forma ilustrativa, as seguintes Unidades da Federação tiverem representantes durante a viagem: Grupo de participantes Fonte: Arquivo participantes

17 5. Boas e Melhores Práticas em Gestão e Tecnologia Estados Unidos Atualmente vivemos um momento de verdadeira explosão do turismo, mas a falta de informações atualizadas e confiáveis sobre o setor dificulta a obtenção de novos investimentos e benefícios e até mesmo de atrair novos turistas para uma localidade. A tecnologia oferece possibilidade de racionalização e procedimentos de trabalhos mais simples e seguros e é também um instrumento de controle de qualidade. A informática é uma ferramenta muito importante para o profissional de turismo. Ela está presente em muitas das atividades do dia a dia, e não poderia ser diferente no setor de turismo, facilitando significativamente o planejamento e desenvolvimento turístico, hotelaria e agentes de viagens, garantindo melhor controle sobre os projetos, o planejamento eficiente dos serviços e permite maior controle da administração e aplicação criteriosa de recursos, sendo também uma ferramenta de apoio no gerenciamento das informações no setor, facilitando a reflexão e valorizando o capital humano, além de permitir redução de perdas, desperdícios e custos. A atividade turística gera uma quantidade enorme de informações que possuem importância e valor estratégico nos negócios a ela relacionados, devendo ser tratada como um elemento de estratégia e planejamento organizacional. A informação é o principal instrumento do profissional da área de turismo, os recursos de informática são essenciais para tomada de decisão, e sua interação com as várias atividades que envolvem todo o trade turístico, provocando efeitos no consumidor e nos diferentes agentes que atuam em todo o processo turístico, permitindo o emprego de novos instrumentos de vendas que incrementam a produtividade, obtendo um melhor serviço com custo mais baixo. Veremos a seguir como as organizações americanas trabalham o conceito da gestão e da tecnologia, de modo que a inovação venha para individualizar e não generalizar, trazendo resultados positivos para as empresas e clientes. 17

18 5.1 Roteiro de viagem Período da viagem: 11 a 18 de Outubro de 2008 Cidade visitada: Nova Iorque, Estados Unidos Data Horário Evento/atividade 11/10 12/10 13/10 14h30 20h30 09h00 19h00 09h30 12h45 14h30 18h30 20h00 09h30 Reunião de pactualização São Paulo Embarque do grupo Café da Manhã DIA LIVRE Jantar Visita a TIA - Travel Industry Association Almoco Visita a CTN Reunião de avaliação Jantar Visita a Tauck World Discovery 12h45 Almoço 14/10 14h30 Visita a Travel Impressions 19h00 Reunião de avaliação 20h30 Jantar 09h15 Visita a Travelocity 15/10 13h15 Almoço 18h00 Reunião de avaliação 20h00 Jantar 09h00 Visita a Apple Vacations 12h45 Almoço 16/10 15h30 Visita a Tourco 18h15 Reunião de avaliação 20h00 Jantar 09h30 Visita a Club ABC Tours 13h00 Almoço 17/10 14h15 USTOA 16h30 Reunião de avaliação 19h30 Jantar 18/10 06h00 Retorno 18

19 5.2 Práticas identificadas A partir de todo o aprendizado obtido nas visitas, foram selecionadas as boas e melhores de cada experiência, conforme quadro abaixo: Práticas de Referência Nº Empreendimentos/Negócios visitados Ações Gestão Infra-estrutura Negócio - Produtos e Serviços Ofertados Certificação Segurança Qualificação e formação Parcerias - Network Envolvimento da Comunidade Tecnologia da Informatica Investimento em capacitação e treinamento para associados. X 1 Travel Industry Association (TIA) 2 Tauck World Discovery 3 CTN Tours Utilização de pesquisas como ferramentas para o planejamento e obtenção de resultados. Negociação contínua com setor privado e governo para obter recurso para beneficio do turismo nacional. Tratamento do feedback dado por clientes para melhoria de produtos e serviços. Investe na customização do produto e na qualificação dos seus funcionários de X X X X X X X 19

20 acordo com os distintos perfis de clientes. 4 Travel Impressions Realização de pesquisas regulares com a base de clientes para renovar e/ou criar produtos. Programa de treinamento interno com uso de webcasting (vídeo através da internet). Disponibilização gratuita da ferramenta para clientes B2B (customização do website da Travel Impressions com a marca do cliente). Plano de incentivos para clientes que efetuam reservas online. X X X X X X X 5 Travelocity 6 Apple Vacations Desenvolvimento de uma seção especial de produtos (Experience finder) que permite interação do usuário com esses produtos através de audio-visual de última geração. Política de portas abertas para todos os colaboradores, permitindo que falem com qualquer superior hierárquico a qualquer momento. Utilização do feedback dos clientes como ferramenta de marketing na forma de depoimentos que ficam disponíveis no próprio site da empresa. Investimento de 90% da verba de marketing no treinamento das agências de viagem. Sistema informatizado único de gestão, X X X X X X 20

21 7 Tourco Travel Operator 8 Club ABC Tours compartilhado entre as quatro empresas aumentando a eficácia na apresentação e avaliação de desempenho. Especialização em produto diferenciado e específico (roteiros terrestres com estadia em pequenos hotéis/pousadas no Nordeste dos Estados Unidos). Estratégia comercial de bloqueios em pequenos hotéis e pousadas. Pesquisas regulares de pós-viagem feitas com clientes para avaliação de qualidade e definição de preferências para futuras viagens. Incentivo financeiro oferecido aos funcionários por indicação de novos funcionários (Finder-fee). X X X X X X Boa prática Melhor prática 21

22 5.3 Experiências observadas no roteiro De acordo com o roteiro proposto para a viagem técnica, os encontros aconteceram nas cidades de Nova Iorque, NY, Farmingdale, NY, Newtown Square, PA, e Bloomfield, NJ e tiveram o objetivo de apresentar o que melhor cada uma das empresas aplicam nas áreas de gestão e de tecnologia da informática. A seguir apresenta-se o resumo de cada um desses encontros: 1 TIA (Travel Industry Association) A TIA é a única organização de âmbito nacional que atende a mais de membros (associados), e que representam todo e cada segmento da indústria de viagens. Ela é responsável por fornecer informações atualizadas, representar e liderar seus associados visando o crescimento e fortalecimento da indústria do turismo como um todo. Também é responsável por ações promocionais dos Estados Unidos no exterior. Trabalhando de forma organizada para o crescimento contínuo e estruturado do turismo nos Estados Unidos, a Travel Industry Association atua de várias formas e em vários âmbitos no intuito de manter seus associados e parceiros alinhados com os mesmos objetivos. Através de um sistema de associação onde cada membro paga taxas anuais de acordo com o tamanho de sua estrutura, ela oferece uma extensa gama de serviços e informações a seus associados com o objetivo de melhor promover e comercializar os Estados Unidos como destino turístico preferencial. É responsável também por um dos maiores eventos do setor, o Pow Wow, um evento global que reúne todos os atores da cadeia turística. Práticas observadas: Investimento em capacitação e treinamento para associados Travel Industry Association consegue resultados impactantes na promoção, divulgação e comercialização dos Estados Unidos como destino preferencial para turistas internacionais utilizando-se de uma estrutura enxuta porém eficaz. Suas parcerias público-privadas permitem alcançar um número crescente de potenciais viajantes através de programas de qualificação contínua de seus associados e de sensibilização de órgãos ligados ao turismo cujo trabalho é atender aos turistas, fazendo-o de forma amigável e agradável para que estes levem uma impressão positiva do país. Dentre as parcerias realizadas, destacam-se as com as Universidades que elaboram seus programas de ensino de acordo com a necessidade do mercado apontada pela TIA, fazendo com que o profissional já saia preparado para o mercado. Em contrapartida, os funcionários que já fazem parte das empresas associadas à TIA têm a possibilidade de freqüentarem os treinamentos oferecidos por essas Universidades. 22

23 Utilização de pesquisas como ferramentas para o planejamento e obtenção de resultados A ampla divulgação do resultado e dados das pesquisas realizadas junto aos turistas convencem os empresários a investirem na divulgação do destino. Os resultados quase sempre são muito interessantes principalmente no que diz respeito aos dados de estrangeiros que voltam ao país devido a boa impressão. Negociação contínua com setor privado e governo para obter recurso para beneficio do turismo nacional Através de um forte lobby político no Congresso americano a TIA obtém resultados práticos na melhoria dos serviços oferecidos aos turistas internacionais visando facilitar a admissão e permanência no país. Um de seus principais programas é o VISA WAIVER Program, que permite que cidadãos de determinados países não necessitem de visto de entrada para os Estados Unidos. Há alguns anos a TIA vem tentando incluir o Brasil neste programa pois o país representa o oitavo maior emissor de turistas. Um outro programa de grande importância é o de treinamento e capacitação dos oficiais de imigração americana para que estes possam, através de uma postura mais amigável com os turistas, diminuir ou eliminar possíveis impressões negativas sobre o país. Contato: Dennis Castleman 1100 New York Avenue, NW Suite 450, Washington D.C. 2. Tauck World Discovery A Tauck nasceu em 1924, encabeçada por Arthur Tauck e é atualmente administrada pela terceira geração da família. Oitenta anos depois de sua fundação a Tauck pode ser considerada a líder em pacotes acompanhados por guias. A empresa oferece mais de 130 pacotes para 60 países. Atua como operadora emissiva e receptiva. Práticas observadas: Tratamento do feedback dado por clientes para melhoria de produtos e serviços A empresa procura aplicar pesquisas de avaliação de seus produtos e serviços a todos os seus clientes. Essa é uma forma de obter as informações chave para a melhoria do negócio. As informações coletadas são sistematizadas e trabalhadas de modo a obter um resultado consolidado da opinião e das preferências dos clientes. 23