MBA de Gestão Estratégica da TI

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1 FGV Management MBA de Gestão Estratégica da TI PROJETO INTEGRADO DE NEGÓCIOS Soluções para monitoramento em redes sociais. Equipe de Projeto: Carlos Narvais Fabiano Silos Henry Ribeiro Marcelo Oliveira Paulo Vinhal Renato Mendes Roslanne Cavalcante Onoda Sérgio Vidal de Oliveira Trabalho de conclusão de curso do MBA DE GESTÃO ESTRATÉGICA DA TI. Coordenador Acadêmico: Prof. Luiz A. Joia Professor Orientador: Prof. André Freitas SÃO PAULO Março / 2012

2 MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE TI Coordenador Acadêmico Luiz Antonio Joia Carlos Narvais Fabiano Silos Reis Marcelo Oliveira Paulo Simão Vinhal Renato Fernandes Valença Mendes Roslanne Cavalcante Sergio Vidal de Oliveira Henry Ribeiro Projeto Integrado de Negócio Soluções para monitoramento em redes sociais. Coordenador Acadêmico: Prof. Luiz Antonio Joia Professor Orientador: André Freitas Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso MBA em Gestão Estratégica de TI latu-sensu Nível de Especialização do Programa FGV Management como pré-requisito para a obtenção do título de Especialista. São Paulo SP 2012

3 MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE TI Coordenador Acadêmico Luiz Antonio Joia FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS PROGRAMA FGV MANAGEMENT CURSO MBA GESTÃO ESTRATÉGICA DE TI O Trabalho de Conclusão de Curso Projeto Integrado de Negócio Soluções para monitoramento em redes sociais. Elaborado por: Carlos Narvais Fabiano Silos Reis Marcelo Oliveira Paulo Simão Vinhal Renato Fernandes Valença Mendes Roslanne Cavalcante Sergio Vidal de Oliveira Henry Ribeiro e aprovado pela Coordenação Acadêmica do curso MBA Gestão Estratégica de TI, foi aceito como requisito parcial para a obtenção do certificado do curso de pós-graduação, nível de especialização, do Programa FGV Management. Data: 24 de março de 2012 Prof. Luiz Antonio Joia

4 MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE TI Coordenador Acadêmico Luiz Antonio Joia TERMO DE COMPROMISSO Os alunos Carlos Narvais, Fabiano Silos Reis, Marcelo Oliveira, Paulo Simão Vinhal, Renato Fernandes Valença Mendes, Roslanne Cavalcante, Sergio Vidal de Oliveira e Henry Ribeiro, abaixo assinado, do curso MBA de Gestão Estratégica de TI, do Programa FGV Management, realizado nas dependências da Fundação Getulio Vargas em São Paulo, SP, no período de agosto de 2010 a março de 2012, declaram que o conteúdo do trabalho de conclusão de curso intitulado: Projeto Integrado de Negócios Soluções para monitoramento em redes sociais. é autêntico, original, e de sua autoria exclusiva. São Paulo, 24 de março de Carlos Narvais Fabiano Silos Reis Marcelo Oliveira Paulo Simão Vinhal Renato Fernandes Valença Mendes Roslanne Cavalcante Sergio Vidal de Oliveira Henry Ribeiro

5 RESUMO EXECUTIVO As empresas já tiveram controle absoluto sobre sua marca e sobre o que era exposto sobre elas permitindo um controle eficiente de sua imagem. Hoje em dia, com a utilização da internet, mais especificamente com a utilização das redes sociais, os consumidores aprenderam a expor suas opiniões e dificuldades do dia a dia criando conteúdo, formando opiniões, criando comparações, criando avaliações e compartilhado com outros usuários de redes sociais suas próprias opiniões sobre um determinado produto, marca e ou empresa. Este tipo de comportamento passa a definir muitos consumidores como influenciadores e em uma escala de propagação conseguem suportar apoiando ou denegrindo a imagem das empresas. Neste contexto o cenário das redes sociais passa cada vez mais a ser inserido nas estratégias de marketing de grandes empresas, como meio de comunicação e relacionamentos com seus parceiros e consumidores. Assim as empresas começam a monitorar as redes sociais, blogs e qualquer outro meio de comunicação disponível na internet, buscando detalhes sobre o que é gerado na rede pelos consumidores. Além de monitorar é preciso interpretar, analisar e aí então, ter condições de traçar estratégias visando melhorias em seus produtos e serviços. É aí que surge o desafio Oferecer oportunidades, conhecimento e proteção por meio de soluções em redes sociais e estratégia digital que satisfaçam as necessidades dos clientes. Gerenciar o conteúdo das redes sociais não é uma tarefa simples, o volume e a agilidade com que as informações se espalham na internet exige mais de um serviço de monitoramento do que simplesmente a utilização de um software especializado em monitoramento de redes sociais gerando assim muitas oportunidades para

6 SUMÁRIO 1. VISÃO DO NEGÓCIO MISSÃO DO NEGÓCIO DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO INTRODUÇÃO CORE BUSINESS CADEIA DE VALOR ATIVIDADES PRIMÁRIAS ATIVIDADES DE APOIO FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO ANÁLISE DOS CONSUMIDORES NECESSIDADES DOS CLIENTES ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA CONCORRENTES INDIRETOS FERRAMENTAS GRATUITAS CONCORRENTES INDIRETOS - FERRAMENTAS PAGAS CONCORRENTES DIRETOS COM O MESMO PERFIL DETALHAMENTO DOS CONCORRENTES ANÁLISE DE MERCADO TAMANHO DO MERCADO EVOLUÇÃO DO MERCADO ANÁLISE DAS BARREIRAS DE ENTRADA E SAÍDA BARREIRAS DE ENTRADA BARREIRAS DE SAÍDA MODELO DAS CINCO FORÇAS COMPETITIVAS DE PORTER...34

7 AMEAÇA DE NOVOS ENTRANTES PODER DE BARGANHA DOS FORNECEDORES PODER DE BARGANHA DOS COMPRADORES AMEAÇA DE SUBSTITUTOS RIVALIDADE DA COMPETIÇÃO ATRATIVIDADE DA INDÚSTRIA ANÁLISE DA AMBIÊNCIA EXTERNA OPORTUNIDADES AMEAÇAS ANÁLISE DA AMBIÊNCIA INTERNA RECURSOS, CAPACIDADES E COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DIMENSÃO: DIMENSÃO: PESSOAS ATIVIDADES PRIMÁRIAS ATIVIDADES SECUNDÁRIAS OU DE APOIO FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO FORÇAS FRAQUEZAS PROJEÇÃO DE CENÁRIOS CENÁRIO REALISTA CENÁRIO OTIMISTA CENÁRIO PESSIMISTA COMPARATIVO ENTRE INDICADORES AÇÕES ESTRATÉGICAS AÇÕES ESTRATÉGICAS ATIVIDADES PRÉ-OPERACIONAIS PROJEÇÕES FINANCEIRAS...70

8 11.1. FORMAÇÃO DE PREÇO DETALHAMENTO DO PREÇO VOLUME DE VENDAS DISTRIBUIÇÃO DOS LUCROS TAXAS FINANCEIRAS INTEGRALIZAÇÃO DE CAPITAL ORÇAMENTO FLUXO DE CAIXA PROJETADO DRE PROJETADO BALANÇO PATRIMONIAL PROJETADO ANÁLISE DO INVESTIMENTO R.O.I. E RENTABILIDADE FLUXO DE CAIXA DESCONTADO ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ESTRUTURA CARGOS E ATRIBUIÇÕES MODELO DE GESTÃO DE COMPETÊNCIAS PLANO DE CARREIRA E ATRATIVIDADE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E DO POTENCIAL DOS PROFISSIONAIS FORMA DE REMUNERAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS E RECOMPENSAS COMPETÊNCIAS REQUERIDAS PELA ORGANIZAÇÃO GESTÃO DO CONHECIMENTO FILOSOFIA CORPORATIVA APÊNDICES...88 APÊNDICE A ANÁLISE 5W2H...88 APÊNDICE B GANTT CRONOGRAMA DAS AÇÕES DE ABERTURA BIBLIOGRAFIA...90

9 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Cadeia de Valor Figura 2 - Como ocorre a necessidade do cliente Figura 3 - Lista de Ferramentas Figura 4 - Exemplo de Ferramenta Figura 5 - Aceita Figura 6 Aceita Figura 7 - Market Share Estimado Figura 8 - Comparação entre Concorrentes Figura 9 - Evolução do Acesso à Internet fontenetview - IBOPE//NetRatings Figura 10 - Usuários que Utilizam Redes Sociais Figura 11 - Lista de países com mais número de posts no Twitters Figura 12 - Visitas em Blogs Figura 13 - Empresas no Brasil Figura 14 Evolução das Mídias Sociais Figura 15 - Tempo de Mercado Figura 16 - Barreira de Entrada Figura 17 - Barreira de Saída Figura 18 - Atratividade da indústria baseada nas barreiras e entrada e saída Figura 19 - Forças de Porter Figura 20 Atratividade das Indústrias Figura 21 Atividades das Industrias Figura 22 - O 45 Figura 23 - Monitorar Figura 24 - Dimensão: Pessoas Figura 25 - Cadeia de 50 Figura 26 - Ambiente Interno Figura 27 - Cenário Realista Figura 28 - Cenário Otimista Figura 29 - Cenário Pessimista Figura 30 Comparativo Acesso à Internet Figura 31 - Mídias Sociais para fins comerciais Figura 32 - Empresas com serviços de monitoramento Figura 33 - Matriz de Estratégias Genéricas de Porter Figura 34 - Matriz GE/McKinsey Figura 35 - Plano de Implantação, Mídia e Divulgação e Plano de Distribuição Figura 37 - Volume de Vendas e Faturamento Figura 38 - Market Share com a entrada no mercado (2012)... 71

10 Figura 39 - Fluxo de Caixa Projetado Figura 40 - Gráfico do Fluxo de Caixa Projetado Figura 41 - DRE Projetado Figura 42 - Balanço Patrimonial Projetado Figura 43 - Análise do Retorno do Investimento Figura Figura 45 - Modelo para avaliação de desempenho pelo Método da Escala Gráfica Figura 46-5W2H, referente ao item Atividades Pré-Operacionais Figura 47 - Gantt, referente ao item Atividades Pré-Operacionais... 89

11 11 1. VISÃO DO NEGÓCIO Ser reconhecida em inovação no mercado de monitoramento de redes sociais e estratégia digital nos segmentos nos quais atuamos.

12 12 2. MISSÃO DO NEGÓCIO Oferecer oportunidades, conhecimento e proteção por meio de soluções em redes sociais e estratégia digital que satisfaçam as necessidades dos clientes.

13 13 3. DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO 3.1. INTRODUÇÃO As redes sociais são hoje um canal aberto, no qual todas as empresas estão expostas, apesar de muitas delas acreditarem que por não possuir um canal próprio nas redes, estão protegidas de qualquer tipo de comentário ou opinião, esse é um pensamento míope. Dentro da rede qualquer um pode fazer qualquer tipo de comentário sobre qualquer empresa; isso pode gerar uma grande repercussão e alterar a imagem que o público geral possui sobre a marca. O consumidor possui uma nova força e um meio para divulgar sua opinião e insatisfação, livre de restrições e com repercussão ampliada. Há ranking de empresas com mais reclamações ações na rede, que acabam afetando diretamente o caixa dessas instituições, pois o consumidor atual é mais crítico e pesquisa sobre empresas, produtos e serviços. As redes sociais tornaram um consumidor comum em um formador de opinião, nelas existem comentários desde simples reclamações há relatórios completos, que detalham o relacionamento e os processos de serviços das empresas. A maioria das empresas não possui estrutura ou estratégia para monitorar e responder aos comentários lançados na rede, elas externam esse serviço de sua responsabilidade através de empresas terceirizadas, que em sua maioria não possuem comprometimento com imagem e reputação da marca, e não chegam a realizar um acompanhamento das empresas terceirizadas. Acarretando em um atendimento despreparado, com roteiros rígidos e insatisfação do cliente. As empresas não possuem formas de relacionamento eficazes, elas estão despreparadas tecnologicamente e às mudanças no mundo do consumo, especialmente por falta de investimento. Com isso elas não vêem as redes sociais como estratégica, podendo monitorá-las e não deixar sem resposta um cliente insatisfeito e ainda, deixando de ver um consumidor que divulga sua marca de forma positiva. A necessidade de um monitoramento contínuo traz também a necessidade de estratégias para sanar insatisfações identificadas e potencializar a satisfação e consumidores que adoram a marca, tudo de uma forma rápida, pois a rede exige uma resposta rápida. Para possuir respostas de qualidade e de forma rápida é preciso investir em pessoas e tecnologia,

14 pois uma pessoa satisfeita indica sua empresa para outra, já uma insatisfeita na rede pode render algumas milhares de visualizações. Durante uma mesa redonda realizada na IBM, alguns CEOs afirmaram a preocupação com o que se fala de suas empresas nas redes e a necessidade de tecnologia para monitorar e de pessoas qualificadas para responderem em tempo real. Às vezes, fico sabendo de informações da empresa pelo Facebook da minha filha Hoje fica difícil esconder informações, CEO da Rhodia para a América Latina, Marcos De Machi. (COMPUTERWORLD). As empresas perderam o domínio único sobre sua imagem e conteúdo publicado nas mídias, o consumidor compartilha com ela esse papel, e pode ser um influenciador para as decisões de outros consumidores. A partir deste cenário as empresas precisam possuir estratégias de marketing eficazes, principalmente no relacionamento com cliente e no veloz monitoramento das redes. As informações geradas precisam ser interpretadas e analisadas, para a construção sólida de uma marca, e melhoria em produtos e serviços. Por causa da velocidade da rede é preciso um software para auxiliar as empresas, que monitore, analise e interprete as informações A oferece soluções para acompanhamento da sua empresa e da sua marca nas principais redes sociais, através de um software inovador, o qual será adquirido no momento da implantação do negócio. Nosso foco é traçar um perfil do publico alvo na web de forma a melhorar a comunicação com o consumidor, e com isto, possibilitar que a sua empresa possa traçar estratégias visando melhorias em seus produtos e serviços. Nossas soluções são: Monitoramento em redes sociais: Criamos canais de relacionamento nas principais redes sociais para monitorar quem e o que estão falando da sua marca, empresa, serviço e produto. Com isto o cliente irá entender como está a presença digital da sua empresa. BI- Relatórios Gerencias: Acompanhar a evolução dos seus monitoramentos em relatórios gráficos filtrados por hora, dia, semana, mês ou ano. Retirar deles informações que possam auxiliar estrategicamente o posicionamento nas redes sociais.

15 CORE BUSINESS O Core Business desta empresa baseia-se no fornecimento de soluções ágeis em pesquisa e suporte para atender às necessidades de nossos clientes CADEIA DE VALOR Figura 1 Cadeia de Valor Atividades primárias As atividades primárias estão relacionadas à melhoria dos processos de atendimento e solução de dúvidas do cliente, atividades de marketing e vendas e serviços de pós-venda. Marketing e Vendas Processos relacionados às atividades de propaganda sobre o produto e a empresa para potenciais clientes, utilizando meios de comunicação, incluindo as atividades de prospecção e venda dos produtos aos clientes; Serviços de Pós-Venda Processos de suporte ao cliente após a implantação do serviço de atendimento. Compreende atividades de atendimento por meio de equipes especializadas, para esclarecimento de dúvidas sobre o atendimento prestado.

16 Atividades de Apoio As atividades de apoio visam suportar as atividades primárias e incluem processos de suprimentos, atividades de gestão de recursos humanos e provisão de infraestrutura da organização. Infraestrutura da Empresa Engloba processos de planejamento estratégico e orçamentário, atividades de gestão de tesouraria e contabilidade, bem como as instalações físicas, equipamentos e softwares para operação da organização; Gerenciamento de Recursos Humanos Atividades relacionadas ao recrutamento e seleção de profissionais, desenvolvimento, gestão de remuneração e desempenho; Suprimentos Processos de negociação e compra de equipamentos e materiais necessários à operação da empresa, gestão de fornecedores e de seus contratos; Fatores Críticos de Sucesso As declarações de visão e missão são os direcionadores dos objetivos estratégicos da organização, bem como a propaganda nas redes sociais; Reconhecimento da marca Por ser uma empresa nova precisa direcionar esforços de marketing para tornar a marca conhecida nos segmentos s de mercado que pretende atuar; Qualidade dos serviços de atendimento A qualidade dos serviços é essencial para manter os clientes satisfeitos. O direcionamento de esforços para capacitar os recursos que mantém contato direto com os clientes é vital para a sustentabilidade do negócio.

17 Fatores Críticos de Sucesso Os fatores críticos de sucesso que farão com que se torne uma empresa com diferencial no mercado são: Reconhecimento da Qualidade, agilidade e flexibilidade dos serviços e relatórios; Eficiência dos aplicativos no monitoramento e na classificaçãao das informações; Alto investimento concentrado centrado na TI Grande investimento em divulgação da empresa em feiras e eventos de marketing.

18 18 4. ANÁLISE DOS CONSUMIDORES O numero de empresas brasileiras que usam efetivamente as redes sociais em suas ações de marketing ainda é pequeno, mas tem ganhado massa consideravelmente nos últimos anos. No inicio de 2010 menos de 50% das empresas utilizavam algum tipo de mídia social. No inicio de 2011 esta porcentagem chegou perto de 60% das empresas. Segundo estudo global da Regus somente 38% das empresas no Brasil dedicam até 20% do orçamento de marketing as atividades nas redes sócias corporativas. Este é um numero bastante pequeno e por este motivo possui alta probabilidade de crescimento. Além disso, 87% das empresas brasileiras ainda acreditam que estratégias de marketing sem atividades em redes sociais têm menos chances de serem bem-sucedidas. As empresas enfatizam a necessidade de um equilíbrio entre marketing de mídia, confirmando a tese de que sem uma combinação de técnicas tradicionais e digitais, as campanhas de marketing não funcionarão. A cada dia, notamos aumento significativo da presença de consumidores se referindo a marcas e produtos em público na rede. Isto vem acontecendo de forma gradual, pois recentemente, aproximadamente no ano 2000, a principal plataforma utilizada por estes consumidores era o , na seqüência o Orkut e hoje o Facebook, este por sua vez contendo boa parte do market share das redes sociais. Isso tudo em decorrência do baixo custo da banda larga no país, além da oferta de equipamentos de informática a preços baixos e com qualidade para a população. Isto tudo junto vem forçando as empresas a se prepararem para receber as novas oportunidades causadas por esta nova rede. Esta força em grande parte é a preocupação que as empresas têm com suas marcas e seus produtos. É neste nicho que entra, gerando valor nas ações de marketing de empresas interessadas em monitorar suas marcas e seus produtos NECESSIDADES DOS CLIENTES disponibiliza um serviço de inteligência em mídias sociais que consegue suprir as necessidades tecnológicas vindas de clientes preocupados em interagir com as novas oportunidades causadas pelas redes sociais em relação a suas marcas e seus produtos.

19 19 Analise como a necessidade do cliente ocorre: Figura 2 - Como ocorre a necessidade do cliente O Desejo identificado é o de não perder competitividade frente aos concorrentes. As empresas não gostam de perder clientes, logo as mídias sociais caem como uma luva na relação que as empresas podem estabelecer com estes clientes. Isto leva as empresas a uma Ação. Esta ação ocorre na dimensão de Marketing e se estabelece onde é mais fácil obter informações sobre clientes. As empresas, em sua maioria possuem uma base de dados própria, um CRM, mas isto somente não é suficiente para entender as necessidades de seus clientes. Desta forma entra como suporte nas ações de marketing destas empresas que estão interessadas em reforçar suas ações de marketing dentro do contexto das redes sociais. Isto poderá gerar um retorno com a Satisfação dos clientes, provocando o equilíbrio almejado. Após um tempo há um Desequilíbrio o que irá gerar uma nova Necessidade e todo o ciclo ocorre novamente. Este ciclo é acelerado na medida em que as empresas entendem que o concorrente tira valor da análise das redes sociais e lucra com isto, desta forma cria-se um interesse por parte da empresa que ainda não possui este tipo de análise embutida em seus métodos de marketing e isto cria abertura para que possa vender seu produto. É importante deixar claro que pretende sustentar o seu negócio na medida em que as empresas entendem que é importante atuar dentro da ambiência de redes sociais, defendendo seus interesses com relação as suas marcas e aos seus produtos. Mesmo com uma participação financeira menor e com uma forma de trabalho totalmente diferente das empresas, o consumidor autônomo e os usuários domésticos também representam uma oportunidade de trabalho e apoio junto as suas necessidades.

20 20 5. ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA Apesar do mercado de mídias sociais ser relativamente novo, já é possível constatar um grande número de empresas que atuam no segmento de monitoramento das redes sociais. Tendo em vista que este novo nicho já mostra dimensões de um oceano; possui poucas barreiras de entrada e a cada dia novas empresas adentram este novo mercado, oferecendo de monitoramento de redes sociais a interação na rede tendo em vista a proteção da marca, divulgação e aperfeiçoamento de seus novos produtos. Analisando o mercado e a concorrência, identificamos uma gama de ferramentas que estão disponíveis no formato online, via SaaS (Software as a Service). Para melhor análise, classificamos nossos concorrentes como diretos e indiretos CONCORRENTES ONCORRENTES INDIRETOS FERRAMENTAS G GRATUITAS Ferramentas gratuitas disponibilizadas na web que precisam ser manuseadas pelos clientes através de palavras chaves e com recursos limitados. A lista de algumas destas ferramentas está a seguir na Figura 3. Ferramenta Google Alerts Social Mention BoardTracker Monito This Spy Twitter (Busca Avançada) Icerocket Blogpulse BackType Social Media Firehose (Yahoo Pipes) Escopo de pesquisa Notícias, Web, blog, Imagens, Vídeo, mídias sociais Notícias, Web, blogs, Imagens, Vídeo, mídias sociais Fóruns de Discussão Notícias, Web, blogs, Imagens, Vídeo, mídias sociais Notícias, Web, blogs, Imagens, Vídeo, mídias sociais Twitter Blogs, Notícias Blogs Blogs Mídias Sociais Link edia_fire_hose

21 21 Convencionais e Social Media Tracker (Yahoo Pipes) 48ers Actionly Whostalkin Mídias Sociais Mídias Sociais Mídias Sociais sendo que também possui ferramenta paga Mídias Sociais social_media_tracker Figura 3 - Lista de Ferramentas Segue abaixo um exemplo de uma ferramenta gratuita. Figura 4 - Exemplo de Ferramenta 5.2. CONCORRENTES ONCORRENTES INDIRETOS - FERRAMENTAS P PAGAS Existem também ferramentas melhor elaboradas e que são comercializadas, porém ainda precisam que sejam manuseadas pelo cliente, ou seja, o mesmo fica responsável por traçar sua estratégia de monitoramento, criar seus relatórios, filtros de pesquisa e analisar os resultados. Os planos disponibilizados possuem um valor mensal que é baseado no número de buscas e no número de itens encontrados. Relacionamos a seguir as ferramentas identificadas com as características citadas.

22 Aceita Disponibiliza uma ferramenta de monitoramento de redes sociais a partir de palavras chaves permitindo que o cliente monte seus próprios relatórios. Para exemplificar um monitoramento e um relatório, segue abaixo uma tela com o monitoramento e outra com um relatório. 22 Figura 5 - Aceita Figura 6 Aceita

23 Seekr Da mesma forma que a ferramenta Aceita, o Seekr disponibiliza uma ferramenta de monitoramento de redes sociais a partir de palavras chaves permitindo que o cliente monte seus próprios relatórios. 23 Scup Esta ferramenta tem proposta similar ao Seekr e ao Aceita, com pequenas diferenças nos valores dos planos CONCORRENTES DIRETOS COM O MESMO PERFIL Por se tratar de um mercado relativamente novo, não identificamos pesquisas que demonstrassem seu Market Share. Desta forma adotamos uma metodologia para fazer sua estimativa. Identificamos nossos concorrentes diretos e a quantidade de clientes (mencionados no site) para calcularmos a fatia de mercado de cada concorrente, conforme a Figura 7. Figura 7 - Market Share Estimado

24 Detalhamentoento dos Concorrentes e.life Empresa com 5 anos de vida e que possui mais de 150 projetos realizados com cerca de 50 clientes. Atua em monitoração de mídias sociais, análise da mídia gerada pelo consumidor, pesquisas em mídias sociais e gestão de relacionamento em mídias sociais na América Latina e Portugal. Seus clientes são empresas de diversas categorias: bancos, alimentação, saúde, transporte, entre outras. Atualmente cerca de 50 marcas exploram os relatórios de inteligência em mídia social para alimentar suas estratégias de marketing, comunicação e relacionamento com o cliente. A e.life possui ferramentas próprias de monitoramento das redes sociais. BRUK Social Media A BRUK é uma consultoria global de marketing para mídias em redes sociais que surgiu há 6 anos no Brasil e no Reino Unido oferecendo gerenciamento geral das mídias sociais, construção de presença nas redes sociais, publicidade nas redes sociais, criação de blog, vídeo marketing viral, relações públicas e assessoria de imprensa online, bookmarking social (organização de conteúdo), relatório abrangente de monitoramento e intervenção de atividades nas redes sociais. Empresa com experiência em comunicação para política, esportes, telecomunicações, turismo e eventos, além de treinamento de equipes, artes, vídeo, filme, música e moda. Agencia Frog Empresa que tem o objetivo de utilizar seu monitoramento identificar padrões, tendências, desafios e oportunidades que gerem negócios e subsidiem Planejamentos de Comunicação, Relacionamento e Produtos. Seu modelo de trabalho é selecionar as redes sociais a serem monitoradas, de acordo com perfil da marca, do público e dos objetivos do trabalho, vasculhar as redes capturando e filtrando informações, analisar as informações dando origem aos relatórios de mapeamento/ monitoramento e a etapa final é onde a informações se transforma em conhecimentos e ações. Esta empresa vem atuando em grandes clientes como Vale, Bradesco Seguros e Previdência, Icatu Seguros, Oi, Multiplan, Motorola, Fring rs e Edioro.

25 Midiatics Auxilia marcas, produtos e empresas em redes sociais a ouvirem, entenderem e engajarem-se nas interações das redes sociais, promovendo relacionamento com os consumidores. Formula e implementa a estratégia digital para as empresas interessadas na reputação que possuem no mundo online.. Os principais serviços oferecidos são: campanhas digitais, análise da reputação digital e monitoramento de marcas, produtos e concorrentes. 25 Amaradei Empresa que dentre outras frentes, oferece serviços relacionados às mídias sociais: monitoramento, inserção e gestão de marcas além de atuar na gestão de crises. Segundo a pesquisa da i.life, apresentada na Globo News, somente 17% das empresas brasileiras possuem um setor responsável por redes sociais, o que mostra que ainda há um grande mercado a ser explorado. E ainda, devido à falta de informações e à dificuldade em obtê-las, a seguir o comparativo estimado entre as concorrentes diretas. Na Figura 8, uma comparação entre as concorrentes diretas Mantivemos os fatores de análise que não conseguimos informações, porém consideramos importantes para analisar a concorrência. Fator de e.life Bruk Midiatics Amaradei Frog Número de funcionários Abrangência de atuação Quantidade de relatórios disponibilizados Suporte ao cliente Número de redes sociais monitoradas Reputação de clientes

26 26 Número de clientes Faturamento Valor da marca Tempo de mercado Preço do produto Diversificação dos produtos oferecidos Figura 8 - Comparação entre Concorrentes Legenda Ponto Forte Ponto Médio Ponto fraco Sem informações

27 27 6. ANÁLISE DE MERCADO 6.1. TAMANHO DO MERCADO Segundo a NetView - IBOPE//NetRatings, tanto o número de usuários brasileiros ativos na internet quanto o tempo de acesso está aumentando. Hoje temos certa de 36,4 milhões de usuários ativos que, em média, acessam a internet 33 minutos por dia. Esta pesquisa nos mostra que a internet ainda continua sendo um grande nicho de mercado com oportunidades de negócio crescente. Figura 9 - Evolução do Acesso à Internet fontenetview - IBOPE//NetRatings Com o acesso freqüente à internet, novos conceitos estão evoluindo expressivamente como é o caso das mídias sociais. O mercado de mídias sócias é relativamente novo, porém está se tornando expressivo, visto que cerca de 85% dos usuários ativos de internet no Brasil acessam redes sociais, acima do índice mundial, de 70%, segundo pesquisa da Figura 10, feita em 2010 pela ComScore, empresa mundial especializada em marketing digital.

28 28 Figura 10 - Usuários que Utilizam Redes Sociais Com relação ao twitters, não é muito diferente, o Brasil é o segundo país no mundo em número de posts, conforme lista da Figura 11. Já com relação aos Blogs, o Brasil é o país com maior número de acesso a Blogs, 71%, conforme Figura 12. Figura 11 - Lista de países com mais número de posts no Twitters

29 29 Figura 12 - Visitas em Blogs Dado que o Brasil possui cerca de 40 milhões de usuários ativos e cerca de 85% deles acessam internet por volta de 33 minutos ao dia, o mercado corporativo não pode perder a oportunidade de utilizar estes canais para divulgar sua marca, seus produtos, colher opiniões dos cliente sobre seus produtos, monitorar seus concorrentes, seus colaboradores, suas marcas, etc. Vale ressaltar alguns números apresentados na reportagem da Globo News referente a uma pesquisa da e.life: 90,1% pesquisam sobre um produto ou serviço na internet antes de comprar; 28% fazem reclamações pela internet; 42,9% recomendam produtos e serviços; 17% das empresas no Brasil possuem áreas para perfis em redes sociais. Estes dados mostram que ainda há um grande mercado a ser explorado, conforme a Figura 13.

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