UM CONSUMIDOR INTELIGENTE EXIGE SERVIÇOS INTELIGENTES, EXIGE ATENDIMENTO INTELIGENTE, DECIDE UMA REDE INTELIGENTE

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1 COMISSÃO DE INTEGRAÇÃO ENERGÉTICA REGIONAL COMITÊ NACIONAL BRASIL VI CIERTEC 2009 SEMINÁRIO INTERNACIONAL SOBRE SMART GRID EM SISTEMAS DE DISTRIBUIÇÃO E TRANSMISSÃO DE ENERGIA ELÉTRICA Área: Distribuição Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil - 28 a 30 de Outubro de 2009 UM CONSUMIDOR INTELIGENTE EXIGE SERVIÇOS INTELIGENTES, EXIGE ATENDIMENTO INTELIGENTE, DECIDE UMA REDE INTELIGENTE Lugar e data de elaboração do documento: Campinas, agosto de 2009 Tema: Assuntos regulatórios, sociais, ambientais, de negócios e participação de consumidores Autores: LIMA, Carlos Alberto FRÓES SILVA, Ana Lúcia Rodrigues Instituição: UNICAMP Universidade Estadual de Campinas PALAVRAS-CHAVE: smart grid smart metering smart consumer concessão inteligente operação inteligente mercado mundial DADOS DO AUTOR RESPONSÁVEL Endereço: R. Dr. Emílio Ribas, 174 cjto 92 Cambui, Campinas, SP Código Postal: Telefone: (19) Fax: (19) froes@knbs.com.br DADOS DA INSTITUIÇÃO Endereço: FEM DE - Unicamp R. Mendeleyev, 200 Cid.Universitária Zeferino Vaz Distrito de Barão Geraldo Caixa Postal 6122 Código Postal: Telefone: (19) Fax: (19) c946199@dac.unicamp.br Resumo Em vários países da Europa e alguns estados americanos, o suprimento de energia elétrica é disputado por diferentes provedores que competem pela preferência do consumidor residencial com produtos, preços e serviços associados. A indústria de energia, cada vez mais, reconhece e acompanha a demanda de seus clientes através de facilidades e inteligência operacionais, agregando dispositivos para ampliar a quantidade de informações de suas redes, podendo definir produtos diferenciados e realizar segmentação de ofertas segundo características regionais ou até pontuais. O conhecimento efetivo do perfil de consumo, possível através de medições automatizadas, permitiu elaborar novas formas de entendimento de necessidades e compactuar com o cliente na organização do uso energético, com um consumo inteligente e eficiente. Ressalta-se que no Brasil, a competição do setor elétrico está restrita aos 1

2 consumidores de maior porte de demanda e consumo de eletricidade. O trabalho apresenta uma comparação de como o processo de competição no setor residencial de países selecionados necessitou focalizar e reconhecer o consumidor em suas necessidades. Caracteriza a re-estruturação operacional das empresas de energia e dos modelos de concessão, os aspectos regulatórios e principalmente amplia o conhecimento sobre a operação das redes e sobre o perfil do consumidor de energia, com a implantação de novos modelos operacionais inteligentes. Resulta desta análise a recomendação para a estruturação de ações de marketing e fidelização de clientes em uma modalidade de liberdade ampliada para a oferta no mercado nacional. Alguns pontos exemplo são o envolvimento e o comprometimento dos clientes em uma cadeia de valores e de responsabilidade sócio-ambiental, e a sua atratividade baseada em uma estrutura tarifária diferenciada por horário ou sazonalidade de consumo. Neste caminho existe a necessidade de uma (re)evolução estrutural do mercado brasileiro de energia elétrica para a construção de portfólios de produtos e serviços baseados na livre escolha que efetivamente agreguem valor ao cliente residencial e remuneram adequadamente as concessionárias. Inclui ações como a utilização de equipamentos de medição diferenciados, sistemas de TI adequados, capacitação da equipe de relacionamento com o cliente e principalmente, investimentos para melhor conhecer quem são esses clientes, seus valores e suas necessidades, com foco nas ações de aplicação de smart grid. Smart grid deve estruturar ferramental adequado para conhecer o perfil dos consumidores e reverter este conhecimento para a customização de soluções e ofertas, caracterizar as condições evolutivas naturais e as implicações para a implantação de um mercado livre controlado e ampliado. Este trabalho descreve e reconhece as condições de contorno já vividas, indicando as possíveis situações de conflito geradas. São vislumbradas as mudanças estruturais e tecnológicas necessárias, implicações legais, novos horizontes e o relacionamento com este novo perfil de cliente regido pelas leis de mercado. A metodologia empregada inclui estudos internacionais comparativos organizando uma base de conhecimento de forma a construir um arcabouço de referência. Neste contexto foi feita a qualificação das ações de marketing envolvidas nos diferentes mercados, a oferta, a demanda e expectativas de novos serviços presentes no mercado internacional, extrapolando-se para as características e tendências apresentadas para o mercado nacional. Introdução O tema do desenvolvimento de novas oportunidades de negócio no ambiente energético brasileiro se apresenta de forma constante nas discussões, técnicas e estratégicas do setor. E as análises resultantes sempre questionam o conhecimento das estruturas que balizam o negócio, desde a geração até a efetiva entrega da energia para o cliente/consumidor final. E o questionamento é ampliado para o reconhecimento do uso desta energia e na qualificação e estimativa da demanda, da ampliação das condições de atendimento, na regulação existente, na redução das perdas (técnicas e não técnicas), na caracterização dos diversos perfis de consumo, no relacionamento adequado com o consumidor baseado nos seus reais potenciais de negócio, na diferenciação de ofertas (e possibilidade de criar diferenciais de atratividade e fidelização dentro de um setor de baixo nível de customização!), e também na construção de uma imagem de respeito e de referência, e também em lucros para os acionistas. Tudo isto reflete o entendimento que o negócio pode ir além da referência geral de ser commodity, indicando que o caminho a 2

3 ser trilhado passa necessariamente por ampliar o valor percebido pelo cliente do produto/serviço de energia oferecido, possibilitando o entendimento das diferenças do fornecimento e em um relacionamento eficaz de apoio no uso de produtos/serviços diferenciados. Cabe observar que o conhecimento das necessidades e da mudança de postura para atendimento do cliente deve se estender além dos clientes de alta demanda energética. O restante da base de clientes pode representar um diferencial de receitas e não um diferencial de obrigação de atendimento, segundo as regras de concessão estabelecidas ou reguladas pela agência nacional de energia. Assim, o planejamento de ações estratégicas no ambiente produtivo, de comunicação, de engenharia, de faturamento e de negócios deve ser associado com sistemática de atendimento, com a visão de possibilidade de criação de novos serviços. Devem ser reconhecidas as imensas possibilidades (e também dificuldades) sobre a capilaridade da rede de energia existente, o reconhecimento das limitações e custos de atendimento e da qualidade da rede, bem como considerar os investimentos não como custos, mas como possibilidade de ampliação do negócio e a garantia de sua não obsolescência. Este trabalho visa apresentar um questionamento não exaustivo sobre a abordagem e sobre novas possibilidades de olhar o cliente: como decisor de compras, segundo Silva (2009). Situa mercados diferentes como o inglês e o japonês, como referências no processo de desenvolvimento de valores de mercado, e também se baliza em experiências no setor de telecomunicações, que por sua natureza pode responder muito sobre o seu cliente (embora não o faça no espaço de negócios brasileiros, quanto a sua base lhe permitiria realizar). Conclui-se a análise com uma visão positiva das mudanças possíveis com as novas alternativas de visibilidade de redes de energia apresentadas pelo novo paradigma de smart grid, baseado em tecnologias existentes e/ou novas soluções, na regulamentação métrica e regras de negócio que garantam oferta e direitos. Realça-se principalmente o poder do cliente: que ao final decide e estabelece, aceita, pondera, critica e compra estas novas proposições. Novas visões sobre o relacionamento com o cliente de energia A. Alternativas de gestão estratégica do uso residencial de eletricidade no Reino Unido O modelo estrutural da reforma do mercado energético no Reino Unido é bastante radical considerando-se a sua abrangência, seu pioneirismo e as suas conseqüências. É considerado como referência na literatura especializada, sendo internacionalmente reconhecido pelas situações geradas na sua implementação, pela dinâmica evolutiva de seus resultados, e sua receptividade e impacto sobre o mercado britânico. O Reino Unido é um dos poucos países que introduziram na comercialização a possibilidade dos consumidores residenciais mudarem de fornecedor. O panorama da venda das companhias e o seu licenciamento dentro do programa de privatização definiram o programa para a introdução da competição na comercialização. Na privatização, em 1989, segundo Newbery (2006, p. 113), consumidores tinham uma demanda superior a 1 MW, com liberdade de contratar qualquer fornecedor (que pudesse comprar diretamente do Electricity Pool). Porém todos os demais foram considerados cativos e tinham que comprar de seu fornecedor regional, que recebeu o privilégio do monopólio. Em 1994, o limite foi abaixado para 100 kw e outros consumidores foram liberados para a escolha de seu fornecedor. Em 1998, os restantes 22 milhões de consumidores ganharam este direito e na metade de 1999, o 3

4 privilégio de monopólio foi finalmente abolido. De forma geral, para participar efetivamente do mercado de comercialização, os pequenos consumidores têm de competir com a indústria eletro-intensiva para obter energia mais barata e, neste contexto, os grandes consumidores têm melhores resultados do que os pequenos consumidores. Assim, existe a possibilidade de mudança, mas o processo se torna complexo na identificação da melhor oferta e na comparação de pacotes compostos de energia elétrica-gás 1. A decisão de mudança muitas vezes não é baseada em ganhos efetivos somente em energia elétrica (Giulietti, 2003, p. 8-9). Existe o incentivo dos órgãos reguladores para a mudança, reforçando a concorrência, com orientações de comparação das diferentes ofertas. Os problemas na medição surgiram em 1994 com necessidade de ampliar a possibilidade de escolha para os pequenos consumidores. Segundo Hunt (2002, p.366) somente dos pontos solicitantes para a comercialização tiveram seus medidores instalados em tempo. O restante ou não teve o medidor ou a necessária infraestrutura de comunicação instalados. No curto prazo, eles tiveram de usar o perfil de carga ao invés da leitura dos medidores. A introdução da concorrência para os pequenos consumidores foi adiada de 6 meses a um ano também porque as empresas de energia regionais não tinham software nem sistemas de faturamento necessários. Em vez de garantir que todos os clientes fossem mudados numa mesma data, foi feito um cronograma ao longo de um período nove meses. Mesmo assim, os custos de 1 Devido às características energéticas do mercado britânico, com grande parte da energia destinada para aquecimento, as indústrias de eletricidade e gás efetivamente se fundiram. Existe atualmente uma forte sobreposição das redes de distribuição de gás e energia elétrica, o que faz com que a oferta seja realizada de forma conjunta para os consumidores em geral, como pacotes ou vendas casadas pelas comercializadoras. implementação do sistema para atendimento da livre escolha no fornecimento de energia elétrica no Reino Unido foi estimado em mais de 800 milhões (Hunt, 2002, p.367). Passada a fase de implantação inicial do modelo de livre escolha de fornecimento, agora existe um novo desafio que está em pauta no parlamento, em consulta pública: a liberação e regulação para a implantação de smart metering (medição inteligente). Estes medidores devem viabilizar a leitura remota dos valores de consumo, permitindo a oferta de serviços on line, pela internet e garantindo o acompanhamento dos valores utilizados de energia e o faturamento de forma clara. Os medidores inteligentes deverão substituir todos os 45 milhões de medidores de eletricidade e de gás existentes, muitos dos quais ainda não devem ter atingido o fim da sua vida útil. Isto deverá implicar em um custo para o consumidor, que deverá arcar com parte do investimento, com valores a serem cobradas nas faturas. Para balizar esta nova forma de relacionamento de medição, foram feitas pesquisas de consumo (ERA, 2007) que revelam: Oito em cada dez pessoas querem que suas faturas de energia apresentem a energia efetivamente usada; Os jovens são os menos satisfeitos com as faturas estimadas; 96% dos britânicos querem ser mais eficiente no uso da energia para poupar dinheiro; 70% dos britânicos acreditam que na nova tecnologia de medição inteligente em tempo real exibindo o valor gasto da energia utilizada iria promover a redução de seu consumo; 79% dos britânicos acreditam que é importante que os medidores inteligentes possam remover muitos dos custos do fornecimento de pré-pago. Esta forma de medição deve prover, uma nova forma de relacionamento com o cliente livre, permitindo efetivamente o relacionamento de uso e a escolha consciente de seu fornecedor de energia. Como 4

5 mencionado, é bastante difícil a comparação de valores adequados para a mudança de fornecimento e a escolha da melhor oferta, embora todas as companhias de energia apresentem em seus sites e espaços de atendimento, condições de simulação da energia consumida e o incentivo à mudança para o seu fornecimento e negócio. Diferentes alternativas oferecidas pelas empresas para o pagamento dos serviços representam exemplos de customização de soluções visando melhor atender o cliente e maximizar oportunidades na relação cliente empresa, como: pagamento tradicional trimestral (chamado standard credit), prépagamento e pagamento mensal com débito em conta (chamado direct debit). Agregamse opções de débito direto em conta (a cada três meses ou mensal e até semanal), prépagamento, dinheiro, cheque, pagamento pela internet e através de atendimento telefônico com débito em conta ou cartão de crédito, ordem postal, em pontos de recebimento próprios. Cada empresa tem sua política, mas em geral incentivam o pagamento através de débito direto, oferecendo algum desconto para esta modalidade e para a compra conjunta de energia elétrica e gás. Nas seis grandes empresas do Reino Unido, é representativa a criação de cenários favoráveis à mudança dos clientes de outras empresas para os seus serviços, com ofertas de condições de economia anual da conta de energia. A energia verde, referendada e estimulada pelos órgãos reguladores preocupados com as emissões de CO 2, está presente nas apresentações dos produtos, buscando e estimulando o compromisso do consumidor com esta questão. O posicionamento sócioambientalmente correto se apresenta de forma acentuada, contribuindo com as margens de lucratividade das empresas, pois estão associados a preços mais altos para o consumidor. Esse preço-premium cobrado está relacionado as novas necessidades de investimentos diferenciados no parque de geração instalado e investimentos em mídia para divulgar a importância dessa alternativa. Foi caracterizada também, a oferta de serviços de telecomunicações pelas empresas, considerando as condições favoráveis da sua rede ou opções de negócio para este tipo de oferta. Tem lojas virtuais onde oferecem produtos eficientes, como lâmpadas e equipamentos eficientes, timers para ativação/desligamento de equipamentos e medidores especiais para a quantificação de energia consumida por eletrodomésticos e aparelhos eletrônicos. São também oferecidos serviços para eficientização residencial como qualificação consultiva do uso de energia e avaliação do consumo da residência. Buscam agregar valor e ampliar seus compromissos de relacionamento para a fidelização dos clientes. A maioria das empresas de energia oferece um desconto na primeira tarifa para a mudança. Algumas garantem um valor diferenciado se o futuro cliente sempre tiver sido adimplente no seu contrato anterior ou reforçam o valor da mudança para aqueles que advêm das seis grandes empresas. Este valor pode chegar a 250 libras anuais na manutenção do fornecimento com a nova empresa (Centrica, 2008). Existem ainda ofertas especiais anuais para aqueles com idade acima de 60 anos, pessoas incapacitadas ou deficientes, bem como outras para os consumidores considerados de baixa renda ou com dificuldades de pagamento (incluem a análise e comprovação da renda e do uso da energia). Seguem a orientação do órgão regulador OFGEM neste sentido (OFGEM, 2009) que impõe a responsabilidade de atendimento diferenciado, a colocação de um medidor pré-pago e se ainda assim o consumidor for considerado em risco (principalmente por causa das condições de clima e necessidade de energia para aquecimento), a empresa tem a responsabilidade de comunicar aos serviços sociais a situação para que possam ser tomadas as medidas de apoio necessárias. 5

6 A experiência de mudança de companhia de eletricidade nas pesquisas de satisfação (Ipsos-MORI-OFGEM, 2008) indica situação de boa aceitação do processo. Indica pequena insatisfação com a companhia anterior, desconhecimento do processo ou ainda confiança no serviço/marca, principalmente com relação às seis grandes empresas inglesas de energia. Até setembro de 2008, 52% dos consumidores residenciais havia trocado de fornecedor (BERR, 2008). B. O mercado residencial japonês É indispensável estabelecer regras para um bom funcionamento do mercado e em um período de transição institucional, a existência de objetivos e regras eficazes estabelecidos mediante um processo transparente é especialmente importante. Em outras palavras, há uma percepção subjacente de que, sem regras adequadas e a regulação do mercado a concorrência não acontece. Particularmente, no Japão, a palavra concorrência tem conotação de "ato realizado para derrotar os outros ou ganhar superioridade", assim, mecanismos devem ser estabelecidos e revigorados para suportar um espaço de competição, segundo Wada (2006, p. 25). Dentro deste contexto, a organização da concorrência no mercado energético japonês está associada diretamente a sua cultura e geografia complexas. A implantação histórica da geração e da rede de transmissão, as questões ambientais e negociais-culturais para a expansão e instalação de novas redes aparece fortemente entrelaçada com a necessidade de criação, monitoração e acompanhamento de mecanismos e regras que permitam a competição, a confiabilidade no suprimento e a segurança da energia entregue. A entrada de novos concorrentes, principalmente na geração expôs ainda mais a situação da transmissão, os mecanismos de unbundling ou compartilhamento da rede existente e a criação de novas redes de transmissão estão caracterizados nos wheeling services (acordos de garantia de transporte de energia e unbundling da rede de transmissão) e regras de comercialização. Atualmente, a intensidade energética do Japão é menor do que o da Alemanha e da França, e substancialmente inferior a dos Estados Unidos. O consumo de energia no setor industrial tem-se mantido constante desde há 30 anos, embora o PIB tenha duplicado, e as emissões de CO2 por unidade de PIB são as mais baixas do mundo (Bustelo, 2008, p. 4). Desde 1979, o governo japonês tem estabelecido direcionamentos, como a Lei relativa ao uso racional da energia (Energy Conservation Law) (METI, 2006), a fim de promover esforços para a poupança de energia na indústria. Posteriormente, a lei foi alterada para responder às necessidades emergentes e enfrentar o problema do aquecimento global, para promover a poupança de energia nos setores comercial/residencial e dos transportes, com resultados importantes. Foi implantado o programa "top runner program" em 1998 determinando padrões de eficiência para combustíveis e de economia para equipamentos elétricos, edifícios e instalações, com incentivos a resultados de eficiência no uso. Para o mercado residencial, com consumo inferior a 50 kw, (cerca de 37% da demanda, segundo Goto (2006, p. 628)), está em curso um debate sobre a conveniência ou elegibilidade da expansão da competição neste segmento. Uma decisão para que os clientes residenciais possam ser considerados livres e eleger seus fornecedores de energia dependerá do grau de concorrência no mercado de geração, da comercialização, suporte a transmissão, custos de instalação de medidores e de faturamento, custos de mudança de fornecedor, bem como o grau de concorrência entre fornecedores na comercialização/distribuição. 6

7 O fator custo da instalação da medição é considerado muito importante, entre muitas condições para garantir uma liberação efetiva: para os consumidores residenciais japoneses, o custo atual da instalação de um medidor com medição em tempo-real pode ser maior que os esperados benefícios com uma possível economia de energia. Como o custo destes medidores está diminuindo, decorrente de seu uso mundial e de mudanças tecnológicas, poderá haver, entretanto, modificações nesta equação no futuro próximo (Goto, 2006, p.639). Todavia, a experiência de outros países serve como referência para indicar que o impacto da liberação total será muito pequeno se implementado no Japão, considerando principalmente as vertentes culturais, as necessidades da população e as condições físicas do transporte de energia na rede japonesa (Joskow, 2007, p.11). Vale também ressaltar a capacidade japonesa de reagir proativamente como nação quanto aos objetivos globais, demonstrado na reestruturação de sua matriz energética a partir das crises de petróleo (Silva, 1998) e no compromisso nacional para a eficiência de consumo. Existe muita responsabilidade do estilo de vida e da arquitetura japonesa contribuindo para o uso de energia, com reflexos positivos para o desaquecimento global e na diminuição da emissão de gases do efeito estufa. Assim, tem sido feitos diversos estudos sobre o consumo residencial, o reconhecimento do fator cultural no uso da energia segundo o estilo de vida local e regional, o tipo de construção, a modificação de hábitos para tornar o uso mais eficiente com um menor consumo (incentivo ao uso/troca de eletrodomésticos mais eficientes e efientização na indústria eletro-intensiva e produção, edificações e uso comercial, com programas e metas estabelecidas pelo órgão regulador japonês), bem como o incentivo à micro co-geração residencial (quando se aplica, por exemplo, com sistemas fotovoltaicos e micro-geradores eólicos). Estas políticas de conscientização para o uso eficiente da energia não indicam também o direcionamento de esforços políticopúblicos para o incentivo da competição pela competição no setor residencial, mas a mudança de comportamento e uso da energia é evidência nos resultados alcançados até o momento. C. Smart Grid e a inteligência no mercado de energia Estes resultados e outros, como os apresentados por Lenzen (2006), na análise das características de consumo em diversos países, inclusive o Brasil, levam a conclusão da influência regional e cultural no uso da energia, determinadas por seus recursos próprios, eventos históricos (como escassez ou impostos), normas sócio-culturais, comportamentos, condições do mercado, bem como das políticas ambiental e de energia. Não se consegue uma receita única para o planejamento da redução de energia (Lenzen, 2006, p. 201). As características locais, como a grande presença de hidroelétricas no Brasil, ou a falta de recursos locais para a geração de energia, com conseqüente necessidade de estruturação estratégica para manter a oferta e o desenvolvimento, como ocorreu no Japão, fazem muita diferença na forma de oferta da energia para o consumo residencial e na sensibilização do uso dos recursos energéticos. Feito o reconhecimento da importância de fatores locais, regionais, estruturais, técnicos e tecnológicos, regulamentares, culturais, políticos e de investimentos realça-se a importância do cliente no processo. Esta ênfase no cliente traz associada a ampliação do conhecimento da rede de energia e fará diferença estratégica para a criação de diretrizes na modificação do negócio para as empresas de energia. O setor de telecomunicações se apresenta neste espaço como referência, pela sua flexibilidade frente às necessidades de mercado, seu dinamismo de serviços, pelo volume de dados processados, pela gestão 7

8 padronizada dos elementos de sua rede, pela forma de bilhetagem (faturamento), auditorias possíveis e pela evolução gradual na implantação de novos serviços para o cliente sobre a sua rede instalada. Ousa-se dizer aqui que se inicia uma nova indústria de energia, baseada numa operação inteligente de sua rede, no real conhecimento de seu ativo instalado, de suas limitações e da operação da qualidade como oferta real, consolidada, potencializada, confiável e comprovada. Esta ousadia se inicia com uma medição inteligente (smart metering) das informações do cliente. Não para acumular dados nas bases de dados da concessionária, mas para produzir resultados como o mapeamento efetivo do consumo, gerando informações para análises inteligentes de potencial de serviços a serem oferecidos, e possibilitando o rearranjo estrutural da rede baseado no fluxo de carga, reconhecendo a sobrecarga em transformadores, corrigindo (ou possibilitando cobrar) as situações resultantes do reativo na rede, de interrupções ocorridas ou situações que comprometam a qualidade da oferta, por exemplo. O cliente que usa diversificação energética para substituir a compra de energia elétrica nos horários de ponta, com sistema a diesel, poderia receber estímulos tarifários diferenciados e este é um exemplo de resultados já aplicados para grandes clientes. A efetividade desta ação é que necessariamente não se traduz no negócio, por falta de mais dados-informaçãoconhecimento para o (re) planejamento da rede e da oferta. Para incentivar o uso racional de energia, dirigir a motivação da população de consumidores residenciais para outro horário, a oferta de tarifas diferenciadas, pode finalmente se tornar realidade (se, e somente se, se puder comprovar o uso da energia, com medições e demonstrações adequadas (displays instalados na residência e informações em tempo real ou pela web, por exemplo). A medição em transformadores, com o uso de sensores na rede e a transmissão destas informações todas para processamento e disponibilização para o consumidor e para a organização da empresa é o desafio inicial. Considerar dados gerados por consumidor a cada 30 s (energia ativa, energia reativa, corrente, fases, interrupções, violações, etc.), e cerca de 2 milhões de consumidores por concessionária. Neste ponto se inicia a reevolução do negócio de energia como ele é administrado atualmente. O cliente é colocado em outro patamar neste momento e outros analistas situacionais das concessionárias devem se debruçar sobre os resultados apresentados para direcionar ações, avaliações e produtos. A automação será inerente e necessária. A condução, acompanhamento do ciclo de vida de produtos e ofertas também se evidenciará. A importância da decisão de compra do cliente ficará exposta. Implicações resultantes de leituras inteligentes, automatizadas e instantâneas levarão a repensar toda a estrutura de faturamento da concessionária, por exemplo. A necessidade e a criação de lotes de faturamento durante o mês, resultantes da leitura manual, desaparece do processo. Neste momento, também, o cálculo do balanço energético mensal da concessionária pode ser realizado de forma matemática, sem as estimativas resultantes das leituras realizadas em diversos períodos do mês e projetadas para o dia desejado. Somente este ponto já reforça o potencial dos resultados de leituras sistemáticas para o negócio, para a sua eficiência. E este é o primeiro passo no processo de incorporação de inteligência na rede e já iniciado em empresas de energia no mundo, passo a passo ou completo, como pela ENEL no Sistema Italiano de Eletricidade (Borghese, 2008): com 31 milhões de medidores inteligentes instalados, apresenta inovação no relacionamento com o cliente, um sistema de gerenciamento remoto para todo o processo de distribuição de energia, 8

9 planejamento da distribuição de energia, localização de fraudes e problemas de energia, balanceamento da energia e aumento de receitas! D. O desafio do relacionamento e do poder da decisão do cliente Criar produtos e soluções com o foco no cliente e com uma visão ampliada do negócio será um grande desafio a ser vencido pelas concessionárias neste novo paradigma, de decisões estratégicas e de investimentos. Será ainda maior o desafio em comunicar devidamente a população sobre as situações novas, de testes realizados, sobre a gama de possibilidades no entendimento de seu consumo, na mudança cultural do uso da energia e na busca de eficientização necessária, em cada unidade consumidora. Desafio de transformar agregar o consumidor como co-responsável, inclusive e de maneira mais ampla, pelas situações climáticas mundiais associadas ao uso da energia. Tem-se já detectados no Brasil e no mundo casos de início de processos com testes com consumidores de equipamentos na rede que refletem a necessidade da concessionária do controle de furtos. Estes equipamentos já representam um primeiro aparato no processo para smart grid com a possibilidade de oferta conjunta de serviços de internet banda larga, AMR (Automatic meter reading), com a implantação de leitura remota e sistemática pela rede. Tiveram seu sucesso questionado pelos consumidores, inclusive com ações judiciais quanto a legalidade de sua aplicação, por falta de uma comunicação efetiva, de treinamento de consumidores ou de reuniões com comunidade de classe, da construção de compromissos comuns, da aplicação impositiva pelas concessionárias ou com funcionários não preparados para o atendimento ao cliente final (e treinamento) para o novo papel de ampliador do relacionamento. O entendimento das novas situações geradas, portanto, e na atuação também incentivada pela agência reguladora ANEEL para processos de caracterização de medidores eletrônicos, de incentivo ao uso de novas tecnologias de valorização do uso consciente da energia estão em andamento. Novas diretrizes vão ser estabelecidas no país, seguindo os passos mundiais na organização dos serviços de energia para a aderência as responsabilidades conjuntas com o uso eficiente de recursos e com a estruturação dos novos emergentes na competição de mercados mundiais, incluindo neste espaço, o Brasil. Resumindo, se o consumidor for o eleito e respeitado como decisor no processo, horizontes diferentes serão conquistados, resultado da estruturação inteligente da rede e do novo negócio. Conclusão A evolução natural da indústria de energia, num espaço de desempenho monopolista ou de competição total, passa pela valorização do consumidor e dos stakeholders, pelo maior controle de todos os recursos de rede, pelo entendimento das perdas no negócio, pela obsolescência de seus ativos e pelo planejamento estratégico. A manutenção de serviços segue a necessidade e a oportunidade apresentadas pelo mercado e o senso de ação, capacidade e incentivo das empresas para ampliar seu empreendimento. Focar na qualidade da entrega de energia, no conhecimento e atendimento de seus clientes e no questionamento constante da identidade de seu negócio, muito além da simples entrega de energia nas tomadas, devem ser as novas discussões nas reuniões das cúpulas das empresas no início do novo milênio. Este novo posicionamento, resultado de uma nova visão de negócio e a necessidade de ampliar a oferta para garantir os mesmos níveis de lucratividade, pode ser efetivado na prática, com retornos conhecidos para os investimentos, com um planejamento adequado de (re) estruturação do negócio. As mudanças propostas para uma rede inteligente são culturalmente profundas. Demandam repensar, testar e reorganizar os 9

10 processos existentes e as situações de décadas de operação. Em muitos casos podese insinuar até em décadas de falta de relacionamento direto com seus clientes. As possibilidades técnicas disponíveis atualmente e casos reais de ampliação do desempenho demonstram o caminho novo. Espera-se que as concessionárias brasileiras de energia possam realizar esta transição de forma planejada e sistemática, ampliando de forma gradual o conhecimento de seus clientes e de sua rede. Espera-se que o cliente seja também aculturado em suas responsabilidades e direitos e possa também contribuir de forma inteligente para o negócio, como decisor da compra e efetivo estruturador da demanda. Bibliografia [1] BERR, Energy consumption in the United Kingdom: domestic data tables 2008 update- Table last updated September disponível em acessado em 23-fev-2009 [2] BUSTELO, Pablo, Seguridad energética con alta dependencia externa: las estrategias de Japón y Corea del Sur, 29p., Real Instituto Elcano, Documento de Trabajo Nº 16/ /03/2008, disponível em htpp:// acessado em 16/03/2009, 29p. [3] BORGHESE, Fabio, The Telegestore Automatic Meter Management System AMM, ready for Smart Grids, apresentação Seminário Internacional de Medição Eletrônica realizado pela ANEEL em setembro 2008, disponível em Fabio_Borghese.pdf - acessado em 27/02/2009 [4] CENTRICA ENERGY, - acessado em 02- nov-2008 [5] ERA Energy Retail Association - Response to Department for Business, Enterprise and Regulatory Reform consultation on Energy Billing and Metering - October -2007, 84p. [6] GIULIETTI, Monica, PRICE, Catherine Waddams, WATERSON Michael - Consumer Choice and Industrial Policy: a Study of UK Energy Markets University of California Energy Institute, 2003, 47p. [7] GOTO, Mika &YAJIMA, Masayuki, A New Stage in Electricity Liberalization in Japan: Issues and Expectations, in Sioshansi, F. and W. Pfaffenberger, eds., Electricity Market Reform: An International Perspective, Elsevier, 2006, p [8] HUNT, Sally Making competition work in electricity 2002, John Wiley & Sons, Inc., 450p. [9] Ipsos-MORI-OFGEM Customer Engagement Survey, 2008 p.99 disponível em ents1/customer_engagement_survey_final1.p df - acessado em [10] JOSKOW, Paul L.- Lessons learned from electricity market liberalization, MIT dezembro, p. [11] LENZEN, Manfred at al., A comparative multivariate analysis of household energy requirements in Australia, Brazil, Denmark, India and Japan, Energy Volume 31, Issues 2-3, February-March 2006, p , 27p. [12] METI - Ministry of Economy, Trade and Industry - Act on the Rational Use of Energy, (Act No. 49 of June 22, 1979), revisão e tradução do japonês para o inglês em 2006, 84p. [13] NEWBERY, David Electricity Liberalization in Britain and the Evolution of Market Design Faculty of Economics, University of Cambridge, Cambridge, UK at Electricity Market Reform an International Perspective, 2006 pp Elsevier [14] OFGEM, - acessado em 04-fev-2009 [15] SILVA, Ana Lúcia Rodrigues, Energia: Estratégias e Soberania, Tese (doutorado) Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica, 1998, 159p. [16] SILVA, Ana Lúcia Rodrigues, Marketing Energético Estratégias Competitivas na Energia, Rio de Janeiro- Editora Synergia 2009, 91p. [17] WADA, Kenichi, Electricity liberalization and reliability assurance The Japanese and U.S. Approaches through the transitional periods, IEEJ: June p 10