2.1 Respeito ao Cliente

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1 REGULAMENTO PRÊMIO SMART 1. O PRÊMIO O PRÊMIO SMART, regido por este regulamento, tem como objetivo distinguir e reconhecer as melhores práticas de relacionamento com o cliente em Utilities e Telecom: Energia Elétrica, Saneamento Básico, Gás, TV por Assinatura, Telefonia Fixa e Móvel. O PRÊMIO SMART é uma realização da Garrido Marketing e da InovaFocus, com Apoio Técnico do IBMR - Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento, sendo parte integrante do Smart Contact Center. O Smart Contact Center é um evento completo, que será realizado em 20 e 21 de maio de 2013 e é composto por três atividades integradas: - Congresso Smart Contact Center - ExpoSmart - Prêmio Smart 2. CATEGORIAS O PRÊMIO SMART é dirigido a empresas que atuam direta ou indiretamente em Utilities e/ou Telecomunicações, nas áreas de Energia Elétrica, Saneamento, Gás, Telefonia Fixa e Móvel. 2.1 Respeito ao Cliente Podem inscrever-se empresas que tem programas legítimos e reais cuja prioridade são a transparência e o respeito com o cliente/usuário dos serviços de relacionamento em Utilities e Telecom (B2B ou B2C). Serão aceitos cases que tenham comprovado, por meio de pesquisa de mercado realizada por empresa independente e/ou ranking dos Órgãos de Defesa do Consumidor e Agências Reguladoras, que o cliente está satisfeito com a experiência de relacionamento que vivenciou com a organização inscrita. Podem ser cases de fidelização, retenção, cobrança, vendas, entre outros. 2.2 Relacionamento com Órgãos Públicos Podem inscrever-se empresas que apresentem boas práticas de relacionamento junto aos órgãos de defesa do consumidor (SNDC, Procons e IDEC), que comprovadamente, são reconhecidas por defender, além de seus interesses, também os do setor em que atua, bem como, empresas que adotaram práticas de relacionamento com órgãos públicos e/ou com agências reguladoras, obtendo resultados positivos no quesito relacionamento com o cliente final ou usuário de produtos e serviços da empresa inscrita. Cases: Serão aceitos cases que tenham desenvolvido programas, estratégias, eventos e ações de marketing que obtiveram resultados positivos, ratificados por meio

2 de indicadores de desempenho que sejam de fácil comprovação, como também cases que apresentem estratégias comerciais, políticas de vendas, visitas técnicas, programas de atendimento e relacionamento contínuo, entre outros. 2.3 Relacionamento com público interno Podem inscrever-se empresas que adotam práticas inovadoras no relacionamento com seus colaboradores, obtendo resultados positivos como: redução do turn over, diferenciação no atendimento por RH, retenção e motivação aos colaboradores. Cases: Marketing Interno, Capacitação Profissional, Treinamento e Desenvolvimento, Eventos internos, entre outros. 2.4 Comunicação com a Imprensa Podem inscrever-se empresas que valorizam a opinião pública e adotam práticas transparentes e diferenciadas na comunicação, por meio da imprensa e/ou do marketing, apresentando indicadores que comprovem a construção de uma agenda positiva. Cases: Serão aceitos cases de comunicação integrada, relacionamento com a imprensa, estratégias de posicionamento com a mídia em momentos de crise, campanhas de propaganda, entre outros. 2.5 Relacionamento Sustentável Podem inscrever-se empresas que apresentem as melhores práticas de relacionamento sustentável, gerando resultados positivos para as organizações. Cases: Serão aceitos cases de responsabilidade sócio ambiental, inclusão Social e diversidade, digital, cultural ou esportiva, entre outros. 2.6 Relacionamento Multicanal Podem inscrever-se empresas e fornecedores com as melhores práticas de relacionamento presencial em PDV (ponto de venda), redes de distribuidores e todos os tipos de atendimento de Utilities e Telecom, incluindo Multicanal. Cases: Serão aceitos cases de terceirização de serviços, programas de qualidade, ambientação de postos de atendimento, entre outros. 2.7 Relacionamento na Gestão de Crises Podem se inscrever empresas que desenvolveram Cases importantes e reconhecidos de gestão de crises em suas operações, que comprovadamente reduziram os impactos sentidos por seus clientes. Cases: Serão aceitos cases de ocorrências de vulto na sua rede ou em processos importantes, que atingiram parcela significativa da sua carteira de clientes.

3 2.8 Tecnologia para Relacionamento Podem inscrever-se tanto fornecedores de serviços de TI, ou empresas de Utilities e Telecom que desenvolvem as melhores práticas, apresentando indicadores positivos em relacionamento com o cliente final. Cases: Serão aceitos cases de sistemas de telefonia e de gravação, workforcement, contingência, produtividade, entre outros. 2.9 Empresa Smart do Ano 3. INSCRIÇÕES A indicação da Empresa Smart do Ano será realizada por profissionais do mercado, que, na prática, são os próprios clientes das empresas inscritas. Poderão concorrer nesta categoria todas as empresas que possuem serviços contínuos e regulados: Energia Elétrica, Saneamento, Gás, TV por Assinatura, Telefonia Fixa e Móvel. A candidatura a Empresa Smart do Ano acontecerá em duas etapas: 1ª etapa - Indicação Pessoas físicas e profissionais do mercado poderão indicar, espontaneamente, através de s, a melhor prática que experimentou ao ser atendido(a) por uma empresa de Utilitie ou de Telecom. Entre as indicadas, serão selecionadas as 5(cinco) empresas com maior número de indicações para compor a cédula eletrônica da segunda etapa - Votação. 2ª etapa Votação Pessoas físicas e profissionais do mercado, por voto direto via internet, elegerão a Empresa Smart do Ano. A Empresa mais votada nesta segunda fase receberá a insígnia de Empresa Smart do Ano e terá seu nome revelado somente na cerimônia de entrega do Prêmio Smart. Poderão inscrever-se empresas de Água, Energia Elétrica, Gás, TV por Assinatura, Telefonia Fixa e Móvel. Os Cases a serem inscritos no PRÊMIO SMART deverão apresentar indicadores que comprovem os resultados nos últimos 3 anos e, principalmente, comprovar através dos rankings dos principais órgãos de defesa do consumidor que a empresa está bem classificada em relação às exigências regulatórias. No site, os participantes terão acesso ao regulamento do PRÊMIO SMART, à ficha técnica, além de instruções para preenchimento e possibilidade de atualização periódica de seu Case. A partir do momento que seu case for enviado, será considerado entregue para julgamento. As inscrições dos Cases para o PRÊMIO SMART poderão ser realizadas entre 14 de janeiro de 2012 e 18 de abril de 2013, por meio do preenchimento da ficha de inscrição disponível no site

4 Valor da inscrição para o 1º Case: Até 03/04/2013: R$ 1.600,00 Até 18/04/2013: R$ 2.000,00 A empresa que inscrever mais de um case, podem usufruir do desconto de 20% por inscrição adicional. Os cases inscritos devem apresentar resultados obtidos no período compreendido entre 01/01/12 e 20/03/13, independentemente do seu tempo de duração, e devem ser apresentados com dados numéricos reais, em valores absolutos ou relativos, respeitando a base adotada. A Comissão Organizadora poderá recusar a inscrição ou desclassificar determinado Case se este não estiver de acordo com as normas estabelecidas neste regulamento. 3.1 Considerações Gerais As empresas vencedoras nas categorias de 2.1 a 2.9 descritas neste regulamento, deverão pagar à Comissão Organizadora uma taxa de administração no valor de R$ 4.500,00 (quatro mil e quinhentos reais) por Case vencedor. As empresas vencedoras, ao realizar a inscrição de seus Cases, assumem o compromisso com a Comissão Organizadora de quitar este valor, mesmo que desistam de participar do evento de premiação, o que lhes confere o direito para: Cota de 10 (dez) convites por Case vencedor, para o evento de premiação; Divulgação do Case pela assessoria de imprensa do Prêmio SMART; Divulgação do título do Case e da empresa vencedora na premiação; Exibição da marca da empresa vencedora nas peças pós-evento; Kit de fotos do evento de premiação; Receber o respectivo certificado; Receber o troféu pela classificação ouro, prata ou bronze; Utilização do selo Vencedor no Prêmio SMART em todas as publicações que desejarem; Vídeo em DVD com a cobertura do evento de premiação. O não cumprimento dos itens descritos neste regulamento implicará na desclassificação automática do Case vencedor. As datas não previstas e os casos omissos neste regulamento serão definidos pela Comissão Organizadora. 4. ENTREGA DOS CASES A submissão dos Cases, será realizado pelo site As empresas deverão submeter seus Cases através do site, podendo finalizá-los até 18 de abril de 2013.

5 A Comissão Organizadora poderá recusar a inscrição ou desclassificar determinado Case se o projeto não estiver de acordo com as normas estabelecidas neste regulamento. 5. JULGAMENTO 5.1 Júri O julgamento será realizado em até 30 dias após o encerramento do prazo de submissão dos Cases, cabendo à Comissão Organizadora selecionar e convidar os membros do corpo de jurados para esta avaliação. O grupo de jurados será indicado pela Comissão Organizadora, que avaliará criteriosamente o perfil do profissional que será convidado a realizar o julgamento. Os jurados serão profissionais de notório saber em Utilities & Telecomunicações. Serão convidados profissionais acadêmicos e consultores com expertise nos temas e categorias que irão julgar. O Corpo de Jurados procederá à avaliação e computação das notas dos Cases através da Internet - online. As empresas inscritas receberão comunicado logo após a finalização do julgamento e a apuração dos resultados. 6. EVENTO DE PREMIAÇÃO A cerimônia de entrega do PRÊMIO SMART acontecerá durante o Congresso Smart Contact Center. O evento de premiação será um excelente momento para relacionamento entre profissionais do setor que buscam oferecer e entregar aos clientes as melhores práticas de atendimento. As empresas vencedoras do PRÊMIO SMART, receberão como reconhecimento à qualidade de seus Cases, um troféu de acordo com a classificação ouro, prata ou bronze e um certificado na cerimônia de premiação. 7. DIVULGAÇÃO A Comissão Organizadora promoverá ampla divulgação do PRÊMIO SMART em todas as suas etapas, desde o lançamento até o pós-prêmio, por meio de anúncios na mídia impressa, ações de marketing direto virtual, workshop, reuniões in company e assessoria de imprensa. 8. CONSIDERAÇÕES GERAIS A inscrição de um Case no PRÊMIO SMART, sempre e quando for considerada vencedora, implica, automaticamente, na autorização prévia e irrestrita da divulgação da Ideia ou Case inscrito, com todos os dados e informações nele contidos.

6 A Comissão Organizadora reserva-se o direito de alterar, se necessário, datas e local de premiação previamente, bastando para tanto informar o público e participantes por meio de aviso no site O Júri e a Comissão Organizadora são soberanos e o resultado do julgamento não será passível de recurso algum. Os casos omissos neste Regulamento serão definidos pela Comissão Organizadora do PRÊMIO SMART. Comissão Organizadora Antoninho Borghi InovaFocus Fernando Mirancos InovaFocus João Damas InovaFocus Miriam Garrido - Garrido Marketing Rafael de Falco Garrido Marketing Rodrigo Abib - Garrido Marketing PRÊMIO SMART Informações: Garrido Marketing Tel.: (11) com Rodrigo Abib Av. Prof. Alfonso Bovero, conjunto 2 - Sumaré - São Paulo/SP

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