A práxis do impacto da gestão de Competências no desempenho do trabalhador: O Caso da CEMIG. Autoria: Diva Ester Okazaki Rowe

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1 A páx mpc gã Cmpêc mph blh: O C CEMIG Au: Dv E Okzk Rw RESUMO O blh - plgm cmpêc qu víu mblz m fc um uçã pfl c vz m muávl cmplx. F l, cuã b cmpêc m um lug qu b cmpâ b xclêc gzcl. A buc mlh pfmc m lv mp mzm u gã pm lvçã cmpêc u fucá cm m p lvçã puv qul u vç. P luc b, p g l pm ml gã cmpêc Cmph Egéc M G - Cmg. E ml v cm pcpl bjv up xgêc NBR ISO 9001:2000. P bçã cfcçã, um ml mpl f lb, mpl m pl póp mp. Dv fcêc fcác gã cmpêc cm fm gcl gã cu hum, c cm mph blh, Cmg mplu u gã cmpêc, vz p m um mp cul. 1. INTRODUÇÃO O mu p p muç qu ã f gzçõ p. Cmpv c uuçã puv, v vçõ qu um gzçã mu blh, ux cg um v mpul à gã cm um à gã cu hum m pcul. O gcm c lg pz p p v cm um lv fcl p lcç bjv gzc. N, m cmpêc é b (Byz, 1982, Hml Phl, 1995, Jv 1998, Sbg, 1994, Zf 1999, 2001), pqu fz fç vlvm cômc cl b vlzçã cu hum cpc hum p cu vlv. A gã cmpêc cu um m cup humzçã blh, cm vlvm cl hum, cm g bfcá c blh (DUCCI, 1996). Cmpêc vm gh pç qu m cêmc mpl um xplcçã pívl p lvâc c pl cçã qu m cl já ã p m à c fmçã p, à xpcv gzçõ m m v hbl u m cz cm l gzcl à xgêc um mc m cmpv (BITENCOURT E BARBOSA, 2004). Tm c b cmpâ pfum pcíp lg à cçã vl mph. O f l xgêc gzc, mxmzçã ul, um u cpc cmpv pã b blh cqüm b mpg, m cv b b cmpêc, gu Bb, Fz Tx (2003, p. 2). A gã cmpêc cu fc ul pcupçõ g gzçõ, pcplm mu c, gu Bb (2002), m v qu cu hum pm um mp vgm cmpv, cp mçã lz gzçã, p fuu.

2 2 A gã cmpêc á b c vz m pç, v u lvâc gã p, um vz qu é um f cíc uc p mph gzçõ. F l, p g m cm bjv l pm ml gã cmpêc Cmg. 2. GESTÃO DE COMPETÊNCIAS E DESEMPENHO 2.1. O cc cmpêc A gã cmpêc v pxm bjv gzc pf. D mpl lqu cc qu pcum f cmpêc, Bcu Bb (2004) xpõm 20 mm qu u fçã ã á ufc qu x çã cmpêc cm p um cu mpl, cm uêc é lçã cl. Um u clác cuã cmpêc, Byz (1982), é um p p gumçã qu vlv cju chcm, hbl u. A çã cmpêc á lg à cpcçã puv. Ou j, cmp óc fc vívl vculçã ml mph. O qu p xmplfc fçã Bck, Hul Ulch (2001, p. 156): cmpêc fm- chcm vu, hbl u ccíc pl qu flucm m mph p. Cmpêc c ã pz clv gzçã, pclm cm c v hbl puçã g múlpl c clg. El mbém á c à gzçã blh à g vl, à cmucçã, vlvm um pfu cmpmm m blh vé f gzc (HAMEL PRAHALAD, 1995). O vlvm cmpêc b ê mõ pcp: b, b fz b g, p Swg Wm (1992), c p Bcu (2001). ) O b f- chcm. Implc qum fç vl à fmçã qu p gg vl blh. Cfm Ru (1998), chcm é qu v b p vlv cm qul qul qu lh é buí (chcm cc fm qul, m cu, gmçã mc, mzçã gzçã fmçõ). b) O b fz f- hbl. Clz- vlvm pác ccêc çã m. A hbl ã qu v b p b um bm mph (hbl p mv, hbl p gc cm cl, cm fc cl, p vl mph) (RUAS, 1998). c) O b g f- u. Buc um cmpm m cz cm l j. N mm lz- uã cu çã. Dv- b g p p mpg qum chcm hbl (cfbl, pí v, flxbl p c põ f, flxbl p chc, pçã p p, pêc) (RUAS, 1998). N l, mõ b, b fz b g ã -lc p vz cfum. T- um ál múlpl mõ qu fm víu, gup à gzçã, um vz qu cc pm mplm l b f pm c (BITENCOURT E BARBOSA, 2004). Ellm (1992), c p Sbg (1994), ug gu pc c p cmpêc blh: f pc-m - f p hbl mu pcpçã, cm z;

3 3 cgv - f p chcm hbl lcul, p xmpl, um hbl p lv pblm m cõ; fv - cçõ mc mvc p çã, p xmpl, cmpm vl; p - ç pl lc çã, cm guç; cl - hbl c, cm hbl p cp, gc cmuc. N ppcv cmpêc, gu Zf (2001, p. 91), é cá g pcm um, pbl cmucçã cmpêc pf (g- m uôm m lçã uçõ pf ã m gl ), l cm cmpêc pm qu qu ã m qu mp v vlv p fm; flm, chcê-l cm cp ív pfl. Sgu Bcu (2001), é cá um vã b qu é lm mp p p p gzçõ u ()blc um pc m flxv cíc. P Bcu Bb (2004), é mp blc um lk ég, pc vlvm p, qu é um m qu vg p cmpv. Ogzçõ qu m vlvm cmpêc u blh, ã m cmpv. P, é lv qu gzçõ fçm vm Gã cmpêc: u lvâc ulzçã pl gzçõ A buc c mlh pfmc m lv gzçõ mzm u gã pm lvçã cmpêc u blh cm m p lvçã puv qul u vç. Zf (1999) fc ê muçõ pcp mu blh qu jufcm mgêc ml cmpêc p gã gzçõ: A çã v qul qu c m mpv, ã pgm, v pub l ml m puçã, ulp cpc gu u u-gulçã; mplc qu cmpêc ã p c pfçõ f: p pc mp mblz cu p lv v uçõ blh; Cmucçã cmuc mplc cmp u mm; gfc m c b bjv gzc, plh m cmu p u gã; Svç - çã vç, um cl x u gzçã, pc cl p m v; p, cmucçã é fuml. Sug pm v gzçã blh, xgêc um cpc pm pçã à c gã vlvm póp cv cmpêc, qu plc blh vul qu à u puv. Am cm qu um pfl blh plvl, p c blh mu vz m u v mp pmm cvã c u cmpêc, qu gulm um c u mpl qu u flxbl mp m lçã à cmpêc u blh p ggçã, cmpêc mp m u cju. Pcu- um v qulíb f ucçã fmçã p um l m cmpêc pf mc blh, p u l (DUCCI, 1996).

4 4 O bjv çã m gã b m cmpêc mm pcupçã pl buc ul, puv, lh à ég mpl. D fm, gzçõ cm cmpêc cm váv p clfcçã víu m m ív cmpêc. Pém, ml cmpêc ã lb, m vz, gu Bb, Fz Tx (2003, p. 9), pl c égc gzcl, m pç á qu á cu u çã, Rcu Hum, qu g um cmp qu f à m c /u f u cpc m cmphm qu cmpêc ul. A gzçõ chcm cmpêc p mph. Pv é fçã lgum cmpêc xg (xcuv, gêc pf ívl up, pcplm), cuj cc u cmpm mm lgçã cl pfl cmpêc ul. Fm gã cmpêc, cm m vlvm, ã vcul à m, um vz qu fmçõ b pl vlçã cmpêc ã cuz cm b pl vlçã mph lbçã pl (BARBOSA, FERRAZ E TEIEIRA, 2003). Sgu Bb, Fz Tx (2003), gã cmpêc, pác, ã cum m m cp fucl, clu, glm, p xcuv, g pf ívl up. Ou j, é um ml xclu (H, 1997). Mu gzçõ ã m cm êf m u pu glgcm cmpêc. Puc gzçõ pum mcm cl p g qu mlh l jm lh cm pu v m. O ul ã cmpêc p ublvc, c cm Hml Phl (1995). Glm, gã cmpêc é ulz m gzçõ m, qu pm l cm um fm p m/vlv/cc mc, qu c á m cmpv. Em u plv, gzçõ pm qu blh hm cmpêc qu gm p gzçã. O ml cmpêc ã vlv u f c cm pcul gzçõ. P Bb (2002), g flcm f cpcçã xpêc, m u cp fl uc ccul pv qu p fcl /u mmz f qulfcçõ /u cpcçõ fc b víu. O ml cmpêc ugm um flxã b u ppl qu fm xcluã víu Eu c b cmpêc Bl ppcv p cmpêc Um u c lv b cmpêc, é Bcu (2001), qu mbém fu à uçõ pzgm. F lz um pqu pcpçã, cm g, qu lvu xpêc gfcv p vlvm cmpêc gc. Obv cm pcp ul: u-vlvm; lcm pl; f; fçã cl; xpêc vl ml lç; pác --; vvêc x; ppl uv; m gã pj qu mulm vã pcul qup mulfucl; mpâc fmíl. Um ul c é mpâc ppl chf m mul vlvm cmpêc u mm p um ml u pfl g gu. A pqu p p c mpl- cp ()p m cmpêc, cmp qu, p vz, quã xpl âmb gzcl p c um mb m ppíc p u vlvm pác fm.

5 5 Bb (2002) mbém vlvu um mp u b cmpêc, ju m mp bl. Cu qu ml cmpêc vlm pcplm à mp qu um m c cm, cm mçã, ug ú pfl ml-mcâc, qu pcum çã cmpv. Vfcu qu ml vlv ã c m qu gc up ã á m um pcupçã pp um ml qu, vm, cmp fç víu. Obvu qu mp póm gêc má p lcç pcpçã cmpmm mpg. D m ccluv, bvu qu pác gzc cvgm p vlzçã cmpm muávl, uz m mph ul. Pcbu pl fcul qu mp cm m ml muçã p cmpêc, m bcm muçã vcul mph. V Luz (2003) cfm çõ qulfcçã cmpêc. Eum mõ ccul, xpml cl qulfcçã, m qu çã cmpêc fz mã xpml fquc mõ ccul cl. A gã cmpêc é um pçã p gã cu hum (p qu ã j p um m cl, pcl, cfm lm Bck, Hul Ulch (2001)). Em u plv, um m p qu gã p j m u, gcm. Cm gã cmpêc, mçã p cgu um cbuçã blh, p gzçã. P, é pc qu gã cu hum j um fm hlíc. Há um pfum b b cmpêc, pl xgêc um fmçã mpl, vlv chcm, lv cpc ccí, cmucçã hbl p luçã pblm, ppc pbl vlvm cmpêc g blh, m m u hbl mu (BARBOSA, 2002). A cuã b cmpêc vm fc m cêmc, mm mp m qu m gzçõ m ml gã, qu u qu ulzm um, pmm. O qu m u cc ulzçã, v um fm gcl pm. A buc m mpc gã cmpêc p um cm lv p qu gzçõ pmm u v gã Eu b mph Eu b cmpêc, glm bm mph, p ã b à gzçã fucá l. É pc qu gjm u fç blh p g m qu bfcm mp. Sgu Bgm Bl (1988, p. 36), mph é cm çã, uçã u cmpm, qu fluc é fluc p um cmplx çã múlpl f: ccíc fíc flógc qu, f pclógc cm lgêc, põ, m, mçõ, xpêc vv, f c m vul u gzcl, mvçõ p. Sgu Olv-C, Lm Vg (1996, p. 44), mph blh é f p f f, cm: ) ccíc gzc culu clm gzc, plíc pác mçã vlvm cu hum, plíc bfíc, mgm gzçã;

6 6 b) mb f qul pbl m qupm, qul cmucçã lçõ p, ccíc cp blh, clz bjv, quçã pz, qul gcm mph; c) ccíc blh chcm hbl, u, hó fucl,, x, cl, mvçõ, pl. Az (1995), mc p Fc B (2002), fm qu, p mu, çã pcólg u gzc v fc hbl cgv cm um p mph blh. E, gu Fc B (2002, p.2), lgêc cbu p p um p ul, cm cv, lç, g, cçã cpçã fum p mph blh. N, fçm qu pl, m qu lgêc, pz qul. N, mph mf- cmpm bváv muáv víu lc cg qu cup c um m pí. É b um cu pç mp ul fv blh lz, chc mbém cm pfmc (PILLA E SAVI, 2002). M (1991) c qu mph pfl v cmpl chcm, u hbl mpg m, mím, qu mõ: ) mã écc qu cp chcm hbl écc, lc u fmçã pfl; b) mã mv qul bg chcm hbl fuçõ plj, cl vl u v pf, m cm pp çõ qu vhm cbu mlh vlvm blh fm ppc um um puv, fçã cl ulzçã fc cu cá p cumpm f; c) mã pccl qul cp à hbl u p qu g pc lc cm mçã, cv, lcm, bl, mvçã, u; ) mã plíc f- cmpm mpg u lçõ cm u up clg blh, bm cm quõ lc xcíc p culçõ cm u. N, L Bf (2001) fm qu mph cmp um v ul cmbçã mblzçã u cg cu: qu blh cp chcm, hbl, qul p xpêc qu l p c u mb blh pf, bc. E b cmbó é mulml vluv, qu f víu p cuí f fm. N qu cmpêc mph, Bã Gumã (2001) um gã cmpêc gã mph ccluím qu, m qu clg p, l pcm cmplm- m um cx m mpl gã gzcl. Apm qu gã cmpêc, fz- cá c cm lgum mcm vlçã mph qu pm à mp fc u lcu cmpêc, ívl vul cm gzcl, fm qu fcçã c vlvm cmpêc cc p m gã mph. Ppum um v bgm ccul qu pcu c lçã pêc ml gã: gã mph b cmpêc.

7 7 N cx, é lv b gã cmpêc gzçõ clc- pvm cm mph blh. 3. MÉTODOS A vgçã f pl mé u c (Y, 2001, Sk 2000, G H, 1975), qu xm um m fôm m u m ul qu pm fclz fôm m cu cm qu ccm p. O u pp f clfc cm cv qulv, pqu vu, clm, cv gã cmpêc Cmg. E mp f clh v gul cm f z gu. A Cmg mplu gã cmpêc p cump xgêc ISO 9000, qu ulu m mpc pv mph blh. Em cêc, m puc mp, mplu gã cmpêc, vz bjv m cc mph blh. A Cmg mbém é pcul pl mpâc qu um g léc, c um m âmc cm. N blh pu- pl ulzçã v m-uu, pl lçã ópc julg m qu p fc um cczçã cx qu p vg, jum cm ál cuml gã cmpêc. O v f cmp p m qu bgm ccpçã, mplmçã, muçã vlçã gã cmpêc; vlvm xcuv cm gã cmpêc; gçã ml cm pác cu hum; mlg ulz; lhm gã cmpêc cm ég mp; cá cmpêc; cmpêc x qu; hbl; chcm; mph bv pó çã ml gã cmpêc; cc cmpêc pl mp; fcl fcul c pl mp çã ml gã cmpêc; u. Fm v, cfm gm pév, u fucá páv pl gã cmpêc: um fucá Supêc Rgl Rlcm Cmcl Svç O, qu blh Sm Gã Ambl Qul Sguç, um fucá Rcu Hum. A v, pó m fm mpâc u clbçã p u, fm cj l lhm muç c mp pó çã gã cmpêc, cm l pm fm gcl, xplc cm é ml pl mp, p gã cmpêc Cmg. Qu à mã mpl, u cmpl um c vl, gã cmpêc Cmg um p mp m, qu fm m zmb 2003 j A ál u pl gulçã ál cú pm pcp pqu, vc u pcpçõ, fc ml gã cmpêc Cmg, cm ál cum gã cmpêc fc pl mp. 4. A CEMIG A Cmph Egéc M G Cmg, fu m 1952, é um m ccá g léc Bl. Su á ccã cb cc 96% ó M G, cp 560 ml km 2. Op 48 u, cm b pm hléc, m 16 mlhõ p m 774 mucíp M G. A Cmg gc m buçã g léc Améc

8 L um qu m mu, cm m 330 ml km xã. Su cl cá pc Gv M, qu pu 51% çõ á. Em 1992, Cmg u íc u Pgm Qul Tl QTC, fm p léc, pp p u cmpvm m um mb b, lv ccêc. Iclm, bjv QTC gm- m à plcçã fm gcm á m : pcl, mv,, gh pljm. Pm, çõ fm mpl p pljm cpv, buc blc um pl mpl vl p cl. À m qu pgm vçu, fm ug c, pclm lg vlvm hum, qu lvu à çã ml blógc, qu, f, ugu vluçã Qul cm á chcm, qu xgu um muç pgm, cqüm, u ccuçã. O cc ul mp f Qul cm lcm qulb Emp cm v públc p l f, u mpg c cju lçõ. O v cc u mlg pzçã pj pgm cuj p-chv ã: ucçã ív pc u fm qul p m cícul cl qul; vbl ul êc à vã à z mp; cfcçã pc, cm b m é NBR ISO , cm gçã Sm Gã Qul SGQ Gã Ambl SGA; vçã pm pljm mpl, cm cíu vã Vã, Vl, Dz M Emp. A mplçã gcm m gã qul mbl mblzm m ml mpg. E vlvm ulu m m z cfcçõ gu m ISO Tmbém f b cfcçã U Hléc Nv P, pm g p Pí um pm hléc mu cfc gu m ISO Um pcp bfíc ul cfcçõ é um cmpv mp, m m qu m qu pu vç Cmg pum qul cmpívl cm põ clm c, mbém p v mbl. Ou vgm b cm cfcçõ é mpc pv qu cum b mgm mp. A Cmg lz: pgm vlvm l, qu v vlvm pf ívl pclzçã m gã égc; pgm ucçã bác; cu fmçã pfl m m u póp cmpu, Ecl Fmçã Apfçm Pfl EFAP, lclz m S Lg MG; góc l vlvm qup. A Ecl m 230 cu gul v cu x. A Cmg pcu vlvm víu lém âmb pfl, cm m lçã mcl, à qul v (cluv fml). P xmpl, Cmg m Pj A, qul fucá pm ê m hl, cm pu, p u-mcl. A mp mbém p flm um vz p mê, há blh, pó ã, ã l cu f mvc pvç. A Cmg mbém buc gçã fmíl fucá cm mp, p m pl cm pcólg. 8

9 9 5. A GESTÃO DE COMPETÊNCIAS NA CEMIG 5.1. O pm ml gã cmpêc u fluêc mph A gã cmpêc f mpl Cmg m juh 2002, ívl upêc, g cc p ã chgu cu cm c. P lgu u (cm Bb, Fz Tx 2003; Bb 2002), é cmum ml ã bg fucá, vlv glm ívl gcl. A mplmçã gã cmpêc f f p um gup blh, cm p c gêc c m M Cl, Pcu, Dvópl, P, Vgh, Pu Alg, Ublâ, Ubb P M. A ccpçã ml vlvu xcuv Cmg. E pm ml v ccíc mpl, v à ccpçã, mplçã muçã lz pl póp cmê gã qul Cmg, ju cm upêc, m up cul, cm úc bjv qu ISO E p ml ã f um mlg pcífc, cm Dcum, Sc, AMOD u ál fucl. O ml gã cmpêc f vl pl DNT D Nk V, qu é um mp ugu pclz m cfcçã m gã. Em juh 2003 Cmg bv cfcçã ISO 9000, pó um mplçã gã cmpêc. O pm ml ã gv pác Rcu Hum, cluv v l qul, v m um fm p cump xgêc ISO Tmbém ã v vcul muçã, u j, fucá ã hm chcm fc u cmpêc. A Cmg h vlçã ul, qu f p m lcç, m muçã ã v vcul ul vu u gup. E, mp v pác pcpçã luc, lz um fm glbl. Sgu Bb (2002), mp, glm, cm fcul m ml muçã p cmpêc, m bcm muçã vcul mph. Um fcul é muçã pc gív, cm cmpm u, qu é p p Bb, Fz Ávl (2004). Qu vlçã, lém p ul, Cmg cluí pcm vlçã p cmpêc, fu pl gêc má, pl p pl cl. O m vlçã cmpêc ã fmz v vl qu m qu m. A gêc má pcpv vlçõ fbck gã cmpêc. A plíc vlvm p Cmg ulz- ucçã fml, m cpcçã plíc c ucã. O ml gã cmpêc ã v vcul m m (ucçã cpv) m pc ucã, mb c gêc fu lvm m cá p gu. O pv ã lz ã pgm jufc cu ã lzçã m. A Cmg m m fml, fml, x, x, m uó, vul, m pl vlvm vul, m clv fmçã. Algu m cfcm cmpêc m ã f m há blh. A fcác m é vfc, glm, p m um gu mé: c; vlçã blh vul; vlçã blh m gup; vé pfmc, l m uã ál cíc, qu c um vz p mê, g fz um blç pvm mpg. A mp ã h póp cá cmpêc. O ml vlçã cmpêc v m um cl qu puçõ: ã, cm

10 10 lv, lém p. O ml gã cmpêc ã v m cmpêc gzc p. P v, Cmg m cmpêc m mí clógc, m, cmpml fbck pc qu cmpêc, pcplm, m cu hum, cm p xmpl, m chcm. E mp h cmpêc c cm fucá qu vvm c cm ívl fucl c cm cg, lh à ég up. A Cmg ã u um cc cmpêc pcífc, m pl ccíc u cmpêc, - qu mp pv cmpêc cm um cju hbl chcm cá p vlv um blh u p lcç um bm mph. E pçã é m cmum, p gu Sbg (1994), m gl, cc cmpêc ulz f çõ cá p hbl chcm p c vgm cmpv. A Cmg mbém ã vlvu cc p c cmpêc, cmpêc ã bgm u, fc xcluí pm ml b g, qu g mpg qu chcm hbl. A l ml gã cmpêc Plcb Bl S. A., m Sm cmpêc hbl, C (2004) mbém vfcu qu u ml ã glb u. O fm bul Qu 1, fm pbl um vã glbl cmpêc c ívl háquc. Qu 1 Cmpêc qu m c ívl háquc Núcl Aglu Núcl Lcl COMPETÊNCIAS l ç ã p ç ã c m l c u m l ç ã p ç ã c m l c u m / g h u p v é c c c g q u p l c Cu Sup Sgu Gu Sgu Gu Cmpl u cu quvl Cu écc

11 11 1º gu cmpl Chcm NBR ISO 9001:2000 Chcm cum SGQ Chcm cum SGQ à u v Chcm fmác Chcm fm qul Chcm p fçã ál c mph Tm EFAP Expêc m cc m gh Expêc m ê m gh Mím ê xpêc m Gêc M xpêc gzçã M um xpêc gzçã Expêc mím m upvã Expêc mím m M xpêc gzçã u ág pgm T M xpêc cm lc u cm écc gzçã M m gzçã Hbl Lç Cpc mv qup Dpçã p f f Vã êmc gzçã Cpc ál í Bm lcm pl m ív Emp Icv póp Sb xp fm l c, v ív háquc cm gzçõ x (cl, fc, cc, pc c.) Cpc gz, c cl Cpc gz, c, mv cl Cpc gz, plj blh m qup T bm lcm pl FONTE: Dcum fc pl mp. Obv- Qu 1, qu hbl xg m fuçõ, pçã p f f qu hbl vã êmc gzçã m ã xg lc. Em c lug, v hbl bm lcm pl m ív mp, qu ã cb Rp Dçã Nívl Aglu Elc. E qu hbl m cb Cmg cv póp, qu ã xg Al çã Núcl Aglu, Al Dçã Núcl Lcl A/Egh. N- qu Cmg pulu 12 hbl f, qu xgm qu p c cg. Ou f ávl é qu mp m, p cg lc cg qup, cl p 1º gu cmpl. Vfc- qu chcm m cb fmác. A ISO m fz p ISO El fl fçã ál cmpêc cá, p fcçã gp cmpêc x qu pl mp, p lcç bjv qul ( c Cmg, cfcçã ISO 9000). P, Cmg guu ISO 10015, lém ISO 9001, p lb plc u pm gã cmpêc.

12 12 A NBR ISO 9001:2000 p cu hum, fm qu O pl qu xcu v qu fm qul pu v cmp, cm b m ucçã, m, hbl xpêc pp. [...] A gzçã v ) m cmpêc cá p pl qu xcu blh qu fm qul pu; b) fc m u m u çõ p fz c cmpêc; c) vl fcác çõ xcu; ) gu qu u pl á cc qu à pêc mpâc u v cm l cbum p g bjv qul, ) m g pp ucçã, m, hbl xpêc. Obv- qu m ã b u, qu xplc ã cluã u pm ml gã cmpêc. Cmp pm ml Cmg xgêc ISO 9001, lm vfc qu ml f cuí p m fm, m ã f lém. P v, pcpl p f gã cmpêc mp é fbck, qul fucá fc b p v mp, u p, m qu pc pc mlh p pch gp u uçã fucá l, lmj pl mp. A p pm m ccêc cm ã pcb, qu p l, qu cmh vm gu p lcç ul. Avé vlçã cmpêc, Cmg chcu mlh p f (vg cmpv) p fc (fgl) fucá cmpl cm gã cmpêc, cuu cm l pc cuu pl çã vu. Nã lm cm (cum lm m ívl vul), qu pm um blç glbl ul ml, cm p xmpl, muçã quv ul m lçã lucv. Cm mbá ml gã cmpêc, f pívl c cmphm muçã vlvm mph víu, gu mbém v êc gã pl mc. Ap qu pm ml gã cmpêc fucu p puc m um, mp cu p mu cm xã ul lcç, f ufc p Cmg vulz qu gã cmpêc é um ml gcl pm, p fucá qu p póp gzçã. O qu v c cm L Bf (2001), qu xpl qu p gzçõ, cmpêc m um cu chv quã mph cmpv, qu qu p víu, p um cpl cmpêc é blum cucl g mbl pfl mpgbl. Em um pqu lz p Bb (2002) m 18 mp, l (u mçã, um ug, um mcâc, um umv um mlúgc) fmm qu um ul lcç cm Gã Cmpêc, f um fbck. O qu vc qu é um p f m gã. Bb, Fz Ávl (2004), lm gã cmpêc m ê mp lf móvl, vfcm qu mm qu mp ã pm fc fm bjv ul z pl çã ml cmpêc pç gzcl, ã pcb g vç cm mlh qulv quv cmucçã uclzçã fbck, lém um mpg m u u-vlvm pljm c. E uçã, mbém f vfc Cmg, qu fç lvâc gã cmpêc. Ou p pv gã cmpêc Cmg, gu v, é qu p ã m mph m buc ul vlv cmpêc. P xmpl, ml, hv mu vç m mu c. Cm gã cmpêc, íc fm uz. F qu, jum cm

13 13 u pc mc m, cuz à ccluã qu ul mplçã pm ml gã cmpêc Cmg f mpl pv O ml ul gã cmpêc A Cmg mplu m 2004, ívl cpv, u j, glb fucá, gã cmpêc p um cul lí mc á gã clm. D c cm v ml, muçã é c cm vlçã gã cmpêc mph, qu á lz ulm. P xmpl, g êm c m m cump 40% lá l ã p cl chcm. P mplçã ml, mp cul vlvu á Rcu Hum Cmg m p ju cçã cg, qu f mp cm pcpçã ê cc pf p gã, v vç fcl um gã p u, E M G. E ml gã cmpêc, u mplçã, f uc, m ã f vulg m p póp fucá qu blhm cm gã cmpêc, p clcm qu fucá vlv cm gã cmpêc cuã cm f. Pvvlm mv g j quõ égc, cm pblm cm c. Pl qu u c, bjv Cmg é blc um ml gã p qu lh ul vé cçã m. A mp cul blh cm cmpêc bác, fc égc. Su bgm é fum pl mv c Dv McClll, qu c mp fc u, ppl cl, u mgm ç p. A pfu muç qu vm c mu cmpâ mbém mplcm m fmçõ Cmg: uu qulfcçõ, pfl blh m gl, cm um qu ucçã qulfcçã, êc pcm blh ã-qulfc xgêc, m cg, xpêc blh. N cx, fcu vc qu Cmg b qu m vlvm cmpêc ã um mpâc p u vgm cmpv. 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS Há um muç pfl gzcl qu mpõ fmçõ pfl pfl fm ccb l cm lm hum, qu m cuz cmpêc um lug qu cx v ég gc. A Cmg vcu mpâc ul gã cmpêc, qu mplu um ml m bg cmplx, v cul, mm pó cgu cfcçã ISO 9000, qu f u úc bjv mpl ml gcl. A Cmg á v gã cmpêc, p c qu cpcçã j um cmh égc p vlvm g léc, pculm, p póp vlvm. O pcpl b cm gã cmpêc f vé fbck, fucá pm c m p up lcu x u uçã p pl mp. Sm úv lgum, gã cmpêc é um vgm cmpv. E pm ml gã cmpêc Cmg mbém f mp p fucá cpm culu gã cmpêc. S lzçã um u b mplçã v ml gã cmpêc Cmg, qu j cmp cm, qu l pm

14 14 ml mp u. Am, á pívl b, fm lgul, ul gã cmpêc pm mplçã. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: m gã qul: qu. R J: BARBOSA, All Cluu Quz; FERRAZ, Dl Mcl; ÁVILA, F B. Rcu hum m çã fuu? A gã cmpêc m mp lf móvl. I: VIII ENANPAD Ec Ncl D Pgm D Pó- Guçã Em Amçã. 2004, Cub. A... R J: CD-ROM. BARBOSA, All Cluu Quz; FERRAZ, Dl Mcl; TEIEIRA, Dl Pul. É pívl mu pl cmpêc? Dcu pác f f um u m g gzçõ. I: VII ENANPAD Ec Ncl Pgm Pó-guçã m Amçã. 2003, Ab. A... R J: CD-ROM. BARBOSA, All Cluu Quz. Gã cmpêc mpc gã p: um ál m g gzçõ M G. Rló pqu. Fcul Cêc Ecômc, Uv Fl M G, Bl Hz, BECKER, B E.; HUSELID, Mk A.; ULRICH, Dv. Th HR cc: lkg ppl, gy pfmc. B: Hv Bu Schl P, BERGAMINI, Ccíl Whk; BERALDO, Dbl Gc Rm. Avlçã mph hum mp. 4. Sã Pul: Al, BITENCOURT, Cláu C; BARBOSA, All Cluu Quz. A Gã cmpêc. I: BITENCOURT, C. (g.). Gã cmpâ p: v pác, cc c. P Alg: Bkm, BITENCOURT, Cláu C. A gã cmpêc gc: cbuçã pzgm gzcl T (Du m Amçã). Uv Fl R G Sul, P Alg, BOYATZIS, Rch E. Th cmp mg: ml f ffcv pfmc. NY: Wly, BRANDÃO Hug P; GUIMARÃES, Tmá Aqu. Gã cmpêc gã mph: clg u um um mm cu? RAE Rv Amçã Emp, Sã Pul, v. 41,. 1, p. 8-15, j./m COSTA, M Amál Slv. Gã p p cmpêc mçã égc c um mp pól pquímc Cmç Bh. I: VIII ENANPAD Ec Ncl D Pgm D Pó-Guçã Em Amçã. 2004, Cub. A... R J: CD-ROM.

15 15 DUCCI, M Agélc. El fqu cmpêc lbl l ppcv cl. I: Smá cl fmcó b cmpc lbl: ucó cul y ppcv. Méxc: CONOCER/OIT, FONSECA, Cl Alb M ; BASTOS, A Vgl Bcu. Cv cmpmm gzcl: u lçõ cm pcpçã mph blh. I: VI ENANPAD Ec Ncl D Pgm D Pó- Guçã Em Amçã. 2002, Slv. A... R J: CD-ROM. GOODE, Wllm Jh; HATT, Pul Kch. Mé m pqu cl. 5.. Sã Pul: Ncl, HAMEL, Gy; PRAHALAD, C. K.; Cmp pl fuu. R J: Cmpu, Icp ppcv cmpêc cl. HIRATA, Hl. O mu blh: cvgêc v um cx muç pgm puv. I: CASALI, A. l (Og.). Empgbl ucçã: v cmh mu blh. Sã Pul: E PUC, P INTERNATIONAL STANDARD: ISO 9001: ml f quly uc g, vlpm, puc, ll vcg Dpívl m: <hp:// Ac m: 05 j JAVIDAN, Mu. C cmpc: wh m pcc? Lg Rg Plg, v. 31,. 1 p , LE BOTERF, Guy. Igé évlu cmpéc. P: É Og, MATOS, Ruy A. Gã mcc gzçõ. Bíl: E. Lv, OLIVEIRA-CASTRO, Gê Abb ; LIMA, Gy Báb Cm; VEIGA, M Rmu M. Implçã um m vlçã mph: mé ég. Rv Amçã Uv Sã Pul, Sã Pul, v. 31,. 3, p , jul./ PILLA, Bc Smh; SAVI, Nl. O u I pc vlçã mph vlvm cmpêc xcuv. I: VI ENANPAD Ec Ncl D Pgm D Pó-Guçã Em Amçã. 2002, Slv. A... R J: CD-ROM. RUAS, Rb. Gã cmpêc gc pzgm gzçõ. Dcum u. EA/PPGA/UFRGS, SANDBERG, Jg. Hum Cmpc wk. Gbk: BAS, 1994 (1. Hum cmpc wk mgl pblm). STAKE, Rb. E. C u. I: DENZIN, N.; LINCOLN, Y. (.). Hbk f qulv ch. Sc E. L: Sg Publc Ic., 2000, p

16 16 VIEIRA, A; LUZ, Tl Rb. D b b: cf çõ qulfcçã cmpêc. I: VII ENANPAD Ec Ncl Pgm Pó-guçã m Amçã. 2003, Ab. A... R J: CD-ROM. YIN, Rb. K. Eu c: pljm mé. 2.. Sã Pul: Bkm, ZARIFIAN, Phlpp. Muçã m puv cmpêc pf: puçã ul vç. I: SALERNO, Má Ség (g.) Rlçã vç: puçã vlçã. Sã Pul: E SENAC Sã Pul, Objcf cmpéc: myh, cuc u lé? P: L, A ISSO 9001, 1994, ã bv b cmpêc.