MANUAL DE PROCEDIMENTOS ASSISTENTE OPERACIONAL

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1 MANUAL DE PROCEDIMENTOS ASSISTENTE OPERACIONAL Tenha seu próprio negócio no segmento que mais cresce no Brasil!

2 SUMÁRIO Assistente Operacional Definição Missão Objetivo Atribuições da Assistente Operacional... 4 Contratação Perfil de Contratação Cuidados na Contratação Sugestões de Anúncios Remuneração Benefícios... 7 Dispensa da Assistente Operacional... 8 Treinamento Assistente Operacional º Dia de Treinamento º Dia de Treinamento ª Dia de Treinamento Uniforme e Crachá... 9 Tarefas Cotidianas Atendimento Telefônico Agenda Telefônica Pastas de Acompanhamentos Diários Pastas Formulários de Orçamento Pastas Aguardando Apólices Cotações de Seguros Cotações de Seguro Automóvel Cotações de Seguro Residencial

3 21. Cotações de Seguro Empresarial Cotações de Seguro Condomínio Emissão de Propostas Cadastrando Proposta no Sistema de Gestão Recebimento de Valores Endossos Arquivos Arquivo dos Segurados Arquivos das Seguradoras Arquivos da Corretora a. Sinistros Perda Parcial Liquidados b. Sinistros Perda Total Liquidados c. Apólices não renovadas d. Apólices Canceladas Sinistros Sinistros de Seguro Automóvel Sinistros de Seguro Residencial Sinistros de Seguro Condomínio Sinistros de Seguro Empresarial Remessa de Documentos Renovações Carimbos Carimbo de CNPJ Carimbo de Protocolo Carimbo de Recebemos Carimbo de Remetente

4 ASSISTENTE OPERACIONAL 1. Definição Assistir ao corretor e ou responsável administrativo, nos trabalhos pertinentes e diários da corretora de seguros, realizando o atendimento pessoal e telefônico de clientes. Além de trabalhos administrativos e secretariais em âmbito organizacional. 2. Missão Realizar o atendimento com máxima cordialidade, com eficácia no direcionamento das informações, comprometendo-se sempre com o feedback ao interessado. 3. Objetivo Efetivar todas as tarefas, de sua responsabilidade, de maneira corretíssima, satisfazendo a necessidade de cada cliente visando os lucros da corretora. 4. Atribuições da Assistente Operacional Atendimento telefônico; Atendimento a clientes; Serviços de escritório; Zeladoria da corretora; Realizar cotações; Arquivo e organização de documentos; Emissão de recibos; Expedição de cartas e documentos aos segurados; Expedição de cartas e documentos às seguradoras; 4

5 CONTRATAÇÃO 5. Perfil de Contratação Sexo Idade Escolaridade Conhecimentos Técnicos : Preferencialmente, feminino; : A partir de 18 anos; : Ensino Médio completo; : Pacote Office (Word, Excel), internet, e digitação; Experiência Profissional : Preferencialmente, ter experiência mínima de 01 ano em atendimento a clientes; Adicional Características pessoais 6. Cuidados na Contratação : Utilizar apenas uma condução para chegar ao trabalho; : Comunicação, organização, disciplina, facilidade de contato com clientes. Para que o(a) Corretor(a) e ou responsável administrativo, tenha maior êxito em recrutar currículos para vaga de Assistente Operacional deverá tomar alguns cuidados com: Anúncios Recrutamento e Seleção Testes de Contratação : Verificar item 7, deste manual. : Os(as) candidatos(as) que se apresentarem para a vaga deverão, antes de ser entrevistados(as), preencher a Ficha de Solicitação de Emprego, anexo disponível na intranet, serem submetidos à entrevista com o(a) Corretor(a) e ou responsável administrativo, que decidirá sobre o(a) candidato(a) mais adequado(a). : Os(as) candidatos(as) deverão realizar testes específicos e de aptidão para a função. ATENÇÃO: A contratação para a vaga de Assistente Operacional deve ser criteriosa, tendo em vista que este terá contato direto com os clientes, com 5

6 valores financeiros, documentos, acesso a informações pessoais de clientes e da corretora e também sobre a segurança da corretora. 7. Sugestões de Anúncios Para divulgação da vaga de Assistente Operacional recomenda-se divulgar os anúncios em jornais da região da corretora. Deve-se tomar o cuidado de respeitar a legislação, pois de acordo com o artigo 5º da CF/88, 373-A da CLT, não é permitido anúncio de emprego onde haja referência quanto à idade, sexo, cor, situação familiar ou qualquer palavra que possa ser interpretada como fator discriminatório, salvo quando a natureza da atividade, pública e notoriamente assim o exigir. A lei diz: Art. 442-A. Para fins de contratação, o empregador não exigirá do candidato a emprego, comprovação de experiência prévia por tempo superior a 06 (seis) meses no mesmo tipo de atividade. No anúncio devem constar o perfil desejado e forma de recebimento dos currículos ou o horário e endereço onde os(as) candidatos(as) deverão comparecer para entrega de currículos ou entrevistas. Para os casos de anúncio em jornal, deverão ser feitos nos dias de maior tiragem do caderno de empregos e os(as) candidatos(as) deverão ser entrevistados no primeiro horário da manhã, pelo(a) Corretor(a) e ou responsável edministrativo. Sugestões de anúncios: Assistente Operacional: Maior, Ensino Médio, Experiência atendimento clientes, telefone e rotinas de escritório. Disponibilidade de horário. Conhecimento em Informática: Office, Internet, . Candidatos enviar para (...) ou comparecer à (...) as ; hs. Ou Assistente Operacional: Maior, Ensino Médio, disponibilidade de horário. Experiência em atendimento a clientes, telefone, operações de Administrativas e recebimento de documentos. Interessados enviar currículo para o (...) e/ou comparecer à (...) as ; hs. 8. Remuneração Piso da categoria conforme a Convenção Coletiva da região. 6

7 9. Benefícios A Combinar com a Colaboradora, pois varia de região para região. 7

8 DISPENSA DA ASSISTENTE OPERACIONAL Vale lembrar que a dispensa da Assistente Operacional começa a ser trilhada desde que inicia seu trabalho na corretora. Quando do inicio do trabalho na corretora, a funcionária conhece sua função, suas responsabilidades e os resultados que precisam ser alcançados. Sendo assim, quando o resultado dessas atividades não é o ideal. Os pontos negativos não são alterados ou os comportamentos não são melhorados, a funcionária deverá ter a consciência de que essa situação pode levar a uma dispensa. E, se ainda assim não houver melhora no que estiver negativo, incorreto ou inadequado, a dispensa do funcionário deverá ser natural. Caso seja necessária a dispensa da Assistente Operacional por motivos já definidos pelo seu superior hierárquico, deverá ser feita de forma criteriosa, seguindo-se alguns cuidados: Checar, se o motivo da dispensa justifica realmente a saída da Assistente Operacional da corretora; Procurar realizar a comunicação de dispensa da Assistente Operacional reservadamente, sem nenhum terceiro presente; Aconselha-se que seja dito o motivo real e de forma cautelosa; Ser claro e objetivo quando for comunicar a decisão; Não se estender demais na comunicação; Não utilizar palavras grosseiras ou ofensivas; Comunicar a dispensa e preocupar-se em esclarecer que, o motivo da dispensa está focado nos resultados obtidos pela Assistente Operacional e que não se trata, portanto, de algo pessoal; Agradecer a contribuição que a Assistente Operacional trouxe para a corretora e enfatizar que deixamos as portas abertas para ela no futuro; Pedir e/ou cancelar IMEDIATEMENTE as senha desta funcionária do sistema Multi Cálculo, Sistema de Gestão, Internet, Intranet, do monitoramento de alarme, senhas bancárias da corretora e troca imediata do acesso aos sites das Cias. Seguradoras. Observação: Por questões de segurança, recomenda-se o não cumprimento de aviso prévio pela Assistente Operacional. 8

9 TREINAMENTO ASSISTENTE OPERACIONAL O Treinamento da Assistente Operacional se dará em 03 dias sendo o 4º dia contado como início das atividades da colaboradora, porém será como exercício das atividades aprendidas no treinamento º Dia de Treinamento Organização da Mesa; Pastas de Pendências; Arquivos e suas respectivas utilidades; Atendimento ao telefone e livro de recados; Contatos e situações junto as Cias. Seguradoras º Dia de Treinamento Realização de Orçamentos, Via sites das Cias. Seguradoras e através de sistema Off-line; Realização de Orçamentos no Sistema Multi Cálculo; Encaminhamento de Orçamentos a Clientes; Emissão de Propostas ª Dia de Treinamento Sinistros; Cobrança de segurados e clientes; Situações cotidianas do trabalho. 13. Uniforme e Crachá Com o término do treinamento a Assistente Operacional deverá receber dois jogos do uniforme padrão e o seu crachá, para serem usados todos os dias de trabalho. O não uso do uniforme e do crachá considerado uma falta grave, passível de advertência por escrito. Também fica proibido o uso do uniforme se não for para o exercício da função de Assistente Operacional. Também deverá receber as senhas de acesso aos sites a aos sistemas que a Assistente Operacional utilizará para seu trabalho diário. 9

10 TAREFAS COTIDIANAS 14. Atendimento Telefônico A Assistente Operacional deve: Atender prontamente aos telefonemas, em no máximo 03 toques; Atender ao telefone com a frase: Grupo Fedatto Corretoras de Seguro, (nome da Assistente Operacional), Bom Dia/Tarde/Noite"; Não deixar o cliente esperando na linha; Sempre perguntar o nome, com quem a pessoa deseja falar e o assunto; Direcionar o telefonema para a pessoa solicitada para solucionar o caso, dar a informação indicando que estará passando a ligação e o nome de quem resolverá a situação; Caso a pessoa solicitada, não esteja presente, ou esteja impossibilitada de atender ao telefone, a Assistente Operacional deverá utilizar a funcionalidade Comunicação Interna/Pendências, conforme consta no manual do sistema de Gestão da Corretora e anotar as informações necessárias; Toda ligação com clientes e/ou segurados deve ser encerrada com a frase: O Grupo Fedatto agradece sua ligação tenha um Bom Dia/Tarde/Noite. 15. Agenda Telefônica A Assistente Operacional é a responsável pela atualização dos dados da Agenda Telefônica da Corretora, porém deve saber que esta agenda nunca deve sair da corretora sem a prévia autorização do responsável. O modelo de agenda padrão deve ser um índice Telefônico Comercial Grande (155mm X 217mm), além de um porta cartão de visitas de mesa para 400 unidades. 16. Pastas de Acompanhamentos Diários A Assistente Operacional organiza suas pendências em Pastas Plásticas em L pp 220mm x 330mm, na cor azul. Utilizando de etiqueta para identificar cada uma das pastas, separando-as por assunto. Estas pastas são para o acompanhamento diário das seguintes pendências: 10

11 Orçamentos em aberto; Vistorias Pendentes; Devoluções a Segurados; Parcelas em aberto a cobrar; Propostas com pendências; Sinistros em Andamento; Renovações da Semana. Estas pendências devem ser acompanhadas diariamente pela Assistente Operacional, realizando os acionamentos necessários para a solução das pendências. Todas as pendências devem estar cadastradas no sistema de Gestão através da funcionalidade Comunicação Interna/Pendências, conforme consta no manual do sistema de Gestão da Corretora. As informações devem ser gravadas no seguinte formato: Nome; Telefone; Com quem falou; Resumo da ligação; Número de protocolo (se existir). A pendência só poderá ser encerrada, quando esta definitivamente for resolvida. Os documentos ficam organizados por ordem alfabética, separados por clipes nas suas respectivas pastas. No caso da pasta Renovações da Semana, nela deve conter o relatório das renovações a serem acionadas com 10 dias de antecedência do término da vigência da apólice atual, para ser lembrado e cobrado do corretor sobre as renovações. 17. Pastas Formulários de Orçamento A Assistente Operacional tem sempre a sua disposição, organizados em Pastas Plásticas em L pp 220mm x 330mm, na cor azul e separados por clipes, os formulários de orçamento dos seguros de: Automóvel, Residencial, Empresarial e Condomínio. 11

12 Estes formulários auxiliarão na elaboração dos orçamentos dos seguros em questão e possuem todas as perguntas necessárias para realizar um orçamento em qualquer site de cálculo de qualquer Cia. Seguradora. Caso seja necessário pode-se encaminhar o arquivo em PDF para o segurado, imprimir, preencher, scannear e mandar via para a confecção da proposta. No entanto o processo acima faz com que ocorra uma demora ainda maior para a elaboração do orçamento e do fechamento do seguro. 18. Pastas Aguardando Apólices A Assistente Operacional organiza as propostas enviadas para as Cias. Seguradoras em Pastas Plásticas em L pp 220mm x 330mm, na cor azul. Utilizando de etiqueta para identificar cada uma das pastas, separando-as por Cia. Seguradora. Quando é chegada a apólice através do correio, a Assistente Operacional deve arquivar os documentos na Pasta do Segurado, caso a mesma não exista ainda, deve-se criar uma nova pasta conforme modelo explicado neste manual. Semanalmente a Assistente Operacional deverá tirar um relatório do Sistema de Gestão, conforme indicado no manual do sistema, para que todas as propostas com pendências de apólices sejam conferidas. Tal procedimento é necessário para que não ocorra divergência entre o sistema e as pendências. 12

13 COTAÇÕES DE SEGUROS A Assistente Operacional terá como uma de suas principais responsabilidades a realização das cotações de seguros, junto aos sites da Cias. Seguradoras. Para tanto cada um dos ramos possui um formulário específico que fica guardado na pasta de Formulários de Orçamento. 19. Cotações de Seguro Automóvel A Assistente Operacional deve: Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato; Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma seguradora; Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Automóvel; Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a cotação; Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação, num prazo de 02 horas; Realizar a Cotação no Sistema Multi Cálculo; Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e- mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF; Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto. 20. Cotações de Seguro Residencial A Assistente Operacional deve: Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato; Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma seguradora; Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Residencial; Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a cotação; Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação, num prazo de 02 horas; Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras; 13

14 Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e- mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto. 21. Cotações de Seguro Empresarial A Assistente Operacional deve: Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato; Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma seguradora; Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Empresarial; Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a cotação; Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação, num prazo de 02 horas; Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras; Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e- mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF; Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto. 22. Cotações de Seguro Condomínio A Assistente Operacional deve: Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato; Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma seguradora; Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Condomínio; Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a cotação; Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação, num prazo de 02 horas; Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras; Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e- mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF; Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto. 14

15 23. Cotações de Seguro de Vida A Assistente Operacional deve: Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato; Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma seguradora; Preencher o Formulário de Cotação de Seguro de Vida; Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a cotação; Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação, num prazo de 02 horas; Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras; Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e- mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF; Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto. 15

16 EMISSÃO DE PROPOSTAS Após o cliente confirmar o orçamento, imediatamente a Assistente Operacional deve iniciar o processo de Emissão da Proposta para enviar a Cia. Seguradora. Com o número da cotação em mãos a Assistente Operacional deve proceder da seguinte forma: Confirmar os dados cadastrais do segurado e verificar se não existe alguma solicitação específica da Cia. Seguradora, conforme manual do produto; Acessar ao site da Cia. Seguradora correspondente ao orçamento; Inserir todos os dados necessários do segurado para a emissão da proposta, conforme solicitado no site e de acordo com o manual do produto; Com a proposta completamente preenchida a Assistente Operacional deverá efetivar a proposta e imprimir em três vias sendo, uma para o arquivo do segurado na corretora, uma para a Cia. Seguradora e uma para o segurado; Se existir a necessidade da realização de algum tipo de vistoria, muitas vezes já informado na tela quando da emissão da proposta, a Assistente Operacional deverá realizar o procedimento de agendamento da vistoria, conforme consta no manual do produto e informar ao segurado; Para se colher a assinaturas do segurado na proposta, fato este obrigatório em qualquer modalidade de seguro, com esta emitida, agenda-se um horário com o segurado para que este passe na corretora para efetuar a assinatura da proposta. Este procedimento também pode ser realizado pelo(a) Corretor(a) e ou responsável administrativo que se dirige ao local marcado com o segurado para efetivar a coleta das assinaturas; Com todas as pendências resolvidas da emissão da proposta, a Assistente Operacional arquiva esta proposta na pasta aguardando apólice; Quando as apólices chegam na corretora, a Assistente Operacional deve proceder com a Remessa da Apólice ao segurado e com o arquivamento dos documentos na pasta do segurado. 16

17 24. Cadastrando Proposta no Sistema de Gestão Quando a proposta estiver devidamente assinada pelo segurado e já transmitida para a seguradora, a Assistente Operacional deverá cadastrar a proposta no Sistema de Gestão, conforme consta no manual de operação do sistema. Através deste procedimento, automaticamente, será gerado: A pendência do número da apólice que será cobrada pela Assistente Operacional; O valor a receber da comissão, para o Contas a Receber; Informações para posterior renovação; Cabe salientar que em todo o cadastramento de informações no Sistema de Gestão, a Assistente Operacional deverá ter o máximo de atenção para nunca se equivocar nas informações lançadas no sistema. 17

18 RECEBIMENTO DE VALORES Todo e qualquer recebimento de valores pela Assistente Operacional, só pode ocorrer com a autorização do(a) corretor(a) e ou responsável administrativo. Este recebimento normalmente é acertado com o segurado e só ocorrerá através de duas formas de pagamento: Dinheiro ou Cheque. Sempre que ocorrer um recebimento a Assistente Operacional, deverá utilizar a Planilha Recibo de Pagamento, que é emitida em duas vias, preenchendo todos os dados e realizando a impressão, conforme modelo abaixo: Após a conferência do cheque ou dos valores, esta deverá colher à assinatura do segurado em ambas as vias e utilizando do carimbo recebemos, data e assina as duas vias do recibo. Todos os valores recebidos devem ser encaminhados ao banco no mesmo dia, tendo seus pagamentos efetuados e os canhotos autenticados arquivados junto com o recibo emitido na pasta do segurado. Caso ocorra a necessidade de se guardar o valor recebido na corretora, devido ao encerramento do horário bancário, esta responsabilidade deverá ser do (a) corretor (a) e ou responsável administrativo. O dinheiro e os cheques recebidos 18

19 nunca podem permanecer na gaveta da mesa de trabalho da Assistente Operacional. Quando o (a) Corretor(a) e ou responsável administrativo, receber os valores da Assistente Operacional para guardá-los, deverá conferir as informações do recibo e do valor. Se houver falta de monetário a Assistente Operacional deverá imediatamente repor o valor ou assinar um recibo se responsabilizando pela falta. 19

20 ENDOSSOS Um Endosso tem por finalidade alterar a situação da contratação do bem segurado, desta forma os principais endossos existentes tem por finalidade a alteração e o cancelamento da apólice em vigência. Sempre que houver o acionamento do segurado sobre modificações no seguro ou sobre o cancelamento da apólice, a Assistente Operacional deverá ouvir o segurado para analisar a situação e sua necessidade. As medidas a serem tomadas constam sempre no manual do produto, havendo alguma dúvida sobre a forma de proceder, a Assistente Operacional deve sempre consultar o(a) corretor(a) e ou responsável administrativo, ou a Cia. Seguradora. A emissão do endosso deve ser sempre de acordo com o especificado pela Cia. Seguradora. Nos casos que o endosso gerará cobrança de valores estes são negociados com o segurado como no caso da contratação de um seguro novo. Para as situações que geram o ressarcimento de valores este será encaminhado ao segurado conforme procedimento padrão utilizado pela Cia. Segurado e constante no manual do produto. 20

21 ARQUIVOS A organização dos arquivos da Corretora é de responsabilidade da Assistente Operacional, sendo divididos em três tipos: Arquivos dos Segurados, Arquivos das Cias. Seguradoras e Arquivos da Corretora, que devem ser organizados diariamente sendo tomada a máxima atenção no manuseio destes. 25. Arquivo dos Segurados Organizados em pastas Suspensas Cartão Grampo Trilho, com Grampo Trilho Plástico e subdivididas em Envelopes Plásticos A4-230mm x 310mm, e em ordem alfabética, para facilitar a localização: As etiquetas de identificação são emitidas conforme modelo disponibilizado para uso, atentando a seleção dos ramos de seguro contratado pelos segurados; Todas as apólices em vigência do segurado são mantidas na mesma pasta com a separação sendo feita em envelopes plásticos; Sempre o primeiro envelope plástico deve ser reservado para os documentos do segurado, neste envelope plástico também fica arquivado todos os protocolos assinados pelo cliente; Os envelopes plásticos são etiquetados com a modalidade do seguro, conforme modelo padrão de etiqueta disponível para uso (Etiqueta Pimaco 6181); O arquivamento sempre deve obedecer a seguinte ordem, tendo como ordem de organização de baixo para cima: o Orçamento; o Proposta; o Apólice. 26. Arquivos das Seguradoras São organizados em Arquivos Estreitos para pastas Suspensas Cartão Grampo Trilho, com Grampo Trilho Plástico e subdivididas em Envelopes Plásticos A4-230mm x 310mm: As subdivisões das pastas suspensas seguem a seguinte ordem: o Manuais de produtos, sendo uma pasta para cada manual; o Formulários de propostas, subdivididos em Envelopes Plásticos; 21

22 o Promoções, prospectos, folders, etc. 27. Arquivos da Corretora Sempre são organizados em Registradores A-Z com Visor A4 Lombada Larga da Cor Azul e Envelopes Plásticos A4-230mm x 310mm, sendo um registrador para cada uma das necessidades conforme se seguem: Sinistros Perda Parcial Liquidados Por Ano; Sinistros Perda Total Liquidados - Ano Apólices não Renovadas Por Ano; Apólices Canceladas Por Ano. a. Sinistros Perda Parcial Liquidados Organizados em subdivisões de meses e dentro desta subdivisão em ordem alfabética, sendo uma pasta para cada ano; Os documentos de um sinistro são colocados em Envelopes Plásticos e tendo como ordem de organização de baixo para cima: o Documento da seguradora indenizando o segurado; o Orçamentos, se existirem; o Documentos do segurado e/ou do bem, caso seja solicitado pela seguradora no processo indenização; o Boletim de Ocorrência, para os casos necessários; o Extrato bancário ou cópia de Cartão de Conta Corrente para o depósito do pagamento; o Aviso de Sinistro. b. Sinistros Perda Total Liquidados Organizados em subdivisões de meses e dentro desta subdivisão em ordem alfabética, sendo uma pasta para cada ano; Os documentos de um sinistro são colocados em Envelopes Plásticos e tendo como ordem de organização de baixo para cima: o Documento da seguradora indenizando o segurado; o Documentos do segurado e/ou do bem, solicitado pela seguradora no processo indenização; o Boletim de Ocorrência, para os casos necessários; o Extrato bancário ou cópia de Cartão de Conta Corrente para o depósito do pagamento; o Aviso de Sinistro. 22

23 c. Apólices não renovadas Organizados em subdivisões de meses e dentro desta subdivisão em ordem alfabética, sendo uma pasta para cada ano; Ficam arquivados todos os documentos que constam na pasta do segurado da modalidade não renovada, incluindo-se os orçamentos realizados para a renovação, bem como uma pequena observação sobre o motivo que levou o segurado a não renovar. Observação: caso o segurado possua apenas um seguro com a corretora e não o venha renovar, sua pasta, como segurado, é desativada, tendo seus documentos pessoais arquivados destruídos. d. Apólices Canceladas Organizados em subdivisões de meses e dentro desta subdivisão em ordem alfabética; Os motivos para o cancelamento de uma apólice são: o Solicitação do Segurado, através de Endosso; o Falta de Pagamento da parcela do seguro; Ficam arquivados todos os documentos que constam na pasta do segurado da modalidade cancelada, incluindo-se a carta de solicitação de cancelamento, o Endosso de Cancelamento e os documentos de devolução de valores caso necessário. Observação: caso o segurado possua apenas um seguro com a corretora e o mesmo foi cancelado, sua pasta como segurado é desativada, tendo seus documentos pessoais arquivados destruídos. 23

24 SINISTROS O Sinistro é o produto final do seguro, para se ter um bom entendimento junto ao segurado, no momento delicado do sinistro, a Assistente Operacional tem que ter as respostas muito claras e o conhecimento da situação contratual do segurado. Para isso deve ter sempre em mão a apólice do cliente, para realizar um bom atendimento. É normal o segurado nesta situação estar nervoso e com suas emoções alteradas, assim sendo é importante sempre manter a calma e ouvir o segurado em sua solicitação, para que possa prestar um bom atendimento. 28. Sinistros de Seguro Automóvel Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará que encaminhe imediatamente os seguintes documentos: Boletim de ocorrência; Cópia da CNH do condutor; O Documento do Veículo e/ou DUT para os casos de roubo e perda total; Comprovante de Endereço; Caso o segurado não queira reparar o veículo em uma oficina credenciada, precisa realizar o orçamento na oficina de sua preferência e entregar uma cópia do mesmo nesse ato; Cópia do Cartão do Banco ou de um Extrato Bancário para os casos de roubo e perda total; Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a Cia. Seguradora pelo telefone, registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro, a Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o aviso de sinistro, disponível. O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser guardado na pasta de Pendências Sinistros em Andamento, e ter o seu devido acompanhamento pela Assistente Operacional. O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia., porém normalmente são via fax ou . 24

25 29. Sinistros de Seguro Residencial Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso, de imediato, a Assistente Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto Residencial da Cia. Seguradora. Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a Cia. Seguradora pelo telefone, registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro a Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o aviso de sinistro disponível. O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser guardado na pasta de Pendências Sinistros em Andamento, e ter o seu devido acompanhamento pela Assistente Operacional. O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia., porém normalmente são via fax ou Sinistros de Seguro Condomínio Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso de imediato a Assistente Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto Condomínio da Cia. Seguradora. Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro, a Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o aviso de sinistro disponível. O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser guardado na pasta de Pendências Sinistros em Andamento, e ter o seu devido acompanhamento pela Assistente Operacional. O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia., porém normalmente são via fax ou . 25

26 31. Sinistros de Seguro Empresarial Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso, de imediato, a Assistente Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto Empresarial da Cia. Seguradora. Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a Cia. Seguradora pelo telefone, registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro, a Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o aviso de sinistro disponível. O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser guardado na pasta de Pendências Sinistros em Andamento, e ter o seu devido acompanhamento pela Assistente Operacional. O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia., porém normalmente são via fax ou Sinistros de Seguro de Vida Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso, de imediato, a Assistente Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto Vida da Cia. Seguradora. Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro, a Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o aviso de sinistro disponível. O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser guardado na pasta de Pendências Sinistros em Andamento, e ter o seu devido acompanhamento pela Assistente Operacional. O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia., porém normalmente são via fax ou . 26

27 REMESSA DE DOCUMENTOS O envio de documentos tanto para as Cias. Seguradoras como para os segurados devem ser tratados de forma pessoal e caso a caso. No entanto tudo deve ser protocolado no ato do recebimento, ou pelo segurado ou pela Cia Seguradora. Toda entrega de apólice e carnê para o segurado, deverá ser feita em mãos, utilizando o recibo de protocolo padrão a esses casos. No entanto a forma de entrega destes documentos, é aconselhada que, seja pessoalmente e na corretora. Quando se tratar de envio de documentos para a Cia. Seguradora, deve-se observar o modo processual e operacional utilizado em sua região, pois possuem particularidades específicas caso a caso. O mais indicado para solucionar essa situação, é o representante Comercial que atende a sua corretora. Salientando que este, por vezes, retirará tais documentos e encaminhará à Cia. Seguradora, mesmo assim, o protocolo de entrega é obrigatório. Abaixo segue o modelo do formulário de protocolo para remessa de documentos: 27

28 RENOVAÇÕES Neste processo a atenção aos detalhes e a antecedência das ações é o que o tornam simples e que mantém a fidelidade dos segurados. Se gasta menos energia para renovar um seguro e manter o segurado na base do que para conquistar novos clientes. Se o trabalho, no decorrer do ano, foi devidamente feito, e sempre foi mantida a atenção ao segurado e solucionados seus problemas,este,não terá motivos para não renovar o seguro. Para executar o processo de renovações executam-se as seguintes etapas: Na segunda-feira da terceira semana do mês, a assistente operacional gera o relatório de apólices a renovar do mês subsequente de todos os ramos da corretora (automóvel, residencial, empresarial e condomínio). Sabendo que o relatório deve ser classificado em ordem de final de vigência das apólices, pois esta será a ordem em que todo o processo irá acontecer; Com o relatório de renovações em mãos, é necessário separar as pastas dos segurados, para serem observadas as peculiaridades existentes em cada apólice, devendo ser mantidas em ordem de final de vigência, da primeira apólice a vencer para a ultima; Com no mínimo de 10 dias de antecedência do vencimento da vigência da apólice em vigor, a Assistente Operacional, através do Sistema Multi Cálculo (para a renovação automóvel) ou dos sites das Cias. Seguradoras (demais ramos), deverá realizar as cotações (conforme o procedimento), porém não precisa do preenchimento do perfil, estes já existem na (apólice em vigor) basta imprimir e colocar na pasta do segurado; Com as cotações prontas a Assistente Operacional deverá passar as pastas ao(a) Corretor(a) para este acionar os segurados das renovações; Caso exista alguma alteração no conteúdo segurado, o(a) Corretor(a) deverá passar as informações à Assistente Operacional, para que esta refaça os cálculos; Havendo a confirmação da renovação o(a) Corretor(a) deverá passar para a Assistente Operacional proceder com a Emissão do Seguro, conforme o procedimento. 28

29 Todo o processo de renovação deve ser acompanhado de perto pelo(a) Corretor(a), principalmente através dos índices de renovação que são medidos através da fórmula: Apólices Renovadas Apólices a Renovar x 100 = % Renovação Este índice sempre deverá estar acima dos 95,00%, para indicar a qualidade dos serviços prestados no decorrer do ano. Se este número for abaixo do índice ideal o(a) corretor(a) e ou responsável administrativo, deve tomar medidas para verificar os principais motivos que ocasionaram perda de segurados. As apólices que não forem renovadas devem ser arquivadas na pasta Apólices Não Renovadas, conforme processo descrito neste manual. Nos casos em que a renovação do seguro não acontece, fazer, após um mês, um contato telefônico para detectar o motivo da não renovação e preencher o questionário da não renovação (conforme modelo), para obter dados para a planilha e arquivar junto às apólices não renovadas.como mostra o formulário abaixo: 29

30 CARIMBOS Sob a guarda da Assistente Operacional ficam 05 carimbos específicos, com suas finalidades bem distintas. São os carimbos de CNPJ, Protocolo, Recebemos, Remetente e Razão Social. 33. Carimbo de CNPJ Apenas para documentos, declarações e atestados que se fizerem necessários. Este carimbo nunca deve ser utilizado como protocolo de correspondências. O tamanho do carimbo é de 55mm x 27 mm e deve ser confeccionado com os dados da corretora e com sua razão social. Abaixo segue o modelo: 34. Carimbo de Protocolo É utilizado para o recebimento de correspondências e documentos que é necessário o carimbo de protocolo. Nele, a Assistente deve preencher manualmente a data do recebimento e assinar. O tamanho é de 55mm x 26mm e deve ser confeccionado conforme o modelo abaixo: 35. Carimbo de Recebemos É utilizado apenas como autenticação para o caso de se receber dinheiro ou cheques dos segurados na corretora. Nele, a Assistente deve preencher manualmente a data do pagamento e assinar. O tamanho é de 55mm x 26mm e deve ser confeccionado conforme o modelo abaixo: 30

31 36. Carimbo de Remetente Este é utilizado para toda e qualquer ação que se precise utilizar o carimbo com os dados da corretora, com o endereço e telefone. O tamanho é de 55mm x 3,4mm e deve ser confeccionado conforme o modelo abaixo, porém com os dados da corretora: 31