Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - PGM. Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares

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1 Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - PGM Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares 2012

2 ÍNDICE Introdução... 3 Resultados Globais Centro Educativo Formação Profissional Centro de Actividades Ocupacionais Lar Residencial Intervenção Precoce Outros Anexo A Análise às perguntas abertas.. 18 Sugestões de Melhoria. 22 2

3 Introdução No âmbito do processo de Certificação da Instituição, foi distribuído, a todas as famílias/representantes legais/clientes, o questionário da avaliação da satisfação dos clientes / familiares (Mod.PGM.20/0). Nº de Questionários Recebidos 120 O índice médio de satisfação global obtido é de: 83,60% Conclui-se que 83,60% dos inquiridos parece considerar que a CERCISIAGO responde, de forma geral, às necessidades e expectativas dos seus clientes. Os resultados globais da avaliação da satisfação de clientes/familiares são os seguintes: Avaliação de satisfação dos Clientes e Familiares 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 98,31% 83,45% 71,75% 78,28%77,08% 85,39%95,81% 75,44% 86,90% 83,60% 20,00% 0,00% 1. Instalações 2. Funcionamento da Instituição 3. Colaboradores e Receptividade 4. Atendimento e Informação 5. Actividades 6. Apreciação / feedback 7. Refeições 8. Transportes 9. Apreciação Geral Índice Médio de Satisfação 3

4 Numa analise mais detalhada dos resultados obtidos temos: 1 - Instalações 74,00% 73,50% 2 - Horário de funcionamento da Instituição 98,31% 73,00% 100,00% 72,00% 80,00% 71,00% 70,00% 69,00% 68,00% 70,00% Estado de conservação edificio Limpeza e arrumação das instalações 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Adequado 1,69% Inadequado 3 - Colaboradores e Receptividade 3 - Colaboradores e Receptividade 100,00% 81,51% 98,06% 100,00% 80,00% 73,33% 70,29% 80,18% 97,35% 80,00% 60,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Desempenho dos profissionais Perfil adequado ao desempenho das funções 40,00% 20,00% 0,00% Desempenho dos profissionais Perfil adequado às funções Relação com SA, Transportes, ET Facilidade de contacto com os serviços 4 - Atendimento e Informação 5 - Actividades 100,00% 80,00% 77,22% 63,81% 93,81% 100,00% 80,00% 95,19% 58,97% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Atendimento Informação sobre actividades Nº de reuniões e contactos com família 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Conhecimento das atividade que se fazem na Instituição Satisfação com as atividades desenvolvidas 4

5 6 - Apreciação dos Clientes/Familiares 7- Refeições 100,00% 80,00% 60,00% 62,96% 95,40% 97,80% 96,50% 96,00% 95,50% 96,25% 94,94% 96,25% 40,00% 95,00% 20,00% 94,50% 0,00% Satisfação com os serviços prestados Nível de conhecimento dos Direitos Nível de respeito pelos Direitos dos clientes 94,00% Nível de satisfação com as refeições Qualidade das refeições Quantidade servida 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% 52,06% Satisfação com o horário dos transportes 8-Transportes 98,82% Condições de segurança dos transportes 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% 9 - Apreciação Geral 78,57% Nível de satisfação com a Instituição 95,24% Continuidade na Instituição Comentário Geral Em termos globais, a apreciação que os clientes/famílias fazem de diferentes aspectos da vida da Instituição é bastante positiva. Existem no entanto áreas que necessitam de melhoria. O nível de satisfação mais baixo foi obtido no item: satisfação com o horário dos transportes (52,06%). Outros itens obtiveram também resultados abaixo dos 65%, a saber: informação recebida sobre a Instituição e actividades desenvolvidas (63,81%) e satisfação com as actividades desenvolvidas na Instituição (58,97%), satisfação com os serviços prestados pela Instituição (62,96%). Nas páginas seguintes são evidenciados os resultados das diferentes respostas sociais da Instituição que permitem uma visão mais detalhada da opinião dos clientes/famílias nas diversas respostas sociais. 5

6 CENTRO EDUCATIVO Os resultados obtidos referem-se a 5 questionários. Numa análise detalhada dos resultados do Centro Educativo temos: 6

7 Comentário Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): Instalações (estado de conservação e limpeza do edifício); informações recebida sobre a Instituição e atividades desenvolvidas, satisfação com as atividades desenvolvidas, nível de satisfação com os serviços prestados e satisfação com o horário dos transportes. 7

8 FORMAÇÃO PROFISSIONAL Os resultados obtidos referem-se a 13 questionários. Numa análise detalhada dos resultados da Formação Profissional temos: 8

9 Comentário Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): satisfação com o horário dos transportes. 9

10 CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS (CAO) Os resultados globais obtidos referem-se às respostas sociais CAO e CAO II e resultam do tratamento de 32 questionários. Numa análise detalhada dos resultados dos CAO temos: 10

11 Comentário Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): informações recebida sobre a Instituição e atividades desenvolvidas, satisfação com as atividades desenvolvidas, nível de satisfação com os serviços prestados e satisfação com o horário dos transportes. 11

12 LAR RESIDENCIAL Os resultados globais obtidos referem-se às respostas sociais Lar Residencial de Santiago do Cacém e Lar Residencial de Sines e resultam do tratamento de 17 questionários. Numa análise detalhada dos resultados dos Lares Residenciais temos: 12

13 Comentário Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): informações recebida sobre a Instituição e atividades desenvolvidas, satisfação com as atividades desenvolvidas, nível de satisfação com os serviços prestados e satisfação com o horário dos transportes. 13

14 INTERVENÇÃO PRECOCE Os resultados globais obtidos referem-se a 28 questionários. Os clientes desta resposta social não avaliaram o grupo 7 Refeições uma vez que não utilizam esse serviço. Numa análise detalhada dos resultados da Intervenção Precoce temos: 14

15 Comentário Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): Instalações (estado de conservação e limpeza do edifício). 15

16 OUTROS O seguinte tratamento estatístico refere-se a 25 questionários em que os inquiridos não assinalaram que resposta social estavam a avaliar. Presume-se assim que estes questionários avaliam diferentes respostas sociais. Numa análise detalhada dos resultados temos: 16

17 Comentário Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): informações recebida sobre a Instituição e atividades desenvolvidas, satisfação com as atividades desenvolvidas, nível de satisfação com os serviços prestados e satisfação com o horário dos transportes. 17

18 ANEXO A ANÁLISE DAS PERGUNTAS ABERTAS O numero de respostas às questões abertas do questionário foram bastante reduzidas. Ainda assim procedeu-se sua análise por resposta social. CENTRO EDUCATIVO 18

19 FORMAÇÃO PROFISSIONAL CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS (CAO) 19

20 LAR RESIDENCIAL 20

21 INTERVENÇÃO PRECOCE OUTROS 21

22 Sugestões de Melhoria 1 Relativamente aos horários de transportes, que obtiveram os níveis de satisfação mais baixos, sugere-se que a Direção adopte uma estratégia de comunicação clara com os clientes/famílias. Este tópico havia já sido alvo de ação de melhoria no ano anterior e a Direção estudou soluções possíveis para a questão tendo concluído que os horários de transporte se devem à grande extensão geográfica que as viaturas têm de percorrer e que a única alternativa aos horários matutinos do transporte seria não o fazer, o que iria por em causa a continuidade de frequência da Instituição para grande parte dos clientes, pondo em causa a sua qualidade de vida. Assim, sugere-se que sejam explicados de forma mais direta às famílias os motivos que levam a que os horários dos transportes sejam estes. 2 O aperfeiçoamento da comunicação entre a Instituição e todas as partes interessadas tem sido uma área a que a Cercisiago tem prestado especial atenção, através do reforço das diversas formas de comunicação previstas (reuniões/contactos/divulgação, entre outras) apesar disso os clientes/famílias continuam a assinalar essa como uma das áreas a melhorar. Assim sendo sugere-se que a Direção e as diversas respostas sociais continuem a reforçar as formas/meios de comunicação/informação com os clientes/famílias acerca das actividades desenvolvidas na Cercisiago e os continuem a envolver activamente no planeamento e realização das mesmas. 22

23 3 A Intervenção Precoce desenvolve a sua atividade num espaço cedido pela Câmara Municipal de Sines. Até este ano esse espaço era bastante exíguo. Uma vez que este foi também um assunto alvo de ação de melhoria no ano passado, a Direção efetuou diligências junto do município e as instalações foram aumentadas, permitindo melhores condições para a intervenção. No entanto os resultados deste ano não traduzem ainda essa melhoria e apontam para o facto de haver ainda trabalho a fazer a este nível. Sugere-se que a Direção estude formas alternativas de melhorar o espaço da Intervenção Precoce. As Gestoras da Qualidade A Direção: 23