O fato é que todas as marcas existentes nos mercados se degladiam com os mesmos objetivos:

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1 96 4. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARCAS E PATENTES 4.1. A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARCAS Muitas marcas, institucionais ou não, são pensadas, desenvolvidas e projetadas para fazerem parte de um mercado, ou do mercado a que se propõe enquanto negócio. Porém, muitas empresas acabam não considerando que suas marcas têm tudo para serem mais uma na competição do mercado, salvo se ponderarem alguns aspectos indispensáveis em sua construção; assim, são concebidas para fazerem parte e acabam estando no mercado por menos tempo que imaginam ou projetam. O fato é que todas as marcas existentes nos mercados se degladiam com os mesmos objetivos: Serem (bem) vistas; Lembradas; e, Completando a maior de suas expectativas, serem consumidas. Nesse raciocínio, as marcas sempre representam algo mais para o consumidor: algum motivo o estimula a escolher ou rejeitar essa ou aquela marca. Este ALGO MAIS é o conjunto de valores ativos e passivos que compõem as marcas, bem como suas associações, que provocam a decisão de compra. As

2 97 marcas não estão sozinhas; vêm sempre acompanhadas de aspectos tangíveis e intangíveis. Tangíveis porque são capazes de gerar retorno financeiro aos seus detentores na proporção da estratégia adotada para elas, e intangíveis porque interagem com os consumidores levando-os à satisfação e ao benefício que aquele bem ou serviço lhe oferece. São esses valores que justificam os efeitos das marcas aos olhos dos consumidores. As empresas necessitam identificar quais são estes valores e como associálos às suas marcas. É o estudo do brand equity, explorado principalmente por David A. Aaker em Gerenciando o Valor da Marca, principalmente, que nos permitirá uma visão mais nítida dos valores intangíveis nas marcas, objeto de grande importância na indução à decisão de compra por parte dos clientes e consumidores. Além de criar valores para os consumidores, o brand equity também o faz para a empresa: Aos consumidores, aumenta e facilita a interpretação e o processamento das informações contidas nas marcas dos produtos ou serviços, contribuindo para maior confiança na decisão de compra, bem como sua satisfação de uso;

3 98 Às empresas, proporciona melhor gestão dos esforços de marketing, possibilidade de premium price, isto é, produtos com marcas geradoras de fluxo de caixa, alavancagem de vendas e vantagem competitiva. A gestão estratégica das marcas dos produtos para decisão favorável de compra por parte do consumidor será tão mais fortalecida quanto maior for a competência das empresas em explorar as vantagens e o diferencial oferecido pelo composto do brand equity, na medida em que, na diversidade dos contextos de cada negócio, cada qual adotará um foco pertinente às características centrais e esperadas pelo mercado de consumo. Há uma inquietação consubstanciada no comportamento do consumidor na decisão de compra. Como se dá esse processo do efeito das marcas na mente do consumidor, bem como, de que forma as empresas, detentoras desses referenciais, trabalham, processam, constróem e comunicam suas intenções que agregam ao produto valores, de certa forma, senão pela própria marca. Os caminhos percorridos nesse processo demonstram claramente que as marcas representam diversas associações, muitas vezes intangíveis, levando o consumidor à sedução, ao simbolismo, à satisfação, ao quantum percebido pelo seu eu. Em outras circunstâncias, a associação é tangível: economia financeira em sua compra, custo-benefício, maior rendimento. Assim, a construção de uma marca requer entender do consumidor, efetivamente, o que ele gostaria de ter e não dar-lhe o que ele diz que quer (Levitt, 1991).

4 99 Percebe-se, enfim, que nem sempre se tem a habilidade necessária para que as marcas sejam concebidas com os cuidados citados, ou, quando o têm em seu início, requerem outra habilidade: a de mantê-la. Nesse contexto, o estudo do brand equity permitirá identificar os verdadeiros valores encontrados nas marcas de seus produtos, contribuindo para que os esforços da organização tenham consistência, eficiência e eficácia. A expectativa de resultados projetados pelas empresas pode conter maior segurança de cumprimento na medida em que as marcas, devidamente gerenciadas em toda sua complexidade, estejam permeadas de cuidados e lógicas apuradas naquilo que efetivamente se transformará na razão óbvia de sua importância no ambiente interno da empresa e, sobretudo, no mercado competitivo. O brand equity, que é o valor da marca representada pelo seu nome e símbolo, cria ativos tangíveis e intangíveis capazes de nortear as principais estratégias de organização para sua ação no mercado, possibilitando-a atuar de forma ornada e centrada em seu foco.

5 CONCEITO DE MARCA Segundo Aurélio, em seu dicionário, marca é: O ato ou efeito de marcar; Sinal distintivo de um objeto; Símbolo gráfico que identifica ou representa uma instituição, uma empresa, etc., e que pode ser nome, logotipo, emblema ou figura. Para Benett apud Churchill, Jr & Peter (2000) marca é um nome, termo, design, símbolo ou qualquer outra característica que identifique o bem ou serviço de um vendedor como distinto dos bens e serviços de outros vendedores. Maria João Soares Louro, em artigo científico para RAE Revista de Administração de Empresas/EAESP/FGV (2000) mostra a evolução do conceito de marca, destacando que a marca advém do sinal, identificador do proprietário, aplicado a bens, a animais ou a escravos. A este sinal estavam ligadas algumas vantagens: a) ao proprietário: rápida localização e identificação dos ativos; e, b) para o comprador: identificação da origem. Posteriormente, dada a necessidade de proteção do valor patrimonial da marca, tratou-se de marca, com efeito, em entidade jurídica.

6 101 Em seguida, o caráter distintivo da marca evoluiu para uma combinação holística no nível do produto ou das suas associações e identificação. Na concepção holística, as marcas são vistas como objetos vivos que se relacionam com os consumidores, entendida por um composto de atributos geradores de satisfação. Evolução do Conceito de Marca: DEFINIÇÃO JURÍDICA DEFINIÇÃO DE MARKETING MARCA NOÇÃO CLÁSSICA Sinal ou conjunto de sinais nominativos, figurativos ou emblemáticos que aplicados, por qualquer forma, num produto ou no seu invólucro o façam distinguir de outros idênticos ou semelhantes. (Chantérac, 1989, p. 46) Nome, termo, símbolo, desenho ou uma combinação desses elementos que deve identificar os bens ou serviços de uma empresa ou grupo de empresas e diferenciá-los dos da concorrência. Kotler (2000) apud American Marketing Association. MARCA NOÇÃO HOLÍSTICA Uma marca não é um produto. É a essência do produto, o seu significado e a sua direção, que define a sua identidade no tempo e no espaço. (Kapferer, 1992, p.11) FONTE: LOURO, Maria J. S. Modelos de avaliação de marca. Revista de Admin. Empresas, v.40, n. 2, p , abr./jun Aaker (1991, p.14) apud Louro (2000, p.27) refere-se à marca como sendo não só um ativo estratégico mas também a fonte principal de vantagem competitiva para uma empresa visão centrada no negócio. Numa outra concepção, Ambler e Styles (1997, p.23) apud Louro (2000, p.27), focalizada no consumidor, a marca poderá também ser entendida como a

7 102 expressão de um conjunto de três tipos de benefícios proporcionados aos consumidores: a) Funcionais: relacionados com a qualidade intrínseca do produto/serviço e com a sua funcionalidade; b) Econômicos: integradores de vantagens relativas avaliadas em termos de custo e de tempo; c) Psicológicos: de índole subjetiva, ligados às expectativas e percepções do consumidor determinantes para a sua satisfação. Níveis de Significado das Marcas As marcas não devem ser projetadas e simplesmente jogadas no mercado. Elas precisam se identificar com seus objetivos: seu público consumidor, a faixa etária, o preço, canais de distribuição, status, lealdade, fidelidade, retorno sobre o investimento, etc. Tais quesitos, por exemplo, precisam estar associados às marcas antes destas se encontrarem com o consumidor no mercado; precisa-se definir claramente onde estarão as respostas de consumo e como elas acontecerão. Jean-Noel Kapferer apud Kotler (2000) coloca que as melhores marcas trazem uma garantia de qualidade. Nas marcas estão contidas as promessas da empresa de fornecer uma série específica de atributos, benefícios e serviços uniformes aos clientes. Segundo Kotler (2000), a marca pode trazer até seis níveis de significado:

8 103 a) Atributos: uma marca traz à mente certos atributos inerentes aos produtos, ou características bem definidas; b) Benefícios: os atributos devem ser traduzidos em benefícios funcionais e emocionais; c) Valores: a marca também traz significado sobre os valores da empresa; d) Cultura: a marca pode representar certa cultura de sua origem ao comprador/usuário; e) Personalidade: a marca pode projetar certa personalidade do consumidor ou de quem usa; f) Usuário: a marca sugere o tipo de consumidor que compra ou usa o produto, caracterizando-o. Neste elenco de significados que uma marca pode proporcionar, destaca-se aqueles que estarão em caráter mais permanente na associação com o consumidor/usuário: os valores, a cultura e a personalidade. Estes aspectos integram valores intangíveis à pessoalidade daqueles que se identificam com o produto ou o serviço representado pela marca. As marcas projetam os conceitos de cada indivíduo. Elementos de uma Marca As marcas possuem elementos em sua composição que as caracterizam mais precisamente. Churchill & Peter (2000) descrevem-nos:

9 104 a) Marca Nominal: é a parte de uma marca que pode ser expressa em palavras Benett; b) Símbolo de Marca: é a parte de uma marca que não pode ser expressa em palavras Ibid; geralmente é composta de um símbolo ou design gráfico; c) Marca Registrada: é o direito legal de se usar uma marca com exclusividade, cabendo-lhe a obrigatoriedade de registro junto ao governo federal; as marcas de serviços incluem-se neste caso também; d) Marca Comercial: é o nome legal sob o qual uma empresa opera; as marcas nominais, ou seja, nomes dados aos produtos de uma empresa, podem estar vinculadas à uma marca comercial que tem o papel de guarda-chuva na operação. e) Extensão de Marca: prática de usar uma marca existente para um novo produto; f) Marca da Família: é o nome atribuído à uma linha inteira de produtos de uma mesma marca nominal.

10 O BRAND EQUITY Na década de 50 as marcas começaram a receber suas primeiras teorizações conceituais, onde houve, efetivamente, um maior aprofundamento de seus aspectos, cujo destaque coube a Gardner e Levy em artigo publicado na Harvard Business Review. Desde aquela época até a década de 80, as marcas estavam associadas à sua imagem. Com os movimentos de associação de empresas por meio de fusões e incorporações, as imagens das marcas ganharam um novo componente de análise: seu valor monetário. De lá para cá o marketing das empresas percebeu que as marcas poderiam agregar outros valores aos produtos e à própria organização: reputação de qualidade e valor poderia atrair novos clientes, incentivar os clientes atuais a se perpetuarem no relacionamento a fim de se tornarem fiéis ou a buscarem novos produtos na família de marcas. Até mesmo em condições adversas decorrentes de um deslize na atuação, as empresas podem receber uma segunda chance dada às associações positivas identificadas pelos clientes nas marcas. Assim, as marcas passam a ser um dos mais valiosos ativos que uma empresa tem. Uma marca forte, sustentada, com associações positivas amparam a organização em todos os seus movimentos, por mais audaciosos que sejam no mercado.

11 106 Aaker apud Kotler (2000) distinguiu cinco tipos de atitude do cliente em relação a sua marca: a) O cliente trocará de marca, especialmente por razões de preço. Sem fidelidade à marca. b) O cliente está satisfeito. Não há razão para trocar de marca. c) O cliente está satisfeito e incorrerá em custos se trocar de marca. d) O cliente valoriza a marca e a considera parte de sua vida. e) O cliente é devotado à marca. Mas, o que é Valor de Marca? Valor de marca é um composto de associações positivas ao produto ou serviço e à própria organização que se traduzem em resultados intangíveis, como: a) Aceitação; b) Satisfação; c) Benefícios; d) Status aos compradores/usuários; e, consequentemente, e) Em resultados tangíveis do retorno sobre os investimentos apropriados aos esforços de marketing para a própria empresa.

12 107 O valor de marca pode ser negativo na medida em que as associações às marcas perdem ou nada propuseram de inovador ao comprador/usuário, e, portanto, nada adicionando às expectativas da organização. Os valores intrínsecos às marcas são os ativos geradores de percepção positiva na decisão de compra. É o brand equity. Aaker (1998, p. 16) definiu brand equity como sendo o conjunto de ativos e passivos ligados a uma marca, seu nome e seu símbolo, que se somam ou se subtraem do valor proporcionado por um produto ou serviço para uma empresa e/ou para os consumidores dela. Tais ativos devem estar ligados às marcas através de seu nome e/ou símbolo. O brand equity está baseado em cinco componentes: 1) Lealdade à marca; 2) Conhecimento do nome (marca); 3) Qualidade percebida; 4) Associações à marca em acréscimo à qualidade percebida; 5) Outros ativos da empresa relacionados à marca, como por exemplo: patentes, marcas registradas e canais de distribuição.

13 108 O Resumo do Brand Equity Lealdade à marca Custos de Marketing Reduzidos Alavancagem comercial Atração de novos consumidores => criação de conhecimento => segurança na compra Tempo para responder às ameaças dos concorrentes Âncora de ligação para outras associações Conhecimento Marca familiar, simpática da marca Sinal de substância/comprometimento Marca a ser considerada Proporciona valor ao consumidor, aumentando: => interpretação/processamento de informação => confiança no processo de decisão => satisfação de uso BRAND EQUITY (valor da marca) Qualidade percebida Razão-de-compra Diferenciação/posição Preço Interesse no canal de distribuição Extensões Ajuda a interpretar fatos e passar Proporciona valor à empresa Aumentando: => eficiência e eficácia dos Associações mensagens e conceitos Programas de marketing da marca Diferenciação/posição => lealdade à marca Razão-de-compra => preços/margens Criar atitudes e sentimentos positivos => extensões da marca Outros Extensões => alavancagem comercial => vantagem competitiva ativos da empresa FONTE: AAKER, David A. Marcas: Brand Equity - Gerenciando o valor da marca. São Paulo: Negócio, p. nota do editor.

14 109 Lealdade à Marca Lealdade à marca se traduz como o centro do brand equity. Se o consumidor se comporta indiferente a outras marcas tendo sua preferida, independente do preço ou da conveniência ou da superioridade de outros produtos concorrentes existe aí um alto brand equity. Identificar o nível de lealdade do consumidor com a marca é o mesmo que mensurar o grau de aproximação que se tem com o cliente. Mesmo assediado por lançamentos de produtos altamente inovadores, ou pelos preços atraentes, o consumidor mantém-se leal à sua marca habitual. Essa lealdade reflete na empresa como segurança em relação à ação dos concorrentes, pois a base de clientes não se deixa envolver. E mais, permite que se possa projetar, com mais segurança, seus propósitos de ação no mercado competitivo. Níveis de Lealdade (a pirâmide da lealdade) Comprador comprometido Gosta da marca, considera-a amiga Satisfeito, mas com medo dos custos da mudança Satisfeito/compra sem razão para mudar Não-leal à marca/sensível a preço Indiferente às marcas FONTE: AAKER, David A. Marcas: Brand Equity - Gerenciando o valor da marca. São Paulo: Negócio, P. 41.

15 110 Conhecimento da Marca Conhecer uma marca é a capacidade que o comprador tem de reconhecer ou de associar uma marca ao produto pertencente a uma determinada categoria de produtos. É a perfeita relação entre marca e seu produto correspondente. Níveis de Conhecimento de Marca (pirâmide do conhecimento) Top of Mind Lembrança da marca Reconhecimento da marca Desconhecimento da marca FONTE: AAKER, David A. Marcas: Brand Equity - Gerenciando o valor da marca. São Paulo: Negócio, P. 65. Qualidade Percebida Qualidade percebida é o conhecimento que o consumidor tem da qualidade geral ou superioridade de um produto ou serviço desejado, comparado com o que se tem disponível no mercado. Não é possível de se definir a qualidade percebida tendo em vista que se trata de um conhecimento por parte do consumidor sobre o tema, e segundo porque o próprio consumidor julga o que espera de qualidade no produto para percebê-la. Assim, cada consumidor tem seu conceito de qualidade a partir de suas

16 111 expectativas, até porque todos diferem em suas personalidades, necessidades e preferências. consumidor. Um conjunto de critérios é que vão determinar a qualidade desejada pelo Segundo Aaker (1998), a qualidade percebida difere de satisfação. Um consumidor pode estar satisfeito porque era baixa a sua expectativa sobre o grau de performance. Como a qualidade percebida é intangível, ou seja, caracteriza-se pelo sentimento do consumidor em relação a uma marca, algumas características do produto, como confiabilidade e desempenho, podem contribuir na medição dessa percepção. Associações da marca Trata-se do elo de ligação entre um valor subentendido e a própria marca. Existem valores por trás ou por baixo da marca que favorecem associações específicas ligadas a ela. Esses tais valores que não aparecerem explicitamente associam e criam um sentimento positivo ligado a uma marca, podem estimular a confiança e a credibilidade no serviço, ou, ainda, uma razão de compra condicional para atrair consumidores. O estilo de vida e a personalidade são valores associados às marcas dos produtos, percebidas pelos consumidores, que, inclusive, podem mudar com o uso de determinado bem ou serviço.

17 112 Outros ativos da empresa Outros ativos da marca, tais como patentes, marcas registradas e o relacionamento com os canais de distribuição podem inibir a ação dos concorrentes. As patentes protegem a empresa detentora da marca da concorrência direta. As marcas registradas inibem os concorrentes queiram copiar determinada marca em seu símbolo, nome, ou embalagem semelhantes. Um canal de distribuição pode ser controlado por determinada marca na medida em que sua presença histórica nesse canal destaque-a como o centro de dominação e preferência por parte dos consumidores. Valores aos Clientes O valor da marca ajuda os clientes a interpretar e processar informações sobre produtos novos e já existentes. Dá confiança aos clientes em suas decisões de comprar a marca e aumenta sua satisfação ao fazer tais compras, conforme Aaker (1991) apud Churchill & Peter (2000, p. 250). Segundo Aaker (1998, p.16), os ativos do brand equity geralmente acrescentam ou subtraem valor para os consumidores.

18 113 Valores para as Empresas Kotler (2000, p. 427) relaciona as vantagens competitivas para as empresas devido a um alto patrimônio de marca: a) A empresa terá custos de marketing reduzidos devido à conscientização e à fidelidade do consumidor em relação á marca. b) A empresa terá mais poder de negociação com os distribuidores e varejistas porque os consumidores esperam que eles tenham a marca. c) A empresa pode cobrar um preço maior do que o de seus concorrentes porque a marca tem maior qualidade percebida. d) A empresa pode lançar extensões de linha mais facilmente, porque o nome de marca possui alta credibilidade. e) A marca oferece à empresa certa defesa contra a concorrência por preço.

19 4.4. CRIAÇÃO E SELEÇÃO DE UMA MARCA 114

20 115 As idéias apresentadas pelos membros da organização são depois selecionadas pelos executivos e clientes. As organizações podem obter proteção legal para suas marcas registrando-as no Inpi Instituto Nacional de Propriedade Industrial. Uma marca registrada ou marca de serviço dá a seu proprietário o direito exclusivo de uso. Normalmente evidencia-se esse direito usando o símbolo após a marca.