Percursos da Qualidade em serviços de informação ( )

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1 Seminário Qualidade e Excelência na Sociedade da Informação Percursos da Qualidade em serviços de informação ( ) Paula Ochôa Leonor Gaspar Pinto Faculdade de Letras da Universidade do Porto 3 de Novembro de 2005

2 Itinerário Contexto (inter)nacional Evolução da Qualidade em Portugal: percursos em serviços de informação 1. Parcerias 2. Investigação-acção 2. Modelos 3. Prioridades e oportunidades Tendências P. Ochôa & L. G. Pinto 2

3 Contexto internacional Qualidade numa economia baseada no conhecimento Qualidade Políticas de desenvolvimento do conhecimento Políticas da Qualidade Conhecimento Aprendizagem P. Ochôa & L. G. Pinto 3

4 Contexto internacional EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA FUNÇÃO QUALIDADE Revolução Industrial II Guerra Mundial Guerra da Coreia Conquista do espaço Anos 80 Inspecção-Verificação Controlo Estatístico da Qualidade Controlo Total da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão Total e Integrada da Qualidade Estádio I Estádio II Estádio III Estádio IV Estádio V P. Ochôa & L. G. Pinto 4

5 Contexto internacional Gestão pela Qualidade Total 1 objectivo: a melhoria contínua 3 princípios: ênfase no cliente, melhoria dos processos e envolvimento total 6 elementos de apoio: liderança, aprendizagem e formação, uma estrutura de apoio, comunicações, recompensa e reconhecimento e medição A.R.Tenner e I..J. De Toro(1992) - Total Quality Management: three steps to continous improvement P. Ochôa & L. G. Pinto 5

6 Percursos da Qualidade em serviços de informação Portugal ( ) QUALIDADE Modelos Parcerias Investigação- -acção Prioridades Oportunidades P. Ochôa & L. G. Pinto 6

7 Contexto internacional certificação SÉRIE ISO 9000 : 2000 ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade: conceitos e vocabulário ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade: linhas de orientação ISO 10011: Linhas de orientação para a realização de auditorias a sistemas da qualidade P. Ochôa & L. G. Pinto 7

8 SÉRIE ISO 9000 : 2000 Abordagem por processos P. Ochôa & L. G. Pinto 8

9 Contexto internacional Balanced Scorecard - BSC (1992, 1996) Missão e estratégia de uma organização Conjunto de medidas de desempenho Sistema de medição e gestão estratégica P. Ochôa & L. G. Pinto 9

10 Contexto internacional Balanced Scorecard (BSC) Financeira Clientes Visão & Estratégia Processos Internos Aprendizagem e crescimento P. Ochôa & L. G. Pinto 10

11 Contexto internacional QUALIDADE E SERVIÇOS PÚBLICOS Administração Pública: o maior e mais diversificado prestador de serviços não podia ficar alheio ao movimento da GQ Bibliotecas: dotadas da capacidade de aprender e de gerir actividades de comunicação, estão aptas a alterar o seu comportamento organizacional para sobreviverem na nova e complexa dinâmica caótica das organizações P. Ochôa & L. G. Pinto 11

12 Contexto internacional QUALIDADE na Administração Pública Europeia 2000 Declaração de Lisboa sobre política da Qualidade das AdministraçõesPúblicas da União Europeia CAF Estrutura Comum de Avaliação da Qualidade das Administrações Públicas da UE P. Ochôa & L. G. Pinto 12

13 Contexto internacional Common Assessment Framework CAF Meios Resultados Liderança Planeamento e Estratégia Gestão das Pessoas Parcerias e Recursos Gestão dos Processos e da Mudança Resultados Orientados Cliente/Cidadão Resultados relativos às Pessoas Impacte na Sociedade Resultados - Chave do Desempenho Aprendizagem e Inovação P. Ochôa & L. G. Pinto 13

14 QUALIDADE E SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO Contexto internacional Os profissionais da informação sempre se preocuparam com a Qualidade dos produtos / serviços prestados NOVIDADE Uma visão global sobre os efeitos da Qualidade, enfatizando-se o papel do cliente P. Ochôa & L. G. Pinto 14

15 Experiências globais de GQ Projecto «Bibliotecas e Qualidade» (1996- ) - Associação Finlandesa de Municípios Sistema formal de indicadores de Q. e de inquéritos aos utilizadores - Dresdener Städtische Bibliotheken (Alemanha) Projecto sobre GQ ( ) - Bibl. Distrital de Hordaland (Noruega) Projecto de um Sistema de Qualidade para as bibl. Públicas holandesas (1997- ) - Centro Holandês para as Bibliotecas Públicas Desenvolvimento da GQT das Universidades Polónia (1998- ) Biblioteca Nacional de Florença certificação ISO e EFQM (1998- ) P. Ochôa & L. G. Pinto 15

16 Experiências parcelares de GQ Projecto de benchmarking dos serviços de referência das bibliotecas públicas dos condados de Berkshire, Brent, Kent e Westminster (1997- ) - Fórum da Qualidade das Bibliotecas Públicas (R. Unido) Plano-Piloto de Avaliação das Bibliotecas Universitárias da Andaluzia (2000- ) Programa de Avaliação da Qualidade dos produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP (Brasil) Acreditação do Serviço de Informação do Hospital Fernando dafonseca P. Ochôa & L. G. Pinto 16

17 Contexto internacional ISO Library performance indicators Reconhece e apoia a norma ISO Fornece terminologia normalizada e definições precisas dos ID A maioria dos ID propostos encontram-se bem documentados na literatura ID propostos são aqueles que são considerados como sendo os mais úteis para a generalidade das bibliotecas NP ISO P. Ochôa & L. G. Pinto 17

18 Contexto internacional Outros documentos essenciais Adenda ISO 11620:1998/Amd.1:2003(E) Já traduzida, aguarda publicação ISO International library statistics ISO/TR Performance indicators for electronic library services P. Ochôa & L. G. Pinto 18

19 Outros indicadores de desempenho ARL - New Measures Initiative (2001) Standards for Libraries in Higher Education (2004) Guidelines for application of best practice in Australian university libraries (2000) P. Ochôa & L. G. Pinto 19

20 Library and Information Sector Improvement Model - LISIM Contexto internacional Desenvolvido em 1999 por Kinnell, Usherwood e Jones com o apoio da BLRIC Destinado a bibliotecas públicas Oferece um instrumento de trabalho e orientação para o uso da autoavaliação na implementação da GQ P. Ochôa & L. G. Pinto 20

21 Contexto internacional LISIM Baseado em Modelo EFQM (1997) Quality Framework (1989) Democratic Approach to Quality (1991) Adaptável a cada biblioteca Princípios de gestão Melhoria contínua Benchmarking Liderança Envolvimento Satisfação dos funcionários e dos clientes P. Ochôa & L. G. Pinto 21

22 Contexto (inter)nacional Ambiente em mudança SIADAP Decréscimo dos recursos financeiros Aumento da expectativa sobre o desempenho dos serviços públicos Tendência geral para controlar a qualidade dos serviços Aumento da importância da filtragem e do controlo de qualidade da informação disponibilizada P. Ochôa & L. G. Pinto 22

23 Parceria Centro de Documentação / Divisão de Bibliotecas e Documentação ( ) Parcerias Referêncial Programático = Gestão da Qualidade Total Diferentes estádios evolutivos = Estratégias diferenciadas geradoras de benefícios mútuos P. Ochôa & L. G. Pinto 23

24 Programa de Desenvolvimento de Competências na Área da Gestão da Qualidade Total Parcerias Objectivo: partilhar saberes para desenvolver competências de GQT Sub-programas: Aprendizagem-Formação Investigação P. Ochôa & L. G. Pinto 24

25 RESULTADOS Benefícios para ambas as organizações Parcerias OS BENEFÍCIOS DAS PARCERIAS SÃO MAIORES PARA AS ORGANIZAÇÕES QUE POSSUEM UM PROGRAMA DA QUALIDADE DO QUE PARA AQUELAS QUE SE ALICERÇAM EM MODELOS DE GESTÃO BUROCRÁTICOS P. Ochôa & L. G. Pinto 25

26 Projecto Impacte da Gestão da Qualidade nas bibliotecas da AP Investiga ção-acção Objectivo Avaliar o impacte da GQT Financiado pelo ME e pelo SMA Julho 1998 a Janeiro 1999 Equipa de projecto multidisciplinar com 8 investigadores P. Ochôa & L. G. Pinto 26

27 Aspectos metodológicos Investiga ção-acção Análise prospectiva (Godet, 1993) Visão das estratégias dos actores Construção de cenários Administração Pública - 3 tipos de actores: Entidades Públicas Bibliotecas Associações Profissionais P. Ochôa & L. G. Pinto 27

28 Aspectos Metodológicos Ferramenta de análise: Tipologia organizacional de Miles (1988) 4 grupos estratégicos: Investiga ção-acção Defensiva estável e processos previsíveis pouca atenção às oportunidades do ambiente Analitica postura analítica em relação ao mercado flexível dentro da estabilidade dos processos Prospectiva inovadora investimento em recursos/renovação dos processos Reactivaincapaz de responder à mudança do ambiente processos imutáveis reacções impostas pelo topo P. Ochôa & L. G. Pinto 28

29 Aspectos metodológicos *Analise de cenários* cenário I Investiga ção-acção Departamentos Governamentais, trabalhando em conjunto com as Associações profissionais disseminarão a GQT. cenário II Algumas bibliotecas irão desenvolver experiências GQT e publicitá-lo. cenário III Associações profissionais divulgarão a GQT entre os seus objectivos estratégicos. cenário IV As bibliotecas permanecerão estruturas organizacionais tradicionais P. Ochôa & L. G. Pinto 29

30 Conclusões Estratégias de Gestão da Qualidade insignificante nas Bibliotecas da Admnistração Pública. A maioria das bibliotecas posicionam-se numa estratégia reactiva e defensiva. o a maioria pertence ao grupo das bibliotecas especializadas. As bibliotecas públicas e universitárias adoptam uma estratégia analitica. o Bibliotecas públicas = as mais próximas da Qualidade. Investiga ção-acção P. Ochôa & L. G. Pinto 30

31 Conclusões: Comportamento organizacional em direcção à GQT Análise organizacional Investiga ção-acção Missão da biblioteca Planos de Acção Competição Desempenho Organizacional Análise SWOT Factores de mudança organizacional Cultura Conhecimento Liderança Exemplos de boas práticas Formação em GQT... Acções futuras Bibliotecas Prospectivas e Analíticas: maior receptividade a GQT Bibliotecas Defensivas e Reactivas: dificuldades em sobreviver P. Ochôa & L. G. Pinto 31

32 Modelo de Parceria para GQT Identificação de necessidades e objectivos Investiga ção-acção GQT Equipas de projecto Definição de políticas de benchmarking Desenho dos modelos de avaliação de desempenho Criação de projectos em parcerias Desenvolvimento de organizações que aprendem Resultados de monitorização e avaliação P. Ochôa & L. G. Pinto 32

33 Monitordoc PROTÓTIPO PARA OS CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO Experiência de construção de um instrumento de auto-avaliação (1999) Modelos P. Ochôa & L. G. Pinto 33

34 Metodologia Como avaliar Reunião preliminar Avaliação individual Reunião de consenso Reunião Pós-resultados Modelos Selecção das áreas de pontuação INFERIORES A METADE DA PONTUAÇÃO TOTAL PREVISTA Identificação dos critérios com PONTUAÇÃO =< 0,33 P. Ochôa & L. G. Pinto 34

35 LI Services Improvement Model (1999) Liderança Política e Estratégia Ênfase no cliente Gestão dos empregados MonitorDoc (1999) Liderança Política e Estratégia Gestão de Pessoas Common Assessment Framework (2000, 2003) Liderança Planeamento e Estratégia Gestão das Pessoas Modelos P. Ochôa & L. G. Pinto 35

36 Modelos LI Services Improvement Model (1999) Gestão de Recursos Processos Satisfação do Cliente MonitorDoc (1999) Gestão de Recursos Processos Satisfação dos Clientes Common Assessment Framework (2000, 2003) Parcerias e Recursos Gestão de Processos e da Mudança Resultados Orientados para os Cidadãos/Clientes P. Ochôa & L. G. Pinto 36

37 LI Services Improvement Model (1999) Satisfação dos Empregados Impacte na Sociedade Desempenho Global MonitorDoc (1999) Satisfação dos Colaboradores Impacte na Sociedade Resultados da Actividade Common Assessment Framework (2000, 2003) Resultados relativos às Pessoas Impacte na Sociedade Modelos Resultados de Desempenho- Chave P. Ochôa & L. G. Pinto 37

38 C R C, INOFOR OQsic Investiga ção-acção Parceria de Conhecimento + = DSAD, Ministério da Educação Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e Conhecimento 25 Outubro Protocolo de Cooperação Inofor- SG/ME P. Ochôa & L. G. Pinto 38

39 OQSIC Visão Pretende posicionar-se como facilitador da inovação organizacional entre serviços de informação e conhecimento Missão Contribuir para a melhoria contínua da qualidade dos serviços de informação e conhecimento Objectivos estratégicos Contribuir para o desenvolvimento do conhecimento colaborativo Promover a aprendizagem com base em parcerias Aumentar a flexibilidade no relacionamento organizacional Criar valor P. Ochôa & L. G. Pinto 39

40 OQSIC A abordagem seguida pelo OQSIC centra-se na filosofia de Gestão da Qualidade aliada à Gestão do Conhecimento. Como orientação metodológica de base, o OQSIC tem vindo a privilegiar formas de investigação participativa direccionadas para práticas reflexivas de aprendizagem pela acção. P. Ochôa & L. G. Pinto 40

41 A Qualidade Investiga ção-acção Percursos organizacionais Relacionamentos na RCRC Visão da Qualidade para a RCRC Expectativas de funcionamento organizacionais Qualidade para a RCRC Modelo de Observação Modelo de Avaliação do Desempenho Dinâmica de inovação P. Ochôa & L. G. Pinto 41

42 O papel do bibliotecário: focalização na aprendizagem Investiga ção-acção Bibliote cário Facilita dor da Aprendi zagem Identidade do papel como bibliotecário Distinção Mudança Transição Adaptação Novo papel como facilitador da aprendizagem Dinâmicas de inovação do OQSIC P. Ochôa & L. G. Pinto 42

43 O papel do bibliotecário O modelo de gestão de competências Investiga ção-acção Alargamento das actividades do OQSIC ao cidadão-cliente permitiu o estabelecimento de contactos com outros grupos profissionais. Escola secundária da região Norte: desenvolvimento de um modelo de Gestão de Competências, integrado numa perspectiva de aprendizagem em contexto de trabalho. Duração: 1 ano....dinâmica de inovação P. Ochôa & L. G. Pinto 43

44 O papel do bibliotecário O modelo de gestão de competências 19 colaboradores dos Serviços Administrativos Metodologia: co-identificação de competências organizacionais, definindo os critérios de desempenho (conhecimentos e atitudes) necessários a um dado contexto de trabalho. Bibliotecários= facilitadores da mudança de procedimentos, interagindo com o grupo profissional dos Serviços Administrativos Investiga ção-acção P. Ochôa & L. G. Pinto 44

45 O papel do bibliotecário O modelo de gestão de competências Investiga ção-acção Um outro papel para os bibliotecários: o relacionamento social. Em destaque a capacidade de conferir coerência a processos de aprendizagem a vários níveis indivíduos, grupos e organizações. A aquisição de novos conhecimentos, provenientes de outras organizações ou de informação do exterior, pode ser efectuada pelos bibliotecários que as podem partilhar e difundir no seio das organizações, já que esse processo requer uma linguagem comum, uma codificação dos conhecimentos para facilitar a sua difusão e a sua incorporação nos procedimentos correntes, criando comunidades de práticas internas e externas. P. Ochôa & L. G. Pinto 45

46 O Referencial URSE Estratégia 2003 Investiga ção-acção Ênfase no processo de emergência, transferência, incorporação e disseminação de práticas de interesse divulgadas pelo OQSIC, como base para o desenvolvimento de actividades de aprendizagem em interacção.....dinâmica de inovação P. Ochôa & L. G. Pinto 46

47 O Referencial URSE Objectivos: Identificar projectos de potencial inovador, susceptíveis de serem objecto de disseminação para outros contextos Identificar o potencial de transferibilidade das inovações Construir e validar uma matriz de factores e critérios relativos à identificação, emergência e transferência de inovação. Um dos projectos identificados foi o da construção de um Referencial para a Avaliação da URSE - Utilização de Recursos e Serviços Electrónicos - em bibliotecas Investiga ção-acção P. Ochôa & L. G. Pinto Dinâmica de inovação

48 O Referencial URSE Apresentado em 5 de Novembro de 2003 no Info-Workshop Como avaliar a utilização de recursos e serviços e electrónicos em bibliotecas. É um conjunto recomendado de níveis de desempenho para a avaliação da URSE que inclui ainda definições, métodos de recolha de dados, ferramentas de diagnóstico e sugestões de utilização. O Referencial visa estimular o debate profissional em torno de quatro níveis de competência de avaliação URSE. Investiga ção-acção P. Ochôa & L. G. Pinto 48

49 Níveis de competência de avaliação URSE Investiga ção-acção Escala conceptual 1. Diagnóstico RSE 2. Avaliação de base quantitativa URSE 3. Avaliação de base quantitativa e qualitativa URSE 4. Avaliação e plano de melhoria URSE P. Ochôa & L. G. Pinto 49

50 Prioridades e oportunidades Conhecer o utilizador Estabelecer modelos Descobrir as necessidades, preferências e expectativas dos clientes (questionários, entrevistas) Cartas da Qualidade e Padrões da Qualidade Cartas de Competências P. Ochôa & L. G. Pinto 50

51 Prioridades e oportunidades Medir e avaliar o desempenho ISO PAB Portugal CAF MIABME Algumas bibliotecas utilizam indicadores de desempenho da norma ISO Bibliotecas Nacionais europeias - Performance Evaluation Working Group (2001- ) BN Portugal Grupo de bibliotecas públicas participou no PAB da Fundacion Bertelsman-Fundação Calouste Gulbenkian Centro de Documentação do MAI = aplicação da CAF Bibliotecas escolares = modelo de auto-avaliação em desenvolvimento P. Ochôa & L. G. Pinto 51

52 Prioridades e oportunidades Medir e avaliar o desempenho Modelos de auto-avaliação Programa da Qualidade do Centro de Documentação da S-G do ME (1996- ) Iniciativa de auto-avaliação dos Serviços de Documentação da Universidade de Aveiro (2004- ) SIADAP +B (Pinto e Ochôa, 2004) Modelo de Avaliação do Desempenho das Bibliotecas da Universidade do Porto (Melo, 2005) P. Ochôa & L. G. Pinto 52

53 1996- PROGRAMA DA QUALIDADE DO CENTRO DE DOCUMENTAÇÃO (ME) Prioridades Oportunidades Modelo da European Foundation for Quality Management (EFQM, 1996) Centro de Documentação da SG-ME foi a primeira biblioteca portuguesa a ser distinguida com o Prémio de Qualidade em Serviços Públicos (1998) Barómetro da Qualidade ISO (1998) Monitordoc (2000) CAF (2001) 2004 Reconhecido como uma boa prática nacional, representou Portugal na 3QC 3rd Quality Conference for Public Administrations in the EU (15-17 Set., Roterdão, Holanda) P. Ochôa & L. G. Pinto 53

54 Prioridades e oportunidades Medir e avaliar o desempenho Modelos de avaliação Experiências parcelares de Gestão da Qualidade O Programa de Avaliação do Desempenho da Rede de Bibliotecas Municipais de Lisboa (2004- ) P. Ochôa & L. G. Pinto 54

55 Prioridades Oportunidades Estudo de caso Modelo de Avaliação do Desempenho das Bibliotecas LX Missão, Fins e Objectivos SIGB Horizon Consecução de Fins Recursos do Sistema Processos Internos Clientes Autoavaliação Autoavaliação Avaliação da qualidade e satisfação dos utilizadores P. Ochôa & L. G. Pinto 55 SIGB Horizon SERVQUAL

56 Qualidade dos serviços Prioridades Oportunidades A qualidade dos serviços refere- -se à avaliação global do serviço, sendo vista como a discrepância entre as percepções dos utilizadores e as suas expectativas (Zeithaml et al., 1990) P. Ochôa & L. G. Pinto 56

57 Modelo teórico de avaliação da Qualidade dos serviços (H. Vinagre, 2003) P. Ochôa & L. G. Pinto 57

58 Cenários: explorar e pensar o futuro Os pressupostos Tendências O futuro é desconhecido, logo são muitos os futuros possíveis. As pessoas e as organizações podem criar os seus futuros : Reflectindo sobre as alternativas que se colocam ao presente Analisando as opções para actividades viáveis e considerando novas estratégias de implementação Desenvolvendo acções específicas para tirar partido das oportunidades que vimos no futuro e evitando os problemas que prevemos P. Ochôa & L. G. Pinto 58

59 Cenário Tendências Chicago, Director da USR: Talvez você tivesse banido a Internet para manter as bibliotecas abertas! P. Ochôa & L. G. Pinto 59

60 Análise do ambiente e Benchmarking Tendências Macro-ambiente Ambiente competitivo Ambiente de mercado Ambiente interno Biblioteca P. Ochôa & L. G. Pinto 60

61 Cultura da qualidade Tendências Da avaliação individual para a avaliação de equipas Da medição do desempenho para a medição do desempenho e da aprendizagem / conhecimento P. Ochôa & L. G. Pinto 61

62 Patamares da qualidade: da informação ao conhecimento Tendências QUALIDADE Sociedade do Conhecimento Sociedade da Aprendizagem Sociedade da Informação P. Ochôa & L. G. Pinto 62

63 Paula Ochôa Leonor Gaspar Pinto P. Ochôa & L. G. Pinto 63