Capítulo 11 Novas regras da economia e o e-relacionamento

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Thiago Afonso Moreira Alencar
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1 Administração do Relacionamento com clientes Capítulo 11 Novas regras da economia e o e-relacionamento Fortaleza, maio de 2011 www.

2 A gestão do relacionamento com o cliente pode ser entendida como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes 1

3 Uso da tecnologia da informação para o desenvolvimento e a administração de relacionamentos lucrativos CRM costumer relationship management, gerenciamento do relacionamento com o cliente Aplicação no ambiente virtual internet Novas regras da economia e a existência do e-relacionamento [relacionamento por meio eletrônico] Marketing da permissão : evitar esbarrar no descontentamento (dissonância cognitiva) 12

4 As empresas precisam aprender a lidar com novas ferramentas tecnológicas e mercadológicas, para evitar perder participação no mercado para a concorrência; As empresas que buscar saber se os clientes concordam com o que se propõe e de que forma deve ser feito nesse novo momento da economia terão maiores chances de obter sucesso; Em qualquer lugar do mundo é possível escolher o que comprar e efetivar a compra; é possível solicitar informações; Uma das principais decorrências dessa realidade é que os consumidores podem se comunicar de forma rápida e eficiente, o que amplia exponencialmente a capacidade de divulgação de coisas positivas ou negativas; assim a capacidade de publicidade dos clientes está maximizada [Luiz Osvaldo Borelli e a Brastemp]; 13

5 O nascimento do Infomediário Um exemplo de atuação dos infomediários são os sites de pesquisa de preço, onde os clientes podem encontrar comparações atualizadas de suas listas de compras. [Buscapé; BondFaro] Os clientes são o ponto-chave dessa realidade, pois é por eles que se constata a utilidade de certas atividades, desde que os clientes sejam atraídos por informações relevantes e valiosas; 14 Ocorre que a internet facilita o contato entre quem produz e quem consome, ponto fim a estruturas intermediárias tradicionais; nasce o infomediário, especialista na identificação e utilização de suas partes específicas passaram a ser fundamentais, para gerar informações relevantes

6 Novos perigos na era do relacionamento É o risco de afastar o cliente, por irritação, é o risco emocional, de estresse, tensão e descrédito à empresa. O que não falta são os recursos técnicos, mas sim os humanos qualificados; 15

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8 Customização em massa A nova economia é apoiada em informações e, naturalmente, pelo conhecimento deles advindos; A informação tem a vantagem de ser fácil de diferenciar, custoizar, personalizar e transmitir pelas redes a velocidades cada vez maiores de forma individualizada, ont to one, permitindo personalizar individualmente até as duas ofertas, suas mensagens, suas mídias, em função de cada objetivo 17

9 Clientes também são recursos: transforme-os em vendedores Se os clientes forem bem atendidos e surpreendidos, podem se transformar em fonte segura e alternativa de comunicação positiva das empresas; Cliente como fonte de publicidade positiva, baseada nos princípios do MKT boa a boca ou buzzy marketing uma das melhores, se não a melhor forma de marketing que existe [vide foursquare] o ciclo de serviços deve ser valorizado, a empresa deve surpreender os clientes; pois se o cliente se manifestar apenas de forma neutra sobre o produto ou a empresa, já é um elemento de divulgação interessante à empresa; 18

10 Marketing da permissão As empresas devem fazer um planejamento adequado ao uso das informações e recursos disponíveis, e isso corresponde a saber se o cliente concorda ou não com certas atitudes da organização; É necessária a permissão do cliente, trabalho levantado pelo marketing de permissão para receber material publicitário ou se autoriza a divulgação de seus dados 19

11 A matéria perde sua importância Há uma valorização crescente das informações disponíveis na rede mundial de computadores (internet), ao mesmo tempo em que há um barateamento do custo do seu armazenamento; A internet é o grande instrumento que ajuda a promover uma rearticulação dessa realidade, à medida em que muitos produtos e serviços tradicionais são comercializados, em muitos casos com valor agregado diferente, podendo ocorrer um incremento ou um decréscimo de valor [vide compra de carros customizados por concessionários via internet] 10

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