Gestão do conhecimento em. Juliano Statdlober julianostat.blogspot.com.br

Transcrição

1 Gestão do conhecimento em serviços de TI Juliano Statdlober julianostat.blogspot.com.br

2 Ponto de partida Vivemos na era da informação e economia do conhecimento Cada vez mais o conhecimento é necessário para as organizações sobreviverem Com isso, a tendência é que o conhecimento seja considerado um ativo das organizações Ativos intangíveis reconhecidos (goodwill)

3 Reflexão Ativos de conhecimento são diferentes dos físicos Não se desgastam com o uso Transferência de conhecimento não o faz mudar de lugar, mas o multiplica Conhecimento é abundante, mas a capacidade de utilizá lo é escassa Grande parte dos ativos de conhecimento saem pela porta Depreciam muito mais rapidamente

4 Definição de Gestão de Conhecimento Não existe definição única Captura, estruturação, gerenciamento e disseminação de conhecimento Gestão do conhecimento não é algo simples Natureza multidisciplinar Ciência organizacional, ciência cognitiva, linguística, computacional, ciências biblioteconômicas, antropologia, sociologia, etc Objetivo de envolver toda empresa Visa resultados relacionados à organização e ao negócio como um todo

5 Conceitos básicos de GC Dado Conteúdo diretamente observável ou verificável, fato (sem contexto) Informação Conteúdo que representa dados analisados (com contexto) Conhecimento Compreensão da informação; interpretação da informação; obtido através de experiência ou associação; etc, etc.

6 Conceitos básicos de GC Ativos de informação Fontes de conhecimento nas organizações É fundamental identificar e documentar os ativos de informação e conhecimento relevantes e importantes para a organização Consulta a sistemas, relatórios, listagens, planilhas, e mails, etc

7 Conceitos básicos de GC Tipos de conhecimento Tácito abstrato, não estruturado, armazenado nos indivíduos Explícito representa conteúdo capturado de alguma forma e armazenado organizadamente, acessível por quem pode necessitar. Reconhecidamente, é a menor parte nas organizações

8 Conceitos básicos de GC Mapeamento de conhecimento Analogia a um inventário Formalização de conhecimento tácito, explícito e lacunas de conhecimento (knowledge gaps) Melhor se realizado por processo Incluir momentos da verdade, pontos críticos, handoffs e monitoramento

9 KCS Knowledge Centered Support

10 O que é KCS? Conjunto de melhores práticas, base de princípios e metodologia Criado por um consórcio de grandes empresas de tecnologia, chamado CSI Consortium for Service Innovation ( Orientado a suporte, atendimento a clientes e usuários para solução de incidentes e problemas Seus conceitos podem ser adaptados a outras áreas KCS é uma jornada, e não um destino KCS practices guide

11 Percepções e motivações para KCS Clientes Falta de confiança Técnicos Incapacidade de satisfazer os clientes, complexidade para atender, baixo reconhecimento Organização Insatisfação dos clientes, exigências maiores dos clientes

12 Objetivos do KCS Criar conteúdo como um produto colateral da resolução de problemas Ampliar o conteúdo com base na demanda de uso Desenvolver conteúdos com base nas experiências do dia a dia Recompensar por aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoria

13 Benefícios esperados de KCS Clientes Maior confiança no suporte, melhoria no serviço recebido (prazo, qualidade,?) Técnicos Conhecimento, autoestima Organização Eficácia e eficiência, percepção, resultados Alguns resultados relatados pelos participantes do consórcio 50 60% redução no tempo de resolução de incidentes 30 50% de aumento de FCR Incremento no sucesso de autoajuda por clientes (adesão até 50%)

14 Estrutura de KCS Artigo, Loop de solução, Loop de evolução

15 Pontos chave de KCS Estruturação, captura, disseminação Captura de conhecimento durante o atendimento, no contexto do cliente Criação por demanda e uso Socialização do conhecimento Responsabilidade coletiva Search early, search often Pesquisar antes de iniciar o atendimento, pesquisar frequentemente Flag it or fix it Corrija ou marque para alguém corrigir Vínculo entre artigo com a solução e o incidente

16 Alguns Indicadores relevantes Contribuições das pessoas Utilidade de artigos Vínculos entre artigos e incidentes (known x new) Knowledge gap

17 Então... NA PRÁTICA, COMO COMEÇAR?

18 Como começar? Apoio REAL da alta direção Mapeamento de conhecimento e processos Grupo de trabalho com líder preparado Planejamento de estruturação Preparação de conteúdo proativo Piloto Amadurecimento no piloto

19 MUITO OBRIGADO