ESTÁGIO CURRICULAR II SUPORTE TÉCNICO AOS CLIENTES DO SISTEMA DATASUL BUSINESS INTELLIGENCE

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1 KÁTIA CRISTINA CARDOSO ESTÁGIO CURRICULAR II SUPORTE TÉCNICO AOS CLIENTES DO SISTEMA DATASUL BUSINESS INTELLIGENCE EMPRESA: Futura Soluções em Finanças Ltda. SETOR: Assistência Técnica - Suporte SUPERVISOR: Emmanuel Borba ORIENTADOR: Charles Christian Miers CURSO DE TECNOLOGIA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGIAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL OUTUBRO/2007

2 ii APROVADO EM.../.../... Charles Christian Miers Mestre em Ciência da Computação com ênfase em Segurança Professor Orientador Dílson Ascyndino Lopes Fernandes Mestre em Ciências da Computação Harry Erwin Moissa Mestre em Ciências da Computação Emmanuel Borba Supervisor da CONCEDENTE

3 iii Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Futura Soluções em Finanças Ltda. CGC/MF: / Endereço: Av. Santos Dumont, 831 Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Supervisor: Emmanuel Borba Cargo: Coordenador do Suporte ESTAGIÁRIO Nome: Kátia Cristina Cardoso Matrícula: Endereço: Rua dos Farmacêuticos, 32 Bairro: Petrópolis CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Curso de: Tecnologia em Sistemas de Informação Título do Estágio: Suporte Técnico ao Sistema Datasul BI 2.0 Período: 03/09/2007 a 11/11/2007 Carga horária: 120 AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pela avaliação do Processo de Estágio CONCEITO FINAL NOTA Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) Rubrica do Professor da Disciplina Joinville / / Nome do Estagiário : Kátia Cristina Cardoso

4 iv QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a BOM SOMA TOTAL De 195 a MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: Futura Soluções em Finanças Ltda. Representada pelo Supervisor: Emmanuel de Borba CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data : Carimbo da Empresa

5 v UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR II ESTAGIÁRIO Nome: Kátia Cristina Cardoso Matrícula: Endereço (Em Jlle): R. dos Farmacêuticos, 32 Bairro: Petrópolis CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Endereço (Local estágio): Av. Santos Dumont, 831 3º an. Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Regularmente matriculado no semestre: 5 Curso: Tec. em Sistemas de Informação Formatura (prevista) Semestre/Ano: 01/2008 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Futura Soluções em Finanças Ltda. CGC/MF: / Endereço: Av. Santos Dumont, nº 831, 3º andar Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Atividade Principal: Analista de Suporte Técnico Sistema Business Intelligence Supervisor: Emmanuel de Borba Cargo: Coordenador de Suporte DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Assistência Técnica/Suporte Departamento de atuação: Suporte Técnico Fone: (47) Horário do estágio: das 08:00 às 12:00 Total de horas: 120 horas Período: 03 de setembro de 2007 à 11de outubro de 2007 Nome do Professor Orientador: Charles Christian Miers Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio: Quantas: 5 Quais: ETG-2 - Estágio Curricular TES-03 SQL TES-06 Fund. de Interfaces Humano-Computador TES-11 Empreendimentos em Informática TES-16 Introdução a Segurança da Informação

6 vi OBJETIVO GERAL Atendimento aos clientes através do suporte telefônico e sistema de Fichas de Ocorrências (FOs), instalação, administração e utilização do sistema Datasul BI, nas versões 1.0 e 2.0, utilizando as ferramentas SQL e OLAP, Enteprise Manager e Analysis Manager 2000 e Administração remota do ambiente específico da Datasul Corporação. ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS Classificar a ficha de ocorrência de acordo com o problema reportado pelo Realizar Triagem e cliente e a prioridade, após este Repriorização das FOs processo, encaminhar para a devida 10 unidade de suporte. Analisar Ficha de Ocorrência Encaminhar Ficha de Ocorrência para correção Atendimento Telefônico Administração das atualizações do ambiente específico da Datasul Corporação Apontamento de horas Verificar o problema e tentar solucioná-lo, solicitando informações do cliente, ou estabelecendo conexão remota com o servidor do BI. Caso na análise seja identificado algum problema no sistema, esta Ficha de Ocorrência é encaminhada para Manutenção. Suporte telefônico a eventuais dúvidas dos clientes e consultores quanto à instalação, manutenção e administração do sistema Datasul BI e às ferramentas Enterprise Manager e Analysis Manager. Acompanhamento dos jobs do SQL de atualização dos cubos específicos, criação de roles de acesso no Analysis Manager(OLAP). Atendimento a eventuais problemas que possam ocorrer no ambiente. Através do sistema SIMS, efetuar o apontamento das horas utilizadas para a realização das tarefas Rubrica do Professor Orientador Rubrica do Coordenador de Estágios Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

7 CRONOGRAMA FÍSICO E REAL ATIVIDADES PERÍODO (120 horas) PR Realizar Triagem e Repriorização das FOs Analisar Ficha de Ocorrência Encaminhar Ficha de Ocorrência para correção Atendimento Telefônico Administração das atualizações do ambiente específico da Datasul Corporação R Apontamento de horas P R P R P R P R P R P

8 Aos meus pais Euclézio Roberval Cardoso e Maria de Lurdes Prebianca Cardoso

9 2 AGRADECIMENTOS Agradeço a todos os profissionais da equipe de assistência técnica da Datasul Finanças - BI, pelo companheirismo, amizade e espírito de equipe. Ao professor Charles Christian Miers, por ter aceitado ser meu orientador.

10 3 SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS... 4 RESUMO OBJETIVOS Geral Específicos Justificativa ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO A EMPRESA HISTÓRICO PRINCIPAIS PRODUTOS PRINCIPAIS CLIENTES CONSIDERAÇÕES GERAIS DESENVOLVIMENTO PADRÃO DE ATENDIMENTO FERRAMENTAS UTILIZADAS NORMAS TÉCNICAS DA DATASUL ATIVIDADES DESENVOLVIDAS REALIZAR TRIAGEM E REPRIORIZAÇÃO DAS FICHAS DE OCORRÊNCIAS ANALISAR FICHA DE OCORRÊNCIA ENCAMINHAR FICHA DE OCORRÊNCIA PARA CORREÇÃO ATENDIMENTO TELEFÔNICO ADMINISTRAÇÃO DO AMBIENTE ESPECÍFICO DATASUL S.A APONTAMENTO DE HORAS CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 26

11 4 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Sede da Datasul S.A...9 Figura 2 Exemplo de consulta no sistema Datasul BI Figura 3 Exemplo de consulta no sistema Datasul BI Figura 4 Ferramenta SQL 2000 Analysis Manager...16 Figura 5 Ferramenta SQL 2005 SQL Server BI Development Studio...16 Figura 6 Exemplo de análise padrão utilizada para repriorização dos chamados...19 Figura 7 Sistema para movimentações de Fichas de Ocorrências MCS...20 Figura 8 Sistema de registro de ligações ATENDER...21 Figura 9 Sistema de apontamento de horas SIMS...23

12 5 RESUMO Este relatório detalha as atividades desenvolvidas, pela acadêmica, durante a disciplina de Estágio Supervisionado na empresa Futura Soluções em Finanças (Datasul Finanças). As atividades são referentes aos processos de suporte de produto utilizados pela Datasul S.A., neste processo estão contempladas as atividades de: triagem dos problemas reportados, análise das fichas de ocorrência, atendimento telefônico e envio de soluções aos clientes.

13 6 INTRODUÇÃO Serão apresentadas neste relatório, as atividades exercidas no estágio acadêmico, as quais foram definidas previamente no Plano de Estágio. O estágio foi desenvolvido na empresa Datasul Finanças, no departamento de assistência técnica do produto Datasul BI. A Datasul Finanças, franquia responsável pela implementação dos módulos de Finanças do sistema ERP da Datasul (EMS) e também do produto Datasul BI, possui várias metodologias padronizadas para a execução das atividades. Deste modo, parte do planejamento das atividades do estágio foram baseadas nestas práticas. Para a execução das atividades também foram utilizados estes procedimentos OBJETIVOS Geral Atendimento aos clientes através do suporte telefônico e sistema de Fichas de Ocorrências (FOs), instalação, administração e utilização do sistema Datasul BI, nas versões 1.0 e 2.0, utilizando as ferramentas SQL e OLAP, Enteprise Manager e Analysis Manager 2000 e Administração remota do ambiente específico da Datasul Corporação Específicos A fim de cumprir o exposto no objetivo geral, este foi detalhado nos seguintes objetivos específicos:

14 7 Realizar Triagem e Repriorização das FOs: Classificar a ficha de ocorrência de acordo com o problema reportado pelo cliente e a prioridade. Após este processo, encaminhar para a devida unidade de suporte. Analisar Ficha de Ocorrência: Verificar o problema e tentar solucioná-lo, solicitando informações do cliente, ou estabelecendo conexão remota com o servidor do BI. Encaminhar Ficha de Ocorrência para correção: Caso na análise seja identificado algum problema no sistema, esta Ficha de Ocorrência é encaminhada para Manutenção. Atendimento Telefônico: Suporte telefônico a dúvidas dos clientes e consultores quanto à instalação, manutenção e administração do sistema Datasul BI e às ferramentas Enterprise Manager e Analysis Manager. Administração das atualizações do ambiente específico da Datasul Corporação: Acompanhamento das atualizações dos cubos específicos, criação de regras de acesso no Analysis Manager(OLAP). Atendimento a eventuais problemas que possam ocorrer no ambiente. Apontamento de horas: Através do sistema SIMS, efetuar o apontamento das horas utilizadas para a realização das tarefas Justificativa A justificativa para a realização deste estágio foi a aplicação prática dos conhecimentos teóricos adquiridos nas disciplinas do curso de Tecnologia em Sistemas de Informação.

15 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO Para a realização do estágio, foi necessário conhecer o ambiente do Network Datasul, a fim de melhorar a compreensão e o contexto das atividades executadas no estágio, o primeiro capítulo apresenta a empresa Datasul. No ambiente da empresa Datasul, existem diversas normas padrões, as quais visam à otimização do atendimento aos clientes, esta é principal função da assistência técnica. Além destas normas, alguns recursos tecnológicos são utilizados para o desenvolvimento e funcionamento do produto Datasul BI. Estes são apresentadas no próximo capítulo. Utilizando as normas e tecnologias disponíveis, o atendimento ao cliente é efetuado utilizando ferramentas de auxílio à análise das ocorrências relatadas. As tarefas executadas são apontadas em um sistema para controle de produtividade dos funcionários. Ao final, são reportadas as considerações finais, encontradas durante a realização do estágio acadêmico, as principais dificuldades encontradas, conhecimentos agregados, e o atendimento aos objetivos estabelecidos no plano de estágio e no cronograma de atividades.

16 2. A EMPRESA 2.1. HISTÓRICO A empresa Datasul, demonstrada na figura 1, localizada na Rua Santos Dumont, 831, bairro Bom Retiro, foi fundada em por Miguel Abuhab em 1978, para auxiliar as empresas do setor industrial na criação de centros de controle de processamentos de dados(cpds). (PORTAL DATASUL, 2007) Figura 1 - Sede da Datasul S.A. Uma nova ferramenta para gerenciar o controle de produção foi oferecida pela Datasul em 1986, a integração do microcomputador nas tarefas operacionais. Em seguida lançou um sistema de gestão administrativa empresarial, chamado Magnus, escrito em linguagem de quarta geração e com banco de dados relacional. (PORTAL DATASUL, 2007) No ano de 1998, foi lançado no mercado o EMS (Enterprise Management System), uma evolução do sistema Magnus, mas desta vez desenvolvido em ambiente gráfico. Neste ano, a Datasul obteve investimentos norte-americanos para expansão de

17 10 expansão de novos negócios. (PORTAL DATASUL, 2007) Em 1999, como parte de suas estratégias para manter o seu crescimento, implantou um modelo de franquias para o desenvolvimento e a venda de seus softwares. As franquias foram sub-divididas de acordo com o área de atuação, Datasul Finanças, Logística, Manufatura, HCM (Human Capital Managent) e Tecnologia. Posteriormente foram criadas as franquias de distribuição, localizadas nas diversas regiões do Brasil e Exterior, focando a vendas dos produtos e implantação dos sistemas. (PORTAL DATASUL, 2007) A Datasul além do Sistema de gestão empresarial (ERP) o Datasul EMS, possui soluções integradas de BI (Business Intelligence), CRM (Customer Relationship Management), ECM (Enterprise Content Management) e B2B (Business to Business), e também de educação corporativa E-Learn(Universidade Datasul). (PORTAL DATASUL, 2007) Em 2006, a empresa decidiu abrir o capital e negociar suas ações no Novo Mercado da Bovespa, como forma de democratizar seus negócios e aproveitar as oportunidades de crescimento oferecidas pelo mercado. (PORTAL DATASUL, 2007) O estágio foi desenvolvido na franquia Datasul Finanças, responsável pelo desenvolvimento de alguns módulos do EMS, são eles: Controle de Gestão Orçamentária, Controladoria, Tesouraria, Cobrança e Pagamentos. Além dos módulos, é responsável também pela implementação das soluções de Business Intelligence, as quais tratam as informações com inteligência proporcionando a facilidade na tomada de decisão dos gestores da empresa por proporcionar a realização de previsões precisas, rápidas e seguras. (PORTAL DATASUL, 2007) 2.2. PRINCIPAIS PRODUTOS A franquia Datasul Finanças desenvolve e comercializa os seguintes produtos: Cash Management: Solução de gestão do Fluxo de Caixa da empresa (fechamento de caixa, decisão de pagamentos, simulação de investimentos e empréstimos).

18 11 Comércio Exterior: Solução de gestão das áreas de Exportação, Importação, Drawback e Câmbio. (PORTAL DATASUL, 2007) Controladoria e Finanças: Solução de gestão de Controladoria e Finanças. (PORTAL DATASUL, 2007) Outsourcing: Serviços que disponibilizam uma infra-estrutura robusta e uma plataforma de soluções e serviços que possibilitam o crescimento contínuo dos negócios do cliente, prevendo suas demandas, compreendendo suas exigências e propondo soluções adequadas as suas necessidades. (PORTAL DATASUL, 2007) Business Intelligence: Solução focada na tomada de decisões, possíveis oportunidades de investimento e os riscos do negócio. (PORTAL DATASUL, 2007) DPM Datasul Performance Management: Solução para gerenciar os negócios corporativamente, com ênfase em três etapas: planejar, monitorar e analisar/reportar. (PORTAL DATASUL, 2007) Os produtos acima mencionados são soluções desenvolvidas pela franquia Datasul Finanças, os quais são disponibilizados os serviços de suporte, manutenção e consultoria de acordo com as normas definidas pela Datasul S.A., aos clientes que adquirem estas soluções PRINCIPAIS CLIENTES A Datasul Finanças possui uma grande carteira de clientes, os principais que possuem o Datasul BI implantado são os seguintes: Cambuci Penalty. Principais produtos: artigos esportivos. (PORTAL DATASUL, 2007); CVI Refrigerantes (Distribuidora e fabricante da Coca-Cola RS). Principais produtos: refrigerantes da marca Coca-Cola. (PORTAL DATASUL, 2007);

19 12 Randon. Principais produtos: lonas e equipamentos para transporte rodoviário. (PORTAL DATASUL, 2007); Condor. Principais produtos: escovas e artigos para higiene pessoal. (PORTAL DATASUL, 2007) 2.4. CONSIDERAÇÕES GERAIS Ao longo de sua história a Datasul se destaca como a empresa brasileira líder no fornecimento de softwares empresariais possui atualmente aproximadamente 2,2 mil profissionais em seu Network em todo o Brasil e na América Latina. (PORTAL DATASUL, 2007) Para o modelo de Franquias de desenvolvimento, responsáveis pela implementação dos módulos do sistema EMS e soluções estratégicas, e as franquias de distribuição, responsáveis pela venda e implantação do EMS, o sucesso foi comprovado pela satisfação de seus 2,3 mil clientes e pelo espírito empreendedor de seus profissionais. (PORTAL DATASUL, 2007)

20 13 3. DESENVOLVIMENTO Para o desenvolvimento das atividades definidas no plano de estágio, inicialmente, foram utilizados os conceitos básicos adquiridos nas aulas do curso de Tecnologia em Sistemas de Informação. As principais disciplinas foram: Banco de Dados(BAN): Os dados extraídos do ERP (EMS) para produto Datasul BI, são armazenados em bancos de dados diferentes, para melhorar a performance das consultas. Conhecendo a estrutura dos bancos (dimensional e multidimensional), demonstrados nas aulas práticas da disciplina, o entendimento da estrutura do sistema no estágio foi facilitado. SQL (TES03): Para a verificação dos dados disponíveis nos bancos do Datasul BI, são utilizados diversos comandos estruturados na linguagem SQL. Teoria Geral de Sistemas (TGS): Esta disciplina foi desenvolvido um case de um projeto de sistema, no qual foram estudados e analisados os possíveis problemas e como resolver diretamente as suas causas, para que este não seja recorrente. A análise dos problemas reportados pelos clientes é realizada utilizando os mesmos principios expostos na disciplina, encontrar a causa do problema para corrigi-lo. Além das disciplinas de estrutura de dados, linguagem de programação e sistemas operacionais, as quais também auxiliaram no desenvolvendo do pensamento lógico, de programação estruturada e funcionamento dos processos executados pelos sistemas PADRÃO DE ATENDIMENTO Para atender os clientes tendo em vista a garantia de qualidade, agilidade e manutenção de seus produtos, as franquias de desenvolvimento prestam suporte e manutenção nos produtos implementados. Exemplo, caso seja encontrado algum

21 14 problema nos módulos de finanças, contabilidade e BI, a franquia Datasul Finanças é responsável pela correção. (PRD.04.00, 2006) Utilizando as normas padrões, o entendimento da estrutura organizacional da empresa Datasul S.A. e suas franquias foi facilitado, além padronizar e otimizar o atendimento das solicitações realizadas pelo cliente FERRAMENTAS UTILIZADAS O Sistema Datasul Business Intelligence é desenvolvido na plataforma Microsoft Visual Basic dotnet. O banco de dados utilizado nesta solução é o Microsoft SQL Server 2000 e também na versão Na Figura 2 e na Figura 3 é demonstrada a tela inicial do sistema nas versões 1.0 e 2.0. (Manual Datasul BI, 2007) Figura 2 Exemplo de consulta no sistema Datasul BI 1.0 É possível analisar os valores de Rentabilidade por Cliente da empresa. Possibilita também a visualização em forma de Tabela e Gráfico, conforme demonstrado na figura 2.

22 15 Na figura 2, é demonstrado o sistema Datasul BI na versão 1.0, o qual é possível somente visualizar a consulta em modo tabela ou gráfico. Figura 3 Exemplo de consulta no sistema Datasul BI 2.0. Utilizando o sistema Datasul BI na versão 2.0, as informações podem ser analisadas através de gráficos e tabelas simultaneamente, facilitando a visualização das informações e a análise dos resultados obtidos e projeções, conforme figura 3. Nas Figuras 4 e 5, são demonstrados os detalhes do cubo de Faturamento, a estrutura, dimensões e medidas e também as propriedades do referido cubo, no SQL 2000 e SQL 2005 respectivamente. Comparando as figuras é possível verificar a evolução das ferramentas, no SQL 2005 é disponibilizada uma barra de ferramentas que auxilia a construção e análise da estrutura do cubo.

23 16 Figura 4 Ferramenta SQL 2000 Analysis Manager. Figura 5 Ferramenta SQL 2005 SQL Server BI Development Studio

24 17 Para padronizar os processos de atendimento ao cliente pela Assistência Técnica para os produtos da Datasul, é utilizada a norma interna PRD , e para o Suporte, a norma PRD , a qual descreve as etapas do atendimento de suporte. (PRD , 2006) Nesta norma é demonstrado o fluxo em que as atividades são executadas. Deste a entrada da solicitação, seja ela através do suporte telefônico ou ficha de ocorrência, passando pela análise do suporte, encerrada se o problema for encontrado ou manutenida se for problema do sistema NORMAS TÉCNICAS DA DATASUL Buscando atender aos requisitos do sistema de controle da qualidade, a Datasul S.A. utiliza normas técnicas e procedimentos específicos. Para a assistência técnica é utilizada a PRD , e para suporte de produtos a norma PRD (PRD , 2006) Todas normas, procedimentos corporativos, capacitações são repassados através de treinamentos realizados por meio do Sistema de Gestão de Aprendizagem (SGA). O SGA é um sistema de E-Learning, composto de treinamentos gravados e testes para avaliar o conhecimento adquirido. (PRD , 2006) Os treinamentos disponíveis no sistema do SGA estão publicados no site da Universidade Datasul, os quais podem ser acessados através da Internet a partir de qualquer estação conectada. O funcionário é cadastrado no sistema e solicita a visualização dos cursos para o seu gestor. Com esta liberação os cursos são disponibilizados para consulta.

25 18 4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS As atividades atribuídas à acadêmica foram executadas na área de assistência técnica da franquia Datasul Finanças, ao produto Datasul BI. Neste capítulo serão detalhadas estas atividades, as normas utilizadas como base e tecnologias para auxílio à análise dos problemas reportados pelos clientes REALIZAR TRIAGEM E REPRIORIZAÇÃO DAS FICHAS DE OCORRÊNCIAS A triagem de ficha de ocorrência (FO), é um repositório de novas solicitações abertas pelo cliente. Para otimizar e direcionar o atendimento do cliente, cada um dos analistas de suporte fica responsável em buscar as FOs em espera para o atendimento e análise. (PRD , 2006) Em muitos casos, os clientes abrem as FOs com prioridades elevadas para priorizar o atendimento. Nestes casos, são aplicados alguns critérios e a FO é repriorizada utilizando o texto padrão, indicado na figura 6. Prezado Cliente. O motivo de repriorizarmos o seu chamado é porque o assunto descrito na abertura deve XXX estar classificado conforme o Guia de Suporte ( Caso não concorde com a repriorização, pedimos a gentileza de nos retornar com a justificativa: Seguem descritas as classificações: Baixa: Pouco impacto na execução da tarefa, erros de ortografia, navegação de telas ou outros problemas de visualização. Média: A função pode ser usada com restrições menores. Não é crítica para a realização de tarefas. Alta: A função pode ser usada com restrições severas. Pode ser necessária uma

26 19 intervenção manual ou procedimento paliativo. Urgente: A função não pode ser usada e causa um impacto crítico nas operações dos usuários finais na execução da tarefa. Não há nenhum paliativo disponível ou está ocorrendo corrupção de dados. Figura 6 Exemplo de análise padrão utilizada para repriorização dos chamados ANALISAR FICHA DE OCORRÊNCIA Este etapa do processo consiste na investigação da causa dos problemas reportados pelo cliente nas fichas de ocorrências (FOs). O analista de suporte utiliza as informações disponibilizadas na FO para tentar identificar e reproduzir o problema. Caso existam informações faltantes, estas serão solicitadas ao cliente durante o processo de análise. Muitas vezes é necessário reproduzir o ambiente que o usuário está utilizando, para esta verificação, são utilizados os servidores do suporte e máquinas virtuais, ou ainda o ambiente cliente-servidor é criado na própria máquina do analista. Quando nenhum destes procedimentos é suficiente para encontrar o problema, são realizadas conexões remotas aos servidores do cliente. (PRD , 2006) As conexões são definidas pela infra-estrutura do cliente, os quais informam o tipo de conexão, VNC, Terminal Service, MetaFrame ou ainda VPN. Além de repassar os usuários e senhas para a conexão direta com o servidor do Datasul BI ENCAMINHAR FICHA DE OCORRÊNCIA PARA CORREÇÃO Quando o problema reportado pelo cliente é simulado no ambiente de suporte, a ficha de ocorrência é encaminhada para a triagem da manutenção. Nesta área, o problema será tratado, e corrigido. Após a devida manutenção, a ficha de ocorrência passa por testes pré-definidos de acordo com a funcionalidade corrigida e se nenhum problema for encontrado durante esta fase, a correção estará disponível no pacote de atualização para o cliente aplicar em seu ambiente. (PRD , 2006)

27 20 O sistema utilizado para realizar as movimentações nas Fichas de Ocorrências é chamado de MCS (Matriz Chamados Suporte). Figura 7 Sistema para movimentações de Fichas de Ocorrências MCS Também utilizado para visualizar as novas FOs, realizar a triagem e encaminhamento para o devido analista. Na figura 7, é demonstrada a caixa de chamados a serem analisados (pendentes), pela analista Katia Cardoso ATENDIMENTO TELEFÔNICO Para o atendimento a dúvidas pontuais referentes a utilização do sistema pelo cliente, a Datasul S.A. disponibiliza uma central onde o cliente possui linha direta às franquias de desenvolvimento. Este acesso é realizado através do numero (47) , o cliente informa um usuário e senha e a unidade de suporte que deseja informações.(prd , 2006) Este atendimento é realizado pelos analistas de suporte, que possuem capacitação na utilização e administração do sistema em questão. Esta formação é

28 21 adquirida com a realização dos treinamentos disponíveis no sistema SGA (Universidade Datasul). (PRD , 2006) Figura 8 Sistema de registro de ligações ATENDER Para realizar o registro das chamadas atendidas no suporte telefônico e também na consultoria telefônica, é utilizado o sistema Atender, demonstrado na Figura 8:

29 ADMINISTRAÇÃO DO AMBIENTE ESPECÍFICO DATASUL S.A. Além das atividades normais da assistência técnica, foi executada a administração do ambiente específico da Datasul Corporação, a qual é uma cliente da franquia Datasul Finanças. Este ambiente específico foi desenvolvido para atender as necessidades de visualização de informações administrativas, técnicas e corporativas da Datasul S.A. (PRD , 2006) Neste ambiente são realizadas as atualizações de versões do produto Datasul BI, acompanhamento das tarefas de atualização diárias na base Enterprise Manager - SQL, e também configuração das regras de acesso dos usuários (regras Analysis Manager). (PRD , 2007) As regras de acesso são definidas de acordo com a franquia que o usuário está incluído e também o departamento que exerce as suas funções, por exemplo, somente os coordenadores poderão visualizar informações de comissões de seus vendedores, de acordo com a sua franquia APONTAMENTO DE HORAS Para registrar a duração das atividades executadas diariamente, o analista deve apontar as horas trabalhadas na atividade. No apontamento as horas deverão ser informadas juntamente com o detalhamento da atividade. (PRD , 2007) Na figura 9, é demonstrado o sistema SIMS, utilizado para registrar as horas utilizadas para cada tarefa específica.

30 23 Figura 9 Sistema de apontamento de horas - SIMS A jornada de trabalho e as tarefas existentes para os apontamentos de horas, são definidas de acordo com a área de atuação, cargo do funcionário e as atividades que o colaborador exercerá no projeto. Com estes dados, os gestores realizam o acompanhamento das atividades concluídas e o desempenho dos colaboradores.

31 24 CONSIDERAÇÕES FINAIS Durante o período de estágio foi possível agregar considerável quantidade de conhecimento, tanto no que se refere ao refinamento do conhecimento em relação às normas técnicas da Datasul, quando ao conhecimento da arquitetura do Datasul BI 2.0 e das tecnologias envolvidas, como as plataformas de banco de dados SQL e OLAP. As solicitações enviadas ao suporte surgem em grande parte dos clientes que não estão utilizando o produto no dia-a-dia, pois nestes casos, as atualizações do produto não são aplicadas e os erros não são corrigidos no ambiente do cliente. Nos processos internos de melhoria e testes, também são identificados problemas, e estes corrigidos antes que eles sejam percebidos pelos clientes. Algumas disciplinas em particular auxiliaram diretamente no desenvolvimento do estágio. Nas atividades de análise foram utilizados conceitos de TGS (Teoria Geral de Sistemas). Na utilização de ferramentas de investigação como Enterprise Manager e Analysis Server foram necessários conhecimentos sobre o funcionamento e estruturas dos banco de dados, comandos na linguagem SQL para realizar consultas, estes adquiridos nas disciplinas de Banco de Dados e SQL. Porém, indiretamente, outras disciplinas foram de fundamental importância como, por exemplo, linguagem de programação, a estrutura dos dados e sistemas operacionais. Devido ao perfil dos clientes do Datasul BI(alta gerência), outros conhecimentos fora da área da graduação como regras de negócios, habilidade de negociação com o cliente, foram desenvolvidos. A aquisição de informações referente à regra de negócios utilizada no sistema originou-se por meio do trabalho prático e também através do Sistema de Gestão de Aprendizagem (SGA). As atividades previstas foram realizadas conforme definido no cronograma, pois se tratavam de atividades abertas, não possuíam uma data de início ou de término, foram realizadas conforme a demanda de solicitações dos clientes. Foi uma experiência desafiadora e também muito gratificante trabalhar em contato com o cliente, pois se tratando de um sistema gerencial, onde são analisadas