Os nossos meios promocionais fornecem uma mensagem clara e adequada ao segmento que o Produto ou Serviço é suposto servir.

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1 PRINCÍPIOS DA RELAÇÃO COM OS CLIENTES Entendemos que nos fundamentos de uma empresa estão as Necessidades dos seus Clientes. E, em consequência, percebemos a Confiança dos Clientes como um factor de Fidelização. Essa Confiança constrói-se exclusivamente no quotidiano do serviço que prestamos. Na Crédito Agrícola Seguros trabalhamos constantemente para a melhoria dos procedimentos e políticas que têm impacto no serviço que os nossos Clientes recebem de nós e dos nossos Parceiros. Uma das formas de conseguirmos traduzir essa postura numa prática diária é através da assunção de um conjunto de princípios que vão enformar a nossa relação com o Cliente, seja ele Tomador do Seguro, ou uma terceira parte interessada que vai usufruir dos nossos serviços. Estes princípios estão contidos nesta Política de Tratamento. Desenho dos Produtos e Serviços Identificamos as características dos nossos Clientes e desenhamos os Produtos e Serviços associados mais recomendados a cada segmento. Desenhamos Produtos e Serviços que possam ser plenamente compreendidos pelos nossos Clientes, bem como pelas Caixas de Crédito Agrícola que aconselham os seus Clientes. Concebemos Produtos e Serviços cujos custos estão claramente associados à natureza dos riscos sendo transparentes e do conhecimento dos Clientes antes da sua contratação. Marketing e Vendas Os nossos meios promocionais fornecem uma mensagem clara e adequada ao segmento que o Produto ou Serviço é suposto servir. A apresentação dos nossos Produtos através das Caixas de Crédito Agrícola garante o tratamento dos nossos Clientes com rigor e justeza. Providenciamos plena Formação e suporte às Caixas de Crédito Agrícola por forma a que possam fornecer um apoio qualificado e com pleno entendimento dos riscos que cada Cliente necessita cobrir com um seguro. Serviço Percebemos os nossos Clientes e esforçamo-nos por disponibilizar os serviços que mais se adequam às suas necessidades e concordantes com o Contrato de Seguro estabelecido bem como com as menções promocionais que tenhamos emitido. Asseguramos que é fornecido ao nosso Cliente a informação e conselho apropriados a cada situação, seja na venda, no decurso da sua apólice, ou no sinistro. IMP.PO.01.POLTRAT Pág. 1/3

2 Tomamos decisões quotidianas equilibradas em que são ponderados os interesses do Cliente, das Caixas de Crédito Agrícola de que também são Clientes e da Seguradora. Tratamos com grande rigor e respeito as preocupações e as reclamações dos nossos Clientes considerando-as como uma oportunidade para melhorar o nosso serviço. Colaboradores da CA Seguros Os Colaboradores da CA Seguros, no exercício das suas funções, asseguram que sejam prestadas aos Clientes (Tomadores do Seguro, Segurados, Beneficiários e Terceiros lesados) as informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão fundamentada e informada e de acordo com o perfil do Cliente e a especificidade de cada situação. Os Colaboradores da CA Seguros asseguram a todos os Clientes um tratamento equitativo, diligente e transparente, e em respeito pelos seus direitos. A CA Seguros assegura a qualificação adequada dos seus Colaboradores, nomeadamente os Colaboradores que contactam directamente com os Clientes, no sentido de garantir a qualidade das decisões, do serviço prestado e do atendimento presencial e não presencial. Prevenção de conflitos de interesses Os assuntos dos nossos Clientes são tratados por forma a que não haja conflito de interesses entre quem trata os seus assuntos e o próprio Cliente. Consideramos haver Conflito de Interesses quando os Colaboradores tenham interesse directo ou indirecto na situação ou processo em curso, ou o sejam os seus familiares em 1.º grau, ou entes colectivos em que directa ou indirectamente participem. Para tanto os Colaboradores devem revelar à CA Seguros todas as situações que possam gerar conflitos de interesses e abster-se de intervir nestes casos. Celeridade e eficiência As políticas, os sistemas e os procedimentos da CA Seguros são desenhados com a finalidade de garantir a celeridade e a eficiência no tratamento das situações apresentadas pelos Clientes. Os Colaboradores da CA Seguros desempenham as suas tarefas e funções com rigor e qualidade, com vista à gestão célere e eficiente dos processos relativos aos Clientes, designadamente, em situações de sinistros e reclamações. Dados pessoais O tratamento dos dados pessoais que o Cliente nos forneceu, quer com meios automatizados ou sem eles, cumpre a estrita observância das normas legais aplicáveis e as regras de segurança e de carácter técnico e operativo estabelecidas e adequadas ao risco que os dados apresentam. IMP.PO.01.POLTRAT Pág. 2/3

3 Gestão de Sugestões e de Reclamações Os Clientes podem apresentar Sugestões e Reclamações directamente à CA Seguros ou ao respectivo Provedor do Cliente, nos termos do anexo I ao presente documento. A gestão dos processos de Reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para os reclamantes. A Gestão das Reclamações é assegurada por pessoas e órgão independente daqueles que deram origem ao assunto reclamado assegurando transparência da informação a todas as partes envolvidas na reclamação, nos prazos estabelecidos na lei. Controlo Interno A CA Seguros tem implementada uma política de prevenção, detecção e reporte das práticas de fraude e prestará a informação que sobre a mesma for considerada relevante. A CA Seguros aderiu aos mecanismos de cooperação com outras Seguradoras e entidades oficiais, nos aspectos da prevenção, detecção e reporte de suspeitas de fraude e de branqueamento de capitais. A CA Seguros implementará os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da Política de Tratamento dos Clientes através do sistema interno de Gestão do Risco IMP.PO.01.POLTRAT Pág. 3/3

4 Anexo I Política de Tratamento PARA SUA PROTECÇÃO PROCEDIMENTOS NA SUGESTÃO E NA RECLAMAÇÃO Na Crédito Agrícola Seguros, temos como objectivo providenciar excelentes níveis de serviço aos nossos Clientes. A sua Sugestão ou Reclamação é para nós um assunto que merece a nossa máxima atenção. A sua Sugestão ou Reclamação permite-nos melhorar aqueles pequenos detalhes que constróem a nossa relação com o Cliente. Comprometemo-nos a analisar a sua Sugestão ou Reclamação e a informá-lo sobre a evolução ou viabilidade do seu assunto. Na Reclamação nomearemos um Gestor da mesma, que será independente relativamente ao departamento da CA Seguros que motivou a sua Reclamação. Se pretende apresentar uma Sugestão ou uma Reclamação de melhoria na prestação dos nossos serviços utilize um dos seguintes meios: - Pela Internet - Por sugere.reclama@ca-seguros.pt - Por escrito CA Seguros Sugestões e Reclamações - Presencialmente, em qualquer Agência do Crédito Agrícola. - Telefonicamente Linha CA Seguros: Fax CA Seguros Sugestões e Reclamações: Quando apresentar uma Sugestão ou uma Reclamação forneça os seus dados identificativos: nome, n.º de Contribuinte ou de Identificação, n.º da apólice ou do sinistro, morada e, especialmente, telefones de contacto diurno, ou , para que mais facilmente possamos manter contacto consigo, sem as demoras inerentes ao envio de correio. IMP.PO.01.POLTRAT Pág. 1/2

5 Anexo I Política de Tratamento QUAIS OS VOSSOS COMPROMISSOS RELATIVAMENTE À MINHA RECLAMAÇÃO? ACUSAR A RECEPÇÃO DA RECLAMAÇÃO Acusaremos, por escrito, a recepção da sua Reclamação no prazo de 2 dias úteis. Se nos fornecer o seu telefone de contacto diurno, ou o seu , efectuaremos a confirmação por essa via, evitando as correspondentes esperas na entrega de correio, que não podemos controlar. RESPOSTA Após completarmos a análise da sua Reclamação exporemos por escrito a nossa resolução, independentemente de - por via telefónica - podermos dar-lhe a informação mais cedo. PRAZOS DE RESPOSTA Comprometemo-nos a apresentar a resposta às suas Reclamações no prazo de 10 dias úteis, apesar de a lei definir um prazo mais extenso, de 20 dias. Se a boa resolução da sua Reclamação exigir um prazo maior, atendendo à sua natureza, estabeleceremos contacto para acordarmos um prazo mais adequado e solicitar-lhe a colaboração que permita cumpri-lo. RECLAMAÇÕES ENVOLVENDO TERCEIROS Se a sua Reclamação se relacionar com um serviço fornecido por Parceiros da CA Seguros, teremos de lhes fornecer algum detalhe da sua Reclamação. A resolução destas Reclamações normalmente é mais morosa, mas dar-lhe-emos informação do seu decurso. E SE EU NÃO FICAR SATISFEITO COM A VOSSA SOLUÇÃO? Após a solução da sua Reclamação, caso não se encontre satisfeito com a nossa resposta, ou com a forma como ela foi tratada, pode apelar ao Provedor do Cliente. O Provedor do Cliente é uma personalidade independente relativamente à CA Seguros e que tem como missão intermediar os interesses dos Reclamantes que a ele se dirigirem. Para apresentar uma Reclamação ao Provedor do Cliente dirija-se por escrito a: Provedor do Cliente Por provedor@ca-seguros.pt Por correio: A legislação permite-lhe ainda outros recursos de Reclamação. Deve usar estes meios se, depois dos passos anteriores, não se encontre satisfeito com a nossa resposta ou com a forma como ela foi efectuada: Livro de Reclamações Disponível na Sede da CA Seguros: Também disponível nas Agências da sua Caixa de Crédito Agrícola Instituto de Seguros de Portugal Via Internet: Por correio: Av.ª da República, Lisboa Portugal Telefone: (+351) Fax: (+351) Linha informativa: IMP.PO.01.POLTRAT Pág. 2/2