Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS. Gestão de Informações da Pesquisa Pós-serviço Unificada da Diretoria Metropolitana

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS. Gestão de Informações da Pesquisa Pós-serviço Unificada da Diretoria Metropolitana"

Transcrição

1 Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS IGS Inovação da Gestão em Saneamento Gestão de Informações da Pesquisa Pós-serviço Unificada da Diretoria Metropolitana 2013

2 Organograma Gestão das Informações da Pesquisa Pós-Serviço

3 A. A OPORTUNIDADE A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada? A OC entende que a Pesquisa de Satisfação é uma prática de gestão fundamental para aprimorar sua gestão e identificar os motivos da satisfação e da insatisfação dos seus clientes com os produtos e serviços. De posse das informações apuradas na pesquisa pós-serviço, a OC elabora e aperfeiçoa mecanismos eficazes de melhorias nos processos de negócio e de execução de serviços tais como consertos de vazamentos, desobstrução de esgotos, ligação de água e esgoto, reposição do piso, Gestão das Informações da Pesquisa Pós-Serviço Fig.02 - Missão e visão e o Mapa Tático da OC Missão e Visão Missão gestão das equipes de execução, entre outros. As Informações da pesquisa quando coletadas adequadamente, a partir do suporte da teoria estatística, possibilitam a definição do tamanho da amostra, da margem de erro e do nível de confiança da pesquisa. Com base nestes parâmetros é possível extrapolar para o universo, os resultados aferidos a partir da amostra pesquisada, e assim analisar os processos do negócio com foco na melhoria contínua e criar planos de ação específicos para aprimorá-los, contribuindo de forma significativa para cada unidade de negócio ampliar a satisfação dos clientes, melhorar a gestão das equipes prestadoras de serviços e de mão de obra própria e também realizar o monitoramento mensal da satisfação do cliente com os serviços executado e a satisfação geral com a OC. Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes permite a busca da eficiência operacional nos processos gerando resultados para a OC, entregando produtos e realizando serviços coerentes às necessidades de seus clientes e consequentemente, contribuindo continuamente para o desenvolvimento do setor de saneamento e melhoria da qualidade de vida da população. A qualidade na prestação de serviços é fundamental, pois para o cliente os profissionais responsáveis pelo acatamento e pela execução dos serviços representam a empresa. Essas equipes são o ponto de contato da OC com o cliente e a pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para a gestão das frentes de execução de serviços (mão de obra própria e contratada) e também das frentes de atendimento/acatamento das solicitações (presencial, telefônico e virtual), contribuindo para resultados como a redução do Prestar serviço de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente Visão Em Ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, de forma sustentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente. volume de reclamações na ouvidoria/ PROCON / ARSESP, demonstrado na fig. 01. A oportunidade de aprimoramento da pesquisa de satisfação, apresentação dos resultados e gestão dos principais motivos de insatisfação estão diretamente relacionadas às estratégias da OC, traduzida na Visão e nas ações desdobradas durante o ciclo de planejamento para as Unidades e Superintendências da Diretoria, especificamente no Objetivo Tático C3 Ter clientes satisfeitos, aumentando sua percepção de valor sobre os produtos e serviços universalizados, conforme demonstrado na fig. 02. Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes permite a atualização constante da percepção do cliente e a busca da eficiência operacional nos processos gerando resultados para a OC, entre eles a satisfação com produtos e serviços contribuindo para o fortalecimento do setor de saneamento. A OC na busca de ferramentas e soluções para melhorar seu processo de relacionamento com os clientes, no de- Fig. 01 Índice de ocorrência - órgão de defesa do consumidor Índice de Ocorrência no Órgão de Defesa do Consumidor (por 1000 ligações) Ano 2010 Ano 2011 Ano 2012 Página 1 de 10

4 Fig. 03 Reincidências de ligações Fig.04 - Reunião de validação Fórum do Processo Comercial Reincidências jan a jun de Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 correr dos anos, amadureceu seus conceitos dando cada vez mais importância às manifestações dos clientes, que ao serem analisadas, permitem o monitoramento da satisfação e a identificação dos principais motivos de insatisfação, permitindo definir a melhor forma de atender as necessidades identificadas. Para atuar em ambiente regulado e também frente às exigências dos clientes cada vez mais informados e conscientes dos seus direitos, a OC busca reverter situações de insatisfação e evitar reincidências de ligação (fig. 03), sem perder de vista as necessidades de expectativas das partes interessadas, (1.2.a) buscando sempre o equilíbrio nos investimentos e no caso da OC, direcionar ações e recursos para a universalização do saneamento (7.1.a). As unidades de negócio da Diretoria realizavam pesquisas locais para mensurar a satisfação e identificar os principais motivos de insatisfação dos clientes. As pesquisas realizadas não seguiam um padrão previamente definido, a metodologia da pesquisa era definida localmente e também não havia a definição de metas para a pesquisa pós-serviço. Cada unidade de negócio era responsável pela tratativa das insatisfações dos clientes e definição do formato de execução da pesquisa pós-serviço, que era realizada por empresa contratada (instituto de pesquisa) ou pela equipe de marketing das unidades (MOP). Em 2010 os responsáveis pelo processo de relacionamento com os clientes, definiram que era de vital importância a padronização e a unificação das pesquisas realizadas mensalmente na área de atuação da OC. Identificou-se também a necessidade de disponibilização dos resultados da pesquisa de forma estratificada e detalhada por Unidade de Negócio, segmentação dos clientes, frente de execução de serviços (MOP e MOT), frente de acatamento (Atendimento telefônico, presencial e virtual) e também por tipo de serviços pesquisados. Com a padronização da metodologia e unificação das pesquisas, a OC passaria a ter um olhar sistêmico sobre os principais motivos de satisfação e insatisfação dos clientes no âmbito da diretoria e ainda poderia contar com a possibilidade de disseminação das melhores práticas adotadas pelas Unidades de Negócio com melhor desempenho nos resultados da pesquisa pós-serviço. Desta forma a atuação da OC passaria a ser de forma planejada e abrangente com foco na melhoria do índice de satisfação e monitoramento mensal da satisfação. Outro estímulo ao aprimoramento da pesquisa foi a identificação da necessidade das Unidades de Negócio, que ocorreu graças à existência de uma prática de gestão estruturada, denominada Fóruns de Processos, coordenados pela OC, realizada na Diretoria com foco em melhoria de processos. Estes Fóruns, com representantes de todas as unidades, foi um ponto forte para articulação das lideranças na confirmação de um objetivo comum que se concretizou Fig.05 Análise de causa raiz com metodologia dos 5 Porquês Página 2 de 10

5 Fig.06 Plano de Ação PA 05 - Fórum Comercial na definição de um plano de ação tático da Diretoria, no seminário de planejamento 2010/2011 conforme fig.04. Foi então definido o plano de ação PA5 Definir a estratégia das pesquisas relacionadas aos clientes da Diretoria (de forma integrada e unificada), desdobrado do objetivo estratégico C2 Ter Clientes Satisfeitos, aumentando sua percepção de valor dos Produtos e serviços com a definição do Índice de Satisfação da Pesquisa Pós Serviço como Indicador de resultado. Neste momento o tema foi fortalecido e a importância da satisfação do cliente para a OC foi reconfirmada. Este aprimoramento continua sendo foco da estratégia definida, e permaneceu no mapa do ciclo de planejamento seguinte, no Objetivo C3 conforme apresentado na fig. 02. e sob responsabilidade do coordenador do Fórum. A.2. De que maneira as causas do problema foram identificadas? A OC analisou as causas do problema por meio das reuniões de análise crítica realizada no fórum comercial, com utilização da metodologia dos 5 Porquês, já disseminada na OC em todos os processos certificados na ISO 9001, apresentada na na fig. 05, contando com a participação de representantes das unidades de negócio através das seguintes segmentos: yanálise interna: A partir do levantamento das necessidades e expectativas dos representantes das unidades de negócio (que são os Gerentes de Departamento das Unidades) com relação à pesquisa pós-serviço que deveria ser elaborada conforme padrão de mercado, atendendo as necessidades comuns às unidades: ypadronização da metodologia de pesquisa na Diretoria; ynecessidade de informações mensais; ydetalhamento das informações por Unidade de Negócio, frente de acatamento (atendimento presencial, atendimento telefônico, atendimento virtual), frente de execução do serviço (MOP e MOT) e tipo de serviço executado; Relatórios y com cruzamento de informações por frente de execução (mão de obra própria e contratada) e por tipo de serviços; Definição y de indicador e meta para a pesquisa pós- -serviço; Análise y externa: Com o objetivo de conhecer outras empresas referencia de mercado, a OC realizou em 2009 uma visita de benchmarking em uma utili- Página 3 de 10

6 ties com o foco na gestão do atendimento telefônico (5.1a). Nesta visita, identificou-se a oportunidade de realizar pesquisa de satisfação com recursos próprios, aproveitando a estrutura instalada da Central de Atendimento Telefônico. Com base no desafio estabelecido de padronizar a metodologia de pesquisa pós-serviço na Diretoria também houve o resgate das informações obtidas na visita de benchmarking à uma utilities. Os conhecimentos adquiridos a partir da visita foram adequados para atender as necessidade e expectativas das Unidades. Todas estas análises realizadas pelo grupo do fórum foram subsídio para a conclusão do plano de ação apresentado a seguir, na fig.06. A definição de planos de ação e projetos no desdobramento das estratégias é uma metodologia consolidada na Diretoria que facilita o acompanhamento e a correção de rumos de forma participativa. O plano de ação 05 é uma evidência desta prática. Fig.07 Evolução da produtividade das equipes de pesquisadores B. A IDÉIA B.1. De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? A partir das análises internas e externas e da definição do plano de ação foi formado um grupo de trabalho com representantes de todas as unidades de negócio. O grupo de trabalho identificou a necessidade de contratação de um instituto de pesquisa, com o objetivo de integrar as pesquisas realizadas localmente (pós serviços e avaliação das equipes contratadas), definir metodologia única e capacitar os atendentes da Central de Atendimento para sua realização, aproveitando a estrutura já instalada da OC, com o foco em redução de custos. Os fatores relevantes para condução do projeto e implantação do novo formato de pesquisa foram: redução de custos, a padronização das pesquisas, possibilidade de um olhar sistêmico para a satisfação e insatisfação dos clientes da OC e oportunidade de identificar referencial comparativo internamente (unidades de negócio) e a disseminação das melhores práticas. Com a definição das etapas iniciais do projeto, o grupo de trabalho iniciou o desenvolvimento do plano amostral, da metodologia da pesquisa, a elaboração de questionário eletrônico para as entrevistas, a forma de apresentação dos resultados e a capacitação dos pesquisadores. O grupo de trabalho se reunia mensalmente para a análise crítica e também neste momento, discutir e definir as próximas ações. Os produtos eram registrados em atas e quando necessário as etapas eram validadas juntos aos gerentes dos principais processos pesquisados (água, esgoto e relacionamento com os clientes), no fórum comercial e validado também no fórum M. Desta forma com o trabalho em equipe a nova proposta de pesquisa pós-serviço foi implantada em julho de Como refinamento, após a utilização da ferramenta disponibilizada pelo instituto de pesquisa por seis meses, foi realizada uma avaliação criteriosa dos pontos fortes e oportunidades de melhoria da ferramenta e do processo de realização das pesquisas (PDCA) para a definição da continuidade da parceria com o instituto de pesquisa. Esta análise resultou na percepção de outros desafios relacionados à disponibilização dos relatórios mensais para as unidades de negócio e lentidão no sistema colocando em risco a motivação dos pesquisadores e perda da confiabilidade na ferramenta. Em função dos pontos citados, foi definido pela gerencia desta OC o desenvolvimento de um sistema de pesquisa com recursos próprios, diferenciado e inovador que tivesse como premissa atender de fato as demandas das partes interessadas, com excelência e desempenho e, além disso, que apresentasse vantagens que incentivassem o seu uso, tais como: ydesenvolvimento e tecnologia próprios; Redução y considerável de custos para a execução da atividade com recursos próprios; Banco y de dados único e utilização de servidor interno da OC; Agilidade y na realização das pesquisas e implantação de melhorias; Acesso y em tempo real aos resultados pelas partes interessadas (unidades de negócio); Possibilidades y de elaboração de planos de ação mais eficazes e regionalizados para cada UGR. A implantação da nova ferramenta foi planejada e realizada em janeiro/2013 com resultados positivos demonstrados na fig. 07. Análise fig. 07: Foi observada a redução significativa do custo operacional com a pesquisa, no período de julho a dezembro /2012 era necessário a dedicação das equipes em média de 34 dias, para os meses de janeiro a junho/2013 esse número caiu para a média de 12,8 dias de dedicação. Isto significa um aumento de produtividade superior a 60%. Página 4 de 10

7 Para o desenvolvimento da nova ferramenta a equipe de trabalho contou com o aprendizado adquirido a partir da parceria com o instituto de pesquisa, que possibilitou a identificação de pontos importantes que deveriam ser levados em conta no processo de desenvolvimento do sistema. São eles: ymelhoria do desempenho da Pesquisa Unificada: Agilidade y da apresentação em tela e navegação por blocos, facilitando o entendimento do pesquisador; yagilidade nas implementações de melhorias sugeridas pelos usuários da ferramenta (parceria); yredução no consumo de papel com a disponibilização de relatórios online; Eliminação y de expurgos, retrabalho por inconsistência e/ou perdas de informações; Criação y de Modulo de Gestão e acompanhamento dos pesquisadores; Relatórios y interativos de satisfação e insatisfação (Consulta em tempo real do andamento da Pesquisa Unificada). Com o desenvolvimento da nova ferramenta foi possível atender adequadamente as necessidades e expectativas das Unidades de Negócio, com a entrega dos resultados da pesquisa no tempo previsto, redução do volume de solicitações de melhorias no sistema ( e telefone), o aumento no volume de acesso ao sistema e redução de custos. B.2. Como funciona a prática de gestão? Um dos pontos fortes desta prática é ter aplicação abrangente para toda a OC, é utilizada pelos polos de manutenção, escritórios regionais, profissionais da área de marketing, gerentes gestores e também pelos profissionais do atendimento ao cliente (virtual, presencial e telefônico). Uma ferramenta que auxilia na gestão e também na melhoria dos processos de negócio. O sistema está vigente, em uso e a cada ciclo de analise crítica dos resultados, se necessário são implementadas melhorias que também que podem ser solicitadas por todos os usuários, inclusive por solicitação/sugestão dos pesquisadores. É utilizada amplamente na gestão do contrato de serviço, na gestão de prazos de execução de serviços, nas reuniões de análise crítica das unidades de negócio para a melhoria dos serviços prestados por empresas contratadas e por mão de obra própria. O sistema foi implantado e rapidamente refletiu melhorias nos resultados do indicador Pesquisa pós-serviço Média de Pesquisa/Dia conforme fig. 07 que mede a produtividade das equipes. A implantação da pesquisa unificada obedece aos padrões de trabalho estabelecidos para a condução do processo atendimento ao cliente, traduzidos nos procedimentos comerciais da Diretoria e com os seguintes benefícios: É y realizada com custo otimizado, pois utiliza a estrutura instalada da Central de Atendimento Telefônico para a realização das pesquisas; Todos y os colaboradores da OC tem acesso aos resultados da pesquisa; Os y resultados são disponibilizados em tempo real, as insatisfações são sinalizadas por frente de execução (MOP e MOT), frente de acatamento e tipo de serviço, permitindo maior assertividade na tratativa das insatisfações. Gestão das Informações da Pesquisa Pós-Serviço Fig. 08 Acesso ao sistema de pesquisa Fig São disponibilizadas senhas com níveis de acesso (pesquisadores, gestão das equipes e administração do sistema), demonstrando fácil navegação, interação e segurança. Os y resultados são segmentados e permitem o olhar diferenciado para os clientes do rol comum e grandes consumidores; Permite y o detalhamento da insatisfação até o nível de polo e escritório regional; Disponibiliza y informações sobre o atraso na execução dos serviços por grupo (água, esgoto, comercial e engenharia). yvalidação do plano amostral anualmente para a credibilidade da pesquisa junto às partes interessadas. yo acompanhamento da pesquisa pode ser realizado levando em conta: Controle y de acesso ao sistema níveis de permissão de usuários conforme fig. 08. Controle y da margem de erro conforme regras estabelecidas no plano amostral (5 p.p. por unidade de negócio). Amostra y mensal mínima de 2000 entrevistas para a diretoria (rol comum), sendo 100 entrevistas por UGR. ysinalização de validação da margem de erro da pesquisa embarcada no sistema. ycontrole das cotas a serem pesquisadas mensalmente Grandes Consumidores, rol comum, contratadas e mão de obra própria, também embarcado no sistema. Nas tabelas 1 e 2 estão descritos os padrões de trabalho utilizados na pesquisa. B.3. Como funciona a sistemática de avaliação e melhoria da prática de gestão? A sistemática de avaliação e melhoria da prática ocorre a partir das seguintes frentes: ymelhorias na ferramenta sistema da pesquisa pós- -serviço: O sistema de aprendizado da prática inclui a avaliação da ferramenta nas reuniões com o grupo de Marketing trimestralmente, onde são levantadas as necessidades de melhorias que são avaliadas no fórum de vendas e através de consenso são implementadas ou não, dependendo de sua viabilidade e abrangência. As sugestões de melhoria no sistema também são enviadas por telefone ou e passam pelo mesmo processo de avaliação citado acima, para a implantação. Todas as melhorias implementadas são Página 5 de 10

8 Padrões: Controle: Integração: Continuidade: Tabela 1 - Metodologia da Pesquisa A pesquisa segue o padrão de mercado, e foi definida a metodologia que contempla os seguintes itens: Tipo de pesquisa A pesquisa é probabilística, ou seja, os resultados da amostra são projetados estatisticamente para o universo. Abordagem A abordagem é por telefone, com tempo de duração de 3 a 5 minutos. Plano amostral /Universo da pesquisa - Contempla todas as unidades de negócio, as UGR s, polos, equipes contratadas e mão de obra própria. A seleção da amostra contempla os serviços executados (serviços encerrados no sistema). Público alvo Todos os clientes que solicitaram serviços na Diretoria. Unidade amostral A solicitação de serviço (SS). Cobertura geográfica Região de abrangência da OC. Dar maior rastreabilidade e confiabilidade na amostra selecionada. Melhorias na priorização da seleção das amostras (Grandes Consumidores, Mão de Obra Contratada e Mão de Obra Própria). Exclusão das solicitações por iniciativa da Cia do universo pesquisado. Exclusão do universo pesquisado dos telefones em que os clientes não desejam participar da pesquisa. Intervalo de pesquisa de no mínimo 60 dias para nova pesquisa por telefone. registradas em ata de reunião, no sistema (módulo melhorias Implementadas) e comunicadas a todas as partes interessadas. Para que a sugestão seja acatada e implantada devem se levar em conta os seguintes critérios: Tabela 2 - Auditoria das pesquisas Realização de auditoria das pesquisas e feedback a partir das gravações das ligações, para garantir a qualidade das entrevistas. O Protocolo da pesquisa está disponível no sistema conforme fig. 09 Faz o slogan de abertura Personaliza o contato Demonstra atitude positiva Conduz a pesquisa de acordo com o roteiro/script Faz o encerramento positivo Saber ouvir / Tem atenção concentrada Faz o registro das observações corretamente Habilidade/assertividade no preenchimento da pesquisa. yter validação por todas as partes interessadas Não y interferir na metodologia definida e no plano amostral yrepresentar impacto positivo e utilização abrangente para todos os usuários da ferramenta ysistema de avaliação das pesquisas realizadas (auditoria): Mensalmente são realizadas duas monitorias por pesquisador, através de escuta de gravações das ligações e acompanhamento do protocolo de monitoria citados no item B.2 (tabela II). Para garantir a qualidade da realização das pesquisas é dado o feedback para o pesquisador com os pontos fortes identificados e pontos de melhoria. Sistema y de avaliação e melhorias dos processos com foco na satisfação do cliente (gestão da insatisfação do cliente): As insatisfações da pesquisa pós-serviços são disponibilizadas em tempo real, todos os representantes do marketing das unidades tem acesso ao banco de dados da pesquisa para os detalhamentos das insatisfações dos clientes e tratativas pontuais. Os resultados são disponibilizados no painel de bordo da pesquisa com acesso a todos os colaboradores da Diretoria conforme figura fig. 10. São realizadas mensalmente no mínimo 2000 pesquisas que são finalizadas até o dia 20 do mês, os resultados da pesquisa são migrados automaticamente para o painel de bordo dos indicadores da Diretoria. As unidades de negócio realizam as reuniões locais de analise crítica e na reunião do fórum de vendas os departamentos realizam a análise crítica dos resultados mensais dos indicadores do processo de relacionamento com os clientes da diretoria, entre eles a avaliação dos resultados da pesquisa pós-serviço. Trimestralmente são realizadas analise crítica dos resultados Fig Auditoria das pesquisas realizadas a partir de gravações conforme protocolo de monitoria. Possibilidade de integração com a URA para discagem automática. Maior abrangência da pesquisa com a disponibilidade de Consulta via navegador de internet (aumento do volume de acessos por parte dos colaboradores da OC). Disseminação das melhores práticas para tratativa das insatisfações dos clientes Sistema STIC. Integração com o Sistema de Tratativa das Insatisfações do Cliente STIC. A pesquisa foi implantada em parceria com o instituto de pesquisa em julho/2012, ao encerrar este ciclo de contratação (seis meses), o projeto passou por melhorias para atender as demandas dos clientes internos e pesquisadores e está no formato atualmente, mas sujeito a implantação de novas melhorias se necessário. Página 6 de 10

9 Fig Painel de Bordo da Pesquisa de Satisfação pó-serviço Meta 88% Página 7 de 10

10 com proposta de planos de ação, se necessário, para a melhoria dos resultados, e são realizadas também reuniões de alinhamento com as equipes prestadoras de serviços o que possibilita melhorias nos processos e refletem diretamente na satisfação do cliente. Está em fase final de implantação/disseminação na Diretoria o sistema STIC (Sistema de Tratativa das Insatisfações dos clientes), prática utilizada com excelentes resultados em uma unidade da OC. O sistema possibilita a gestão das insatisfações advindas da ouvidoria, pesquisa de satisfação pós-serviço, imprensa e atendimento telefônico. As insatisfações são registradas no sistema, as áreas responsáveis pela execução do serviço/atendimento alimentam o sistema com a tratativa dada para a cada insatisfação. O sistema possibilita o monitoramento da insatisfação do cliente em toda a OC e acompanhamento das tratativas. C. OS RESULTADOS Os resultados serão apresentados a partir do tripé: processos, pessoas e tecnologia e podemos observar a tendência positiva na maioria dos resultados. Processos: yperformance: yevolução da performance das equipes de pesquisadores: (fig. 07). Redução y de custos com contratação de instituto de pesquisa: Redução anual de R$ ,00. Monitoramento y da satisfação mensal do cliente: A pesquisa pós-serviço possibilita o monitoramento da satisfação do cliente mensalmente e correção de rotas visando melhorias para a satisfação anual da Central de Atendimento (fig. 11). Redução y de impressão dos relatórios da pesquisa: sistema disponibiliza relatórios customizados com possibilidade de cruzamento de informações e filtros. yutilização da ferramenta: Volume de acesso à ferramenta para utilização das informações e consulta aos relatórios: 502 pessoas da Diretoria acessaram o sistema totalizando visitas ao sistema no período de janeiro a junho/2013. ysatisfação: Melhorias nos resultados relacionados com a satisfação do cliente: Redução y de reclamação nos órgão de defesa do consumidor (fig.01). Redução y do volume de reincidências de ligações no atendimento telefônico (fig.03). ymelhorias no Índice de Pronto Atendimento (fig.13). Melhorias y nos resultados da Satisfação do Cliente pesquisa pós-serviços Blocos pesquisados: ysatisfação com o acatamento (fig.14) ysatisfação com o atendimento local (fig.15) ycumprimento do prazo (fig.16) Satisfação y com a qualidade do serviço executado (fig.17) Tecnologia: ysistema da empresa contratada: O sistema desenvolvido pela contratada disponibiliza somente o questionário eletrônico, os relatórios eram disponibilizados no excel, em arquivo PDF e power point, ocasionando o gasto de papel para as impressões dos relatórios. Novo y sistema: Disponibiliza o questionário eletrônico e também o módulo de relatórios que podem ser formatados conforme necessidade de visualização dos Página 8 de 10 Fig. 11 Pesquisa de satisfação Fig A pesquisa pós-serviço monitora mensalmente a facilidade de acesso, postura do atendente e atendimento local que são avaliados anualmente na pesquisa de satisfação da Central de Atendimento Telefônico. Fig. 12 Pesquisa de evolução Fig A evolução dos estagiários no seu primeiro emprego. Os estagiários recebem capacitação para realização da pesquisa pós-serviço resultados, neste caso não há a necessidade de impressão dos relatórios (fig. 18). Painel de Bordo com acesso livre a todos os colaboradores (fig. 10). Pessoas: Capacitação de aproximadamente 80 pessoas para a realização da pesquisa, parte dos pesquisadores são estagiários em seu primeiro emprego preparação e capacitação para o mercado de trabalho (Pesquisa ao final do estágio fig. 12). Programa de reconhecimento para os pesquisadores milhagem com periodicidade trimestral, foco qualidade das entrevistas realizadas (monitoria das pesquisas fig.09).

11 Fig Índice de Pronto Atendimento Fig Atendimento local Fig Bloco Acatamento Facilidade de registrar a solicitação e Postura do Atendente Fig O Prazo para a execução do serviço Fig Resultado da pesquisa de satisfação da diretoria metropolitana Índice de satisfação com a qualidade do serviço executado Tabela 3 - Resultados relacionados a satisfação dos clientes Página 9 de 10

12 Fig. 18 Relatório Mensal (julho/20113) possibilita a solicitação de relatórios por período pesquisado, tipo de serviço, frente de execução, unidade de negócio, entre outros. Glossário ARSESP Agencia Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo ATC Atendimento Comercial MOP Mão de Obra Própria MOT Mão de Obra Terceirizada Ouvidoria Órgão Responsável por receber manifestações (reclamações, denuncias, elogios, críticas e sugestões) de seus clientes (instituições, cidadãos, entidades, etc.) a respeito de serviços e atendimentos prestados por determinado órgão. PROCON Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor RGI Registro geral do Imóvel SIGAO Sistema de Gerenciamento do Atendimento Operacional SS Solicitação de Serviços UGR Unidade Gerencial de Gerenciamento STIC Sistema de tratativa da insatisfação do Cliente URA Unidade de resposta audível Página 10 de 10

Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Sistema de Controle e Gerenciamento de intervenções em Rede de Distribuição De Água Gestão das Reclamações de Falta de Água Setembro/2010 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Leia mais

O PAINEL OUVIDORIA COMO PRÁTICA DE GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NA CAIXA

O PAINEL OUVIDORIA COMO PRÁTICA DE GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NA CAIXA PRÁTICA 1) TÍTULO O PAINEL OUVIDORIA COMO PRÁTICA DE GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NA CAIXA 2) DESCRIÇÃO DA PRÁTICA - limite de 8 (oito) páginas: A Ouvidoria da Caixa, responsável pelo atendimento, registro,

Leia mais

Projeto Olho Vivo Atuação estratégica nas necessidades dos clientes para melhoria da Satisfação.

Projeto Olho Vivo Atuação estratégica nas necessidades dos clientes para melhoria da Satisfação. IGS INOVAÇÃO DA GESTÃO EM SANEAMENTO Ciclo 2012 Case: Projeto Olho Vivo Atuação estratégica nas necessidades dos clientes para melhoria da Satisfação. A. A OPORTUNIDADE A.1. Qual foi a oportunidade de

Leia mais

Atendimento Virtual Ampla

Atendimento Virtual Ampla 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Atendimento Virtual Ampla Carlos Felipe de Moura Moysés Ampla Energia e Serviços S.A cmoyses@ampla.com André Theobald Ampla Energia e Serviços S.A theobald@ampla.com

Leia mais

PNQS 2012 Categoria IGS. Inovação da Gestão em Saneamento. RDPG Relatório de Descrição de Prática de Gestão. Conselho de Clientes

PNQS 2012 Categoria IGS. Inovação da Gestão em Saneamento. RDPG Relatório de Descrição de Prática de Gestão. Conselho de Clientes 1 PNQS 2012 Categoria IGS Inovação da Gestão em Saneamento RDPG Relatório de Descrição de Prática de Gestão Conselho de Clientes Setembro 2012 ORGANOGRAMA 2 PRESIDÊNCIA ASSESSORIAS 1 2 3 4 5 ORGANIZAÇAO

Leia mais

CEMEO - A INOVAÇÃO NO MONITORAMENTO DE SISTEMAS DE ABASTECIMENTO E COLETA COM FOCO NA GESTÃO DA INFORMAÇÃO

CEMEO - A INOVAÇÃO NO MONITORAMENTO DE SISTEMAS DE ABASTECIMENTO E COLETA COM FOCO NA GESTÃO DA INFORMAÇÃO PNQS 2012 Categoria IGS Inovação da Gestão em Saneamento RDPG Relatório de Descrição de Prática de Gestão CEMEO - A INOVAÇÃO NO MONITORAMENTO DE SISTEMAS DE ABASTECIMENTO E COLETA COM FOCO NA GESTÃO DA

Leia mais

Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. Metodologia de Priorização Gestão de Ações no Combate às Perdas Reais de Água

Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. Metodologia de Priorização Gestão de Ações no Combate às Perdas Reais de Água Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Metodologia de Priorização Gestão de Ações no Combate às Perdas Reais de Água Setembro/2010 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A. A OPORTUNIDADE A.1 Qual foi a oportunidade

Leia mais

Gestão de Economias com o Serviço de Tratamento de Esgoto Melhorias no Processo para a Universalização do Saneamento.

Gestão de Economias com o Serviço de Tratamento de Esgoto Melhorias no Processo para a Universalização do Saneamento. Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS Inovação da Gestão em Saneamento IGS Gestão de Economias com o Serviço de Tratamento de Esgoto Melhorias no Processo para a Universalização do Saneamento.

Leia mais

Relatório de Descrição de Prática de Gestão PNQS IGS 2013

Relatório de Descrição de Prática de Gestão PNQS IGS 2013 Relatório de Descrição de Prática de Gestão PNQS IGS 2013 Presidência da OC Ouvidoria da OC Diretoria A Diretoria B Diretoria da OC Diretoria D Diretoria E Superintendência 1 Superintendência 2 Superintendência

Leia mais

PADRÃO DO SISTEMA DE GESTÃO

PADRÃO DO SISTEMA DE GESTÃO Emitente QUALIDADE E GESTÃO Revisão: 00 Pág. 1/5 Nome Data Elaboração Verificação Aprovação Núcleo de Gestão e Qualidade. Núcleo de Gestão e Qualidade Alta Direção (subprefeito, coordenadores, chefe de

Leia mais

NÚCLEO SESI DE RESPONSABILIDADE SOCIAL

NÚCLEO SESI DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NÚCLEO SESI DE RESPONSABILIDADE SOCIAL Mapa Estratégico da Indústria (2007-2015) 2015) Objetivo Criar a cultura da Responsabilidade Social nas Empresas, incorporando as suas políticas às estratégias corporativas,

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA (TR) GAUD 4.6.8 01 VAGA

TERMO DE REFERÊNCIA (TR) GAUD 4.6.8 01 VAGA INSTITUTO INTERAMERICANO DE COOPERAÇÃO PARA A AGRICULTURA TERMO DE REFERÊNCIA (TR) GAUD 4.6.8 01 VAGA 1 IDENTIFICAÇÃO DA CONSULTORIA Contratação de consultoria pessoa física para serviços de preparação

Leia mais

Mapeamento de Processos

Mapeamento de Processos Agência Nacional de Vigilância Sanitária Mapeamento de Processos Projeto a ser desenvolvido no âmbito da Gerência de Sistemas/GGTIN Brasília, agosto de 2006. 1. IDENTIFICAÇÃO DO PROJETO 1.1. Título do

Leia mais

PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 3ª REGIÃO

PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 3ª REGIÃO Controle de Versões Autor da Solicitação: Subseção de Governança de TIC Email:dtic.governanca@trt3.jus.br Ramal: 7966 Versão Data Notas da Revisão 1 03.02.2015 Versão atualizada de acordo com os novos

Leia mais

11 de maio de 2011. Análise do uso dos Resultados _ Proposta Técnica

11 de maio de 2011. Análise do uso dos Resultados _ Proposta Técnica 11 de maio de 2011 Análise do uso dos Resultados _ Proposta Técnica 1 ANÁLISE DOS RESULTADOS DO SPAECE-ALFA E DAS AVALIAÇÕES DO PRÊMIO ESCOLA NOTA DEZ _ 2ª Etapa 1. INTRODUÇÃO Em 1990, o Sistema de Avaliação

Leia mais

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional

Leia mais

Programa de Capacitação em Gestão do PPA Curso PPA: Elaboração e Gestão Ciclo Básico. Elaboração de Planos Gerenciais dos Programas do PPA

Programa de Capacitação em Gestão do PPA Curso PPA: Elaboração e Gestão Ciclo Básico. Elaboração de Planos Gerenciais dos Programas do PPA Programa de Capacitação em Gestão do PPA Curso PPA: Elaboração e Gestão Ciclo Básico Elaboração de Planos Gerenciais dos Programas do PPA Brasília, abril/2006 APRESENTAÇÃO O presente manual tem por objetivo

Leia mais

Painel de Contribuição ASGE (Outubro/2015)

Painel de Contribuição ASGE (Outubro/2015) ASGE (Outubro/2015) Objetivo Estratégico / Iniciativa Estratégica/ Meta Estratégica 1. Alcançar 82% dos Projetos dentro do Prazo/ Aperfeiçoar a gestão de projetos 2. Implementar a Gestão de Riscos a) Criar

Leia mais

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL

Leia mais

Plano de Gerenciamento do Projeto (PGP)

Plano de Gerenciamento do Projeto (PGP) 1.JUSTIFICATIVA A administração pública vem nos últimos anos sofrendo mudanças estruturais em sua forma de atuação, saindo de um modelo patrimonialista e burocrático para um modelo gerencial, focando nos

Leia mais

Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI 2014-2016

Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI 2014-2016 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SUDESTE DE MINAS GERAIS Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI 2014-2016 Versão 1.0 1 APRESENTAÇÃO O Planejamento

Leia mais

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação Pesquisa realizada com os participantes do de Apresentação O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 12 Seminário Nacional de, ocorrido em 2009, traça um importante perfil do profissional

Leia mais

Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Inovação da Gestão em Saneamento

Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Inovação da Gestão em Saneamento Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Inovação da Gestão em Saneamento PNQS 2010 IGS SETEMBRO/2010 ORGANOGRAMA DA ORGANIZAÇÃO CANDIDATA Vice-presidência de GO Superintendência T Gerência Prod. e Desenvolvimento

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 2ª REGIÃO Secretaria de Tecnologia da Informação

TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 2ª REGIÃO Secretaria de Tecnologia da Informação TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 2ª REGIÃO Secretaria de Tecnologia da Informação REGIONALIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI MAPEAMENTO DE PROVIDÊNCIAS INICIAIS Março/2014 V 1.1 REGIONALIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI MAPEAMENTO

Leia mais

Inovação na gestão do processo de manutenção com foco na satisfação do cliente

Inovação na gestão do processo de manutenção com foco na satisfação do cliente Inovação na gestão do processo de manutenção com foco na satisfação do cliente Presidência Diretoria Superintendência Pólo de Comunicação Departamento Administrativo Departamento de Engenharia e Operação

Leia mais

1. Escopo ou finalidade da iniciativa

1. Escopo ou finalidade da iniciativa 1. Escopo ou finalidade da iniciativa O Poder Judiciário tem-se conscientizado, cada vez mais, de que se faz necessária uma resposta para a sociedade que exige uma prestação jurisdicional mais célere e

Leia mais

A EXPERIÊNCIA DO TRT DA 10ª REGIÃO NA IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO ESTRATÉGICA

A EXPERIÊNCIA DO TRT DA 10ª REGIÃO NA IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO ESTRATÉGICA A EXPERIÊNCIA DO TRT DA 10ª REGIÃO NA IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO ESTRATÉGICA Fabiana Alves de Souza dos Santos Diretora de Gestão Estratégica do TRT 10 1/29 O TRT da 10ª Região Criado em 1982 32 Varas do Trabalho

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

A Academia está alinhada também aos Princípios para Sustentabilidade em Seguros UNPSI, coordenados pelo UNEP/FI órgão da ONU dedicado às questões da

A Academia está alinhada também aos Princípios para Sustentabilidade em Seguros UNPSI, coordenados pelo UNEP/FI órgão da ONU dedicado às questões da - 1 - Prêmio CNSeg 2012 Empresa: Grupo Segurador BBMAPFRE Case: Academia de Sustentabilidade BBMAPFRE Introdução A Academia de Sustentabilidade BBMAPFRE foi concebida em 2009 para disseminar o conceito

Leia mais

POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE

POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE 1) OBJETIVOS - Apresentar de forma transparente as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e a gestão; - Fomentar e apoiar internamente

Leia mais

Desenvolvimento de um software de gerenciamento de projetos para utilização na Web

Desenvolvimento de um software de gerenciamento de projetos para utilização na Web Resumo. Desenvolvimento de um software de gerenciamento de projetos para utilização na Web Autor: Danilo Humberto Dias Santos Orientador: Walteno Martins Parreira Júnior Bacharelado em Engenharia da Computação

Leia mais

1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão

1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão 1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão ISO 9001:2015 Histórico da série 2 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão Histórico da série REVISÕES DA SÉRIE ISO 9000 2000 2008 2015 1994 1987 3 2009 CBG Centro Brasileiro

Leia mais

e-ouv Passo-a-passo Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal Junho, 2015 Controladoria-Geral da União

e-ouv Passo-a-passo Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal Junho, 2015 Controladoria-Geral da União e-ouv Passo-a-passo Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal Junho, 2015 Sumário 1. Acesso ao sistema... 3 2. Funcionalidades do sistema... 5 3. Como tratar manifestações... 14 3.1 Detalhar...

Leia mais

AGENDA - A Ouvidoria nas Empresas - Sistema de controle Exceller Ouvidoria - Resolução Bacen 3.477 - Principais pontos

AGENDA - A Ouvidoria nas Empresas - Sistema de controle Exceller Ouvidoria - Resolução Bacen 3.477 - Principais pontos AGENDA - A Ouvidoria nas Empresas - Sistema de controle Exceller Ouvidoria - Resolução Bacen 3.477 - Principais pontos mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos A Ouvidoria nas Empresas Ferramenta

Leia mais

Casos de Sucesso. Cliente. Deloitte Touche Tohmatsu Consultores LTDA

Casos de Sucesso. Cliente. Deloitte Touche Tohmatsu Consultores LTDA Casos de Sucesso Cliente Deloitte Touche Tohmatsu Consultores LTDA Deloitte Touche Tohmatsu Consultores LTDA Perfil da empresa A Deloitte é uma das maiores empresas do mundo na prestação de serviços profissionais

Leia mais

Identificação do Órgão/Unidade:Tribunal Superior Eleitoral/STI/COINF/SEPD Service Desk

Identificação do Órgão/Unidade:Tribunal Superior Eleitoral/STI/COINF/SEPD Service Desk Identificação do Órgão/Unidade:Tribunal Superior Eleitoral/STI/COINF/SEPD Service Desk E-mail para contato: supervisao@tse.gov.br Nome trabalho/projeto: Suporte em TI baseado em sistema de gestão da qualidade

Leia mais

Sistema RH1000. Gestão de Pessoas por Competências. Foco em Resultados. Ohl Braga Desenvolvimento Empresarial desde 1987. Atualizado em 01Set2015 1

Sistema RH1000. Gestão de Pessoas por Competências. Foco em Resultados. Ohl Braga Desenvolvimento Empresarial desde 1987. Atualizado em 01Set2015 1 Sistema RH1000 Gestão de Pessoas por Competências Foco em Resultados Ohl Braga Desenvolvimento Empresarial desde 1987 Atualizado em 01Set2015 1 Implantação do RH de Resultados (RHR ) Solução Completa Metodologia

Leia mais

SGQ 22/10/2010. Sistema de Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para:

SGQ 22/10/2010. Sistema de Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para: PARTE 2 Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para: Possibilitar a melhoria de produtos/serviços Garantir a satisfação

Leia mais

Relacionamento Clientes

Relacionamento Clientes FENÍCIA CRM & SRM O Fenícia CRM (Customer Relationship Management - Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes) é uma ferramenta de gestão com foco no cliente, essencial para angariar e

Leia mais

FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃODE RECURSOS HUMANOS DA ANTT

FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃODE RECURSOS HUMANOS DA ANTT FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃODE RECURSOS HUMANOS DA ANTT Quadro de Servidores SITUAÇÃO 2008 2009 Abril 2010 CARGOS EFETIVOS (*) 429 752 860 Analista Administrativo 16 40 41 Especialista em Regulação 98 156 169

Leia mais

Projeto de Gestão pela Qualidade Rumo à Excelência

Projeto de Gestão pela Qualidade Rumo à Excelência Projeto de Gestão pela Qualidade Rumo à Excelência Introdução O panorama que se descortina para os próximos anos revela um quadro de grandes desafios para as empresas. Fatores como novas exigências dos

Leia mais

PROCEDIMENTO SISTÊMICO DA QUALIDADE

PROCEDIMENTO SISTÊMICO DA QUALIDADE 1. OBJETIVO Estabelecer, documentar, implementar, aprimorar e manter um, que assegure a conformidade com os requisitos da norma de referência. 2. CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTRO 2. CONTROLE DE DOCUMENTOS

Leia mais

Oficina de Gestão de Portifólio

Oficina de Gestão de Portifólio Oficina de Gestão de Portifólio Alinhando ESTRATÉGIAS com PROJETOS através da GESTÃO DE PORTFÓLIO Gestão de portfólio de projetos pode ser definida como a arte e a ciência de aplicar um conjunto de conhecimentos,

Leia mais

INFLUÊNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO DA ÁGUA E ESGOTO

INFLUÊNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO DA ÁGUA E ESGOTO INFLUÊNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO DA ÁGUA E ESGOTO Paulo Mailson Vieira da Mota Graduando em Sistemas de Informação e Técnico em Informática, Analista de TI do SAAE de Iguatu-CE. Endereço

Leia mais

X PRÊMIO SUL-MATO-GROSSENSE DE GESTÃO PÚBLICA CATEGORIA PRÁTICAS E IDEIAS INOVADORAS NA GESTÃO ESTADUAL

X PRÊMIO SUL-MATO-GROSSENSE DE GESTÃO PÚBLICA CATEGORIA PRÁTICAS E IDEIAS INOVADORAS NA GESTÃO ESTADUAL X PRÊMIO SUL-MATO-GROSSENSE DE GESTÃO PÚBLICA CATEGORIA PRÁTICAS E IDEIAS INOVADORAS NA GESTÃO ESTADUAL 1. Nome da prática ou ideia inovadora: Programa Canal de Ideias, sistema de sugestões. 2. Caracterização

Leia mais

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA MANUAL DE VISITA DE ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA Material exclusivo para uso interno. O QUE LEVA UMA EMPRESA OU GERENTE A INVESTIR EM UM ERP? Implantar um ERP exige tempo, dinheiro e envolve diversos

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Gestão de Programas Estruturadores

Gestão de Programas Estruturadores Gestão de Programas Estruturadores Fevereiro/2014 DEFINIÇÕES Rede de Desenvolvimento Integrado Arranjos que estimulam e proporcionam um comportamento (em rede) cooperativo entre agentes governamentais

Leia mais

Governança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti

Governança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti e d a id 4 m IN r fo a n m Co co M a n ua l Governança AMIGA Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti Um dos grandes desafios atuais da administração

Leia mais

RESULTADOS FINAIS DO ENCONTRO NACIONAL - ÁREA MEIO - ESTRATÉGIA NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO

RESULTADOS FINAIS DO ENCONTRO NACIONAL - ÁREA MEIO - ESTRATÉGIA NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO RESULTADOS FINAIS DO ENCONTRO NACIONAL - ÁREA MEIO - ESTRATÉGIA NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO SISTEMATIZAÇÃO DOS RESULTADOS Atendendo a solicitação do CNMP, o presente documento organiza os resultados

Leia mais

Sistema de Gestão da Qualidade

Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Coordenadora Responsável Mara Luck Mendes, Jaguariúna, SP, mara@cnpma.embrapa.br RESUMO Em abril de 2003 foi lançado oficialmente pela Chefia da Embrapa Meio Ambiente o Cronograma

Leia mais

INDICADORES ETHOS PARA NEGÓCIOS SUSTENTÁVEIS E RESPONSÁVEIS. Sistema on-line

INDICADORES ETHOS PARA NEGÓCIOS SUSTENTÁVEIS E RESPONSÁVEIS. Sistema on-line Sistema on-line O Instituto Ethos Organização sem fins lucrativos fundada em 1998 por um grupo de empresários, que tem a missão de mobilizar, sensibilizar e ajudar as empresas a gerir seus negócios de

Leia mais

O Projeto Casa Brasil de inclusão digital e social

O Projeto Casa Brasil de inclusão digital e social II Fórum de Informação em Saúde IV Encontro da Rede BiblioSUS O Projeto Casa Brasil de inclusão digital e social Maria de Fátima Ramos Brandão Outubro/2007 1 Apresentação O Projeto Casa Brasil Modelos

Leia mais

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando

Leia mais

1 Fórum de Educação a Distância do Poder Judiciário. Gestão de Projetos de EAD Conceber, Desenvolver e Entregar

1 Fórum de Educação a Distância do Poder Judiciário. Gestão de Projetos de EAD Conceber, Desenvolver e Entregar 1 Fórum de Educação a Distância do Poder Judiciário Gestão de Projetos de EAD Conceber, Desenvolver e Entregar Prof. Dr. Stavros Panagiotis Xanthopoylos stavros@fgv.br Brasília, 27 de novembro de 2009

Leia mais

PREFEITURA MUNICIPAL DE ERECHIM PROGRAMA DE QUALIDADE PLANO DE APERFEIÇOAMENTO DO SISTEMA GERENCIAL PASG 2006

PREFEITURA MUNICIPAL DE ERECHIM PROGRAMA DE QUALIDADE PLANO DE APERFEIÇOAMENTO DO SISTEMA GERENCIAL PASG 2006 PREFEITURA MUNICIPAL DE ERECHIM PROGRAMA DE QUALIDADE PLANO DE APERFEIÇOAMENTO DO SISTEMA GERENCIAL PASG 2006 Excelentíssimo Prefeito Municipal: Eloi João Zanella A Prefeitura Municipal de Erechim, com

Leia mais

BRAlarmExpert. Software para Gerenciamento de Alarmes. BENEFÍCIOS obtidos com a utilização do BRAlarmExpert:

BRAlarmExpert. Software para Gerenciamento de Alarmes. BENEFÍCIOS obtidos com a utilização do BRAlarmExpert: BRAlarmExpert Software para Gerenciamento de Alarmes A TriSolutions conta com um produto diferenciado para gerenciamento de alarmes que é totalmente flexível e amigável. O software BRAlarmExpert é uma

Leia mais

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011 Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade Julho/2011 GESPÚBLICA Perfil do Facilitador Servidor de carreira que tenha credibilidade Bom relacionamento interpessoal Acesso a alta administração

Leia mais

F.1 Gerenciamento da integração do projeto

F.1 Gerenciamento da integração do projeto Transcrição do Anexo F do PMBOK 4ª Edição Resumo das Áreas de Conhecimento em Gerenciamento de Projetos F.1 Gerenciamento da integração do projeto O gerenciamento da integração do projeto inclui os processos

Leia mais

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS Versão 2.0 09/02/2015 Sumário 1 Objetivo... 3 1.1 Objetivos Específicos... 3 2 Conceitos... 4 3 Princípios... 5 4 Diretrizes... 5 4.1

Leia mais

ESTÁGIO DE NIVELAMENTO DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS MACROPROCESSO DE GESTÃO DO PORTFÓLIO

ESTÁGIO DE NIVELAMENTO DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS MACROPROCESSO DE GESTÃO DO PORTFÓLIO ESTÁGIO DE NIVELAMENTO DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS MACROPROCESSO DE GESTÃO DO PORTFÓLIO 05.11.2015 SUMÁRIO INTRODUÇÃO DEFINIÇÃO DE PORTFÓLIO CENÁRIO NEGATIVO DOS PORTFÓLIOS NAS ORGANIZAÇÕES GOVERNANÇA

Leia mais

Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes

Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes 1 SÉRIE DESENVOLVIMENTO HUMANO FORMAÇÃO DE LÍDER EMPREENDEDOR Propiciar aos participantes condições de vivenciarem um encontro com

Leia mais

CHECK - LIST - ISO 9001:2000

CHECK - LIST - ISO 9001:2000 REQUISITOS ISO 9001: 2000 SIM NÃO 1.2 APLICAÇÃO A organização identificou as exclusões de itens da norma no seu manual da qualidade? As exclusões são relacionadas somente aos requisitos da sessão 7 da

Leia mais

Promover um ambiente de trabalho inclusivo que ofereça igualdade de oportunidades;

Promover um ambiente de trabalho inclusivo que ofereça igualdade de oportunidades; POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE OBJETIVO Esta Política tem como objetivos: - Apresentar as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e a gestão; - Fomentar e apoiar internamente as inovações

Leia mais

PRÁTICA O ESCRITÓRIO DE PROJETOS DA SUPERINTENDÊNCIA CENTRAL DE PLANEJAMENTO COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA DOS PROJETOS PRIORITÁRIOS DO PAI

PRÁTICA O ESCRITÓRIO DE PROJETOS DA SUPERINTENDÊNCIA CENTRAL DE PLANEJAMENTO COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA DOS PROJETOS PRIORITÁRIOS DO PAI PRÁTICA O ESCRITÓRIO DE PROJETOS DA SUPERINTENDÊNCIA CENTRAL DE PLANEJAMENTO COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA DOS PROJETOS PRIORITÁRIOS DO PAI Secretaria/Órgão: Secretaria de Estado de Gestão e Planejamento

Leia mais

MASTER IN PROJECT MANAGEMENT

MASTER IN PROJECT MANAGEMENT MASTER IN PROJECT MANAGEMENT PROJETOS E COMUNICAÇÃO PROF. RICARDO SCHWACH MBA, PMP, COBIT, ITIL Atividade 1 Que modelos em gestão de projetos estão sendo adotados como referência nas organizações? Como

Leia mais

Pesquisa realizada com os participantes do 16º Seminário Nacional de Gestão de Projetos APRESENTAÇÃO

Pesquisa realizada com os participantes do 16º Seminário Nacional de Gestão de Projetos APRESENTAÇÃO Pesquisa realizada com os participantes do de APRESENTAÇÃO O perfil do profissional de projetos Pesquisa realizada durante o 16 Seminário Nacional de, ocorrido em Belo Horizonte em Junho de, apresenta

Leia mais

GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS. Vanice Ferreira

GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS. Vanice Ferreira GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS Vanice Ferreira 12 de junho de 2012 GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: conceitos iniciais DE QUE PROCESSOS ESTAMOS FALANDO? GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: conceitos iniciais

Leia mais

1 LIDERANÇA. Indicador 1: Eficiência da Comunicação Organizacional

1 LIDERANÇA. Indicador 1: Eficiência da Comunicação Organizacional COMPILADO DAS SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA O IDGP/2011 por critério e indicador 1 LIDERANÇA O critério Liderança aborda como está estruturado o sistema de liderança da organização, ou seja, o papel da liderança

Leia mais

Página 1 de 19 Data 04/03/2014 Hora 09:11:49 Modelo Cerne 1.1 Sensibilização e Prospecção Envolve a manutenção de um processo sistematizado e contínuo para a sensibilização da comunidade quanto ao empreendedorismo

Leia mais

SUMÁRIO. Este procedimento define a estrutura e a sistemática para a condução da Análise Crítica do Sistema de Gestão de SMS da OGX.

SUMÁRIO. Este procedimento define a estrutura e a sistemática para a condução da Análise Crítica do Sistema de Gestão de SMS da OGX. Procedimento de Gestão OGX PG.SMS.017 Denominação: Análise Crítica SUMÁRIO Este procedimento define a estrutura e a sistemática para a condução da Análise Crítica do Sistema de Gestão de SMS da OGX. ÍNDICE

Leia mais

Pessoas e Negócios em Evolução

Pessoas e Negócios em Evolução Empresa: Atuamos desde 2001 nos diversos segmentos de Gestão de Pessoas, desenvolvendo serviços diferenciados para empresas privadas, associações e cooperativas. Prestamos serviços em mais de 40 cidades

Leia mais

Gestão do Processo de Manutenção Eletromecânica A quebra de paradigmas em busca da excelência.

Gestão do Processo de Manutenção Eletromecânica A quebra de paradigmas em busca da excelência. PNQS 2010 Categoria IGS Inovação da Gestão em Saneamento RDPG Relatório de Descrição de Prática de Gestão Gestão do Processo de Manutenção Eletromecânica A quebra de paradigmas em busca da excelência.

Leia mais

Disseminadores de Educação Fiscal. Regulamento do Curso. Escola de Administração Fazendária ESAF

Disseminadores de Educação Fiscal. Regulamento do Curso. Escola de Administração Fazendária ESAF Disseminadores de Educação Fiscal Regulamento do Curso Escola de Administração Fazendária ESAF REGULAMENTO CAPÍTULO I DA NATUREZA E DOS OBJETIVOS DO CURSO Art. 1º A Escola de Administração Fazendária ESAF

Leia mais

Sárgom Ceranto Marketing e Soluções Corporativas comercial@trecsson.com.br

Sárgom Ceranto Marketing e Soluções Corporativas comercial@trecsson.com.br PREZADO (A) SENHOR (A) Agradecemos seu interesse em nossos programas de ensino e lhe cumprimentamos pela iniciativa de buscar o seu aperfeiçoamento profissional. Você está recebendo o programa do curso

Leia mais

POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS. Sistema. Eletrobrás

POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS. Sistema. Eletrobrás POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS Sistema Eletrobrás Política de Logística de Suprimento do Sistema Eletrobrás POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO 4 POLÍTICA DE Logística de Suprimento

Leia mais

Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário

Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário Secretaria de Estado da Saúde de Alagoas SESAU Coordenadoria Setorial de Gestão a Informática - CSGI Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário Maceió 06/02/2012 Técnico Responsável: Bruno Cavalcante

Leia mais

Case de Sucesso. Integrando CIOs, gerando conhecimento. BANCO TOPÁZIO FORTALECE MONITORAMENTO E CONQUISTA MAIOR CREDIBILIDADE DOS CLIENTES

Case de Sucesso. Integrando CIOs, gerando conhecimento. BANCO TOPÁZIO FORTALECE MONITORAMENTO E CONQUISTA MAIOR CREDIBILIDADE DOS CLIENTES Case de Sucesso Integrando CIOs, gerando conhecimento. BANCO TOPÁZIO FORTALECE MONITORAMENTO E CONQUISTA MAIOR CREDIBILIDADE DOS CLIENTES Perfil O Banco Topázio é parte de um grupo empresarial que atua

Leia mais

Processo de Não Conformidade, Produto Não Conforme e Melhorias

Processo de Não Conformidade, Produto Não Conforme e Melhorias Dono do Processo Bruno Silva Mendonça Substituto: Marilusa L B Bittencourt Aprovado por Comitê da Qualidade Analisado criticamente por Representante da Direção 1 OBJETIVOS Estabelecer o mecanismo de identificação

Leia mais

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Resumo: A finalidade desse documento é apresentar o projeto de planejamento

Leia mais

PROGRAMA DE INOVAÇÃO NA CRIAÇÃO DE VALOR (ICV)

PROGRAMA DE INOVAÇÃO NA CRIAÇÃO DE VALOR (ICV) PROGRAMA DE INOVAÇÃO NA CRIAÇÃO DE VALOR (ICV) Termo de Referência para contratação de Gestor de Projetos Pleno 14 de Agosto de 2015 TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE GESTOR DE PROJETOS PLENO O presente

Leia mais

Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento

Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Introdução O presente documento descreverá de forma objetiva as principais operações para abertura e consulta de uma solicitação ao Setor de Desenvolvimento

Leia mais

XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica

XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2008-06 a 10 de outubro Olinda - Pernambuco - Brasil Método para Avaliar e Premiar a Qualidade de Atendimento e Reduzir Custos Operacionais

Leia mais

Indicadores de Rendimento do Voluntariado Corporativo

Indicadores de Rendimento do Voluntariado Corporativo Indicadores de Rendimento do Voluntariado Corporativo Avaliação desenvolvida por Mónica Galiano e Kenn Allen, publicado originalmente no livro The Big Tent: Corporate Volunteering in the Global Age. Texto

Leia mais

ANEXO X DIAGNÓSTICO GERAL

ANEXO X DIAGNÓSTICO GERAL ANEXO X DIAGNÓSTICO GERAL 1 SUMÁRIO DIAGNÓSTICO GERAL...3 1. PREMISSAS...3 2. CHECKLIST...4 3. ITENS NÃO PREVISTOS NO MODELO DE REFERÊNCIA...11 4. GLOSSÁRIO...13 2 DIAGNÓSTICO GERAL Este diagnóstico é

Leia mais

Alinhamento entre Estratégia e Processos

Alinhamento entre Estratégia e Processos Fabíola Azevedo Grijó Superintendente Estratégia e Governança São Paulo, 05/06/13 Alinhamento entre Estratégia e Processos Agenda Seguros Unimed Modelo de Gestão Integrada Kaplan & Norton Sistema de Gestão

Leia mais

Governança Corporativa. A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial.

Governança Corporativa. A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial. Governança Corporativa A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial. A virtualização dos negócios tem impactado diretamente a condição de fazer negócio, conferindo

Leia mais

Desenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão

Desenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão Desenvolve Minas Modelo de Excelência da Gestão O que é o MEG? O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados

Leia mais

CRIAÇÃO DA DISCIPLINA SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL NO CURSO DE ENGENHARIA CIVIL

CRIAÇÃO DA DISCIPLINA SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL NO CURSO DE ENGENHARIA CIVIL CRIAÇÃO DA DISCIPLINA SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL NO CURSO DE ENGENHARIA CIVIL Elias S. Assayag eassayag@internext.com.br Universidade do Amazonas, Departamento de Hidráulica e Saneamento da Faculdade

Leia mais

MONITORAMENTO 2008. Este documento visa indicar as alterações no módulo do monitoramento para o exercício 2008.

MONITORAMENTO 2008. Este documento visa indicar as alterações no módulo do monitoramento para o exercício 2008. MONITORAMENTO 2008 O Módulo de Monitoramento no SIGPlan apresenta algumas alterações em relação aos anos anteriores. Estes ajustes visam incorporar a estrutura do PPA 2008 2011 e facilitar o acesso e a

Leia mais

Pesquisa de Maturidade do GERAES. Data de aplicação: 21/02/08

Pesquisa de Maturidade do GERAES. Data de aplicação: 21/02/08 Pesquisa de Maturidade do GERAES Data de aplicação: 21/02/08 Pesquisa de Maturidade Metodologia MPCM / Darci Prado Disponível em www.maturityresearch.com Metodologia da pesquisa 5 níveis e 6 dimensões

Leia mais

Trilhas Técnicas SBSI - 2014

Trilhas Técnicas SBSI - 2014 brunoronha@gmail.com, germanofenner@gmail.com, albertosampaio@ufc.br Brito (2012), os escritórios de gerenciamento de projetos são importantes para o fomento de mudanças, bem como para a melhoria da eficiência

Leia mais

1. Escopo ou finalidade da iniciativa

1. Escopo ou finalidade da iniciativa 1. Escopo ou finalidade da iniciativa Esta iniciativa busca a modernização e a ampliação das ações e dos instrumentos de Comunicação para atender às necessidades de divulgação e alinhamento de informações

Leia mais

Apresentação Plano de Integridade Institucional da Controladoria-Geral da União (PII)

Apresentação Plano de Integridade Institucional da Controladoria-Geral da União (PII) PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO Secretaria-Executiva Diretoria de Planejamento e Desenvolvimento Institucional Plano de Integridade Institucional (PII) 2012-2015 Apresentação Como

Leia mais