Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS. Gestão de Informações da Pesquisa Pós-serviço Unificada da Diretoria Metropolitana
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- Thais Barreto Nobre
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1 Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS IGS Inovação da Gestão em Saneamento Gestão de Informações da Pesquisa Pós-serviço Unificada da Diretoria Metropolitana 2013
2 Organograma Gestão das Informações da Pesquisa Pós-Serviço
3 A. A OPORTUNIDADE A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada? A OC entende que a Pesquisa de Satisfação é uma prática de gestão fundamental para aprimorar sua gestão e identificar os motivos da satisfação e da insatisfação dos seus clientes com os produtos e serviços. De posse das informações apuradas na pesquisa pós-serviço, a OC elabora e aperfeiçoa mecanismos eficazes de melhorias nos processos de negócio e de execução de serviços tais como consertos de vazamentos, desobstrução de esgotos, ligação de água e esgoto, reposição do piso, Gestão das Informações da Pesquisa Pós-Serviço Fig.02 - Missão e visão e o Mapa Tático da OC Missão e Visão Missão gestão das equipes de execução, entre outros. As Informações da pesquisa quando coletadas adequadamente, a partir do suporte da teoria estatística, possibilitam a definição do tamanho da amostra, da margem de erro e do nível de confiança da pesquisa. Com base nestes parâmetros é possível extrapolar para o universo, os resultados aferidos a partir da amostra pesquisada, e assim analisar os processos do negócio com foco na melhoria contínua e criar planos de ação específicos para aprimorá-los, contribuindo de forma significativa para cada unidade de negócio ampliar a satisfação dos clientes, melhorar a gestão das equipes prestadoras de serviços e de mão de obra própria e também realizar o monitoramento mensal da satisfação do cliente com os serviços executado e a satisfação geral com a OC. Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes permite a busca da eficiência operacional nos processos gerando resultados para a OC, entregando produtos e realizando serviços coerentes às necessidades de seus clientes e consequentemente, contribuindo continuamente para o desenvolvimento do setor de saneamento e melhoria da qualidade de vida da população. A qualidade na prestação de serviços é fundamental, pois para o cliente os profissionais responsáveis pelo acatamento e pela execução dos serviços representam a empresa. Essas equipes são o ponto de contato da OC com o cliente e a pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para a gestão das frentes de execução de serviços (mão de obra própria e contratada) e também das frentes de atendimento/acatamento das solicitações (presencial, telefônico e virtual), contribuindo para resultados como a redução do Prestar serviço de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente Visão Em Ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, de forma sustentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente. volume de reclamações na ouvidoria/ PROCON / ARSESP, demonstrado na fig. 01. A oportunidade de aprimoramento da pesquisa de satisfação, apresentação dos resultados e gestão dos principais motivos de insatisfação estão diretamente relacionadas às estratégias da OC, traduzida na Visão e nas ações desdobradas durante o ciclo de planejamento para as Unidades e Superintendências da Diretoria, especificamente no Objetivo Tático C3 Ter clientes satisfeitos, aumentando sua percepção de valor sobre os produtos e serviços universalizados, conforme demonstrado na fig. 02. Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes permite a atualização constante da percepção do cliente e a busca da eficiência operacional nos processos gerando resultados para a OC, entre eles a satisfação com produtos e serviços contribuindo para o fortalecimento do setor de saneamento. A OC na busca de ferramentas e soluções para melhorar seu processo de relacionamento com os clientes, no de- Fig. 01 Índice de ocorrência - órgão de defesa do consumidor Índice de Ocorrência no Órgão de Defesa do Consumidor (por 1000 ligações) Ano 2010 Ano 2011 Ano 2012 Página 1 de 10
4 Fig. 03 Reincidências de ligações Fig.04 - Reunião de validação Fórum do Processo Comercial Reincidências jan a jun de Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 correr dos anos, amadureceu seus conceitos dando cada vez mais importância às manifestações dos clientes, que ao serem analisadas, permitem o monitoramento da satisfação e a identificação dos principais motivos de insatisfação, permitindo definir a melhor forma de atender as necessidades identificadas. Para atuar em ambiente regulado e também frente às exigências dos clientes cada vez mais informados e conscientes dos seus direitos, a OC busca reverter situações de insatisfação e evitar reincidências de ligação (fig. 03), sem perder de vista as necessidades de expectativas das partes interessadas, (1.2.a) buscando sempre o equilíbrio nos investimentos e no caso da OC, direcionar ações e recursos para a universalização do saneamento (7.1.a). As unidades de negócio da Diretoria realizavam pesquisas locais para mensurar a satisfação e identificar os principais motivos de insatisfação dos clientes. As pesquisas realizadas não seguiam um padrão previamente definido, a metodologia da pesquisa era definida localmente e também não havia a definição de metas para a pesquisa pós-serviço. Cada unidade de negócio era responsável pela tratativa das insatisfações dos clientes e definição do formato de execução da pesquisa pós-serviço, que era realizada por empresa contratada (instituto de pesquisa) ou pela equipe de marketing das unidades (MOP). Em 2010 os responsáveis pelo processo de relacionamento com os clientes, definiram que era de vital importância a padronização e a unificação das pesquisas realizadas mensalmente na área de atuação da OC. Identificou-se também a necessidade de disponibilização dos resultados da pesquisa de forma estratificada e detalhada por Unidade de Negócio, segmentação dos clientes, frente de execução de serviços (MOP e MOT), frente de acatamento (Atendimento telefônico, presencial e virtual) e também por tipo de serviços pesquisados. Com a padronização da metodologia e unificação das pesquisas, a OC passaria a ter um olhar sistêmico sobre os principais motivos de satisfação e insatisfação dos clientes no âmbito da diretoria e ainda poderia contar com a possibilidade de disseminação das melhores práticas adotadas pelas Unidades de Negócio com melhor desempenho nos resultados da pesquisa pós-serviço. Desta forma a atuação da OC passaria a ser de forma planejada e abrangente com foco na melhoria do índice de satisfação e monitoramento mensal da satisfação. Outro estímulo ao aprimoramento da pesquisa foi a identificação da necessidade das Unidades de Negócio, que ocorreu graças à existência de uma prática de gestão estruturada, denominada Fóruns de Processos, coordenados pela OC, realizada na Diretoria com foco em melhoria de processos. Estes Fóruns, com representantes de todas as unidades, foi um ponto forte para articulação das lideranças na confirmação de um objetivo comum que se concretizou Fig.05 Análise de causa raiz com metodologia dos 5 Porquês Página 2 de 10
5 Fig.06 Plano de Ação PA 05 - Fórum Comercial na definição de um plano de ação tático da Diretoria, no seminário de planejamento 2010/2011 conforme fig.04. Foi então definido o plano de ação PA5 Definir a estratégia das pesquisas relacionadas aos clientes da Diretoria (de forma integrada e unificada), desdobrado do objetivo estratégico C2 Ter Clientes Satisfeitos, aumentando sua percepção de valor dos Produtos e serviços com a definição do Índice de Satisfação da Pesquisa Pós Serviço como Indicador de resultado. Neste momento o tema foi fortalecido e a importância da satisfação do cliente para a OC foi reconfirmada. Este aprimoramento continua sendo foco da estratégia definida, e permaneceu no mapa do ciclo de planejamento seguinte, no Objetivo C3 conforme apresentado na fig. 02. e sob responsabilidade do coordenador do Fórum. A.2. De que maneira as causas do problema foram identificadas? A OC analisou as causas do problema por meio das reuniões de análise crítica realizada no fórum comercial, com utilização da metodologia dos 5 Porquês, já disseminada na OC em todos os processos certificados na ISO 9001, apresentada na na fig. 05, contando com a participação de representantes das unidades de negócio através das seguintes segmentos: yanálise interna: A partir do levantamento das necessidades e expectativas dos representantes das unidades de negócio (que são os Gerentes de Departamento das Unidades) com relação à pesquisa pós-serviço que deveria ser elaborada conforme padrão de mercado, atendendo as necessidades comuns às unidades: ypadronização da metodologia de pesquisa na Diretoria; ynecessidade de informações mensais; ydetalhamento das informações por Unidade de Negócio, frente de acatamento (atendimento presencial, atendimento telefônico, atendimento virtual), frente de execução do serviço (MOP e MOT) e tipo de serviço executado; Relatórios y com cruzamento de informações por frente de execução (mão de obra própria e contratada) e por tipo de serviços; Definição y de indicador e meta para a pesquisa pós- -serviço; Análise y externa: Com o objetivo de conhecer outras empresas referencia de mercado, a OC realizou em 2009 uma visita de benchmarking em uma utili- Página 3 de 10
6 ties com o foco na gestão do atendimento telefônico (5.1a). Nesta visita, identificou-se a oportunidade de realizar pesquisa de satisfação com recursos próprios, aproveitando a estrutura instalada da Central de Atendimento Telefônico. Com base no desafio estabelecido de padronizar a metodologia de pesquisa pós-serviço na Diretoria também houve o resgate das informações obtidas na visita de benchmarking à uma utilities. Os conhecimentos adquiridos a partir da visita foram adequados para atender as necessidade e expectativas das Unidades. Todas estas análises realizadas pelo grupo do fórum foram subsídio para a conclusão do plano de ação apresentado a seguir, na fig.06. A definição de planos de ação e projetos no desdobramento das estratégias é uma metodologia consolidada na Diretoria que facilita o acompanhamento e a correção de rumos de forma participativa. O plano de ação 05 é uma evidência desta prática. Fig.07 Evolução da produtividade das equipes de pesquisadores B. A IDÉIA B.1. De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? A partir das análises internas e externas e da definição do plano de ação foi formado um grupo de trabalho com representantes de todas as unidades de negócio. O grupo de trabalho identificou a necessidade de contratação de um instituto de pesquisa, com o objetivo de integrar as pesquisas realizadas localmente (pós serviços e avaliação das equipes contratadas), definir metodologia única e capacitar os atendentes da Central de Atendimento para sua realização, aproveitando a estrutura já instalada da OC, com o foco em redução de custos. Os fatores relevantes para condução do projeto e implantação do novo formato de pesquisa foram: redução de custos, a padronização das pesquisas, possibilidade de um olhar sistêmico para a satisfação e insatisfação dos clientes da OC e oportunidade de identificar referencial comparativo internamente (unidades de negócio) e a disseminação das melhores práticas. Com a definição das etapas iniciais do projeto, o grupo de trabalho iniciou o desenvolvimento do plano amostral, da metodologia da pesquisa, a elaboração de questionário eletrônico para as entrevistas, a forma de apresentação dos resultados e a capacitação dos pesquisadores. O grupo de trabalho se reunia mensalmente para a análise crítica e também neste momento, discutir e definir as próximas ações. Os produtos eram registrados em atas e quando necessário as etapas eram validadas juntos aos gerentes dos principais processos pesquisados (água, esgoto e relacionamento com os clientes), no fórum comercial e validado também no fórum M. Desta forma com o trabalho em equipe a nova proposta de pesquisa pós-serviço foi implantada em julho de Como refinamento, após a utilização da ferramenta disponibilizada pelo instituto de pesquisa por seis meses, foi realizada uma avaliação criteriosa dos pontos fortes e oportunidades de melhoria da ferramenta e do processo de realização das pesquisas (PDCA) para a definição da continuidade da parceria com o instituto de pesquisa. Esta análise resultou na percepção de outros desafios relacionados à disponibilização dos relatórios mensais para as unidades de negócio e lentidão no sistema colocando em risco a motivação dos pesquisadores e perda da confiabilidade na ferramenta. Em função dos pontos citados, foi definido pela gerencia desta OC o desenvolvimento de um sistema de pesquisa com recursos próprios, diferenciado e inovador que tivesse como premissa atender de fato as demandas das partes interessadas, com excelência e desempenho e, além disso, que apresentasse vantagens que incentivassem o seu uso, tais como: ydesenvolvimento e tecnologia próprios; Redução y considerável de custos para a execução da atividade com recursos próprios; Banco y de dados único e utilização de servidor interno da OC; Agilidade y na realização das pesquisas e implantação de melhorias; Acesso y em tempo real aos resultados pelas partes interessadas (unidades de negócio); Possibilidades y de elaboração de planos de ação mais eficazes e regionalizados para cada UGR. A implantação da nova ferramenta foi planejada e realizada em janeiro/2013 com resultados positivos demonstrados na fig. 07. Análise fig. 07: Foi observada a redução significativa do custo operacional com a pesquisa, no período de julho a dezembro /2012 era necessário a dedicação das equipes em média de 34 dias, para os meses de janeiro a junho/2013 esse número caiu para a média de 12,8 dias de dedicação. Isto significa um aumento de produtividade superior a 60%. Página 4 de 10
7 Para o desenvolvimento da nova ferramenta a equipe de trabalho contou com o aprendizado adquirido a partir da parceria com o instituto de pesquisa, que possibilitou a identificação de pontos importantes que deveriam ser levados em conta no processo de desenvolvimento do sistema. São eles: ymelhoria do desempenho da Pesquisa Unificada: Agilidade y da apresentação em tela e navegação por blocos, facilitando o entendimento do pesquisador; yagilidade nas implementações de melhorias sugeridas pelos usuários da ferramenta (parceria); yredução no consumo de papel com a disponibilização de relatórios online; Eliminação y de expurgos, retrabalho por inconsistência e/ou perdas de informações; Criação y de Modulo de Gestão e acompanhamento dos pesquisadores; Relatórios y interativos de satisfação e insatisfação (Consulta em tempo real do andamento da Pesquisa Unificada). Com o desenvolvimento da nova ferramenta foi possível atender adequadamente as necessidades e expectativas das Unidades de Negócio, com a entrega dos resultados da pesquisa no tempo previsto, redução do volume de solicitações de melhorias no sistema ( e telefone), o aumento no volume de acesso ao sistema e redução de custos. B.2. Como funciona a prática de gestão? Um dos pontos fortes desta prática é ter aplicação abrangente para toda a OC, é utilizada pelos polos de manutenção, escritórios regionais, profissionais da área de marketing, gerentes gestores e também pelos profissionais do atendimento ao cliente (virtual, presencial e telefônico). Uma ferramenta que auxilia na gestão e também na melhoria dos processos de negócio. O sistema está vigente, em uso e a cada ciclo de analise crítica dos resultados, se necessário são implementadas melhorias que também que podem ser solicitadas por todos os usuários, inclusive por solicitação/sugestão dos pesquisadores. É utilizada amplamente na gestão do contrato de serviço, na gestão de prazos de execução de serviços, nas reuniões de análise crítica das unidades de negócio para a melhoria dos serviços prestados por empresas contratadas e por mão de obra própria. O sistema foi implantado e rapidamente refletiu melhorias nos resultados do indicador Pesquisa pós-serviço Média de Pesquisa/Dia conforme fig. 07 que mede a produtividade das equipes. A implantação da pesquisa unificada obedece aos padrões de trabalho estabelecidos para a condução do processo atendimento ao cliente, traduzidos nos procedimentos comerciais da Diretoria e com os seguintes benefícios: É y realizada com custo otimizado, pois utiliza a estrutura instalada da Central de Atendimento Telefônico para a realização das pesquisas; Todos y os colaboradores da OC tem acesso aos resultados da pesquisa; Os y resultados são disponibilizados em tempo real, as insatisfações são sinalizadas por frente de execução (MOP e MOT), frente de acatamento e tipo de serviço, permitindo maior assertividade na tratativa das insatisfações. Gestão das Informações da Pesquisa Pós-Serviço Fig. 08 Acesso ao sistema de pesquisa Fig São disponibilizadas senhas com níveis de acesso (pesquisadores, gestão das equipes e administração do sistema), demonstrando fácil navegação, interação e segurança. Os y resultados são segmentados e permitem o olhar diferenciado para os clientes do rol comum e grandes consumidores; Permite y o detalhamento da insatisfação até o nível de polo e escritório regional; Disponibiliza y informações sobre o atraso na execução dos serviços por grupo (água, esgoto, comercial e engenharia). yvalidação do plano amostral anualmente para a credibilidade da pesquisa junto às partes interessadas. yo acompanhamento da pesquisa pode ser realizado levando em conta: Controle y de acesso ao sistema níveis de permissão de usuários conforme fig. 08. Controle y da margem de erro conforme regras estabelecidas no plano amostral (5 p.p. por unidade de negócio). Amostra y mensal mínima de 2000 entrevistas para a diretoria (rol comum), sendo 100 entrevistas por UGR. ysinalização de validação da margem de erro da pesquisa embarcada no sistema. ycontrole das cotas a serem pesquisadas mensalmente Grandes Consumidores, rol comum, contratadas e mão de obra própria, também embarcado no sistema. Nas tabelas 1 e 2 estão descritos os padrões de trabalho utilizados na pesquisa. B.3. Como funciona a sistemática de avaliação e melhoria da prática de gestão? A sistemática de avaliação e melhoria da prática ocorre a partir das seguintes frentes: ymelhorias na ferramenta sistema da pesquisa pós- -serviço: O sistema de aprendizado da prática inclui a avaliação da ferramenta nas reuniões com o grupo de Marketing trimestralmente, onde são levantadas as necessidades de melhorias que são avaliadas no fórum de vendas e através de consenso são implementadas ou não, dependendo de sua viabilidade e abrangência. As sugestões de melhoria no sistema também são enviadas por telefone ou e passam pelo mesmo processo de avaliação citado acima, para a implantação. Todas as melhorias implementadas são Página 5 de 10
8 Padrões: Controle: Integração: Continuidade: Tabela 1 - Metodologia da Pesquisa A pesquisa segue o padrão de mercado, e foi definida a metodologia que contempla os seguintes itens: Tipo de pesquisa A pesquisa é probabilística, ou seja, os resultados da amostra são projetados estatisticamente para o universo. Abordagem A abordagem é por telefone, com tempo de duração de 3 a 5 minutos. Plano amostral /Universo da pesquisa - Contempla todas as unidades de negócio, as UGR s, polos, equipes contratadas e mão de obra própria. A seleção da amostra contempla os serviços executados (serviços encerrados no sistema). Público alvo Todos os clientes que solicitaram serviços na Diretoria. Unidade amostral A solicitação de serviço (SS). Cobertura geográfica Região de abrangência da OC. Dar maior rastreabilidade e confiabilidade na amostra selecionada. Melhorias na priorização da seleção das amostras (Grandes Consumidores, Mão de Obra Contratada e Mão de Obra Própria). Exclusão das solicitações por iniciativa da Cia do universo pesquisado. Exclusão do universo pesquisado dos telefones em que os clientes não desejam participar da pesquisa. Intervalo de pesquisa de no mínimo 60 dias para nova pesquisa por telefone. registradas em ata de reunião, no sistema (módulo melhorias Implementadas) e comunicadas a todas as partes interessadas. Para que a sugestão seja acatada e implantada devem se levar em conta os seguintes critérios: Tabela 2 - Auditoria das pesquisas Realização de auditoria das pesquisas e feedback a partir das gravações das ligações, para garantir a qualidade das entrevistas. O Protocolo da pesquisa está disponível no sistema conforme fig. 09 Faz o slogan de abertura Personaliza o contato Demonstra atitude positiva Conduz a pesquisa de acordo com o roteiro/script Faz o encerramento positivo Saber ouvir / Tem atenção concentrada Faz o registro das observações corretamente Habilidade/assertividade no preenchimento da pesquisa. yter validação por todas as partes interessadas Não y interferir na metodologia definida e no plano amostral yrepresentar impacto positivo e utilização abrangente para todos os usuários da ferramenta ysistema de avaliação das pesquisas realizadas (auditoria): Mensalmente são realizadas duas monitorias por pesquisador, através de escuta de gravações das ligações e acompanhamento do protocolo de monitoria citados no item B.2 (tabela II). Para garantir a qualidade da realização das pesquisas é dado o feedback para o pesquisador com os pontos fortes identificados e pontos de melhoria. Sistema y de avaliação e melhorias dos processos com foco na satisfação do cliente (gestão da insatisfação do cliente): As insatisfações da pesquisa pós-serviços são disponibilizadas em tempo real, todos os representantes do marketing das unidades tem acesso ao banco de dados da pesquisa para os detalhamentos das insatisfações dos clientes e tratativas pontuais. Os resultados são disponibilizados no painel de bordo da pesquisa com acesso a todos os colaboradores da Diretoria conforme figura fig. 10. São realizadas mensalmente no mínimo 2000 pesquisas que são finalizadas até o dia 20 do mês, os resultados da pesquisa são migrados automaticamente para o painel de bordo dos indicadores da Diretoria. As unidades de negócio realizam as reuniões locais de analise crítica e na reunião do fórum de vendas os departamentos realizam a análise crítica dos resultados mensais dos indicadores do processo de relacionamento com os clientes da diretoria, entre eles a avaliação dos resultados da pesquisa pós-serviço. Trimestralmente são realizadas analise crítica dos resultados Fig Auditoria das pesquisas realizadas a partir de gravações conforme protocolo de monitoria. Possibilidade de integração com a URA para discagem automática. Maior abrangência da pesquisa com a disponibilidade de Consulta via navegador de internet (aumento do volume de acessos por parte dos colaboradores da OC). Disseminação das melhores práticas para tratativa das insatisfações dos clientes Sistema STIC. Integração com o Sistema de Tratativa das Insatisfações do Cliente STIC. A pesquisa foi implantada em parceria com o instituto de pesquisa em julho/2012, ao encerrar este ciclo de contratação (seis meses), o projeto passou por melhorias para atender as demandas dos clientes internos e pesquisadores e está no formato atualmente, mas sujeito a implantação de novas melhorias se necessário. Página 6 de 10
9 Fig Painel de Bordo da Pesquisa de Satisfação pó-serviço Meta 88% Página 7 de 10
10 com proposta de planos de ação, se necessário, para a melhoria dos resultados, e são realizadas também reuniões de alinhamento com as equipes prestadoras de serviços o que possibilita melhorias nos processos e refletem diretamente na satisfação do cliente. Está em fase final de implantação/disseminação na Diretoria o sistema STIC (Sistema de Tratativa das Insatisfações dos clientes), prática utilizada com excelentes resultados em uma unidade da OC. O sistema possibilita a gestão das insatisfações advindas da ouvidoria, pesquisa de satisfação pós-serviço, imprensa e atendimento telefônico. As insatisfações são registradas no sistema, as áreas responsáveis pela execução do serviço/atendimento alimentam o sistema com a tratativa dada para a cada insatisfação. O sistema possibilita o monitoramento da insatisfação do cliente em toda a OC e acompanhamento das tratativas. C. OS RESULTADOS Os resultados serão apresentados a partir do tripé: processos, pessoas e tecnologia e podemos observar a tendência positiva na maioria dos resultados. Processos: yperformance: yevolução da performance das equipes de pesquisadores: (fig. 07). Redução y de custos com contratação de instituto de pesquisa: Redução anual de R$ ,00. Monitoramento y da satisfação mensal do cliente: A pesquisa pós-serviço possibilita o monitoramento da satisfação do cliente mensalmente e correção de rotas visando melhorias para a satisfação anual da Central de Atendimento (fig. 11). Redução y de impressão dos relatórios da pesquisa: sistema disponibiliza relatórios customizados com possibilidade de cruzamento de informações e filtros. yutilização da ferramenta: Volume de acesso à ferramenta para utilização das informações e consulta aos relatórios: 502 pessoas da Diretoria acessaram o sistema totalizando visitas ao sistema no período de janeiro a junho/2013. ysatisfação: Melhorias nos resultados relacionados com a satisfação do cliente: Redução y de reclamação nos órgão de defesa do consumidor (fig.01). Redução y do volume de reincidências de ligações no atendimento telefônico (fig.03). ymelhorias no Índice de Pronto Atendimento (fig.13). Melhorias y nos resultados da Satisfação do Cliente pesquisa pós-serviços Blocos pesquisados: ysatisfação com o acatamento (fig.14) ysatisfação com o atendimento local (fig.15) ycumprimento do prazo (fig.16) Satisfação y com a qualidade do serviço executado (fig.17) Tecnologia: ysistema da empresa contratada: O sistema desenvolvido pela contratada disponibiliza somente o questionário eletrônico, os relatórios eram disponibilizados no excel, em arquivo PDF e power point, ocasionando o gasto de papel para as impressões dos relatórios. Novo y sistema: Disponibiliza o questionário eletrônico e também o módulo de relatórios que podem ser formatados conforme necessidade de visualização dos Página 8 de 10 Fig. 11 Pesquisa de satisfação Fig A pesquisa pós-serviço monitora mensalmente a facilidade de acesso, postura do atendente e atendimento local que são avaliados anualmente na pesquisa de satisfação da Central de Atendimento Telefônico. Fig. 12 Pesquisa de evolução Fig A evolução dos estagiários no seu primeiro emprego. Os estagiários recebem capacitação para realização da pesquisa pós-serviço resultados, neste caso não há a necessidade de impressão dos relatórios (fig. 18). Painel de Bordo com acesso livre a todos os colaboradores (fig. 10). Pessoas: Capacitação de aproximadamente 80 pessoas para a realização da pesquisa, parte dos pesquisadores são estagiários em seu primeiro emprego preparação e capacitação para o mercado de trabalho (Pesquisa ao final do estágio fig. 12). Programa de reconhecimento para os pesquisadores milhagem com periodicidade trimestral, foco qualidade das entrevistas realizadas (monitoria das pesquisas fig.09).
11 Fig Índice de Pronto Atendimento Fig Atendimento local Fig Bloco Acatamento Facilidade de registrar a solicitação e Postura do Atendente Fig O Prazo para a execução do serviço Fig Resultado da pesquisa de satisfação da diretoria metropolitana Índice de satisfação com a qualidade do serviço executado Tabela 3 - Resultados relacionados a satisfação dos clientes Página 9 de 10
12 Fig. 18 Relatório Mensal (julho/20113) possibilita a solicitação de relatórios por período pesquisado, tipo de serviço, frente de execução, unidade de negócio, entre outros. Glossário ARSESP Agencia Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo ATC Atendimento Comercial MOP Mão de Obra Própria MOT Mão de Obra Terceirizada Ouvidoria Órgão Responsável por receber manifestações (reclamações, denuncias, elogios, críticas e sugestões) de seus clientes (instituições, cidadãos, entidades, etc.) a respeito de serviços e atendimentos prestados por determinado órgão. PROCON Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor RGI Registro geral do Imóvel SIGAO Sistema de Gerenciamento do Atendimento Operacional SS Solicitação de Serviços UGR Unidade Gerencial de Gerenciamento STIC Sistema de tratativa da insatisfação do Cliente URA Unidade de resposta audível Página 10 de 10
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