SISTEMA INTEGRADO PARA GESTÃO DE ATENDIMENTO MODELO: SIGA WEB

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1 SISTEMA INTEGRADO PARA GESTÃO DE ATENDIMENTO MODELO: SIGA WEB A SOLUÇÃO SIGA WEB gera e cntrla uma senha para cada cliente, utilizand cnceits WEB, INTRANET e INPOSSUINET em tdas as suas funcinalidades, além de adtar platafrma de sftware livre e linguagem de prgramaçã Java. A SOLUÇÃO SIGA WEB cntempla as seguintes características: Funcinalidades dedicadas às clientes, atendentes, supervisres, crdenadres, gerentes e diretres da EMPRESA, cnsiderand s segments peracinais e de gestã d atendiment. Recurss para Agendament de Senhas, Encaminhaments, Registrs, Mnitraments, Relatóris, Alarmes, Chat, além de um cmplet mdul Cnfiguradr, tds acessads pr brwser. Cnfiguraçã n-line e utilizaçã de tdas as mdalidades de atendiment, in-lc u remt, em uma u mais agências da EMPRESA, independente d vlume diári d atendiment. Adta hardware simplificad e rbust, e apenas uma base de dads para tda a planta crprativa d atendiment. Cnsiderams critéris de usabilidade para garantir às clientes máxim aprveitament ds recurss dispníveis, desempenh e ttal garantia da qualidade. Garantims independência e cntinuidade peracinal pr até 24 hras e respectiva integridade ds dads pr até 10 dias, mesm crrend falha n acess a Banc de dads u na alimentaçã elétrica da seçã de atendiment. Em face da utilizaçã d ambiente WEB cm platafrma única para prcessament de tdas as funcinalidades demandadas, a implantaçã é simplificada e aderente às diversas ferramentas de acess à INTERNET. O SISTEMA pssui cnfiguraçã flexível e dispnibiliza tdas as funcinalidades necessárias para cntrle d atendiment, independente d númer de Serviçs e Atividades ferecids. O elenc de funcinalidades fcad na peraçã e na gestã d atendiment releva cnectividade, padrnizaçã e facilidade peracinal, prtabilidade, cnfrme s seguintes destaques:

2 FUNCIONALIDADES GERAIS a) Usuáris e Perfis O SISTEMA pde receber um númer ilimitad de Usuáris; O SISTEMA dispõe de n mínim três perfis básics para Usuáris: Cnfiguradr, Supervisr e Atendente; O perfil Cnfiguradr pssui acess a tds s recurss peracinais e cnfigurações d SISTEMA; O perfil Supervisr pssui acess as recurss de mnitraçã e as parâmetrs peracinais das funcinalidades de atendiment; O perfil Atendente realiza as funcinalidades de atendiment, definidas n nível de Guichê. Tds s usuáris e perfis sã cnfiguráveis, nã havend limites de persnalizaçã de atividades e acesss. b) Priridades O SISTEMA ferece diferentes níveis de Priridades: Agendad: Agendad para indica que cliente é atendida num a partir d hrári agendad; Preferencial: Preferencial é uma priridade d SISTEMA que garante atendiment mais ágil a clientes prtadras de necessidades especiais, gestantes u idss. Outras Priridades: Outras Priridades serã cnfiguradas pel Usuári, dependend da estrutura e atribuições vinculadas a serviç u a atividade prestada; Neste cas, SISTEMA recebe diferentes níveis de Priridades cnfiguradas pel Usuári, desde que abaix da priridade Agendad. c) Avaliações Avaliaçã é Indicadr de Qualidade cmandad pela Cliente atendida, n mment de cada etapa u a final de td atendiment. A Avaliaçã é cmandada pela Cliente através de um terminal de Avaliaçã, instalad junt a Guichê de Atendiment, vinculand s seguintes dads cmplementares: Cliente Lcal Atendente Serviç / Atividade Priridade / Categria Data e Hra-Certa Avaliaçã d Cliente Este módul dispõe de recurs para definir diverss tips de avaliações.

3 d) Alarmes O SISTEMA dispõe de alarmes para infrmar, dinamicamente, sbre situações d atendiment. Cada mdalidade de Alarme emite uma mensagem específica, além das variáveis dinâmicas crrespndentes. A SOLUÇÃO SIGA WEB dispnibiliza diferentes estads peracinais geradres de Alarmes e diferentes meis para publicaçã ds mesms. Os principais alarmes demandads sã: Temp Máxim d Serviç atingid Temp Máxim na Fila da Seçã atingid Temp Máxim de Atendiment atingid Temp Máxim de Suspensã d atendiment atingid Quantidade Máxima de Clientes na Fila atingida e) Os principais meis para publicaçã de alarmes sã: SMS para celular Mdul Supervisr Relatóris f) Seqüenciadres de Senhas O SISTEMA pera cm um Seqüenciadr únic de Senhas, u um Seqüenciadr específic para cada mdalidade de Serviç cnfigurad, incluind Seqüenciadr para Senhas Nrmais, Senhas Preferenciais e Seqüenciadr para Senhas Agendadas; O SISTEMA cntempla ainda as seguintes características: Prefix Pssibilitar a utilizaçã de prefix, nã impnd limites para númer de caracteres cnfigurads e específics para cada Seqüenciadr utilizad. Valr Inicial e Valr Final Cada Seqüenciadr inicia autmaticamente cm um valr previamente ajustad, e tda vez que atingir Valr Final cnfigurad, retmará Valr Inicial. Máxim de Senhas pr Períd Limita a emissã de Senhas n períd cnfigurad; A atingir númer máxim de senhas estipulad para períd, SISTEMA para de emitir senha.

4 h) Backup Tda cnfiguraçã d SISTEMA é bjet de backup n Banc de Dads; O SISTEMA dispnibiliza cmand para Restauraçã de backup para s mesms dads de cnfiguraçã. i) Diverss Relógi e Data d SISTEMA O SISTEMA pssui Relógi e Calendári própris, utilizads ns registrs de tds s events perads; Dispnibiliza cmand para ajuste da hra certa e calendári d SISTEMA. Hrári Prgramável de funcinament d SISTEMA O SISTEMA dispnibiliza registr de Hra Inicial e Hra Final para funcinament d SISTEMA; Dispnibiliza cmand para ajuste das variáveis deste recurs. Suspensã e retrn n-line de Serviçs O SISTEMA dispõe de recurs para habilita e desabilitar atendiment de Serviçs específics, autmaticamente; Dispnibiliza cmand para ajuste das variáveis deste recurs. Cancelament autmátic das senhas pendentes de um dia para utr, u entre períds de atendiment. Este recurs habilita SISTEMA para cancelar tdas as senhas emitidas e nã atendidas n períd; A cnfiguraçã permite u nã prcessament desta açã. Cancelament autmátic de senha após um númer cnfigurável de Re-chamada. O Cancelament autmátic de senha é um recurs cnfigurad para eliminar a senha que nã cmparecer a Guichê de atendiment após um númer cnfigurável de Re-chamadas; A cnfiguraçã permite indica númer máxim de re-chamada de Senha n Guichê, antes d seu cancelament; j) Recurss para Cnfiguradr Para atender s requisits funcinais, SISTEMA dispnibiliza módul de cnfiguraçã cm s seguintes recurss: Lgin n Cnfiguradr Acertar Relógi d SISTEMA Criar Unidade Criar Classes de Atividades

5 Criar Avaliações Criar Respstas para Avaliações Criar Seções Criar Priridades Criar Cntadres de Senhas Criar Serviçs Criar Categrias Criar Multiserviçs Criar Servidr de Guichês Criar Servidr de Fila Criar Impressras de Senhas Criar Painéis de Chamadas de Senhas Criar Prgramas de Mensagens Criar Frmats de Chamadas Criar Frmats de Impressã Criar Mtivs de Suspensã Criar Usuáris Criar s para alarmes Criar Prcediment de Backup Criar Restauraçã de Backup Criar Perfil ds Atendentes Criar Pausa de atendiment Ligar / Desligar SISTEMA k) Recurss para s Supervisres As ações de gerenciament d atendiment recebem recurss especiais d SISTEMA, cnsiderand s seguintes itens: Acess a Supervisr Acess é feit pr usuári cadastrad cm perfil de supervisr; Lgin e Senha de Supervisres cadastrads; Descnexã de Supervisã pr cisidade (ex: brwser fechad). Mnitrament O SISTEMA dispnibiliza recurs de mnitrament d ambiente, a partir da esclha da Unidade e seçã de atendiment, cnsiderand as seguintes variáveis: Guichês ciss Guichês efetivamente ciss Guichês pausads

6 Guichês atendend Guichês em atendiment Guichês aguardand senha Guichês descnectads Guichês suspenss Clientes na fila de espera Clientes chamads Clientes em atendiment O SISTEMA permite a visualizaçã (em frmat virtual) de td ambiente d atendiment em temp real. O SISTEMA dispnibiliza recurs de mnitrament ds guichês, a partir da esclha da Unidade, seçã de atendiment e guichê, cnsiderand as seguintes variáveis: Históric d usuári Avaliaçã: Ótim Bm Regular Ruim Atendiments: Temp ttal de atendiment Temp médi de atendiment Ttal de atendiments O SISTEMA permite a visualizaçã (em frmat de text) de td históric d guichê em temp real, cnfrme exempls abaix: Identificaçã d guichê Históric d guichê Avaliações d guichê Atendiments d guichê Cmands O SISTEMA dispõe de recurss mínims através d Terminal d supervisr, entre eles: Lgin n Supervisr Seleçã da Unidade de Atendiment Seleçã da Seçã de Atendiment Emitir Senha Cancelar Senha Listagem de Events crrids cm as senhas Exibir Dads da Seçã

7 Editar Senhas Alterar Serviç Alterar Priridade Alterar Categria Alterar Próxima Atividade Atividades da Senha Agendar Atividades da Senha Criar multiserviçs Alterar Atendente Editar Guichês da Seçã Mnitrar status ds Guichês Identificar Atendentes n Guichê Mnitrar Avaliaçã d Cliente l) Recurss para s Guichês Cm funcinalidades dinâmicas, guichê habilita Atendente para cmandar SISTEMA através de perações simples e intuitivas. Prevê também s seguintes recurss para Guichês: Acess a Guichê Hrári de funcinament pr guichê Lgin e Senha de Atendentes cadastrads Descnexã de Guichê pr cisidade (ex: brwser fechad) Chamadas de Clientes Guichês cnfigurads para chamada manual de próxim cliente Guichês cnfigurads para chamada autmática de próxim cliente Filtrs Guichês cm filtrs de Serviç Guichês cm filtrs de Atividades Guichês cm filtrs de Categrias Guichês cm filtrs de Priridades Alcaçã Dinâmica de Guichê Este recurs é utilizad quand pucs Guichês frem alcads diante de muita demanda de atendiment na Seçã; A alcaçã dinâmica também é utilizada quand Guichê cis e demanda pendente de atendiment em utrs Guichês da Seçã fr percebid pr ela. Alteraçã n Serviç e Atividades adicinais e Priridades O SISTEMA dispõe de recurs para alterar serviç, atividade u priridade vinculada à senha. Suspensã d Atendiment O atendente pera a suspensã d atendiment, através de cmand específic. Pausa de Atendiment O atendente efetua a pausa d atendiment, através de cmand específic.

8 Avaliaçã d Atendiment Pssibilita habilitar u desabilitar avaliações vinculadas a um guichê. Cmands d Guichê Cada guichê dispnibiliza recurss mínims para atendente, entre eles: Lgn / Lgut Chamada de Próxima Senha Re-chamada de senha Chamada de Senhas pr Categria Chamada de Senhas pr Atividade Chamada de Senha Específica Chamada de Senhas Multiserviç Atendiment de uma Atividade Adicinal Alteraçã de Serviç Alteraçã de Categria Alteraçã de Priridade Alteraçã de Pass Inici e finalizaçã de atendiment Agendament de Atividades Cancelament de Senha Criar senha Pausar atendiment Mntagem de serviç u multiserviç Para garantir mair flexibilidade na cmpsiçã d Serviç u multiserviç demandad pel Cliente, Guichê é habilitad a editar Serviç u multiserviç slicitad pel Atendente. Permite que um Serviç u multiserviç slicitad pel Cliente, Atendente pde interferir na sua cmpsiçã, pdend retirar e incluir Atividades; O Atendente nã pderá retirar Atividades que já fram realizadas. Suspensã pr mtiv cnfigurad O SISTEMA dispnibiliza cmand para que Atendente registre a suspensã d guichê de atendiment. Dads mnitrads n Guichê O SISTEMA, através d Terminal d atendente, dispnibiliza as seguintes infrmações: Identificaçã da Seçã Identificaçã d Guichê Identificaçã d Atendente Ttal de clientes na fila Temp médi de atendiment

9 Ttal de atendiment pr guichê e pr setr Temp d atendiment atual Status d Guichê Ocis Status visualizad após lgin u após términ de um atendiment para indica Guichê dispnível para atendiment. Aguardand cliente Status visualizad após a chamada da senha, indicand que atendente aguarda deslcament d cliente até guichê. Em Atendiment Status visualizad após inici d atendiment, indicand que atendente iniciu atendiment e registra temp d mesm. Suspens Status visualizad após atendente suspender atendiment n Guichê. Pausad Status visualizad após atendente pausar atendiment n Guichê. m) Relatóris Gerenciais O SISTEMA dispnibiliza s seguintes relatóris gerenciais, cnsiderand texts e gráfics:

10 Dad / Descriçã Cnslidaçã Cnslidaçã Tempral Medidas Estatísticas Unidade de Medida Categria (N, P)* Minut Mínim Lcal de Atendiment Hra Quantidade de Máxim Quantidade de clientes Funcináris atendiment: Ttal atendids Serviçs Classe de serviçs An e Períd Númer de clientes esperand: Lcal Atendiment Categria (N, P)* Minut Hra Mínim Máxim Ttal Quantidade de clientes em espera e Períd Mínim Hra Quantidade de senhas Númer de clientes Lcal Atendiment Máxim retiradas e nã nã registrads: Categria (N, P)* Ttal e Períd atendidas Minut Mínim Hra Númer de Guichês Lcal Atendiment Máxim Quantidade de guichês aberts: Categria (N, P)* Ttal funcinand An e Períd Minut Mínim Númer ttal de Lcal Atendiment Hra Númer de senhas Máxim senhas retiradas, Categria (N, P)* retiradas: Ttal independente de seu Funcinári efetiv atendiment An e Períd * (N, P) N Nrmal / P Preferencial. Dad / Descriçã Cnslidaçã Cnslidaçã Tempral Medidas Estatísticas Unidade de Medida Temp de Cliente Minut Mínim Temp entre

11 deslcament: Temp dispnível para atendiment: Rastreament de senha: Rastreament de atendentes: Registr de entrada e saída: Temp cis Hra Categria (N, P)* Máxim mment da chamada Lcal Atendiment Ttal da senha e iníci d Guichê atendiment An e Períd Guichê Minut Mínim Temp em que Lcal Atendiment Hra Máxim guichê esteve Funcinári Ttal efetivamente atendend An e Períd ---x x x--- Exibe tds s events realizads para a senha Minut Hra Exibe tds s events Atendentes ---x--- d atendente An e Períd Minut Exibe s hráris de Hra lgin e lgut ds Atendentes ---x--- atendentes An e Períd Temp que atendente ficu cis Minut durante hrári d Mínim Hra expediente, Lcal Atendiment Máxim registrand s hráris Funcinári Ttal de ligament e An e Períd desligament durante seu períd de atendiment

12 * (N, P) N Nrmal / P Preferencial. Dad / Descriçã Cnslidaçã Cnslidaçã Tempral Medidas Estatísticas Unidade de Medida Categria (N, P)* Minut Medirá nível de Lcal Atendiment Mínim Hra satisfaçã d cliente, Guichê Máxim Satisfaçã d Cliente: basead na pesquisa Funcinári Ttal d indicadr de Serviç An e Períd qualidade Classe de Serviç Duraçã entre a Minut Mínim retirada da senha pel Hra Categria (N, P)* Máxim cliente até mment Temp de Espera: Lcal Atendiment Ttal que mesm é chamad para An e Períd atendiment Minut Mínim Hra Categria (N, P)* Máxim Quantidade de clientes Atendiment Lcal Atendiment Ttal em atendiment An e Períd * (N, P) N Nrmal / P Preferencial

13 EQUIPAMENTOS DO SISTEMA À partir da platafrma WEB demandada para este SISTEMA, a SOLUÇÃO SIGA WEB utiliza tds s equipaments cm recurss nativs de cnectividade e prcessament para ambiente INTRANET e INTERNET, incluind prtcl IP cm tdas as suas camadas. Nã utilizams cnversres para cnectar s equipaments à rede crprativa ds nsss clientes. O SISTEMA dispõe de micrs servidres, lcal u remt, de frma que nã haja nenhuma interferência u incmpatibilidade das infrmações que trafegam n ambiente da INTRANET cm as infrmações que trafegam n ambiente da internet. Os dads gerads pel SISTEMA ser dispnibilizads em temp real para micr servidr respnsável pr exibir as infrmações em frmat de relatóris gráfics e estatístics pela INTERNET. Em cas de perda de link cm micr servidr respnsável pela exibiçã de infrmações via INTERNET, nã causa nenhum prejuíz de perda ds dads gerads n ambiente peracinal. IMPRESSORA TÉRMICA PARA IMPRESSÃO DE SENHAS CONFIGURÁVEIS O hardware adtad pssui prta nativa tip Ethernet e pera de frma independente td prtcl IP em suas múltiplas camadas. Este módul é respnsável pela geraçã e emissã das senhas para identificaçã de cada atendiment a cliente. Sua cnfiguraçã mdular garante a emissã de senhas individualizadas para cada tip de serviç prestad, incluind senhas priritárias para idss, gestantes, multiserviçs, etc. O SISTEMA permite a utilizaçã de diverss mdels de equipaments para emitir senhas, pssibilitand aclhiment d cliente pr funcináris qualificads da EMPRESA u até mesm permite aut-atendiment pel própri cliente, quand nã huver dispnibilidade desse funcinári para exercíci da triagem.

14 Principais características técnicas: Mecanism de impressã d tip matricial térmic, ttalmente silencis; Crte autmátic d papel; Capacidade para imprimir até 40 caracteres pr linha; Utilizar papel cmum em bbina de 60 mm de largura; Velcidade de impressã superir a 10 l ps; Impressã de diverss tips e tamanhs de caracteres; A prgramaçã d Módul de Emissã de Senhas é feita pel gestr d SISTEMA. A senha d cliente é ttalmente cnfigurável, pdend receber variada prgramaçã de cnteúd, de acrd cm cada setr, serviç u multiserviç, mensagens diárias cmbinand faixas de hráris para Bm! u Ba Tarde!, temp médi de atendiment pr cliente, temp médi de espera para atendiment, etc. Uma frmataçã dinâmica pde ser assim exemplificada: Identificaçã da lg da EMPRESA; Identificaçã d setr e d tip de serviç u multiserviç; Mensagem a usuári; Dads cmplementares; Hra-certa e data; Númer da senha de identificaçã; Outra mensagem a usuári; Ttalizadr de usuáris pr dia, mês u an. A Impressra Térmica pssui prtcl de cmunicaçã d tip ethernet (nativ, sem utilizaçã de cnversr) e cntempla as seguintes características: Cntrle de tdas as camadas da pilha TCP/IP. Cnexões simultâneas. Cnexões cm servidr e/u cliente. Otimizaçã da banda cm cnexões smente quand huver dads para enviar/receber. Dispnibilidade de utilizaçã de IP dinâmic (DHCP).

15 MODELOS DE EQUIPAMENTOS PARA IMPRIMIR SENHAS: A Mdel cnvencinal para aut-atendiment u aclhiment: Impressra Térmica: Marca Olivetti cm largura de impressã de 79 mm Dimensões: 150 mm de altura Base: 200 x 400 mm Gabinete: Em aç cm pintura eletrstática e fin acabament. Bbina: Mdel: 80 x 80 x 1 V B Mdel TOTEM tuchscreen para aut-atendiment u aclhiment: Mdel: Ttem Tuchscreen Cmpnentes: Tela em LCD de 15, micr cmputadr cm 01 GB de memria ram, 40 GB HD, prcessadr celern, demais dispsitivs e cnexã. Impressra Térmica: Marca Olivetti cm largura de impressã de 79 mm Dimensões: 1200 mm de altura Base: 400 x 400 mm Gabinete: Em aç cm pintura eletrstática e fin acabament. Bbina: Mdel: 80 x 80 x 1 V C Mdel TOTEM teclad para aut-atendiment u aclhiment: Mdel: Ttem Tuchscreen Cmpnentes: Tela teclad cm barra de btões u teclad de membrana. Impressra Térmica: Marca Olivetti cm largura de impressã de 79 mm Dimensões: 1200 mm de altura Base: 400 x 400 mm Gabinete: Em aç cm pintura eletrstática e fin acabament. Bbina: Mdel: 80 x 80 x 1 V MÓDULO PARA EXIBIÇÃO DE SENHAS - PAINEL ELETRÔNICO

16 Os painéis sã fabricads de frma persnalizada para exibir numer de caracteres numérics e alfabétics demandads para cada instalaçã. Os painéis de chamada pssuem acabament em pintura eletrstática na cr preta u bege, estar equipads cm sinal snr para alerta das chamadas cm regulagem de vlume. O prtcl de cmunicaçã cm cada Painel Eletrônic Prgramável é ETHERNET (nativ, sem utilizaçã de cnversr) e cntemplar as seguintes características mínimas: Cntrle de tdas as camadas da pilha TCP/IP. Cnexões simultâneas. Cnexões cm servidr e/u cliente. Otimizaçã da banda cm cnexões smente quand huver dads para enviar/ receber. Dispnibilidade de utilizaçã de IP dinâmic (DHCP). MODELOS DE PAINEIS ELETRÔNICOS: A Mdel alfanuméric: Tamanh: Variad. Fabricaçã persnalizada. Pde exibir sets cm 10, 20, 30 u 40 caracteres. Visibilidade perfeita até 30 metrs de distancia. B Mdel NUMÉRICO: Tamanh: Variad. Fabricaçã persnalizada. Pde exibir até 02 caracteres para indicaçã de lcal de atendiment e 03 dígits para indicaçã de senha, pdend ser acrescentad um u dis caracteres alfabétics para diferenciar as senhas. Visibilidade perfeita até 30 metrs de distancia. MÓDULO PARA EXIBIÇÃO DE SENHAS MONITOR OU TV DE LCD

17 a) Para realizar as chamadas as clientes frnecems sftware para exibir mensagens em mnitres u TV LCD. b) O sftware permite a cnfiguraçã da tela de exibiçã, nã impnd limites para a criaçã de layut da tela. c) O sftware é aplicável a qualquer tamanh de mnitr u TV LCD que tenha saída de áudi e víde. A cnfiguraçã d latut permite simultaneamente a exibiçã das seguintes infrmações: Númer da senha; Lcal de atendiment; Nme d cliente junt cm númer da senha u smente nme sem exibir númer da senha; Mensagens diversas; Exibir simultaneamente: víde, arquiv gif, imagem pré cnfigurada u prgramaçã aberta de TV; Exibir n mínim as 03 últimas senhas chamadas; Exibir temp médi de espera de atendiment; Exibir númer de clientes na fila; Exibir hra e data. MODELO DE LAY OUT TERMINAL DE AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO O Terminal de Avaliaçã d Atendiment de um cnjunt de teclas de fácil identificaçã para cliente selecinar a qualidade d serviç recebid. Deverã pssui n mínim 04 pções de avaliaçã: Ótim, Bm, Regular, Ruim.

18 MODELO DE TERMINAL DE AVALIAÇÃO O terminal pssui tela de cristal líquid e n mínim 02 linhas alfanuméricas cm 16 (dezesseis) caracteres pr linha. Dimensões aprximadas: 21 cm (cmp) x 15 cm (largura) x 5 cm (altura). O prtcl de cmunicaçã é ethernet (nativ, sem utilizaçã de cnversr) e cntemplar as seguintes características: Cntrle de tdas as camadas da pilha TCP/IP Cnexões simultâneas. Cnexões cm servidr e/u cliente Otimizaçã da banda cm cnexões smente quand huver dads para enviar/receber. Dispnibilidade de utilizaçã de IP dinâmic (DHCP)

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