QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO SESC POUSADA DE JANUÁRIA Edleuza de Jesus Magalhães 1 Kleber Carvalho dos Santos 2

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1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO SESC POUSADA DE JANUÁRIA Edleuza de Jesus Magalhães 1 Kleber Carvalho dos Santos 2 O propósito deste trabalho é estudar a qualidade do atendimento nos serviços do SESC Pousada de Januária. O estudo justifica-se pelo fato de os serviços de hotelaria caracterizarem importantes estruturas de apoio à prática turística e ao desenvolvimento sócio-econômico. A necessidade das empresas no ramo de hospedagem oferecer local agradável e aconchegante surgiu em decorrência do crescimento do turismo. Nesse contexto, a qualidade no atendimento é primordial. Para tanto, utilizou-se de pesquisa quantitativa e qualitativa, recorrendo-se ao estudo de caso e também de dados utilizou-se a observação participante revelada e aplicação de questionários estruturados. Para a análise dos dados utilizou-se do programa Excel. Os resultados percebidos foram que os hóspedes estão satisfeitos com o atendimento do SESC Pousada de Januária. Verifica-se então, que o atendimento é fundamental para o conceito de qualidade e influencia no grau de satisfação do cliente com os serviços oferecidos. Palavras Chaves: qualidade, atendimento, serviço, percepção, cliente No contexto global, e sem exceção, as empresas têm os clientes como o fomentador de sua atividade e precisam mostrar-se cada vez mais competitivas, porque os consumidores estão cada vez mais exigentes e estão sempre em busca do melhor, tanto em bons produtos quanto em serviços adequados. Assim, além de ambientes que proporcionem conforto, bem estar e segurança. Tem-se constatado que as empresas estão cada vez mais buscando recursos para encantar e conquistar cada um de seus clientes, e tendo como foco principal a sua satisfação. Isso em virtude de cada vez mais os produtos serem mais semelhantes e a diferenciação só se concretizam para o cliente mediante a qualidade e excelência nos serviços oferecidos. Em relação às empresas hoteleiras, referindo-se especificamente aos meios de hospedagem, Castelli (2003) afirma que o passado de sucesso não garante o futuro. O mundo, o ambiente, as pessoas, o mercado, os produtos e processos, as exigências e desejos mudam rapidamente. A falta de um novo posicionamento, acompanhado da mudança de paradigmas de gestão e foco no cliente têm sido fatores decisivos na desintegração desse tipo de empreendimento. O serviço de hospedagem desempenha papel fundamental no desenvolvimento turístico, além de constituir um segmento importante na economia propiciando 1 Acadêmica do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial CEFET/ Januária. 2 Orientador: Prof. Ms. em Administração de Empresas do CEFET/ Januária.

2 geração de empregos diretos e indiretos e também movimentação de recursos para as cidades. Portanto, há a necessidade de estar sempre inovando, buscando o melhor para os clientes e preparando profissionais para um atendimento de excelência e principalmente mantendo o foco na necessidade e no diferencial que agrega valor para o cliente. Entende-se que a qualidade é essencial na realização de qualquer trabalho, e para essa qualidade de excelência, as empresas devem buscá-la em todos os produtos ofertados e igualmente nos serviços disponibilizados. Especificamente nos serviços de hospedagem, o cliente busca sempre aquilo que acredita ser o melhor, algo que satisfaça suas necessidades e possibilite bons momentos, segurança e conforto. Considerando que isso seja um dever daqueles que pretendem atuar ou atuam nesta área. A satisfação dos desejos de seus clientes constitui fator primordial para o sucesso do empreendimento. A prosperidade das empresas dependerá fundamentalmente da capacidade de manterem o foco no cliente/usuário e minuciosa atenção as necessidades atuais e futuras destes. O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade do atendimento nos serviços do SESC Pousada de Januária sob a ótica do hóspede e avaliar o grau de satisfação dos mesmos. Nesse trabalho, está exposto o referencial fundamentado em citações de vários autores acerca de conceitos de qualidade no atendimento de hospedagem para consistência e compreensão acerca do assunto abordado no estudo, breve descrição do SESC Laces de Januária e análise de questionários aplicados aos hóspedes e aos colaboradores da pousada. O presente trabalho justifica-se pelo fato de os serviços de hotelaria caracterizarem importantes estruturas de apoio à prática turística e ao desenvolvimento sócio-econômico. Em virtude do crescimento do turismo, surgiu a necessidade da empresas no ramo de hospedagem oferecer local agradável e aconchegante. Nesse contexto, a qualidade no atendimento é primordial. A qualidade deve estar centrada em aspectos ligados ao consumidor do produto ou serviço, a fim de saber se suas percepções são positivas e estão de acordo com os objetivos traçados pela empresa, independentemente do ramo de atividade. Para tanto a gestão da qualidade desempenha papel essencial começando pela expansão do entendimento do que significado de qualidade para efetivamente os esforços destinados a obtê-la sejam corretamente seguidos. Segundo Oaklanda, (1994, p.15) qualidade significa excelência de um produto ou serviço. Assim, pode-se dizer que a qualidade é superioridade apresentada por um produto ou serviço em relação a outro. Feignbaun apud Castelli (2003) define qualidade como um conjunto de esforços efetivos, dos diferentes grupos de uma organização, para a integração do desenvolvimento, da manutenção e da superação da qualidade de um produto, com a 2

3 finalidade de tornar possível fabricação e serviço, para satisfação do cliente ao nível mais econômico. A qualidade de um mesmo produto/serviço pode ser diferente para o mesmo cliente em diferentes tempos e condições. A qualidade de um produto ou serviço é influenciada por muitos estágios de atividades interdependentes, tais como: projeto, operações de produção ou serviço e manutenção. A obtenção da qualidade satisfatória do ponto de vista econômico envolve todas as fases dentro do ciclo da qualidade como um todo. As contribuições destas várias fases à qualidade às vezes são identificadas separadamente, por prioridade, como por exemplo: qualidade da definição das necessidades, qualidade da implementação, qualidade quanto à assistência técnica (MINIDICIONÁRIO DE TERMOS DA QUALIDADE 1997, p.199). Ou seja, é um conceito sistemático de busca da excelência. Segundo Paladini, (1995, p.52) qualidade é a necessidade de buscá-la a partir de aspectos elementares que compõe o produto. Desta forma, a análise da qualidade do produto envolve o estudo detalhado do produto explodido, isto é, reduzido as suas menores partes, ou seja, a qualidade traduz à idéia de que se trabalha com um conjunto de elementos. Então parte-se de certa organização do processo, juntando-se a este as atividades indiretas e complementares cujo objetivo final deste sistema é a satisfação do consumidor. De forma sintetizada, Gil apud Paladini (1995, p.26) diz que a qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades de consumidores específicos. Percebe-se então que, a qualidade está vinculada às percepções dos clientes sejam eles de um determinado produto ou de um serviço, e ainda como sendo o elemento de maior valia para a empresa. Sob este prisma conclui-se que o cliente é o motivo para a empresa buscar continuadamente a satisfação das necessidades e desejos dos mesmos e consequentemente ascensão da empresa tanto econômica quanto social. Segundo Linzmayer (1994, p. 89), existe uma tendência mundial no sentido de aumentar as expectativas dos consumidores e clientes em relação a qualidade, tendência essa que no Brasil é confirmada pela adoção do Código de Defesa do Consumidor, em vigor desde março de 1991, que trouxe modificações importantes nas relações entre prestadores de serviços e clientes. Os hotéis, portanto, precisam não somente satisfazer os clientes, mas surpreendê-los. Considerando o cliente seu hóspede e a convicção que é um dever acolhê-lo com satisfação e hospitalidade, deve-se dar grande importância a todas as eventuais reclamações do mesmo bem como, registrá-las para sanar tais problemas. Para um desejável desempenho é indispensável ao profissional disposição, pois o sentido principal da profissão é a prestação de serviço. Essa atividade envolve um cuidado especial com o cliente, a fim de que este seja tratado com respeito, dignidade, cortesia e consideração. 3

4 Baseando-se nisso, é importante que o funcionário tenha iniciativa quando eventualmente surgir algum problema com o hóspede. Por exemplo, quando uma refeição não foi servida de acordo com a solicitação do cliente, o funcionário deveria conceder a sobremesa por conta da casa, ou pelo menos um desconto. Iniciativas desse tipo devem ser colocadas em prática para que o cliente verdadeiramente perceba que houve a intenção de reparar o equívoco e não ocorra simplesmente um me desculpe que é um dos aspectos mais frustrantes no setor de serviços, do ponto de vista do cliente. Portanto, a qualidade dos serviços e dos produtos oferecidos ao hóspede e adquiridos pelo empresário é essencial para conseguir posição de destaque no mercado. Administrar a atividade de hospedaria com excelência deve-se elaborar e consolidar estratégias de serviços onde a investigação se as expectativas dos clientes estão sendo atingidas torna-se imprescindível para ofertar serviços de qualidade superior aos do concorrente e, ainda ter funcionários comprometidos, criativos e ousados para aplicar procedimentos inovadores às atividades desenvolvidas. Sendo assim, faz-se necessário cuidar para que as expectativas e desejos do hóspede sejam alcançados cuidando de detalhes que fazem a diferença. Além disso, é preciso ressaltar a importância de os funcionários estarem bem motivados para atender o público, uma vez que a empresa é representada pelo funcionário e o cliente vê neste a imagem da empresa. Sob esse aspecto quanto melhor for a relação estabelecida com o cliente, maior será a satisfação deste com empresa promovendo o êxito do negócio. Castelli (2003) afirma que o profissional hoteleiro trata diretamente com gente e busca, através da prestação de seus serviços, a satisfação das necessidades e dos desejos de outros seres humanos. O pessoal envolvido diretamente com o cliente executa o serviço, mas é preciso lembrar que nem sempre poderá ser responsabilizado por uma boa ou má qualidade do serviço prestado, pois a qualidade depende das políticas internas da empresa, dos processos, do treinamento, da supervisão e da organização. Deve-se ainda considerar a atividade de hotelaria como um sistema complexo, formado por vários setores, onde cada setor é responsável por completar os serviços que são oferecidos. Estes profissionais devem agir eticamente e devem receber treinamentos e técnicas de aprimoramento do serviço, para impactar positivamente e satisfazer aos clientes, uma vez que o bom atendimento significa também, inovar, atualizar o rol de produtos e serviços. Outro aspecto igualmente relevante para a empresa é a cultura local. A análise desta deve ser feita pela empresa a fim de conhecer o seu público alvo, bem como respeitar valores, tradições culturais e peculiaridades inerentes a cada localidade. A cidade de Januária está ao Norte de Minas Gerais, no Médio São Francisco, na Microrregião Sanfranciscana, à margem esquerda do Rio São Francisco. O nome da cidade é uma homenagem à filha de Dom Pedro I, a princesa Januária. O município de 4

5 Januária oferece bens de grande interesse turístico como parques ecológicos, grutas, sítios arqueológicos e rios somados aos atrativos culturais da cidade. É localizado no município um dos mais importantes sítios arqueológicos do mundo está no Parque Nacional Cavernas do Peruaçu. Inclusive, pode-se confirmar ali a presença de hominídeos no continente sul-americano há pelo menos 11 mil anos. A cidade conta ainda com três parques, sendo dois estaduais - Parque Estadual Veredas do Peruaçu e Parque Estadual Serra das Araras (sob proteção do IEF) e um federal - Parque Nacional Cavernas do Peruaçu, este administrado pelo IBAMA. Com tais atrativos turísticos, nos últimos dez anos vem elevando-se o potencial turístico da cidade. Além deste, o crescimento educacional, através da implementação de cursos superior tanto na Faculdade Ceiva quanto no Centro de Educação Tecnológica de Januária e instalação de faculdades virtuais, aumentaram a demanda de pessoas em hotéis, pousadas e quitinetes. Nesse contexto a atividade de hotelaria na cidade, que antes contava apenas com cinco hotéis, o Hotel Girassol, o Hotel Sobradão, o Hotel Rondônia, o Hotel Dallas e o Hotel Santa Cruz e uma Pousada, a Pousada do SESC de Januária, oportunizou a instalação de dois novos hotéis, o Hotel Viva - Maria e o Hotel Brilhante. No entanto, percebe-se a necessidade de uma gestão dinâmica e atenta aos novos padrões do ramo de hotelaria e principalmente de oferecer serviços com qualidade, a fim de satisfazer os clientes, que estão tornando cada vez mais exigentes, e, além disso, conseguir manter o empreendimento rentável. O SESC Laces 3 Liceu de Artes, Cultura, Esporte e Saúde de Januária iniciou suas atividades desde 02 de maio de Situado à Avenida Aeroporto, Bairro Aeroporto próximo ao aeroporto da cidade. Possui uma área de ,62 m 2 e área construída de ,40 m 2 com 72 (setenta e dois) edificações. O SESC tem as seguintes dependências: dois consultórios médicos, uma enfermaria, uma fisioterapia, duas odontologia integral, uma sala de raio x, um gabinete, quatro salas de serviços administrativos, uma cozinha, uma lanchonete / cantina, uma restaurante, duas garagens / estacionamento, uma lavanderia, três salas para cursos de atualização de conhecimentos, uma sala para cursos de valorização social, três salas de recreação infantil, um auditório, uma biblioteca, uma sala de TV / Vídeo, nove caramanchão / quiosque, um salão de beleza / barbearia, um parque infantil, uma piscina adulto, uma piscina infantil, seis quadras polivalente, uma sala de dança, uma sala de ginástica e um salão de festas. O SESC Pousada de Januária conta com 52 (Cinqüenta e dois chalés) sendo dois preparados para atender ao portador de necessidades especiais, todos formados por uma sala, um quarto e um banheiro, frigobar, televisão e telefone, classificados como padrão e executivo, aquele o que dispõe de ventiladores e este o que dispõe de ar condicionado. 3 Disponível em acesso em 15/12/

6 O mobiliário disponível na sala é uma mesa com cadeiras e no quarto uma cama de casal e um beliche. Oferece boa estrutura para o visitante disponibiliza aos hóspedes áreas para lazer e salão para eventos, quadra esportiva e piscina. Observa-se que a pousada constitui um centro de turismo, convenções e lazer onde o visitante encontra uma hospedagem de alto padrão de qualidade e desfruta de uma área ampla com ambientes diversificados. O restaurante dispõe do serviço self service em todas as refeições diárias. O cardápio é diversificado, no entanto priorizando a especialidade da cozinha mineira. Por exemplo, no café da manhã é servido cuscuz, pão de queijo ou biscoito frito. O horário de funcionamento é das 7:00h às 22:00h todos os dias. Vale ressaltar que o restaurante também é um serviço terceirizado. Quanto aos preços da hospedagem varia de acordo com o número de pessoas, a classificação do chalé e se associado ao SESC. Por exemplo, a hospedagem para uma pessoa não associada, chalé executivo custará R$48,00 (quarenta e oito reais) e para uma pessoa associada ao SESC custará R$41,00 (quarenta e um reais). Quando o interesse da hospedagem tratar-se de grupo de pessoas normalmente instituições públicas, privadas e executivos é feito pacote de hospedagem segundo a necessidade do grupo. Observou-se que esse tipo de serviço é mais procurado em épocas específicas, como feriados prolongados, férias e final de ano. Em outros períodos a rotatividade de hóspedes é grande, na maioria das vezes o hóspede passa apenas uma noite na pousada. Em virtude disto, a percepção de atributos importantes para determinar a satisfação não é observada durante os períodos de maior rotatividade de hóspedes e eventos variados principalmente em confraternizações de instituições em finais de ano. Percebeu-se também, a importância que é dada a todos os serviços disponibilizados para que verdadeiramente seja oferecido aos hóspedes com o máximo de qualidade. Os serviços ligados diretamente aos hóspedes são totalmente terceirizados. Desde o atendimento da recepção ao serviço de jardinagem. Os dados coletados através de questionários aplicados aos funcionários e hóspedes do SESC Pousada de Januária estão analisados e representados através dos gráficos que seguem. Questionário aplicado aos funcionários do SESC Pousada de Januária. Quanto ao sexo. 69% % Masculino Feminino Gráfico 01 6

7 Através dos dados coletados nos questionários verificou-se que 69% dos funcionários consultados são do sexo masculino e 31% do sexo feminino. Faixa etária de idade. 8 76% % 15% de 20 a 29 anos de 30 a 39 anos de 40 a 49 anos 1 Gráfico 02 A faixa etária de idade da maioria dos funcionários é de 20 a 29 anos representando 76% dos entrevistados, 9% com idade entre 30 e 39 anos e 15% com idade entre 40 e 49 anos. Grau de escolaridade dos funcionários. 35, 30, 25, 20, 15, 10, 5, 0, 31% 31% 15,5% 7,5% 7,5% 7,5% 1º grau completo 1º grau incompleto 2º grau completo 2º grau incompleto Superior completo Superior incompleto Gráfico 03 Quanto à escolaridade dos funcionários, constatou-se que 62% dos funcionários consultados possuem o segundo grau completo ou curso superior completo. Quando foi admitido na função recebeu treinamento? 100, 84,5% 80, 60, Sim Não 40, 15,5% 20, 0, Gráfico 04 7

8 A maioria dos funcionários consultados, 84,5% recebeu treinamento quando foram admitidos na função e 15,5% não receberam nenhum tipo de treinamento. Percebe-se que há uma preocupação em treinar o funcionário antes que o mesmo inicie o trabalho, no entanto quando lhe é perguntado quanto à periodicidade que os treinamentos ocorrem 69% responderam que não há um período específico, os treinamentos são esporádicos. E 31% dos respondentes disseram que não recebe nenhum treinamento. Como classifica o seu trabalho no SESC Pousada? 70, 70, 60, 50, 40, 30, 20, 10, 0, Gráfico 05 30, Quanto ao trabalho desenvolvido na pousada, 7 dos funcionários entrevistados classificam como ótimo e 3 classificam o trabalho como bom. Ótimo Como classifica a sua relação com os hóspedes do SESC Pousada? Bom 100, 85, 80, 60, Ótimo Bom 40, 20, 15, 0, Gráfico 06 O resultado constatou que 85% dos funcionários da pousada classificam a relação com os hóspedes como ótimo. E apenas 15% classificam como bom. Quanto à relação entre funcionários da pousada, inclusive o superior esse percentual aumenta. Sendo que 92% considera a relação entre funcionários como ótimo e apenas 8% como bom. 8

9 Como classifica a sua colaboração para a satisfação dos hóspedes? 54, 54, 52, 50, 48, 46, 44, 42, 46, Importante Importantíssimo Gráfico 07 Revelou-se que 54% dos funcionários consideram sua colaboração para a satisfação dos hóspedes como importantíssimo e 46% consideram como importante. Embora o grau de importância seja diferente, todos os funcionários percebem que a sua colaboração contribui para a satisfação do hóspede. Percebe algo que precisa melhorar em relação ao seu trabalho? 54, 54, 52, 50, 48, 46, 44, 46, Sim Não 42, Gráfico 08 A pesquisa revelou que 54% dos funcionários percebem que precisa melhorar o trabalho e 46% considera que não. Entretanto dos 54%, somente 15% revelaram em que precisam se aperfeiçoar. Os itens citados foram o aperfeiçoamento na área de gestão de pessoas e atendimento ao público. Questionário aplicado aos hóspedes da Pousada Quanto ao sexo Masculino Feminino 1 Gráfico 09 9

10 Dos hóspedes entrevistados 5 são do sexo masculino e 5 do sexo feminino. Faixa etária de idade. 6 59% % 8% de 15 a 19 anos de 20 a 29 anos de 30 a 39 anos de 40 a 49 anos de 50 a 59 anos acima de 60 anos Gráfico 10 Percebe-se que dos hóspedes entrevistados 5 tem idade entre 40 e 49 anos, 33% de 20 a 29 anos e 8% de 30 a 39 anos. Verifica-se então que a maioria dos hóspedes da pousada tem mais de 20 anos. Grau de escolaridade dos hóspedes. 6 58% % 17% 17% 1º grau completo 1º grau incompleto 2º grau completo 2º grau incompleto Superior completo Superior incompleto Gráfico 11 A metade dos hóspedes entrevistados da pousada tem grau de escolaridade superior, 17% superior incompleto e 17% segundo grau completo. Qual motivo (o) a trouxe a pousada? 67% % Trabalho Descanso Lazer 2 8% 1 Gráfico 12 Nota-se que 67% dos entrevistados buscam a pousada para descanso e 25% hospedam a trabalho, isso em virtude da pousada possuir área espaçosa e tranqüila, além de espaços reservados a reuniões e convenções a disposição dos hóspedes. 10

11 Qual o meio de propaganda o (a) influenciou a vir a esta pousada? 5 45% 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% 33% 17% 5 Rádio Internet Folheto Sugestão de Amigo Sugestão de Agência Gráfico 13 Nota-se que a pousada é mais divulgada através da internet e por sugestão de amigo. Aquela representando 33% e esta 5. Quando é perguntado se indicaria a pousada a um parente ou amigo 10 dos entrevistados responderam que indicaria. Quantas vezes já esteve na pousada? 7 67% % 25% Primeira vez Segunda vez Terceira vez Mais de seis vezes Gráfico 14 Dos entrevistados 67% estão se hospedando na pousada pela primeira vez, 8% pela terceira vez e 25% já se hospedaram por mais de seis vezes. Quanto ao atendimento da recepção. 6 58% % 8% Ótimo Bom Regular Ruim Gráfico 15 Dos hóspedes entrevistados 58% consideram o atendimento da recepção da pousada bom, 33% consideram ótimo e apenas 8% consideram regular. Nota-se que o setor da recepção precisa de uma avaliação para verificar o que está deixando a desejar para o hóspede. 11

12 Quanto ao atendimento do Restaurante Ótimo Bom Regular Ruim 1 Gráfico 16 Constatou-se que dos entrevistados metade consideram o atendimento bom e a outra metade regular. Percebe-se que o restaurante passar por uma análise criteriosa, pois dos entrevistados nenhum considerou o atendimento ótimo. A qualidade e variedade de opções no café da manhã % % Ótimo Bom Regular Ruim Gráfico 17 Dos hóspedes entrevistados 5 consideram o café da manhã do restaurante como bom, 8% consideram regular e 42% consideram ruim. Nota-se que há uma necessidade urgente do restaurante rever o cardápio oferecido em seu café da manhã. Percepção da pousada como um todo % Ótimo Bom Regular Ruim 2 8% Gráfico 18 A percepção da pousada como um todo por 8% dos entrevistados é ótimo e 92% têm uma boa percepção. 12

13 Ficou satisfeito com os serviços oferecidos pela pousada? % 33% Satisfeito Insatisfeito Parcialmente satisfeiro Gráfico 19 Constatou-se ao final da pesquisa que 67% dos hóspedes estão satisfeitos com os serviços oferecidos pela pousada, 33% estão parcialmente satisfeito e que nenhum dos hóspedes entrevistados ficou insatisfeito com os serviços. O propósito desta pesquisa foi fazer um levantamento da satisfação dos hóspedes quanto ao atendimento prestado pelos funcionários do SESC Pousada de Januária. Evidencia-se que o serviço existe para os hóspedes, daí a necessidade de análise das diversas opiniões destes. As opiniões dos funcionários diretamente ligados ao hóspede também foram analisadas. Os questionários foram respondidos pelos hóspedes no período de 18/12/08 à 20/12/08. Durante o período 54 pessoas hospedaram na pousada. Deste total 12 pessoas que corresponde a 22% responderam ao questionário proposto. O questionário seguiu o modelo quantitativo contendo 21 questões fechadas e 01 aberta para sugestões e reclamações. Quanto aos questionários aplicados a funcionários foram importantes para avaliar principalmente o comprometimento com o serviço desenvolvido, se recebem treinamentos e a relação com os hóspedes. O questionário aplicado também foi quantitativo, contento 09 questões fechadas e uma e uma semi-aberta. Esses questionários foram respondidos por 13 funcionários no período de 18/12/08 à 20/12/08. Coletar e analisar as informações dos funcionários e dos hóspedes foi muito relevante para o trabalho, uma vez que a satisfação dos hóspedes depende do excelência no desempenho dos serviços do funcionário. Verificou-se que 67% dos hóspedes estão satisfeitos e 33% parcialmente satisfeito com os serviços oferecidos pelo SESC Pousada de Januária. Nota-se que a pousada necessita rever alguns serviços oferecidos, principalmente o do restaurante, além de verificar a qualidade dos mesmos para que o hóspede melhor os conceitue. 13

14 Observou-se que elevação do índice de competitividade induz as empresas a buscarem estratégias que as diferencie das concorrentes. A idéia de que satisfação e qualidade são conjuntos de elementos que se destacam pela importância da conquista de mercado, constitui estratégias empresariais para propiciar satisfação ao cliente. Nesse contexto a atividade hoteleira no Brasil busca incessantemente por novos conceitos de hospedagem que acompanhem a evolução do mundo globalizado e supere as expectativas de uma demanda cada vez mais exigente. Conclui-se que os hóspedes do SESC Pousada de Januária, de forma geral, estão satisfeitos com os serviços oferecidos e com o atendimento dos funcionários. No entanto, constatou-se que a avaliação dos hóspedes com o atendimento do restaurante ficou entre bom e regular, indicando que neste existem falhas e que não está atendendo as necessidades e satisfazendo os hóspedes. É importante ressaltar que, satisfazer as pessoas significa atender as suas necessidades. Para tanto é preciso manter diálogo permanente com elas para evitar o desequilíbrio, que constitui sério obstáculo para a satisfação do cliente. Salientando ainda, que a criatividade e a inovação são requisitos que fazem diferença e encantam o cliente e faz com que se sintam satisfeitos. Periodicidade de treinamentos com os funcionários que têm contato direto com o cliente é fundamental para elevar o padrão de qualidade do atendimento e consequentemente a satisfação dos hóspedes. Entender que a qualidade do atendimento é formando por um conjunto, onde todos desempenham um papel igualmente importante para alcançar a satisfação do hóspede é indispensável. Nesse sentido, o SESC Pousada de Januária necessita maior integração entre as empresas terceirizadas para a prestação dos serviços para que o padrão de qualidade seja seguido por todas. O SESC Pousada dispõe de área de lazer de ótima qualidade e poderia ser mais bem explorada, através de atividades esportivas que envolvessem o hóspede. Isso propiciaria maior integração e satisfação para aqueles hóspedes que estão hospedados sozinhos na pousada. Além de organizar passeios para as localidades turísticas, principalmente para aqueles hóspedes que passam férias na cidade. Tais atitudes podem tornar-se um grande diferencial para a pousada. 14

15 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CASTELLI, Geraldo. Administração Hotelaria. Caxias do Sul: Editora Educs- 9º edição, OAKLANDA, John S. Gerenciamento da Qualidade Total. São Paulo: Nobel, PRAZERES, Paulo Mundin. Minidicionário de Termos da Qualidade. São Paulo: Editora Atlas S. A PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade no Processo. São Paulo: Editora Atlas S. A LINZMAYER, Eduardo Guia Básico para administração da manutenção hoteleira. São Paulo, Ed Senac, SESC POUSADA DE JANUÁRIA. Disponível em: acesso em 15/12/

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