Solução completa em terceirização em telecom

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1 Ano Fevereiro Solução completa em terceirização em telecom Business Outsourcing chega ao mercado e já atrai clientes como Banco do Brasil e White Martins

2 w w w. e m b r a t e l. c o m. b r / v i a 4 serviço 5 a 7 integração 8 a 15 capa Índice 16/17 internet 18/19 soluções globais Registro Click 21 chega a mais 17 cidades A internet gratuita com a qualidade da Embratel, o Click 21, acaba de desembarcar em mais 17 cidades do país. Além de não pagar pelo acesso, os internautas passaram a contar com a melhor qualidade de conexão e serviços diferenciados. O Click 21 é novidade em Caxias do Sul e Bento Gonçalves Centro de Atendimento ao Cliente (RS), Joinvile horas por dia (SC), Cas- 7 dias da semana cavel, Foz do Iguaçu, Maringá e Ponta Grossa (PR), Campinas, São José do Rio Preto, Ribeirão Preto, Santos, São José dos Campos e Sorocaba (SP), Vitória da Conquista (BA), além de Juiz de Fora, Uberlândia e Montes Claros (MG). Hoje, a população de 128 localidades do Brasil já usufrui dos benefícios do acesso gratuito à internet com a qualidade Embratel do Click 21. Lançado em meados de julho do ano passado, o provedor já conquistou mais de 500 mil usuários, superando a meta inicial de 300 mil nos primeiros cinco meses de atuação. Entre os benefícios oferecidos pelo Click 21 estão a garantia de uma conexão rápida, sem sinal de ocupado; suporte 24 horas por dia; duas contas de por usuário, com até 30 Mb de armazenamento cada uma; antivírus; antispam; corretor ortográfico com quatro línguas; e links para os melhores sites disponíveis na internet. O Click 21 mantém parceria com o site de conteúdo da Agência Estado e está negociando com outros portais de conteúdos como jogos, encontros, guias e e-commerce. Os internautas podem acessar o Click 21 pelo endereço baixar o discador e seguir as instruções para se conectar à rede. VIA EMBRATEL Conselho Editorial: Federico Gallart, Maria Teresa Lima, Leonello Patitucci e Luiz Freitas. / Diretoria de Publicidade, Imprensa e Relações Públicas: Wallace Grecco / Supervisão: Luiz Freitas / Editora Executiva: Margareth Santos (reg rj) margalv@embratel.com.br / viaebt@embratel.com.br / Projeto Gráfico: Linetron Design / Copidesque e Revisão: Jorge Moutinho / Fotografia: Octales Gonzales, Oswaldo Maricato, Alexandre Machado, Antonio Carlos Soares, César Diniz e Davi Fernandes / Colaboração: Patrícia Carvalho, Francisco Domingues Pereira e Ubiratan Solino / Endereço para correspondência: Av. Presidente Vargas, 1.012, 14º andar, Centro, Rio de Janeiro - RJ - CEP Tels.: e / Fax: e / Os artigos aqui publicados podem ser transcritos, desde que citada a fonte. Tiragem: exemplares mensais 2 Fevereiro Via Embratel

3 Com vocês, o Business Outsourcing A principal atração do Via Embratel de fevereiro é o Business Outsourcing, por meio do qual a Empresa reforça no mercado corporativo o seu posicionamento de fornecedora única de 100% das necessidades em telecomunicações dos clientes. É uma solução completa de serviços de telecom. Dessa forma, os clientes poderão se dedicar exclusivamente a seus negócios, deixando a infra-estrutura e os serviços de telecom sob os cuidados da Embratel. Empresas do porte do Banco do Brasil e da White Martins não perderam tempo e já estão aproveitando em seu dia-a-dia as vantagens oferecidas pelo Business Outsourcing. O Via Embratel também mostra como a Shell encontrou soluções para dinamizar a gestão de seus postos em estradas ao longo do Brasil, valendose dos mais modernos recursos de telecomunicações. Veja ainda como a Brasilcard vem se destacando na administração de convênios, salários e tíquetes, após conquistar uma série de avanços para o seu sistema de gestão de benefícios. Esta edição não poderia deixar de destacar mais dois exemplos da boa aplicação da Solução21 da Embratel, após o sucesso, em janeiro, na venda de ingressos por telefone para o desfile das escolas de samba no Sambódromo, na capital carioca. Assim, deixamos a palavra com o Botafogo de Futebol e Regatas e com a Cultura Inglesa, que demonstram na prática as facilidades trazidas por essa avançada solução em telecomunicações. Editorial Fevereiro Via - Via Embratel 33

4 Serviço Satisfação garantida Pacote de serviços de telefonia inteligente atende o Clube Botafogo e Cultura Inglesa Em apenas um dia, ligações. Vendemos um total de mil pacotes do Campeonato Brasileiro Série B 2003 por meio do sistema de venda antecipada de ingressos e conseguimos o que pretendíamos: atender os torcedores botafoguenses com Renata Magalhães, Botafogo e Futebol de Regatas conforto, segurança e rapidez, atesta a coordenadora de Marketing do Botafogo de Futebol e Regatas, Renata Magalhães. Segundo ela, a venda antecipada de ingressos pelo Disk Botafogo, em funcionamento há cerca de sete meses, é um serviço pioneiro entre os times de futebol no Brasil e recebe em média cem ligações por dia, fora dos períodos de finais de campeonato. A nossa idéia, desde o começo, foi ter um relacionamento mais próximo e contínuo com nossos torcedores, estejam eles onde estiverem em todo o país, acentua a coordenadora de Marketing do clube. A EBN (Empresa Brasileira de Negócios & Associados) foi contratada pelo Departamento de Marketing do clube para implementar o serviço. O grande trunfo da EBN no atendimento a seus clientes é utilizar a Solução21 da Embratel, um pacote de serviços por meio do qual é possível realizar o atendimento quase simultâneo de um grande volume de chamadas de qualquer parte do país, encaminhando-as para análise, processamento e geração de informações relevantes para os mais diversos tipos de negócios. Por meio de uma plataforma de atendimento automático suportada por acessos de telefonia avançada (0800, 0300, CestaVox e VipLine), a Solução21 complementa a Rede Inteligente da Embratel em serviços de alto volume de chamadas, num curto período de tempo. Além disso, utiliza a rede 100% digital da Empresa Brasileira de Telecomunicações e pode receber, registrar e responder mais de 2,5 milhões de chamadas por hora. Avançada infra-estrutura De acordo com a responsável pela área de marketing da empresa, Gabriela Kinry, a infra-estrutura tecnológica está preparada para atender aos picos de movimento de clientes como o Botafogo. Neste caso, o principal uso do serviço é para telemarketing institucional, Divulgação e informação Jorge Marques, Cultura Inglesa A Cultura Inglesa do Rio de Janeiro e do Distrito Federal, com suas 36 filiais, também adotou o telemarketing como canal de comunicação entre a instituição, clientes e prospects. E principalmente para fornecer informações ao nosso público, destaca Jorge Marques, responsável pela área de atendimento. Cliente da EBN desde 1999 e, conseqüentemente, da Solução21 da Embratel, a Cultura Inglesa tem no 0800 um serviço que desempenha um importante papel, segundo Marques. Sua principal função é estimular as ligações, atraindo assim um maior número de pessoas para a instituição e fornecendo o maior volume de informações e dados possíveis. Em períodos de matrículas, chegamos a receber de trezentas a quatrocentas ligações diárias, de pessoas buscando informações sobre cursos, horários e preços, por exemplo, conta ele. Assim também podemos medir a eficiência de campanhas de marketing e direcionar nossas iniciativas para as necessidades formuladas pelos usuários. No caso da Cultura Inglesa do Rio de Janeiro, a EBN, de acordo com Gabriela Kinry, dá todo o suporte e atendimento em serviços como informações sobre cursos e horários. 4 Fevereiro Via Embratel

5 com duas PAs (plataformas de atendimento). Através dessa central de atendimento, os torcedores e o público em geral podem, por exemplo, obter informações sobre o clube, produtos com a marca Botafogo e também comprar ingressos para jogos. Em épocas de final de campeonato, precisamos oferecer a esses clientes uma extrema agilidade e uma infra-estrutura eficiente e ágil, já que normalmente o movimento apresenta picos em momentos de vendas de ingressos, explica. Dessa forma, quando há venda de ingressos, o sistema precisa se adequar rapidamente a um movimento diário até 15 vezes maior do que o cotidiano. Para isso, temos que estar preparados tanto em termos tecnológicos, com o suporte da Embratel, como em termos de recursos humanos, acentua Gabriela. O importante é que estamos conseguindo nosso intento tanto no marketing institucional, com o atendimento diário de nossos torcedores e respostas efetivas às suas dúvidas, sugestões e solicitações, como também na venda antecipada de ingressos, que são entregues em domicílio aos torcedores, ressalta Renata Magalhães. Também há uma PA exclusiva para pesquisa, cadastro e captação de alunos. Neste caso temos quatro PAs para informações e central de atendimento, além da PA citada. Recebemos em média 7 mil ligações por mês. Só em dezembro último, o volume de ligações atendidas chegou a 7.748, destaca ela. Contato: Pedro Carlo Svacina svacina@embratel.com.br Evolução permanente Localizada em São João da Boa Vista, a duzentos quilômetros da capital de São Paulo, a Contém 1g é uma das empresas que mais crescem no setor de colônias e cosméticos. Criada em 1984, já expandiu seus negócios para confecção de roupas e comercializa seus produtos por canais de venda como distribuidores porta a porta e 211 franquias em todo o Brasil. Além de produtos voltados para a beleza humana, a Contém 1g se interessa muito por tecnologia, e este foi um dos motivos que a fizeram mudar para a Embratel, com quem tem contratados os serviços Business Link Direct, VipPhone e VipLine. Líder no Brasil em maquiagem para jovens, ela é a quarta maior empresa de colônias do país em vendas, já tendo ultrapassado a venda de mais de 50 milhões de produtos. A Contém 1g continua expandindo sua rede de franquias em todo o país, atuando desde 2002, inclusive, no mercado internacional, com franquias em Portugal, Equador e México. Novos negócios estão sendo abertos em El Salvador, França, Inglaterra, Emirados Árabes, Guatemala, Costa Rica, Panamá e Estados Unidos. Tecnologia Com marca e nome fortes, a empresa tem como alvo o mercado para consumidores com idades entre 20 e 30 anos. Para Joelma Francisco da Silva, diretora comercial da Contém 1g em São Paulo, tecnologia foi o primeiro motivo da escolha da empresa pela Embratel: Para nós, a Embratel é detentora de tecnologia de primeira linha em telecomunicações. Também ficamos muito bem impressionados com o atendimento e a qualidade dos serviços prestados. Segundo ela, a conexão internet pelo Business Link Direct é feita por dois links de 256 kbps: Usamos a internet para as nossas comunicações internas e para a comunicação de todas as constantes campanhas de vendas com distribuidores, representantes e franqueados. Já os serviços VipLine e VipPhone são utilizados para comunicação telefônica local, DDD e DDI. Faço questão de destacar a qualidade da Embratel. Depois que mudamos para a Empresa, nunca mais tivemos problemas com telefonia. Qualquer questão é prontamente atendida. Estamos muitos satisfeitos. Contato: Paulo Sérgio Rodrigues paulosr@embratel.com.br Contém 1g amplia rede de franquias no Brasil e no exterior Joelma Francisco da Silva, Contém 1g Integração Fevereiro Via Embratel 5

6 Escolha estratégica 6 Brasilprev passa a usufruir das vantagens do serviço de Telefonia Local Uma das maiores empresas do setor de previdência complementar do país, a Brasilprev Seguros e Previdência conta atualmente com uma base de 1,1 milhão de clientes e uma carteira de mais de R$ 5 bilhões conquistados em dez anos de atuação. Com essas dimensões, a companhia necessita de um processo administrativo equacionado constantemente, com uma infra-estrutura de telecomunicações que alie qualidade, tecnologia de ponta e significativa relação custo-benefício. A Brasilprev desenvolveu um programa chamado Desperte, não desperdice, que visa incentivar a participação de todos os seus colaboradores na redução de custos e otimização de processos. Alinhados a essa estratégia, decidimos pela contratação do VipLine, diz André Luís Souza Santos, gerente administrativo da empresa. Segundo o executivo, o serviço foi ativado no dia 31 de outubro de 2003 e começou a operar, efetivamente, no dia 3 de novembro: Notamos Fevereiro Via Embratel que houve melhora nítida na qualidade da linha para os usuários, e os tons de chamada e de ocupado estão mais audíveis, em virtude do uso da fibra óptica. André Luís afirma, ainda, que a adoção do VipLine foi bastante vantajosa e contribuiu significativamente para a redução de custos, visto que a Brasilprev já utiliza outros serviços da Embratel (0800, VipPhone e Digidial) e, por questões comerciais, recebe descontos quando agrega novos produtos. Início em São Paulo André Luís chama a atenção para o fato de que o VipLine é usado em todos os telefones da matriz da Brasilprev. Existe também outra ferramenta que atende a Central de Atendimento ao Cliente, o NUN. Por enquanto, o VipLine foi contratado para São Paulo. Nas outras localidades, estamos desenvolvendo um projeto que poderá ser atendido por outro serviço da Embratel, o FastNet, conta o gerente. Optamos pelos serviços da Empresa sobretuto pela qualidade, pelo suporte e também pelos custos vantajosos que obtivemos na contratação, completa. Contato: Sinclair Fidélis sfidel@embratel.com.br André Luís Souza Santos, Brasilprev Facilitar a vida de empresas e empregados é uma das missões empresariais da Brasilcard, administradora de convênios, salários e tíquetes por meio de cartões magnéticos, com sede em Rio Verde, Goiás. Seu sistema de gestão de benefícios foi desenvolvido para assumir todas as funções e operações necessárias para a gestão dos convênios, liberando as empresas conveniadas para focarem a atenção em suas principais atividades econômicas e áreas de negócios. Com o cartão Brasilcard, os empregados de empresas em quatro estados realizam suas compras eletronicamente em toda a rede conveniada. Por isso, agilidade, eficiência e facilidades para todos levaram a Brasilcard à utilização de diversos serviços da Embratel, como 0800, VipPhone, VipLine, Renpac,

7 Facilidade para gerir benefícios Brasilcard destaca-se na administração de convênios, salários e tíquetes Business Link Direct e uma rede de combustíveis, restaurantes, trafegam dados e voz FastNet Dados, por enquanto com lojas de calçados e confecções, pelo serviço FastNet seis pontos. pizzarias e serviços. Para fazer isso Dados. Telecomunicações são um insumo tudo funcionar, as telecomunicações Além disso, temos vital para nossos negócios, afirma são fundamentais. uma conexão internet Glorivan França, diretor-geral da Brasilcard. Nossas necessidades 0800 para telemarketing via Embratel a 512 kbps que sustenta nosso portal de comunicação se dão em vários A Brasil Central Card Administrado- através do qual os funcionários das níveis. Precisamos de agilidade e ga- ra de Cartões e Serviços (Brasilcard) empresas conveniadas podem reali- rantias de segurança para atender faz parte do Grupo Brasil Central, zar consultas, acompanhar extratos com eficiência milhares de clientes composto por oito empresas, que e realizar uma série de transações em dezenas de cidades em Goiás, atuam em transporte e arma- eletrônicas, explica Glorivan Mato Grosso do Sul, Minas Gerais zenagem de grãos, locadora de França. Com a Embratel, todo o e Tocantins. Cada funcionário de veículos, hotelaria empresarial e nosso suporte de telecomunicações nossos clientes tem um limite má- produção de embalagens. Segundo funciona como queremos, ou seja, ximo de compras definido pela sua França, a empresa utiliza um 0800 com facilidade e agilidade. Temos empresa, e o sistema não permite ultrapassar esse limite. França acrescenta: O empregador recebe as informações de compras de seus funcionários para lançamento em folha de pagamento através de extrato, disquete ou pela internet. Também pode cancelar cartões de funcionários demitidos e obter da Embratel para todos os serviços de telemarketing e captação de transações comerciais por meio de URA (unidade de resposta audível), além de servir de POS (point of sale, ou ponto-de-venda). Os serviços de telefonia avançada VipPhone e VipLine são usados para ligações locais e todas as chamadas pouquíssimas ocorrências de defeitos, e quando ocorrem somos atendidos prontamente pela Embratel. Essa parceria nos ajuda a cumprir a nossa missão, que é proporcionar aos associados inovações para realizarem suas compras de maneira ágil e segura, oferecendo credibilidade ao comércio, promovendo a inte- Integração todas as informações de uso e va- DDD para filiais e mais de vinte gração e dando oportunidades aos lores para prestação de contas na representações. Uma rede Renpac nossos colaboradores e quotistas, rescisão de contrato com o empre- assegura à Brasilcard todas as TEF com total satisfação. gado. Os funcionários contam com numerosas opções de compras em supermercados, farmácias, postos (transações eletrônicas de fundos) entre fornecedores, clientes e débitos on-line. Das oito filiais, seis Contato: Klaudia Pimenta Machado klamac@embratel.com.br Fevereiro Via Embratel 7

8 Capa Solução completa em terceirização em telecom Business Outsourcing permite a clientes que se dediquem exclusivamente a seus negócios A Embratel apresenta em 2004 sua nova solução estratégica de negócios. Por meio do Business Outsourcing, a companhia reforça no mercado corporativo o seu posicionamento de one stop shop, ou seja, fornecedora única de 100% das necessidades em telecomunicações dos clientes. Trata-se de uma solução completa, verticalizada e customizada de serviços de outsourcing de telecom que permitirá aos clientes se dedicarem exclusivamente a seus negócios, deixando a infra-estrutura e os serviços de telecomunicações sob os cuidados da maior e mais completa operadora do país. Considerado por muitos como um dos aspectos mais importantes da gestão e da prática econômica modernas, o outsourcing tem sua essência na contratação de terceiros para que forneçam determinados serviços tradicionalmente desenvolvidos internamente na organização. Um movimento de caráter puramente estratégico promovido despesas relativamente altas com esses serviços. No entanto, já se percebe, também, um crescente interesse das médias empresas pelas práticas de outsourcing em pelas empresas tem sido o de concentrar-se telecomunicações. em suas competências A expectativa é de que esse essenciais e delegar o desempenho mercado, de US$ 980 milhões em de suas demais atividades. Esse movimento, 2002, chegue a 2007 com faturado inicialmente envolvenmento de US$ 4,6 bilhões, incluindo atividades básicas, assume os serviços de backbone (rede de hoje em dia proporções transporte) de dados, internet e significativas, constituindo-se voz, aluguel/manutenção de equi- em oportunidade pamentos e finalmente os serviços de negócios das mais de gerência e gestão dessas redes atrativas no mercado de clientes. Em termos de outsourcing de serviços. em redes de dados WAN (wide area network), que é o conceito Público-alvo O público-alvo primário são as grandes empresas e os heavy users de telecom/ti, ou seja, clientes que tenham mais desenvolvido no mercado atualmente, o ano de 2003 atingiu cifras de aproximadamente R$ 350 milhões no Brasil, considerando apenas a receita estimada do aluguel/manutenção de CPE

9 (Customer Premise Equipment) e gerência/gestão. Com o Business Outsourcing, a Embratel pretende consolidar e ampliar cada vez mais a sua liderança no mercado corporativo, reafirmada em recente pesquisa em que 80% dos mil CEOs (chief executive officers) ouvidos consideraram os serviços prestados muito bons ou excelentes. Vantagens para os clientes Como fornecedora única da solução para telecomunicações, a Embratel oferece a seus clientes corporativos, por meio do Business Outsourcing, os seguintes benefícios, dentre outros: redução de custos, permitida pela maior escala de operação; soluções otimizadas, por sua maior especialização; e transformação dos investimentos a que o cliente seria obrigado em custos diluídos ao longo do tempo. Outras vantagens estão evidentes no controle de custos: a consolidação das faturas na Embratel amplia a visibilidade, e a estrutura de precificação permite clareza quanto à evolução dos gastos, sem esquecer que o cliente delega à Empresa o esforço de otimização contínua e o controle de abusos na utilização dos serviços. Tudo isso faz com que os clientes possam dedicar-se especificamente a seus negócios, permitindo que o CEO dê maior atenção à estratégia de telecom/ti e não à operação da rede. A diretoria de telecom/ti do cliente fica responsável pelas decisões estratégicas e apenas supervisiona a gestão da operação. Por meio de relatórios de análise de desempenho on-line, o cliente poderá auditar as atividades operacionais de responsabilidade da Embratel, como o planejamento de capacidade. A terceirização, via Business Outsourcing, terá qualidade garantida por acordos de nível de serviço (SLA Service Level Agreement) rigorosos e customizados de acordo com a criticidade de cada cliente, garantindo acesso a serviços de qualidade, providos 24 horas por dia, nos sete dias na semana (de mais difícil provisão, quando feita internamente por uma solução caseira in house do cliente), obtendo ganhos em escala e acesso à qualidade garantida. Assim a Embratel se transforma em ponto único de contato, clareando os processos e fluxos de informação. O cliente também terá acesso à tecnologia de ponta e aos especialistas da Empresa e se beneficiará da complexidade crescente de tecnologias sempre atualizadas da operadora. Fevereiro Via Embratel 9

10 Mercado estratégico A entrada no segmento de terceirização com uma solução completa, verticalizada e customizada é conmarket share no mercado corporativo mas também, e outsourcing já Business Hosting, a segurança remota Business Security e a gerência de redes de clientes com o GRC. Agora a Embratel estrutura e lança no mercado sua solução ampliada para atender uma demanda completa de WAN, voz e LAN (local area network), analisa Aloysio Xavier, diretor de Desenvolvimento de Soluções da Empresa Brasileira de Telecomunicações. O Business Outsourcing pode ser entendido como o ponto mais atual e ousado do processo de inovação e da maneira de se fazer negócios pelo qual vêm passando as operadoras de telecomunicações, desde a privatização do sistema Telebrás. Com a privatização, a Embratel mostrou uma imagem inovadora em tecnologias, infraestrutura e serviços, como proprietária do maior backbone da América Latina, com 28 mil quilômetros de fibras ópticas, ligações internacionais via cabos ópticos marítimos e disponibilidade de satélite ou seja, o mais amplo e variado portfólio de soluções corporativas. Serviços diferenciados A Embratel terá uma atuação diferenciada no mercado de terceirização, ao oferecer pacotes de soluções customizadas e de alto valor percebido, ratificando o seu posicionamento diferenciado. Para enfrentar a concorrência, apresenta diferenciais essenciais ao sucesso nessa empreitada: ela é a única empresa com capacidade de atendimento de todas as necessidades em telecomunicações, tanto em abrangência geográfica quanto em soluções de portfólio, técnicas e comerciais. Ao buscar sempre oferecer soluções próprias, a Embratel zela pela excelência na qualidade e desenvolve alianças estratégicas com parceiros que têm grande expertise e know-how. A companhia está preparada, assim, para integrar soluções e tecnologias de forma transparente e rentável para ambos (cliente e Embratel), por meio do maior, mais completo e bem definido portfólio de soluções em telecomunicações da América Latina. A Empresa faz todo o processo de consultoria, análise e diagnóstico do custo atual e do custo previsto, para provar matematicamente como o outsourcing é um bom negócio. A Força de Vendas possui ferramentas de TCO (total cost of ownership) e outros instrumentos que podem auxiliar cada cliente no momento de uma decisão estratégica. 10 Fevereiro Via Embratel

11 Capa Gestão completa A Empresa Brasileira de Telecomunicações está apta a prover não só a conectividade e o monitoramento em dados e voz, mas também a camada inteligente da gestão completa de redes, sempre seguindo as métricas e os índices de desempenho e disponibilidade a serem definidos em conjunto com o cliente. Este terá um contrato em que metas de excelência na prestação do serviço são associadas a penalidades rigorosas, para o caso de não cumprimento, e poderá acompanhar os relatórios de desempenho e aderência ao SLA, realizando a co-gestão de telecom com a Embratel. Assim, a Empresa tangibiliza ao máximo os serviços prestados, demonstrando que está perfeitamente apta a detectar falhas na rede, isolá-las e atuar proativamente, dispondo de recursos próprios e gerenciando parceiros de negócios na operação. A transparência é notada mais uma vez no acompanhamento pelo cliente de todas essas atividades por meio de um portal web seguro, com acesso a informações detalhadas, reforçando cada vez mais a mudança do posicionamento de fornecedor para parceiro em telecomunicações. Com o Business Outsourcing, a Embratel expande horizontes e encara a terceirização como ferramenta estratégica de incremento da receita e também de retenção de clientes estratégicos. Além de gerenciar redes, sejam elas de dados, sejam de internet ou voz, a Empresa agora estende a sua atuação para dentro da casa do cliente, atendendo e antecipando suas demandas em termos de índices de qualidade, registrando em contrato e zelando pela qualidade. Ao estabelecer alianças estratégicas com parceiros especialmente escolhidos, estamos otimizando o que cada empresa tem de melhor (serviços de campo e LAN, por exemplo), de forma transparente para o mercado, sempre com a marca e o compromisso da qualidade comprovada da Embratel, conclui Purificación Carpinteyro, vice-presidente de Marketing e Assuntos Externos da Empresa Brasileira de Telecomunicações. Contato: Otakar Guilherme Svacina otakar@embratel.com.br Fevereiro Via Embratel 11

12 A maior rede corporativa IP VPN do país Depois de um processo licitatório, em três etapas, que começou em maio e culminou em dezembro de 2003, a Embratel conquistou, em leilão reverso presencial, o maior dos dois lotes da rede corporativa do Banco do Brasil a ser terceirizada. O serviço, por meio do Business Outsourcing, envolve PEPs (pontos eletrônicos de presença do Banco do Brasil), quantidade referente a setembro de 2002, que tende a aumentar com a abertura de novos postos e agências do BB, podendo alcançar mais de 8 mil pontos ao longo do contrato. Embratel vence leilão para fornecer serviços ao Banco do Brasil Será a maior rede corporativa do país suportada pelo backbone Embratel com a tecnologia IP VPN (rede privativa virtual em ambiente Internet Protocol), com o isolamento garantido pelo MPLS (Multiprotocol Label Switching). Além da segurança intrínseca própria do backbone Embratel, a solução contempla a utilização de criptografia (IPSEC) em todo e qualquer roteador de qualquer PEP, garantindo total segurança fim a fim para todas as transações cursadas nessa rede corporativa. Os desafios já estão em curso. Em fevereiro, a Embratel, em seu Centro de Referência Tecnológica (CRT), na Ilha do Fundão, no Rio de Janeiro, montará os cenários com a diversidade e os portes dos postos e agências do Banco do Brasil, para realização dos testes-piloto para homologação técnica de toda funcionalidade de cada tipo de PEP. As velocidades dos PEPs da rede variam de 64 kbps a kbps, enquanto os pontos centrais de processamento, instalados no Banco do Brasil em Brasília, terão dois acessos de 622 Mbps, em cada lote da rede. Trata-se do maior projeto a ser implantado pela Embratel. Engloba, fundamentalmente, o atendimento às necessidades corporativas do Banco do Brasil nas regiões Sul (englobando o estado de São Paulo) e Centro-Oeste. Mais de mil pontos em noventa dias A partir da homologação técnica, a Embratel terá a missão de implementar mais de mil pontos prioritários em apenas noventa dias e entregar todos os pontos da rede em 360 dias. Isso significa a ativação técnica de quinhentos a setecentos PEPs por mês, dependendo do tamanho que a rede venha a alcançar com o aumento do número de postos e agências do Banco do Brasil. Essa rede tem uma importância fundamental em todo o processo, o que vem exigindo o empenho de toda a Embratel, especialmente da área de Engenharia e Operações. A intenção de terceirização dessa rede foi sinalizada pelo Banco do Brasil há quase dois anos, quando constituiu um grupo interno de trabalho para analisar as vantagens do outsourcing e visitar empresas nacionais e estrangeiras que já adotavam essa forma de atuação, verificando se seria ou não vantajosa sua adoção sob a óptica do BB, bem como estabelecendo os parâmetros tecnológicos e as necessidades customizadas do banco. O trabalho do grupo criou um modelo específico de outsourcing, normas, critérios e cláusulas para contratação. Nesse ínterim, em maio de 2003, convidou nove empresas prestadoras de serviços de telecomunicações estabelecidas no Brasil para sugerirem alterações e inserções sobre um documento básico contendo as intenções do banco. Recebidas e analisadas as sugestões, o grupo de trabalho preparou novo documento base para submissão a processo de audiência pública específica, o qual 12 Fevereiro Via Embratel

13 Capa gerou o edital de licitação pública para o escopo desejado pelo Banco do Brasil. Único ponto central Para o Banco do Brasil, que tinha uma rede hierarquizada e estruturada com três pontos centrais, em Brasília, Rio de Janeiro e São Paulo, o novo desenho estabelece um único ponto central, em Brasília, onde também funcionará sua gerência de rede, interligada à gerência de rede da Embratel, no Rio de Janeiro. As vantagens de operar com o Business Outsourcing são de toda ordem, a começar pelo lado financeiro, pois haverá drástica redução de custos de investimento e operacionais. Além disso, o BB ganhará do ponto de vista tecnológico, já que a Embratel atualizará a planta de equipamentos instalados no BB, e a tecnologia IP VPN com MPLS é de última geração. O banco também ganhará com a transmissão de voz corporativa e com a rede contingenciada, já que os PEPs de maior importância terão sempre dois circuitos redundantes, providos por duas prestadoras de serviços, para garantia da altíssima disponibilidade desejada. A vitória na licitação fortaleceu o relacionamento da Embratel com o Banco do Brasil, que já era um dos maiores clientes do plano Sempre 21. Em 2003, a Embratel já havia sido vencedora para ser fornecedora única do serviço 0800 para atendimento de clientes, coligadas e do próprio BB. Na área de dados, a Embratel já atendia o banco com seu backbone com mais de 28 mil quilômetros de fibras ópticas, interligando as regionais de alto tráfego, o que representava cerca de 150 de alta capacidade. Agora, a Embratel inicia o provimento para pontos iniciais e fornecerá, também, transmissão de vídeo sobre IP para a TV corporativa do BB, por meio da qual a Palavra do presidente, gravada em Brasília, e outras mensagens institucionais são enviadas para o satélite, daí chegando a todas as agências do BB. Essa rede já existia no banco e está sendo assumida pela Embratel. Terceirização completa A Embratel fornecerá os meios de transmissão, a gerência proativa e os equipamentos de transmissão de dados, incluindo os CPEs (Customer Premises Equipments), principalmente roteadores ou antenas de satélite, a manutenção da rede e a segurança na interligação. A Empresa está absorvendo todos os equipamentos existentes de propriedade do Banco do Brasil e proverá a nova solução em todos os pontos do BB nas regiões Sul (incluindo o estado de São Paulo) e Centro-Oeste. Para atender ao acordo de níveis de serviço (SLA Service Level Agreement) exigido, a Embratel está promovendo as necessárias adequações em sua gerência de rede para atendimento aos requisitos contratuais. Essa rede IP VPN MPLS terá seis classes de serviços (QoS Quality of Service), garantindo os tráfegos de voz, vídeo e dados com a qualidade e a priorização desejadas pelo BB. A grandiosidade e a capilaridade do projeto do Banco do Brasil permitirão à Embratel expandir seus de presença em território na possibilitando, também, a ex dos benefícios a outros clien e a conquista de novos usuári de seus serviços. Contato: Claudio de Souza Santos clsouza@embratel.com.br

14 Confiança e transparência White Martins terceiriza sua rede principal por meio do Business Outsourcing A qualidade dos serviços e o relacionamento de muita confiança e transparência adquirido ao longo dos anos, desde 1997, quando começou a parceria, além da capilaridade em todo o país, foram os principais diferenciais para que a Embratel conquistasse, em concorrência, a terceirização por meio do Business Outsourcing da rede corporativa principal da White Martins, que detém mais de 62% do mercado brasileiro de gases industriais e controla as subsidiárias da gigante americana Praxair na América Latina. Em licitação paralela, a Embratel também ficou como gestora não só da rede principal, mas também da rede secundária da White Martins, que será operada pelo consórcio Telemar/Brasil Telecom/Telefônica), numa atividade pioneira: antes, a Embratel só gerenciava suas redes próprias, e pela primeira vez faz a gestão de uma rede operada por terceiros. A decisão de unificar a tecnologia e ter um só fornecedor de rede foi tomada pela White Martins em 2002, já que antes a indústria tinha um misto de soluções deterministas e estatísticas, fornecidas pela Embratel e por operadoras locais. Com a integração da White Martins e a compra de novos sistemas de telecomunicações, a empresa sentiu a necessidade de unificação e, em novembro de 2002, lançou uma RFP (request for purpose), convidando nove fornecedores, dos quais só dois chegaram à etapa final, a oferecer proposta, com base em um desenho feito por uma consultoria especializada. A Embratel foi escolhida como operadora da rede principal após a avaliação técnica (scorecard), e o consórcio ficou com a rede secundária. Para gerenciar as duas redes, puderam concorrer as duas operadoras e um terceiro licitante, mas a Embratel também foi a vencedora. Além de gerir, ela será responsável pela configuração e ativação de equipamentos, homologação e ativação de sites e de todo o processo que faz as redes rodarem como um todo. Indústria em crescimento Inicialmente, a rede principal da White Martins tinha 154 pontos, mas já foram ativados 182 circuitos, pois a indústria não pára de crescer, com novos pontos de atendimento, inclusive para franqueados, e a inclusão de produtos que ainda não estavam implementados na época da concorrência. Esses sites têm velocidades de 64 kbps a 512 kbps, enquanto o ponto central, na sede da empresa no Rio de Janeiro, tem cinco links de 2 Mbps. A opção pelo uso de Frame Relay nas duas redes foi feita pela White Martins não só pela maturidade dessa tecnologia mas também porque o próprio desenho da rede, em estrela (todos os pontos remotos convergindo para um central), facilitava sua adoção. Capa 14 Fevereiro Via Embratel

15 A implementação de todos os pontos da White Martins ocorreu à medida que a empresa, dentro do cronograma estabelecido, se adequava aos novos sistemas. Os sites, inclusive os da rede secundária, eram então submetidos à avaliação da gestora Embratel, que os testava e homologava, passando a autorização às operadoras (Embratel, na rede principal, e consórcio, na secundária), para que os ativassem. Isso vem sendo feito sem problemas e com total transparência para o cliente, que pode visualizar todo o desempenho das redes graças às ferramentas disponibilizadas pela gestora Embratel. Poderosa rede Pela rede da White Martins trafegam todos os dados corporativos e da área de vendas, além do JDE (controle de gestão) e também as informações para a controladora da empresa, a norte-americana Praxair. Além disso, nas grandes unidades da White Martins, parte de voz so de Frame Rela tria fez a adeq PABX com o fo colocando voz gando as vinte à matriz no Ri previsto que este acesso será estendido a outras filiais da White Martins durante este ano. Como operadora da rede principal, a Embratel ganhou também três links internacionais, para Argentina, Venezuela (unidades da Praxair comandadas pela White Martins) e Estados Unidos, matriz da controladora. Nesses circuitos, trafega voz sobre Frame Relay, sem protocolo internet (IP). A escolha como gestora das duas redes foi muito importante para a Embratel não só porque atende ao conceito de fornecedor único implícito no Business Outsourcing, mas também pela avaliação dos executivos da White Martins que visitaram a Empresa e a consideraram a mais capacitada e bem preparada para realizar o serviço. A indústria preparou uma série de relatórios específicos e a Embratel, com o esforço da equipe de vendas e o empenho da área de Engenharia e Operações, conseguiu, em tempo recorde, customizar a gerência de acordo com as necessidades e prioridades do cliente, dotando-o de ferramentas que permitem acessar e visualizar a disponibilidade e o tráfego da rede, o inventário dos equipamentos das duas operadoras (Embratel e consórcio) e a abertura de chamados, por exemplo. Esse gerenciamento trouxe para a Embratel ganhos indiretos, como a especialização de pessoas para estarem intimamente ligadas à rede da White Martins, entendendo os seus problemas e soluções e trabalhando dentro da própria empresa. Foi um investimento alto, que tem retorno com a satisfação do cliente e aumenta a possibilidade de novos negócios. Contato: Patrícia Trotta ptrotta@embratel.com.br Fevereiro Via Embratel 15

16 Antônio Gomes, Shell Conexão assegurada Shell encontra soluções para dinamizar gestão de postos em estradas Internet A finalidade básica da contratação do Infosat, da Embratel, é fazer a conexão em rede de postos de serviços em auto-estradas e, com isso, possibilitar as diversas modalidades de comunicação possíveis no momento, afirma Antônio Gomes, telecomm service delivery manager da Shell. Em outras palavras, não importa se um posto Shell fica no Piauí ou em São Paulo: todos estão interligados on-line com a sede da empresa e entre si. De acordo com Gomes, a escolha da Embratel para prover esse e outros serviços para a Shell na América Latina foi baseada em um processo de Contracting & Procurement, através de um BID realizado em A Embratel se mostrou competitiva e, com isso, vem participando ativamente dos demais aperfeiçoamentos e da busca de soluções que vimos realizando, ressalta. Além do Infosat, a empresa utiliza serviços como o FastNet. Nossa National WAN, baseada na rede Frame Relay da Embratel, atende hoje cerca de setenta sites. Desde a contratação, em 2001, praticamente triplicou em relação à banda inicial. Atualmente, grande parte de nossa comunicação de dados está baseada neste serviço, e sua aplicação básica tem sido propiciar acesso a ERP, , intranet e internet, explica Gomes. Dados e telefonia Outro serviço utilizado pela Shell é o Primelink, para a conexão entre os sites Barra da Tijuca e Ilha do Governador. A comunicação de dados e voz entre esses sites usa esse link, que suporta todas as aplicações, analisa ele. Nesse processo, todos os aspectos técnicos e comerciais são considerados, e a Embratel vem se mostrando competitiva. Gomes lembra que os serviços de telefonia inteligente, como 0300 e 0800, são hoje soluções positivas e utilizadas principalmente para o atendimento ao cliente: Temos uma boa relação com a Embratel. Podemos considerá-la uma parce- ria na medida em que a operadora procura trazer soluções para os nossos negócios, e não somente fornecer serviços de telecomunicações. Trabalhamos sempre na direção da construção de um bom relacionamento. Contato: Paulo Lovisi lovisi@embratel.com.br A quinta geração do site da Embratel na internet ( já está no ar. O novo portal aproxima ainda mais a organização de seus diversos públicos e torna mais ágil a navegação, além de atuar em sinergia com as ações de marketing da Empresa. Tudo suportado pelas mais modernas tecnologias disponíveis no mercado. 16 Fevereiro Via Embratel

17 Provedor conceituado Netsun conquista espaço na região do Alto Tietê Figurar entre os maiores provedores de internet corporativa em seu porte, no estado de São Paulo, é o objetivo que a Netsun Tecnologia e Serviços, de Mogi das Cruzes, vem buscando com eficiência, muita tecnologia e criatividade, graças aos serviços diversificados que oferece, preço competitivo e investimento em aplicativos de última geração além de um link internet Embratel, via rádio, com banda disponível de 8 Mbps para download e mais 8 Mbps para upload. A empresa serve a milhares de clientes residenciais e centenas de clientes corporativos em oito municípios do Alto Tietê. Criada em 1997, a Netsun está com a Embratel desde então e pretende continuar contratando novos serviços. Temos mais de quatrocentas empresas na carteira de clientes corporativos e cerca de 2 mil residenciais, conta Sidney Florêncio da Costa, diretor-geral da Netsun. Fora dos grandes provedores, ocupamos certamente um dos primeiros lugares entre os maiores provedores do estado de São Paulo, o que nos deixa numa posição de exigir muita confiabilidade de nossos fornecedores de conexão e acesso. Conexão segura Sidney diz que a conexão rádio via Sidney Florêncio da Costa, Netsun Embratel, além de muito segura, é fator de competitividade na região beneficiada por seus serviços: Temos o melhor preço entre os concorrentes, graças à qualidade e à segurança dos serviços prestados pela Embratel. Nosso objetivo atual é servir plenamente a nossos clientes pela Embratel e deixar de vez o serviço que ainda é prestado por outra operadora, ainda com baixa confiabilidade e insegurança. Além de Mogi das Cruzes, a Netsun atua fortemente em Suzano, Itaquaquecetuba, Ferraz, Poá, Arujá, Biritiba Mirim e Salesópolis. A empresa hospeda mais de seiscentos domínios, desenvolve páginas para e-commerce de clientes no Brasil e no exterior. O que damos a nossos clientes é o que a Embratel nos dá: garantia de acessibilidade, preço competitivo e muita confiança. Nesses anos todos, nosso link Embratel não ficou fora do ar nem um minuto sequer, garante Sidney. Contato: Alice Tissaka Maeshiro tissaka@embratel.com.br Nova versão de portal na internet O novo portal proporciona aos usuários acesso rápido a informações sobre a Embratel, seus produtos e serviços, além de tarifas e códigos de ligações telefônicas. Em poucos cliques o usuário chega ao simulador de chamadas, onde poderá verificar os valores de chamadas de longa distância. Dividido em quatro sites específicos, o novo portal conta com uma linguagem diferenciada por segmento: duas áreas são destinadas ao mercado empresarial (médias e grandes empresas; pequenas empresas) e outra ao mercado residencial. A última reúne as informações do setor de Relações com Investidores. Há ainda áreas específicas com informações institucionais do grupo Embratel, Sala de Imprensa e Banco de Currículos. Mais facilidades As maiores novidades para o mercado empresarial são as facilidades para identificação das soluções em serviços de telecomunicações, adequadas aos segmentos específicos de mercado e às próprias necessidades das empresas. De acordo com as informações fornecidas, o usuário é conduzido até a página de apresentação do serviço ou produto que mais se ajuste ao seu perfil ou ao porte de sua empresa. A quinta geração do site adota agora um software específico para o gerenciamento de conteúdo, em que a criação e a gestão das informações da Empresa na web são realizadas de forma descentralizada e a navegação fica muito mais ágil. Antes do lançamento, a Embratel realizou uma série de testes visando adequar a navegação às necessidades específicas dos usuários e de seus clientes. Fevereiro Via Embratel 17

18 Soluções Globais Crédito com rapidez no Piauí Para unidades de negócio do Grupo Nordeste, 0800 é ferramenta indispensável José Antônio dos Santos, Grupo Nordeste Ligar gratuitamente de cinco estados do Nordeste para ter uma linha de crédito aprovada no Piauí é muito fácil e conveniente para cerca de noventa das 113 lojas do Grupo Nordeste, com matriz em Picos (PI), graças a um eficiente 0800 da Embratel. O Grupo Nordeste, criado em 1978, é hoje um complexo empresarial que opera, além das lojas de móveis, com os segmentos de pneus, gás, bebidas, drogaria, café e assistência técnica, por exemplo. Atualmente, o grupo gera mais de 2 mil empregos diretos e outros milhares de indiretos. Estamos pensando em expandir nossos recursos de telecomunicações, inicialmente com uma rede de dados entre as principais lojas no Piauí, Maranhão, Ceará, Bahia, Alagoas e Pernambuco, afirma José Antônio dos Santos, gerente administrativo do Grupo Nordeste. Segundo ele, as lojas da rede tinham um relacionamento com a Embratel até 1999, o qual foi reatado em outubro de 2003 justamente com o serviço Custo e acesso Sempre prezando pela qualidade do espaço físico, dos produtos, do atendimento e de seu material humano, o Grupo Nordeste tem, em sua holding em Picos (a cerca de trezentos quilômetros de Teresina), uma equipe de 18 analistas de crédito que, a partir de uma central de atendimento via 0800 da Embratel, avalia e concede crédito, para aquisição de produtos e serviços, a Facilidade para administrar Grupo Cometa agiliza seu dia-a-dia com FastNet Multimídia Não importa se a loja está localizada em Ji-Paraná (RO) ou em Tabatinga (AM), divisa com a Colômbia. Na sede da empresa, em Cáceres (MT), todos os dados e todas as transações são captados on-line e trabalhados dentro do Servidor Central do Grupo Cometa e tudo via FastNet Multimídia, da Embratel. Essa ferramenta de TI nos possibilitou enxugar custos e agilizar a administração, já que todas as nossas lojas estão interligadas por meio do nosso ERP formando um único banco de dados corporativo. Hoje temos o total controle de faturamentos, estoques, relatórios e aprovação de cadastros. A manutenção, antes necessária em todas as unidades, tornou-se necessária apenas na unidade central aqui em Cáceres, afirma o gerente administrativo do grupo, Daniel Garcia Lima. Fundado em 1973 na cidade de Mirassol D Oeste (MT), com a Autopeças Cometa, o Grupo Cometa hoje tornou-se uma das principais empresas das regiões Centro-Oeste e Norte. Está presente em seis estados e é formado por dez concessionárias Honda de motocicletas, duas revendas Volkswagen de automóveis, quatro lojas de autopeças, um hotel e ainda o segmento agropecuário. Atualmente, graças ao FastNet Multimídia, temos não só a comunicação de dados mas também a de voz, entre as unidades, de forma prática e simples, diz ele. Embora ainda não tenha sido possível medir o custo-benefício do serviço em termos de economia, em praticidade e agilidade está superando o que esperávamos. Telemarketing pelo 21 Por meio do serviço FastNet e utilizando o 21 da Embratel, o grupo hoje possui ainda um call center para fazer o telemarketing ativo. Temos uma equipe de funcionários apenas para realizar o trabalho de ponte com nossos clientes. É por meio deste serviço que acompanhamos o pós-venda, hoje tão importante quanto a venda em si, permitindo manter a satisfação dos nossos clientes, explica Lima. 18 Fevereiro Via Embratel

19 clientes do Piauí e de outros estados da região. Nossa aplicação é totalmente corporativa. Mais de 80% das aprovações de crédito são feitas aqui mesmo, informa Santos. Para nós, o serviço 0800, além de nos garantir acesso perfeito, é ferramenta de controle de gastos. Custo e acesso são fatores importantes que se somam à nossa vontade corporativa de integrar todas as unidades via telecomunicações, dando continuidade à nossa história de sucesso. Nossa filosofia é colocar o cliente sempre em primeiro lugar, garantindo qualidade com credibilidade. Contato: Elias Filho Pinto Maia eliasf@embratel.com.br Para ele, a parceria com a Embratel vem se consolidando em função da qualidade dos serviços prestados. Dispor de instrumentos de telecomunicações que nos permitam, por exemplo, centralizar toda a administração na sede, em Cáceres, foi altamente produtivo, destaca. Perfeita integração O Grupo Nova América, que já tem parcerias com a Embratel na área de dados com os serviços FastNet e Business Link Direct, contratou este ano o VipNet, com o qual passou a integrar todas as suas unidades, localizadas nas cidades de Tarumã, Maracaí, Assis, Santa Cruz do Rio Pardo e São Paulo, todas no estado de São Paulo. A Embratel foi a única operadora a nos oferecer esse sistema, que permite rapidez no acesso das ligações para unidades do grupo com um custo muito abaixo do verificado para uma chamada normal, conta o gerente administrativo do Nova América, José Antônio Gueretta. O VipNet faz a conexão direta do PABX da empresa com a rede 100% digital da Embratel, formando uma rede privativa virtual de voz (Voice VPN) que suporta todo o tráfego de telefonia corporativa com qualidade e economia. Também proporciona mais eficiência nas ligações telefônicas entre as unidades do grupo e simplifica a comunicação corporativa. Na área de dados, o FastNet utiliza a tecnologia Frame Relay para as mais variadas aplicações corporativas, enquanto o Business Link Direct garante acesso dedicado à internet com alta disponibilidade, confiabilidade e conexão gerenciada pela própria Embratel. Satisfação Nesses poucos meses de implantação, o VipNet se mostrou amplamente satisfatório, com excelentes resultados em seu funcionamento e nenhum problema de operação. Outro ponto a destacar é o atendimento da Embratel na área de transmissão de voz, que posso classificar como ótimo, uma vez que, sempre que temos algum problema, somos atendidos imediatamente, ressalta Gueretta. O Grupo Nova América é hoje um dos cem maiores grupos privados do país e reúne empresas do setor agroindustrial (usinas de álcool e açúcar), uma holding, fábrica de sucos, um terminal de embarque marítimo no Porto de Santos, duas tradings, uma instituição financeira e uma fundação. Está entre os dez maiores produtores de açúcar e álcool e sua marca de açúcar Dolce ocupa o segundo lugar em participação de mercado. Contato: Ariel Fernando de Oliveira Martins ariel@embratel.com.br Grupo Nova América torna ainda mais eficiente sua comunicação corporativa Soluções Globais Contato: Aldrey Suami P. L. Ferreira aldrey@embratel.com.br José Antônio Gueretta, Grupo Nova América 19 Fevereiro Via Embratel 19

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